2.3.3.1. Ưu điểm
Qua những gì đã phân tích về các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, ta thấy được chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte có những ưu điểm sau:
Trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn hiện đại, được bố trí gọn gàng, hợp lý cũng như còn mới và còn hoạt động tốt trong thời gian khách lưu trú
Nhân viên có trình độ học vấn cũng như trình độ chuyện môn khá cao, quy trình phục vụ được nhân viên thực hiện đúng và đầy đủ. Nhân viên khách sạn đã thể hiện được sự quan
tâm, thân thiện với khách. Đặc biệt, trang phục của nhân viên khách sạn mang tính phong cách, năng động đã để lại ấn tượng trong lòng khách hàng, do đó đồng phục của khách sạn được xem như là một trong những nét nổi bật tại khách sạn À La Carte.
Khách sạn đã đảm bảo được vệ sinh phòng ngủ sạch sẽ, sự yên tĩnh tại các khu vực phòng nghỉ của khách, và phòng ngủ của khách sạn cũng được thiết kế hài hòa, đẹp mắt, có đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Về dịch vụ ăn uống tại khách sạn, khách sạn có các món ăn chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh thực phẩm và thực đơn với đa dạng các loại thức uống, đặc biệt là Top Bar ngoài trời trên tầng 24 với hồ bơi, có phong cảnh đẹp nhìn ra biển, núi, bán đảo Sơn Trà, hay có những chương trình ca nhạc, biểu diễn pha chế bartender hấp dẫn, chính vì thế mà thu hút rất nhiều khách địa phương cũng như khách du lịch đến đây thưởng thức, và đây được xem như là một trong những điểm hấp dẫn nhất khi khách đến với khách sạn À La Carte.
Các dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng có chất lượng tương đối tốt, tuy các dịch vụ bổ sung không thể đáp ứng được hết các yêu cầu của khách nhưng nó cũng đã đáp ứng tốt phần nào các nhu cầu bổ sung cơ bản nên đó cũng được xem là một trong những ưu điểm của khách sạn
Ngoài ra, khách sạn cũng đã đảm bảo được an ninh, an toàn tốt cho khách trong thời gian khách lưu trú cũng như đã chứng tỏ là một khách sạn có uy tín, quảng cáo giới thiệu các dịch vụ đúng sự thật, giữ đúng lời hứa với khách và tạo được lòng tin của khách đối với khách sạn
2.3.3.2 Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm trên thì khách sạn cũng có một số nhược điểm như:
Kiến trúc của khách sạn chưa thật sự nổi bật và ấn tượng, các trang thiết bị tiện nghi của khách sạn còn hạn chế về mặt số lượng, chưa đảm bảo đầy đủ được cho khách khi cần sử dụng
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên của khách sạn có trình độ ngoại ngữ không cao, nhân viên chưa thể giao tiếp một số ngoại ngữ khác một cách thông thạo ảnh hưởng đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách, hơn nữa một số nhân viên trong khách sạn còn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, chưa có nhiều kinh nghiệm nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung làm khách cảm thấy chưa hài lòng
Khách sạn có 6 loại phòng, nhưng đa phần các loại phòng đều có trang thiết bị, tiện nghi tương tự nhau, chưa có sự phân hạng rõ nét về cấp hạng phòng, thêm vào đó các loại phòng theo yêu cầu còn ít nên không đáp ứng đủ hết các yêu cầu của khách. Về nhà hàng có một số nhược điểm khi thực đơn của nhà hàng chưa đa dạng, phong phú, các món ăn lặp đi lặp lại gây cho khách dễ bị ngán, hơn nữa số lượng các vật dụng ăn uống của nhà hàng bị thất thoát, đổ, vỡ.. qua thời gian sử dụng nên bị thiếu hụt do đó không đáp ứng đủ những yêu cầu của khách ngay khi khách cần. Ngoài ra khách sạn cũng có nhược điểm khi dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn ít nên không thể đáp ứng được hết các yêu cầu bổ sung khác của khách khi cần trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Đó chính là những ưu điểm và nhược điểm về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn À La Carte. Qua đó, ta thấy khách sạn nên cố gắng duy trì, phát huy và tiếp tục nâng cao hơn nữa những ưu điểm đó để tăng sự hài lòng của khách hàng lên mức cao nhất. Bên cạnh đó cũng nên đưa ra những giải pháp, biện pháp thích hợp để khắc phục những nhược điểm trên góp phần nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách sạn khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi đến lưu trú tại khách sạn À La Carte.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN À LA CARTE DANANG BEACH HOTEL
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam
Hiện nay thì Chính phủ cũng như Nhà nước nhận thấy được vai trò quan trọng của ngành khách sạn du lịch cho nên đã có những chính sách ưu đãi để phát triển ngành này. Cũng như sự quan tâm của Nhà nước thì Tổng cục du lịch cũng có những chính sách mở cửa để thu hút khách du lịch. Cụ thể là tạo hành lang pháp lí thông thoáng cho các nhà đầu tư, cắt giảm các thủ tục hành chính trong việc cấp hộ chiếu, Visa cho khách du lịch nước ngoài. Bên cạnh đó thì Tổng cục du lịch cũng chú trọng đến công việc quảng cáo và khuyếch trương hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện và an toàn.
Với tình hình kinh tế thị trường như hiện nay thì có rất nhiều các loại hình kinh doanh khách sạn du lịch ra đời. Có những doanh nghiệp với quy mô lớn, quy mô vừa và những doanh nghiệp tư nhân với quy mô nhỏ. Tất cả các doanh nghiệp ra đời chỉ nhằm mục đích làm sao có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất và góp phần vào sự nghiệp phát triển ngành khách sạn du lịch của cả nước.
Có thể nhìn nhận được rằng lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày một tăng cao. Qua đó có thể thấy được sự nỗ lực của nước ta trong việc phát triển du lịch, quảng bá hình ảnh của một đất nước Việt Nam xinh đẹp, thân thiện để thu hút khách du lịch đến ngày một đông hơn.
3.1.2 Xu hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng
Đà nẵng với vị trí địa lý thuận lợi là một lợi thế cho thành phố trong việc thu hút khách du lịch, đồng thời mở rộng giao lưu kinh tế đến các vùng trong nước và nước ngoài, là tiền đề quan trọng góp phần phát triển ngành du lịch cũng như các ngành kinh tế khác. Đà nẵng là một trong ba vùng có du lịch trọng điểm của cả nước, là nơi có tiềm năng du lịch phong phú
như bãi biển đẹp, có Ngũ Hành Sơn, bảo tàng nghệ thuật điêu khắc Chămpa, khu du lịch Bà nà, suối mơ…nằm vào trung độ của đất nước, nằm trên trục giao thông Bắc Nam về đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không. Đây là một điều kiện thuận lợi của thành phố trong việc thu hút khách du lịch.
Thứ nhất, thu hút khách du lịch công vụ: là một trung tâm kinh tế lớn cả nước, hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đang ngày một phát triển và nâng cao, như Sân bay quốc tế Đà Nẵng, nhà ga, bến cảng… là nơi hội tụ nhiều tập đoàn công ty lớn, nơi có các khu công nghiệp được xây dựng và là nơi tổ chức các sự kiện và những cuộc thi đấu thể thao lớn. Vì vậy Đà nẵng đã thu hút một lượng lớn du khách đến để tìm cơ hội đầu tư. Cho nên đây đã và đang phát triển mạnh về loại hình du lịch công vụ.
Thứ hai, Đà Nẵng có bờ biển dài, là nơi có những bãi biển sạch và đẹp điều này thuận lợi cho việc phát triển loại hình du lịch nghỉ biển. Bên cạnh đó Đà nẵng còn có khu sinh thái Bà Nà, núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân…tất cả tạo thành bức tranh hài hoà, hoà quyện vào nhau thành một quần thể du lịch thu hút được lượng khách khá lớn trong hiện tại và tương lai còn tăng hơn nữa.
Khách du lịch nội địa cũng tăng lên không kém với sự phát triển kinh tế cùng với chính sách làm việc 40 giờ/tuần đủ thời gian để người dân thực hiện chuyến du lịch gần. Do đó việc du lịch trong nước trở nên phổ biến.
Xuất phát từ tiềm năng to lớn trong việc phát triển du lịch, các cơ sở lưu trú tại Đà Nẵng tăng lên đáng kể, và hiện nay trong xu hướng phát triển chung nền kinh tế thì khách du lịch có khả năng thanh toán cao hơn, yêu cầu của họ đối với việc vui chơi, giải trí, ăn ở, đi lại ngày một nâng cao. Để đáp lại xu thế này, định hướng chung của nhiều khách sạn tại Đà Nẵng đã chú trọng hơn vào công tác hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo cho du khách có sự hài lòng tối đa.
Nhận thức được vấn đề này khách sạn À La Carte đã không ngừng triển khai nhiều hoạt động thu hút cũng như tạo dựng hình ảnh đẹp của khách sạn trong lòng khách du lịch và đủ khả năng cạnh tranh với các khách sạn cùng cấp hạng khác trong việc phục vụ khách cũng như gia tăng thương hiệu cho khách sạn.
3.2 Định hướng phát triển và mục tiêu của khách sạn3.2.1 Định hướng của khách sạn 3.2.1 Định hướng của khách sạn
Ngày này cùng với sự ra đời của hàng loạt khách sạn cao cấp với qui mô lớn, có cơ sở vật chất hiện đại, thì việc đưa ra phương hướng phát triển là điều nhất thiết của khách sạn. Trong xu hướng trạnh canh gay gắt của thị trường, khách sạn đã đưa ra một số chính sách, phương hướng cho sự phát triển như sau:
- Rà soát lại chất lượng dịch vụ hiện có của khách sạn, bắt đầu từ việc bố trí lại không gian khách sạn, điều chỉnh số lượng nhân viên hợp lý, hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật.
- Đa dạng hơn hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận và tiết kiệm chi phí đầu tư
- Thiết lập mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành để duy trì nguồn khách lớn và ổn định - Tiếp tục khai thác mạnh nguồn khách du lịch công vụ, là loại khách được đánh giá là loại khách quan trọng của khách sạn và có khả năng chi trả cao.
- Thâm nhập thị trường mục tiêu thông qua các chương trình tuyên truyền quảng cáo mạnh mẽ, tạo hình ảnh tốt đẹp về khách sạn trong tâm trí của khách hàng.
- Phát huy hơn nữa vai trò của bộ phận nghiên cứu thị trường để đưa ra các chiến lược kinh doanh của mình. Để khách sạn có thể tìm cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường là hết sức cần thiết, nó đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn trong tương lai.
- Luôn chú ý tới những động thái kinh doanh của đối thủ cạnh tranh, để tìm ra những chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
- Mở rộng quy mô và cấp hạng của khách sạn
Trong tương lại, À La Carte đã có định hướng phát triển khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao với việc tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất đã có nhưng vẫn bảo đảm cho khách được hưởng những dịch vụ tốt nhất. Khách sạn tiếp tục mở rộng quy mô, để có thể phục vụ tốt hơn nữa
du khách quốc tế, xây dựng phòng hội nghị với sức chứa 600 khách phục vụ cho các hội nghị quốc tế. Khách sạn cũng xây dựng kế hoạch phát triển một số dịch vụ cũng như tổ chức liên kết cùng một số đơn vị để tạo cơ sở phát triển vững chắc hơn cho sự phát triển của khách sạn.
3.2.2 Mục tiêu của khách sạn:
Khách sạn đề ra phương hướng cho sự phát triển nhằm đạt những mục tiêu sau: - Phấn đấu đến năm 2018 trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao
- Tăng doanh thu hoạt động của khách sạn lên 10-20% mỗi năm
- Tăng lượng khách đến khách sạn trung bình mỗi năm lên 15% so với lượng khách năm trước
- Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80- 90% kéo dài thời gian lưu trú và khả năng chi tiêu bình quân của khách trên cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách, đa dạng sản phẩm.
- Đạt được lợi nhuận cao hơn: có thể nói đây là điều mà tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng mong muốn đạt được. Tạo uy tín và vị thế khách sạn trên thị trường du lịch, tăng lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ khác trong ngành, gia tăng lượng khách bao gồm cả khách quốc tế và nội địa.
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn À La Carte 3.3.1 Hoàn thiện Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng một vai trò hết sức quan trọng quyết định đến mức độ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú. Chính vì vậy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. Có thể thấy cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là thông qua cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị, tiện nghi. Vì thế hình thành cảm nhận ấn tượng tốt ban đầu sẽ tạo cho khách hàng có sự thỏai mái về việc đánh
giá tình hình về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, do vậy việc hoàn thiện và nâng cao về cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn để làm hài lòng khách hàng hơn là điều rất cần thiết.
- Về “thiết kế kiến trúc” của khách sạn qua khảo sát ở trên chỉ được khách hàng đánh giá ở mức gần hài lòng với số điểm là 3,98 vì thế mà khách sạn cần tập trung đầu tư và hoàn thiện việc trang trí kiến trúc, cảnh quan của khách sạn như nên thiết kế bảng hiệu tên khách sạn ấn tượng hơn, và thật thẩm mỹ đặt ngay cổng chính của khách sạn để thu hút sự chú ý của khách hàng đến tên khách sạn cũng như làm đẹp vẻ bề ngoài cho khách sạn vì bảng tên của khách sạn đặt ngoài cổng chính chưa có sự nổi bật và ấn tượng, ngoài ra nên trồng thêm cây xanh bên ngoài khu vực khách sạn để tạo một không gian cây xanh, thoáng đãng khiến cảnh quan bên ngoài khách sạn đẹp hơn để khách hàng có thể thấy được tính thẩm mỹ trong thiết kế kiến trúc bên trong lẫn bên ngoài của khách sạn. Kiến trúc khách sạn đóng vai trò cũng rất quan trọng vì khi bước vào khách sạn điều đầu tiên khách hàng thấy đó chính là vẻ đẹp kiến trúc, nó quyết định đến sự ấn tượng trong lòng khách hàng đầu tiên trước khi họ bắt đầu sử dụng các dịch vụ trong khách sạn.
- “ Trang thiết bị tiện nghi được bố trí một cách hợp lý” đây là tiêu chí khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và được khách hàng đánh giá cao thứ hai trong tất cả các tiêu chí về cơ sở vật chất kĩ thuật với mức điểm trung bình là 4,29 vì thế mà khách sạn cần hoàn thiện thêm nữa để có thể khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn nữa ở mức cao nhất về tiêu chí này. Do đó tại khu vực tiền sảnh, khách sạn nên bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị cho thật thoải mái, gọn gàng và thẩm mỹ với hệ thống ánh sáng và cây xanh thể hiện sự đồng bộ, hợp lý và tạo thuận tiện cho khách dễ sử dụng để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hơn.