Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ban Quản lý Khu kinh tế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế” kết trình học tập nghiên cứu nghiêm túc thân với hướng dẫn tận tình Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh Các trích dẫn, số liệu thu thập kết nghiên cứu đề tài trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, khơng chép ngun văn cơng trình nghiên cứu Trà Vinh, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả Phan Thị Thùy Dương i LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành luận văn này, tơi nhận hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Luận văn hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, tạp chí chuyên ngành nhiều tác giả trường đại học Đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Bùi Văn Trịnh – người hướng dẫn khoa học trực tiếp dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tơi q trình thực nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo đồng chí, đồng nghiệp Ban Quản lý Khu kinh tế, Trung tâm Phục vụ hành cơng tạo điều kiện cho hỗ trợ, giúp đỡ cung cấp thơng tin q trình thu thập liệu thực đề tài Tuy có nhiều cố gắng, Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy cô, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, bạn bè đồng nghiệp để luận văn tơi hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình .viii Tóm tắt ix CHƯƠNG TỔNG QUAN 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 CƠ SỞ DỮ LIỆU 1.4.1 Dữ liệu thứ cấp 1.4.2 Dữ liệu sơ cấp 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành công 2.1.3 Khái niệm hài lòng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 iii 2.1.5 Khái niệm doanh nghiệp 11 2.1.6 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.1.6.2 Thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 13 2.1.7 Các mơ hình đo lường hài lòng 14 2.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN 16 2.2.1 Các nghiên cứu có liên quan nước 16 2.2.2 Các nghiên cứu có liên quan nước 18 2.2.3 Đánh giá lược khảo hướng nghiên cứu tác giả 20 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 20 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Các bước nghiên cứu 26 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 26 3.1.2.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 26 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 31 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 31 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 31 3.2.2.1 Xác định cở mẫu 31 3.2.2.2 Phương pháp khảo sát số liệu sơ cấp 32 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 33 3.3.1 Thống kê mô tả 33 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 34 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.3.4 Phân tích hồi quy bội 36 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 38 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BAN QUẢN LÝ KHU KINH TẾ 38 4.1.1 Giới thiệu Ban Quản lý Khu kinh tế 38 4.1.1.1 Lịch sử hình thành 38 iv 4.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ban Quản lý Khu kinh tế 38 4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức Ban Quản lý Khu kinh tế 45 4.1.2 Kết cơng tác cải cách hành Ban Quản lý Khu kinh tế 46 4.1.3 Đánh giá chung cơng tác cải cách hành Ban Quản lý Khu kinh tế 49 4.2 MÔ TẢ NGHIÊN CỨU 51 4.3 PHÂN TÍCH CÁC THANG ĐO THƠNG QUA HỆ SỐ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 52 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 56 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 58 4.3.3 Đặt tên giải thích nhân tố 58 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 61 4.3.5 Tạo biến đại diện cho nhóm nhân tố 62 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 62 4.4.1 Kiểm tra tương quan biến trước phân tích hồi qui bội 62 4.4.2 Phân tích hồi qui bội 64 4.4.3 Phân tích sâu hài lòng doanh nghiệp nhân tố sau hiệu chỉnh mơ hình 66 4.4.4 Kiểm định vi phạm giả thiết phân phối chuẩn 67 4.4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thức 68 4.4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 4.4.7 Kết luận phân tích hồi qui 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 71 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.2.1 Đối với cảm thông 71 5.2.2 Đối với tin cậy 72 5.2.3 Đối với đáp ứng 73 5.2.4 Đối với quy trình thủ tục 73 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI: American Customer Satisfaction Index (Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ) BQLKKT: Ban Quản lý Khu kinh tế CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) DN: Doanh nghiệp ECSI: EU - European Customer Satisfaction of Services (Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia) vi DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Bảng 3.1 Biến quan sát dùng để phân tích hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành công Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh 27 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 52 Bảng 4.2 Kiểm định KMO Bartlett 56 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố độc lập 57 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett 58 Bảng 4.5 Nhóm nhân tố “SỰ TIN CẬY” 59 Bảng 4.6 Nhóm nhân tố “SỰ ĐẢM BẢO” 59 Bảng 4.7 Nhóm nhân tố “SỰ ĐÁP ỨNG” 60 Bảng 4.8 Nhóm nhân tố “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” 60 Bảng 4.9 Nhóm nhân tố “SỰ CẢM THÔNG” 61 Bảng 4.10 Nhóm nhân tố “NĂNG LỰC PHỤC VỤ” 61 Bảng 4.11 Nhóm nhân tố “QUI TRÌNH THỦ TỤC” 61 Bảng 4.12 Nhóm nhân tố “SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP” 62 Bảng 4.13 Bảng tổng hợp biến đại diện cho 31 biến nhóm 62 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan 63 Bảng 4.15 Hệ số phù hợp mơ hình 64 Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA phù hợp phân tích hồi qui 65 Bảng 4.17 Kết hệ số hồi qui bội thống kê đa cộng tuyến 65 Bảng 4.18 Bảng kết tổng hợp Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến - Tổng nhóm nhân tố sau hiệu chỉnh lại mơ hình 67 Bảng 4.19 Tổng hợp kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thức 69 vii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 15 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 25 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức máy Ban Quản lý Khu kinh tế 46 Hình 4.2 Biểu đồ Histogram phân tán phần dư chuẩn hóa 67 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đoán mơ hình hồi qui Scatterplot 68 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 viii TÓM TẮT Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh hình thành từ năm 2011 (tiền thân Ban Quản lý Khu công nghiệp thành lập năm 2006) quan trực thuộc Uỷ ban nhân dân tỉnh Trà Vinh, thực chức quản lý nhà nước trực tiếp khu công nghiệp, khu kinh tế địa bàn tỉnh Trà Vinh; quản lý tổ chức thực chức cung ứng dịch vụ hành cơng dịch vụ hỗ trợ khác có liên quan đến hoạt động đầu tư sản xuất, kinh doanh cho nhà đầu tư khu công nghiệp, khu kinh tế địa bàn tỉnh Trà Vinh theo quy định pháp luật Nghiên cứu thực nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh, từ đưa hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh Bằng phương pháp thu thập liệu sơ cấp 178 doanh nghiệp đến giao dịch Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh là: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình quy trình thủ tục Từ đó, nghiên cứu đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp đến thực thủ tục với Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh tương lai Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Quy trình thủ tục Kết nghiên cứu cho thấy, mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng lên hài lòng doanh nghiệp khác Trên sở kết mơ hình nghiên cứu định hướng phát triển Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh, tác giả đưa hàm ý sách cụ thể, phù hợp có tính khả thi nhằm nâng cao hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành công Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh g thời gian tới ix CHƯƠNG TỔNG QUAN TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cải cách hành u cầu khách quan nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Đây công tác trọng tâm tồn hệ thống trị hướng tới mục tiêu lấy người làm trọng tâm Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành tất các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo phát huy quyền làm chủ nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa dịch vụ hành cơng đến gần dân Cải cách hành đem lại nhiều lợi ích sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp người dân phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành năm gần tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp tiếp cận với quan nhà nước nhằm thực thủ tục, Ban Quản lý Khu kinh tế thực số thủ tục như: Cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư, cấp Giấy phép xây dựng, thẩm định thiết kế dự án, cấp Giấy phép lao động, … Uỷ ban nhân dân tỉnh Trà Vinh trọng công tác cải cách thủ tục hành nhằm đơn giản hóa, rút ngắn tối đa thời gian giải công việc cho tổ chức, doanh nghiệp nhân dân, xóa bỏ quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường chế cửa, cửa liên thông Trong năm qua, công tác cải cách hành tỉnh Trà Vinh nói chung Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh nói riêng có nhiều chuyển biến đạt kết đáng ghi nhận, bước nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý quan Nhà nước Những kết đạt từ cải cách hành khơng tác động tích cực đến nhận thức hệ thống trị, tầng lớp nhân dân mà động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Trà Vinh thành lập vào hoạt động từ tháng 4/2018, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân đến liên hệ thực thủ tục hành Việc tổ chức thực tốt quy trình thủ tục theo chế cửa quan hành nhà nước góp phần nâng cao hiệu quản lý nhà nước Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành mang lại kể đến tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi đến quan hành nhà nước Chính vậy, cơng tác cải cách hành chính, cụ thể Bộ phận Tiếp nhận trả kết tỉnh quan trọng Bên cạnh chức quản lý chức phục vụ dịch vụ cần thiết cho người dân đáp ứng nhu cầu tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân đến thực công việc Tuy cải cách hành thời gian qua đạt kết quan trọng so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội hội nhập kinh tế quốc tế cải cách hành cịn chậm, hiệu thấp thể số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật chưa đồng bộ, thiếu quán luật, pháp lệnh ban hành nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai chậm Bộ phận tiếp nhận trả kết Ban Quản lý Khu kinh tế Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Trà Vinh, năm 2018 năm 2019 tiếp nhận giải kịp thời 1000 lượt hồ sơ loại thuộc lĩnh vực như: cấp giấy chứng nhận đầu tư, cấp giấy phép lao động, cấp giấy phép xây dựng, thẩm định thiết kế sở, miễn giảm tiền thuê đất, … Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành mang lại kể đến tiết kiệm thời gian, tiền bạc dân người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi đến quan hành nhà nước góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành tỉnh Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan nhà nước quan trọng, quan hành nhà nước bên cạnh chức quản lý chức phục vụ dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền nghĩa vụ công dân Xuất phát từ vấn đề trên, nên đề tài “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh” tác giả chọn nghiên cứu thời gian làm luận văn Thạc sĩ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh hàm ý sách chất lượng dịch vụ cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu chung trên, luận văn nhằm đạt mục tiêu cụ thể sau: (1) Xác định phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh; (2) Đề xuất hàm ý sách chất lượng dịch vụ công Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh thời gian tới 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Trong điều kiện, phạm vi thời gian cho phép, tác giả nghiên cứu chủ yếu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh, làm sở đề xuất, kiến nghị đưa giải pháp nâng cao chất lượng công Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh thời gian tới - Phạm vi không gian: Số liệu nghiên cứu đề tài thu thập từ doanh nghiệp đến thực thủ tục hành Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh Trung tâm phục vụ hành cơng tỉnh Trà Vinh - Phạm vi thời gian: + Thời gian điều tra khảo sát, thu thập liệu từ tháng năm 2020 đến tháng năm 2020 + Thời gian thực đề tài nghiên cứu viết báo cáo cuối từ tháng 02 năm 2020 đến tháng năm 2020 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng phân tích đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh - Đối tượng khảo sát là: Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh 1.4 CƠ SỞ DỮ LIỆU 1.4.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp: Luận văn nghiên cứu tổng hợp từ báo cáo tình hình thực cơng tác cải cách hành năm 2018, năm 2019 Ban Quản lý Khu kinh tế, thực ứng dụng công nghệ thông tin, nhận hồ sơ hệ thống vào hoạt động tiếp nhận trả kết quả, báo cáo Cải cách hành theo Mơ hình cửa, cửa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật [1] Quyết định số 1563/QĐ-TTg ngày 05/10/2009 Thủ tướng Chính phủ việc thành lập ban quản lý khu kinh tế Trà Vinh, Tỉnh trà Vinh [2] Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 Thủ tướng Chính phủ việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích [3] Quyết định số 31/2016/QĐ-UBND ngày 18/8/2016 Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh [4] Quyết định số 42/2018/QĐ-UBND ngày 16/10/2018 Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh [5] Quyết định số 411/QĐ-UBND ngày 24/3/2020 Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh [6] Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 24/4/2018 quy định thực chế cửa, cửa liên thông [7] Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 Chính Phủ quy định kiểm sốt thủ tục hành Tài liệu tiếng Việt [8] Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh (2018), Báo cáo tình hình, kết thực kiểm sốt thủ tục hành [9] Ban Quản lý Khu kinh tế Trà Vinh (2019), Báo cáo tình hình, kết thực kiểm sốt thủ tục hành [10] Lê Minh Chưởng (2016), Đánh giá hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Cửu Long [11] Đặng Văn Cường (2011), Đánh giá thỏa mãn doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Đại học Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [12] Lê Phước Hậu (2017), Giải pháp nâng cao hài lòng khách hành chất lượng phục vụ nhân viên kho bạc nhà nước huyện Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Trà Vinh [13] Kotler, P & Amstrong, G., (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê 75 [14] Châu Bá Niên (2017), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ theo chế cửa UBND huyện Lấp Vò – tỉnh Đồng Tháp, Luận văn Thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Cửu Long [15] Lê Ngọc Sương (2011), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Đại học Kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh [16] Bùi Đức Thịnh (2018), Đo lường hài lòng Phụ huynh chất lượng giáo dục trường Mầm non Sao Mai huyện Hàm Thuận Nam – tỉnh Bình Thuận, Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Đại học Phan Thiết [17] Ngơ Đình Trang (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh Sở Kế Hoạch Đầu Tư thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [18] Huỳnh Văn Tùng (2010), Phân tích hài lịng doanh nghiệp chế cửu liên thông – khởi nghiệp Thành phố Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Đại học Cần Thơ [19] Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh (2018), Báo cáo tình hình, kết thực kiểm sốt thủ tục hành [20] Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh (2019), Báo cáo tình hình, kết thực kiểm sốt thủ tục hành Tài liệu Tiếng Anh [21] Brian T Engelland, Letty Workman, Mandeep Singh., (2000), “Ensuring Service Quality for Campus Career Services Centers: A Modified SERVQUAL Scale”, Journal of Marketing Education, (22), pp 236 – 245 [22] Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis Prentical- Hall International, Inc [23] Jiao Li, 2013 Factors Affecting Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards Belle Footwear Company in Lanzhou City, Gansu Province of the People’s Republic of China IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), (14), pp.41 – 48 [24] Liker, R.A, (1932), A Technique for the Measurement Of Attitudes Archives of Psychology, (140), pp 5-53 76 [25] Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA [26] Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D Lukea-Bhiwajee, Perunjodi Naidoo (2010), “Service quality in the public service”, International journal of management and marketing research, (3), pp 37 – 50 77 ... định số 31/2016/QĐ-UBND ngày 18/8/2016 Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh [4] Quyết định số 42/2018/QĐ-UBND ngày 16/10/2018 Ủy ban nhân dân tỉnh Trà Vinh [5] Quyết định số 411/QĐ-UBND ngày 24/3/2020... nghiên cứu tác giả 20 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUY? ??T NGHIÊN CỨU 20 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 20 2.3.2 Giả thuy? ??t nghiên cứu 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN... kết tổng hợp Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến - Tổng nhóm nhân tố sau hiệu chỉnh lại mơ hình 67 Bảng 4.19 Tổng hợp kiểm định giả thuy? ??t mô hình nghiên cứu thức 69