Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng à la carte thời kì bình thường mới

Nội dung quy trình phục vụ À la carte xuất hiện ở chương “Hoạt động dịch vụ ẩm thực” bao gồm tiếp nhận và đón khách, nhận yêu cầu gọi món từ khách, trình tự phục vụ cũng như chương “Nhữn

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

KHÁM PHÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO HÌNH THỨC À LA CARTE - THỜI KỲ BÌNH THƯỜNG MỚI

S K L 0 1 1 5 2 0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH

KHOA THỜI TRANG VÀ DU LỊCH

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & DỊCH VỤ ĂN UỐNG

THỜI KỲ BÌNH THƯỜNG MỚI

GVHD: NGUYỄN THỊ THANH NHÂN SVTH:

KHÁM PHÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO HÌNH THỨC

À LA CARTE - THỜI KỲ BÌNH THƯỜNG MỚI

VÕ LÊ ĐỨC THIỆN TRẦN THỊ MAI LINH

LA LÝ THÙY DƯƠNG

Đồ án tốt nghiệp trình độ Cử nhân ngành Quản trị nhà hàng và Dịch vụ ăn uống

Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM

2019-2023 Bản quyền thuộc Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA THỜI TRANG VÀ DU LỊCH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU GIAO NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

1 Thông tin sinh viên

Họ và tên: Võ Lê Đức Thiện MSSV: 19159003

Trần Thị Mai Linh 19159025

La Lý Thùy Dương 19109108

2 Thông tin đề tài

Tên của đề tài: KHÁM PHÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO HÌNH THỨC À LA CARTE - THỜI KỲ BÌNH THƯỜNG MỚI

Mục đích của đề tài:

- Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu

Âu và Á để bổ sung, cập nhật vào quy trình phục vụ nhà hàng cho phù hợp trong thời

kỳ bình thường mới tại TP.HCM

- Xác định được bước chủ chốt giúp cho quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả nhất tại nhà hàng theo hình thức À la carte

Đồ án Tốt nghiệp được thực hiện tại: Bộ môn Quản trị nhà hàng và Dịch vụ ăn

uống, Khoa Thời trang và Du lịch, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM

Thời gian thực hiện: Từ ngày 12/02/2023 đến 09/06/2023

3 Các nhiệm vụ cụ thể của đề tài

- Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu

Âu và Á

- Xác định được bước chủ chốt trong quy trình phục vụ hình thức À la carte

4 Lời cam đoan của sinh viên

Chúng tôi là Thiện, Linh và Dương cam đoan ĐATN là công trình nghiên cứu của bản thân chúng tôi dưới sự hướng dẫn của Th.S Nguyễn Thị Thanh Nhân Các kết quả công bố trong ĐATN là trung thực và không sao chép từ bất kỳ công trình nào khác

TP.HCM, ngày 21 tháng 07 năm 2023

SV thực hiện đồ án

………

Nội dung và yêu cầu đồ án tốt nghiệp đã được thông qua

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, nhóm xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô trong bộ môn Quản Trị Nhà Hàng trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM cũng như các thầy, cô trong trường đã trang bị cho nhóm những kiến thức cơ bản cần thiết, làm nền tảng vững chắc

để nhóm có thể hoàn thành đồ án tốt nghiệp

Để bài báo cáo đồ án tốt nghiệp được hoàn thiện nhóm đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ từ các Anh/ Chị nhân viên nhà hàng đã có nhiều kinh nghiệm làm trong lĩnh vực Nhà hàng - Khách sạn, cho phép nhóm được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến tất cả các Anh/Chị

Đặc biệt với sự quan tâm, chỉ bảo tận tình, chu đáo và đầy nhiệt huyết của cô Thanh Nhân, đến nay nhóm đã có thể hoàn thành bài đồ án nghiên cứu tốt nghiệp Bằng sự tận tụy và những kiến thức chuyên môn quý báu của cô đã dìu dắt, trực tiếp hướng dẫn nhóm để tìm ra, giải quyết các vấn đề khúc mắc trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu Nhóm xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến cô đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn nhóm hoàn thành tốt đồ án tốt nghiệp trong thời gian qua

Với điều kiện về thời gian cũng như kiến thức, kinh nghiệm còn hạn chế, nhóm chắc chắn không thể tránh được những thiếu sót trong quá trình thực hiện Nhóm rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy, cô để nhóm bổ sung, hoàn thiện những kiến thức lý thuyết, thực hành nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho công việc thực tiễn sau này

Lời cuối cùng, nhóm xin chân thành cảm ơn, chúc Quý thầy, cô nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc!

TP.HCM, ngày 21 tháng 07 năm 2023 Nhóm sinh viên thực hiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH

KHOA THỜI TRANG VÀ DU LỊCH

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & DỊCH VỤ ĂN UỐNG

PHIẾU CHẤM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

(Dành cho giáo viên hướng dẫn)

1 Họ tên sinh viên 1: Võ Lê Đức Thiện MSSV: 19159003

Họ tên sinh viên 2: Trần Thị Mai Linh MSSV: 19159025

Họ tên sinh viên 3: La Lý Thùy Dương MSSV: 19109108

2 Tên đồ án tốt nghiệp: KHÁM PHÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO

HÌNH THỨC À LA CARTE - THỜI KỲ BÌNH THƯỜNG MỚI

3 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Nhân

4 Tổng quát về bản thuyết minh:

Số trang:

Số chương:

Hiện vật (sản phẩm nếu có):

5 Những ưu điểm chính của ĐATN:

6 Những thiếu sót chính của ĐATN:

7 Đề nghị: Được bảo vệ: Bổ sung để được bảo vệ: Không được bảo vệ: 8 Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, trung bình):

9 Điểm số: …… /10 (Điểm ghi bằng chữ: ……… )

TP.HCM, Ngày tháng năm Ký tên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH

KHOA THỜI TRANG VÀ DU LỊCH

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & DỊCH VỤ ĂN UỐNG

PHIẾU CHẤM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

(Dành cho giáo viên phản biện)

Họ tên sinh viên 2: Trần Thị Mai Linh MSSV: 19159025

Họ tên sinh viên 3: La Lý Thùy Dương MSSV: 19109108

2 Tên đồ án tốt nghiệp: KHÁM PHÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO

HÌNH THỨC À LA CARTE - THỜI KỲ BÌNH THƯỜNG MỚI

3 Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Văn Tiến

4 Tổng quát về bản thuyết minh:

Số trang: 175 trang

Số chương: 03 chương

Hiện vật (sản phẩm nếu có): Báo cáo Đồ án Tốt nghiệp

5 Những ưu điểm chính của ĐATN:

- Đề tài có nêu được đến cái MỚI trong xu thế ẩm thực (sau đại dịch nên nhu cầu về À

la carte nhiều hơn)

- Mục tiêu của đề tài rõ ràng, không gian và đối tượng nghiên cứu (nhà hàng tại TP.HCM và nhân viên phục vụ) được giới hạn nên mục tiêu sẽ dễ dàng đạt được hiệu quả

- Nhóm tác giả rất nghiêm túc, chỉnh chu trong việc thực hiện (thể hiện qua việc tổng kết kết quả trả lời của người được phỏng vấn, có kế hoạch cụ thể, chi tiết)

- Có đầy đủ bảng khảo sát, có kết quả và phân tích kết quả (rất chi tiết)

- Có cơ sở lí luận và tài liệu kham khảo tương đối đầy đủ, (đặc biệt là cập nhật phần lớn các giáo trình và sách trong thời gian mới nhất)

6 Những thiếu sót chính của ĐATN:

- Chưa có công trình nghiên cứu chính thức liên quan đến đề tài (phần lớn tham khảo

từ giáo trình và sách)

- Đối tượng nghiên cứu nên thêm vào 1 thành phần là du khách (hiện nay nhu cầu có rất nhiều thay đổi từ khách hàng)

7 Đề nghị: Được bảo vệ: X Bổ sung để được bảo vệ: Không được bảo vệ:

8 Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, trung bình): Giỏi

9 Điểm số: 9.5/10 (Điểm ghi bằng chữ: Chín năm)

TP.HCM, Ngày 11 tháng 07 năm 2023

Ký tên

Nguyễn Văn Tiến

TÓM TẮT ĐỊNH HƯỚNG NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

Họ tên sinh viên 1: La Lý Thùy Dương MSSV: 19109108

Họ tên sinh viên 2: Trần Thị Mai Linh MSSV: 19159025

Họ tên sinh viên 3: Võ Lê Đức Thiện MSSV: 19159003

Tên đề tài nghiên cứu: KHÁM PHÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO HÌNH THỨC À LA CARTE - THỜI KỲ BÌNH THƯỜNG MỚI

Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và Dịch vụ ănuống Năm bảo vệ: 2023

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Nhân

1 Nội dung nghiên cứu chính của đề tài

- Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu Âu và

Á để bổ sung, cập nhật vào quy trình phục vụ nhà hàng cho phù hợp trong thời kỳ bình

thường mới tại TP.HCM

- Xác định được bước chủ chốt giúp cho quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả nhất tại nhà

hàng theo hình thức À la carte

2 Điểm mới (khác biệt) của đề tài

- Cập nhật quy trình phục vụ theo thời kỳ bình thường mới

- Tạo khung lý thuyết quy trình phục vụ

- Tổng hợp và tạo các SOPs

3 Phương pháp nghiên cứu: Định tính phỏng vấn

4 Dự kiến các vấn đề sẽ thực hiện: Phỏng vấn các đáp viên (nhân viên phục vụ, quản lý

nhà hàng) để lấy dữ liệu thực tế và thống kê Kết hợp phân tích của cơ sở lý thuyết để bổ sung vào quy trình phục vụ thời kỳ bình thường mới

TP.Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 07 năm 2023

(Ký & ghi rõ họ tên) (Ký & ghi rõ họ tên)

5 Từ khóa: Quy trình phục vụ; Hình thức À la carte; Khung lý thuyết; Quy trình chuẩn

(SOPs); Thời kỳ bình thường mới

ABSTRACT

Authors:

Student 1: La Ly Thuy Duong ID: 19109108

Student 2: Tran Thi Mai Linh ID: 19159025

Student 3: Vo Le Đuc Thien ID: 19159003

Title of Thesis: EXPLORING À LA CARTE RESTAURANT SERVICE PROCESS - A NEW NORMAL TIME

Bachelor Program: Restaurant Management and Gastronom Defense Year: 2023 Instructor: M.Ed Nguyen Thi Thanh Nhan

- Update service process according to the new normal period

- Create a theoretical framework for service processes

- Synthesize and create the Standard Operating Procetures

3 Research Method: Qualitative method (Semi-structured interview)

4 Research process: Interview the respondents (service staff, restaurant manager) to get

actual data and statistics Incorporate analysis of the theoretical basis to complement the new normal servicing process

HCM City, July 21, 2023

5 Keywords: Service Sequence; À la carte; Framework; Standard Operating Procetures;

New normal time

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.2: Bày bàn ăn theo hình thức À la carte (John Cousins & Suzanne Weekes,

2020) 29

Hình 1.1.1.4.1: Bày bàn ăn phong cách ẩm thực Fusion (Asian Inspirations, 2021) 50

Hình 1.1.1.4.2: Bày bàn ăn theo phong cách ẩm thực Á (China Discovery, 2015) 51

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.3: Bảng thông tin đối tượng tham gia phỏng vấn: Nhân viên phục vụ 77

Bảng 2.4: Bảng thông tin đối tượng tham gia phỏng vấn: Quản lý nhà hàng 77

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2: Quy trình của một hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 30

Sơ đồ 2.2: Các giai đoạn thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc 87

Sơ đồ 2.5: Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định tính 93

Sơ đồ 3.1.1: Kết quả thống kê về các giai đoạn trong quy trình phục vụ 99

Sơ đồ 3.1.2: Kết quả thống kê về các bước chuẩn bị trước phục vụ 102

Sơ đồ 3.1.3: Kết quả thống kê về phục vụ bữa ăn khi khách đến nhà hàng 107

Sơ đồ 3.1.4: Kết quả thống kê về kết thúc phục vụ khi khách rời khỏi nhà hàng 112

Sơ đồ 3.1.5: Kết quả thống kê về xác định bước chủ chốt trong quy trình phục vụ hình thức À la carte 119

DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH, CHỮ VIẾT TẮT

TỪ TIẾNG ANH

RO Research Objective: Mục tiêu nghiên cứu

KOT Kitchen Order Tickets: Phiếu ghi nhận món ăn

SS Service Staff: Nhân viên phục vụ

Check in Khách hàng đến nơi lưu trú nhận phòng

Check out Khách hàng trả phòng và rời khỏi nơi lưu trú

VIP Very Important People: Người quan trọng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 3

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 6

3 Định hướng của đề tài 11

4 Mục đích của đề tài 11

5 Đối tượng nghiên cứu 11

6 Giới hạn nghiên cứu 12

7 Phương pháp nghiên cứu 12

8 Ý nghĩa của đề tài 12

9 Kế hoạch nghiên cứu 15

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 19

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 19

1.1 Tổng quan ngành nhà hàng 19

1.2 Quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte 24

1.3 Khái niệm “bình thường mới” 65

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 66

2.1 Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu 66

2.2 Tiếp cận phương pháp định tính 67

2.3 Bảng câu hỏi phỏng vấn 69

2.4 Quy trình thu thập dữ liệu 81

2.5 Quy trình xử lý và phân tích dữ liệu 86

2.6 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phỏng vấn 88

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 90

3.1 Kết quả định tính phỏng vấn 90

3.2 Mục tiêu nghiên cứu 1 (RO1): Khám phá quy trình phục vụ theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu Á và Âu trong thời kỳ bình thường mới .92

3.3 Mục tiêu nghiên cứu 2 (RO2): Xác định bước chủ chốt giúp quy trình phục vụ diễn ra được hiệu quả nhất tại nhà hàng theo hình thức À la carte 113

PHẦN C: KẾT LUẬN 119

1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 119

1.1 Khám phá quy trình phục vụ theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu Á và Âu trong thời kỳ bình thường mới 119

1.2 Xác định bước chủ chốt giúp quy trình phục diễn ra hiệu quả nhất tại nhà hàng hình thức À la carte 124

2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 125

3 HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI 126

TÀI LIỆU THAM KHẢO 127

PHỤ LỤC 130

SVTH: La Lý Thùy Dương Ngành QTNH & DVAU Trần Thị Mai Linh Khóa 19

vụ theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu Âu - Á để bổ sung, cập nhật nên một quy trình phù hợp trong thời kỳ bình thường mới Xác định được bước chủ chốt giúp cho quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả nhất tại nhà hàng theo hình thức À la carte

Đúc kết lại, đề tài nghiên cứu của nhóm sẽ đóng góp và trở thành nguồn tài liệu tham khảo được tổng hợp kiến thức xoay quanh chủ đề quy trình phục vụ À la carte theo kiểu Âu - Á một cách đầy đủ, cập nhật, bổ sung từ những điểm mới xuất hiện trong quy trình phục vụ mà có sự ứng dụng hiệu quả, toàn diện công nghệ ngay trong thời kỳ bình thường mới khi mà nhu cầu của thực khách có nhiều thay đổi Thông qua việc mô tả trực quan về một quy trình phục vụ À la carte tổng quát dưới dạng

“framework” (khung lý thuyết) kết hợp cùng các SOP (quy trình chuẩn) hướng dẫn chi tiết thực hiện trong quy trình phục vụ mà nhóm thực hiện tổng hợp, biên soạn Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm ăn uống trong bối cảnh ngành dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam hiện nay

Vì vậy, nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: “Khám phá quy trình

phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte – thời kỳ bình thường mới” làm đề tài

đồ án tốt nghiệp

PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, quy trình phục vụ theo hình thức À la carte đã xuất hiện và được thường xuyên cập nhật mới trong các cuốn sách trên thế giới tiêu biểu như: “Food and Beverage Service 10th edition” bởi John Cousins & Suzanne Weekes (2020), quy trình phục vụ À la carte được đề cập ở chương “Trình tự phục vụ (phục vụ tại bàn)” Sách không chỉ phân tích khá đầy đủ về các bước trong quy trình phục vụ (lần lượt từ tiếp nhận đặt bàn, chuẩn bị phục vụ, tiếp nhận yêu cầu gọi món, trình tự phục vụ món, dọn bàn trong khi phục vụ, cuối cùng là dọn dẹp kết thúc phục vụ) Mà còn nêu chi tiết các

kỹ năng cần thiết, cả kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật thực hiện ở các bước, đồng thời cho biết những kỹ thuật này được áp dụng như thế nào đối với quy trình phục vụ bàn Ví

dụ như kỹ thuật dọn đĩa ở bước dọn bàn ăn giúp nâng cao hiệu suất công việc phục vụ

Hay, cuốn “Tourism & Hospitality: Food & Beverage Service” bởi The National

Council of Educational Research and Training - NCERT (2020) Nội dung quy trình phục vụ À la carte xuất hiện ở chương “Hoạt động dịch vụ ẩm thực” (bao gồm tiếp nhận và đón khách, nhận yêu cầu gọi món từ khách, trình tự phục vụ) cũng như chương “Những hoạt động sau khi phục vụ” (bao gồm thanh toán và trình hóa đơn, thu dọn bàn ăn, bàn giao công việc) cùng với đó là các kiến thức và tiêu chuẩn thực hiện các nhiệm vụ Quy trình phục vụ À la carte trong sách “Food and Beverage Service: Waiter learner manual” bởi High Impact Tourism Training for Jobs & Income programme – HITT (2018) cũng có những nội dung mới mẻ về quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn hiện hành ngày nay Thể hiện ở chương “Các loại hình phục vụ và trình tự phục vụ” Quy trình phục vụ được bắt đầu từ nhiệm vụ cần hoàn thành trước giờ phục

vụ Tiếp đến, trình tự khi phục vụ được đưa về một quy trình cụ thể, khá rõ ràng để hình dung (gồm chào đón, hướng dẫn chỗ ngồi, quy trình tiếp nhận yêu cầu, phục vụ món, dọn bàn ăn, xử lý thanh toán) Cuối cùng, là thực hiện theo đúng trình tự sau khi hoàn tất giờ làm việc và ra khỏi khu vực làm việc

Tuy nhiên tại Việt Nam, các cuốn sách và giáo trình có nội dung liên quan về quy trình phục vụ À la carte hầu hết chưa được cập nhật thêm qua những năm gần đây Một số giáo trình có thể kể đến như: Nghiệp vụ nhà hàng cách tiếp cận thực tế bởi Lux-Development & Tổng cục du lịch (2005), Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng bởi GS.TS Nguyễn Văn Đính & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2007), Lý

thuyết kỹ thuật phục vụ bàn bởi Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Thực hành nghiệp vụ Nhà hàng tại cơ sở của Nguyễn Thị Hợp & Bùi Thị Thơm (2013), Khi mà thị trường ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống ngày càng sôi động, ngày càng có nhiều thay đổi

Để đối mặt với những thay đổi đáng kể rất cần có sự đổi mới ở nền tảng kiến thức, giúp thích nghi và tạo cơ hội cho sự phát triển về nghiệp vụ nhà hàng (S.S Jia, 2021)

Vì vậy, đề tài nghiên cứu của nhóm hướng tới làm mới quy trình phục vụ hình thức À

la carte trở nên phù hợp với bối cảnh ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống tại Việt Nam

Thêm vào đó, có thể thấy rất hiếm tài liệu phân tích riêng biệt, chuyên sâu về

quy trình phục vụ bàn Hay, quy trình phục vụ À la carte chỉ mới dừng lại ở mức chưa đáng kể so với tổng thể nội dung Đặc biệt là chưa được mô tả dưới dạng khung lý thuyết (framework) trong các tài liệu về lĩnh vực nhà hàng Chẳng hạn như các giáo trình: “Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng” của trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist (2021), “Giáo trình Thực hành nghiệp vụ Nhà hàng tại cơ sở” của Nguyễn Thị Hợp & Bùi Thị Thơm (2013), “Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng cách tiếp cận thực tế” bởi Lux-Development và Tổng cục du lịch (2005), Có thể thấy, các tác giả chỉ tập trung vào thực hành nghiệp vụ nhà hàng cũng như những nội dung khác của lĩnh vực nhà hàng như: Cơ cấu tổ chức nhà hàng, đội ngũ làm việc, các tiêu chuẩn

vệ sinh, các kỹ năng và kiến thức phục vụ, Thông qua các yếu tố về chất lượng dịch

vụ tổng thể của nhà hàng, dịch vụ ăn uống Mà ít có khai thác nhiều nội dung quy trình phục vụ À la carte, một trong những yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và

sự trở lại của khách hàng Tóm lại, quy trình phục vụ À la carte vẫn chưa được diễn đạt dưới dạng một khung lý thuyết hoàn chỉnh để có thể thấy được mối liên kết giữa các giai đoạn hay các bước là như thế nào Do đó, đề tài của nhóm nhắm tới tập trung làm nổi bật về quy trình phục vụ À la carte Từ đó, xây dựng nên tổng quan về một quy trình phục vụ mới mẻ nhất, đầy đủ, chi tiết nhất

Hơn nữa, đối với hoạt động kinh doanh ẩm thực chính là cung cấp dịch vụ chủ yếu thông qua các sản phẩm mang tính trải nghiệm (J Hwang, 2013) Ý nghĩa này sẽ được truyền tải đến thực khách thông qua trình tự phục vụ, là cầu nối giữa hệ thống sản xuất thức ăn từ bếp, cung cấp thức uống từ quầy bar đến với trải nghiệm khách hàng Chỉ nơi nào có hệ thống quy trình phục vụ vận hành tốt, có đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo tốt, sẽ tạo nên một hoạt động dịch vụ ẩm thực diễn ra hiệu quả

và hiệu suất công việc cao (John Cousins & Suzanne Weekes, 2020) Việc duy trì quy

trình phục vụ diễn ra thuận lợi luôn là vấn đề được quan tâm bởi các nhà quản lý nhà hàng, vì sự ảnh hưởng trực tiếp của nó đến hoạt động kinh doanh, khả năng tồn tại và phát triển bền vững nhà hàng Không chỉ vậy, khi hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm thực khách trong từng bước của quy trình phục vụ và xác định trải nghiệm mà

họ có thể có và nên mong đợi, trở nên vô cùng cần thiết đối với nhà hàng cũng như sự thành công của một cơ sở hoạt động phục vụ ăn uống Nhờ có một quy trình phục vụ vận hành hiệu quả và chất lượng từ đó có thể đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của mọi khách hàng Nâng cao trải nghiệm dịch vụ cũng như sẽ góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng khi khách đã có sự hài lòng nhất định hứa hẹn sẽ quay trở lại nhà hàng Minh chứng rằng một khách hàng hài lòng bởi sự chu đáo, trải nghiệm tốt tại nhà hàng

có cơ hội họ sẽ trở lại trong tương lai hoặc giới thiệu đến mọi người biết đến nhà hàng

đó (S.S Jia, 2021)

Vì thế, quy trình phục vụ À la carte là hình thức phục vụ đòi hỏi nhiều kỹ năng nghiệp vụ bàn nhất, cũng như là mức độ tương tác của nhân viên phục vụ với khách hàng khá nhiều Chỉ cần một sai sót trong thao tác cũng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ của nhà hàng Có thể kể đến các bước trong quy trình phục vụ À la carte tác động sâu sắc tới trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng như: Việc chào đón, sắp xếp chỗ ngồi cho khách kịp thời dù nhà hàng đang bận rộn, điều này giúp tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp về nhà hàng, khiến khách cảm thấy được quan tâm mà không bị ngó lơ, bỏ mặc Khi ghi nhận gọi món phải nghe hiểu chính xác, ghi nhận chính xác và xác nhận lại với khách Nhờ đó mà phục vụ đúng những gì khách gọi, đảm bảo cung cấp những thứ khách mong muốn mà không có bất kì sai sót nào dẫn đến mất thời gian, gây ra sự khó chịu khi khách phải chờ đợi hay mất hài lòng những yêu cầu không được đáp ứng Bên cạnh đó, khi phục món cần chính xác mà không cần phải hỏi lại Phục vụ món kịp thời, đúng với yêu cầu và chất lượng ngon nhất của món ăn, thức uống để không bị ảnh hưởng tới trải nghiệm cả bữa ăn

Hiểu rõ được từ những vấn đề thực tế trên nhóm định hướng phân tích từ những điểm chung và điểm khác biệt dựa trên các cơ sở lý thuyết so với thực tiễn hiện thời Khám phá, đúc kết và cập nhật thêm về quy trình phục vụ À la carte từ Âu đến Á trong thời kỳ bình thường mới, có nhiều thay đổi cần nắm bắt để thích nghi duy trì chất lượng phục vụ Đồng thời, xác định được bước chủ chốt trong quy trình phục vụ À la carte, vì đây sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp của người nhân viên phục vụ bàn Quyết

định sự diễn ra hiệu quả và chất lượng nhất của quy trình phục vụ Góp phần để nâng cao trải nghiệm tốt cho thực khách tại nhà hàng Vì những lý do đó, nhóm chúng tôi

quyết định thực hiện đề tài: “Khám phá quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức

À la carte – thời kỳ bình thường mới” làm đề tài đồ án tốt nghiệp

2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

Tình hình nghiên cứu trong nước:

Trong bối cảnh hiện nay, tại Việt Nam các tài liệu chuyên về quy trình phục vụ

À la carte còn hạn chế Do đó, phần lớn nội dung quy trình phục vụ theo hình thức À

la carte xuất hiện trong sách và giáo trình

Có thể nhắc đến sách: “Nghiệp vụ Nhà hàng cơ bản” theo Tiêu chuẩn VTOS

(2013) Trong đó sách nêu ra một kế hoạch để nhân viên phục vụ thực hiện theo gồm

có 12 công việc chính trong đó chia làm phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức Đối với quy trình phục vụ theo kiểu gọi món sách mô tả là những công việc nhân viên phục vụ cần thực hiện đáp ứng yêu cầu cụ thể từ công việc số 1 đến công việc số 8 sau đây: Chuẩn bị làm việc; Chuẩn bị nhà hàng (sẵn sàng phục vụ); Chăm sóc khách hàng; Tiếp nhận yêu cầu; Phục vụ bữa ăn; Thu dọn bữa ăn; Phục vụ bàn nói chung; Xử lý thanh toán

Hay với giáo trình: “Nghiệp vụ bàn cơ bản, Trường Cao đẳng Nghề Đà Lạt”

bởi Nguyễn Thị Trâm An (2017) Nội dung biên soạn gồm các kiến thức liên quan đến nghiệp vụ nhà hàng được chú trọng hơn hết Tuy nhiên, quy trình phục vụ À la carte cũng được phân tích với tên gọi: Quy trình kỹ thuật phục vụ bữa ăn theo kiểu Âu – Á thể hiện theo trình tự từng bước (Chuẩn bị trước giờ phục vụ; Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn; Trình thực đơn; Tiếp nhận yêu cầu và đọc lại yêu cầu; Chuyển phiếu ghi xuống nhà bếp và quầy bar; Chỉnh lại dụng cụ ăn uống theo thực đơn; Phục

vụ bữa ăn theo chọn món; Thanh toán và xin ý kiến; Tiễn khách; Thu dọn; Kết thúc và bàn giao ca)

Còn đối với giáo trình “Thực hành Nghiệp vụ nhà hàng 1” của tác giả Nguyễn

Đức Chính (2018) Có thể thấy, giáo trình có cung cấp các kiến thức của lĩnh vực nhà hàng Mặt khác, nội dung của quy trình phục vụ vẫn chưa rõ ràng thành một quy trình tổng thể Mà chủ yếu phân tích chuyên sâu vào các bài thực hành nói về kỹ thuật đặt bàn ăn kiểu Âu – Á theo thực đơn và cách phục vụ món ăn Chỉ liệt kê một số bước có liên quan trong quy trình phục vụ: Chuẩn bị trước giờ phục vụ; Đón khách, mời ngồi;

Trải khăn ăn giúp khách; Phục vụ món ăn và thức uống; Thu dụng cụ ăn uống sau khi

đã sử dụng; Lau vụn bánh; Phục vụ món tráng miệng; Phục vụ trà, cà phê; Thanh toán; Tiễn khách; Thu dọn

Cũng như giáo trình “Nghiệp vụ nhà hàng: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ

hành” của TS Tô Nguyễn Bích Ngọc (2020) Trong đó quy trình phục vụ À la carte

phân tách thành từng bước tương ứng là từng bài trong giáo trình Nội dung kiến thức

lý thuyết được đưa ra ở phần 1 và nội dung hướng dẫn thực hành ở phần 2 của mỗi bước Bao gồm là: Chuẩn bị nhà hàng để phục vụ; Tiếp nhận và đặt bàn; Chào và đón khách; Tiếp nhận yêu cầu gọi món; Chuyển yêu cầu; Phục vụ đồ ăn, thức uống tại bàn; Dọn bàn ăn; Thanh toán và xin ý kiến; Tiễn khách và cảm ơn

“Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng” của trường Trung Cấp Du lịch và Khách sạn

Saigontourist (2021) Đối với quy trình phục vụ theo thực đơn chọn món được phân tích và mô tả các nội dung: Chuẩn bị nhà hàng, bày bàn ăn; Ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách; Trình tự phục vụ (chuẩn bị, phục vụ, thu dọn đĩa); Thu dọn kết thúc ca làm việc và bàn giao ca Với mục đích cung cấp những nội dung cơ bản cốt yếu và kỹ năng chuyên môn để có thể nắm rõ và thực hiện đúng tiêu chuẩn trong công tác chuẩn bị và phục vụ ở các nhà hàng, khách sạn Nên quy trình phục vụ vẫn chỉ mang tính chất tổng quát

Bên cạnh sách và giáo trình được nhắc ở trên, nội dung về quy trình phục vụ

nhà hàng cũng có xuất hiện trong đề tài “Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Bàn Tại Nhà

Hàng Garden Brasserie (Khách Sạn Parkroyal Saigon)” của tác giả Nguyễn Thị Hoài

Anh (2012) Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie, từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng Có nhiều thông tin hữu ích về hoạt động của

bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn là quy trình phục vụ và kỹ thuật phục vụ Dựa trên cơ sở thực tiễn, bài phân tích thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie Thông qua phương pháp thu thập dữ liệu bằng khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn À la carte, thực hiện trên 52 lượt khách dùng bữa tại nhà hàng trong 20 ngày Tác giả đã thông kê được mức điểm trung bình là 7.88 đạt mức tốt trên thang điểm 10 đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng Tác giả cũng nhận định, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số hạn chế, nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn tại nhà

hàng Điểm nổi bật của đề tài là xây dựng được sơ đồ về quy trình phục vụ À la carte tổng quát nhất và diễn giải theo từng giai đoạn, trong đó có các bước thực hiện tương ứng (Đặt bàn, chuẩn bị; Đón tiếp khách; Phục vụ khách; Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp) Kết quả của đề tài là đề ra các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn trên nhiều phương diện như nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự, hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự, đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng Đáng chú ý hơn hết là hoàn thiện các thao tác phục vụ của

bộ phận bàn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Nhìn chung sách và giáo trình về quy trình phục vụ À la carte trong nước đã nêu ra khái quát nội dung của quy trình phục vụ Từ đó tạo ra một cái nhìn chung Tuy nhiên, chưa phân tích một cách chi tiết ở từng bước hay có phân chia rõ ràng hình thức phục vụ À la carte kể cả kiểu Âu hay kiểu Á Có thể thấy đây lại là hình thức đòi hỏi tính chuyên nghiệp trong thao tác phục vụ, vì bản chất có sự tương tác với khách hàng nhiều nhất Bên cạnh đó, được biên soạn từ lâu trước đây nên chưa thể cập nhật theo

xu hướng ngành dịch vụ nhà hàng hiện nay, nhất là trong thời kỳ bình thường mới có nhiều sự thay đổi mới mẻ để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ Vì thế, đề tài của nhóm sẽ xây dựng theo hướng phân tích từ những điểm chung và điểm khác biệt dựa trên các cơ sở lý thuyết so với thực tiễn hiện thời Khám phá, đúc kết và cập nhật thêm về quy trình phục vụ À la carte từ Âu đến Á trong bối cảnh ngành dịch vụ nhà hàng hiện nay

Tình hình nghiên cứu ngoài nước:

Trên thế giới các tài liệu độc lập về quy trình phục vụ À la carte ít thấy xuất hiện nhiều Chính vì vậy, đa số nội dung quy trình phục vụ theo hình thức À la carte chỉ có mặt trong các cuốn sách Cũng vì thế mà cơ sở dữ liệu cho nhóm tham khảo hoàn toàn được dựa vào các cuốn sách ngoài nước với tính cập nhật mới mẻ gần với thực tế nhất

Có thể kể đến sách “Food and Beverage Service 10th edition” bởi John Cousins

& Suzanne Weekes (2020), quy trình phục vụ À la carte được đề cập ở chương “Trình

tự phục vụ (phục vụ tại bàn)” Sách không chỉ phân tích khá đầy đủ về các bước trong quy trình phục vụ (lần lượt từ tiếp nhận đặt bàn, chuẩn bị phục vụ, tiếp nhận yêu cầu gọi món, trình tự phục vụ món, dọn bàn trong khi phục vụ, cuối cùng là dọn dẹp kết

thúc phục vụ) Mà còn nêu chi tiết các kỹ năng cần thiết, cả kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật thực hiện ở các bước, đồng thời cho biết những kỹ thuật này được áp dụng như thế nào đối với quy trình phục vụ bàn Ví dụ như kỹ thuật dọn đĩa ở bước dọn bàn ăn giúp nâng cao hiệu suất công việc phục vụ

Hay, cuốn “Tourism & Hospitality: Food & Beverage Service” bởi The

National Council of Educational Research and Training - NCERT (2020) Nội dung quy trình phục vụ À la carte xuất hiện ở chương “Hoạt động dịch vụ ẩm thực” (bao gồm tiếp nhận và đón khách, nhận yêu cầu gọi món từ khách, trình tự phục vụ) cũng như chương “Những hoạt động sau khi phục vụ” (bao gồm thanh toán và trình hóa đơn, thu dọn bàn ăn, bàn giao công việc) cùng với đó là các kiến thức và tiêu chuẩn thực hiện các nhiệm vụ

Quy trình phục vụ À la carte có mặt trong sách “Food and Beverage Service: Waiter learner manual” bởi High Impact Tourism Training for Jobs & Income programme – HITT (2018) cũng có những nội dung mới mẻ về quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn hiện hành ngày nay Thể hiện ở chương “Các loại hình phục vụ và trình tự phục vụ” Quy trình phục vụ được bắt đầu từ nhiệm vụ cần hoàn thành trước giờ phục

vụ Tiếp đến, trình tự khi phục vụ được đưa về một quy trình cụ thể, khá rõ ràng để hình dung (gồm chào đón, hướng dẫn chỗ ngồi, quy trình tiếp nhận yêu cầu, phục vụ món, dọn bàn ăn, xử lý thanh toán) Cuối cùng, là thực hiện theo đúng trình tự sau khi hoàn tất giờ làm việc và ra khỏi khu vực làm việc

Một phát hiện có nhắc tới quy trình phục vụ À la carte với đề tài “Standard

Operating Procedures For À la Carte Menu Services At Le Polonia Hotel & Convention Medan” của tác giả Vera Kristina Hutagalung (2021) Nhằm xác định quy

trình phục vụ tiêu chuẩn cho nhà hàng À la carte tại khách sạn Le Polonia Hotel & Convention Medan Tác giả đã đi sâu vào khía cạnh quy trình phục vụ của nhà hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của thực khách Đồng thời, làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cùng với đó là chỉ ra những thiếu sót mà nhân viên phục vụ dễ mắc phải trong quá trình vận hành dịch vụ Thông qua việc phân tích, tác giả nhấn mạnh việc thực hiện theo quy trình vẫn còn thấp và cần nhiều khóa đào tạo cải thiện chất lượng để cũng cấp dịch vụ tốt nhất và tránh những phàn nàn từ khách Đồng thời, đề xuất các giải pháp phù hợp với hoạt động kinh doanh định hướng cho các chương trình đào tạo của khách sạn Tuy vậy, đề tài vẫn chưa thể hiện được một

quy trình phục vụ cụ thể, phần lớn là tập trung nhiều vào sự giám sát quy trình phục vụ hơn là mô tả, phân tích chi tiết về các công việc trong quy trình phục vụ tiêu chuẩn theo hình thức À la carte

Nhìn chung, quy trình phục vụ hình thức À la carte hiện nay đã được khai thác Mặc dù, có một số tài liệu phân tích nhưng vẫn còn hạn chế ở nội dung như À la carte

có thể sẽ là kiểu Âu hay kiểu Á, hạn chế ở sự mô tả tổng quát để hình dung về một quy trình tiêu chuẩn, hay ở sự phân tích chi tiết các bước trong quy trình phục vụ vẫn chỉ chiếm thứ yếu, chưa được nghiên cứu riêng biệt và vẫn còn phụ thuộc ở chủ đề lớn hơn Ngoài ra, tính tiếp cận thực tế và cập nhật hiện thời chưa được mới mẻ khi tình hình xã hội, trong thời kỳ bình thường mới có nhiều thay đổi Vậy nên với những thiếu sót còn đó, đề tài của nhóm sẽ thực hiện nhiệm vụ tổng hợp một cách hệ thống những kiến thức quy trình phục vụ À la carte dựa trên sự tham khảo từ nhiều sách và giáo trình uy tín trong và ngoài nước Không chỉ có yếu tố khoa học, mà còn cập nhật sao cho gần với xu hướng thực tế Từ đó, đưa ra một quy trình phục vụ À la carte tổng quát thể hiện bằng framework (khung lý thuyết), giúp dễ dàng nắm bắt và hoàn thiện hơn Đồng thời, xác định được bước chủ chốt cần chú trọng, vì đây sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp và chu đáo của người nhân viên phục vụ bàn Quyết định sự diễn ra hiệu quả và chất lượng nhất của quy trình phục vụ Góp phần để nâng cao trải nghiệm tốt cho thực khách tại nhà hàng Cũng như sẽ góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng khi khách đã có sự hài lòng nhất định hứa hẹn sẽ quay trở lại nhà hàng

3 Định hướng của đề tài

Thứ nhất, đề tài sẽ trở thành một nguồn tài liệu tham khảo được tổng hợp kiến thức xoay quanh chủ đề quy trình phục vụ À la carte theo kiểu Á – Âu một cách đầy

đủ, hệ thống và có sự liên kết liền mạch giữa các nội dung, nắm bắt theo dòng chảy Dựa vào sự tìm hiểu từ nhiều sách và giáo trình uy tín trong và ngoài nước Tại đây, người tham khảo sẽ dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin đã được xác thực, mang đến cảm nhận tốt hơn và ghi nhớ kiến thức hiệu quả hơn, có sự chuẩn bị cho việc ứng dụng vào thực tế thông qua một framework (khung lý thuyết) mô tả quy trình phục vụ tiêu chuẩn, cùng với đó là các SOP theo từng giai đoạn trong quy trình phục vụ mà nhóm cung cấp

Thứ hai, đề tài sẽ mang tới sự mới mẻ trong việc cập nhật, bổ sung thêm từ những khám phá mới cho phù hợp với hiện thời Gắn liền với thời kỳ bình thường mới thông qua các kết quả từ thực tế tại các nhà hàng theo hình thức À la carte Từ một framework (khung lý thuyết) mô tả quy trình phục vụ tiêu chuẩn, cùng với đó là các SOP theo từng giai đoạn trong quy trình phục vụ Qua đó, người tham khảo sẽ có cơ

sở tiền đề để đánh giá, điều chỉnh và củng cố thêm những kiến thức, kỹ năng nghiệp

vụ Cũng như tìm ra được bước có vai trò ảnh hưởng trực tiếp tới tổng thể quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong trải nghiệm ăn uống với bối cảnh ngành dịch vụ nhà hàng tại Việt Nam hiện nay

4 Mục đích của đề tài

Đề tài nghiên cứu hướng tới những mục tiêu sau đây:

- Khám phá quy trình phục vụ theo hình thức À la carte tại nhà hàng kiểu Á

và Âu để bổ sung, cập nhật nên một quy trình phù hợp trong thời kỳ bình thường mới

- Xác định được bước chủ chốt giúp cho quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả nhất tại nhà hàng theo hình thức À la carte

5 Đối tượng nghiên cứu

Chủ thể của đề tài này là quy trình phục vụ theo hình thức À la carte

Khách thể của đề tài này là nhân viên phục vụ và quản lý nhà hàng

6 Giới hạn nghiên cứu

Về không gian: Được giới hạn thực hiện ở các nhà hàng tại TP.HCM

Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong thời gian từ tháng 02/2023 đến tháng 04/2023

7 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu của nhóm sử dụng phương pháp định tính Thông qua các câu hỏi linh hoạt trong quá trình phỏng vấn, phát hiện và biết thêm về nhiều phong cách phục vụ, người phỏng vấn có thể nêu lên cảm nhận của riêng bản thân mình một cách chân thật nhất và đặc biệt nhóm muốn tiếp cận thực tế để hiểu và trau dồi thêm những kiến thức mới mà chưa có trong sách, vở Vì vậy, nhóm đã có những tìm hiểu khá sâu sắc và đầy đủ để từ đây nhóm có thể nêu lên và chuẩn bị những câu hỏi thiết thực về cảm nghĩ của đối tượng phỏng vấn và đặt ra những câu hỏi hướng họ đến mong muốn của họ về quy trình phục vụ À la carte và những yếu tố phục vụ ảnh hưởng đến kinh doanh nhà hàng, từ đó sẽ có thêm dữ liệu cho phân tích nghiên cứu định tính

Nhóm tập trung phỏng vấn sâu bán cấu trúc dự kiến 50 đối tượng là nhân viên phục vụ nhà hàng (những người có kinh nghiệm làm việc từ sáu tháng trở lên) và quản

lý nhà hàng (kinh nghiệm từ năm trở lên) làm việc tại nhà hàng phục vụ theo hình thức

À la carte theo phong cách ẩm thực Âu, Á (có thể kết hợp hai phong cách), theo mức

độ liên kết (nhà hàng dạng chuỗi, nhà hàng độc lập) trên địa bàn TP.HCM Phỏng vấn chọn hai thể thức là phỏng vấn trực tuyến (qua nền tảng mạng xã hội: Messenger, Zalo, .) và phỏng vấn trực tiếp Đồng thời, hỏi ý kiến của người được phỏng vấn trước khi lấy dữ liệu phỏng vấn Câu trả lời sẽ được ghi âm lại, ghi chép song song trong quá trình phỏng vấn Việc ghi âm phỏng vấn đều được sự đồng ý từ các đáp viên

và dữ liệu phỏng vấn hoàn toàn được bảo mật, chỉ phục vụ cho công việc nghiên cứu của đề tài

8 Ý nghĩa của đề tài

Ý nghĩa thực tiễn

Đối với sinh viên và môn học chuyên ngành:

Với sự đóng góp về mặt học thuật, đề tài sẽ trở thành một nguồn tài liệu tham

khảo dễ dàng tiếp cận đối với sinh viên Không chỉ hoàn chỉnh về mặt hình thức mà còn về mặt nội dung với cơ sở dữ liệu được tổng hợp khoa học từ nhiều sách và giáo trình đáng tin cậy, có tính xác thực Từ đó, sẽ mang đến một cái nhìn tổng quát hơn về một quy trình phục vụ À la carte kiểu Âu và Á tiêu chuẩn, góp phần bổ sung và nâng cao thêm kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ bàn cho sinh viên chuyên ngành nhà hàng

Đối với nhân viên phục vụ:

Nhân viên phục vụ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra sự thoải mái và hài lòng cho các thực khách, từ lúc họ bước vào nhà hàng đến lúc rời đi Nếu thực khách có một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, chắc chắn họ sẽ nhớ đến và hứa hẹn sẽ quay trở lại nhiều hơn Thế nên, rất cần thiết sự hiểu biết và nắm vững những kiến thức về quy trình phục vụ để duy trì chất lượng phục vụ, nhất là với hình thức Full service (phục vụ trọn gói) như nhà hàng À la carte Và vì thế, điều đó cần được thực hiện một cách liên tục và chính xác Vậy nên, thông qua sự cập nhật, làm mới quy trình phục vụ đề tài sẽ cụ thể hóa giúp người phục vụ biết sẽ phải làm gì, và làm như thế nào để tránh hoặc hạn chế những lỗi có thể xảy ra trong quá trình phục vụ bàn Bên cạnh đó, còn giúp người phục vụ nhận ra được đâu là bước có mức độ quan trọng ảnh hưởng đến tổng thể quy trình phục vụ nhất Từ đó dựa theo và đánh giá được hiệu quả thực hiện công việc, nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ Khi đó, sẽ tốt hơn về năng lực chuyên môn trong mắt của người giám sát nhà hàng và tạo ra cơ hội việc làm trong tương lai với các nhà tuyển dụng

Đối với nhà hàng:

Có thể thấy chính nhân viên phục vụ là người thay mặt nhà hàng mang đến cho thực khách một trải nghiệm dịch vụ tốt nhất và khiến họ cảm thấy hài lòng Vì vậy, việc nâng cao và duy trì chất lượng phục vụ trở nên càng chắc chắn hơn khi thông qua một kế hoạch đào tạo chuyên nghiệp, chi tiết và rõ ràng từ bộ phận điều hành nhà hàng Nhận thấy sự cần thiết đó, đề tài hướng tới mục tiêu phân tích, bổ sung tạo nên một quy trình phục vụ tiêu chuẩn được cập nhật sát theo thời kỳ bình thường mới, dựa trên các tiêu chuẩn hiện hành, và điều chỉnh thích hợp với yêu cầu công việc Cũng có thể xem như là một khám phá về việc tìm ra bước có vai trò giúp quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả nhất Dựa trên những phát hiện mới mẻ này nhà hàng có thể xem xét, lưu ý hơn khi muốn nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến sự hài lòng cho khách

hàng trong trải nghiệm ăn uống Cũng như sẽ góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng khi khách đã có sự hài lòng nhất định hứa hẹn sẽ quay trở lại nhà hàng Ngoài ra còn

là tiền đề, cơ sở để nhà hàng tham vấn khi thiết kế một bảng kế hoạch đào tạo khoa học dành cho mỗi nhân viên phục vụ mới bắt đầu công việc Từ đó, dễ dàng giám sát thực hiện, đánh giá, và đưa ra sự phản hồi kịp thời về hiệu suất công việc của nhân viên

Ý nghĩa lý luận

Để đáp ứng mong đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm bữa ăn của họ, một hoạt động ẩm thực sẽ xác định mức độ dịch vụ khách hàng mà khách hàng mong đợi sẽ có trong hoạt động đó – theo John Cousins & Suzanne Weekes (2020) Có thể thấy việc mang đến trải nghiệm dịch vụ chỉnh chu là các món ăn ngon từ bếp song song đó là sự tận tình, chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của người nhân viên

Trong đó, quy trình phục vụ được chú trọng và thường xuyên được thực hiện nhất là tại nhà hàng theo hình thức À la carte nơi yêu cầu sự tương tác cao giữa nhân viên phục vụ và các thực khách Đặc biệt là trong giai đoạn bình thường mới, nhu cầu

về trải nghiệm dịch vụ lại càng được tăng cao sau khoảng thời gian đại dịch Cũng như những thách thức về nhu cầu được tăng lên dần về trải nghiệm dịch vụ từ những khách hàng có ý thức về giá trị

Vì vậy, đề tài hướng tới sự cải tiến mới mẻ, bằng cách bổ sung những ý tưởng mới từ thực tiễn cùng sự kết hợp cốt lõi từ tiền đề cơ sở lý thuyết Mang đến một quy trình phục vụ tiêu chuẩn chi tiết, khoa học, dễ tiếp cận, được điều chỉnh phù hợp thời

kỳ bình thường mới Đóng góp cho nguồn tài liệu thuộc ngành dịch vụ nhà hàng với chủ đề về quy trình phục vụ hình thức À la carte kiểu Âu lẫn Á Theo đó, là khám phá trong việc tìm ra bước chủ chốt ảnh hướng mật thiết tới tổng thể quy trình phục vụ, giúp quy trình phục vụ diễn ra hiệu quả Mang đến sự hài lòng cho khách hàng và thứ

mà họ mong đợi, là điều vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng

9 Kế hoạch nghiên cứu

chú

03/02 – 15/02/2023 Lập nhóm và tìm kiếm ý

tưởng Thiện, Dương, Linh

16/02 – 27/02/2023 Phác thảo ý tưởng và tìm kiếm

giáo viên hướng dẫn Thiện, Dương, Linh

28/02 – 10/03/2023

Tìm nguồn tài liệu tham khảo, đăng ký tên đề tài với lớp trưởng, làm đại cương

Thiện, Dương, Linh

Nghiên cứu tài liệu trong và ngoài nước Dương, Linh Nộp giấy xác nhận tên đề tài Thiện, Linh Viết lý do chọn đề tài Dương Viết cấu trúc sơ bộ, lập kế

hoạch thực hiện, phân chia nhiệm vụ từng thành viên trong nhóm

Thiện, Dương, Linh

11/03 – 17/03/2023

Viết và hiệu chỉnh lý do chọn

đề tài, tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước, phương pháp nghiên cứu, đối tượng, ý nghĩa đề tài

Thiện, Dương, Linh

Viết và chỉnh sửa tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước, mục đích của đề tài, đối tượng nghiên cứu

Dương

Cập nhật tài liệu tham khảo, hiệu chỉnh tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

Thiện

Ngày Nội dung công việc Người thực hiện Ghi

chú

18/03 - 02/04/2023

Viết phần B chương 1: Nội dung nghiên cứu: Tổng quan ngành nhà hàng

Linh

Viết phần B chương 1: Nội dung nghiên cứu: Quy trình phục vụ À la carte theo kiểu

Âu

Dương

Viết phần B chương 1: Nội dung nghiên cứu: Quy trình phục vụ À la carte theo kiểu Á

Thiện

03/04 - 07/04/2023

Phân tích quy trình Á và Âu

đã viết và tìm đối tượng phỏng vấn, cách thức liên hệ

và hẹn phỏng vấn

Thiện, Linh, Dương

07/04/2023 Tiến hành soạn báo cáo theo

dõi tiến độ đồ án cho GVHD Thiện

08/04 - 25/04/2023

Viết chương 2: Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định tính

Thiện

Viết chương 2: Quy trình thực hiện nghiên cứu Dương Viết chương 2: Giới thiệu

phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn

Linh

Viết bảng câu hỏi phỏng vấn, phỏng vấn thử nghiệm Thiện, Dương

Ngày Nội dung công việc Người thực hiện Ghi

chú

Tiến hành phỏng vấn, thu thập

và phân tích dữ liệu định tính phỏng vấn

Thiện, Linh, Dương

Viết Chương 2: Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phỏng vấn

Linh

26/04 - 15/04/2023

Viết chương 3: Kết quả của mục tiêu nghiên cứu định tính RO1

Thiện

Viết chương 3: Kết quả của mục tiêu nghiên cứu định tính RO2

Dương

16/04 - 20/04/2023

Viết phần C: Kết luận: Tóm tắt kết quả của đồ án Thiện, Dương Viết phần C: Kết luận: Hạn

chế của đề tài Linh Viết phần C: Kết luận: Hướng

phát triển của đề tài Linh

21/04 - 25/05/2023

Hiệu chỉnh nội dung toàn bộ bài đồ án, viết lời cảm ơn, danh mục hình, danh mục bảng, danh mục từ viết tắt, từ tiếng anh, tài liệu tham khảo

…

Thiện

09/06/2023

Nộp đồ án hoàn chỉnh cho GVHD để GVHD góp ý lần cuối

Thiện

Ngày Nội dung công việc Người thực hiện Ghi

Thiện, Dương

Hiệu chỉnh PowerPoint báo

23/06/2023 Nộp Poster và file ĐATN

hoàn chỉnh cho GVHD Thiện, Linh, Dương

26/06/2023 GVHD gửi ĐATN và Poster

cho GVPB

10/07/2023 GVPB gửi kết quả về Bộ môn

10/07 - 12/07/2023 Nhóm hoàn thành câu hỏi từ

GVPB Thiện, Dương 13/04 - 14/07/2023 Bảo vệ đồ án trước hội đồng Thiện, Linh, Dương

18/07 - 20/07/2023

Bổ sung và thống kê dữ liệu Thiện, Linh

Viết nội dung chỉnh sửa sau khi bảo vệ đồ án Dương

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Theo Nguyễn Thị Trâm An (2017): Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ nhiều loại món ăn, đồ uống với bầu không khí thoải mái giúp khách có cảm giác được nghỉ ngơi, thư giãn, mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Căn cứ theo mức độ liên kết

Theo Nguyễn Thị Trâm An (2017) đã phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết với tên gọi là nhà hàng độc lập và nhà hàng chuỗi

Nhà hàng độc lập có hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách vãng lai, không gian hợp lý thường kết hợp với việc tổ chức phục

vụ ăn uống với các hoạt động vui chơi giải trí, các hoạt động văn hóa góp phần đa dạng hóa sản phẩm và tạo ra cuộc sống vui chơi, lành mạnh cho khách hàng (Nguyễn Thị Trâm An (2017); Nguyễn Thị Hải Đường (2013); Ths.Trịnh Cao Khải (2018)) Ví

dụ như Home Mì bistro,

Nhà hàng chuỗi mô hình kinh doanh nhà hàng chuỗi thực sự mang lại lợi nhuận

và độ ổn định rất cao trên thị trường Trong những năm gần đây, bắt đầu phát triển các

mô hình sang trọng hơn Quá trình sản xuất (chế biến món ăn) và mức độ dịch vụ được đồng nhất theo một tiêu chuẩn chung theo Nguyễn Thị Trâm An (2017) Ví dụ như chuỗi nhà hàng Haidilao, chuỗi Gogi house,

Căn cứ theo quy mô

Theo Nguyễn Thị Trâm An (2017) và Ths Nguyễn Thị Hải Đường (2013) đã phân loại nhà hàng theo quy mô với tên gọi là nhà hàng quy mô lớn, nhà hàng quy mô trung bình, nhà hàng quy mô nhỏ

Nhà hàng quy mô lớn: Một số nước Châu Âu như Tây Ban Nha, Ý, Pháp, nhà hàng lớn phải có tổng số chỗ ngồi từ 200 chỗ trở lên Tại Việt Nam nhà hàng có quy

mô lớn chưa nhiều, nhà hàng có trên 150 chỗ được xác định là lớn (Nguyễn Thị Trâm

An (2017); Ths.Nguyễn Thị Hải Đường (2013); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Nhà hàng quy mô trung bình: Một số nước Châu Âu như Tây Ban Nha, Italia, Pháp nhà hàng có từ 100 đến 200 chỗ được gọi là trung bình Tại Việt Nam, nhà hàng

có từ 50 đến 150 chỗ là trung bình (Nguyễn Thị Trâm An (2017); Ths.Nguyễn Thị Hải Đường (2013); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Nhà hàng quy mô nhỏ: Một số nước Châu Âu như Tây Ban Nha, Ý, Pháp, nhà hàng có dưới 100 chỗ được gọi là nhà hàng nhỏ Tại Việt Nam, các nhà hàng dưới 50 chỗ được coi là nhỏ (Nguyễn Thị Trâm An (2017); Ths.Nguyễn Thị Hải Đường (2013); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Căn cứ theo chất lượng phục vụ

Theo Nguyễn Thị Trâm An (2017) đã phân loại nhà hàng theo chất lượng phục

vụ với tên gọi là nhà hàng cao cấp và nhà hàng bình dân

Nhà hàng cao cấp là nhà hàng thường thiết kế và trang trí cầu kỳ theo phong cách châu Âu cổ điển Xu hướng ẩm thực của nhà hàng rất đa dạng, nhà hàng có thể phục vụ các bữa ăn cho gia đình, tiếp khách hay các bữa tiệc Đội ngũ nhân viên của nhà hàng được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp Đối tượng khách của nhà hàng thường có khả năng chi trả cao (Ths Nguyễn Thị Hải Đường (2013); Nguyễn Thị Trâm An (2017); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Nhà hàng bình dân là nhà hàng được thiết kế và trang trí rất đơn giản Các món

ăn đồ uống phục vụ khách thường mang tính chất dân dã, đồng quê Nhà hàng có thể phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, có khả năng chi trả trung bình hoặc thấp Đội ngũ nhân viên của nhà hàng có thể đã qua đào tạo hoặc không (Ths Nguyễn Thị Hải Đường (2013); Nguyễn Thị Trâm An (2017); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Nhà hàng tiêu chuẩn là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội (Ths Nguyễn Thị Hải Đường (2013); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) là loại nhà hàng mà tại đó khách hàng tự lựa chọn món ăn, đồ uống theo sở thích cá nhân và tự phục vụ, khách thanh toán với nhà hàng theo một mức giá chung đã được ấn định từ trước (Nguyễn Thị Trâm Anh (2017); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Nhà hàng hay quán ăn tự phục vụ (Cafeteria) là loại nhà hàng mà tại khách được chọn món ăn, đồ uống, tự thanh toán và tự phục vụ Hình thức tổ chức phục vụ của Cafeteria giống như nhà hàng Buffet Mỗi định suất được ấn định giá riêng vì vậy khách thanh toán theo các định suất đã chọn tại dẫy bàn trưng bày món ăn Mức thanh toán của từng khách sẽ khác nhau tùy theo các định suất đã chọn theo Nguyễn Thị Trâm An (2017) ) và Ths.Trịnh Cao Khải (2018)

Nhà hàng phục vụ nhanh hoặc đồ ăn nhanh (Quick or fast food restaurants) cho biết các cửa hàng thức ăn nhanh tập trung vào dịch vụ nhanh chóng, dịch vụ bàn không được cung cấp tại các cửa hàng này và đơn đặt hàng được thực hiện từ quầy Khách hàng phải tự mang thức ăn của mình và dọn ra khay trong thùng sau khi ăn theo Wade (2006)

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) là của nhà hàng phục vụ cà phê bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh các món ăn thường là đồ ăn sẵn (Ths.Nguyễn Thị Hải đường (2013); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại các loại tuyệt chiêu đãi khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tuyệt chiêu đãi theo Ths.Nguyễn Thị Hải đường (2013)

Nhà hàng chọn món (À la carte) là cơ sở kinh doanh chuyên phục vụ các suất

ăn theo sự lựa chọn của khách tùy theo sở thích và khả năng thanh toán Tại đây khách

tự lựa chọn các món ăn, đồ uống và được nhà hàng phục vụ tại chỗ theo trình tự thực đơn đã gọi Loại nhà hàng này thường phục vụ khách vãng lai, khách đến đột xuất chưa kịp đặt ăn từ trước Chế biến và phục vụ đơn lẻ, năng suất lao động không cao, giá thành suất ăn thường cao hơn so với phục vụ theo định suất (Nguyễn Thị Trâm Anh (2017); Ths.Trịnh Cao Khải (2018))

Căn cứ theo đặc điểm món ăn nhà hàng phục vụ

Theo Nguyễn Thị Trâm An (2017) phân loại nhà hàng theo đặc điểm món ăn nhà hàng phục với tên gọi nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng đặc sản

Nhà hàng ăn Âu: phục vụ chủ yếu khách Âu và những khách ưa thích món ăn

Âu Nhân viên phục vụ tại đây được đào tạo theo bài bản phục vụ khách Âu Do yêu cầu phục vụ khách ăn tương đối cao, đặc biệt là yêu cầu giao tiếp ngoại ngữ nên nhà hàng ăn Âu tại Việt Nam thường xuất hiện tại các khách sạn du lịch quốc tế từ 3 sao trở lên (Nguyễn Thị Trâm An (2017))

Nhà hàng ăn Á: phục vụ chủ yếu các món ăn châu Á đặc biệt nổi bật của văn hoá ẩm thực châu Á là món ăn rất phong phú, đa dạng với các phương pháp chế biến khác nhau kèm các loại gia vị tự nhiên sẵn có (Nguyễn Thị Trâm An (2017))

Nhà hàng đặc sản: cơ sở kinh doanh mà ở đó chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống độc đáo và truyền thống của một số vùng và địa phương (Nguyễn Thị Trâm An (2017))

1.1.3 Các hình thức sở hữu nhà hàng

Theo Nguyễn Thị Trâm An (2017) có các hình thức sở hữu nhà hàng như sau: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng 100% vốn nước ngoài

Nhà hàng tư nhân là nhà hàng thuộc sở hữu tư nhân Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh và tự chịu trách Chủ đầu tư cũng có trách nhiệm đóng góp các nghĩa vụ tư cách là chủ doanh nghiệp (Nguyễn Thị Trâm An (2017))

Nhà hàng nhà nước là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước, có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm Nhà hàng sở hữu nhà nước dần dần được thay thế thành doanh nghiệp chỉ có một chủ đầu

tư (tư nhân hóa) hoặc có nhiều chủ đầu tư (cổ phần hóa) trong đó nhà nước sẽ là một

cổ đông (Nguyễn Thị Trâm An (2017))

Nhà hàng cổ phần là nhà hàng do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ vốn đóng góp tổ chức kinh doanh Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỉ lệ đóng góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh, liên kết (Nguyễn Thị Trâm An (2017))

Nhà hàng liên doanh có sự đóng góp vốn đầu tư hay nói cách khác thuộc sở hữu của một doanh nghiệp nước ngoài và một doanh nghiệp Việt Nam (Nguyễn Thị Trâm

An (2017))

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài là nhà hàng mà toàn bộ vốn đầu tư của người nước ngoài Các nhà hàng thường thuộc các tập đoàn kinh doanh ăn uống nổi tiếng trên thế giới Ví dụ như: KFC, Popeyes, Mc Donalds,… (Nguyễn Thị Trâm An (2017))

1.1.4 Các hình thức phục vụ tại nhà hàng

Phục vụ À la carte thuật ngữ trong tiếng Pháp, có nghĩa là “đáp ứng theo yêu

cầu”, đây là hình thức mà khách hàng gọi món ăn lẻ tùy thích theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng với mức giá được định sẵn (khác với Set menu) theo Lux-Development & Tổng cục du lịch (2005) À la carte còn được dịch sang tiếng Anh có nghĩa là “From the card”, tức là khách có thể lựa chọn ngẫu nhiên món ăn thức uống đi kèm với giá được liệt kê trong thực đơn, khách có thể lựa chọn nhiều món cho bữa ăn của mình và được phục vụ tại bàn đầy theo TS Hà Nam Khánh Giao (2015)

Phục vụ kiểu gia đình (Family service) Thay vì nhân viên chia thức ăn cho

từng người thì khách hàng sẽ nhận đĩa thức ăn lớn và tự chuyển tay nhau lấy đủ phần

ăn cho mình (Restaurant service basics (2008), Lux-Development & Tổng cục du lịch (2005))

Tiệc tự chọn (Buffet) là một trong các loại hình phục vụ trong nhà hàng có sự

phong phú thực đơn, cách chế biến trong các món ăn Món ăn đa dạng từ các loại đồ tươi sống được chế biến sẵn hoặc các combo để thực khách tự chọn theo ý mình với

hai hình thức phục vụ chính là khách hàng tự lấy đồ ăn và yêu cầu gọi món tại bàn qua nhân viên phục vụ (Restaurant service basics (2008), Lux-Development & Tổng cục

du lịch (2005))

1.2 Quy trình phục vụ nhà hàng theo hình thức À la carte

1.2.1 Quy trình phục vụ nhà hàng hình thức À la carte theo kiểu Âu

Theo như John Cousins & Suzanne Weekes (2020) chỉ ra: “Một hoạt động phục

vụ ẩm thực bản thân nó gồm 2 hệ thống con được vận hành đồng thời” Quy trình phục vụ: Hoạt động chủ yếu liên quan đến việc cung cấp thực phẩm và đồ uống đến khách hàng Quy trình khách hàng: Hoạt động liên quan đến trải nghiệm của khách hàng từ việc đặt chỗ, gọi món đến được phục vụ, được dọn bàn khi sử dụng dịch vụ

Sơ đồ 1.2: Quy trình của một hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

(John Cousins & Suzanne Weekes, 2020)

Có thể thấy với mỗi quan điểm nghiên cứu riêng biệt thì mỗi tác giả đã thiết lập một quy trình phục vụ khác nhau Tuy nhiên, chung quy lại để mô tả quy trình phục vụ thực khách tại nhà hàng À la carte theo kiểu Âu

Quy trình phục vụ À la carte sẽ được chia thành 3 giai đoạn:

Các giai đoạn đó cùng với các bước mà nhân viên phục vụ cần thực hiện theo

tác giả Dr Sanjeev Kumar Saxena (2019 ): Trước khi khách đến (xác định khu vực làm

việc, nhận đặt chỗ trước, chuẩn bị phòng ăn); Bắt đầu phục vụ (hướng dẫn chỗ ngồi cho khách, tiếp cận khách, nhận yêu cầu gọi món, trả lời các câu hỏi liên quan, đưa ra

đề xuất bán hàng, ước tính thời gian bữa ăn, chuyển gọi món và nhận món ăn từ bếp); Phục vụ bữa ăn (phục vụ theo từng món, phục vụ thức uống, dọn đĩa ăn, thanh toán)

Còn trên quan điểm của mình thì tác giả Vũ Nhật Thanh (2021) phát biểu là:

Bộ phận bếp Dịch vụ ăn uống

Quầy pha chế

“Mỗi nhà hàng sẽ có một quy trình tiêu chuẩn cho hoạt động dịch vụ được thiết lập riêng biệt Dịch vụ bắt đầu từ khi khách vào nhà hàng cho đến khi khách rời khỏi nhà

hàng” Vì vậy sẽ được dựa trên 3 giai đoạn cùng với các công việc như sau: Chuẩn bị

phục vụ (chuẩn bị dụng cụ phục vụ, bày bàn ăn, kiểm tra và phân công nhiệm vụ); Tổ chức phục vụ (chuẩn bị trước giờ phục vụ, đón tiếp và hướng dẫn khách vào bàn, giới thiệu món, tiếp nhận yêu cầu, chuyển tới bếp và quầy bar, chọn, điều chỉnh dụng cụ ăn uống, phục vụ đồ uống, thức ăn, thanh toán và xin ý kiến khách hàng); Kết thúc phục

vụ (thu dọn dụng cụ ăn uống, bàn giao công việc ca sau (nếu có)

Ngoài ra cũng có các tác giả phân chia quy trình phục vụ theo giai đoạn mà tập trung nói về các bước cụ thể:

Theo tác giả John Cousins & Suzanne Weekes (2020) đã xác định quy trình phục vụ là cầu nối giữa hệ thống sản xuất thức ăn, đồ uống và quy trình khách hàng (hoặc trải nghiệm khách hàng) Quy trình đó có thể bao gồm từ 11 bước được tóm tắt

như sau: Nhận đặt chỗ; Chuẩn bị cho dịch vụ; Chào hỏi và mời ngồi/ hướng dẫn chỗ

ngồi; Nhận yêu cầu gọi món (thức ăn và đồ uống); Phục vụ thức ăn và phục vụ đồ uống; Dọn dẹp trong quá trình phục vụ; Thanh toán; Xử lí thanh toán; Dọn dẹp vệ sinh; Kết thúc sau khi phục vụ

Ở khía cạnh khác thì VTOS (2013) đã nêu ra một kế hoạch để nhân viên phục

vụ thực hiện đối với quy trình phục vụ theo kiểu gọi món là những công việc nhân

viên phục vụ cần thực hiện đáp ứng yêu cầu một cụ thể gồm các bước sau đây: Chuẩn

bị làm việc; Chuẩn bị nhà hàng (sẵn sàng phục vụ); Chăm sóc khách hàng; Tiếp nhận yêu cầu; Phục vụ bữa ăn; Thu dọn bữa ăn; Xử lý thanh toán

Tóm lại nhóm xác định được quy trình phục vụ Âu với 3 giai đoạn, tương ứng

có các bước khác được thực hiện lần lượt Nhóm xác định ở giai đoạn chuẩn bị trước khi phục vụ (trước khi khách đến): Nhận đặt bàn - Chuẩn bị làm việc (trang phục, vệ sinh cá nhân và tác phong) - Chuẩn bị nhà hàng (vệ sinh chung, trải khăn bàn và gấp khăn ăn, đánh bóng dụng cụ phục vụ ăn uống) - Bày bàn ăn theo hình thức gọi món (kiểu Âu và kiểu Á) - Chuẩn bị tủ phục vụ, khu vực phục vụ và kiểm tra tổng quát lần cuối Ở giai đoạn phục vụ bữa ăn (khi khách đến nhà hàng): Chào đón khách, hướng dẫn chỗ ngồi và trình thực đơn - Tiếp nhận yêu cầu gọi món và đề xuất bán hàng - Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận bếp và quầy bar - Điều chỉnh bộ dụng cụ ăn uống - Phục vụ bữa ăn và dọn đĩa trong khi phục vụ - Xử lý thanh toán và tiễn khách

Ở giai đoạn kết thúc phục vụ (khi khách rời khỏi nhà hàng): Thu dọn bàn ăn - Dọn dẹp

vệ sinh, chuẩn bị lại nhà hàng - Bàn giao lại công việc Qua các bước trên, sẽ được thực hiện theo trình tự phục vụ của hình thức chọn món À la carte kiểu Âu Đảm bảo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn nghiệp vụ dựa trên kiến thức, kỹ thuật và phương pháp thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ, cùng phong thái phục vụ khách chuyên nghiệp của người phục vụ Vì thế, cần phải đi sâu phân tích các công việc được diễn ra ở từng bước

1.2.1.1 Nhận đặt bàn

Đặt chỗ có thể được thực hiện qua email, qua internet, qua điện thoại và đến trực tiếp – Theo John Cousins & Suzanne Weekes (2020) Quy trình nhận đặt bàn cần lưu ý việc xác nhận lại thông tin khi nhận được yêu cầu của khách Những thông tin cần thiết đặt bàn: Tên khách hàng, ngày giờ cụ thể, số lượng khách và những yêu cầu đặt biệt khác Xác nhận một lần nữa bằng cách lập lại các thông tin Cuối cùng, sẽ nói cám ơn khách và mong chờ được cung cấp dịch vụ cho họ

Tuy nhiên được nêu ra bởi Dr Sanjeev Kumar Saxena (2019 ) thì nhận đặt chỗ trước: Được thực hiện bởi một nhân viên của nhà hàng, có thể là nhân viên lễ tân hoặc nhân viên đặt chỗ, sẽ xử lý việc đặt chỗ Nhận đặt chỗ có nghĩa là hứa sẽ có bàn cho những khách gọi điện hoặc gửi email trước Nhân viên chịu trách nhiệm sẽ ghi lại tên,

số lượng khách, số điện thoại hoặc thậm chí là số thẻ tín dụng để giữ chỗ và chỉ định bàn cho một khu vực cụ thể Bằng cách xem danh sách đặt chỗ, người phục vụ sẽ biết

có bao nhiêu khách dự kiến vào ngày, giờ cụ thể để chuẩn bị một cách phù hợp

Tiêu chuẩn VTOS (2013) thể hiện ở phần việc nhận đặt bàn qua điện thoại

Chào theo quy định của nhà hàng: “Xin chào, đây là nhà hàng , tôi có thể giúp gì

cho quý khách ?” Nhận đặt bàn: Lắng nghe người gọi, trả lời bằng cách nhắc lại yêu

cầu Kiểm tra bàn trống ở sổ nhật ký đặt bàn Xác nhận bàn trống, nếu không còn bàn,

đề nghị khách gọi lại sau khi có phát sinh hoặc hẹn vào dịp khác, đồng thời bày tỏ sự tiếc nuối Ghi lại các chi tiết: Tên, ngày đặt bàn, số người tham dự, giờ đến, số điện thoại hoặc thông tin và các yêu cầu khác; Kết thúc việc nhận đặt: Nhắc lại sự việc cho khách nghe và bày tỏ sự đánh giá cao cùng lời cảm ơn vì họ đến ăn tại nhà hàng

1.2.1.2 Chuẩn bị làm việc về trang phục, vệ sinh cá nhân và tác phong

Tạo sự khác biệt hơn so với các tài liệu khác, khi phân tích giai đoạn trước khi khách đến theo tiêu chuẩn VTOS (2013) thì chuẩn bị làm việc gồm chuẩn bị trang