TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THUÝ NGUYÊN PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành : 7810103 CẦN THƠ, tháng 03 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THUÝ NGUYÊN MSSV : 176804 LỚP : DH17QTD01 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành : D 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH S VŨ LÊ DUY CẦN THƠ, tháng 03 năm 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Vũ Lê Duy đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Du Lịch trường Đại học Nam Cần Thơ đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm đượ c nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Em xin chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực hiện VÕ THUÝ NGUYÊN ii L Ờ I CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài tiểu luận này là do bản thân thực hiện cùng sự hỗ trợ, tham khảo từ các tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu và không có sự sao chép y nguyên các tài liệu đó Cần Thơ, ngày Tháng năm 2021 Người thực hiện VÕ THUÝ NGUYÊN iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên phản biện v MỤC LỤC L Ờ I C Ả M ƠN i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N iv DANH M Ụ C B Ả NG vii DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ viii CHƯƠNG 1: T Ổ NG QUAN V Ề Đ Ề TÀI NGHIÊM C Ứ U 1 1 1 S ự c ầ n thi ế t nghiêm c ứ u 1 1 2 M ụ c tiêu nghiêm c ứ u 1 1 2 1 M ụ c tiêu chung 1 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 Gi ớ i h ạ n nghiêm c ứ u 2 1 4 K ế t c ấ u nghiêm c ứ u 2 CHƯƠNG 2 : CƠ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊM C Ứ U 3 2 1 Cơ s ở lý lu ậ n 3 2 1 1 Khái ni ệ m nhà hàng 3 2 1 2 Phân lo ạ i nhà hàng 3 2 1 3 Khái ni ệ m v ề quy trình ph ụ c v ụ trong nhà hàng 6 2 1 4 Nhi ệ m v ụ ch ứ c năng c ủ a nhà hàng trong khách s ạ n 8 2 1 5 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 9 2 1 6 V ề ch ấ t lư ợ ng món ăn 10 2 1 7 Không gian trang trí n ộ i th ấ t và các trang thi ế t b ị 10 2 1 8 Th ờ i gian trong quá trình ph ụ c v ụ 12 2 2 Lư ợ c kh ả o tài li ệ u 13 2 3 Phương pháp nghiêm c ứ u 13 2 3 1 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 13 2 3 2 Phương pháp phân tích 13 CHƯƠNG 3 : GI Ớ I THI Ệ U NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE 15 3 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan kh á ch s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 15 3 1 2 Các d ị ch v ụ t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 16 3 1 3 C ơ c ấ u b ộ m á y t ổ ch ứ c qu ả n l ý c ủ a kh á ch s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 18 3 1 4 M ô t ả ch ứ c n ă ng v à nhi ệ m v ụ c ủ a c á c b ộ ph ậ n trong kh á ch s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 19 3 2 Ý nghĩa m ố i quan h ệ gi ữ a các b ộ ph ậ n trong nhà hàng 20 3 3 Gi ớ i thi ệ u nh à h à ng t ạ i kh á ch s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 21 3 3 1 D ị ch v ụ ă n u ố ng c ủ a nh à h à ng Ninh Ki ề u Riverside S ả nh Lotus : chuy ê n ph ụ c v ụ buffet s á ng t ừ ( 6:Am - 10:Am), c ò n c á c 22 vi 3 3 2 Phân tích tình hình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh t ạ i nhà hàng khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside 23 3 3 3 Đ ộ i ngũ nhân viên c ủ a nhà hàng 26 3 3 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t t ạ i nhà hàng 29 3 3 4 Quy trình ph ụ c v ụ nhà nhà t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 32 3 3 5 Quy trình ph ụ c v ụ buffet 35 3 3 6 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy trình ph ụ c v ụ 38 3 3 7 Tâm lý kh ẩ u v ị c ủ a khách hàng 40 3 4 Đánh giá c ủ a khách hàng v ề ch ấ t lư ợ ng quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng thu ộ c khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 40 3 5 Đánh giá chung v ề quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng thu ộ c khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 43 3 5 1 Thu ậ n l ợ i 43 3 5 2 Khó khăn 43 CHƯƠNG 4 44 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 44 4 1 M ụ c tiêu phát tri ể n c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 4 2 Gi ả i pháp nâng cao quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 4 2 1 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n các thao tác quy trình ph ụ c v ụ 44 4 2 2 Gi ả i pháp đ ố i v ớ i đ ộ i ngũ nhân s ự c ủ a nhà hàng 45 4 2 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ giúp nhà hàng gi ả m thi ể u các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệ p 46 4 2 4 Các gi ả i pháp khác 47 CHƯƠNG 5 : K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 48 5 1 K ế t lu ậ n 48 5 2 Ki ế n ngh ị 48 5 2 1 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i nhà hàng 48 5 2 2 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i m ộ t s ố b ộ ph ậ n nhà hàng 49 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 50 vii DANH M Ụ C B Ả NG Trang Bảng 3 1: Tình hình doanh thu tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 23 Bảng 3 2: Tình hình chi phí tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 25 Bảng 3 3: Tình hình lợi nhuận tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 26 Bảng 3 4 Nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 27 Bảng 3 5 : Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực tiền sảnh 29 Bảng 3 6 : Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực nhà hang 30 Bảng 3 7: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside 41 viii DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ Trang Sơ đồ 2 1 Quy trình phục vụ nhà hàng 6 Sơ đồ 3 1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn Ninh Kiều Riverside 18 Sơ đồ 3 2 Quy trình phục vụ nhà nhà tại khách sạn Ninh Kiều Riverside 32 Sơ đồ 3 3 Quy trình phục vụ buffet 35
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
VÕ THUÝ NGUYÊN
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC
VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
NINH KIỀU RIVERSIDE
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành : 7810103
CẦN THƠ, tháng 03 năm 2021
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
VÕ THUÝ NGUYÊN MSSV : 176804 LỚP : DH17QTD01
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC
VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
NINH KIỀU RIVERSIDE
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Mã số ngành : D7810103
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH.S VŨ LÊ DUY
Trang 3i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Vũ Lê Duy đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp
Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Du Lịch trường Đại học Nam Cần Thơ đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc
Em xin chân thành cảm ơn !
Cần Thơ, ngày tháng năm 2021
Người thực hiện
VÕ THUÝ NGUYÊN
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài tiểu luận này là do bản thân thực hiện cùng sự hỗ trợ, tham khảo từ các tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu và không có sự sao chép y nguyên các tài liệu đó
Trang 5
iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Cần Thơ, ngày tháng năm 2021
Giảng viên hướng dẫn
Trang 6NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Cần Thơ, ngày tháng năm 2021
Giảng viên phản biện
Trang 7v
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN iv
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊM CỨU 1
1.1 Sự cần thiết nghiêm cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiêm cứu 1
1.2.1 Mục tiêu chung 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Giới hạn nghiêm cứu 2
1.4 Kết cấu nghiêm cứu 2
CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊM CỨU 3
2.1 Cơ sở lý luận 3
2.1.1 Khái niệm nhà hàng 3
2.1.2 Phân loại nhà hàng 3
2.1.3 Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 6
2.1.4 Nhiệm vụ chức năng của nhà hàng trong khách sạn 8
2.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 9
2.1.6 Về chất lượng món ăn 10
2.1.7 Không gian trang trí nội thất và các trang thiết bị 10
2.1.8 Thời gian trong quá trình phục vụ 12
2.2 Lược khảo tài liệu 13
2.3 Phương pháp nghiêm cứu 13
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 13
2.3.2 Phương pháp phân tích 13
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 15
3.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Ninh Kiều Riverside 15
3.1.2 Các dịch vụ tại khách sạn Ninh Kiều Riverside 16
3.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Ninh Kiều Riverside 18
3.1.4 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Ninh Kiều Riverside 19
3.2 Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 20
3.3 Giới thiệu nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside 21
3.3.1 Dịch vụ ăn uống của nhà hàng Ninh Kiều Riverside Sảnh Lotus : chuyên phục vụ buffet sáng từ ( 6:Am- 10:Am), còn các 22
Trang 83.3.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng khách sạn Ninh
Kiều Reverside 23
3.3.3 Đội ngũ nhân viên của nhà hàng 26
3.3.3 Cơ sở vật chất tại nhà hàng 29
3.3.4 Quy trình phục vụ nhà nhà tại khách sạn Ninh Kiều Riverside 32
3.3.5 Quy trình phục vụ buffet 35
3.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 38
3.3.7 Tâm lý khẩu vị của khách hàng 40
3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside 40
3.5 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside 43
3.5.1 Thuận lợi 43
3.5.2 Khó khăn 43
CHƯƠNG 4 44
GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 44
4.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Ninh Kiều Riverside 44
4.2 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng tại khách sạn Ninh Kiều Riverside 44
4.2.1 Giải pháp hoàn thiện các thao tác quy trình phục vụ 44
4.2.2 Giải pháp đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng 45
4.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 46
4.2.4 Các giải pháp khác 47
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48
5.1 Kết luận 48
5.2 Kiến nghị 48
5.2.1 Kiến nghị đối với nhà hàng 48
5.2.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận nhà hàng 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO 50
Trang 9vii
DANH MỤC BẢNG
Trang Bảng 3.1: Tình hình doanh thu tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm
2020 23
Bảng 3.2: Tình hình chi phí tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 .25
Bảng 3.3: Tình hình lợi nhuận tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 26
Bảng 3.4 Nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 27
Bảng 3.5: Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực tiền sảnh 29
Bảng 3.6: Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực nhà hang 30
Bảng 3.7: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside 41
Trang 10DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ nhà hàng 6
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn Ninh Kiều Riverside 18
Sơ đồ 3.2 Quy trình phục vụ nhà nhà tại khách sạn Ninh Kiều Riverside 32
Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ buffet 35