Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỤY HỒI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp.HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỤY HOÀI MY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM Tp.HCM - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Học viên: Trần Thụy Hoài My MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ LỜI MỞ ĐẦU .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức vai trò NHTM 1.1.2.1 Chức NHTM 1.1.2.2 Vai trò NHTM 1.1.3 Hệ thống NHTM Việt Nam 1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1 Các vấn đề dịch vụ 10 1.2.1.1 Một số khái niệm dịch vụ .10 1.2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 11 1.2.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 12 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 12 1.2.2.2 Các đặc trưng dịch vụ Ngân hàng 13 1.2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3 Tổng quan Chất lượng dịch vụ (CLDV) .18 1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 18 1.3.2 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng20 1.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mơ hình chất lượng dịch vụ) 21 1.3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mơ hình chất lượng thực hiện) .24 1.3.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) (Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật) 24 1.3.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 25 1.3.3.5 Mơ hình Malcolm Baldrige National Quality Program 26 1.3.3.6 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng) 27 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng 28 1.4.1 Các tiêu định lượng 28 1.4.1.1 Sự đa dạng danh mục dịch vụ kênh phân phối sản phẩm dành cho cá nhân 28 1.4.1.2 Thị phần số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm29 1.4.1.3 Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tổng lợi nhuận Ngân hàng 29 1.4.1.4 Khả bảo mật an toàn hoạt động Ngân hàng 30 1.4.2 Các tiêu định tính 30 1.4.2.1 Tính tồn diện kết hợp dịch vụ với tiện ích gia tăng 30 1.4.2.2 Tăng cường khả cạnh tranh Ngân hàng 31 Kết luận chương 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân Ngân hàng TMCP địa bàn Tp.Hồ Chí Minh 33 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân Ngân hàng TMCP địa bàn Tp.Hồ Chí Minh 34 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa độ tin cậy34 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét ứng xử nhân viên 37 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ xét khả cung ứng dịch vụ khả tiếp cận khách hàng 38 2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV chi nhánh Ngân hàng nước ngồi thành phố Hồ Chí Minh 42 2.1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV cho NHTMCP địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 44 2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu .45 2.2.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 45 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 47 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu .49 2.3 Kết nghiên cứu 52 2.3.1 Mô tả mẫu 52 2.3.2 Mô tả thống kê .55 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach'Alpha 56 2.3.3.1 Kết phân tích thang đo CLDV theo mơ hình BANKERV56 2.3.3.2 Kết phân tích thang đo hài lịng 58 2.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.3.4.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình BANKSERV 59 2.3.4.2 EFA cho thang đo độ hài lòng .61 2.3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh .61 2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi qui bội 62 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 68 3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp 68 3.1.1 Tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.1.2 Đẩy mạnh phát triển dòng sản phẩm liên kết 70 3.2 Củng cố mạng lưới nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 74 3.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực .77 3.4 Xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng 79 Kết luận chương 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt NH NHTM NHTMCP NHNN NHBL BANKSERV CLDV Tiếng Việt Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng bán lẻ Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chất lượng dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ 22 Bảng 1.2 Các nhân tố SERVQUAL (1988) 23 Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo mã hóa .50 Bảng 2.2: Thống kê phân bổ mẫu theo dịch vụ NH sử dụng 52 Bảng 2.3: Thống kê phân bổ mẫu theo tiêu nhân học .54 Bảng 2.4: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 55 Bảng 2.5: Thống kê mơ tả hài lịng CLDV khách hàng cá nhân 56 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach's Alpha thành phần thang đo theo mơ hình BANKSERV 58 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach's Alpha thành phần thang đo độ hài lòng .59 Bảng 2.8: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV 60 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .60 Bảng 2.10: Kết kiểm đinh KMO phân tích nhân tố khám phá độ hài lòng 61 Bảng 2.11: Thống kê phân tích hệ số hồi quy mơ hình BANKSERV .63 Bảng 3.1: Những lợi ích Bancassurance .72 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Những chức ngân hàng đại ngày Hình 1.2: Dịch vụ NH truyền thống sản phẩm dịch vụ phái sinh 13 Hình 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality 26 Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu số NHTMCP 35 Hình 2.2: Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân số NHTMCP 40 Hình 2.3: Cho vay khách hàng cá nhân số NHTMCP 41 Hình 2.4: Thị phần doanh số toán thẻ đến 06/2013 .41 Hình 2.5: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thỏa mãn khách hàng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đề nghị 47 Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu 49 Hình 2.7 Mơ hình CLDV Ngân hàng độ hài lòng khách hàng cá nhân sau hiệu chỉnh .62 Hình 3.1: Cơ hội bán chéo sản phẩm NH công ty bảo hiểm .71 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mơ hình BANKSERV (Trường hợp loại bỏ biến CM18) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,903 2897,069 253 ,000 Communalities Initial Extraction SC1 1,000 ,611 SC2 1,000 ,639 SC3 1,000 ,536 SC4 1,000 ,490 SC5 1,000 ,501 SC6 1,000 ,454 CR7 1,000 ,457 CR8 1,000 ,650 CR9 1,000 ,777 CR10 1,000 ,622 CR11 1,000 ,573 CR12 1,000 ,536 CM13 1,000 ,688 CM14 1,000 ,689 CM15 1,000 ,665 CM16 1,000 ,519 CM17 1,000 ,568 AS19 1,000 ,602 AS20 1,000 ,573 AS21 1,000 ,421 AS22 1,000 ,534 AS23 1,000 ,473 AS24 1,000 ,558 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CM15 ,682 CR12 ,659 ,311 AS20 ,657 -,334 CM13 ,637 CR7 ,624 AS22 ,615 -,319 CM14 ,613 AS19 ,611 SC4 ,610 CM17 ,609 -,327 SC2 ,583 -,325 ,395 SC6 ,580 SC3 ,565 ,335 CR11 ,563 AS23 ,556 -,312 AS24 ,552 CR9 ,540 ,471 AS21 ,533 CR10 ,530 SC1 ,527 -,404 ,400 SC5 ,519 -,459 CM16 ,487 ,332 CR8 ,486 ,480 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,315 -,315 ,470 -,350 -,374 ,438 ,309 ,396 ,414 -,398 ,392 Rotated Component Matrixa AS22 AS20 AS19 AS23 CM17 AS21 AS24 SC1 SC2 SC3 SC6 SC5 CR7 CM13 Component ,657 ,618 ,598 ,596 ,585 ,581 ,524 ,348 ,353 ,333 ,344 ,324 ,302 ,468 ,759 ,749 ,646 ,549 ,488 ,399 ,365 ,749 ,340 ,340 CM14 ,745 CM15 ,676 CM16 ,342 ,589 CR10 CR11 CR12 ,318 SC4 ,437 CR9 CR8 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,300 ,706 ,685 ,554 ,459 ,307 ,307 ,824 ,709 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mơ hình BANKSERV (Trường hợp chưa loại bỏ biến CM18) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,904 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3071,006 df 276 Sig ,000 Communalities Initial Extraction SC1 1,000 ,604 SC2 1,000 ,635 SC3 1,000 ,542 SC4 1,000 ,478 SC5 1,000 ,509 SC6 1,000 ,453 CR7 1,000 ,462 CR8 1,000 ,625 CR9 1,000 ,755 CR10 1,000 ,620 CR11 1,000 ,589 CR12 1,000 ,534 CM13 1,000 ,688 CM14 1,000 ,687 CM15 1,000 ,663 CM16 1,000 ,516 CM17 1,000 ,524 CM18 1,000 ,649 AS19 1,000 ,600 AS20 1,000 ,574 AS21 1,000 ,398 AS22 1,000 ,502 AS23 1,000 ,475 AS24 1,000 ,554 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CM15 ,672 AS20 ,669 CR12 ,661 CM13 ,630 CM17 ,618 CR7 ,617 AS22 ,617 CM14 ,610 -,405 AS19 ,610 ,469 SC4 ,609 SC2 ,579 SC6 ,577 -,534 CR11 ,573 AS23 ,566 SC3 ,559 AS24 ,547 AS21 ,539 SC5 ,532 CR10 ,529 ,465 CM16 ,482 -,426 CM18 ,451 ,625 CR9 ,523 -,530 CR8 ,470 -,526 SC1 ,526 -,450 ,425 ,425 -,556 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component AS20 ,627 AS22 ,620 AS23 ,603 CM18 ,603 AS19 ,591 CM17 ,561 AS21 ,559 AS24 ,517 ,467 SC1 ,755 SC2 ,748 SC3 ,652 SC6 ,554 SC5 ,481 SC4 ,459 CR7 ,412 ,423 CM13 ,754 CM14 ,742 CM15 ,680 CM16 ,594 CR10 ,697 CR11 ,686 CR12 ,540 CR9 ,809 CR8 ,684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities ,865 1007,964 10 ,000 Initial Extraction SQ25 1,000 ,630 SQ26 1,000 ,717 SQ27 1,000 ,771 SQ28 1,000 ,694 SQ29 1,000 ,757 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3,569 71,373 71,373 ,559 11,188 82,561 ,331 6,615 89,176 ,283 5,662 94,839 ,258 5,161 100,000 Total 3,569 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 71,373 71,373 Component Matrixa Component SQ27 ,878 SQ29 ,870 SQ26 ,847 SQ28 ,833 SQ25 ,794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha lần thứ với thành phần mơ hình BANKSERV sau tiến hành phân tích khám phá rút trích thành nhân tố Ứng xử nhân viên (Staff Conduct - SC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha ,781 ,780 Item Statistics Std Deviation Mean SC1 SC2 SC3 SC5 SC6 CR7 3,89 3,61 3,32 4,24 3,67 3,61 Mean Item Means N of Items 3,724 N ,850 ,936 ,903 ,746 ,924 ,854 336 336 336 336 336 336 Summary Item Statistics Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Items 3,321 4,235 ,914 1,275 ,096 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 22,34 13,032 3,610 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted SC1 18,45 9,251 ,591 ,372 ,732 SC2 18,73 8,843 ,595 ,399 ,730 SC3 19,02 9,429 ,502 ,310 ,754 SC5 18,11 10,257 ,464 ,258 ,763 SC6 18,67 9,171 ,537 ,326 ,746 CR7 18,74 9,730 ,483 ,251 ,759 Sự tin cậy (Credibility - CR) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based N of Items on Standardized Items ,739 ,739 Item Statistics Mean Std Deviation N SC4 3,88 ,830 336 CR10 3,43 ,990 336 CR11 3,86 ,928 336 CR12 3,71 ,909 336 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Items Item 3,721 3,435 3,875 ,440 1,128 ,042 Means Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 14,88 7,530 2,744 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Alpha if Mean if Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted SC4 11,01 5,036 ,485 ,273 ,705 CR10 11,45 4,284 ,552 ,312 ,668 CR11 11,02 4,620 ,514 ,294 ,690 CR12 11,17 4,476 ,580 ,350 ,652 Khả tiếp cận khách hàng (Communication - CM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items ,779 ,785 Item Statistics Mean Std Deviation N CM13 3,54 ,903 336 CM14 3,64 ,870 336 CM15 3,13 ,999 336 CM16 3,20 1,058 336 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Items Item 3,376 3,131 3,637 ,506 1,162 ,063 Means Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13,51 8,884 2,981 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Item Deleted Correlation Correlation CM13 9,96 5,408 ,633 ,466 ,703 CM14 9,87 5,666 ,594 ,429 ,723 CM15 10,38 4,904 ,674 ,455 ,676 CM16 10,31 5,480 ,461 ,253 ,796 Khả cung cấp dịch vụ (Access to Service - AS) Cronbach's Alpha Mean CM17 AS19 AS20 AS21 AS22 AS23 AS24 Mean Item Means Mean CM17 AS19 AS20 AS21 AS22 AS23 AS24 3,631 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items ,806 ,809 Item Statistics Std Deviation N 3,76 ,898 3,40 ,993 3,79 ,839 3,78 ,965 3,72 ,846 3,68 ,903 3,29 1,011 Summary Item Statistics Minimu Maximu Range Maximum / Variance N of m m Minimum Items 3,286 3,789 ,503 1,153 ,042 336 336 336 336 336 336 336 Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 25,42 19,348 4,399 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's Alpha if Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation 21,65 14,801 ,541 ,326 ,781 22,02 14,200 ,556 ,352 ,778 21,63 14,754 ,603 ,401 ,771 21,64 14,769 ,492 ,293 ,790 21,70 14,702 ,606 ,376 ,770 21,74 14,942 ,515 ,289 ,785 22,13 14,556 ,489 ,296 ,791 Sự đồng cảm (Empathy - EM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items ,747 ,747 Item Statistics Mean Std Deviation N CR8 3,13 1,113 336 CR9 2,81 1,075 336 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Minimum Items Item 2,969 2,813 3,125 ,313 1,111 ,049 Means Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 5,94 3,820 1,954 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's Alpha if if Item Variance if Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Item Deleted Correlation Correlation CR8 2,81 1,156 ,596 ,355 CR9 3,13 1,238 ,596 ,355