Luận văn thạc sĩ quy trình phục vụ của bộ phận lẽ tân tại khách sạn đông á plaza ( thái nguyên )

LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Du lịch thầy cô giáo trường trang bị cho em kiến thức tổng hợp suốt trình học tập bốn năm đại học Đó sở để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ThS Lê Thị Anh - người giúp đỡ em tận tình việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn ban lãnh đạo tập thể nhân viên khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) giúp đỡ tạo điều kiện cho em suốt thời gian thực tập khách sạn Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế thời gian không nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy bạn góp ý, bảo để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thu Thảo i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu em Các số liệu nêu khóa luận trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Em xin hồn thành chịu trách nhiệm nội dung khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực Nguyễn Thu Thảo ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài kết cấu thành chương: .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn .8 1.1.2 Quy trình phục vụ 11 1.2 Tổng quan phận lễ tân khách sạn 12 1.2.1 Bộ phận lễ tân .12 1.2.2 Vai trò 13 1.2.3 Chức nhiệm vụ 14 1.2.4 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân 16 1.2.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khác khách sạn 18 1.3 Tổng quan quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn .20 1.3.1 Tổ chức nhận đặt buồng .20 1.3.2 Đón tiếp làm thủ tục đăng kí khách sạn 21 1.3.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 26 1.3.4 Làm thủ tục toán tiễn khách 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á PLAZA (THÁI NGUYÊN) 34 2.1 Tổng quan khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) .34 2.1.1 Vị trí địa lý 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 36 2.1.4 Đội ngũ lao động 38 2.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh .40 2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 41 2.1.7 Hoạt động marketing 43 iii 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) .44 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân 44 2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 46 2.2.3 Nguồn nhân lực phận lễ tân .47 2.2.4 Quy trình phục vụ khách bộ phận lễ tân 49 2.2.5 Thái độ phục vụ khách phận lễ tân 50 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) .51 2.3.1 Những mặt đạt .51 2.3.2 Những mặt hạn chế 54 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á PLAZA (THÁI NGUYÊN) .55 3.1 Cơ sở xây dựng đề xuất 55 3.1.1 Xu hướng phát triển Thái Nguyên năm tới 55 3.1.2 Xu hướng phát triển khách sạn Thái Nguyên năm tới .56 3.2 Đề xuất số giải pháp cụ thể 56 3.2.1 Mở lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho bộ phận lễ tân .56 3.2.2 Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt cách ứng xử với khách 58 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân 59 3.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 60 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn 60 3.2.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 61 3.2.8 Nâng cao chất lượng tuyển dụng bộ phận lễ tân nhà quản trị khách sạn .62 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) .64 3.3.1 Đối với Tổng cục du lịch .64 3.3.2 Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thái Nguyên 65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 68 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 38 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn .39 Bảng 2.3: Cơ cấu phịng khách sạn Đơng Á Plaza (Thái Ngun) .41 Bảng 2.4: Dịch vụ massage 43 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi,thâm niên làm việc phận lễ tân 47 Bảng 2.6: Doanh thu tháng 2, năm 2018, 2019 khách sạn 51 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng phận lễ tân .53 Biểu đồ 2.1: Doanh thu tháng 2, năm 2018 khách sạn 51 Biểu đồ 2.2: Doanh thu tháng 2, năm 2019 khách sạn 52 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng thể mức độ hài lòng khách phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza 53 Sơ đồ 1.1: Chu trình phục vụ khách 11 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn chu trình phục vụ khách 11 Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) 36 v MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có vai trị đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhiều nhu cầu du lịch người ngày nhiều trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Trong lịch sử phát triển hình thái kinh tế- xã hội, chứng minh người coi nhân tố quan trọng nhất, định tồn phát triển xã hội kinh tế quốc gia dân tộc Con người đóng vai trị chủ thể sáng tạo giá trị vật chất tinh thần cho xã hội Đặc biệt, khách sạn nhân viên lễ tân khách sạn xem “bộ mặt” hình ảnh khách sạn Lễ tân đóng vai trò định việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “ phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính chất tương đối hành động mang tính ứng biến Quy trình phục vụ khách khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do đó, việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “ cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng quy trình phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn- du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) khách sạn trực thuộc cơng ty Cổ phần Tập đồn Khách sạn Đông Á địa bàn thành phố Thái Nguyên, xây dựng năm 2014, với quy mô lên tới 142 phịng nghỉ phục vụ 300 khách lúc Đơng Á Plaza có đội ngũ cán nhân viên 200 người có trình độ nghiệp vụ cao, bao gồm cán chủ chốt, cán kỹ thuật, cử nhân có trình độ đại học đại học, cao đẳng, nhân viên có tay nghề cao đào tạo chuyên nghiệp Tuy đánh giá cao chất lượng phục vụ tồn vấn đề cần khắc phục để hoàn thiện chất lượng phục vụ Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp, việc nâng cao hiệu quy trình phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em định lựa chọn đề tài: “QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á PLAZA (THÁI NGUYÊN)” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu vấn đề đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Jonhn M Ivancevich (2009), Human resource management, sách giới thiệu tổng quan quản trị nguồn nhân lực môi trường, hướng dẫn phương pháp tiếp cận nguồn nhân lực, vấn đề khen thưởng, phát triển nguồn nhân lực mối liên hệ người lao động với ban quản lý việc nâng cao an toàn- sức khỏe cho người lao động Ed Marc Effron, Robert Gandossy, Marshall Goldsmith (2003), Human resources in the 21st century, sách dựa khảo sát, nghiên cứu chuyên gia hàng đầu quản lý nhân lực, cung cấp ý tưởng tổ chức, lãnh đạo, tận dụng nguồn chất xám, phân bố lao động phương thức quản lý phát triển nguồn nhân lực Michael J Boella, Steven Goss- Turner (2005), Human resource management in the hospitality industry, sách viết quản lý nguồn nhân lực ngành công nghiệp khách sạn với nội dung lựa chọn bổ nhiệm, đào tạo phát triển doanh số, quan hệ nhân viên, luật lao động, quản lý người, chăm sóc khách hàng, đạo đức kinh doanh 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Tại Việt Nam, vấn đề nhân lực đặc biệt đội ngũ nhân viên lễ tân quy trình phục vụ phận lễ tân có nhiều, nghiên cứu cụ thể quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đơng Á Plaza chưa có đề tài Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu nước cụ thể hóa thành sách, đề tài, cơng trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Một số sách, giáo trình: Quản trị nguồn nhân lực khách sạn tác giả Lưu Trọng Tuấn, Ph.D Cuốn sách nói lĩnh vực dịch vụ lĩnh vực khách sạn trọng đến quản trị nguồn nhân lực sản phẩm họ phần lớn sản sinh từ hoạt động trực tiếp nhân viên khách sạn, từ nghi thức tiếp đón vào khách sạn, phong cách check-in hành trình đưa khách lên phịng, cách hóa giải tahn piền, sản phẩm trí tuệ tập hợp tài khách sạn Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương Cuốn sách tập trung phân tích, lý giải một số vấn đề như: Bnar chất và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, chỉ mối liên hệ giữa loại hình kinh doanh này với ngành du lịch và với nền kinh tế quốc dân, nghiên cứu hoạt động của các quy luật khách quan và sự tác động của chúng đến các yếu tố sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống lĩnh vực du lịch, đưa phương pháp luận cho công tác tổ chức, quản lý và sử dụng có hiệu quả các yếu tố đầu vào của hoạt động kinh doanh khách sạn như: nguồn vốn, nhân lực, sở vật chất kỹ thuật, các hàng hóa nguyên vật liệu Giáo trình: Thực hành nghiệp vụ lễ tân Nhà xuất bản Hà Nội, 2007 Giáo trình này chỉ kinh doanh khách sạn du lịch là ngành phátt triển ở nước ta năm gần đây, bước đầu khẳng định chỡ đứng vai trị nền kinh tế quốc dân Đội ngũ nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên phận có vai trò quan trọng, định đến thành bại hoạt động kinh doanh doanh nqhiệp khách sạn Nhân viên lễ tân người người cuối đại diện cho khách sạn để đón tiếp, tiếp xúc tiễn khách, người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách Chính vậy, địi hỏi nhân viên lễ tân khơng có ngoại hình đẹp mà phải người có chun mơn nghiệp vụ, thành thạo ngoại ngữ, có khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá - xã hôi Với yêu cầu vậy, giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghê lễ tân xu hướng hội nhập khu vực giới, đáp ứng phát triển ngành du lịch Việt Nam Một số đề tài có liên quan đến quy trình phục vụ phận lễ tân như: Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide” Tác giả đề tài giải phần sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn, từ phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, cuối đưa số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 2.3 Nhận xét chung tình hình nghiên cứu ngồi nước đề tài Qua việc tìm hiểu sơ sách, giáo trình đề tài khóa luận nước vấn đề nhân lực du lịch nói chung quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn nói riêng Tác giả xin đưa đánh giá nhận xét tổng quan sau: Hầu hết cơng trình nghiên cứu, báo khoa học ngồi nước có liên quan tới nội dung quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Từ tìm hiểu, phân tích sách, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp tác giả nhận thấy có nhiều nội dung kiến thức hay, đảm bảo tính khoa học cao Trong đề tài khóa luận tốt nghiệp “Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên)” này, tác giả có kế thừa sở lý luận khoa học đề tài, từ sở lý luận tác giả tiến hành điều tra phân tích độc lập đối tượng nghiên cứu đề tài Từ chuỗi logic tác giả tiến hành phân tích thực trạng, từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho phận lễ tân khách sạn * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: - Hệ thống hoá sở lý luận quy trình phục vụ phận lễ tận khách sạn - Lựa chọn khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) đối tượng nghiên cứu, phân tích thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn thời gian (từ 11/02 đến 07/04/2019) Từ đưa đánh giá ưu điểm, hạn chế hoạt động phận lễ tân khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) * Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian nghiên cứu đề tài: Không gian thực đề tài nghiên cứu khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) Phạm vi thời gian nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) từ 11/ – 7/4/ 2019 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập dựa việc thiết kế, phân phát, thu thập xử lý thông tin bảng hỏi Các bước cụ thể sau: Bước 1- Chọn mẫu quy mô mẫu: Đối tượng phát phiếu điều tra nhân viên lễ tân, khách hàng khách sạn Đông Á Plaza (Thái Nguyên) Bước 2- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Hình thức phiếu điều tra thiết kế cụ thể, đảm bảo số lượng, chất lượng Bước 3- Phát phiếu điều tra: Phát phiếu quầy lễ tân khách sạn phát phiếu cho khách hàng khách sạn Bước 4- Thu phiếu điều tra: Thu phiếu điều tra đồng thời kiểm tra số lượng phiếu hợp lệ phiếu không hợp lệ