Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng central của khách sạn liberty central saigon citypoint

Trong các tour du lịch, ẩm thực vẫn được quantâm hàng đầu, thu hút khách hàng và đem về cho khách sạn một lợi nhuận khá cao.Chính vì vậy mà các khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh không

BO TAI CHiNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA DU LỊCH O00

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

TÀI CHÍNH - MARKETING

Sinh viên thực hiện : PHẠM THỊ THANH NGÂN

Lớp : I8DKS0I MSSV : 1821001722

BAC DAI HOC HOC KY 1 2021

BAO CAO KHOA LUAN TOT NGHIEP

DE TAI:

NANG CAO CHAT LUONG DICH VU AN UONG TAI NHA HANG CENTRAL CUA KHACH SAN LIBERTY

CENTRAL SAIGON CITYPOINT

Chuyén nganh: Quan tri khach san

Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYÊN THẠNH VƯỢNG

TP.HCM, Tháng 10 năm 2021

BO TAI CHiNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA DU LỊCH O00

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

TÀI CHÍNH - MARKETING

Sinh viên thực hiện : PHẠM THỊ THANH NGÂN

Lớp : I8DKS0I MSSV : 1821001722

BAC DAI HOC HOC KY 1 2021

BAO CAO KHOA LUAN TOT NGHIEP

DE TAI:

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU AN UONG TAI NHA HANG CENTRAL CUA KHACH SAN LIBERTY

CENTRAL SAIGON CITYPOINT

Chuyén nganh: Quan tri khach san

Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYÊN THẠNH VƯỢNG

TP.HCM, Tháng 10 năm 2021

LOI CAM ON

Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint va tap trung nghiên cứu viết báo cáo khóa luận tốt nghiệp một cách nghiêm túc, đến nay bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Satlgon Citypoint” đã hoàn thành đúng tiễn độ

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô trong Khoa Du lịch, trường Đại học Tài chính — Marketing, đặc biệt là cảm ơn Cô TS Đoàn Liêng Diễm, Trưởng khoa Du Lịch và tất cả Thầy Cô Trường Đại học Tài Chính — Marketing đã truyền đạt những kiến thức hữu ích cho tác giả trong suốt quá trình gần bốn năm học vừa qua

Những kinh nghiệm và kiến thức mà tác giả nhận được từ Thầy Cô là những kiến thức

nên tảng vô củng hữu ích giúp tác giả tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế

Đề có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint cũng như rất cảm ơn Thay

Đặng Hữu Thoại đã rất nhiệt tỉnh giúp đỡ, tạo điều kiện dé tác giả có thê tiếp xúc với

môi trường và công việc thực tế Chân thành cảm ơn Khách sạn và Thây Thoại rất

nhiều

Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thây giáo hướng dẫn thực tập là TS Nguyễn Thạnh Vượng Thây đã hướng dẫn, chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để tác giả có thể hoàn thành Khóa luận này Tác giả vô củng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho tác giả

Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh Ngân

LOLCAM DOAN

Tác giả xin cam đoan bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” là do chính tác giả viết dưới sự hướng dẫn của thầy TS Nguyễn Thạnh Vượng

Các số liệu được sử dụng phân tích trong bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp có nguồn góc rõ ràng Và kết quả nghiên cứu trong báo cáo khóa luận tốt nghiệp là do tác giả tự tìm tỏi, nghiên cứu, phân tích trung thực, khách quan

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh Ngân

i

PHIEU NHAN XET VA CHAM DIEM CUA DOANH NGHIEP

1H

~ Document continues below

Discover more from:

Tin học đại cương ay 100% (1)

Case study Disney&IKEA

ThucHanhNgheNghiepl iy 100% (6)

Case study Microsoft&IDEO

ThucHanhNgheNghiep! § 100% (4)

8600 Tran Phi Yen 2615 - PHAN

TÍCH CHIẾN LƯỢC Marketing

ThucHanhNgheNghiepl Hy 100% (3)

PHIEU NHAXN XET VA CHAM DIEM CUA GIANG VIEN

Diém cham:

Diém lam tron: oo Điểm chữ - cà

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021 GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHÂM ĐIÊM CỦA DOANH NGHIỆP - iii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIÊM CỦA GLÁNG VIÊN -. <©s< v

1.1.5 Khái niệm về kinh doanh khách sạn : 225cc tt tre 8

1.1.6 Khai niém về nha hàng trong khách sạn c2 2222221223121 121 11x 9

1.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uỐng nhe 10 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá 10 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

1.2.1.4 Chất lượng phục vụ đôi hỏi tính nhất quán cao sszzee l2

1.2.2.1 Tiện nghi phục vụ -.- c: 112211221121 1211 121211211281 11H Ha 13 1.2.2.2 Kỹ năng phục vụ c1 11211211 12 22011 011101211111 011181112 ờ 13 1.2.2.3 Thái độ phục vụ óc 1.1 2122112112111 2212201121118 8 1111 ra 13

1.2.2.4 Tốc độ phục vụ cc cành nh HH 1222221211 er de 14

1.2.2.5 Chất lượng món ăn sc SE t1 n1 1212121221 rre 14

1.2.2.6 Chất lượng dich vụ kèm theo - c2 SH nh HH ra nớ 14

1.2.2.7 Vệ sinh -.- c 2t 1.121 91511121111111011111111111111 0111111010111 01101 11 11x 1k 14

1.3 Những yêu tổ ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ ăn uỗng 14

1.3.1 Cơ sở vật chất ch nh HH ngu 14

1.3.2 Trinh độ đội ngũ nhân viên - - 2 2 1121112122112 101 1921112111212 Hx ke He 15

1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ác on nh na 16

1.3.5 Một số yếu tổ khác: cà tt HH HH HH H11 gere 16

14 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uỗng 17 m5 17

1.4.2 Ý ngiĨa Ác nh nh HH HH nh n1 11110 rung L7

CHƯƠNG 2 THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HANG CENTRAL KHACH SAN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 19

2.1 Tổng quan về công ty cỗ phẫn Quê Hivong Liberty cccccccssccscescssscsssessssssssssees 19

2.1.1 Giới thiệu về công ty cỗ phần Quê Hương Liberty co con sen 19

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triễn 5à SE re 19 2.1.1.2 Tâm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lỗi 5à S1 tt Hee 21

2.1.1.3 Lĩnh vực và kết quả kinh doanh của Quê Hương Liberty 21 2.1.2 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 22

2.1.2.6 Thị trường chính và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 31 2.1.3 Giới thiệu vé nha hang Central khach san Liberty Central Saigon Citypoint G11 0111111111111 11 111 1111111111111 11111111 k 11191111 1111119111111 11kg k kg kkEtry 33 2.1.3.1 Giới thiệu nhà hàng CentralL c2 1112112131212 1111811118312 2x + 33

2.1.3.2 Sơ đồ cơ cầu tô chức của nhà hàng Central - ác cá sec 35

2.1.3.3 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng 5 5c 555: 37

2.1.3.4 Số lượng nhân viên làm việc tại nhà hàng 5s cớ 37

2.1.3.5 Kết quả hoạt động kinh đoanh của nhà hàng Central 5¿ 39 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tai nha hang Central ctia khach san Liberty

2.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc tại nhà hang cee 40 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật -s s11 HH1 HH HH nu HH Hee 40

2.2.3 Quy trinh phục vụ buffet tại nhà hàng (2 222112111 12122122 4I 2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Central 46

2.3.1 Tiêu chí đánh giá chat long dich VU ccc cescscesesessssesvesteseseteesees 46

2.3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng 5 sen 47 2.3.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận F&B tại nhà hàng Central 51

2.3.3.1 Ưu điểm: c2 th n1 gHh gh nhướg 51 2.3.3.2 Nhược điểm: c2 tt nh nh ng ga 52

CHUONG 3 GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU AN UONG TAI NHA HANG CENTRAL CUA KHACH SAN LIBERTY SAIGON CENTRAL

3.1 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

3.1.1 Phương hướng L c2 21121111121 2211281112111 11182111 H 2x He 54 3.1.2 Muc tht cece ccccecscccceecssscceccecteceescntsseecceseseeevscetiseescntttsiseeeeeeeeerverttes 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Cenfral 35 3.2.1 Nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất chua 55 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngit han Vidi ccc 2 SE nen ye 56

vill

3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục VỤ 2 2101111211211 2011812 re 57

3.2.5 Giải pháp tăng doanh số tiếp thi va ban hang c.cccecccesceeeeseeeeeeeeees 58 3.3 Kiến nghị dỗi với bộ phận F&B và ban lãnh đạo của khách sạm 58 3.3.1 Đối voi cong ty C6 phan Qué Huong cccecceecccccscescesesessesesevesvesvessesees 58

3.3.2 Đối với khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint sec 58

3.3.3 Đối với nhà hàng Central - - 5s nE n 1211112121221 1tr ere 59

DANH MUC CHU VIET TAT

DANH MUC BANG BIEU

1 | Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sợ theo bộ phận 26

2 | Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 3l

4 | Bang 2.4 Cơ cấu nhân sợ theo bộ phận tại nhà hàng 38

5 | Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Central 39 6 | Bảng 2.6 Chênh lệch doanh thu giữa các năm giai đoạn 2018 - 2020 39

7| Bảng 2.7 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 46

L_ | Biểu đồ 2.1 Hoạt động sản xuất và kinh doanh của khách sạn 33

2 | Biéu dé 2.2 Danh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 49

3 | Biéu đỗ 2.3 Đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ 49

4 | Biéu dé 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 50

5 | Biéu dé 2.5 Danh giá của khách hàng về giá cả 50

DANH MỤC SƠ ĐỎ

DANH MUC HINH

LOI MO DAU

1 Lí do chọn đề tài:

Ngày nay, Ngành dịch vụ Du lịch đang chuyên mỉnh phát triển và được xem là

ngành kinh tế mũi nhọn tại Việt Nam Đời sống vật chất ngày càng phát triển và nhu

cầu hướng thụ cuộc sống của con người cũng tăng theo Khi đi du lịch du khách không chỉ muốn được chiêm ngưỡng những danh lam thắng cảnh mà còn muốn được thưởng thức, khám phá nền âm thực phong phú, đa dạng đến từ nhiều vùng miền khác nhau noi ma ho di qua Nam bắt được sự phát triển và đề triển khai triệt để những tiềm năng

đó, các nhà kinh doanh đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất nhằm phục vụ du khách khi đến du lịch trên khắp mọi miễn đất nước Đặc biệt, phát triển nhà hàng trong khách sạn đang được các nhà kinh doanh tập trung đầu tư vì nhận thấy rằng âm thực cũng rất quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng Điều đó làm cho sự cạnh tranh trong ngành càng gay gắt và khốc liệt, tạo nên thách thức không nhỏ đối với những doanh nghiệp khách sạn Việt Nam Để có thể cạnh tranh đứng vững trên thị trường cũng như có thê thu hút khách du lịch, đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, không ngừng nâng cao chất lượng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn Đây là vấn đề khó khăn, phức tạp nhưng lại rất quan trọng cho sự tồn vong của khách sạn

Đã từ lâu du lịch Thành phố Hồ Chí minh đã được biết đến như một địa điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách trong nước và nước ngoài Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những thành phố có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời ở nước ta Không chỉ là văn hóa di tích mà Thành phố Hồ Chí Minh còn quyến rũ du khách bởi sự hiện đại và hào nhoáng, mà đặc biệt nhất có lẽ là nền âm thực đa dạng, mang đậm nét Sài Gòn mà không bị nhằm lẫn ở bất kì nơi đâu Trong các tour du lịch, âm thực vẫn được quan tâm hàng đầu, thu hút khách hàng và đem về cho khách sạn một lợi nhuận khá cao

Chính vì vậy mà các khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh không ngừng nâng cao, cải

thiện chất lượng các món ăn đề nâng cao uy tín tạo dâu ấn trong mỗi khách quốc tế và

khách nội địa

Tọa lạc giữa trung tâm Sài Gòn hoa lệ, khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu tại Thành phố Hỗ Chí Minh Khách sạn có nhiều kinh nghiệm trong việc kinh đoanh ăn uống và hệ thống nhà hàng Central là một nơi lí tưởng đề thưởng thức buffet sáng và tối Nhà hàng còn có menu

giá cao và hài lòng không chỉ về mảng 4m thực mà còn từ cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tỉnh của nhân viên Tuy nhiên, các đối thủ cạnh tranh của khách sạn ngày càng phát triển không ngừng, mà chất lượng của nhà hàng còn một số hạn chế Nên việc đối mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với nhà hàng là một điều tất yếu và cực kì quan trọng cần phải nghiên cứu

Xuất phát từ nhận thức những vấn đề quan trọng trên, tác giả khóa luận quyết định chọn dé tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” va dé xuất một số giải pháp dé nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phân thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của để tài là đưa ra những giải pháp, kiến nghị tích cực nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon CItypoint trong thời gian hiện tại và tương lai

Mục tiêu cụ thể:

Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Đồng thời phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách san Liberty Central Saigon Citypoint

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách san Liberty Central Saigon Citypoint

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

% Dối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hang Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

thuyết đề cập đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

4 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo khóa luận tốt nghiệp được thực hiện bằng một số phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là các phương pháp sau:

> Phương pháp luận:

Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ăn uống, nhân tổ ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

> Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

Trong quá trình thu nhập tài liệu tác giả đã tìm hiểu, sưu tầm tài liệu tại: Thư viện trường Đại học Tài chính — Marketing, khoa Du lịch, tường Đại học Tài chính — Marketing, khách sạn Liberty Central Saigon Citypomt, các trang thông tin điện tử liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu

> Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (Qualitative approach) mà

cu thé là phương pháp tỉnh huống (case study research) làm phương pháp nghiên cứu

chính: sử dụng phương pháp định lượng hỗ trợ thêm để làm sáng tỏ thêm van dé can

nghiên cứu Trong phương pháp tình huồng, công cụ tác giả lựa chọn sử dụng để thụ thập dữ liệu đó chính là khảo sát và quan sát (observation) “Phân tích dữ liệu định tính là qua trinh đi tìm ý nghĩa của dữ liệu” (Nguyễn Đỉnh Thọ, 2011, trang 130) Vì vậy, tác giả bài báo cáo tiến hành khảo sát các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch — khách sạn — nhà hàng và các cấp quản lý trong khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint

> Phương pháp phân tích và tông hợp số liệu

Dựa trên các nguồn tài liệu hiện thu thập được về hoạt động phục vụ khách tại

bộ phận F&B, tác giả tiến hành các phân tích và tổng hợp tư liệu, từ đó rút ra các kết quả nghiên cứu cho nội dung đề tài

> Phương pháp kế thừa

Trong quá trình nghiên cứu viết báo cáo khóa luật tốt nghiệp tác giả đã sử dụng các phương pháp nêu trên, đồng thời cũng sử dụng phương pháp kế thừa (kế thừa kết

tác giả)

5 Bố cục đề tài

Ngoài phân mở đâu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ và hỉnh, tai liệu tham khảo; bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp được bố cục theo 3 chương như sau: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại

CHUONG 1

CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU AN UONG TRONG

NHA HANG TAI KHACH SAN

1.1 Cac khai niém

1.1.1 Khái niệm về chất lwong dich vu dn uéng

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc

trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu

cầu đã đặt ra hoặc tiềm ân”

Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu câu của khách hàng và các bên có liên quan” Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng được cung cấp Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà khách hàng đã được cung cấp cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó

Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận — Sự mong đợi

o_ Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà

họ có trước đó, khi đó chất lượng địch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tôi tệ o_ Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn

sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá

là rất tuyệt hảo

o_ Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình Theo cách này, Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu câu ăn uống của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Mức cung cấp dịch vụ này phải được dam bảo duy trỉ nhất quán trong suốt quá trỉnh kinh doanh

1.1.2 Khái niệm về chất lượng

“Chất lượng là tiềm năng của một sản phâm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu câu

người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 — 109)

“Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS Kaoru Ishikawa — Nhat)

Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thé

đó khả năng thỏa mãn những nhu câu đã nêu ra hoặc tiềm ân (theo Tiêu chuân TCVN ISO 8402:1999 — phù hợp với ISO 8402:1994)

“Chất lượng là mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thủ, đữ kiện, thông số cơ bản.” (Oxford Pocket Dictionary)

Hiểu đơn giản thì chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu câu

Ngoài ra khái niệm về chất lượng còn được hiểu theo các quan niệm như: o_ Quan niệm xuất phát từ sản phâm: Theo tiêu chuẩn của Liên Xô thì chất lượng

là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phâm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phâm đó hoặc giá trị sử dụng của nó

o Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nkó

trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định

o_ Quan niệm theo thị trường: Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu thi chất lượng là mức phủ hợp của sản phâm đối với yêu cầu của người tiêu dùng Chất lượng là yếu tốt quyết định sự thành công trong kinh doanh vỉ:

> Chất lượng — Yếu tổ then chốt trong việc tồn tại và phát triển của tổ chức

> Chất lượng — Yếu tốt cạnh tranh

> Chất lượng — Yếu tổ quyết định khả năng sinh lợi của hoạt động sản xuất kinh

doanh

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Cronin & Taylor (Cronin, J.J and Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rang: “Chat luong dich vu chinh la chat lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng

vì nó khiến khách hàng nhằm lẫn, khó phân biệt”

Thống kế, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng

trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”

Theo Parasuraman (1988) “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhân thức của họ về kết quả dịch vụ” Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức

độ chất lượng khách hàng đã nhận được Có thê nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ăn uống

Theo quan điểm truyền thông dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyên sở hữu một cái gì đó Sản phâm của nó có thê gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”

Theo ISO 9004 — 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như ngờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay là “cung cấp thứ gì đó vô hình”

Từ những khái niệm về dịch vụ, có thê hiểu sơ qua: dịch vụ ăn uống là tổng thê các hoạt động sản xuất, bán, phục vụ liên quan đến các món ăn, thức uống, người bán cung cấp dịch vụ này cho khách hàng nhằm thoải mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách hàng với mục đích có lãi

Như vậy, nội dung của dịch vụ ăn uống có ba hoạt động chính là:

o_ Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

o_ Hoạt động lưu thông: bán sản phâm chế biến của mỉnh và hàng chuyên bán (là sản phâm của các ngành khác)

o_ Hoạt động tô chức phục vụ: tạo điều kiện dé khách hàng tiêu thụ sản phẩm tại chễ

Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT — TCDL ngày 27/04/20101 của Tông cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ — CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trỉnh kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buông ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thé trả

tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buông ngủ có thê có thêm các địch vụ khác như dịch vụ vận chuyên hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quây bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thê được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu di lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và địch vụ bố sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các địch vụ này” (theo TS Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn từ lý thuyết đến thực

tiễn, Nhà xuất bản Tài chính, 2013, tr 16)

Như vậy, có thé hiểu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bô sung cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung

cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kế từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi khách tiêu dùng xong và rời khói khách sạn

“Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phâm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và

vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”

Có hai loại sản phẩm: sản phâm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

® Sản phẩm hàng hóa: là những sản phâm hữu hình (ở dạng vật chất cụ thé) như: thức ăn, đỗ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác có bán trong khách

Sạn.

© Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm ở dạng phi vật chất): là những sản phẩm có giá

trị về vật chất hay tinh thần cũng có thê là những trải nghiệm, một cảm giác hay sự hài lòng mà khách đồng ý bỏ tiền ra mua Sản phẩm dịch vụ bao gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bô sung

o_ Dịch vụ chính: bao gồm dịch vụ buồng phỏng, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn o_ Dịch vụ bố sung: ngoài các dịch vụ trên là địch vụ bố sung, chủ yếu là do từng khách sạn qui định

1.1.6 Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn

“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gân như 24g/24g/ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống (Theo PGS.TS Trịnh

Xuân Dũng, Giáo trình tô chức kinh doanh nhà hàng, nhà xuất bản Lao động — Xã hội,

đỗ xô tới Paris kiếm sống Nhà hàng — một kiểu lai tạo có sáng tạo giữa quán trọ và quán rượu, ra đơi Từ đó đến này, nhiều kiểu nhà hàng mới được khai sinh, đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người trên khắp thế giới Nhà hàng cũng trở thành một thứ

“văn hóa” cùng với sự vận động đi lên của xã hội loài người

Nha hang là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ các món ăn, thức uống và cung cấp các dịch ụ khác nhằm thỏa mãn nhu câu ăn uống và giải trí cho khách Nhà hàng là một nơi công cộng phục vụ ăn uống cho mọi người” (Theo

Nguyễn Hữu Thắng, Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng, nhà xuất bản Giáo dục

Việt Nam, tr 16).

cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thành toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cân tổ chức phục vụ chu đáo, trang bi đầy đủ và đúng cach dé việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa

Đề kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng trong khách sạn cần có sự phối hợp của ba bộ phận:

Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uỗng cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ những lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau nhăm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách Đặc trưng của sản phẩm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là:

oO

oO

oO

Mang tính hữu hình hoặc vô hình

Manh tinh cao cấp: san sang cho việc chi tra

Mang tinh tong hop: tổng hợp của nhiều ngành kinh tế khác nhau như: công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng, dịch vụ

Cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Cần có phương tiện thực hiện: bằng hình thức trực tiếp hay gián tiếp, chủ yếu

là phải phủ hợp nhu cầu, sở thích và khả năng thanh toán của khách, nhà hàng có nhiệm vụ là phục vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

1.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uỗng

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tô như nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đâu tiên phải đánh giá từng thành phân một trong ba thành phân trên

đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thê đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thức đo để đánh giá chất lượng

Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tổ này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu chuân đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định

Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mỉnh, không một ai có thẻ lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt Trong quá trình phục vụ thì các yếu tổ như tâm trạng tâm lý, tỉnh trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng thường khác nhau Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy

họ cũng chịu sự chỉ phối của tâm lý, tình tạng sức khỏe Lúc tâm lý tốt họ có thê phục

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thi tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phâm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng sản phâm của nhà hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trỉnh này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách san Vi vay họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phâm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn

dịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu câu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình đề xem xét

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uỗng phụ thuộc vào quả trình cung cấp dịch

vue

Một quá trinh cung cap dich vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tô cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng

ky nang dé đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phân của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thâm mỹ trong trang trí nội thất và thiết bị của khách sạn, mức độ vệ sinh trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng địch vụ khách sạn

Chất lượng kỹ năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hỉnh thức bên ngoài của nhân viên, trinh dé tay nghé, trinh độ học vấn, tinh trạng sức khỏe, độ tuôi của nhân viên phục vụ

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn

Cả hai thành phân chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm các cải thiện cả hai một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đôi trong nhu câu sở thích

và đòi hỏi của thị trường

Được thể hiện qua hai khía cạnh:

Thứ nhất: đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng

phải đồng bộ với nhau

Thứ hai: đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dich vụ khách sạn đỏi hỏi phải tốt

mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đỏi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả các bộ

phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thê cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng đến áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thay dé che mắt thiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thê chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách san chi cé gang dé mắt tới khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thẻ chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn lần sau thi khong can thiết nữa Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch

vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áo dụng mãi không cân thay đổi, đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cân thiết cho phủ hợp với yêu cầu thực tế thay déi của thị trường

1.2.2 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uỗng

1.2.2.1 Tiện nghỉ phục vụ

Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục

vụ cho bữa ăn Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất sang trọng cho nhà hang ma con phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên 1.2.2.2 K¥ nang phuc vu

Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo, sự nhanh nhạy trong

việc xử lý một số tỉnh huỗng bất ngờ, khó xử xảy ra trong quá trình phục vụ

Thái độ phục vụ được đánh giá qua sự ân cân, quan tâm khách hàng, nhiệt tỉnh chu đảo của người nhân viên phục vụ

vụ

1.2.2.7 Vệ sinh

Cân phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng ăn, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ 1.3 Những yếu tổ ãnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.3.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ Trong nhà hàng có

cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thấm kỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện

lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về sô

lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn

Tâm lý khách hàng muốn thê hiện đăng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng

sản phẩm dịch vụ của những kahesh sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng, tức là

14

thì khách hàng dựa một phần vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

1.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên

Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng khách sạn, nhân tổ con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhân của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đâu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn

Tất cả các nhân viên trong nhà hàng khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về đoanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách, đại điện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing Với đặc thủ sản phẩm nhà hàng khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ của nhà hàng do yếu tốt con người tạo ra là chính Một nhà hàng khách sạn có

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại

tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng đội ngũ lao động được thẻ hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp

và nhà quản lý Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hướng trực tiếp đến kỹ năng phục

vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh

Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng

1.3.3 Quy trình phục vụ

Phải đâm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khác những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cân phải có tác phong nhanh nhẹn lịch thiệp, tôn trọng,

quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cân thiết để phục

vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng

Đề nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trỉnh tự thực đơn, đỗ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và bếp đề có thé kịp

thời điều chỉnh khi có sự thay đôi, không để khách phải chờ lâu Do đó, các nhà quản

lý cân phải đưa ra một quy trỉnh phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi tới ăn uống 1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong

và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống, thực phâm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng vụ ăn uống

Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phỏng tiệc

mà rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực pham

Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu

và không được xem thường chỉ tiêu nào

1.3.5 Một số yêu tổ khác:

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Đề chất lượng dịch vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau thành một thê thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuân về thực đơn giúp cho quá trình phục vụ được tốt hpn và để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng đề phục vụ khách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được đối với các đối thủ cạnh tranh khác

cùng bán những sản phâm dịch vụ giống nhau thì chất lượng dịch vụ của nhà hàng phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phâm của đối thủ cạnh tranh đề giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giải quyết phản nàn của khách hàng: Nhà hàng có thê nhận được những lời khiếu nại, phản nàn khác nhau từ khác hàng qua đó giúp nhà hàng hiểu đúng những nguyên

nhân làm cho khách hàng không hài lòng đó là cơ hội dé cai tién dịch vụ của nhà hàng

vu thé hiện tiêu chuẩn của nhà hàng, của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tâm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ càng cao, một nhà hàng trong khách sạn có tiêu chuân càng cao thì chất lượng dịch vụ ăn uống phải càng cao

1.4.2 Ýnghĩa

Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh

Đối với doanh nghiệp: Muốn tổn tại và phát triển thì công việc quan trọng và hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ, đề từ đó giữ vững được lòng tin của khách

hàng thân thuộc và thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp Đồng

thời có thé cạnh tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế trên thị trường

Chất lượng dịch vụ giúp ta tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao

giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và thu hút

khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chỉ phí marketing, chỉ phí quảng cáo, tăng thị phân và duy trì tốc độ tăng cường

Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp ký trên thị trường Đặc điểm tâm lý của du khách là khi họ bỏ tiền ra họ mong muốn được nghĩ ngơi thư giản và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt hằng ngày Nhiều nhà hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng và giá cả có nghĩa là nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh trên thị trường

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chỉ phí kinh doanh cho nhà hàng

cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chỉ phi cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chỉ phí cho sửa chữa sai sót như chỉ phí đền bu thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phản nàn của khách

o_ Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài

và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyền lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyên mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng sẽ giảm

Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín của nhà hàng đối với khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và mang lại lợi nhuận cao Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp phân làm tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống nhân dân, thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng đầu tư và phát triển hơn nữa ngành công nghiệp không khói trong thời gian sắp tới

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn là đồi hỏi tất yếu các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh đaonh còn quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các nhà hàng khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay

TOM TAT CHUONG 1

Chương I đã trình bảy những cơ sở lý luận cho vấn về nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” Những khái niệm cơ bản về khách sạn, nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng và những yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đã được miêu ra Kinh doanh khách sạn nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân Bản chất

ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng luôn tổn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và

tiêu thụ dịch vụ Góp phần thúc đây nền kinh tế quốc gia và nên kinh tế thế giới phát triển Đồng thời chương 1 cũng đã trình bảy những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng

của khách san Liberty Central Saigon Citypoint

CHUONG 2

THUC TRANG CHAT LUQNG DICH VU AN UONG TAI NHA HANG

CENTRAL KHACH SAN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT

2.1 Tổng quan về công ty cỗ phần Qué Hwong Liberty

2.1.1 Giới thiệu về công ty cô phần Qué Hwong Liberty

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Quê Hương — Liberty được thành lập chính thức từ tháng 7/1985 Trong suốt quá trình xây đựng và phát triển, khách sạn không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tiện nghi, nâng cao nghiệp vụ, cho đến tháng 9 năm 2004, khách sạn Qué Hương — Liberty đã chuyên đôi loại hình kinh doanh thành công ty cô phần Quê Hương — Liberty

Công ty cổ phần Khách sạn Quê Hương là công ty cỗ phần được chuyến thê từ Doanh nghiệp nhà nước — Khách sạn Quê Hương - trực thuộc Tổng công ty Du lịch

Sài Gòn theo quyết định số 3621/QĐ-UB của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố

Hồ Chí Minh ban hành ngày 22 tháng 7 năm 2004 và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103002630 ngày 03 tháng 09 năm 2004, do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hỗ Chí Minh cấp

Kế từ ngày 05 tháng 12 năm 2006 Công ty cô phần Khách sạn Qué Hương được đổi tên thành Công ty cỗ phần Quê Hương Liberty và hoạt động theo Giấy chứng nhận

đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 3 số 4103002630 ngày 18 tháng 05 năm 2007,

thay đôi lần thứ 20 số 0303462927 ngày 02 tháng 01 năm 2014 do Sở Kế hoạch và

Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp

Sở hữu vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố Hỗ Chí Minh và các thành phố du lịch nôi tiếng tại Việt Nam, kết hợp cơ sở vật chất được trang bị hiện đại tiêu chuẩn quốc tế và phương châm phục vụ luôn nồng hậu với khách hàng, Công ty cỗ phần Quê Huong Liberty hiện đang sở hữu và quản ly 10 khách sạn tiêu chuẩn từ 3 sao đến 5 sao

với tổng số phòng trên 1500 phòng và 03 Trung tâm hội nghị và tiệc cưới

Với phương châm luôn cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, chuyên nghiệp, chu đáo từng chỉ tiết nhỏ để đạt sự hài lòng của khách hàng, Công ty cổ phần Quê Huong Liberty không ngừng nỗ lực dé tiếp tục khẳng định vị thế của một thương hiệu

uy tín trong ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn và giữ được sự tin cậy của khách hàng

đã trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu, có uy tín trên thị trường khách sạn, nhà hàng tại Việt Nam Bao gồm: Khách sạn Pullman SaiGon Centre, Khach san Ibis Style NhaTrang, Khach san Liberty Central SaiGon Centre, Khach san Liberty Central SaiGon Riverside, Khach san Liberty Central SaiGon Citypoimt, Khach san Liberty Central NhaTrang, Khach san Qué Huong Liberty 2, Khach san Liberty SaiGon Greenview, Khach san Liberty SaiGon Parkview, Trung tam hdi nghi va tiệc cưới Metropole, Trung tâm hội nghị và tiệc cưới Á Đông, Trung tâm hội nghị và tiệc

cưới Gala Centre

Tên: Công ty cô phần Quê Huong Liberty

Tầm nhìn: Khẳng định thương hiệu đẳng cấp quốc tế trong lĩnh vực khách sạn và

nhà hàng tại Việt Nam

Sứ mệnh:

s - Mang đến những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng

s - Mang đến những giá trị gia tăng và lợi ích cao nhất cho Cô đông

s - Mang đến môi trường làm việc thân thiện và cơ hội phát triển và cơ hội phát triển cho người lao động

2.1.1.3 Lĩnh vực và kết quả kinh doanh của Quê Hwong Liberty

Công ty cô phần Quê Hương Liberty là một trong những doanh nghiệp vận hành khách sạn lớn tại TP.HCM Hoạt động kinh doanh chính của Quê Hương Liberty là kinh doanh phòng ngủ, tô chức hội nghị, tiệc cưới, kinh doanh nhà hàng, cho thuê mặt bang, bar & massage

Trong đó, hoạt động kinh doanh phòng khách sạn là thế mạnh lớn nhất của Quê

Hương Liberty Trong năm 2015, Quê Hương Liberty đã bán khách sạn Novotel SaiGon Centre, thu về lợi nhuận ký lục hơn 500 tỷ đồng Sang năm 2016, đo không còn Novotel, doanh thu đã giảm xuống nhưng vẫn trên nghìn tỷ, lợi nhuận 98 tỷ đồng Tuy không bằng kết quả đột biến năm trước, nhưng những con số này vẫn cao hơn các năm 2013-20 14

Theo số liệu cập nhật đến năm 2017 thì các khách sạn của Quê Hương Liberty đều tăng trưởng tốt, thẻ hiện qua con số công suất phòng lên tới 83% do lượng khách

quốc tế đến với Việt Nam đạt hpn 10 triệu lượt, tăng 26% và khách nội địa tăng 8,8%

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Là đứa con sinh sau đẻ muộn trong đại gia đình Odyssea và được xem là một trong những khách sạn 4 sao mới nhất tại trung tâm thành phố Với Liberty Central Saigon Citypoint là “viên gạch nên tảng” của nhịp sống hối hả giữa lòng Sài Gòn Với chất lượng phòng nghỉ tiện nghỉ cùng nhiều hình thức giải trí kết hợp sẽ mang đến cho

du khách một trải nghiệm tuyệt vời nhất

Ngày 28/8/2014 Saigontourist và công ty cô phân Quê Hương Liberty khai trương và đưa vào hoạt động khách sạn 4 sao Liberty Central Saigon Citypoint Day la khách sạn 4 sao mới nhất và đẳng cấp nhất tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint là công trình được tham gia đầu tư của các cô đông, gồm: Tổng công ty Du lịch Sài Gòn Công ty Cô phần Qué Hương Liberty, Công ty Cổ phần Đầu tư và Dịch vụ TP.HCM, Công ty Cô phân Thương mại

và Dầu tư Việt Khánh và được xem là một trong những khách sạn 4 sao mới nhất tại trung tâm thành phố Tông vốn đầu tư 550 tỉ đồng Khách sạn gồm 171 phòng ngủ, l nha hàng, Í lounge, Í bar-caf, khu vực hội hợp với sức chứa 150 khách cùng khu vực giải trí, hồ bơi ngoài trời, sky bar, rạp chiếu phim cao cấp Có thể khẳng định, thành quả ngày hôm nay là nỗ lực vượt bậc của nhà đâu tư, mục tiêu sớm đưa vào khai thác nhằm phục vụ phân khúc thị trường khách du lịch trung — cao cấp, khách thương nhân đang trong giai đoạn hồi phục và dự báo tăng trưởng trong thời gian tới Khách sạn được xây dựng trên khu đất rộng nằm ở góc giao giữa hai con đường huyết mạch ngay trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh là Lê lợi và Pasteur nên giao thông vô cùng thuận lợi Xung quanh khách sạn là những địa điểm tham quan du lịch

nỗi tiếng của thành phố như: Chợ Bến Thành, Dinh Thống Nhất, Nhà hát Thành Phố,

Nhà thờ Đức Bà Ngoài những địa điểm tham quan, gần khách sạn còn có những trung tâm thương mại để phục vụ nhu cầu của khách như Vincom Saigon Center, Takashimaya

Khách sạn được thiết kế với tone màu trầm, tận dụng tối đa các chỉ tiết gỗ theo phong cách hiện đại, sang trọng sẽ mang đến cảm giác thư giản ngay khi vừa bước chân vào sảnh Ngoài ra mỗi khu vực trong khách sạn còn thu hút ánh nhìn bằng những nét chấm phá màu sắc bắt mắt cùng những vật dụng kiểu dáng độc đáo, mới lạ