CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỀN NGUÔN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN GIẢI ĐOẠN 20122020

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2012 - 2020 Giảng viên Hướng dẫn: Th.s NGUYỄN QUANG TIÊN Sinh viên thực : NGUYỄN THANH PHƢƠNG THẢO MSSV: 080937Q Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Khóa: 12 TP HCM, THÁNG 08 NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu học tập Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại Học Tôn Đức Thắng, đƣợc giúp đỡ tận tình giảng viên anh chị quan thực tập, hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn New World Sài Gòn giai đoạn 2012 – 2020” Bằng lý luận phân tích thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn New World Sài Gòn thời gian thực tập mang lại học kinh nghiệm cho thân nhƣ mong muốn khách sạn ngày hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực, để khách sạn ngày phát triển Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình chú, anh chị nhân viên khách sạn New World Sài Gịn tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt công việc thời gian thực tập khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy giáo hƣớng dẫn - Thạc sĩ Nguyễn Quang Tiên, tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng việc nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp nhƣng khơng tránh khỏi nhiều sai sót, tơi mong nhận đƣợc giúp đỡ, bảo, góp ý thầy cơ, bạn bè để khóa luận đƣợc hồn chỉnh nâng cao Xin chân thành cám ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2012 Giảng viên hƣớng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2012 Giảng viên phản biện MỤC LỤC DẪN NHẬP Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 10 Ý nghĩa đề tài 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 1.1 Các lý thuyết quản trị chiến lƣợc 12 1.1.1 Khái niệm quản trị chiến lƣợc 12 1.1.2 Vai trò, ý nghĩa quản trị chiến lƣợc 13 1.1.3 Chiến lƣợc phận chức – Chiến lƣợc nguồn nhân lực 14 1.2 Lý thuyết quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Các khái niệm nhân lực – quản trị nhân lực quản trị nhân lực khách sạn 15 1.2.2 Vai trò ảnh hƣởng quản trị nguồn nhân lực với hoạt động kinh doanh khách sạn 19 1.2.3 Tiến trình quản trị nguồn nhân lực khách sạn 20 1.2.4 Xác định nhu cầu nhân lực cho khách sạn 21 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN 27 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn New World Sài Gịn 27 2.1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn 27 2.1.2 Nhiệm vụ chức khách sạn 29 2.1.3 Các dịch vụ tiện nghi khách sạn 30 2.1.4 Chính sách phát triển khách sạn 32 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian 2009 -2010 35 2.2 Phân tích cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn New World 39 2.2.1 Hệ thống tổ chức nhân khách sạn 39 2.2.2 Tổng quan tình hình nhân khách sạn New World 43 2.2.3 Phân tích thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn New World 45 2.3 Nhận xét chung công tác quản trị nguồn nhân lực 63 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD 65 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển 65 3.2 Xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực từ mơ hình SWOT 66 3.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực 71 3.3.1 Về công tác tuyển chọn nhân lực 71 3.3.2 Về công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 73 3.3.3 Hoạt động đánh giá thực công việc 78 3.3.4 Công tác tạo động lực cho ngƣời lao động 79 3.4 Một số kiến nghị khác 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Bảng thống kê diện tích phịng hội nghị Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu khách sạn giai đoạn 2009 – 2010 Bảng 2.3 - Doanh thu bán phòng năm 2009 -2010 Bảng 2.4 Bảng doanh thu bán phòng theo tháng năm 2010 Bảng 2.5 - Bảng số liệu nhân viên theo cấp bậc Bảng2.6 – Phần thưởng dành cho nhân viên xuất sắc DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 - Quá trình xác định nhu cầu nhân lực cho khách sạn Hình 1.2 - Quá trình hoạch định nhu cầu nguồn nhân lực Hình 2.1- Đồ thị thể tỷ lệ doanh thu phận(2009-2010) Hình 2.2 - Đồ thị biến động doanh số bán phịng năm 2010 Hình 2.3 - Nhân viên phân theo khu vực tỉnh thành Hình 3.1 - Mơ hình phân tích ma trận SWOT DẪN NHẬP Lý chọn đề tài Bất kỳ doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh phải hội đủ hai yếu tố, nhân lực vật lực Trong đó, nhân lực đóng vai trị quan trọng, có tính định tới tồn phát triển doanh nghiệp Máy móc trang thiết bị dù có đại tân tiến nhƣ cần đến điều khiển vận hành công nhân Đặc biệt, ngành kinh doanh dịch vụ ngành có tồn tại, mức độ thành công phát triển đƣợc đánh giá dựa hài lòng cảm giác khách hàng - yếu tố ngƣời đóng vai trò quan trọng Mỗi nụ cƣời, cử chỉ, câu nói… nhân viên tác nhân góp phần làm tăng thỏa mãn sử dụng dịch vụ khách hàng Đối với ngành kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn, đánh giá tốt khách hàng khách sạn có vai trị quan trọng Chính chuyên nghiệp, phong cách nhanh nhẹn thân thiện nhân viên tạo nên ấn tƣợng tốt lòng khách hàng Bên cạnh đó, đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung cơng việc ngành có hệ số luân chuyển lao động cao Có nhiều lí khác việc nhân viên nghỉ việc: để làm cơng việc tốt hơn, tìm đƣợc nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lịng với cơng việc hay với giám sát, cơng việc khơng ổn định hay khơng có hội thăng tiến Khách sạn cho nhân viên nghỉ việc nhiều lí khác nhau, bao gồm vắng mặt q nhiều, khơng có lực thực nhiệm vụ đƣợc giao, làm việc không đƣợc tin tƣởng, không thật Cho dù nguyên nhân nhân viên hay khách sạn nghỉ việc nhân viên thƣờng gây khó khăn cho việc quản lí Bởi khơng gây tiêu tốn thời gian chi phí dùng để tuyển dụng đào tạo nhân viên mà gây ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động chất lƣợng phục vụ khách Từ yếu tố đó, tơi lựa chọn đề tài: "Chiến lược phát triển nguồn nhân lực khách sạn New World Sài Gòn giai đoạn 2012 - 2020" làm luận văn tốt nghiệp Đây vấn đề mong muốn đƣợc tìm hiểu, đƣợc khám phá đặc biệt, thú vị cơng tác nhân nữa, cịn vấn đề quan trọng để phát triển kinh tế xã hội giai đoạn Trong q trình thu thập, phân tích xử lý liệu khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc góp ý giảng viên hƣớng dẫn anh chị nhân viên khách sạn để báo cáo đƣợc hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu đặc điểm lao động khách sạn, công tác quản trị sử dụng nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn New World nói riêng - Xác định lợi ích chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực mang lại cho khách sạn tƣơng lai - - Phân tích thực trạng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn New World thời gian qua Đề xuất biện pháp để khắc phục bất cập nhằm tận dụng tối đa tiềm sẵn có nguồn nhân lực khách sạn Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực xây dựng chiến lƣợc đào tạo – phát triển nhân viên khách sạn New World Thời gian nghiên cứu: Từ 07/2012 đến tháng 08/2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đề tài dựa sở lý luận quản trị nguồn nhân lực kinh doanh du lịch khách sạn Trong q trình thực nghiên cứu, tơi sử dụng phƣơng pháp sau:  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính thơng qua ý kiến đánh giá chuyên gia, nhân viên quản lý khách sạn, công ty du lịch, lữ hành, chuyên gia đào tạo nhân  Phân tích, tổng hợp nguồn tài liệu thứ cấp khách sạn cung cấp Tổng cục thống kê công bố nhƣ nguồn tài liệu từ chuyên gia kinh doanh, số liệu phát triển nguồn nhân lực cho loại hình kinh doanh sở lƣu trú Việt Nam Nhận định nhu cầu nhân lực chuyên gia Nhận xét, đánh giá chất lƣợng đào tạo nhân viên nhà quản lý khách sạn Phƣơng pháp nghiên cứu định tính PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƢỢC Ý kiến đánh giá việc tuyển dụng nhân Thông tin từ Internet, báo chí PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI Phân tích, tổng hợp nguồn tài liệu thứ cấp KHÁCH SẠN NEW WORLD Số liệu thống kê từ tổ chức du lịch khách sạn Kết cấu đề tài Bài luận văn đƣợc chia thành chƣơng nhƣ sau: 10 rớt…dễ dàng cho thành viên ban quản trị xem xét hồ sơ gửi qua lại thời gian, trƣởng phận cần dùng tên mật để vào xem Ngoài ra, khách sạn cần thông báo nhu cầu tuyển dụng cách rõ ràng, rộng rãi Thơng báo tuyển dụng gồm mô tả công việc, yêu cầu thực công viêc, tiêu chuẩn thực công việc Để thuận tiện cho việc nên có đơn xin việc theo mẫu đƣợc thiết kế sẵn, thuận tiện cho việc xem xét chọn lọc hồ sơ, tiết kiệm đƣợc giấy tờ, dễ dàng cập nhật vào hệ thống, nhƣ thuận tiện cho ứng cử viên mắc công đến khách sạn lấy hồ sơ viết gửi lại Để làm đƣợc điều cần thiết kế website để đăng kí thông tin tuyển dụng lên Hiện khách sạn New World Sài Gịn có website thức nhƣng chuyên mục “Cơ hội việc làm” chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, thông bào tuyển dụng để thông tin nội gửi tin lên trang rao vặt, khó khăn cho việc tìm kiếm thơng tin 3.3.2 Về công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo để nâng cao trình độ cho ngƣời lao động, nâng cao suất lao động, hiệu làm việc nhân viên không cao thiếu hoạt động đào tạo Đào tạo nâng cao tay nghề cho ngƣời lao động đƣợc hầu hết doanh nghiệp quan tâm Khách sạn New World nên có biện pháp hữu hiệu để thực công việc cách tốt - Thứ khách sạn cần xác định rõ nhu cầu đào tạo: Mục tiêu khách sạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sở mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Do mà khách sạn cần phải ln ln khuyến khích nhân viên học hỏi chuyên môn nghiệp vụ, linh hoạt sáng tạo phận cần có chƣơng trình đào tạo, phát triển phù hợp Khách sạn New World với 533 lao động chủ yếu thuộc ngành cơng đồn có 20% tốt nghiệp đại học đại học, lao động tốt nghiệp chuyên ngành du lịch khách sạn Chủ yếu lao động phổ thông đƣợc học qua lớp đào tạo ngắn hạn du lịch, khách sạn, học nghề Vì thiếu sót lớn đối 73 với khách sạn, cần phải tạo để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khách sạn cho đội ngũ lao động Ngồi ra, việc thơng báo chƣơng trình đào tạo không nên thông báo miệng, email, mà nên có tờ rơi dán bảng thơng tin nhân viên, với nội dung quảng bá cho chƣơng trình đào tạo, tạo thích thú hứng khởi cho nhân viên tham gia vào chƣơng trình đào tạo Nên tạo tự giác để nhân viên cảm thấy kỹ cần thiết cho thân nhân viên miễn cƣỡng học Hiệu hai thái độ hồn tồn khác - Thứ hai xây dựng chƣơng trình, nội dung đào tạo cho phận cụ thể: + Ở phận lễ tân : Do nhân viên ngƣời tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, nhà cung cấp, liên hệ phối hợp phận Vì nhân viên thuộc phận khách sạn cần đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên, kỹ bán hàng Khách sạn nên mở lớp học thêm ngoại ngữ khách sạn, định kỳ tổ chức thi “nhân viên lễ tân giỏi toàn khách sạn” Nhƣ vừa nâng cao đƣợc trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên vừa mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn, nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn để phát huy hết khả + Ở phận bàn, bếp: Khách sạn nên thƣờng xuyên, định kỳ mở thi “đầu bếp nấu ăn giỏi” để nhân viên học hỏi lẫn tiến Ở phận bếp việc vệ sinh an toàn thực phẩm quan trọng, khách sạn cần định kỳ cử nhân viên học nghiệp vụ bảo quản thực phẩm, cách chế biến ăn theo nhiều cách thức vừa ngon lại đơn giản phù hợp với loại khách Khách sạn nên đƣa nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm phục vụ bàn bar khách sạn năm địa bàn thành phố Do để nâng cao khả cạnh tranh phục vụ mình, khả giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ khách Những khách sạn có đồn khách lớn, phận nên có kế hoạch để tìm hiểu văn hóa lịch sử, phong tục tập quán họ để phục vụ cách tốt 74 Đối với khách sạn sao, làm việc môi trƣờng đa văn hóa điều tất yếu Theo tơi, nhân viên nƣớc đến làm việc khách sạn, khách sạn nên có lớp đào tạo văn hóa, ngƣời cách thức làm việc ngƣời Việt Nam để họ hiểu hơn, lẽ quốc gia có cách thức làm việc khác nhau, hiểu đƣợc điều ngƣời nhân viên dễ dàng hội nhập vào môi trƣờng biết cách thức làm việc Ngƣợc lại nhân viên phận có liên quan nên có lớp đào tạo văn hóa ngƣời quản lý Đó cách tốt để văn hóa quốc gia khác hiểu để làm việc tốt hơn, tránh xung đột sau Ngồi chƣơng trình đào tạo chung phòng nhân đề việc đào tạo phận chƣa đồng đều, phận cần chủ động việc thuê chuyên gia lĩnh vực phịng nhân tìm kiếm nhằm cập nhật kiến thức nhƣ: bếp cần cập nhật cách chế biến ăn nhƣ cắt thịt ngon nhất, làm bánh ngon hơn…để thực thao tác công việc nhanh hiệu hơn, tiết kiệm chi phí Đối với chƣơng trình đào tạo dành cho nhân viên mới, ngồi buổi thuyết trình nên có thêm tài liệu thông tin khách sạn để nhân viên tham khảo nhƣ nhớ thơng tin khách sạn để đáp ứng thắc mắc khách hàng, cách để quảng bá khách sạn thông qua cá nhân cách hiệu Thực trạng tại, buổi đào tạo cung cấp thông tin nhƣng việc thuyết trình nhanh khiến cho nhân viên nghe nắm hết nội dung ngƣời thuyết trình muốn truyền đạt Đối với chƣơng trình Train The Trainers, sau khóa đào tạo, học viên đƣợc yêu cầu phải đề kế hoạch hành động thực nó, cơng việc đƣợc giám sát ngƣời quản lý trực tiếp Nhƣng theo tơi, cần có thêm có mặt ngƣời đào tạo nhân viên Kế hoạch hành động ngƣời học viên tự lên kế hoạch buổi đào tạo kỹ cho nhân viên, sau vào buổi đào tạo có có mặt nhân viên quản lý đào tạo nhƣ buổi đánh giá lại xem nhân viên thực tốt việc đào tạo chƣa? Việc có ý nghĩa quan trọng cách đo lƣờng hiệu đào tạo nhƣ chuẩn bị sẵn sàng đội ngũ ngƣời đào tạo nhân viên sau 75 Ngƣời hƣớng dẫn nhân viên quan trọng họ ngƣời tạo thêm nhiệt huyết thích thú cơng việc cho nhân viên đƣợc hƣớng dẫn tận tình Đối với chƣơng trình đào taọ chung dành cho tồn thể nhân viên Ngƣời chịu trách nhiệm đào tạo phòng nhân nên tiến hành đào tạo trƣớc hết cho giám sát quản lý tham gia lớp “Train the Trainers” với mục đích sau: • Giảm gánh nặng đào tạo số lƣợng nhân viên lớn • Linh động việc chọn đào tạo cho phù hợp với phận • Các giám sát quản lý đƣợc ghi nhận đào tạo ảnh hƣởng đến bảng đánh giá sau • Tránh nhàm chán nhân viên học với ngƣời • Các quản lý giám sát nắm rõ nội dung chƣơng trình đào tạo từ có ý thức nhắc nhở nhân viên thực theo Ví dụ: Chƣơng trình “Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp”, cấp quản lý hiểu rõ quy định họ nhận lỗi sai nhân viên kịp thời sửa chữa khơng phải đợi phòng nhân kiểm tra thƣờng xuyên Đối với chƣơng trình đào tạo “Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp” hiệu thật chƣa cao sau thời gian lỗi lại tái phạm nhiều Theo tôi, việc đào tạo chƣơng trình sau ngồi việc sử dụng hình ảnh, ta nên sử dụng đoạn video clip tác hại lỗi vi phạm đó, mạnh tự quay có pha chút hài hƣớc, để câu chuyện ý nghĩa vấn đề dễ sâu vào trí nhớ học viên Mỗi làm điều họ nhớ lại câu chuyện hài hƣớc tránh vi phạm Hiện tại, chƣơng trình đào tạo khách sạn New World có tiết mục Ice Breaker12 mở để tạo khơng khí sơi động cho nhân viên bắt đầu thời gian học tập Mỗi ngƣời tham gia họp đem đến trị chơi vui có tác dụng "làm tan băng" (ice breaker), hoạt động thƣờng đƣợc giới hạn 10 phút, 12 Một hoạt động mà giúp ngƣời cảm thấy thƣ giãn thoải mái với 76 nhƣng giúp cho ngƣời có tiếng cƣời sảng khối thật hiểu - đầu tƣ nhỏ cho ý thức lớn hoạt động đội nhóm Chúng ta tuyên dƣơng thành cuả nhóm cách cơng khai, trang bị cho ngƣời áo T-shirt mũ giống nhau, viết tên thành viên cuả nhóm khen chứng nhận khen thƣởng chẳng hạn Tôi nghĩ việc nên đƣợc áp dụng nhiều buổi đào tạo Do hoạt động kinh doanh khách sạn thƣờng xun xảy tình bất ngờ khó xử Vì khách sạn nên có chƣơng trình đào tạo xử lý tình xảy tình hay gặp trình làm việc để giải rắc rối, khơng làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ Chƣơng trình đào tạo nên ban giám khảo đƣa tình sau nhân viên tham gia trả lời để đƣa khả xử lý, ban giám khảo chấm điểm nhân viên, tìm cách ứng xử hay sau để nhân viên khác học tập làm theo - Thứ ba đánh giá hiệu sau đào tạo Là công cụ quan trọng để khách sạn biết đƣợc hiệu chất lƣợng đào tạo chi phí bỏ để đào tạo Sau khóa đào tạo, khách sạn cần phải kiểm tra tiến nhân viên thông qua việc đánh giá kết thực công việc Việc đánh giá sau đào tạo, công cụ chủ yếu đƣợc sử dụng khách sạn New World bảng đánh giá, cấp độ dễ thực dễ đánh giá Để thu thập đƣợc thơng tin cách xác nhất, bảng câu hỏi nên ngắn gọn dễ hiểu đặc biệt kích thích đƣợc hợp tác ngƣời trả lời, tránh câu hỏi mở rƣờm rà để tiết kiệm thời gian cho nhân viên tâm lý nhân viên sau buổi học thƣờng muốn nghỉ quay trở lại cơng việc Nên hạn chế câu hỏi dạng cho biết cảm nhận từ đến thích nhất, có nhiều nhân viên cho mức đánh giá cao nhất, nghĩ nên chèn vào vài câu hỏi dạng sai, hỏi nhân viên phần chƣơng trình nhân viên thích ta nên liệt kê lại với mục đích gợi ngƣời nhân viên lại khoanh lại Nhƣ thu đƣợc kết nhiều yêu cầu nhân viên viết lại thực tế có nhiều nhân viên bỏ trống phần câu hỏi mở Ngoài ra, việc gửi kết đánh giá sang cho tập đoàn, bảng báo cáo, cần phải gửi kết nhân viên đánh giá sang cho tập đoàn để đảm bảo việc đánh giá trung thực 77 3.3.3 Hoạt động đánh giá thực công việc Việc đánh giá thực công việc nhân viên chủ yếu dựa vào đánh giá trƣởng phận giám sát viên, dễ gây chủ quan, thiên vị, tạo sai lầm Để tránh tình trạng này, phịng nhân nên tiến hành việc khảo sát ý kiến vài nhân viên ngẫu nhiên phận giám sát quản lý họ Với mục đích: • Đánh giá giám sát quản lý khía cạnh khách quan bên cạnh góc độ ngƣời quản lý trực tiếp • Giải vấn đề xúc nhân viên mâu thuẫn cấp cấp dƣới để công việc đƣợc thực tốt • Tạo hài lịng nhân viên đƣợc đóng góp lắng nghe ý kiến • Tạo cảm giác nhân viên đƣợc tham gia vào trình định • Hiểu vấn đề mà nhân viên gặp phải Đó cách hay để lắng nghe nhân viên, tránh tình trạng nhân viên khơng hài lịng cấp quản lý nhƣng khơng dám nói dẫn đến hậu họ cảm thấy chán nản rời bỏ khách sạn Bên cạnh đó, việc đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên đƣợc tiến hành theo bƣớc sau: - Có hệ thống tiêu chuẩn thực công việc thật rõ ràng cẩn thận để nhân viên phải thực đạt đƣợc, tránh tị nạnh công việc - Soạn thảo danh mục câu mô tả hành vi thái độ thực công việc nhân viên họ tự đánh giá lẫn - Ngƣời đánh giá ghi lại hành vi tích cực tiêu cực nhân viên theo yếu tố công việc, nhằm xác định mức độ hoàn thành ngƣời lao động - Trƣng cầu ý kiến khách chất lƣợng phục vụ nhân viên khách sạn để có đánh giá xác Bản trƣng cầu ý kiến khách chất lƣợng 78 phục vụ nhân viên thƣờng về: thái độ phục vụ nhân viên, thái độ xử lý tình huống…Bản trƣng cầu ý kiến khách nên đặt phòng khách, quầy lễ tân, nhà hàng… - Các trƣởng phận, ngƣời đánh giá việc thực công việc nhân viên sử dụng ý kiến điểm ngƣời lao động dựa theo thang đo đƣợc ngƣời đánh giá nhân viên phận định ra, đánh giá bao gồm khối lƣợng cơng việc mà nhân viên phải hoàn thành, chất lƣợng công việc nhƣ thái độ phục vụ khách, khả xử lý tình huống, khả phát huy sáng kiến, tuân thủ kỷ luật lao động - Đƣa danh mục câu mô tả hành vi thái độ thực công việc ngƣời lao động khách sạn, ngƣời đánh giá thực công việc đánh dấu vào câu mô tả mà họ thấy nhân viên phù hợp với đánh giá - Do hoạt động kinh doanh khách sạn thƣờng hay xảy tình ứng xử khách nhân viên mà ngƣời đánh giá nên ghi lại hành vi tích cực tiêu cực nhân viên để họ rút kinh nghiệm, sửa sai, xác định mức hoàn thành ngƣời lao động 3.3.4 Công tác tạo động lực cho ngƣời lao động Về việc tổ chức hoạt động cho nhân viên nhƣ ngày 8/3, trung thu…nên thu thập ý kiến phận hoạt động nhân viên muốn tham gia Điều tạo cảm giác cho nhân viên đƣợc tham gia vào trình định Sau phịng nhân lọc chọn lại chƣơng trình độc đáo phù hợp Làm nhƣ vậy, thu thập đƣợc nhiều sáng kiến từ nhân viên Đối với chƣơng trình họp nhân viên hàng tháng, việc bình chọn nhân viên nên đƣợc tiến hành hàng quý, tạo điều kiện cho giám sát có thời gian đánh giá nhân viên xác giá trị phần thƣởng tăng cao Ngồi cần có hệ thống tiêu chuẩn để đề cử nhân viên tháng tránh đề cử qua loa đảm bảo tính xác Bên cạnh đó, nhân viên khơng đƣợc đề cử nhân viên tháng cần có khích lệ họ để cơng nhận nỗ lực họ phận, 79 bảng thông báo khen ngợi nhân viên đƣợc dán bảng thông tin phận nhằm tuyên dƣơng nhân viên nhƣ làm gƣơng sáng cho nhân viên khác nỗ lực theo Nhƣ khuyến khích nhân viên làm tốt để đƣợc đề cử thay gọi nhân viên lên buổi họp sau phát thƣ cảm ơn cho họ chỗ Điều họ cần công nhận thật Các nhân viên có cống hiến làm việc khách sạn từ 5, 10, 15 năm nên đƣợc đƣa hình ảnh lên bảng thơng tin để ngƣời biết đến cống hiến họ Trong chƣơng trình họp hàng tháng, tổng giám đốc giám đốc phịng nhân ngồi việc bắt tay trao cho nhân viên Tổng Giám Đốc có lời phát biểu tỏ cảm ơn đóng góp họ suốt thời gian qua nhân viên cảm thấy vui Và điều quan trọng cuối vấn đề lƣơng thƣởng Nhƣ biết thù lao lao động có ảnh hƣởng lớn tới cá nhân ngƣời lao động mặt kinh tế, xã hội, tâm lý Thù lao tạo động lực làm việc cho ngƣời lao động Ngƣời lao động thực tâm huyết với công việc, yên tâm công tác điều kiện vật chất tinh thần họ đƣợc đảm bảo Công tác khen thƣởng kỷ luật doanh nghiệp đƣợc công hợp lý tạo động lực làm việc cho ngƣời lao động, tạo bầu khơng khí thoải mái nhân viên doanh nghiệp, tạo phát triển doanh nghiệp Hiện việc trả lƣơng cho ngƣời lao động khách sạn New World thiếu tính cạnh tranh so với khách sạn có quy mô, khách sạn trì mức lƣơng đời sống ngƣời lao động nhƣng điều chƣa thực đảm bảo để giữ chân ngƣời lao động nhƣ khuyến khích họ làm việc Để tạo tâm lý cho ngƣời lao động n tâm cơng tác, gắn bó lâu dài với khách sạn sách tiền lƣơng thƣởng phải thực địn bẩy kích thích ngƣời lao động Vì điều quan trọng khách sạn cần xây dựng thang lƣơng cho ngƣời lao động phù hợp - Đối với hình thức trả lƣơng theo thời gian, cấp bậc, chức vụ cơng tác khách sạn phải định kỳ tổ chức thi kiểm tra tay nghề cơng nhân viên, trình độ chun mơn nghiệp vụ để đảm bảo tính cơng bằng, xác 80 - Áp dụng chƣơng trình trả cơng cho ngƣời lao động cách linh hoạt, khuyến khích ngƣời lao động tham gia vào việc xây dựng quy chế trả lƣơng - Nên có chế độ trả lƣơng phù hợp, cạnh tranh - Cần có biện pháp để tiết kiệm nguyên vật liệu hoạt động kinh doanh nhƣng đảm bảo đƣợc chất lƣợng phục vụ khách hàng để khoản tiền dƣ tăng lƣơng cho ngƣời lao động - Xây dựng chi tiết minh bạch tiền ăn trƣa, tăng ca, phụ cấp, tiền thƣởng cho ngƣời lao động nhằm tạo cơng - Có sách thƣởng phạt công minh cho cán công nhân viên, khơng có hành vi bao che cho - Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc để thiết lập, xây dựng lƣơng cho ngƣời lao động cách hợp lý Nhƣ với việc thƣởng phạt nghiêm minh tạo hợp lý trả lƣơng, thƣởng, phúc lợi kích thích khả lao động, giảm chi phí, nâng cao chất lƣợng phục vụ, làm cho khách sạn hoạt động ngày tốt 3.4 Một số kiến nghị khác - Đối với khách sạn Nếu nhà quản trị nhân khách sạn New World việc làm tơi thay đổi vị trí phịng nhân sự, vị trí thuận tiện đảm bảo sức khỏe cho nhân viên phịng nhân Ngồi ra, tơi trọng xây dựng lại phòng chờ cho ứng cử viên đến vấn nhƣ phòng tiếp khách đến làm việc với phịng nhân sự, theo tơi nơi quan trọng tạo nên ấn tƣợng ban đầu cho ứng cử viên có ý muốn làm việc khách sạn Phòng chờ nên đƣợc trang trí đẹp hình ảnh hoạt động khách sạn, toàn thể nhân viên, cho ứng cử viên có cảm nhận đƣợc khách sạn New World nơi chuyên nghiệp môi trƣờng làm việc tốt để họ phát triển thân tốt Bên cạnh đó, cần xây dựng mở rộng kho lƣu trữ hồ sơ nhân viên tạo thuận lợi cho nhân viên muốn tìm hồ sơ, nên tách biệt so với kho chứa dụng cụ để phòng tránh cháy nổ 81 Hệ thống máy tính khách sạn New World cần đƣợc nâng cấp lên, chƣơng trình Window mà khách sạn xài Window XP, phần mềm Microsoft chức hơn, gây khó khăn q trình làm việc nhân viên Nếu đƣợc cài đặt chƣơng trình Microsoft dễ dàng việc thiết kế, tính tốn, hộp thƣ outlook, cơng việc dễ dàng Ngồi cịn giúp khách sạn đọc đƣợc văn từ bên gửi vào Hiện việc trao đổi phòng nhân với phòng ban khác chủ yếu bỏ vào bao thƣ chuyển sang phận Tuy nhiên thực trạng vấn đề hồ sơ bị thất lạc dẫn đến tƣợng đổ lỗi cho Cần có sổ ghi nhận lại gửi hồ sơ, ngày gửi ngƣời nhận ai, cho họ kí tên vào để dễ dàng kiểm tra hồ sơ đƣợc gửi nhận về, đặc biệt giúp dịng chảy thơng tin đƣợc chặt chẽ Ngồi ra, chi phí chiếm phần cao, số lƣợng giấy loại văn phòng phẩm đƣợc tiêu thụ nhiều, cần tuyên truyền khuyến khích ngƣời tiết kiệm, dán bảng nhắc nhở khắp nơi Nhƣ bồn nƣớc có hình ảnh với câu nói “Có quốc gia khơng có nước xài”, chỗ lấy giấy có câu nói “Một cánh rừng làm nên xấp giấy”, hàm ý nhắc nhở ngƣời tiết kiệm Những hình ảnh nhiều ảnh hƣởng đến hành vi nhân viên - Đối với quan quản lý nhà nƣớc du lịch Trƣớc khối ngành du lịch với chuyên ngành quản trị Khách sạn Nhà hàng chƣa thật phát triển thu hút nhiều sinh viên theo học nhƣ vài năm trở lại Đó điều hợp lý Bởi du lịch Việt Nam ngày phát triển ngành Dịch vụ, có dịch vụ du lịch đƣợc xem ngành kinh tế mũi nhọn hầu hết quốc gia giới, Việt Nam khơng ngoại lệ Do có mặt hàng loạt khách sạn, nhà hàng từ quy mơ nhỏ đến lớn nhằm mục đích phục vụ cho du lịch nƣớc nhà Điều yêu cầu cần có nguồn nhân lực phải đạt tiêu chuẩn cao lƣợng lẫn chất Thế nhƣng thực tế nguồn nhân lực mà có khả đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp khách sạn đảm bảo lƣợng lẫn chất thật khan Song song đó, việc đào tạo ngoại ngữ xƣa điều đáng quan tâm Chất lƣợng dạy học ngoại ngữ chuyên ngành du 82 lịch số trƣờng đại học chƣa đủ tiêu chuẩn Nhiều sinh viên trƣờng mà chƣa có vốn liếng dồi ngoại ngữ dễ dàng thăng tiến môi trƣờng làm việc mang tính quốc tế nhƣ Ngồi ra, nhân viên thuộc lĩnh vực khách sạn, nhà hàng việc học kiến thức chuyên môn, rèn luyện ngoại ngữ cần phải có đức tính nhƣ chịu đựng áp lực cao, tỉ mỉ, tự tin, sức khỏe tốt Nguồn nhân lực Việt Nam nói chung cịn chịu ảnh hƣởng thái độ, phong cách làm việc theo chế cũ, tính động, tự giác, làm việc theo nhóm chƣa cao Vì quan quản lý nhà nƣớc du lịch cần có biện pháp, chế để phát triển nguồn nhân lực nhƣ: + Nhà nƣớc nên hoạch định, triển khai thực đánh giá tình hình thực sách nhằm hƣớng vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp bố trí, sử dụng lao động hợp lý + Ban hành luật tổ chức thực đánh giá sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp + Thƣờng xuyên kiểm tra đánh giá việc thực sách quản lý lao động để phát hiện, xử lý kịp thời trƣờng hợp vi phạm chế độ,chính sách sử dụng lao động doanh nghiệp khách sạn + Kịp thời sửa đổi, bổ sung chế độ sách nhằm phát triển nguồn nhân lực du lịch phù hợp với điều kiện + Xây dựng chức danh tiêu chuẩn nghiệp vụ cho lao động doanh nghiệp khách sạn, giúp doanh nghiệp vào để sử dụng, bố trí lao động cách hợp lý, đảm bảo quyền lợi cho ngƣời lao động ngƣời sử dụng lao động + Dự báo nhu cầu đào tạo, bồi dƣỡng lao động để xây dựng đƣợc mục tiêu chƣơng trình đào tạo,nội dung, đặc điểm đào tạo + Ban hành hƣớng dẫn sách đãi ngộ vật chất động viên tinh thần cho lao động lĩnh vực kinh doanh du lịch 83 KẾT LUẬN Bất kỳ doanh nghiệp chế cạnh tranh khốc liệt nhƣ muốn tồn thị trƣờng khó nhƣng để phát triển để ngƣời biết đến khó Điều địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lƣợc hợp lý Một doanh nghiệp cần khẳng định vị trí khơng sản xuất kinh doanh mà cịn nghệ thuật quản trị nhân lực nhằm phù hợp với yêu cầu kinh tế thị trƣờng Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ cán công nhân viên chắn Khách sạn New World ngày khẳng định đƣợc vị nhƣ thƣơng hiệu thị trƣờng du lịch ngồi khu vực Khóa luận tốt nghiệp thực thơng qua nghiên cứu định tính, chủ yếu dựa đề tài, sách báo nghiên cứu khoa học có từ trƣớc có liên quan đến vấn đề quản trị nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh khách sạn để phân tích SWOT nêu mặt mạnh nhƣ mặt yếu Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu tập trung chủ yếu vào yếu tố mơ hình SWOT tác động đến vấn đề nhân khách sạn New World mà chƣa quan tâm nhiều đến yếu tố liên quan đến hiệu công tác tổ chức khách sạn Do hƣớng nghiên cứu cần theo chiều sâu phân tích yếu tố tác động riêng biệt đến việc xây dựng cấu nhân hiệu làm việc nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, đề tài hầu nhƣ tập trung nghiên cứu theo hƣớng liên quan đến mức độ nhận biết thân tơi q trình thực tập khách sạn Mặc dù cố gắng việc nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp nhƣng khơng tránh khỏi nhiều sai sót, tơi mong nhận đƣợc giúp đỡ, bảo, góp ý thầy cơ, bạn bè để khóa luận đƣợc hồn chỉnh nâng cao 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hƣơng, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, năm 2009 PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, ThS Nguyễn Vân Điềm, Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Lao động xã hội, năm 2009 Fredr.david, Giáo trình Khái luận quản trị chiến lƣợc, NXB Thống Kê, năm 2011 TS Nguyễn Đình Hịa, Slide giảng Quản trị chiến lƣợc, Lƣu hành nội bộ, năm 2011 TS Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Giáo trình lƣu hành nội năm 2009 Tham khảo tài liệu, biểu mẫu khách sạn New world Sài Gòn - Sổ tay nhân viên khách sạn New World Sài Gòn - Tài liệu hƣớng dẫn đào tạo nhân khách sạn New World Sài Gịn Tham khảo thơng tin số website nhƣ: www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamtourism-hcmc.com.vn www.saigon.newworldhotels.com www.vietbridgecapital.com www.diendandulich.biz 85 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn New World Sài Gịn Hình Hình ảnh khách sạn từ góc nhìn hồ bơi tầng Hình Nhà hàng Dynasty Hình Cách set up tiệc nhà hàng Hình Trung tâm thể dục thể thao Health Club khách sạn 86 ... tích (m2) Grand Indochine 371 Cambodia 42 Vietnam 97 Grand Mekong Room 300 Mekong Room 100 Ben Thanh Hall 333 Meeting romm 7-8 52 (Nguồn: Phòng nhân sự) Các dịch vụ khác: - - Trung tâm thể dục