Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THUÝ NGUYÊN PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành : 7810103 CẦN THƠ, tháng 03 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THUÝ NGUYÊN MSSV : 176804 LỚP : DH17QTD01 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành : D 7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH S VŨ LÊ DUY CẦN THƠ, tháng 03 năm 2021 i L Ờ I C Ả M ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Vũ Lê Duy đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Du Lịch trường Đại học Nam Cần Thơ đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm đượ c nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Em xin chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực hiện VÕ THUÝ NGUYÊN ii L Ờ I CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài tiểu luận này là do bản thân thực hiện cùng sự hỗ trợ, tham khảo từ các tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu và không có sự sao chép y nguyên các tài liệu đó Cần Thơ, ngày Tháng năm 2021 Người thực hiện VÕ THUÝ NGUYÊN iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên phản biện v MỤC LỤC L Ờ I C Ả M ƠN i L Ờ I CAM ĐOAN ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁO VIÊN PH Ả N BI Ệ N iv DANH M Ụ C B Ả NG vii DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ viii CHƯƠNG 1: T Ổ NG QUAN V Ề Đ Ề TÀI NGHIÊM C Ứ U 1 1 1 S ự c ầ n thi ế t nghiêm c ứ u 1 1 2 M ụ c tiêu nghiêm c ứ u 1 1 2 1 M ụ c tiêu chung 1 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 Gi ớ i h ạ n nghiêm c ứ u 2 1 4 K ế t c ấ u nghiêm c ứ u 2 CHƯƠNG 2 : CƠ S Ở LÝ LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊM C Ứ U 3 2 1 Cơ s ở lý lu ậ n 3 2 1 1 Khái ni ệ m nhà hàng 3 2 1 2 Phân lo ạ i nhà hàng 3 2 1 3 Khái ni ệ m v ề quy trình ph ụ c v ụ trong nhà hàng 6 2 1 4 Nhi ệ m v ụ ch ứ c năng c ủ a nhà hàng trong khách s ạ n 8 2 1 5 Các ch ỉ tiêu đánh giá ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ 9 2 1 6 V ề ch ấ t lư ợ ng món ăn 10 2 1 7 Không gian trang trí n ộ i th ấ t và các trang thi ế t b ị 10 2 1 8 Th ờ i gian trong quá trình ph ụ c v ụ 12 2 2 Lư ợ c kh ả o tài li ệ u 13 2 3 Phương pháp nghiêm c ứ u 13 2 3 1 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 13 2 3 2 Phương pháp phân tích 13 CHƯƠNG 3 : GI Ớ I THI Ệ U NHÀ HÀNG NINH KI Ề U RIVERSIDE 15 3 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan kh á ch s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 15 3 1 2 Các d ị ch v ụ t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 16 3 1 3 C ơ c ấ u b ộ m á y t ổ ch ứ c qu ả n l ý c ủ a kh á ch s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 18 3 1 4 M ô t ả ch ứ c n ă ng v à nhi ệ m v ụ c ủ a c á c b ộ ph ậ n trong kh á ch s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 19 3 2 Ý nghĩa m ố i quan h ệ gi ữ a các b ộ ph ậ n trong nhà hàng 20 3 3 Gi ớ i thi ệ u nh à h à ng t ạ i kh á ch s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 21 3 3 1 D ị ch v ụ ă n u ố ng c ủ a nh à h à ng Ninh Ki ề u Riverside S ả nh Lotus : chuy ê n ph ụ c v ụ buffet s á ng t ừ ( 6:Am - 10:Am), c ò n c á c 22 vi 3 3 2 Phân tích tình hình ho ạ t đ ộ ng kinh doanh t ạ i nhà hàng khách s ạ n Ninh Ki ề u Reverside 23 3 3 3 Đ ộ i ngũ nhân viên c ủ a nhà hàng 26 3 3 3 Cơ s ở v ậ t ch ấ t t ạ i nhà hàng 29 3 3 4 Quy trình ph ụ c v ụ nhà nhà t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 32 3 3 5 Quy trình ph ụ c v ụ buffet 35 3 3 6 Các nhân t ố ả nh hư ở ng đ ế n quy trình ph ụ c v ụ 38 3 3 7 Tâm lý kh ẩ u v ị c ủ a khách hàng 40 3 4 Đánh giá c ủ a khách hàng v ề ch ấ t lư ợ ng quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng thu ộ c khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 40 3 5 Đánh giá chung v ề quy trình ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng thu ộ c khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 43 3 5 1 Thu ậ n l ợ i 43 3 5 2 Khó khăn 43 CHƯƠNG 4 44 GI Ả I PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N NINH KI Ề U RIVERSIDE 44 4 1 M ụ c tiêu phát tri ể n c ủ a khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 4 2 Gi ả i pháp nâng cao quy trình ph ụ c v ụ nhà hàng t ạ i khách s ạ n Ninh Ki ề u Riverside 44 4 2 1 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n các thao tác quy trình ph ụ c v ụ 44 4 2 2 Gi ả i pháp đ ố i v ớ i đ ộ i ngũ nhân s ự c ủ a nhà hàng 45 4 2 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng ph ụ c v ụ giúp nhà hàng gi ả m thi ể u các chi phí kinh doanh cho doanh nghi ệ p 46 4 2 4 Các gi ả i pháp khác 47 CHƯƠNG 5 : K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 48 5 1 K ế t lu ậ n 48 5 2 Ki ế n ngh ị 48 5 2 1 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i nhà hàng 48 5 2 2 Ki ế n ngh ị đ ố i v ớ i m ộ t s ố b ộ ph ậ n nhà hàng 49 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 50 vii DANH M Ụ C B Ả NG Trang Bảng 3 1: Tình hình doanh thu tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 23 Bảng 3 2: Tình hình chi phí tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 25 Bảng 3 3: Tình hình lợi nhuận tại nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 26 Bảng 3 4 Nguồn nhân lực của nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 27 Bảng 3 5 : Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực tiền sảnh 29 Bảng 3 6 : Trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực nhà hang 30 Bảng 3 7: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside 41 viii DANH M Ụ C SƠ Đ Ồ Trang Sơ đồ 2 1 Quy trình phục vụ nhà hàng 6 Sơ đồ 3 1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn Ninh Kiều Riverside 18 Sơ đồ 3 2 Quy trình phục vụ nhà nhà tại khách sạn Ninh Kiều Riverside 32 Sơ đồ 3 3 Quy trình phục vụ buffet 35
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THUÝ NGUYÊN PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành : 7810103 CẦN THƠ, tháng 03 năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THUÝ NGUYÊN MSSV : 176804 LỚP : DH17QTD01 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành : D7810103 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH.S VŨ LÊ DUY CẦN THƠ, tháng 03 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Vũ Lê Duy tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Du Lịch trường Đại học Nam Cần Thơ tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập cơng ty Trong q trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp tới Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Người thực VÕ THUÝ NGUYÊN i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tiểu luận thân thực hỗ trợ, tham khảo từ tư liệu, giáo trình liên quan đến đề tài nghiên cứu khơng có chép y ngun tài liệu Cần Thơ, ngày Tháng năm 2021 Người thực VÕ THUÝ NGUYÊN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Cần Thơ, ngày tháng Giảng viên hướng dẫn iii năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giảng viên phản biện iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊM CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiêm cứu 1.2 Mục tiêu nghiêm cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Giới hạn nghiêm cứu 1.4 Kết cấu nghiêm cứu CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊM CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm nhà hàng 2.1.2 Phân loại nhà hàng 2.1.3 Khái niệm quy trình phục vụ nhà hàng 2.1.4 Nhiệm vụ chức nhà hàng khách sạn 2.1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 2.1.6 Về chất lượng ăn .10 2.1.7 Khơng gian trang trí nội thất trang thiết bị 10 2.1.8 Thời gian trình phục vụ 12 2.2 Lược khảo tài liệu 13 2.3 Phương pháp nghiêm cứu 13 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 13 2.3.2 Phương pháp phân tích .13 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE .15 3.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Ninh Kiều Riverside .15 3.1.2 Các dịch vụ khách sạn Ninh Kiều Riverside .16 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý khách sạn Ninh Kiều Riverside .18 3.1.4 Mô tả chức nhiệm vụ phận khách sạn Ninh Kiều Riverside 19 3.2 Ý nghĩa mối quan hệ phận nhà hàng 20 3.3 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 21 3.3.1 Dịch vụ ăn uống nhà hàng Ninh Kiều Riverside Sảnh Lotus : chuyên phục vụ buffet sáng từ ( 6:Am- 10:Am), 22 v 3.3.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside 23 3.3.3 Đội ngũ nhân viên nhà hàng .26 3.3.3 Cơ sở vật chất nhà hàng .29 3.3.4 Quy trình phục vụ nhà nhà khách sạn Ninh Kiều Riverside .32 3.3.5 Quy trình phục vụ buffet 35 3.3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 38 3.3.7 Tâm lý vị khách hàng 40 3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside .40 3.5 Đánh giá chung quy trình phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside 43 3.5.1 Thuận lợi 43 3.5.2 Khó khăn 43 CHƯƠNG 44 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE .44 4.1 Mục tiêu phát triển khách sạn Ninh Kiều Riverside 44 4.2 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 44 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện thao tác quy trình phục vụ 44 4.2.2 Giải pháp đội ngũ nhân nhà hàng 45 4.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 46 4.2.4 Các giải pháp khác 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Kiến nghị 48 5.2.1 Kiến nghị nhà hàng .48 5.2.2 Kiến nghị số phận nhà hàng .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 vi DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Tình hình doanh thu nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 23 Bảng 3.2: Tình hình chi phí nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 25 Bảng 3.3: Tình hình lợi nhuận nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Reverside năm 2020 26 Bảng 3.4 Nguồn nhân lực nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside 27 Bảng 3.5: Trang thiết bị, dụng cụ khu vực tiền sảnh 29 Bảng 3.6: Trang thiết bị, dụng cụ khu vực nhà hang 30 Bảng 3.7: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng quy trình phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Ninh Kiều Riverside .41 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ nhà hàng Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Ninh Kiều Riverside 18 Sơ đồ 3.2 Quy trình phục vụ nhà nhà khách sạn Ninh Kiều Riverside .32 Sơ đồ 3.3 Quy trình phục vụ buffet 35 viii