Phân tích các nhân tố tác động đến việc lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ PHAN VĨ ÁI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ PHAN VĨ ÁI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khác hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn PGS.TS Trần Hoàng Ngân Các số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Lê Phan Vĩ Ái MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng - TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Lý thuyết dịch vụ gửi tiết kiệm 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm loại hình gửi tiết kiệm 1.1.1.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1.1.2 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Vai trò việc thu hút tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh Ngân hàng 1.2 Một số lý thuyết lựa chọn khách hàng 1.2.1 Hành vi tiêu dùng lựa chọn khách hàng 1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng 1.2.1.2 Sự lựa chọn khách hàng 10 1.2.2 Các nghiên cứu trước lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Các nhân tố kỳ vọng tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 17 1.2.3.1 Lợi ích tài 19 1.2.3.2 Nhận biết thương hiệu 19 1.2.3.3 Sản phẩm dịch vụ 20 1.2.3.4 Đội ngũ nhân viên 21 1.2.3.5 Cảm giác an toàn 21 1.2.3.6 Sự thuận tiện 22 1.2.3.7 Dịch vụ ATM 23 1.2.3.8 Xử lý cố 23 1.2.3.9 Sự giới thiệu 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 Chƣơng - THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HCM VÀ NGHIÊN CỨU SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA CÁ NHÂN26 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần TP.HCM 26 2.1.1 Sự phát triển hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến lựa chọn ngân hàng khách hàng (thời kỳ 2008-2013) 26 2.1.2 Đánh giá tình hình phát triển thị trường huy động tiền gửi tiết kiệm địa bàn TP.HCM thời gian qua 32 2.2 Phân tích tầm quan trọng nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân TP.HCM 41 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu 44 2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 46 2.2.1.4 Thang đo 47 2.2.1.5 Một số biến nhân học 50 2.2.1.6 Phạm vi cỡ mẫu 51 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 52 2.2.2.1 Độ hội tụ 52 2.2.2.2 Đánh giá thang đo 52 2.2.3 Kết nghiên cứu 53 2.2.3.1 Thống kê mô tả liệu 53 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 57 2.2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 63 2.2.2.4 Xếp hạng tầm quan trọng nhân tố 69 2.2.4 Thảo luận kết đóng góp nghiên cứu 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 Chƣơng - MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIA TĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI TP.HCM 78 3.1 Một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm dân cư ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP.HCM 78 3.1.1 Nâng cao lực tài ngân hàng 78 3.1.2 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 79 3.1.3 Chú trọng công tác tiếp nhận, khắc phục khiếu nại xử lý cố 81 3.1.4 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 3.1.5 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chun nghiệp 85 3.1.6 Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất cho vay hợp lý 87 3.1.7 Mở rộng phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối 88 3.1.8 Một số gợi ý khác 91 3.2 Những hạn chế hướng nghiên cứu 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC A - BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIỆT NAM 100 PHỤ LỤC B - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIỆT NAM 103 PHỤ LỤC C - THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 106 PHỤ LỤC D - THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG 109 PHỤ LỤC E - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 110 PHỤ LỤC F - PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 117 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (exploratory factor analysis) GDP Tổng sản phẩm quốc nội Mơ hình EKB Mơ hình hành vi tiêu dùng EKB (Engel, Kollat, Blackwell, 1978) TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 - Tóm tắt kết số nghiên cứu trước 16 Bảng 1.2 - Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 18 Bảng 2.1 - Vốn huy động ngân hàng địa bàn TP.HCM tính đến 31/12/2012 34 Bảng 2.2 - Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 47 Bảng 2.3 - Các biến nhân học 50 Bảng 2.4 - Thống kê mô tả biến định lượng 55 Bảng 2.5 - Kết phân tích nhân tố lần đầu 58 Bảng 2.6 - Kết phân tích nhân tố lần hai 59 Bảng 2.7 - Kết phân tích nhân tố lần cuối 60 Bảng 2.8 - Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sự thuận tiện 64 Bảng 2.9 - Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Xử lý cố 64 Bảng 2.10 - Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Đội ngũ nhân viên 65 Bảng 2.11 - Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lợi ích tài 65 Bảng 2.12 - Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Cảm giác an toàn 66 Bảng 2.13 - Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Nhận biết thương hiệu 66 Bảng 2.14 - Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sự giới thiệu 67 Bảng 2.15 - Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Sản phẩm dịch vụ 67 Bảng 2.16 - Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 68 Bảng 2.17 - Kết kiểm định Friedman 69 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Mơ hình hành vi người mua 10 Hình 1.2 - Quá trình định người tiêu dùng 10 Hình 1.3 - Hành vi mua hàng theo mơ hình EKB 11 Hình 2.1 - Diễn biến trần lãi suất huy động giai đoạn 2011-2013 31 Hình 2.2 - Quy trình nghiên cứu tầm quan trọng nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân TP.HCM 45 108 C5 Trình độ học vấn đối tƣợng khảo sát Trinh hoc van cua khach hang Cumulative Frequency Valid Tu THPT tro xuong Percent 9 27 12.3 12.3 13.2 156 71.2 71.2 84.5 34 15.5 15.5 100.0 219 100.0 100.0 Sau dai hoc Total Valid Percent Cao dang Dai hoc Percent C6 Ngân hàng đối tƣợng khảo sát gửi tiết kiệm $nganhang Frequencies Responses N Ngan hang gui tiet kiem a Percent of Percent Cases ACB 67 21.3% 30.7% Techcombank 32 10.2% 14.7% Dong A Bank 34 10.8% 15.6% SCB 25 7.9% 11.5% Eximbank 49 15.6% 22.5% MB 14 4.4% 6.4% Sacombank 44 14.0% 20.2% 2.5% 3.7% VPBank 13 4.1% 6.0% NH TMCP khac 29 9.2% 13.3% 315 100.0% 144.5% An Binh Bank Total a Dichotomy group tabulated at value 109 PHỤ LỤC D THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƢỢNG Descriptive Statistics N tc1 tc2 th1 th2 th3 th4 th5 dv1 dv2 dv3 dv4 nv1 nv2 nv3 at1 at2 at3 tt1 tt2 tt3 tt4 tt5 tt6 tt7 tt8 tt9 sc1 sc2 sc3 sc4 gt1 gt2 gt3 Valid N (listwise) Minimum 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 Maximum 1 3 2 3 3 2 2 2 2 1 1 Mean 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.35 3.94 3.89 3.46 3.24 4.32 4.09 4.44 4.23 4.00 4.22 4.17 3.88 4.28 4.28 4.33 4.21 3.95 3.95 4.20 4.28 4.17 4.02 3.96 3.89 4.67 4.23 4.03 4.27 4.25 3.05 2.90 3.01 Std Deviation 550 854 744 889 783 581 749 598 652 798 697 572 667 697 637 659 622 665 661 820 723 726 893 719 758 501 756 769 714 752 1.089 998 810 110 PHỤ LỤC E PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ E1 Kết phân tích nhân tố khám phá lần đầu Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.420 3.215 28.546 9.744 28.546 38.289 9.420 3.215 28.546 9.744 28.546 38.289 5.001 3.999 15.155 12.118 15.155 27.273 2.931 2.303 8.882 6.979 47.171 54.150 2.931 2.303 8.882 6.979 47.171 54.150 2.901 2.527 8.790 7.656 36.064 43.720 1.796 1.439 5.444 4.360 59.594 63.953 1.796 1.439 5.444 4.360 59.594 63.953 2.412 2.401 7.310 7.275 51.031 58.306 1.377 1.319 4.173 3.997 68.126 72.123 1.377 1.319 4.173 3.997 68.126 72.123 2.351 2.208 7.126 6.692 65.431 72.123 10 11 941 813 795 2.851 2.463 2.409 74.975 77.438 79.848 12 13 714 638 2.162 1.933 82.010 83.943 14 15 614 583 1.862 1.766 85.805 87.571 16 17 523 425 1.584 1.288 89.155 90.443 18 19 387 331 1.174 1.004 91.617 92.621 20 21 22 324 291 258 983 881 781 93.604 94.485 95.266 23 24 253 234 767 710 96.033 96.743 25 26 217 176 659 534 97.402 97.936 27 28 161 142 489 431 98.424 98.855 29 30 122 102 369 310 99.224 99.534 31 32 33 077 061 015 234 186 046 99.768 99.954 100.000 111 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.420 28.546 28.546 9.420 28.546 28.546 5.001 15.155 15.155 3.215 2.931 9.744 8.882 38.289 47.171 3.215 2.931 9.744 8.882 38.289 47.171 3.999 2.901 12.118 8.790 27.273 36.064 2.303 1.796 6.979 5.444 54.150 59.594 2.303 1.796 6.979 5.444 54.150 59.594 2.527 2.412 7.656 7.310 43.720 51.031 1.439 1.377 4.360 4.173 63.953 68.126 1.439 1.377 4.360 4.173 63.953 68.126 2.401 2.351 7.275 7.126 58.306 65.431 10 1.319 941 813 3.997 2.851 2.463 72.123 74.975 77.438 1.319 3.997 72.123 2.208 6.692 72.123 11 12 795 714 2.409 2.162 79.848 82.010 13 14 638 614 1.933 1.862 83.943 85.805 15 16 583 523 1.766 1.584 87.571 89.155 17 18 425 387 1.288 1.174 90.443 91.617 19 20 21 331 324 291 1.004 983 881 92.621 93.604 94.485 22 23 258 253 781 767 95.266 96.033 24 25 234 217 710 659 96.743 97.402 26 27 176 161 534 489 97.936 98.424 28 29 30 142 122 102 431 369 310 98.855 99.224 99.534 31 32 077 061 234 186 99.768 99.954 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 Rotated Component Matrixa Component tt8 tt7 tt2 877 866 733 tt1 tt3 670 623 tt5 tt4 601 569 tt6 sc2 529 495 sc4 sc1 893 882 sc3 nv2 nv1 795 801 779 nv3 dv4 663 565 dv3 tc1 460 th4 tc2 915 900 549 at1 at3 707 688 tt9 at2 th2 675 582 th1 th3 859 813 718 gt2 gt1 884 792 gt3 dv1 680 dv2 th5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .755 693 529 113 E2 Kết phân tích nhân tố lần hai Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.046 3.214 28.268 10.044 28.268 38.312 9.046 3.214 28.268 10.044 28.268 38.312 4.875 3.938 15.236 12.305 15.236 27.541 2.925 2.145 9.140 6.703 47.453 54.156 2.925 2.145 9.140 6.703 47.453 54.156 2.645 2.513 8.264 7.853 35.806 43.659 1.767 1.433 1.372 5.522 4.478 4.289 59.677 64.155 68.444 1.767 1.433 1.372 5.522 4.478 4.289 59.677 64.155 68.444 2.386 2.345 2.247 7.458 7.327 7.021 51.117 58.444 65.465 1.288 930 4.026 2.907 72.471 75.378 1.288 4.026 72.471 2.242 7.005 72.471 10 11 808 773 2.524 2.415 77.902 80.317 12 13 695 615 2.170 1.921 82.487 84.408 14 15 16 598 523 506 1.868 1.636 1.580 86.275 87.911 89.492 17 18 402 387 1.257 1.210 90.749 91.959 19 20 328 317 1.024 991 92.982 93.974 21 22 282 257 882 802 94.856 95.658 23 24 236 222 739 694 96.397 97.091 25 26 27 210 173 161 658 540 502 97.749 98.289 98.791 28 29 127 102 397 320 99.188 99.508 30 31 080 062 250 195 99.758 99.952 32 015 048 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 114 Rotated Component Matrixa Component tt8 tt7 881 868 tt2 tt1 tt3 733 671 621 tt5 tt4 600 572 tt6 sc2 529 492 sc4 sc1 897 886 sc3 nv2 nv1 799 nv3 dv4 803 790 662 536 tc1 th4 916 901 tc2 at1 556 727 at3 tt9 702 673 at2 th2 th1 565 th3 gt2 gt1 gt3 858 817 720 882 800 706 dv1 dv2 743 705 th5 539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 115 E3 Kết phân tích nhân tố lần cuối Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance % of Variance Total Cumulative % Total Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.650 27.903 27.903 8.650 27.903 27.903 4.561 14.712 14.712 3.205 2.925 10.337 9.435 38.241 47.676 3.205 2.925 10.337 9.435 38.241 47.676 3.856 2.668 12.440 8.606 27.152 35.758 2.140 1.767 6.902 5.699 54.578 60.276 2.140 1.767 6.902 5.699 54.578 60.276 2.464 2.391 7.947 7.714 43.705 51.419 1.430 4.611 64.888 1.430 4.611 64.888 2.345 7.564 58.984 1.334 1.279 4.303 4.125 69.191 73.316 1.334 1.279 4.303 4.125 69.191 73.316 2.242 2.201 7.232 7.101 66.215 73.316 10 898 786 2.898 2.535 76.214 78.749 11 12 743 674 2.397 2.174 81.146 83.320 13 14 604 537 1.947 1.731 85.268 86.999 15 16 17 506 440 400 1.632 1.419 1.291 88.631 90.050 91.341 18 19 371 319 1.195 1.030 92.536 93.566 20 21 299 267 963 862 94.529 95.392 22 23 254 223 821 718 96.212 96.931 24 25 213 179 687 578 97.618 98.196 26 27 28 163 128 107 526 414 346 98.722 99.136 99.482 29 30 082 063 266 202 99.748 99.950 31 015 050 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 116 Rotated Component Matrixa Component tt8 884 tt7 tt2 868 738 tt1 tt3 674 616 tt5 tt4 tt6 576 560 522 sc4 sc1 902 891 sc3 nv2 803 810 nv1 nv3 798 677 dv4 tc1 th4 520 927 918 tc2 at1 547 727 at3 tt9 703 669 at2 th2 570 859 th1 th3 817 723 gt2 gt1 gt3 881 801 707 dv1 dv2 745 714 th5 562 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 789 5027.189 df 465 Sig .000 117 PHỤ LỤC F PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA F1 Thang đo Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted tt1 28.46 16.231 621 876 tt2 28.46 15.837 709 868 tt3 28.21 14.882 703 867 tt4 28.13 15.672 665 871 tt5 28.24 15.430 710 867 tt6 28.39 16.220 415 901 tt7 28.45 15.368 731 865 tt8 28.52 14.875 779 860 118 F2 Thang đo Xử lý cố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 959 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted sc1 8.52 1.985 943 917 sc3 8.48 2.251 843 990 sc4 8.50 1.976 958 906 F3 Thang đo Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted nv1 12.38 2.935 634 776 nv2 12.68 2.670 638 769 nv3 12.28 2.450 719 729 dv4 12.33 2.700 575 801 119 F4 Thang đo Lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted tc1 8.26 1.494 780 571 tc2 8.67 1.231 467 960 th4 8.29 1.490 717 615 F5 Thang đo Cảm giác an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted at1 13.21 2.057 457 718 at2 13.16 1.887 539 671 at3 13.28 1.828 644 605 tt9 12.83 2.300 491 700 120 F6 Thang đo Nhận biết thƣơng hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted th1 6.69 2.094 635 659 th2 7.13 1.703 655 630 th3 7.35 2.174 531 764 F7 Thang đo Sự giới thiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted gt1 5.92 2.333 673 584 gt2 6.06 2.390 768 459 gt3 5.95 3.869 386 873 121 F8 Thang đo sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted dv1 8.32 1.512 482 697 dv2 8.53 1.269 603 553 th5 8.67 1.141 549 629 122 PHỤ LỤC G KIỂM ĐỊNH FRIEDMAN Ranks Mean Rank Su thuan tien 4.51 Xu ly su co 5.58 Doi ngu nhan vien 4.99 Loi ich tai chinh 4.97 Cam giac an toan 5.92 Nhan biet thuong hieu 3.10 Su gioi thieu 1.75 San pham dich vu 5.18 Test Statistics N Chi-Square df Asymp Sig a Friedman Test a 219 523.713 000