GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG CICILIA HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CICILIA HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ KIM ÁNH MSSV : 2320716517 Đà Nẵng, 2021 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận, nghiên cứu thu thập tài liệu, giúp đỡ cô Mai Thị Thương anh chị cán bộ, nhân viên phận buồng phòng khách sạn Cicilia Hotel & Spa, tơi hồn thành khóa luận với nội dung “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa” Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Ban Giám Hiệu trường Đại học Duy Tân tạo hội cho thực tập môi trường khách sạn chuẩn chuyên nghiệp, nói quãng thời gian đầy ý nghĩa hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Mai Thị Thương người hướng dẫn tơi khóa luận tốt nghiệp Cảm ơn tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ ln góp ý suốt q trình làm khóa luận Lời cảm ơn xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Cicilia Hotel & Spa anh chị cán bộ, nhân viên phận buồng phòng khách sạn nhiệt tình giúp đỡ, bảo, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa luận Tuy nhiên lần đầu tiếp xúc với thực tế hạn chế nhận thức kiến thức nên tránh khỏi thiếu sót tìm hiểu, đánh giá trình bày chất lượng phận buồng phòng khách sạn Rất mong bỏ qua quý khách sạn giúp đỡ, góp ý bảo quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Ánh LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp trung thực khơng trùng lặp với đề tài khác” Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Ánh MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .4 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chú thích BP Bộ phận GĐ Giám đốc ISO Tiêu chuẩn hóa quốc tế KV Khu vực NN Ngoại ngữ NN Ngoại ngữ NV Nhân viên SL Số lượng STT Số thứ tự TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VSCC Vệ sinh công cộng DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU ĐỒ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .4 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ Hình 2.1 Khách sạn Cicilia Hotel & Spa Error: Reference source not found Hình 2.2 Logo Cicilia Hotel & Spa Error: Reference source not found Hình 2.3 Các dịch vụ bổ sung Cicilia Hotel & Spa Error: Reference source not found Hình 2.4 Các loại phòng Cicilia Hotel & Spa Error: Reference source not found MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .4 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm trở lại Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước sang trang đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới tham quan làm việc Đà Nẵng Với vị nằm khu vực miền Trung đất nước tiếp giáp với cố Huế, Đà Nẵng có trục giao thông Bắc – Nam với đường bộ, đường sắt đường biển cắt qua, đồng thời cửa ngõ giao lưu với tỉnh thuộc khu vực Tây Ngun Khơng có vậy, Đà Nẵng trung tâm bao quanh ba di sản tiếng giới như: Cố đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn Phố cổ Hội An Ngoài ra, vùng biển thành phố bao gồm huyện đảo Hoàng Sa Do đó, Đà Nẵng thành phố có vị trí đắc địa vô quan trọng du lịch, giao lưu kinh tế, giao thương buôn bán quân quốc phịng.Với vị đó, Đà Nẵng chọn để tổ chức nhiều kiện quốc gia quốc tế hội nghị APEC, lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng, Qua cho thấy nơi đầy tiềm để phát triển du lịch Cùng với phát triển du lịch Đà Nẵng ngày tăng lên, với địi hỏi nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống giải trí tăng lên Để đáp ứng nhu cầu Đà Nẵng ngày xuất nhiều nhà đầu tư, tổ chức tập trung để xây dựng công ty, doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng, resort,… phục vụ cho ngành du lịch Dẫn đến cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp chất lượng dịch vụ nhân tố góp phần xây dựng nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Trong khách sạn có nhiều dịch vụ nhiên dịch vụ quan trọng khách sạn dịch vụ lưu trú hay gọi dịch vụ buồng phòng, việc cung cấp buồng ngủ sẽ, tạo dấu ấn khách hàng trái tim khách sạn Bởi khách hài lòng chất lượng phục vụ thời gian lưu trú khách sạn hay không, nhờ phận buồng phòng nhiều Được thực tập phận buồng phòng khách sạn Cicilia Hotel & Spa, em thấy phận buồng khách sạn đạt thành công định việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhiên bên cạnh đó, cịn tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục đổi Trước tình hình thực tế trình thực tập em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa Qua đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng hoạt động kinh doanh nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn nhiều góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh Cicilia Hotel & Spa Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu đề tài: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa Về thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập từ 2018 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Để cho nội dung phong phú sát với thực tế, em kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như:  Phương pháp thu thập xử lí số liệu Đây phương pháp tảng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đọc, tìm kiếm tài liệu thơng tin liên quan cần thiết đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa Từ nguồn số liệu có xử lí cách chọn lọc, khoa học dựa tảng kiến thức có để đáp ứng cho việc nghiên cứu  Phương pháp quan sát thực tiễn Quan sát thực tế nghiệp vụ quy trình phục vụ tại phận buồng phịng để có nhìn thực tiễn tổng quan  Phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp Phương pháp dùng để nghiên cứu dựa tài liệu xử lí, tiến hành phân tích đánh giá cách xác, khách quan Phương pháp phân tích, so sánh số liệu theo tiêu tuyệt đối tương đối Bố cục Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo kết luận, Khóa luận tốt nghiệp tơi gồm có phần sau: o Chương 1: Cơ sở lý luận o Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel &Spa o Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Bộ phận buồng phòng khách sạn 1.1.1 Khái niệm phận buồng phòng Theo Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, nhà xuất Hà Nội: “ Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hành động chăm lo cho nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu” Một buồng ngủ phải tình trạng sẽ, gọn gàng, sẵn sàng đón khách… theo tiêu chuẩn khách sạn đề Khi khách trả buồng, phận buồng nhận bàn giao buồng chuẩn bị buồng để đón khách Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn phối hợp với phận an ninh đảm bảo an toàn việc nghỉ ngơi khách Việc bán buồng diễn thuận lợi thúc đẩy dịch vụ khác khách sạn sử dụng nhiều dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, dịch vụ hội nghị,… Với khách sạn khác có yêu cầu riêng đội ngũ nhân viên khác phận Bộ phận buồng nhìn đơn giản việc trì, bảo dưỡng chung cho tồn khách sạn Địi hỏi đội ngũ lao động phận phải có kỹ nghề kỹ giao tiếp để thuận tiện tiết kiệm thời gian làm việc, suất làm việc có hiệu lâu dài 1.1.2 Vai trò, chức nhiệm vụ phận buồng phòng  Vai trò phận buồng 67 cách bày trí mang lại cho khách hàng mẽ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Bên cạnh khách sạn cần nâng cao hệ thống phòng tại, số phịng có vách tường bị tượng bong tróc, chấm thấm gây thẩm mĩ phòng khách nên khách sạn cần thuê đội nhân viên sơn, sữa chữa lại tồn phịng bị hư hỏng 3.2.2 Xây dựng sản phẩm dịch vụ Hệ thống sản phẩm dịch vụ phận buồng phòng đầy đủ cần bổ sung thêm số dịch vụ tiện ích để đáp ứng nhiều nhu cầu khác khách hàng từ tiện nghi đầy đủ khách sạn để lại ấn tượng thu hút mạnh khách du lịch Chính vậy, để có chỗ đứng riêng trị trường khách sạn Đà Nẵng cạnh tranh khốc liệt nay, phận buồng phòng cần tạo sản phẩm dịch vụ :  Mở thêm dịch vụ minibar phòng khách: dịch vụ minibar cần thiết khách sạn khách sạn cung cấp tủ lạnh cho phịng khơng cung cấp loại đồ uống như: nước ngọt, bia , rượu,… thông thường khách thường mua loại nước từ bên vào khách sạn để uống Để tận dụng điều đó, khách sạn cần cung cấp thêm loại đồ uống minibar nước có ga: Coca, Fanta, 7up, loại nước khoáng, bia lon chai, rượu,… Từ tạo thuận tiện cho khách hàng, góp phần làm tăng thu nhập cho phận buồng phòng 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.3.1 Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn  Xác định nhu cầu cần tuyển dụng Hiện tại, phận buồng phòng thiếu số lượng nhân viên phục vụ phòng nên cần tuyển dụng thêm nhân viên có nhân viên thức thực tập sinh Về giới tính, ưu tiên tuyển nam chính, số lượng nam ứng tuyển chọn nữ, ưu tiên bạn có trình độ tiếng Anh  Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng nguồn tuyển dụng Nam nữ có độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi, nắm kiến thức nghiệp vụ, có sức khỏe tốt chăm chỉ, tỉ mỉ, sẽ, có lịng yêu nghề, nhiệt huyết với công việc, trung thực, thật Có trình độ tiếng anh đạt mức giao tiếp nghe hiểu 68 Chú ý: Ưu tiên cho ứng viên có kinh nghiệm làm việc với vị trí tương đương khách sạn từ trở lên  Các bước tuyển dụng Phổ biến thông tin qua kênh: nội khách sạn, trường Đại học, Cao đẳng địa bàn thành phố, website riêng Cicilia Hotel & Spa website tuyển dụng, báo chí, facebook, … Nhận hồ sơ gửi qua email khách sạn nhận trực tiếp phận nhân Quản lý phận nhân trực tiếp xét duyệt hồ sơ Tiến hành vấn với quản lý nhân trưởng phận buồng phịng Lựa chọn ứng viên có đủ khả năng, trình độ theo tiêu chuẩn đề Ký hợp đồng thử việc vòng tháng  Mọi công tác phải tiến hành cách nghiêm túc cơng  Bố trí thêm nhân vào mùa cao điểm Bên cạnh việc tuyển dụng thêm nguồn lực cho phận buồng phòng, trưởng phận cần bố trí thêm lao động vào mùa cao điểm để hoạt động đón tiếp khách diễn chuẩn nhanh chóng Trưởng phận buồng phịng nên bàn bạc với phận nhân việc tuyển nhân viên thời vụ cho phận Ưu tiên tuyển sinh viên có liên quan đến ngành du lịch khách sạn với thời gian làm việc ngày tiếng với mức lương 180.000/ người Riêng nhân viên thời vụ đào tạo cơng việc phụ cho nhân viên buồng phịng chính, giúp khách sạn tiết kiệm thời gian phục vụ khách sử dụng tối đa nguồn nhân lực mà khách sạn bỏ tiền để thuê Bên cạnh khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên thực tập khách sạn để vừa có thêm nhân phục vụ khách vừa để thực tập sinh học hỏi thêm kinh nghiệm, vừa tăng chi phí lương khách sạn (vì thực tập khơng hưởng lương) 3.3.2 Đào tạo nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Hiện trình độ chun mơn nhân viên cịn chưa đồng loạt, nhiều nhân viên lúng túng trình giải tình cho khách cịn hạn chế khả ngoại ngữ kỹ giải tình nên khách sạn cần có phương pháp đề để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng phòng Cicilia Hotel 69 & Spa chương trình đào tạo dài hạn ngắn hạn cho nhân viên cũ nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng, kiến thức chất lượng dịch vụ phận Tổ chức buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, nghiệp vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo Xác định nhu cầu đào tạo: Vì phận buồng phịng phận đem lại doanh thu khách sạn, khách đến nghỉ ngơi khách sạn cần phục vụ chuyên nghiệp, tác phong nhanh gọn để xứng đáng với lựa chọn đồng tiền mà họ bỏ nên việc đào tạo cho nhân viên kỹ phục vụ chuyên nghiệp, cách ứng xử cho nhân viên xử lý nhanh tình bất ngờ khách sạn điều cần thiết nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mục tiêu đào tạo: Trang bị cho nhân viên kiến thức kỹ để giải tình bất ngờ xảy khách sạn Đối tượng đào tạo giảng viên: Đối tượng đào tạo tất nhân viên phận buồng phòng khách sạn Và mời giảng viên chuyên ngành khách sạn từ viện đào tạo nghiên cứu du lịch trường Đại Học Duy Tân giảng dạy Thời gian đào tạo: Trong vòng tháng, tuần từ 1- buổi Chương trình phương pháp đào tạo: Về chương trình đào tạo, giảng viên lập khung chương trình dạy đào tạo kỹ phục vụ, nghiệp vụ cách ứng xử tình bất ngờ cách giải Việc đào tạo diễn theo phương pháp thảo luận đề tài lớp học Qua có trao đổi kinh nghiệm giảng viên với nhân viên phận buồng phịng lập mục tiêu cho cuối khóa học Dự tính chi phí đào tạo: Dự tính khoảng 12 triệu VNĐ Triển khai đào tạo: Thực cơng việc lập kế hoạch đào tạo, trình bày xin ý kiến cấp trên, mời giảng viên có kinh nghiệm từ trường Đại Học Duy Tân, xếp thời gian giảng dạy, thảo luận chương trình giảng dạy với giảng viên tiến hành soạn thảo nội dung, chuẩn bị tài liệu có liên quan cho học viên triển khai giảng dạy Tổ chức đánh giá kết quả: Thơng qua việc chia nhóm để xử lý tình kiểm tra thực hành sau khoá học để đánh giá mức độ nắm bắt học viên chuyên đề giảng dạy khả ứng dụng vào thực tế Tổ chức lớp học ngoại ngữ Tiếng Anh khuyến khích nhân viên học tập 70 Xác định nhu cầu đào tạo: Thơng qua phân tích thực trạng đội ngũ nhân viên phận buồng phòng chương 2, ta thấy nhân viên có chức vụ cao đảm bảo có tiếng Anh có số nhân viên phận buồng phòng chưa đảm bảo trình độ tiếng Anh Đây thực trở ngại nhân viên buồng có khả tiếp xúc với khách nhiều, nhận văn ký hiệu tiếng Anh, hay khách có vấn đề thắc mắc dụng cụ phịng hỏi đường với trình độ tiếng Anh chưa phải chuyên nghiệp môi trường làm việc bốn Cicilia Hotel & Spa Vì việc cải thiện kỹ ngoại ngữ cho đội ngũ lao động giúp họ phục vụ tốt điều cần thiết cho khách sạn Mục tiêu đào tạo: Giúp nhân viên hiểu nghĩa giao tiếp từ ngữ chuyên ngành cách Đối tượng đào tạo giảng viên: Đối tượng đào tạo nhân viên làm phòng nhân viên kho Về giảng viên đào tạo, khách sạn sẽ mời giảng viên chuyên ngành khách sạn từ viện đào tạo nghiên cứu du lịch trường Đại Học Duy Tân giảng dạy Thời gian đào tạo: Đây khóa học tiếng Anh nên thời gian không kéo dài, khoảng tháng, tuần từ 1-2 buổi, kéo dai tiếng Chương trình phương pháp đào tạo: Chương trình học phù hợp, tương đối dễ phù hợp với tiếp thu kiến thức nhân viên Phương pháp đào tạo giúp học viên nắm từ ngữ chuyên ngành mẫu câu đối thoại thường xuyên giao tiếp với khách Dự tính chi phí đào tạo: Dự tính khoảng triệu VNĐ Tổ chức đánh giá kết quả: Cuối khóa học, quản lý Cicilia Hotel & Spa với trưởng phận buồng phòng tổ chức buổi kiểm tra, đánh giá kỹ giao tiếp thơng qua lí thuyết xử lý tình thực tiễn nhân viên Sau đó, chọn người xuất sắc tuyên dương trước tập thể khen thưởng từ triệu đến triệu đồng Qua đó, giúp tạo động lực khích lệ tinh thần học tập trình làm việc nhân viên 3.4 Đầu tư cải tiến bổ sung hệ thống sở vật chất kỹ thuật 71 Nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc nâng cấp hệ thống trang thiết bị sở vật chất khách sạn điều bỏ qua, địi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nên nhà quản lý cần có kế hoạch phù hợp để không bị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, để nâng cấp sở vật chất khách sạn áp dụng biện pháp sau đây: Tăng cường công tác kiểm tra, rà sốt lại tồn hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phận buồng phòng Hệ thống trang thiết bị sở vật chất q trình sử dụng khơng thể tránh khỏi bị hư hỏng hay xuống cấp theo thời gian Chẳng hạn hệ thống nước nóng lạnh phịng khách đơi khách cần nước nóng hệ thống xử lý máy nước nóng lạnh khách sạn lại bị lỗi nên có nước lạnh buộc khách phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sữa chữa gây thiện cảm khách khách sạn nên cần phải giám sát thường xuyên nhằm đảm bảo nước phịng khách ln có nóng lạnh tạo cảm giác thoải mái, đầy đủ cho khách lưu trú khách sạn Vậy nên với tình trạng việc thường xun kiểm tra lại tồn tình trạng sở vật chất, trang thiết bị cách cụ thể để đưa báo cáo xác cho nhà quản lý Sau lập kế hoạch sữa chữa liên hệ với phận kỹ thuật để sửa chữa toàn trang thiết bị bị hư hỏng Cần kiểm tra kỹ lưỡng sau trình sửa chữa thay thể phải đủ đảm bảo chất lượng trạng ban đầu Bổ sung trang thiết bị Hệ thống sở vật chất trang thiết bị trình sử dụng tránh khỏi hư hỏng, xuống cấp theo thời gian Đặc biệt trang thiết bị dùng nhiều tủ lạnh, máy điều hịa, bình đun nước, đèn ngủ,… Cần bổ sung thêm loại khăn vải làm vệ sinh dành cho phận buồng găng tay vệ sinh cho nhân viên Vậy nên khách sạn cần bổ sung thêm trang thiết bị sau:  Đối với hệ thống trang thiết bị phòng ngủ Bảng 3.1 Bổ sung trang thiết bị tron phòng ngủ STT Tên trang thiết bị Số lượng Cần mua Cần sửa chữa 72 phòng Giường 30 cái có số phịng 25 cần đóng đinh kỹ chân giường bị mục lại kệ giường xung quanh cần thay sử dụng Gối 50 Vịi sen đứng Ghế gỗ 10 lâu năm bị ố vàng mốc cần thay bị rỉ sắt Cần đóng đinh kỹ chân ghế 100 khăn mặt, 100 khăn tay, 100 khăn chân, 50 Đồ vải 400 khăn tắm 50 ga trải gường cần thay sử dụng lâu năm Cần thay 25 Đèn trần 30 hư hỏng nặng Cần thay bị rỉ sắt Ấm siêu tốc cần sửa chữa bị lỗi hệ thống 50 ố vàng Sửa chữa hệ thống đèn Tủ lạnh tủ lạnh lại khách làm hư cần thay máy cần sửa chữa lỗi Máy lạnh 10 cũ bật tắt nút nguồn Cần mua dùng lâu 10 11 Kệ dép Bồn tắm 10 năm bị mục gỗ cần mua bị cần sửa chửa nắp nứt bồn 10 cần mua bị thông nước 30 cần thay pin 12 Cân 40 13 Móc áo 100 nứt bề mặt cân Cần mua bị gãy Cần sửa chửa nắp thông 14 15 Bồn rửa mặt Ghế sô pha 10 cái cần mua bị nước cần giặt 73 bơng vải Cần mua dùng lâu 16 Áo tắm 50 năm bị cũ Cần mua khách 17 Máy sấy tóc sử dụng cháy máy Cần sửa chữa bị hư 18 Két sắt cửa đóng Cần mua dùng lâu Dép mang 18 100 đơi năm bị hư, khơng thể làm phịng Cần thay khách 19 Đèn ngủ 70 sửu dụng làm cháy  Đối với hệ thống trang thiết bị nhân viên sử dụng Bảng 3.2: Bổ sung trang thiết bị nhân viên sử dụng STT Trang thiết bị nhân viên sử Số dụng lượng Cần mua Cần sửa chữa Cần thay Chổi quét 20 chổi sử dụng lâu năm bị cùn cần sửa chữa Xe đẩy bánh xe Càn mua Bàn chải, đồ cọ rửa 10 sử dụng lâu năm Cần mua Cây lau sàn + dụng cụ vắt 10 sử dụng lâu năm Cần thay Các loại khăn vệ sinh 200 bị rách Cần mua Dụng cụ hốt rác Các dụng dịch tẩy rửa, vệ 10 30 bị bể Cần mua 74 sinh Găng tay sử dụng gần hết Cần mua 10 bị rách, cũ Cần mua Thùng đựng dụng cụ vệ sinh bị bể Việc bổ sung trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Cơ sở vật chất tốt giúp cho khách cảm nhận bỏ thật xứng đáng bên cạnh việc đầu tư mua sắm vật dụng tạo điều kiện để nhân viên có mơi trường làm việc thoải mái hiệu Nâng cấp, thay trang bị thêm số trang thiết bị, dụng cụ dịch vụ buồng phòng Sau tiến hành việc kiểm tra bảo dưỡng lại toàn hệ thống trang thiết bị không tránh khỏi việc phát số trang thiết bị bị hư hỏng nặng sửa chữa Do vậy, phận kỹ thuật cần lập danh sách trang thiết bị hư hỏng dựa bảng kiểm kê trình với phận mua hàng ban giám đốc xin phép thay trang thiết bị hư Nâng cao ý thức đội ngũ buồng phòng việc sử dụng hệ thống sở vật chất trang thiết bị Đây nhiệm vụ quan trọng, bên cạnh việc bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ý thức nhân viên yếu tố đóng vai trị quan trọng việc giữ gìn sở vật chất Nếu đội ngũ buồng phịng ln có ý thức cao việc sử dụng hệ thống sở vật chất, trang thiết bị làm việc tránh khỏi hư hỏng xảy trì chất lượng tồn hệ thống Nâng cao ý thức cách kêu gọi tinh thần hợp tác từ nhân viên buồng phịng thơng qua họp ngắn vào đầu ca làm việc ý thức bảo vệ hệ thống sở vật chất trang thiết bị trở thành tiêu để đánh giá định kỳ nhân viên buồng phịng 3.5 Hồn thiện quy trình phục  Xây dựng lại quy trình theo tiêu chuẩn 75 Quy trình vệ sinh buồng ngủ quy trình kiểm tra buồng cho khách đến khách sạn không chi tiết, làm cho nhân viên khó để đảm bảo cơng việc vệ sinh Vì khách sạn cần xây dưng lại quy trình vệ sinh cách chi tiết cụ thể sau: Hoàn thiện số bước quy trình vệ sinh buồng ngủ khách lưu trú Sơ đồ 3.1: Quy trình vệ sinh buồng ngủ Chuẩn bị Gõ cửa vào buồng Làm vệ sinh Làm thơng thống buồng Thu dọn rác thu dọn cốc tách bẩn Kiểm tra trang bị buồng Thay ga giườn g Lau bụi trang thiết bị quét sàn Kiểm tra mini bar Đặt vật phẩm nướcc afe, trà, giấy, Đóng cửa lau sàn Vệ sinh nhà vệ sinh Kiểm tra, đóng cửa khỏi buồng Với quy trình làm vệ sinh buồng có khách lưu trú khách sạn cần thêm bước sau để hồn thiện quy trình phù hợp với quy mơ khách sạn phù hợp với thời gian nhân viên: • Kiểm tra trang thiết bị buồng Để kịp thời phát báo cáo cho phận kỹ thuật sửa chữa kịp thời đảm bảo phục vụ cho khách hàng tốt 76 • Đi làm buồng: Nhân viên làm buồng cần làm theo quy trình khách sạn đào tạo, trải ga giường cần kiểm tra kỹ lưỡng hơn, kiểm tra ruột gối bị hỏng, ga bọc chăn có bị bẩn hay không, cần phải báo cho cấp để thay gấp • Khi làm vệ sinh phịng khách: Cần lau chùi kỹ mép góc tường, quét lau dọn gầm gường, tủ đựng quần áo, bàn ghế kệ đựng hành lý khách Lau bàn ghế hay sàn nhà cần phải kỹ nên xịt tinh chất để lau chùi cho bịng lống, • Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh: Cần ý đến việc bổ sung đồ dùng ngày cho khách đầy đủ như: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, khăn chân, khăn hồ bơi, bàn chải, bơng ngốy tai, sữa tắm, dầu gội, … cho khách để trách thiếu xót dẫn đến phàn nàn khách Lau chùi bồn tắm bồn rửa mặt cho khách, tránh dùng khăn mà khách sử dụng để lau chùi phịng, phải có khăn riêng để lau chùi nơi bị bẩn Hoàn thiện số bước quy trình kiểm tra buồng cho khách đến: Chuẩn bị Kiểm tra Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình kiểm tra buồng cho khách đến Vật Vật Tường Hệ Cửa Hệ thống Hệ phẩm, điện: thống phẩm trần, thống sau để Với quy trình kiểm tra buồng cho khách đến khách sạn cần thêm bước đồ minibar sàn rèm vào, đèn, điều cấp hồn thiệnhịa, quy trình dùng phù hợp vớithốt quy mơ khách sạnnhà bước cần thiết cửa để giúp sổ… minnibar nước phục vụ khách tốt hơn: • Kiểm tra hệ thống đèn điện, điều hịa,…Cần có bước kiểm tra hệ thống đèn điện, điều hịa,…để phát hư hỏng để bảo trì, sửa chữa kịp thời để phục vụ khách • Kiểm tra hệ thống cấp nước Bước quan trọng khơng để thiếu phải đảm bảo hệ thống phải nước sạch, nước nóng lạnh phải điều chỉnh thích hợp để khơng ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng khách Hệ thống thoát nước phải hoạt 77 động trơn tru để không đọng nước lại nhà vệ sinh dẫn đến trơn trượt ảnh hưởng đến tính mạng khách nhân viên • Kiểm tra cửa vào, cửa sổ Vì bước đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách, tránh trường hợp người lạ xâm nhập vào thực hành vi xấu, thấy cửa hư hỏng cần báo cho phận kĩ thuật gấp để sửa chữa  Đón khách bàn giao buồng Cần đào tạo, nhắc nhở nhân viên biết dịch vụ bổ sung khách sạn để giới thiệu cho khách rõ ràng, xác Nắm rõ cách sử dụng trang thiết bị hướng dẫn kỹ cho khách cách dùng để tránh hư hại đến tài sản buồng, để khách bồi thường cho khách sạn Ghi lại yêu cầu khách khách đến để kịp thời đáp ứng cho khách  Nhận bàn giao buồng tiễn khách Kiểm tra kỹ càng, nhanh chóng dịch vụ khách sử dụng buồng để báo cho lễ tân toán cho khách nhanh chóng, để khách khơng chờ đợi lâu Kiểm tra xác trang thiết bị phịng có hư hỏng hay không để báo cho lễ tân phận kỹ thuật để xử lý kịp thời 3.6 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Để kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên, trình tổ chức thực công việc chất lượng dịch vụ cách sát khách sạn cần xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng thật hiệu quả, cụ thể sau: Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhân viên cách thường xuyên bất ngờ: Mỗi năm, khách sạn cần lập đồn tra bí mật, tới đăng ký lưu trú khách sạn mà không thông báo trước cho nhân viên biết, đồn tra dóng vai trị khách sử dụng dịch vụ khách sạn, họ nắm bắt tình hình chất lượng dịch vụ phận buồng phòng thực tế sao, mức độ làm việc, thái độ biểu nhân viên để từ đưa biện pháp cải thiện phù hợp Thường xuyên giám sát công việc thực nhân viên Sau bàn giao việc cho nhân viên, giám sát phận cần kiểm tra, đánh giá kết thực công việc ngày nhân viên xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong trình chuẩn bị 78 phục vụ, người giám sát cần phải kiểm tra toàn việc thực cơng việc nhân viên hồn tất hay chưa nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tiêu chuẩn Tổ chức họp ngày để hỏi thăm nhân viên, khơng hỏi tình hình khách cơng việc Nên hỏi nhân viên đưa ý kiến đóng góp cho quy trình phục vụ nhanh chóng mượt mà Kiểm tra thường xuyên quy trình tổ chức thực công việc: Kiểm tra thường xuyên quy trình làm vệ sinh phịng khách nhân viên xem có theo quy trình mà khách sạn đề chưa Kiểm sốt nhân viên q trình làm việc có làm việc nghiêm túc hay nói chuyện riêng, không tâm đến công việc Tổ chức hoạt động đánh giá cuối tháng để nhân viên tự đánh giá hay nhân viên đánh giá chéo cho hiệu làm việc thơng qua tiêu chí cụ thể, cơng tác kiểm tra giám sát cho ta biết nhân viên làm tốt, nhân viên làm khơng tốt, thường sai xót điểm để có hướng khắc phục 3.7 Tạo dựng mối quan hệ phận Dựa theo thực trạng chương cho thấy vào thời điểm cao vụ phận thường có nhọc nhằn mối quan hệ tạo chất lượng dịch vụ không tốt, nên khách sạn cần có biện pháp như: Khách sạn nên tổ chức lại dịng thơng tin q trình phục vụ khách thời gian cao vụ đơng khách khơng thể trách khỏi tình trạng lẫn lộn thông tin khách phận buồng không nhận thông báo từ lễ tân việc chuẩn bị hay làm vệ sinh phòng cho khách Cần phải ghi lại vấn đề yêu cầu khách cách cụ thể xác để chuyển cho phận khác có liên quan Quy định rõ trách nhiệm phận việc phục vụ khách để khách không hài lịng chất lượng dịch vụ phận phải đứng chịu trách nhiệm, tránh trường hợp né tránh đùn đẩy trách nhiệm cho Nâng cao tinh thần đoàn kết cho nhân viên phận khác khách sạn nên tổ chức buổi dã ngoại, team-building để giúp cho phận đoàn kết hơn, giúp nhân viên thoải mái tinh thần, tăng hiệu suất làm việc Tổ chức kiện, thi phòng ban để tạo gắn kết, hòa hợp cấp cấp thi trò chơi dân gian đá cầu, nấu cơm, trị chơi cần tinh thần đồn kết tập thể 79 Qua cho thấy, mối quan hệ phận khách sạn quan trọng cần phối hợp chặt chẽ với Không riêng việc nhân viên phận phối hợp ăn ý lẫn mà cần phối hợp nhịp nhàng phận buồng phòng với phận khác khách sạn nhằm hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn TIỂU KẾT CHƯƠNG Với cạnh tranh ngày gay gắt ngành kinh doanh khách sạn tương lai, từ nhược điểm hạn chế riêng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa mà chương đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ứng dụng vào thực tiễn nhằm khắc phục hạn chế gặp phải phận buồng phòng Một số giải pháp khơng nhiều góp phần giúp cho khách sạn thõa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời giúp khách sạn ngày phục khách tốt KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, kèm với phát triển ngành du lịch dần trở thành kinh tế mũi nhọn nước ta Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến tham quan, du lịch Việt Nam ngày tăng cao, dẫn đến cạnh tranh gay gắt ngành dịch vụ lưu trú Vì vậy, muốn chiếm lĩnh thị trường ngành dịch vụ lưu trú nay, khách sạn cần phải tạo khác biệt sản phẩm chất lượng dịch vụ mang dấu ấn riêng khách sạn Trong ngành lưu trú nói riêng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt trọng đến phận buồng phịng, phận coi trái tim khách sạn thiếu phận khơng khách sạn thành cơng, đội ngũ lao động thể chuyên nghiệp chất lượng 80 dịch vụ buồng phịng, từ tạo hội thu hút nhiều khách du lịch đến trở lại khách sạn tương lai Từ nghiên cứu thực trạng phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa cho em thấy nhìn tổng thể công việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trị tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu tồn phận buồng phịng từ thực tiễn sau đưa điểm mạnh hạn chế, qua đề phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phận buồng phịng Qua cho thấy đầu tư tốt vào sở vật chất kỹ thuật khách sạn đặc biệt phận buồng phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mặt tăng khả giữ chân khách hàng có doanh nghiệp tthu hút thêm nhiều khách hàng mà khơng tốn chi phí quảng có marketing Mặc khác, cịn cơng cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường Sau khoảng thời gian thực tập thực đề tài khóa luận phận buồng phịng khách sạn Cicilia Hotel & Spa, em niềm vinh hạnh hội để học nhiều học bổ ích Tinh thần làm việc nhóm ưu điểm bật phận Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận buồng phòng khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách ln hồn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề Do tảng kiến thức kinh nghiệm hạn chế thời gian thực có giới hạn nên khóa luận chắn cịn vấp phải nhiều thiếu sót Rất mong nhận thông cảm chia sẻ từ quý thầy cô để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, nơi xuất Hà Nội [2] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Lao động – Xã hội, nơi xuất Hà Nội [3] ThS Nguyễn Thị Tú (2002), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, nhà xuất thống kê, nơi xuất Hà Nội [4] Vũ Thị Bích Phương & Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, nhà xuất Hà Nội (2005) Tài liệu Internet: [1] Thông tin khách sạn hình ảnh có liên quan đến Cicilia Hotel & Spa Được lấy ngày 8/3/2021 từ: http://www.ciciliadanang.com/ ... trạng chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel &Spa o Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Bộ phận buồng phòng. .. BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận tiền sảnh (Nguồn: Bộ phận nhân 2020) Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ BộSơ đồ 2.1 Cơ cấu máy t? ?Bộ chức phận Cicilia Hotel & Spa phận phận phận tài phận phận kinh an Quan giảihệ trực tuyến... Thương anh chị cán bộ, nhân viên phận buồng phòng khách sạn Cicilia Hotel & Spa, tơi hồn thành khóa luận với nội dung “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa? ?? Trước hết