BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH LUẬN V[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ NGỌC HÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH THẠNH Chun nghành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã nghành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI THANH LOAN TP HCM, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Thạnh” cơng trình nghiên cứu thực hiện, xuất phát từ thực trạng thực tế với hướng dẫn, hỗ trợ từ Cô TS Mai Thanh Loan Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp HCM, ngày 16 tháng 06 năm 2019 Học viên Lê Thị Ngọc Hân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỘT SỐ THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN .7 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ TIỀN GỞI NGÂN HÀNG .8 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ .8 1.1.2 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ .11 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.5 Dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại .14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM .18 1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL .18 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank: 19 1.2.3 Sự tương đồng tiêu chuẩn CLDV Sacombank mơ hình CLDV Parasuraman 21 1.2.4 Nội dung thành phần chất lượng dịch vụ tiền gởi NHTM nhân tố giá .22 1.3 MỘT SỐ KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.3.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ .25 1.3.2 Ngân hàng HSBC – Anh 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK .28 2.1.1 Giới thiệu chung Sacombank 28 2.1.2 Tình hình chung hoạt động kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2016 – 2018 29 2.1.3 Giới thiệu chung Sacombank CN Bình Thạnh 31 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ tiền gởi Sacombank .33 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK 34 2.2.1 Thực trạng sở vật chất hình thức tác phong 37 2.2.2 Thực trạng cam kết chất lượng dịch vụ 41 2.2.3.Thực trạng kỹ phục vụ giải vấn đề 43 2.2.4 Thực trạng kiến thức chuyên môn 45 2.2.5 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng 48 2.2.6 Thực trạng giá 51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK53 2.3.1 Thành tựu 53 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN BÌNH THẠNH 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA SACOMBANK VỀ CLDV .58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TIỀN GỞI TẠI SACOMBANK CN BÌNH THẠNH .58 3.2.1 Giải pháp cải tiến sở vật chất hình thức tác phong 58 3.2.2 Giải pháp nỗ lực cam kết chất lượng dịch vụ 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao kỹ phục vụ giải vấn đề .61 3.2.4 Giải pháp nâng cao kiến thức chuyên môn chất lượng sản phẩm dịch vụ… .62 3.2.5 Giải pháp nâng cao quản lý chăm sóc khách hàng .63 3.2.6 Giải pháp cải thiện giá .65 3.3 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CLDV 66 3.3.1 Kế hoạch thứ nhất: Cải tiến sở vật chất 67 3.3.2 Kế hoạch thứ hai: Nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ giải vấn đề .68 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Giới thiệu Sacombank Phụ lục 2: Kết tham khảo ý kiến chuyên gia thành phần CLDV tiền gởi Sacombank CN Bình Thạnh Phụ lục 3: Ý kiến chuyên gia thang đo nháp Phụ lục 4: Phiếu khảo sát (chính thức) Phụ lục 5: Kết xử lý phiếu khảo sát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải 5S Phương pháp cải tiến môi trường làm việc ATM Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) CBNV Cán nhân viên CBQL Cán quản lý CK Chứng khoán CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CVKH Chuyên viên khách hàng CVTV Chuyên viên tư vấn DPRR Dự phòng rủi ro GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng MS Mystery Shopper (khách hàng bí mật) NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ) Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMS Báo số dư tài khoản qua di dộng SPDV Sản phẩm dịch vụ TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng MỘT SỐ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH Access Assurance ATM Behavioural service quality Core service/service product Effectiveness and assurance Empathy Human element of service delivery Machine service quality Price Reliability Responsiveness Service portfolio Service transactional accuracy Social responsibility System service quality Systematization of service delivery Tangibles TIẾNG VIỆT Tiếp cận Sự đảm bảo Automated Teller Machine Chất lượng hành vi ứng xử Sản phẩm dịch vụ cốt lõi Năng lực phục vụ hiệu Sự đồng cảm Yếu tố người cung cấp dịch vụ Chất lượng trang thiết bị Giá Sự tin cậy Khả đáp ứng Danh mục dịch vụ Giao dịch xác Trách nhiệm xã hội Chất lượng hệ thống dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ Phương tiện hữu hình DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tổng hợp nghiên cứu Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến ngân hàng Bảng 1.2: Mối tương quan tiêu chuẩn CLDV Sacombank mơ hình Servqual Bảng 2.1 Quy mô hoạt động Sacombank từ năm 2016 đến 2018 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 đến 2018 Bảng 2.3 Tình hình thực kinh doanh CN Bình Thạnh Bảng 2.4 Kết tổng hợp phiếu khảo sát Bảng 2.5 Kết thống kê thông tin khách hàng Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha tổng hợp nhân tố Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất hình thức tác phong Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng kỹ phục vụ giải vấn đề Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng kiến thức chuyên môn Bảng 2.11 Kết khảo sát khách hàng quản lý chăm sóc khách hàng Bảng 2.12 Tình hình lãi suất huy động cuối năm 2018 số NHTM Bảng 3.1 Bảng kế hoạch cải tiến sở vật chất Bảng 3.2 Kế hoạch nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ phục vụ giải vấn đề Bảng 3.2 Kế hoạch đào tạo cuối năm 2019 CN Bình Thạnh DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank Hính 2.2: Sơ đồ phịng ban CN Bình Thạnh Hình 2.2: Tiêu chí đánh giá 5S Hình 2.3: Tiêu chí đánh giá MS 39 Xây dựng mơi trường làm việc cởi mở, động, tạo điều kiện cho CBNV phát huy sáng tạo, tính chủ động tinh thần trách nhiệm cao trình thực công việc Thông điệp Tổng Giám Đốc Sacombank, Mỗi CBNV Sacombank đại sứ thương hiệu ngân hàng, hình thức tác phong nhân viên phải thật nghiêm túc, chỉnh chu thể sắc cơng ty ngoại hình, phong thái, giá trị đạo đức ▪ Hình thức: Tuân thủ đồng phục theo quy định chức danh đảm bảo tính chun nghiệp đặc trưng văn hóa tổ chức ▪ Tác phong làm việc: Thể sẵn sàng, chuyên nghiệp phục vụ Khách hàng Dáng vẻ, tư phải sẵn sàng, trang phục nghiêm chỉnh tiếp Khách hàng Luôn thể quan tâm, nhiệt tình lịch 2.2.1.2 Đánh giá khách hàng Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất hình thức tác phong Tỷ lệ % NỘI DUNG Trung bình Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý Thường ý Hồn tồn đồng ý CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ HÌNH THỨC TÁC 4.07 PHONG Cơ sở vật chất 4.30 0.53 69.31 30.16 Sacombank khang trang Sacombank có trang thiết bị 4.11 1.59 0.53 83.07 14.81 đầy đủ Sacombank có tài liệu, tờ bướm giới thiệu sản 3.86 1.59 14.81 79.37 4.23 phẩm dịch vụ đầy đủ Sản phẩm tiền gởi 4.01 1.06 11.11 68.78 19.05 Sacombank đa dạng Nhân viên Sacombank có 4.15 2.65 5.82 65.08 26.46 trang phục gọn gàng Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên 4.02 7.41 5.29 65.08 22.22 nghiệp (Nguồn: kết tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả khách hàng) 40 Nhìn chung, điểm trung bình yếu tố sở vật chất hình thức tác phong đạt 4,07/5 điểm, thể mức độ hài lòng tương đối cao Khách hàng khảo sát yếu tố Trong tiêu chí “Cơ sở vật chất sacombank”, “Sacombank có trang thiết bị đầy đủ”, “Nhân viên Sacombank có trang phục gọn gàng” “Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên nghiệp” khách hàng đánh giá cao, mức hài lòng với số điểm trung bình Tiêu chí “Sacombank có tài liệu, tờ bướm giới thiệu sản phẩm dịch vụ đầy đủ.” Khách hàng đánh giá thấp tiêu chí yếu tố sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,86/5 điểm Theo thống kê từ phiếu khảo sát khách hàng 2,65% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí “Nhân viên Sacombank có trang phục gọn gàng” 7,41% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí “Nhân viên Sacombank có tác phong làm việc chuyên nghiệp” Như nhiều khác hàng, nhân viên Sacombank chưa thật chuyên nghiệp, chu điều cần phải khắc phục để nâng cao hình thức tác phong nhân viên Sacombank CN Bình Thạnh 2.2.1.3 Đánh giá chung Thành tựu ▪ Cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị đầy đủ mạng lưới giao dịch rộng khắp ▪ Nhân viên có trang phục gọn gàng tác phong chuyên nghiệp Hạn chế ▪ Nhiều khách hàng VIP yêu cầu cần có quầy giao dịch riêng để phục vụ cho họ, nhiên số chi nhánh lớn thực được, CN Bình Thạnh PGD trực thuộc chưa có quầy dành riêng cho đối tượng khách hàng ▪ Tính đến thời điểm CN Bình Thạnh cịn PGD với sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng phòng thành lập 10 năm chưa cải tạo, sửa chữa (PGD Bình Hịa PGD Nơ Trang Long) Một số PGD sáp nhập từ Ngân hàng Phương Nam chưa tiến 41 hành cải tạo theo chuẩn Sacombank (PGD Bình Triệu PGD Xơ Viết Nghệ Tĩnh) ▪ Đường dây nóng Contact Center đơi cịn nghẽn mạch, q tải ▪ Website chuyển tiền thường bị lỗi ngày cuối tháng dịp chuẩn bị nghỉ lễ, tết, ảnh hưởng đến trình giao dịch khách hàng, khách hàng thường xuyên than phiền vấn đề 2.2.2 Thực trạng cam kết chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Thực trạng ngân hàng Thứ nhất: chất lượng dịch vụ làm tăng giá trị cốt lõi cho phát triển Ngân hàng, hướng đến hài lòng khách hàng Với phương châm “Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công” Trong năm 2015 Sacombank xây dựng thành công Chính sách chất lượng hướng đến hài lịng khách hàng thông qua cam kết: Chất lượng - Thời gian - Trung thực - Sẵn sàng - Nhất quán Thứ hai: Thời gian giao dịch nhanh chóng giải hẹn, thực khung thời gian cam kết với Khách hàng Từ năm 2014 Sacombank ban hành áp dụng tiêu chí KPI xử lý giao dịch dành cho đối tượng tương tác trực tiếp với khách hàng, quy định cụ thể thời gian tối đa xử lý giao dịch cụ thể, ví dụ rút tiền mặt: tối đa phút, nộp tiền từ đến phút…, giao dịch vượt thời gian quy định bị điểm trừ, ảnh hưởng đến KPI cuối tháng ảnh hưởng đến mức lương tháng Do thời gian giao dịch khách hàng nhanh chóng Sacombank triển khai thành cơng mơ hình giao dịch cửa nhằm giúp rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng, thay khách hàng phải vịng vo qua nhiều quầy giao dịch khách hàng cần đến làm việc quầy giao dịch trả kết quầy Thứ ba: Phát triển công nghệ đại Sacombank ngân hàng Việt Nam triển khai dự án nâng cấp T24 lên R17 nhằm bổ sung tính giúp ngân hàng tăng cường khả xử lý giao dịch, phục vụ khách hàng nhanh chóng 42 Đa dạng hóa phương thức tốn di động tốn khơng chạm, ứng dụng Sacombank Pay, ứng dụng mCard để toán rút tiền nhanh mã QR 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng Cam kết chất lượng dịch vụ Tỷ lệ % NỘI DUNG Trung bình CAM KẾT CLDV 4.24 Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý Thường ý đồng đồng ý ý Khi Sacombank hứa thực điều vào thời gian cụ thể, 4.28 5.82 60.85 33.33 ngân hàng thực Sacombank thực dịch vụ yêu cầu bạn từ 4.07 1.59 5.82 76.72 15.87 lần Khi khách hàng gặp trở ngại, Sacombank thể 4.38 3.17 56.08 40.74 quan tâm chân thành muốn giải trở ngại Sacombank trọng việc thực 4.14 1.06 83.60 15.34 giao dịch xác Sacombank ln bảo mật thơng 4.33 2.12 62.96 34.92 tin giao dịch khách hàng (Nguồn: kết tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả khách hàng) Nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ mà Sacombank cam kết, điều cho thấy Sacombank thương hiệu đón nhận tin tưởng nhiều khách hàng Các số trung bình tiêu chí cao, 4/5 điểm Trong đó, yếu tố “Khi khách hàng gặp trở ngại, Sacombank thể quan tâm chân thành muốn giải trở ngại” khách hàng đánh giá cao với 4,38 điểm, sau yếu tố “Sacombank ln bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng” nhận hài lòng cao 4.33 điểm, thấp yếu tố “Sacombank thực dịch vụ yêu cầu bạn từ lần đầu tiên”, khách hàng đánh giá 4.07 điểm, có 1.59% khách hàng khơng đồng ý với tiêu chí 43 2.2.2.3 Đánh giá chung Thành tựu ▪ Sacombank ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh, KH tín nhiệm ▪ Thực đúng, đủ cam kết với Khách hàng ▪ Ln trọng thực nhanh chóng, xác giao dịch KH ▪ Thực tốt việc bảo mật thông tin giao dịch thông tin cá nhân Khách hàng Hạn chế ▪ Thực nhanh chóng, xác u càu khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu 2.2.3.Thực trạng kỹ phục vụ giải vấn đề 2.2.3.1 Thực trạng ngân hàng Thứ nhất: kỹ phục vụ Kỹ phục vụ KH nghiệp vụ quan trọng mà Nhân viên làm việc Sacombank phải biết để mang đến cho khách hài lòng cao nhất, tạo ấn tượng tốt đẹp chuyên nghiệp, chất lượng ngân hàng Sacombank thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo “phục vụ khách hàng với niềm đam mê” với tiêu chí khác biệt, tự tin, thấu hiểu, lắng nghe khơi gợi nhu cầu, tư vấn hướng dẫn, tạo mối quan hệ với khách hàng… Thứ hai: Kỹ tác nghiệp Tất nhân viên phải trải qua khóa đào tạo tân tuyển trước ký hợp đồng thức ngân hàng Trong thời gian học tân tuyển, chức danh GDV, yêu cầu phải thi đạt kỹ nghiệp vụ cấp chứng T24 (hệ thống ngân hàng lõi - Core banking) cấp user để tác nghiệp Thao tác, tác nghiệp nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, chuẩn xác; biết linh động xếp công việc hợp lý cho thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh để Khách hàng chờ đợi lâu Thành thạo việc sử dụng công cụ, hệ thống, chương trình phần mềm hỗ trợ cơng việc 44 Thứ ba: Kỹ giải vấn đề Phần lớn giao dịch viên, chuyên viên tư vấn ngân hàng chủ yếu người trẻ, thâm niên công tác không nhiều, cơng việc xử lý giao dịch, tác nghiệp máy tính, chưa có nhiều kỹ khéo léo công tác giải vấn đề, đặc biết vấn đề liên quan đến phàn nàn KH 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng kỹ phục vụ giải vấn đề Tỷ lệ % NỘI DUNG Trung bình Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý Thường ý đồng đồng ý ý KỸ NĂNG PHỤC VỤ VÀ 4.05 GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Nhân viên Sacombank cho biết xác dịch vụ 3.83 16.93 83.07 thực Sacombank phục vụ khách 3.75 25.40 74.60 hàng nhanh chóng, hạn Nhân viên sẵn sàng giúp 4.58 8.47 25.40 66.14 đỡ hướng dẫn KH Sacombank tư vấn sản phẩm 3.92 8.47 91.53 dịch vụ cho KH kịp thời Nhân viên Sacombank phục vụ công cho tất 4.66 8.47 16.93 74.60 người Nhân viên Sacombank không tỏ bận rộn để 3.58 8.47 25.40 66.14 không đáp ứng yêu cầu kh (Nguồn: kết tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả khách hàng) Mặc dù điểm trung bình yếu tố kỹ phục vụ giải vấn đề cao với 4.05 điểm, nhiên hầu hết yếu tố khách hàng đánh giá điểm điều cho thấy nhiều khách hàng chưa hài lòng kỹ phục vụ giải vấn đề CBNV Sacombank CN Bình Thạnh Đặc biệt, với yếu tố “Nhân viên Sacombank không tỏ bận rộn để không đáp ứng u cầu khách hàng”, có đến 8.47% KH khơng đồng ý, điểm 45 trung bình tiêu chí thấp yếu tố đánh giá kỹ phục vụ giải vấn đề, KH đánh giá 3.58/5 điểm cách điểm tuyệt đối 1.42 điểm Yếu tố “Nhân viên Sacombank sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn khách hàng” “Nhân viên Sacombank phục vụ công cho tất người” KH đánh giá cao 4.58 4.66 điểm, gần sát với điểm tuyệt đối 2.2.3.3 Đánh giá chung Thành tựu ▪ Có đội ngũ cán trẻ, động, nhiệt tình giới thiệu sản phẩm, nhân viên có trình độ chun mơn tốt, ln sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn KH ▪ Luôn phục vụ công cho tất người Hạn chế ▪ Chưa ý quan tâm đến khách hàng lúc khách đông, số khách hàng đến lấy số thứ tự ngồi chờ thật lâu không thấy nhân viên chủ động đến hỏi thăm khiến nhiều khách hàng phàn nàn tỏ khơng hài lịng nhân viên bận rộn với công việc 2.2.4 Thực trạng kiến thức chuyên môn 2.2.4.1 Thực trạng ngân hàng Thứ nhất: CBNV phải am hiểu quy trình nghiệp vụ chuyên môn lĩnh vực hoạt động thực nghiệp vụ theo quy trình, quy định sản phẩm liên quan đến nhu cầu giao dịch Khách hàng Phát triển nguồn nhân lực chiến lược đầu tư đường dài Sacombank Thường xuyên tổ chức hoạt động nhằm thu hút nhân tài như: học kỳ Sacombank, tuyển dụng thực tập viên tiềm năng…từ ngân hàng chọn lựa thành viên ưu tú, phù hợp với chức danh học việc Đây chiến lược đầu tư đường dài trình tìm kiếm phát triển tài ưu tú cho ngân hàng Các nhân viên sau tuyển dụng thức, ngân hàng se tổ chức lớp đào tạo nhằm hoàn thiện kỹ nắm kiến thức để tác nghiệp hàng ngày 46 Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ năng, kiến thức chuyên môn buổi tham gia huấn luyện thực tế Sacombank tổ chức thường xuyên để nhân bắt đầu hội nhập sẵn sàng đón nhận vị trí vai trị tương lai Định kỳ hàng năm Sacombank tổ chức kỳ thi nghiệp vụ cho tồn thể CBNV thơng qua website trực tuyến e-learning, chưa đạt lần đầu phải tiếp tục thi lại lần 2,3 Nếu chưa đạt điều chuyển qua vị trí khác phù hợp Do CBNV phải thường xun cập nhật quy trình, quy định sản phẩm, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời thỏa đáng thắc mắc Khách hàng phạm vi chuyên môn nghiệp vụ Tư vấn đặc điểm, tính SPDV cách rõ ràng, đầy đủ phù hợp với nhu cầu Khách hàng Thứ hai: bán chéo sản phẩm Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, thời gian qua Sacombank tăng cường liên kết với công ty bảo hiểm để bán chéo sản phẩm, hoạt động bancassurance nâng cao giá trị niềm tin khách hàng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Với mạng lưới rộng khắp, Sacombank liên kết với công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông, điện lực, cấp nước…thu hộ tiền cho đối tác Ngồi Sacombank cịn liên kết với cơng ty địa ốc thơng qua kết hợp nhóm sản phẩm cho vay bất động sản ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, hộ dự án Liên kết với Cty ô tô cung cấp sản phẩm vay tiêu dùng mua xe… 47 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng kiến thức chuyên môn Tỷ lệ % NỘI DUNG Trung bình Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý Thường đồng ý Hồn Đồng tồn ý đồng ý KIẾN THỨC CHUYÊN 3.93 MÔN VÀ CL SPDV Nhân viên Sacombank 3.74 0.53 24.87 74.60 tạo tin tưởng cho KH Nhân viên Sacombank 3.82 4.23 9.52 86.24 niềm nở với khách hàng Nhân viên sacombak có kiến 3.67 32.80 67.20 thức chun mơn tốt Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt cho 4.42 11.11 35.45 53.44 khách hàng Nhân viên Sacombank tư vấn 4.00 1.59 11.11 73.02 14.29 dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu (Nguồn: kết tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả khách hàng) Kiến thức chun mơn tiêu chí khách hàng đánh thấp tiêu chí khảo sát CLDV với điểm trung bình 3.93, Những yếu tố đánh giá mức hài lòng khách hàng bao gồm: kiến thức chuyên môn (3.67 điểm), niềm nở với khách hàng (3.82 điểm), Nhân viên Sacombank tạo tin tưởng cho khách hàng (3.74 điểm), yếu tố khơng có khách hàng đánh giá mức điểm tuyệt đối mức độ “hồn tồn đồng ý”, điều cho thấy Sacombank Bình Thạnh cần phải nỗ lực nhiều công tác đào tạo, quản lý nhân viên kiến thức chuyên môn cung cách phục vụ khách hàng Yếu tố “Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng” khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4.42 điểm tỷ lệ khách hàng hài lòng tuyệt đối 50% 48 2.2.4.3 Đánh giá chung Thành tựu ▪ Nhân viên Sacombank tư vấn giải pháp tốt cho khách hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng ▪ Hầu hết nhân viên vui vẻ, niềm nở với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, thân thiện giao dịch Hạn chế ▪ Tác nghiệp nhiều GDV chậm, khách hàng phải chờ đợi lâu đội ngũ GDV ngân hàng thường xuyên thay đổi, nhân viên chưa thật tận tâm cho công việc ▪ Số lượng khách hàng đơng, nhiều tải, nên số cán hay thời điểm việc niềm nở tươi cười với khách hàng cịn thiếu, hay có lúc cười nói chuyện to trước mặt khách hàng… Giao dịch viên chưa tìm hiểu hết tâm tư nguyện vọng, nhu cầu khách hàng, chưa giới thiệu hay bán chéo nhiều sản phẩm tới cho khách hàng ▪ Nhân viên giao dịch trực tiếp quầy chủ yếu gương mặt trẻ, thâm niên công tác không nhiều (thông thường năm), đa phần khó kiềm chế cảm xúc thân, lúc khách đơng thường tỏ bình tính, đặc biệt khách hàng lớn tiếng, bực tạo cho bạn tâm lý lo sợ, nhiều khách hàng cảm giác thiếu tin tưởng vào ngân hàng Ngân hàng cần tổ chức nhiều lớp tập huấn kỹ nhằm nâng cao mức đọ nhạy bén khả giải vấn đề nhân viên 2.2.5 Thực trạng quản lý chăm sóc khách hàng 2.2.5.1 Thực trạng ngân hàng Thứ nhất: Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh DN Sản phẩm ngân hàng sản phẩm vơ hình khách hàng khơng thể sờ thấy mà cảm nhận nên mang nặng tính thành kiến Cho dù phục vụ tốt chín lần mà lần khơng tốt dễ khiến khách hàng có ấn tượng xấu Do cần phải mang đến tiện ích tối đa cho khách hàng Đáp ứng kỳ vọng khách hàng yếu tố cần thiết để biến công ty bạn có vị bật so với đối thủ 49 Từ 2014 Sacombank áp dụng mô hình giao dịch cửa (Khách hàng cần giao dịch nhận kết từ CBNV) nhằm rút ngắn thời gian giao dịch Khách hàng, tạo chuyên nghiệp góp phần nâng cao CLDV Sacombank Thứ hai: Sự hài lòng khách hàng yếu tố then chốt tạo dựng lòng trung thành Với sứ mệnh cầu nối nhanh, thân thiện, uy tín, trung thực, Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank cam kết ghi nhận, lắng nghe giải đáp thông tin phản ánh, ý kiến đóng góp Quý khách q trình sử dụng dịch vụ thơng qua tổng đài 24/7 1800.5555.88/ 0888.5555.88 Đảm bảo thông tin khách hàng phải lưu trữ, bảo quản theo quy định hành pháp luật Sacombank Thứ ba: Xây dựng giá trị thương hiệu thơng qua dịch vụ chăm sóc KH Xây dựng niềm tin trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với Khách hàng & cộng đồng xã hội: với Sacombank, thành công doanh nghiệp phải ln song hành với lợi ích gia tăng Khách hàng, cộng đồng xã hội Giá trị cốt lõi phương hướng kinh doanh Sacombank hướng đến phát triển bền vững, thể trách nhiệm doanh nghiệp cộng đồng, xã hội Vì thế, hành trình phát triển mình, Sacombank ln nỗ lực đóng góp cho cộng đồng thơng qua hoạt động thiết thực ý nghĩa tổ chức định kỳ hàng năm như: giải việt dã “Cùng Sacombank chạy sức khỏe cộng đồng”, quỹ học bổng “Sacombank – Ươm mầm cho ước mơ”, Ngày hội từ thiện xuân, lễ chào cờ sáng thứ 2… Có thể nói, hoạt động hướng cộng đồng, xã hội trở thành truyền thống tốt đẹp, mang đậm sắc riêng Sacombank; đồng thời góp phần mang thương hiệu Sacombank đến gần với người dân địa phương 50 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng Bảng 2.11 Kết khảo sát khách hàng quản lý chăm sóc khách hàng Tỷ lệ % NỘI DUNG Trung bình Hồn tồn Khơng Bình Đồng khơng đồng ý Thường ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý QUẢN LÝ VÀ CHĂM 3.96 SĨC KHÁCH HÀNG Sacombank có chương trình chăm sóc thể 3.55 13.23 18.52 68.25 quan tâm đến KH Sacombank ý đến nhu 4.06 0.53 17.99 56.61 24.87 cầu khách hàng Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho 3.79 1.06 18.52 80.42 khách hàng Sacombank tối đa hóa 3.82 17.99 82.01 lợi ích KH Nhân viên Sacombank thể quan tâm 3.88 3.17 17.46 67.20 12.17 đến khách hàng Những khiếu nại góp ý khách hàng ghi 4.66 1.06 5.82 72.49 20.63 nhận phản hồi kịp thời (Nguồn: kết tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả khách hàng) Đây yếu tố khách hàng đánh giá thấp với mức điểm trung bình 3,96/5 điểm Trong tiêu chí “Sacombank có chương trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng” đánh giá thấp nhất, 3,55/5 điểm, có 13.23% khách hàng khơng đồng ý Tiêu chí “Những khiếu nại góp ý khách hàng ghi nhận phản hồi kịp thời” KH đánh giá cao với điểm trung bình 4.66%, có 1% KH khơng đồng tình với tiêu chí 51 2.2.5.3 Đánh giá chung Thành tựu ▪ Triển khai hịm thư góp ý điểm giao dịch đồng thời hệ thống Contact Center hoạt dộng 24/7, góp ý trực tiếp website nhằm ghi nhận tiếp thu ý kiến đóng góp Khách hàng ▪ Ln quan tâm, chăm sóc khách hàng VIP khách hàng thường xuyên giao dịch Thường xuyên triển khai chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho Khách hàng sử dụng dịch vụ Hạn chế ▪ Nhiều khách hàng tỏ khơng hài lịng với chương trình khuyến Sacombank Tải FULL (117 trang): https://bit.ly/3y4wn7t Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net ▪ Chính sách ưu đãi, chăm sóc Khách hàng cần triển khai mở rộng hầu hết đối tượng Khách hàng 2.2.6 Thực trạng giá 2.2.6.1 Thực trạng ngân hàng Bảng 2.12 Tình hình lãi suất huy động cuối năm 2018 số NHTM STT Ngân hàng 10 Sacombank TP Bank Đông Á SCB Bắc Á PV Combank Việt Á Nam Á VP Bank HD Bank Lãi suất (%) tháng 5.0 - 5.5 5.5 - 5.8 5.5 - 5.7 5.5 - 5.8 5.5 - 5.8 5.5 - 5.7 5.5 - 5.8 5.5 - 5.7 5.5 - 5.8 5.5 - 5.8 tháng 12 tháng 6.1 - 7.4 6.9 - 7.6 7.3 8.0 7.4 7.8 8.1 - 8.3 8.7 7.2 - 7.6 8.2 7.5 - 7.6 8.0 7.6 - 7.8 8.2 7.5 - 8.5 7.4 8.0 7.6 8.0 (Nguồn: tác giả tự tổng hợp) Thứ nhất: Lãi suất ảnh hưởng đến quy mơ tiền gởi vào ngân hàng thương mại 52 Có thể nói lãi suất huy động có ảnh hưởng lớn đến quy mô tiền gửi vào NHTM, đặc biệt tiền gửi tiết kiệm người dân thường quan tâm đến lãi suất, đặc biệt khách hàng gởi số tiền lớn thời gian dài họ thường so sánh lãnh suất ngân hàng với ngân hàng khác họ có nhiều lựa chọn Trong số ngân hàng thương mại, Sacombank có mức lãi suất huy động thấp Vào thời điểm cuối năm nhiều ngân hàng thương mại chạy đua huy động nên đẩy lãi suất lên cao, gây khó khăn công tác huy động nhiều khách hàng Sacombank chuyển số dư qua ngân hàng bạn SCB, HD Bank… Thứ 2: Phí chuyển tiền ảnh hưởng đến định mở tài khoản khách hàng thường xuyên giao dịch chuyển tiền toán Đây đối tượng khách hàng thường xuyên có số dư tài khoản với lượng tiền vơ liên tục, góp phần đem lại số dư bình quân cho ngân hàng Tuy nhiên với mức phí cao Sacombank nhiều khách hàng không sử dụng tài khoản ngân hàng làm phương tiện toán Đa phần khách hàng chuyển sang mở tài khoản số ngân hàng miễn phí tốn liên ngân hàng Tecombank, VIB Bank, TP Bank… Tải FULL (117 trang): https://bit.ly/3y4wn7t Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng giá Tỷ lệ % NỘI DUNG Trung bình Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý Thường ý đồng đồng ý ý GIÁ CẢ 3.56 Sacombank áp dụng mức lãi 3.29 15.87 39.68 44.44 suất tiền gởi hấp dẫn Lãi suất tiền gởi Sacombank cạnh tranh so với 3.65 3.70 28.04 68.25 nhiều ngân hàng khác Phí dịch vụ Sacombank 3.76 1.59 21.69 76.19 0.53 hợp lý (Nguồn: kết tác giả xử lý phiếu khảo sát đánh giả khách hàng) 53 Lãi suất tiền gởi Sacombank khách hàng đánh giá chưa cạnh tranh với nhiều ngân hàng, mức độ hợp lý phí dịch vụ chưa nhận nhiwwuf đồng tình từ phía KH Yếu rố giá khách hàng đánh giá thấp tiêu chí, đạt 3,56/5 điểm Lãi suất tiền gởi Sacombank khách hàng ghi nhận “khơng hấp dẫn” phí chuyển tiền Sacombank lại cao so với nhiều ngân hàng bạn 2.2.6.3 Đánh giá chung Thành tựu ▪ Thường xuyên triển khai chương trình khuyến mãi, tặng quà, quay số trúng thưởng giảm phí chuyển tiền cho khách hàng như: xuân tri ân, hè rộn ràng… ▪ Phát hành chứng tiền gởi lần/năm với lãi suất tối ưu – 9%/năm ▪ Triển khai trình tuần lễ thẻ với nhiều ưu đãi hấp dẫn: miễn phí thường niên cho khách hàng, giảm phí combo sử dụng thẻ Hạn chế ▪ Nhiều khách hàng lớn tuổi, sử dụng tiền để dành chủ yếu cho mục đích gởi tiết kiệm lấy tiền lời, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lãi suất Hiện lãi suất Sacombank hông thể cạnh tranh so với nhiều ngân hàng HD Bank, TMCP Sài Gòn, Tiền Phong Bank…Do nhiều khách hàng rời bỏ Sacombank với ngân hàng bạn Do cần đẩy mạnh công tác bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ trọng cơng tác chăm sóc khách hàng ▪ Cán quản lý thường xuyên để tâm, theo dõi, kèm cặp bạn GDV, CVTV nhằm đảm bảo giao tiếp với khách hàng với thái độ thân thiện ln vui vẻ, nhiệt tình 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK 2.3.1 Thành tựu Năm 2018 năm đánh dấu trở lại mạnh mẽ Sacombank với tăng trưởng ổn định thị phần, phát huy tối đa lợi mạng lưới, đầu tư tảng công nghệ 6677102 ... vụ khách hàng làm cho họ thỏa mãn Với vai trò cán quản lý phận tiền gởi , định chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân ngân hàng Sài Gòn Thương Tín CN Bình. .. lượng dịch vụ tiền gởi ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi ngân hàng Sacombank CN Bình Thạnh 8 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI... quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.5 Dịch vụ tiền gởi ngân hàng thương mại .14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỞI TẠI NHTM .18 1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo