Bài viết Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận 1 - thành phố Hồ Chí Minh nghiên cứu và đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN - THÀNH PHỐ HỐ CHÍ MINH The quality of public administrative services at People's Committee of District - Ho Chi Minh City Phạm Ngọc Thảo Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam phamngocthaoou@gmail.com Tóm tắt — Song song với chức quản lý, chức phục vụ Nhà nước cần quan tâm nhiều Điều nhằm cung cấp dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cách nhanh chóng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan Nhà nước quan trọng Từ thực trạng đó, tác giả nghiên cứu đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Abstract — In parallel with the management function, the service function of the state also needs more attention This is to provide necessary services to the people so that they can quickly fulfill their rights and obligations Therefore, improving the quality of public administrative services in state agencies is very important From these facts, the author has researched and proposed measures to improve the quality of public administrative services at People's Committee of District 1, Ho Chi Minh City Từ khóa — Chất lượng, hành cơng, quality, public administrative Đặt vấn đề Thời gian qua Uỷ ban nhân dân (UBND) Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh triển khai thực tốt đường lối chủ trương lớn Đảng Nhà nước công tác cải cách hành chính đạt nhiều kết Năng lực đội ngũ công chức nâng lên, hoạt động máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân Công tác tổ chức, giúp người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, gần gũi, thuận lợi dễ dàng đến liên hệ giải thủ tục hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý Nhà nước Tuy nhiên so với yêu cầu, nhiệm vụ điều kiện đất nước đổi hội nhập quốc tế cải cách hành cịn chậm, nhìn chung người dân, tổ chức chưa hồn tồn hài lịng với kết cải cách hành cịn gặp số bất cập Chính điều này, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận 1, qua gợi ý hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng hành cơng Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm: Theo nghiên cứu Lê Ngọc Cương (2017), đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Những vấn đề đặt góp phần làm sáng tỏ giải pháp như: Một là, hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông cấp huyện Hai là, tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho quan Nhà nước cấp huyện 82 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Ba là, nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) cấp huyện Theo Lê Dân (2011), mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành phải bao gồm: Thái độ, trách nhiệm, tác phong cán bộ, công chức, viên chức, sở vật chất điều kiện hỗ trợ, nội dung cần công khai, thủ tục hành quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, chế giám sát, góp ý Dịch vụ hành cơng có đặc trưng sau: Một là, việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắng với thẩm quyền họat động quan hành chính Nhà nước mang tính quyền lực pháp lý việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức công dân cấp loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch, Thẩm quyền hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành cơng nhằm giải quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, hoạt động phục vụ công dân từ phía quan hành chính Nhà nước Hai là, dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước Dịch vụ hành cơng thân chúng khơng thuộc chức quản lý Nhà nước, lại hoạt động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Ba là, dịch vụ hành cơng họat động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Bốn là, công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ cơng dân nguyên tắc công bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu họat động quản lý xã hội 2.1.2 Thủ tục hành giải công việc tổ chức công dân: Theo Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010), dựa vào phương pháp tiếp cận theo trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành chính Nhà nước khái quát hình Đầu vào: Cơ sở hạ tầng Công chức Yêu cầu người dân, tổ chức Mục Tiêu Đầu (Các văn bản, giấy tờ hành chính) Q trình (hoạt động cơng chức) Kết đầu (Các tác động) Hình Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành Nguồn: Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hoà (2010) Thủ tục hành quy tắc, quy định chung phải tuân theo giải công việc tổ chức công dân Thực tế, giải công việc định, quan hành chính Nhà nước cần phải thực theo nguyên tắc pháp luật quy định cụ thể, gồm quy định loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự cách thức sử dụng thẩm quyền để giải cơng việc Các dịch vụ hành cơng nêu hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành chính Nhà nước thực dựa vào pháp lý, thẩm quyền hành Nhà nước Q trình giải cơng việc nói trước hết phải tuân thủ quy định pháp luật thủ tục hành Các thủ tục cấu thành phận dịch vụ công lĩnh vực hành chính Nhà nước 83 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 2.2 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Thời gian qua, Chính phủ khơng ngừng cải thiện dịch vụ hành giải nhu cầu tổ chức công dân thông qua chương trình tổng thể cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai thuận tiện cho người dân Năm 1994, Chính phủ ban hành nghị số 38/CP cải cách hành giải cơng việc người dân tổ chức Sau đó, định số 181/2003/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ nhằm quy định thực chế “một cửa” quan Nhà nước cấp quyền địa phương Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành chính Nhà nước Để đơn giản hoá thủ tục hành chính lĩnh vực quản lý Nhà nước, Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 30 phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính lĩnh vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 (gọi tắt Đề án 30) Nhằm hoàn thiện việc thực chế “một cửa” cho phù hợp với loại thủ tục hành chính, Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 93/2007/QĐ-TTg quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành chính Nhà nước địa phương (thay định số 181/2003/QĐ-TTg) Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực phương pháp nghiên cứu định tính Dữ liệu thứ cấp thu thập liệu thống kê cung cấp UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh từ 2015 đến 2019 phù hợp với nội dung nghiên cứu Dựa số liệu thống kê thu thập qua năm UBND Quận làm sở để phân tích đánh giá thực trạng đề xuất hàm ý quản trị cho năm Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Quận 4.1 Cải cách, kiểm soát thủ tục hành Bảng Cải cách, kiểm sốt thủ tục hành STT Nội dung tiêu Lĩnh vực nhà đất hạn Lĩnh vực lại Mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức thơng qua bảng khảo sát điện tử Ủy ban nhân dân Quận phường Thủ tục hành chính rà soát, cập nhật thường xuyên theo quy định Kết đạt Năm 2015 97,3% 100% Năm 2016 97,3% 100% Năm 2017 99% 100% Năm 2018 100% 100% Năm 2019 99,9% 100% 98,6% 98% 99,2% 99,2% 99,6% 100% 100% 100% 100% 100% Nguồn: Phịng hành UBND Quận UBND Quận 10 phường thuộc quận thường xuyên cập nhật kịp thời, công bố, công khai rõ ràng, đầy đủ quy trình, thủ tục giải hồ sơ hành chính cho người dân, doanh nghiệp hiệu lực phận tiếp nhận trả kết trang thông tin điện tử Quận (hiện 237 thủ tục) Đảm bảo công tác rà sốt, kiểm sốt thủ tục hành việc quản lý, giám sát việc thực thư xin lỗi hồ sơ trễ hẹn theo quy định Thông tin thống kê tác giả tổng hợp bảng 84 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 4.2 Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ quản lý Nhà nước cải cách hành đơn vị Thực chế cửa, cửa liên thông số lượng quan Nhà nước thực chế cửa, cửa liên thông 11 đơn vị Số thủ tục hành giải theo chế cửa, cửa liên thơng: Gồm 269 quy trình thủ tục ứng dụng TCVN ISO 9001:2008; số quan đạt yêu cầu sở vật chất, trang thiết bị phận tiếp nhận trả kết theo quy định 11 đơn vị Số lượng công chức bố trí phận tiếp nhận trả kết có người UBND Quận ln trọng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý điều hành, đặc biệt tiếp nhận giải hồ sơ hành chính cho người dân, doanh nghiệp, tiến đến thực quyền điện tử bảng Bảng Ứng dụng công nghệ phục vụ quản lý Nhà nước cải cách hành đơn vị STT Tên phần mềm Phần mềm quản lý đơn thư khiếu nại, tố cáo Phần mềm quản lý doanh nghiệp hoạt động liên quan đến môi trường Năm triển khai Quy mô triển khai Hiện trạng vận hành 2015 Ban Tiếp công dân Quận Tốt 2016 Phịng Tài ngun Mơi trường Quận Tốt Kênh tương tác – tiếp nhận thông tin phản ánh lĩnh vực địa bàn quận trang tin điện tử Quận 2016 Ban Tiếp công dân Quận 1, Ủy ban nhân dân 10 phường Tốt Phần mềm thi đua khen thưởng 2016 Phòng Nội vụ Quận Tốt Phần mềm văn phòng điện tử 2017 Tốt Phần mềm quản lý vi phạm hành 2017 Ủy ban nhân dân Quận đơn vị trực thuộc quận Ủy ban nhân dân Quận 1, phịng chun mơn thuộc quận, Ủy ban nhân dân 10 phường, Kho bạc Quận Phần mềm "Một cửa điện tử” lĩnh vực: Đô thị, kinh tế, lao động, y tế, tài nguyên môi trường, hộ tịch 2017 Tốt Ủy ban nhân dân Quận 1, phịng chun mơn thuộc quận, chi cục thuế, bưu điện thành phố Tốt Phần mềm ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ lĩnh vực: Kinh tế, lao động 2018 Ủy ban nhân dân Quận đơn vị trực thuộc quận, bưu điện thành phố Tốt Phần mềm tiếp nhận thủ tục hành chính “Không giấy” lĩnh vực: Kinh tế, lao động, nội vụ 2019 Ủy ban nhân dân Quận đơn vị trực thuộc quận, bưu điện thành phố Tốt 10 Phần mềm ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ lĩnh vực nội vụ 2019 Ủy ban nhân dân Quận đơn vị trực thuộc quận Tốt 11 Phần mềm theo dõi thực 01 tra hành chính 2019 Thanh tra Quận Tốt 12 Phần mềm đăng ký tuyển sinh đầu cấp 2019 Ủy ban nhân dân Quận đơn vị trực thuộc quận Tốt Ứng dụng tư vấn trực tuyến thủ tục hành chính tảng di động “Quận trực tuyến” 2020 Ủy ban nhân dân Quận đơn vị trực thuộc quận Tốt 13 Nguồn: Phịng hành UBND Quận 85 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 4.3 Một số tồn tại, hạn chế Cơng tác cải cách hành UBND Quận có bước tiếp cận, triển khai sớm so với 23 quận - huyện Tuy nhiên, công tác tổ chức thực hiện, tuyên truyền, vận động đôi lúc chưa thực hiệu Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, sở vật chất, phòng chờ tiếp dân,… chưa phân chia xếp thuận tiện cho người dân Một phận cán bộ, công chức, viên chức chưa tiếp cận tiếp cận chưa sâu văn hướng dẫn quận thành phố Năng lực cán bộ, cơng chức, nhân viên cịn hạn chế nên chưa nắm vững thủ tục hành dẫn đến tình trạng khơng kiểm sốt thủ tục hành Nhận thức thái độ phận cán bộ, cơng chức cịn hạn chế nên việc thực cịn mang nặng lợi ích cá nhân, gây khó khăn cho nguời dân dẫn đến tốn kinh phí, lãng phí thời gian kết cơng việc có hiệu suất thấp Một số lĩnh vực, thủ tục hành chính rườm rà khơng gây khó khăn cho cơng dân, tổ chức mà cịn gây khó khăn cho chính cán trình triển khai, áp dụng để giải vấn đề Các quy định thủ tục hành chính thường xuyên thay đổi, số thủ tục hành quan hệ quan hành chính Nhà nước chưa đảm bảo tính quán Về chế, sách hỗ trợ xây dựng Chính phủ điện tử, chưa có quy định kết nối, chia sẻ liệu hoạt động quan Nhà nước; thiếu quy định cụ thể văn thư, lưu trữ điện tử, giá trị pháp lý văn điện tử văn quy định việc sử dụng văn điện tử giao dịch hành chính, tốn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Quận 5.1 Đầu tư cải tạo, nâng cấp sở vật chất Trên sở phận tiếp nhận trả kết có, vào tình hình thực tế UBND Quận 1nên tiến hành đầu tư, nâng cấp phận tiếp nhận trả kết đảm bảo yêu cầu: Tạo không gian thơng thống, tiện lợi cho việc giải cơng việc lĩnh vực, nơi người dân chờ đến lượt giao dịch Diện tích phịng làm việc phận tiếp nhận trả kết đảm bảo bố trí phù hợp vật dụng như: Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ cán bộ, nơi niêm yết công khai thủ tục hành chính, việc bố trí chia thành ô cho phận, lĩnh vực liên thông với Vị trí đặt bảng hướng dẫn, tra cứu kiểm tra kết giải thủ tục hành đến giao dịch; hệ thống camera kiểm sốt lãnh đạo toàn hoạt động phận cửa UBND Quận cần quan tâm đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, máy móc đại nhằm nâng cao lực phục vụ phận cửa 5.2 Cải cách kiểm soát thủ tục hành Thực hiệu chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính; giải hồ sơ, thủ tục hành chính hạn đạt 100% lĩnh vực khác Đảm bảo 100% thủ tục hành chính rà sốt, cập nhật thường xun niêm yết cơng khai theo quy định Triển khai đồng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND Quận 5.3 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt đội ngũ công tác phận tiếp nhận trả kết thông qua việc kiểm tra, giám sát thường xuyên đột xuất Từ đó, phát hành vi thiếu trách nhiệm có thái độ không cán bộ, công chức người sử dụng dịch vụ 86 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 33 – Tháng 9/2022 Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thực công tác hướng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho người sử dụng dịch vụ 5.4 Hiện đại hóa hành Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý Nhà nước, giải thủ tục hành chính, triển khai thực dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND quận; hạn chế tối đa cố kết nối hệ thống mạng, đảm bảo hoạt động ổn định máy quyền thông suốt Nghiên cứu ứng dụng công nghệ 4.0 vào nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ công trực tuyến, chất lượng phục vụ nhân dân công tác đạo điều hành nhiệm vụ cải cách hành Chủ động triển khai đồng nhiệm vụ xây dựng quyền điện tử, tiếp tục triển khai có hiệu việc thực thí điểm thị thông minh Quận theo lĩnh vực, phạm vi quản lý Tăng cường tổ chức họp, hội nghị giao ban, giảng dạy trực tuyến 5.5 Một số hàm ý quản trị Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lịng, niềm tin người dân quan công quyền Trong bối cảnh tập trung ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ việc nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách đẩy mạnh cải cách hành chính địa bàn Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ (1994) Nghị số 38/CP ngày 04/5/1994 Về cải cách bước thủ tục hành việc giải công việc công dân tổ chức [2] Lê Ngọc Cương (2017) Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh [3] Lê Dân (2011) Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số (44) 2011, tr 163-168 [4] Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành chính Nhà nước Tạp chí điện tử Tổ chức Nhà nước số 3/2010 [5] Thủ tướng Chính phủ (2006) Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành Nhà nước [6] Thủ tướng Chính phủ (2003) Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg Về việc ban hành quy chế thực chế "một cửa" quan hành nhà nước địa phương [7] Thủ tướng Chính phủ (2007) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành Nhà nước địa phương [8] Uỷ ban nhân dân Quận (2019) Báo cáo kết cải cách hành UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2016 - 2019 [9] Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2020) Báo cáo kết thực chương trình cải cách hành giai đoạn 2015 - 2020 kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2020 - 2025 [10] Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2020) Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành Nhà nước Ngày nhận: 08/4/2022 Ngày duyệt đăng: 15/8/2022 87 ... Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2 016 - 2 019 [9] Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh (2020) Báo cáo kết thực chương trình cải cách hành giai đoạn 2 015 - 2020 kế hoạch cải cách hành giai... Tế Thành phố Hồ Chí Minh [3] Lê Dân (2 011 ) Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số (44) 2 011 , tr 16 3 -1 6 8 [4] Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hòa (2 010 )... điện thành phố Tốt 10 Phần mềm ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ lĩnh vực nội vụ 2 019 Ủy ban nhân dân Quận đơn vị trực thuộc quận Tốt 11 Phần mềm theo dõi thực 01 tra hành chính 2 019 Thanh