Báo cáo thực tập bộ phận buồng phòng khách sạn New World Sài Gòn. Đề tài tập sự nghề nghiệp “PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG VIP TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN”. Chương 1 là mục giới thiệu tổng quan về khách sạn New World Sài Gòn bao gồm lịch sử hình thành, sơ đồ tổ chức, lĩnh vực hoạt động, tình hình kinh doanh của khách sạn. Những tài liệu này được thu thập từ nội bộ và theo góc nhìn thực tế của bản thân. Chương 2 là chương đi sâu vào phân tích quy trình làm phòng của nhân viên buồng phòng một cách cụ thể và rõ ràng. Nội dung chính của chương 2 là giới thiệu về bộ phận buồng phòng, vai trò, vị trí, nhiệm vụ cũng như mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách sạn. Ngoài ra, những công việc thực tế của thực tập sinh cũng được chia sẻ trong chương 2. Chương 3 là chương cuối, dựa vào những lý thuyết ở chương 1 và chương 2 để đúc rút những vấn đề cần được khắc phục. Với kiến thức đã học và kinh nghiệm thực tế của bản thân, em đã nêu ra ba vấn đề cần cải thiện là cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và sai lệch giữa bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng cũng như đề xuất giải pháp cho các vấn đề đó.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG VIP TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN CBHD: Võ Thị Anh Thư GVGS: Ths Nguyễn Hùng Hào SVTH: Hồng Thùy Dương MSSV: 71802517 LỚP: 18070581 TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 2/2023 LỜI CẢM ƠN Qua đợt tập nghề nghiệp vừa qua, em học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế để hoàn thành đề tài báo cáo Trong trình làm bài, em vận dụng kiến thức học trường kết hợp với kiến thức thực tế doanh nghiệp Tuy nhiên, để hoàn thành báo cáo cách tốt nhất, không kể đến giúp đỡ nhiệt tình từ người Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Tôn Đức Thắng Khoa Quản trị kinh doanh tạo môi trường học tập động, kết hợp lý thuyết thực hành cho sinh viên trải nghiệm thực tế, tạo điều kiện cho sinh viên tham gia đợt tập nghề nghiệp vừa qua để học hỏi kinh nghiệm thực tế từ doanh nghiệp Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Hùng Hào nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ em thời gian vừa qua Cuối cùng, em xin cảm ơn hỗ trợ từ khách sạn New World Sài Gòn cho em hội thực tập môi trường chuyên nghiệp học hỏi nhiều kiến thức liên quan đến ngành học Là sinh viên bước đầu làm việc thực tế nên cịn vài thiếu sót hạn chế Kính mong thầy góp ý hỗ trợ em để em cải thiện cơng việc sau Em xin chân thành cảm ơn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Hồng Thùy Dương Lớp: 18070581 MSSV: 71802517 Khóa: 22 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Hồng Thùy Dương Lớp: 18070581 MSSV: 71802517 Khóa: 22 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON .2 1.1 Lịch sử hình thành .2 1.2 Sơ đồ tổ chức 1.3 Tình hình nhân .3 1.4 Lĩnh vực hoạt động khách sạn New World Sài Gòn 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ẩm thực 1.4.3 Dịch vụ tiện ích khác 1.5 Tình hình kinh doanh CHƯƠNG 2: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN 14 2.1 Khái quát phận buồng phòng 14 2.1.1 Sơ đồ tổ chức 14 2.1.2 Giới thiệu phận buồng phòng 15 2.1.3 Vai trò phận buồng phòng 16 2.1.4 Các yêu cầu nhân viên buồng phòng .16 2.1.5 Bản mô tả công việc nhân viên buồng phòng 17 2.1.6 Mối quan hệ phận buồng phòng với phận khác 19 2.2 Quá trình thực tập .21 2.2.1 Giới thiệu sơ lược .21 2.2.2 Vị trí vai trò 22 2.3 Thực trạng quy trình làm phịng VIP khách sạn New World Sài Gòn 27 2.3.1 Sơ đồ quy trình 27 2.3.2 Phân tích quy trình 27 2.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng 31 2.3.4 Phân tích SWOT 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 34 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn New World Sài Gòn 34 3.2 Kiến nghị 36 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO .41 PHỤ LỤC 42 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Đối tượng khách khách sạn New World Sài Gòn Bảng 1.2 Cơ cấu doanh thu khách sạn New World Sài Gòn từ năm 2019-2021 Bảng 1.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn New World Sài Gịn từ năm 2019-2021 Bảng 2.1 Bản mơ tả cơng việc nhân viên buồng phịng Bảng 2.2 Phân tích SWOT khách sạn New World Sài Gịn DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn New World Sài Gịn Hình 1.2 Cơ cấu nhân theo giới tính khách sạn New World Sài Gịn Hình 1.3 Cơ cấu nhân theo độ tuổi khách sạn New World Sài Gòn Hình 1.4 Cơ cấu nhân theo trình độ học vấn khách sạn New World Sài Gịn Hình 1.5 Số đêm khách lưu trú khách sạn New World Sài Gịn Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức phận buồng phịng Hình 2.2 Quy trình làm phịng VIP khách sạn New World Sài Gòn LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, Du lịch - Khách sạn coi ngành công nghiệp lớn phát triển nhanh tồn cầu Các quy trình làm việc khách sạn kể đến quy trình phục vụ phịng, quy trình check-in cho khách nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, nay, nghiên cứu quy trình phục vụ phòng phận buồng phòng đề cập vấn đề chung, cung cấp thông tin cách tổng qt, chưa mang tính thực tế cao Nhìn thấy hạn chế đề tài trước tính ứng dụng cao quy trình phục vụ phòng VIP, em định chọn đề tài tập nghề nghiệp “PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG VIP TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN” Em sử dụng hai phương pháp thu thập liệu liệu thứ cấp từ tài liệu nội khách sạn, nguồn tham khảo online, sách báo liệu sơ cấp thu thập từ trình tập thực tế thân để đưa quy trình phục vụ phòng VIP khách sạn New World Sài Gòn cách đầy đủ chi tiết nhất, yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phân tích SWOT làm sở đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài quan sát thực tế thân, em học hỏi kiến thức từ anh chị quản lý phòng ban liên quan để hoàn thiện báo cáo tốt Hy vọng báo cáo cung cấp thông tin cách chi tiết khắc phục hạn chế đề tài trước Em mong báo cáo mang lại nhiều thơng tin mang tính thực tế ứng dụng cao để góp phần cho việc đổi cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho tác giả quan tâm đến lĩnh vực Du lịch – Khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON 1.1 Lịch sử hình thành Khách sạn New World Sài Gịn được khởi cơng xây dựng từ năm 1991 thức khai trương vào ngày 8/10/1994 Cho đến nay, khách sạn có gần 30 năm hoạt động Sau thời gian khơng ngừng hồn thiện phát triển, New World Sài Gòn đã Tổng cục Du Lịch Việt Nam công nhận khách sạn vào ngày 25/2/1999 Đến ngày 25/10/2010, khách sạn thức đổi tên thành The New World Saigon Hotel logo hình dâu tằm Đây hình ảnh tượng trưng cho văn hóa phục vụ, lịng mến khách phương Đông đại Khách sạn New World Sài Gòn tọa lạc số 76 đường Lê Lai, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Đây vị trí thuận lợi nằm trung tâm sầm uất thành phố Từ đây, du khách di chuyển dễ dàng tới địa điểm tiếng chợ Bến Thành, Bến Nhà Rồng, đền Mariamman, nhà thờ Đức Bà, công viên 23/9, … 1.2 Sơ đồ tổ chức General Manager Tổng quản lý Deputy General Manager Phó Tổng quản lý Giám đốc ẩm thực Trưởng phận buồng phịng Trưởng phận tiền sảnh Phó phận buồng phịng Trợ lý quản lí giặt ủi Giám sát buồng phòng Nhân viên buồng phòng Giám sát tạp dịch Phó Giám đốc ẩm thực Bếp trưởng điều hành Bếp phó điều hành Giám đốc kinh doanh tiếp thị Giám đốc kinh doanh phòng Giám đốc kinh doanh Tiệc - Hội nghị Giám đốc tài Giám đốc quản lí doanh thu Phó Giám đốc tài Giám đốc tài Giám đốc kĩ thuật Phó Giám đốc kĩ thuật Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn New World Sài Gòn (Nguồn: Bộ phận nhân New World Saigon Hotel) Về cấu tổ chức khách sạn New World Sài Gịn, đứng đầu ơng Niklas Wagner - Tổng Quản lý Trong khách sạn, Tổng Quản lý người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh năm, quý cho khách sạn, trực tiếp chịu trách nhiệm chiến lược kinh doanh, Marketing, doanh thu, lợi nhuận khách sạn; thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, sách, điều khoản, mơi trường, văn hoá tổ chức; người điều hành họp người đón tiếp khách VIP, VVIP tới lưu trú khách sạn Phó Tổng Quản lý người hỗ trợ Tổng Quản lý việc điều hành, quản lý khách sạn Khi Tổng Quản lý vắng mặt, Phó Tổng Quản lý người chịu trách nhiệm cao việc điều hành khách sạn Các phận phân chia theo tính chun mơn hố giúp phát huy tối đa lực chuyên môn Đứng đầu phận giám đốc, trưởng phận Giám đốc phận, trưởng phận người trực tiếp quản lý hoạt động, nhân phận; truyền tải mục tiêu, kế hoạch làm việc từ Tổng Quản lý để nhân viên nắm rõ thực Tiếp theo giám sát viên – người nhận đạo từ trưởng phận, trực tiếp giám sát cơng việc nhân viên giải tình phát sinh Cuối nhân viên – người trực tiếp thực công việc cấp đề nhằm đạt mục tiêu chung 1.3 Tình hình nhân Hiện tại, khách sạn New World Sài Gịn có tổng cộng 380 nhân tất phận Trong đó, nhân phân chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn sau: Theo giới tính Nam Nữ Khác Hình 1.2 Cơ cấu nhân theo giới tính khách sạn New World Sài Gịn Bảng cấu nhân theo giới tính thể giới tính Nam, Nữ, Giới tính khác 25%, 72% 3% Điều cho thấy giới tính nữ chiếm phần lớn đặc thù công việc ngành khách sạn tỉ mỉ, chu đáo chi tiết Giới tính nam chủ yếu người quản lý, phận kỹ thuật, an ninh Ngành khách sạn ngành theo hướng đại, không phân biệt giới tính, có 3% giới tính khác cấu nhân khách sạn Theo độ tuổi Từ 18-25 Từ 25-45 Từ 45 tuổi trở lên Hình 1.3 Cơ cấu nhân theo độ tuổi khách sạn New World Sài Gòn