Luận văn thạc sĩ VNUA nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến của quận long biên, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHÙNG BẢO THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Dương Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phùng Bảo Thạch i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực đề tài hồn thành khóa luận, ngồi cố gắng nỗ lực thân, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Trước hết tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Nguyễn Thị Dương Nga, người bảo, hướng dẫn tơi tận tình, hỗ trợ tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ, viên chức quận Long Biên giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, động viên, khuyến khích giúp đỡ tơi mặt suốt trình học tập vừa qua./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phùng Bảo Thạch ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ hành cơng trực tuyến 12 2.1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến 15 2.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mức độ áp dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến 16 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 19 2.2.1 Dịch vụ công trực tuyến số nước giới 19 2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến Việt Nam 23 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho quận Long Biên 28 PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 30 3.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 30 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 34 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.2.1 Phương pháp chọn điểm 38 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 40 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 41 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN LONG BIÊN 42 4.1.1 Các dịch vụ hành cơng trực tuyến cung cấp địa bàn Quận Long Biên 42 4.1.2 Quy trình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến 49 4.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến 50 4.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN QUẬN LONG BIÊN 56 4.2.1 Cơ chế, sách 56 4.2.2 Đội ngũ cán công chức cung cấp dịch vụ 59 4.2.3 Người sử dụng dịch vụ 61 4.2.4 Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin dịch vụ hành cơng trực tuyến 63 4.2.5 Công tác hướng dẫn, tun truyền thực dịch vụ hành cơng trực tuyến 66 4.2.6 Công tác kiểm tra xử lý vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến 67 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ ÁP DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN 68 4.3.1 Đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ cơng trực tuyến 68 4.3.2 Nâng cao trình độ cán công chức dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên 69 4.3.3 Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến nâng cao hiểu biết người sử dụng dịch vụ 72 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến 74 4.3.5 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến 77 4.3.6 Tăng cường kiểm tra, giám sát, khen thưởng xử lý trách nhiệm thực cung ứng DVHCC trực tuyến 80 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 KẾT LUẬN 82 5.2 KIẾN NGHỊ 83 5.2.1 Chính phủ, Bộ ngành Trung ương 83 5.2.2 Đối với UBND thành phố Hà Nội 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 01 88 PHỤ LỤC 02 91 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán cơng chức CCHC Cơ quan hành CCHC Cải cách hành CN Chứng nhận CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐKKD Đăng ký kinh doanh HĐND Hội đồng nhân dân TNMT Tài ngun mơi trường TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân VP Văn phòng VPĐKQSDĐ Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Diện tích quận Long Biên so với quận nội thành Hà Nội 33 Bảng 3.2 Hiện trạng cấu kinh tế quận Long Biên 2015 - 2017 35 Bảng 3.4 Bảng thu thập thông tin, tài liệu sơ cấp 40 Bảng 4.1 Số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 4.2 Số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên chia theo cấp giai đoạn 2015 - 2017 43 Bảng 4.3 Số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 - 2017 44 Bảng 4.4 Kết tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 47 Bảng 4.5 Kết tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2015 – 2017 48 Bảng 4.6 Đánh giá người dân tin cậy thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên 51 Bảng 4.7 Đánh giá người dân dễ thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên 51 Bảng 4.8 Đánh giá người dân tính bảo mật, an tồn thực dịch vụ hành công trực tuyến quận Long Biên 52 Bảng 4.9 Đánh giá người dân công cụ hỗ trợ thực dịch vụ hành công trực tuyến quận Long Biên 54 Bảng 4.10 Đánh giá người dân nội dung, hình thức website dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên 55 Bảng 4.11 Tổng hợp số văn sách dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên đến năm 2017 57 Bảng 4.12 Ý kiến đánh giá cán công chức hộ dân văn triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên 59 Bảng 4.13 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán công chức quận Long Biên giai đoạn 2015- 2017 59 Bảng 4.14 Đánh giá người dân cán tiếp nhận dịch vụ 61 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hành cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2017 61 Bảng 4.15 Thông tin chung người dân thực dịch vụ hành công trực tuyến quận Long Biên 62 Bảng 4.16 Hiểu biết hộ dân quy trình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên 63 Bảng 4.17 Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin quận Long Biên năm 2017 63 Bảng 4.18 Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên 65 Bảng 4.19 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành công trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 66 Bảng 4.20 Kết công tác kiểm tra dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2015 - 2017 68 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong cải cách hành chính, cơng nghệ thơng tin góp phần tự động hóa, đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành chính, tạo phong cách lãnh đạo, làm việc chuyện nghiệp, thân thiện, hiệu Ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành hai hoạt động song song hỗ trợ việc nâng cao tính minh bạch hiệu hoạt động máy hành nhà nước Thơng qua hoạt động ứng dụng cơng nghệ thơng tin, máy hành nhà nước dễ dàng liên kết với thực nhiệm vụ, Chính phủ thơng qua để điều hành máy nhà nước cách nhanh chóng, hiệu xác; kiểm sốt tốt hoạt động quan hành nhà nước trước biến động phức tạp thực tiễn xã hội Trong năm vừa qua, quan tâm lãnh đạo UBND quận, cấp, ngành liên quan quan tâm đạo sát Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ngày phát triển Trên sở nghiên cứu phân tích, đề tài giải vấn đề sau: Thứ nhất: dịch vụ công trực tuyến ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công trực tuyến UBND cấp quận, cụ thể tập trung làm rõ khái niệm sở trình nghiên cứu như: khái niệm dịch vụ công, dịch vụ hành cơng trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Qua đó, bước đầu xác định yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Thứ hai: Trên sở lý luận thực tiễn, đề tài tập chung tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên cho thấy: Trang thông tin điện tử UBND quận Long Biên đáp ứng yêu cầu cung cấp thông tin giới thiệu UBND quận Long Biên, thành phố Hà Nội, tin tức kiện, hệ thống văn quy phạm pháp luật thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND cấp quận, UBND cấp phường chức xem đầy đủ nội dung thủ tục hành tải biểu mẫu đính kèm Ngồi quận Long Biên triển khai phần mềm Quản lý tài sản; Phần mềm quản lý kế toán tài chính; Phần mềm quản lý nhân Số dịch vụ hành cơng trực tuyến Quận Long Biên tăng qua năm, 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com năm 2015 115 DVHCC trực tuyến, năm 2017 140 DVHCC trực tuyến, Tỷ lệ DVHCC trực tuyến/DVHCC năm 2015 51,11% đến năm 2017 tăng lên 55,12% Số hồ sơ dịch vụ hành công trực tuyến quận Long Biên tăng qua năm, năm 2015 4.630 hồ sơ, năm 2017 5.410, Tỷ lệ hồ sơ DVHCC trực tuyến/hồ sơ DVHCC tương đối thấp, nhiên lại có xu hướng tăng qua năm, năm 2015 9,99% đến năm 2017 tăng lên 11,56% Tỷ lệ cho thấy mức độ quan tâm người dân việc sử dụng công nghệ thông tin quận Long Biên chưa thật rộng rãi chưa phát triển mạnh tương xứng với mặt quận Chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên thể số nội dung sau: Sự tin cậy dịch vụ hộ dân; Dễ dùng; Tính bảo mật, an tồn; Hỗ trợ người dân; Nội dung xuất thông tin Thứ ba: Luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên Phân tích cho biết có nhiều yếu tố như: Nhóm yếu tố thuộc chế sách; Nhóm yếu tố thuộc đội ngũ CBCC; Nhóm yếu tố thuộc hộ dân; Cơng tác hướng dẫn, tuyên truyền thực dịch vụ hành công trực tuyến; Công tác kiểm tra xử lý vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến Thứ tư: Nghiên cứu đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên, thành phố Hà Nội sau: Đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ cơng trực tuyến; Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến; Nâng cao trình độ cán công chức dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến; Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Chính phủ, Bộ ngành Trung ương Kiến nghị Chính phủ Xây dựng hồn thiện hệ thống sở liệu công dân bao gồm tất thông tin công dân cần thiết cho trình quản lý quan nhà nước như: Thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch hành chính, lịch sử giao dịch tài Kiến nghị Bộ, ngành sớm chuẩn hóa Bộ thủ tục hành thuộc lĩnh vực quản lý Ban hành thủ tục hành thống tồn quốc, quan 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hành cấp tỉnh, huyện theo quy định yếu tố phụ khơng ảnh hưởng đến quy trình, thời gian giải hồ sơ, thành phần hồ sơ (như địa tiếp nhận hồ sơ, thời gian tiếp nhận hồ sơ…) 5.2.2 Đối với UBND thành phố Hà Nội Do đặc tính ứng dụng cơng nghệ thơng tin cần đầu tư đồng vận hành thường xuyên nên thành phố cần tập trung đáp ứng nhu cầu tài tính tốn kế hoạch để Hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp cửa điện tử hồn thành lộ trình đặt Có phát huy tối đa hiệu hệ thống, đồng thời khắc phục lãng phí gặp phải việc triển khai Hệ thống cửa điện tử vào năm 2011 Báo cáo sơ kết mơ hình thí điểm cần dịch vụ cơng ưu tiên, có nhu cầu sử dụng cao khả thi quy trình xử lý thủ tục hành để nâng cấp lên đạt mức độ 3, Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao nên tập trung vào nhóm dịch vụ cơng ưu tiên này, dịch vụ cịn lại chưa cần nâng cấp khơng cần nâng cấp lên mức độ 3, tùy vào điều kiện tương lai sau năm 2020 Xác định rõ vai trò, trách nhiệm quan, đơn vị Bất hoạt động liên quan đến nhiều quan, đơn vị cần xác định rõ vai trị chủ trì, phối hợp thực thực hiệu quả, thành cơng Trong việc thực hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp cửa liên thông phải xác định rõ trách nhiệm chủ trì, phối hợp Sở Nội vụ, Sở Thông tin Truyền thông đơn vị trực tiếp thực mơ hình giai đoạn triển khai Cùng với cần xây dựng chế kiểm tra định kỳ đột xuất việc thực cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến có quy định rõ ràng, cụ thể để xử lý công chức, quan, đơn vị không thực thực đối phó hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu hệ thống dịch vụ công trực tuyến Thu hút vào quan truyền thông, báo, đài hoạt động tuyên truyền này, kết hợp với hình thức quảng bá, giới thiệu qua kênh thông tin mạng xã hội, internet hay video clip hoạt hình Việc tuyên truyền mơ hình dịch vụ cơng trực tuyến giúp người dân biết thông tin, tham gia sử dụng giám sát hoạt động hệ thống, nhờ tăng cường hiệu triển khai mà tạo hiệu ứng lan tỏa, tạo động lực thúc 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đẩy địa phương nghiên cứu, học hỏi mơ hình hay, sáng tạo để áp dụng địa bàn Tiếp tục phát huy kênh phản hồi ý kiến người dân có cổng thơng tin cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến Trong tương lai phát triển thêm kênh tiếp nhận thông tin người dân, doanh nghiệp coi nguồn thông tin quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, đáp ứng nhu cầu người dân Liên tục đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết Áp dụng đa dạng hình thức đào tạo, bồi dưỡng, tập trung vào ba hình thức bồi dưỡng tập trung, phát hành video hướng dẫn trực tuyến cầm tay việc Đảm bảo công chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết công chức chuyên môn giải thủ tục hành hệ thống tiếp xúc với ba hình thức bồi dưỡng, tập huấn hình thức lần 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành Trung ương (2007) Nghị số 17-NQ/TW ngày 01/08/2007 đẩy mạnh cải cách hành nâng cao hiệu lực quản lý máy nhà nước, Hà Nội Ban đạo cải cách hành Chính phủ (2016) Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2015 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Bộ Chính trị (2014) Nghị số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế, Hà Nội Bộ Thông tin Truyền thông (2015) Thông tư số 26/2015/TT-BTTTT ngày 31/7/2015 quy định việc cung cấp thông tin đảm bảo khả truy cập thuận tiện trang thông tin điện tử quan nhà nước, Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông (2016) Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam năm 2015, Hà Nội Chính phủ (2010) Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 kiểm sốt thủ tục hành chính, Hà Nội Chính phủ (2011a) Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước, Hà Nội Chính phủ (2011b) Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, Hà Nội Chính phủ (2015) Nghị 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Chính phủ điện tử, Hà Nội 10 Chu Văn Thành (2014) Quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Nhà xuất Bách khoa Hà Nội, Hà Nội 11 Lê Thị Mai (2015) Một số vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ cơng trực tuyến NXB Hành Quốc gia, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” Nhà xuất Lao động, Hà Nội 13 Nguyễn Quốc Sửu (2014) dịch vụ hành cơng trực tuyến Việt Nam Nhà xuất Chính trị - Hành chính, Hà Nội 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Nguyễn Thị Hồng Hải (2013) Dịch vụ hành cơng khu vực công vận dụng vào thực tiễn Việt Nam Nhà xuất Lao động, Hà Nội 15 Quốc hội (2006) Luật số 67/2006/QH11 ngày 29/6/2006 Luật Công nghệ thông tin, Hà Nội 16 Quốc hội (2015) Luật số 76/2015/QH13 ngày 19/6/2015 Luật tổ chức Chính phủ, Hà Nội 17 UBND quận Long Biên (2015) Báo cáo sơ kết công tác thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2011 - 2015 đề xuất phương hướng, nhiệm vụ c thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoan 2016-2020, Hà Nội 18 UBND quận Long Biên (2015) Tình hình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2015, Hà Nội 19 UBND quận Long Biên (2016) Báo cáo sơ kết công tác cải cách hành nhà nước giai đoạn I (2011-2015) đề xuất phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn II (2016-2020) thành phố Hà Nội 20 UBND quận Long Biên (2016) Tình hình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2016, Hà Nội 21 UBND quận Long Biên (2017) Tình hình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2017, Hà Nội 22 UBND quận Long Biên (2018) Định hướng phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2018 - 2020, Hà Nội 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 01 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 02 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho CBCC quân Long biên) I Thông tin chung Họ tên: Tuổi: Chức vụ: Đơn vị công tác: Trình độ chun mơn nghiệp vụ? 1□ Trên đại học 2□ Đại học 3□ Cao đẳng 4□ Trung cấp 5□ Chưa qua đào tạo Số năm công tác………………… ……………… II Đánh giá CBCC chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long biên Xin Ơng/bà cho biết đánh giá trước điều kiện sở vật chất, trang thiết bị thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên? 1□ Tốt 2□ Trung bình 3□ Kém Ý kiến đánh giá CBCC văn triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên? 1□ Rất phù hợp 2□ Phù hợp 3□ Bình thường 4□ Chưa phù hợp Ơng/bà có đánh thuận lợi khó khăn mà gặp phải trình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên? Thuận lợi………………………………………………………………… 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khó khăn………………………………………………………………… Theo Ơng/bà, để hồn thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên cần phải làm tốt vấn đề gì? Ơng/bà có đề xuất cho cơng tác đào tạo, bồi dưỡng CBCC thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên: Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông (Bà)! NGƯỜI PHỎNG VẤN Phùng Bảo Thạch 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 03 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho hộ dân quận Long Biên) I Thông tin chung Họ tên: Tuổi: Địa chỉ: Giới tính? 1□ Nam 2□ Nữ Độ tuổi? 1□