(Luận văn) đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn new world saigon hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL nl w QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN d oa Ngành: ll u nf va an lu m oi Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương z at nh Tăng Thị Như Phượng MSSV: 1311160619 @ 13DKS08 m co l gm Lớp: z Sinh viên thực hiện: an Lu n va ac th TP Hồ Chí Minh, 2017 si i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác lu Nếu sai sót Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường an Pháp luật va n Sinh viên to p ie gh tn (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) nl w d oa oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành cơng tác thực tập ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua Đặc biệt, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương nhiệt tình hướng dẫn theo sát, góp ý để tơi làm nên khóa luận tốt nghiệp cách tốt khả tơi Tơi xin cảm ơn đến Phịng nhân khách sạn New World Saigon Hotel; anh lu chị quản lý, giám sát nhân viên nhà hàng Parkview; anh chị bếp Tây, bếp Bánh, an bếp Sandwich; anh chị nhân viên bên phận Dynasty, Splash, Locker, Security, va n Canteen; cô phận Laundry, Stew Warding phòng ban khác tận Tôi vô trân trọng khoảng thời gian thực tập khách sạn New World ie gh tn to tình giúp đỡ, hỗ trợ, bảo suốt thời gian thực tập p Saigon Hotel quý khách sạn tạo điều kiện cho tơi có trải nghiệm mới, nl w thú vị công việc thực tế nhân viên phục vụ bàn mà oa số nghiệp vụ phận Bar, Cashier, Hostess nhà hàng Parkview để có đầy đủ d kiến thức thực khóa luận tốt nghiệp Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà lu va an hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị nf Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển nhân viên thức nhà hàng Parkview oi lm ul dù bận rộn dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên công việc Sự nhiệt tình, ân cần khơng tơi củng cố kiến thức vững vàng z at nh mà cịn giúp tơi cảm nhận văn hóa khách sạn New World Saigon Hotel: môi trường đẳng cấp năm sang trọng với mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ z @ người chuyên nghiệp Thời gian thực tập quý khách sạn mang đến l gm cho hội vận dụng kiến thức thầy, cô truyền đạt giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc ngành chọn – quản trị m co khách sạn, hoàn thành báo cáo thực tập thực khóa luận tốt nghiệp an Lu Tôi xin cảm ơn bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đoàn kết, yêu thường giúp đỡ đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như, va n Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương… ac th si iii người bạn chia sẻ cơng việc, động viên tơi nỗ lực để hồn thành cơng tác thực tập Cuối cùng, tơi xin lần cảm ơn gia đình, nhà trường, quý thầy cô, quý khách sạn, bạn bè hết lịng động viên hỗ trợ tơi suốt thời gian qua lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN lu Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: an va n …………………………………………………………………………………………… tn to …………………………………………………………………………………………… ie gh …………………………………………………………………………………………… p …………………………………………………………………………………………… nl w …………………………………………………………………………………………… oa …………………………………………………………………………………………… d …………………………………………………………………………………………… lu va an …………………………………………………………………………………………… nf …………………………………………………………………………………………… oi lm ul …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung z at nh …………………………………………………………………………………………… z @ …………………………………………………………………………………………… l gm …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 20 m co Giảng viên hướng dẫn an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu lu 3.1 Đối tượng nghiên cứu an 3.2 Phạm vi nghiên cứu n va Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu ie gh tn to p CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn loại hình lưu trú ngồi khách sạn w oa nl 1.1.1 Khái niệm khách sạn d 1.1.2 Khái niệm loại hình lưu trú ngồi khách sạn lu an 1.2 Phân loại khách sạn nf va 1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) oi lm ul 1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) z at nh 1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức (Hotels classified by type or by function) 10 1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) 12 z 1.2.6 Một số cách phân loại khác 13 @ gm 1.3 Xếp hạng khách sạn 13 l 1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng giới 13 m co 1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam 14 1.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn 16 an Lu 1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 16 n va 1.4.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 17 ac th si vi 1.4.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.4.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.5 Khái niệm, vị trí, chức phận nhà hàng khách sạn 19 1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức 19 1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng 19 1.5.1.2 Vị trí – chức phận nhà hàng 20 1.6 Phân loại nhà hàng 21 1.7 Đặc điểm hoạt động phận nhà hàng khách sạn 22 lu 1.7.1 Đặc điểm kinh doanh 22 an 1.7.2 Đặc điểm lao động 22 va n 1.7.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ 23 to 1.7.5 Đặc điểm phong cách phục vụ 23 ie gh tn 1.7.4 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 23 p 1.7.6 Môi trường phục vụ 23 1.8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn 24 w oa nl 1.9 Thực đơn hoạt động nhà hàng 27 d 1.9.1 Khái niệm thực đơn 27 lu an 1.9.2 Ý nghĩa vai trò thực đơn 28 nf va 1.9.3 Những yêu cầu xây dựng thực đơn 28 oi lm ul 1.9.4 Xác định giá bán cho thực đơn 29 1.10 Khái niệm, đặc điểm chất ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 30 z at nh 1.10.1 Khái niệm 30 1.10.2 Bản chất quy trình phục vụ 30 z 1.10.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 30 @ gm 1.10.4 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ 31 l 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận nhà hàng 32 m co 1.11.1 Cơ sở vật chất 32 an Lu 1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động 33 1.11.3 Sự phối hợp phận 33 n va 1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống 34 ac th si vii 1.12 Ý nghĩa việc nâng cao quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 36 2.1 Giới thiệu chung khách sạn New World Saigon Hotel 36 2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí khách sạn New World Saigon Hotel 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển New World Saigon Hotel 36 2.1.3 Hình ảnh logo thương hiệu 38 2.1.4 Giải thưởng New World Saigon Hotel 39 lu an 2.1.5 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 40 n va 2.1.5.1 Phòng 40 tn to 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 42 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 42 p ie gh 2.1.5.4 Các dịch vụ khác 44 nl w 2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ văn hóa doanh nghiệp khách sạn New World Saigon Hotel 46 oa 2.2.1 Triết lý 46 d 2.2.2 Mục tiêu - nhiệm vụ 46 lu va an 2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 46 oi lm ul nf 2.3 Cơ cấu tổ chức mô tả phận khách sạn New World Saigon Hotel 49 2.3.1 Cơ cấu tổ chức 49 z at nh 2.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban New World Saigon Hotel 52 z 2.4 Giới thiệu phận ẩm thực khách sạn New World Saigon Hotel 55 @ gm 2.5 Giới thiệu chi tiết nhà hàng Parkview 59 m co l 2.6 Mối quan hệ nhà hàng Parkview phận khác khách sạn New World Saigon Hotel 65 2.7 Cơ cấu tổ chức mô tả phận nhà hàng Parkview 68 an Lu 2.7.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Parkview 68 n va 2.7.2 Các phận nhà hàng Parkview 70 ac th si viii 2.8 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua nhà hàng Parkview 73 2.8.1 Các chương trình áp dụng nhà hàng Parkview thời gian qua 73 2.8.2 Doanh thu nhà hàng Parkview thời gian qua 79 2.9 Thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng Parkview 84 2.10 Định hướng phát triển tương lai nhà hàng Parkview 85 2.11 Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Parkview 88 2.11.1Chuẩn bị trước khách đến nhà hàng 88 2.11.2 Phục vụ khách đến dùng Buffet – A la carte nhà hàng 99 lu 2.11.3 Phục vụ sau khách dùng xong bữa ăn nhà hàng 103 an 2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Parkview 105 va n 2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát 108 to 2.13.2 Phương pháp phân tích 108 ie gh tn 2.13.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu quy trình phục vụ 108 p 2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu 109 2.13.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 111 w oa nl 2.13.5 Kết phân tích nhân tố 112 d 2.13.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 114 lu nf va an CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 117 oi lm ul 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Parkview khách sạn New World Saigon Hotel thời gian tới 117 3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực 117 z at nh 3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 120 3.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 121 z gm @ 3.1.4 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 124 3.1.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 125 l m co 3.2 Kiến nghị 126 3.2.1 Kiến nghị với phủ 126 an Lu 3.2.2 Kiến nghị với nhà trường 127 n va 3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel 127 ac th si ix 3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview khách sạn New World Saigon Hotel 128 KẾT LUẬN 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 133 Các văn hành nhà nước 134 Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet 134 lu Các tài liệu gốc khách sạn New World Saigon Hotel 134 an PHỤ LỤC 136 n va PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW 136 p ie gh tn to PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW 145 d oa nl w PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MƠ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS 149 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 147 CÂU Cảm nhận Quý khách thời gian xử lý thông tin (SPH) - phối hợp phận nhà hàng Parkview: SPH1 Thời gian lấy yêu cầu từ khách hàng SPH2 Thời gian chuẩn bị SPH3 Thời gian giải đáp thắc mắc, phàn nàn từ khách 5 hàng SPH4 Thời gian toán CÂU 4: Cảm nhận Quý khách chất lượng (CL) ăn – thức uống lu an nhà hàng Parkview: Chất lượng hương vị ăn – thức uống n va CL1 5 Cách trang trí màu sắc ăn – thức uống CL2 gh tn to nhà hàng p ie nhà hàng Cách trang trí trình bày menu CL4 Sự đa dạng ăn – thức uống Mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm d oa CL5 nl w CL3 an lu CÂU 5: Cảm nhận Quý khách quy trình phục vụ (QT) nhà hàng 5 5 m co ul Nhân viên có giới thiệu Buffet/ Menu cho oi lm nf QT1 va Parkview: khách Nhân viên thay dụng cụ ăn sau cho khách Nhân viên có giới thiệu chương trình đặc z QT3 z at nh QT2 l Nhân viên có kiểm tra hài lịng khách ăn, thức uống Nhân viên có phục vụ theo yêu cầu khách an Lu QT5 gm QT4 @ biệt nhà hàng cho khách n va ac th si 148 PHẦN 3: CÂU HỎI BỔ SUNG (với câu hỏi điền vào trống Q khách vui lịng đánh dấu vào thích hợp; với câu hỏi dài Quý khách vui lòng ghi rõ câu trả lời) CÂU 6: Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng Parkview không?  Có  Khơng CÂU 7: Yếu tố làm quý khách cảm thấy hài lòng nhà hàng Parkview?  Cơ sở vật chất  Món ăn – thức uống Nhân viên  Quy trình phục vụ  Thời gian phục vụ  Khác lu CÂU 8: Quý khách có giới thiệu nhà hàng Parkviewcho bạn bè người an thân không? va n  Có  Khơng gh tn to CÂU 9: Q khách có muốn quay lại (có xu hướng gắn bó lâu dài) với nhà hàng Parkview khơng? ie p  Có  Không d oa nl w Xin chân thành cảm ơn Quý khách hoàn thành bảng khảo sát chúng tôi! oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 149 PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MƠ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS Frequencies Statistics DOTUOI N Valid GIOITINH NGHENGHIEP 310 310 310 0 Missing Frequency Table lu DOTUOI an Cumulative n va Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 34 11.0 11.0 11.0 Từ 18 - 30 46 14.8 14.8 25.8 Từ 31 - 45 172 55.5 55.5 81.3 58 18.7 18.7 100.0 310 100.0 100.0 Trên 45 p ie gh tn to Dưới 18 oa nl w Total GIOITINH d Cumulative lu Nam Percent Valid Percent Percent 144 46.5 46.5 46.5 Nữ 166 53.5 53.5 100.0 Total 310 ul nf va Valid an Frequency oi lm 100.0 100.0 z at nh NGHENGHIEP Cán bộ, quản lý cấp cao 101 32.6 Nhân viên văn phòng 130 41.9 10 3.2 310 100.0 Total 22.3 22.3 32.6 54.8 41.9 96.8 m co Công nhân viên chức Percent l 22.3 gm 69 Nghề nghiệp khác Valid Percent @ Valid Percent z Frequency Cumulative 100.0 3.2 100.0 an Lu n va ac th si 150 Pie Chart lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 151 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's lu an Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted n va 7.5516 3.620 653 776 COSOVATCHAT2 7.4226 3.345 681 764 COSOVATCHAT3 7.4871 3.416 669 769 COSOVATCHAT4 7.4774 3.512 534 810 COSOVATCHAT5 7.8935 3.539 548 805 p ie gh tn to COSOVATCHAT1 Cronbach's N of Items d Alpha oa nl w Reliability Statistics va an lu 715 oi lm ul nf Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted z at nh 9.0581 3.608 468 670 NHANVIEN2 9.2161 3.264 508 656 NHANVIEN3 9.4839 3.674 436 679 NHANVIEN4 9.1581 3.324 493 661 NHANVIEN5 8.8806 3.743 371 698 NHANVIEN6 9.1387 3.880 413 687 m co l gm an Lu Cronbach's N of Items n va 669 @ Reliability Statistics Alpha z NHANVIEN1 ac th si 152 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SUPHOIHOP1 6.0710 1.697 463 595 SUPHOIHOP2 6.0645 1.718 448 607 SUPHOIHOP3 5.9774 1.718 618 499 SUPHOIHOP4 6.0032 2.107 302 691 Reliability Statistics lu an Cronbach's Alpha N of Items va n 846 tn to Item-Total Statistics p ie gh Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted w Corrected ItemScale Mean if 7.3581 4.011 670 810 CHATLUONGDOAN2 7.3194 3.992 671 810 CHATLUONGDOAN3 7.2258 3.929 751 788 7.2419 4.152 696 805 7.1903 4.349 499 857 d oa nl CHATLUONGDOAN1 ul nf va an CHATLUONGDOAN5 lu CHATLUONGDOAN4 Reliability Statistics oi lm Cronbach's Alpha N of Items z at nh 802 z Item-Total Statistics @ Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item l Scale Variance Cronbach's gm Scale Mean if Corrected Item- Correlation Deleted m co 4.465 6.9935 4.278 629 753 444 824 QUYTRINHPHUCVU3 7.0226 4.430 577 QUYTRINHPHUCVU4 7.0742 4.276 686 QUYTRINHPHUCVU5 7.0710 4.442 660 767 734 va 7.0258 QUYTRINHPHUCVU2 an Lu QUYTRINHPHUCVU1 745 n ac th si 153 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 726 Approx Chi-Square 3544.000 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction an n va 790 1.000 714 COSOVATCHAT3 1.000 635 COSOVATCHAT4 1.000 718 COSOVATCHAT5 1.000 719 NHANVIEN1 1.000 488 NHANVIEN2 1.000 436 1.000 763 1.000 603 1.000 625 1.000 715 1.000 787 1.000 785 1.000 723 1.000 604 CHATLUONGDOAN1 1.000 652 CHATLUONGDOAN2 1.000 CHATLUONGDOAN3 1.000 CHATLUONGDOAN4 1.000 CHATLUONGDOAN5 1.000 ie gh tn to 1.000 COSOVATCHAT2 p lu COSOVATCHAT1 NHANVIEN3 NHANVIEN4 d SUPHOIHOP1 oa NHANVIEN6 nl w NHANVIEN5 oi lm ul nf va SUPHOIHOP4 an SUPHOIHOP3 lu SUPHOIHOP2 678 739 z at nh 683 632 Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm @ an Lu n va ac th si 154 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of 5.979 29.894 29.894 5.979 29.894 29.894 3.874 19.369 19.369 2.838 14.190 44.084 2.838 14.190 44.084 3.259 16.297 35.666 1.944 9.720 53.804 1.944 9.720 53.804 2.745 13.723 49.389 1.499 7.496 61.300 1.499 7.496 61.300 1.880 9.402 58.790 1.227 6.133 67.432 1.227 6.133 67.432 1.728 8.642 67.432 934 4.671 72.103 818 4.092 76.196 761 3.804 80.000 624 3.120 83.120 10 572 2.861 85.982 11 tn 496 2.482 88.464 12 446 2.229 90.693 387 1.934 92.627 356 1.780 94.407 95.897 97.133 an n va to Variance Cumulative % Total nl w 15 14 p 13 ie gh Total lu Component 1.489 16 247 1.237 17 199 18 298 d oa lu 98.129 179 897 99.026 19 139 695 20 056 280 nf va an 995 oi lm ul 99.720 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh Component Matrix a z Component gm @ 806 COSOVATCHAT5 725 COSOVATCHAT2 668 -.414 COSOVATCHAT3 660 -.385 SUPHOIHOP4 644 m co -.311 l COSOVATCHAT1 an Lu n va ac th si 155 lu an n va 636 COSOVATCHAT4 632 NHANVIEN2 614 NHANVIEN1 584 NHANVIEN4 573 CHATLUONGDOAN3 431 726 CHATLUONGDOAN2 367 714 CHATLUONGDOAN4 413 693 CHATLUONGDOAN1 413 678 CHATLUONGDOAN5 400 510 NHANVIEN6 433 -.436 SUPHOIHOP1 435 682 SUPHOIHOP3 387 NHANVIEN3 ie gh tn to NHANVIEN5 p SUPHOIHOP2 372 -.400 -.419 308 -.377 364 -.403 549 322 392 441 -.503 487 334 330 495 565 Extraction Method: Principal Component Analysis w d oa nl a components extracted Rotated Component Matrix a lu an Component 768 SUPHOIHOP4 724 NHANVIEN5 718 NHANVIEN1 636 NHANVIEN2 492 z COSOVATCHAT3 z at nh 819 oi lm COSOVATCHAT2 ul nf va 814 CHATLUONGDOAN2 807 CHATLUONGDOAN1 798 CHATLUONGDOAN5 578 871 n va NHANVIEN3 538 an Lu CHATLUONGDOAN4 m co 850 l CHATLUONGDOAN3 gm @ 386 ac th si 156 NHANVIEN6 745 COSOVATCHAT5 370 679 COSOVATCHAT1 517 653 NHANVIEN4 441 467 309 -.334 SUPHOIHOP1 780 COSOVATCHAT4 480 392 671 SUPHOIHOP2 870 SUPHOIHOP3 785 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an a Rotation converged in iterations n va Component gh tn to Component Transformation Matrix 709 382 474 262 239 -.310 902 -.296 011 052 066 -.191 -.548 666 464 -.603 -.047 587 175 509 180 -.038 -.209 -.676 682 p ie oa nl w Extraction Method: Principal Component Analysis d lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nf va an Regression a Model Variables Variables Entered Removed Method z at nh oi lm ul Variables Entered/Removed meancl, meannhanvien, Enter b @ meancsvc z meansph, gm a Dependent Variable: meanqt m co l b All requested variables entered b Model Summary 711 R Square a 505 Square Estimate 499 36149 n va R Std Error of the an Lu Model Adjusted R ac th si 157 a Predictors: (Constant), meancl, meannhanvien, meansph, meancsvc b Dependent Variable: meanqt a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.711 10.178 Residual 39.857 305 131 Total 80.568 309 Sig 77.885 000 b a Dependent Variable: meanqt b Predictors: (Constant), meancl, meannhanvien, meansph, meancsvc lu an n va p ie gh tn to d oa nl w an lu Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error 1(Constant) 313 meancsvc -.037 076 144 088 -.027 056 720 043 a Dependent Variable: meanqt 132 Sig Tolerance VIF 2.378 018 -.033 -.482 630 349 2.863 104 1.626 105 400 2.498 -.023 -.486 627 751 1.332 16.605 000 915 1.093 699 m co l gm meancl t z meansph Beta z at nh meannhanvien Collinearity Statistics @ oi lm ul nf va Model a an Lu n va ac th si 158 Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index a (Constant) meancsvc meannhanvien meansph meancl 4.881 1.000 00 00 00 00 00 056 9.297 00 05 03 01 81 031 12.469 11 13 06 47 11 022 14.743 59 07 04 42 06 009 23.204 30 74 87 10 01 a Dependent Variable: meanqt Residuals Statistics a lu an Minimum va Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N n 1.0919 4.0394 1.7594 36298 310 -1.32650 1.86023 00000 35915 310 Std Predicted Value -1.839 6.281 000 1.000 310 Std Residual -3.669 5.146 000 994 310 Residual gh tn to p ie a Dependent Variable: meanqt d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 159 Charts lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 160 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 161 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si