Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng central của khách sạn liberty central saigon citypoint

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH … … Sinh viên thực : PHẠM THỊ THANH NGÂN Lớp : 18DKS01 MSSV : 1821001722 BẬC ĐẠI HỌC HỌC KỲ 2021 BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THẠNH VƯỢNG TP.HCM, Tháng 10 năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH … … Sinh viên thực : PHẠM THỊ THANH NGÂN Lớp : 18DKS01 MSSV : 1821001722 BẬC ĐẠI HỌC HỌC KỲ 2021 BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THẠNH VƯỢNG TP.HCM, Tháng 10 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint tập trung nghiên cứu viết báo cáo khóa luận tốt nghiệp cách nghiêm túc, đến báo cáo khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” hoàn thành tiến độ Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Khoa Du lịch, trường Đại học Tài – Marketing, đặc biệt cảm ơn Cơ TS Đồn Liêng Diễm, Trưởng khoa Du Lịch tất Thầy Cô Trường Đại học Tài Chính – Marketing truyền đạt kiến thức hữu ích cho tác giả suốt q trình gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà tác giả nhận từ Thầy Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp tác giả tự tin bước vào công việc thực tế Để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả nhận giúp đỡ lớn từ phía khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint cảm ơn Thầy Đặng Hữu Thoại nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả tiếp xúc với mơi trường cơng việc thực tế Chân thành cảm ơn Khách sạn Thầy Thoại nhiều Đặc biệt, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập TS Nguyễn Thạnh Vượng Thầy hướng dẫn, chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để tác giả hồn thành Khóa luận Tác giả vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho tác giả Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Thanh Ngân i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan báo cáo khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Central khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint” tác giả viết hướng dẫn thầy TS Nguyễn Thạnh Vượng Các số liệu sử dụng phân tích báo cáo khóa luận tốt nghiệp có nguồn góc rõ ràng Và kết nghiên cứu báo cáo khóa luận tốt nghiệp tác giả tự tìm tịi, nghiên cứu, phân tích trung thực, khách quan Sinh viên thực Phạm Thị Thanh Ngân ii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA DOANH NGHIỆP iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH iv Document continues below Discover more from: ThucHanhNgheNghiep1 THNN1 Trường Đại học Tài -… 647 documents Go to course 100 THNN1 - Phân tích chiến lược sản phẩm DOVE 100% (68) 89 Phân tích chiến lược Marketing Mix bia Sabeco 98% (65) English Revision B1 93 Tin học đại cương 100% (1) Case study Disney&IKEA ThucHanhNgheNghiep1 100% (6) Case study Microsoft&IDEO 42 ThucHanhNgheNghiep1 100% (4) 8600 Tran Phi Yen 2615 - PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC Marketing… ThucHanhNgheNghiep1 100% (3) PHIẾU NHÂXN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Điểm chấm: …………… Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… …………… TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021 GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA DOANH NGHIỆP iii PHIẾU NHÂ)N XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN v MỤC LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii DANH MỤC SƠ ĐỒ xiii DANH MỤC HÌNH xiv LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.1.4 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.5 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.6 Khái niệm nhà hàng khách sạn .9 1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 10 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống .10 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá 10 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng 11 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ 12 1.2.1.4 Chất lượng phục vụ địi hỏi tính qn cao 12 vi 1.2.2 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.2.1 Tiện nghi phục vụ 13 1.2.2.2 Kỹ phục vụ .13 1.2.2.3 Thái độ phục vụ 13 1.2.2.4 Tốc độ phục vụ 14 1.2.2.5 Chất lượng ăn 14 1.2.2.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo 14 1.2.2.7 Vệ sinh 14 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.3.1 Cơ sở vật chất 14 1.3.2 Trình độ đội ngũ nhân viên 15 1.3.3 Quy trình phục vụ 15 1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm .16 1.3.5 Một số yếu tố khác: 16 1.4 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .17 1.4.1 Vai trò 17 1.4.2 Ý nghĩa 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 19 2.1 Tổng quan công ty cổ phần Quê Hương Liberty 19 2.1.1 Giới thiệu công ty cổ phần Quê Hương Liberty 19 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 21 2.1.1.3 Lĩnh vực kết kinh doanh Quê Hương Liberty 21 2.1.2 Giới thiệu khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint .22 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, văn hóa doanh nghiệp giá trị cốt lõi khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint .23 2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức 24 2.1.2.4 Số lượng cán nhân viên khách sạn 26 vii