Khái luận
Khái niệm
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và đời sống hàng ngày, với sự phong phú và đa dạng như dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, y tế và tư vấn Sự phát triển không ngừng về số lượng và chất lượng của các dịch vụ này ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chất, nhưng mang lại giá trị kinh tế và tính hữu ích, như trong lĩnh vực thương mại, du lịch và giáo dục Trong đó, dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng, cung cấp trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng và góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng, không chỉ về số lượng mà còn về giá cả và chủng loại món ăn trong suốt thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hoặc khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm sản xuất, bán và phục vụ thực phẩm nhằm mục đích kiếm lợi nhuận Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng hướng đến việc cung cấp các món ăn đẹp mắt và chất lượng cao, nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng về độ tuổi, sở thích và thị hiếu.
Dịch vụ ăn uống là sản phẩm của sự tương tác giữa nhà hàng và khách hàng, đồng thời phản ánh nỗ lực của nhà hàng trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của thực khách Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định lượng và không thể đo đếm bằng các đại lượng thông thường Điều này cho thấy rằng chất lượng mang tính chất định tính, không thể cân, đo hay đong đếm một cách cụ thể.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu đã được xác định trước của người tiêu dùng đối với sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó xác định do các đặc tính riêng của dịch vụ và cách tiếp cận chất lượng trong quá trình cung ứng Nó thường được hình thành trong những tương tác giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nơi mà sự trải nghiệm của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ thỏa mãn của khách hàng, thông qua việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong đợi (E) Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ luôn được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Hình1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong ngành kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Các doanh nghiệp sử dụng chất lượng dịch vụ như một tiêu chuẩn để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Tuy nhiên, tiêu chuẩn này lại phụ thuộc vào những yếu tố khó xác định và thường xuyên thay đổi theo từng cá nhân.
Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ đượcc ảm nhận 1.CLDV vượt quá trông đợi 2.CLDV thỏa mãn( P=E)
3 CLDV dưới mức trông đợi
Dịch vụ cảm nhận theo từng thời điểm phản ánh tâm lý và sự thỏa mãn của khách hàng, tạo nên tính trừu tượng và khó nắm bắt của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống cũng chịu ảnh hưởng từ những yếu tố này, quyết định trải nghiệm của khách hàng trong mỗi lần sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ăn uống được xác định bởi khả năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà hàng cần chú trọng cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ thực đơn đa dạng đến dịch vụ phục vụ chuyên nghiệp Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng là yếu tố quan trọng để điều chỉnh và tối ưu hóa dịch vụ, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho thực khách.
Nâng cao chất lượng DVAU là cải thiện sự phù hợp của sản phẩm ăn uống tại nhà hàng và khách sạn, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối
Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, h
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thông qua cảm nhận khi bước vào, dựa vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, nhân viên, hình ảnh và mùi vị món ăn, cùng với cách phục vụ Những yếu tố này giúp khách hàng cảm nhận một phần chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, chất lượng này vẫn mang tính vô hình, gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Điều này khiến khách hàng có thể gặp rủi ro khi quyết định tiêu dùng, trong khi nhà hàng cũng gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng Để giảm thiểu rủi ro, nhà hàng cần xây dựng uy tín để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trong khi khách hàng thường dựa vào mức giá và thông tin cá nhân để đánh giá chất lượng.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng trong dịch vụ ăn uống có nghĩa là cả hai hoạt động này diễn ra song song, không có thời gian kiểm tra giữa sản xuất và tiêu dùng Điều này dẫn đến việc cung và cầu dịch vụ không thể tách rời, yêu cầu phải thực hiện đồng thời Khách hàng có thể chứng kiến quá trình sản xuất, do đó, những sai sót không thể che giấu Khác với sản phẩm vật chất có thể được kiểm tra và thử nghiệm trước khi ra thị trường, dịch vụ ăn uống không có cơ hội sửa sai, đòi hỏi chất lượng cung cấp phải ở mức cao và ít sai sót.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống, vì sản phẩm này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của họ Họ không chỉ là yếu tố đầu vào mà còn là nguyên liệu thiết yếu, không có khách hàng, dịch vụ ăn uống không thể tồn tại Điều này cho thấy khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, giám sát chất lượng từ khi sản xuất đến khi tiêu dùng Nếu không có sự tác động của khách hàng, quá trình sản xuất vật chất sẽ bị gián đoạn, ảnh hưởng đến trải nghiệm cuối cùng của họ.
Trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống, cần đảm bảo tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuần thục và chất lượng sản phẩm Điều này giúp giảm thiểu sai hỏng và nâng cao hiệu quả sản xuất.
Dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này khiến việc xác định tiêu chuẩn dịch vụ trở nên khó khăn Mỗi khách hàng là một cá thể độc đáo với sở thích và cách cảm nhận riêng, dẫn đến những lời nhận xét và đánh giá khác nhau, thậm chí có thể trái ngược nhau hoàn toàn.
Dịch vụ ăn uống của một nhà hàng đối với một người nghèo là tuyệt hảo nhưng đối với người giàu thì rất bình thường.
Tâm lý vui vẻ và thoải mái của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào phong tục tập quán và khẩu vị riêng của họ, do đó, nhà hàng cần có khả năng đồng cảm để hiểu và đáp ứng nhu cầu của thực khách Kỹ năng này là yếu tố quyết định trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống xuất sắc Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống một cách chính xác vẫn gặp nhiều khó khăn do sự đa dạng trong sở thích và thói quen của khách hàng.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể lưu kho, do đó, nếu một nhà kinh doanh không có khách hôm nay, họ vẫn phải chịu các chi phí như khấu hao, lương nhân viên, chi phí điện nước và quản lý Những chi phí này không thể bù đắp, dẫn đến tổn thất hoàn toàn Thêm vào đó, quỹ thời gian rảnh của nhân viên cũng không thể được bảo quản để sử dụng cho ngày khác.
Thái độ phục vụ của nhân viên và tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, ảnh hưởng đến sự dễ hư hỏng của sản phẩm Do đó, nhà quản trị cần tạo điều kiện để cân bằng cung cầu, sử dụng các công cụ như giá cả và những biện pháp khác để thu hút khách hàng vào những thời điểm nhất định.
- Không chuyển đổi quyền sở hữu
Khi khách hàng đến nhà hàng để thưởng thức dịch vụ ăn uống, họ không chỉ đơn thuần là hết đói mà còn trải nghiệm sự giao tiếp giữa người bán và người mua Điều này tạo nên sự khác biệt so với sản phẩm vật chất, nơi khách hàng có thể mang sản phẩm về nhà sau khi thanh toán.
Người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống thực chất chỉ đang mua quyền tham gia vào quá trình phục vụ ẩm thực Sự khác biệt rõ ràng giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ ăn uống và quyền lợi mà người tiêu dùng nhận được để tham gia vào quá trình này trong tương lai.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó
Sản phẩm dịch vụ có tính đồng thời, nghĩa là sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc, do đó không thể sửa chữa sai sót sau khi bán Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, khiến việc che giấu lỗi trở nên khó khăn Vì vậy, việc thực hiện đúng và tốt ngay từ đầu là rất quan trọng, ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về nhà hàng Để giảm thiểu sai sót, dịch vụ ăn uống cần tuân thủ triết lý ISO - 9000: "làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất".
Dịch vụ ăn uống hiện nay yêu cầu sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất, vì vậy quy trình này cần được phổ biến rộng rãi cho nhân viên và thuyết phục khách hàng Sự dễ bị sao chép đòi hỏi các nhà hàng phải nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để làm mới sản phẩm, từ đó tạo sự hấp dẫn và tránh sự nhàm chán cho khách hàng Yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống cần được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi
Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống là một trong những mô hình cơ bản nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch và đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong cả quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, góp phần quyết định hiệu quả hoạt động của dịch vụ này Tuy nhiên, tâm lý khách hàng lại rất phức tạp, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan cũng như những cảm xúc và suy nghĩ cá nhân của họ.
Khách hàng đến nhà hàng họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu:
Nhu cầu sinh lý, bao gồm nhu cầu ăn no, là nhu cầu cơ bản và thiết yếu của con người, đứng ở mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow Nhu cầu ăn uống không chỉ là nhu cầu đầu tiên mà còn quyết định đến việc thỏa mãn các nhu cầu tiếp theo Khi con người đã đáp ứng được nhu cầu tồn tại, họ mới có thể xem xét đến những nhu cầu khác Đặc biệt, trong trạng thái đói và mệt mỏi, khách hàng trở nên khó tính hơn, vì vậy nhà hàng cần chú ý và quan tâm đặc biệt đến nhu cầu này.
Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Đảm bảo, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống
Để duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống, cần thiết phải đảm bảo quy trình cung ứng dịch vụ, từ đó kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng ở mức độ nhất định.
Theo TCVN 9001:1996, việc cải tiến chất lượng là một hoạt động toàn diện trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các quy trình Mục tiêu là tạo ra lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững.
Theo Kaoru Ishikawa, duy trì chất lượng đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng, từ đó tạo dựng niềm tin để họ tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm trong thời gian dài Hơn nữa, sản phẩm cần phải hoàn toàn thỏa mãn các yêu cầu của người tiêu dùng.
Nâng cao, cải tiến chất lượng món ăn
- Nâng cao trình độ tay nghề nhân viên bàn, nhân viên bếp
Chất lượng món ăn và đồ uống tại nhà hàng là yếu tố quyết định thu hút khách hàng Sự thành công này phụ thuộc vào tay nghề của nhân viên bếp trong việc chế biến món ăn ngon và đẹp mắt, cùng với sự phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên phục vụ Để tạo cảm giác thoải mái và yên tâm cho khách hàng, việc nâng cao và cải tiến liên tục chất lượng phục vụ là rất quan trọng, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị nhà hàng
Cơ sở trang thiết bị của nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự phục vụ nhanh chóng và chính xác của nhân viên Nó cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống, do tính chất vô hình của dịch vụ Điều này có tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Vì vậy, để cải tiến và duy trì chất lượng món ăn, nhà hàng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phù hợp, nhằm đảm bảo quá trình phục vụ diễn ra liên tục và hiệu quả.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng sản phẩm ăn uống là một chỉ tiêu trong cải tiến chất lượng, tác động h
Yếu tố vệ sinh là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh dịch vụ, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Để đảm bảo vệ sinh, cần thực hiện kiểm tra nguyên liệu đầu vào, áp dụng phương pháp bảo quản hợp lý, chế biến món ăn an toàn và đảm bảo nhân viên phục vụ tuân thủ các quy định vệ sinh.
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường Kết quả là, nhà hàng có thể gia tăng doanh thu và lợi nhuận, tạo ra sự phát triển bền vững trong ngành dịch vụ ẩm thực.
- Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo được chất lượng
- Khách hàng sẽ được hưởng sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên trong nhà hàng.
- Tạo thêm việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống mới làm nâng cao nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng được hưởng sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng hoàn hảo phù hợp với mức chi phí bỏ ra. b Đối với doanh nghiệp:
- Nâng cao CLDV là công cụ để đưa khách hàng đến với nhà hàng
- Nâng cao CLDV là công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường.
-Tạo thêm uy tín cho nhà hàng
- Tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng và làm cho tổng doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng tăng lên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) trong nhà hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí kinh doanh mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động Việc cải thiện CLDV sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó thu hút nhiều lượt khách hơn và tăng doanh thu Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngành dịch vụ trong xã hội.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ mang đến những món ăn ngon từ các nền văn hóa khác nhau mà còn thúc đẩy sự hiểu biết và giao lưu kinh tế giữa các quốc gia Khi thực khách thưởng thức ẩm thực đa dạng, họ sẽ hiểu rõ hơn về phong tục tập quán của các dân tộc trên thế giới, góp phần làm phong phú thêm trải nghiệm văn hóa và kết nối con người.
16 h tập quán, về nền văn hóa ẩm thực của nhiều nước, làm cho các dân tộc xích lại gần nhau hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ tạo ra việc làm và nghề nghiệp cho người dân mà còn nâng cao vị thế xã hội của họ Dù khách hàng có thu nhập cao hay thấp, khi đến nhà hàng, họ đều được trải nghiệm dịch vụ tương xứng với số tiền đã chi tiêu.
Chất lượng dịch vụ ăn uống được cải thiện giúp khách hàng thưởng thức món ăn và đồ uống ngon, bổ dưỡng, từ đó giảm bớt căng thẳng trong cuộc sống hàng ngày Với chi phí hợp lý, dịch vụ này góp phần tạo nên cuộc sống tốt đẹp hơn cho khách hàng.
Dịch vụ ăn uống hỗ trợ phụ nữ giảm bớt gánh nặng công việc nấu nướng, tạo điều kiện cho họ có thêm thời gian tham gia các hoạt động xã hội và góp phần xây dựng hạnh phúc gia đình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ thu hút khách hàng mà còn tăng doanh thu cho nhà hàng, đồng thời góp phần quan trọng vào ngân sách nhà nước.
Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nhân tố môi trường bên ngoài
Sự phát triển của nền kinh tế đã làm gia tăng yêu cầu và nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực sản phẩm ăn uống, đồng thời ảnh hưởng đến giá cả nguyên liệu, mức lương và chi phí hoạt động Chất lượng sản phẩm ăn uống luôn liên quan chặt chẽ đến sự biến động của thị trường, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng Thông qua nghiên cứu thị trường, các nhà hàng có thể xác định đối tượng khách hàng, quy mô và mức tiêu thụ để từ đó xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất và định giá phù hợp với chất lượng sản phẩm của mình.
Chính sách thuế xuất nhập khẩu của nhà nước đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ ăn uống, đặc biệt khi yêu cầu về chất lượng sản phẩm ngày càng cao Việc đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn, tránh hàng giả, hàng nhái và bảo vệ vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ thúc đẩy sự sáng tạo mà còn khuyến khích các doanh nghiệp tự chủ cải tiến dịch vụ ăn uống, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Các doanh nghiệp không thể hoạt động độc lập mà luôn bị ảnh hưởng bởi tình hình chính trị và văn hóa Phong tục, quan điểm và môi trường văn hóa nơi nhà hàng hoạt động đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và cải tiến chất lượng sản phẩm ăn uống Hơn nữa, khoa học công nghệ cũng là yếu tố quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đã trở thành động lực sản xuất quan trọng, gắn liền với tiến bộ kinh tế - xã hội toàn cầu Những tiến bộ trong khoa học công nghệ không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, tiết kiệm chi phí và cải thiện dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành nhà hàng, việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ trong chế biến, bảo quản nguyên liệu và quản lý nguồn lực là điều cần thiết Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả và duy trì vị thế trên thị trường.
Khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống, vì họ có trình độ văn hóa, thói quen và sở thích tiêu dùng khác nhau Những yếu tố như thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống và phong tục tập quán tiêu dùng của từng quốc gia, khu vực ảnh hưởng đến sự đa dạng này Do đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân đoạn thị trường dựa trên những yếu tố này để xác định đối tượng khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm với chất lượng phù hợp cho từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Khi nền kinh tế phát triển và đời sống được cải thiện, nhu cầu về văn minh và thói quen tiêu dùng cũng tăng cao Do đó, các doanh nghiệp cần phải thích nghi và nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Trong 18 giờ, cần nắm bắt xu hướng thị trường, hoàn thiện và nâng cao sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của người tiêu dùng.
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng thực phẩm, bao gồm vệ sinh, độ tươi sống và an toàn thực phẩm, ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ăn uống của nhà hàng Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nguyên liệu đầu vào, vì chúng là yếu tố chính trong quá trình sản xuất Việc cung ứng nguyên liệu chất lượng cao, kịp thời và đồng bộ sẽ giúp quy trình sản xuất diễn ra liên tục và sản phẩm đạt chất lượng tốt Ngược lại, nguyên liệu không đảm bảo sẽ dẫn đến sản phẩm kém chất lượng và gây lãng phí nguyên vật liệu.
Doanh nghiệp cần xác định cách đảm bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất với chất lượng cao, kịp thời và đầy đủ Để đạt được điều này, việc thiết kế mô hình dự trữ hợp lý và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu phù hợp là rất quan trọng Điều này dựa trên việc nghiên cứu đánh giá nhu cầu thị trường, khả năng tổ chức cung ứng và khả năng quản lý hiệu quả.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, mỗi doanh nghiệp đều nỗ lực thu hút khách hàng hơn so với các đối thủ cạnh tranh Trong số nhiều phương thức cạnh tranh, chất lượng dịch vụ nổi bật như một yếu tố then chốt, mang lại sự bền vững cho doanh nghiệp Khi cơ sở vật chất và trang thiết bị có thể dễ dàng được sao chép giữa các nhà hàng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định tạo nên sự khác biệt và đặc trưng riêng cho từng nhà hàng.
Nhân tố môi trường bên trong
a Cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó trình độ tay nghề của nhân viên là yếu tố quan trọng hàng đầu để khách hàng đánh giá Đội ngũ lao động không chỉ tạo ấn tượng độc đáo mà còn làm nổi bật sự khác biệt của sản phẩm so với các doanh nghiệp khác Do đó, để phát triển kinh doanh ăn uống, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao tay nghề của nhân viên thông qua các chính sách nhân sự hiệu quả Vốn cũng là một yếu tố cần thiết trong quá trình này.
Vốn ban đầu trong kinh doanh ăn uống thường rất lớn, chủ yếu dành cho tài sản cố định và vốn lưu động để mua nguyên liệu Trong quá trình hoạt động, nhà hàng cần duy trì một khoản dự trữ để bù đắp hao hụt nguyên liệu trong chế biến và phục vụ khách hàng Do đó, việc xây dựng cơ cấu vốn hợp lý là rất quan trọng, nhằm thu hút nguồn vốn cao và sử dụng hiệu quả Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cũng cần được chú trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của nhà hàng, trong đó vệ sinh an toàn thực phẩm được người tiêu dùng đặc biệt chú trọng Sản phẩm chất lượng cao và đảm bảo vệ sinh không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn xây dựng uy tín cho nhà hàng Thông tin tích cực về vệ sinh an toàn thực phẩm sẽ củng cố lòng tin của khách hàng truyền thống và thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng.
Cách tổ chức và quản lý các yếu tố nguồn lực như vốn, lao động và kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngành kinh doanh ăn uống Nếu quản lý kém, sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực và ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm cho khách hàng Ngược lại, một tổ chức quản lý hiệu quả sẽ nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là yếu tố quyết định sự thành công của nhà hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách, các nhà hàng cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho nhà hàng mà còn là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN YAKINIKU SAKURA
Giới thiệu khát quát về nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura
2.1.1: Công ty thực phẩm quốc tế Hoa Anh Đào:
Tên chính thức: Công ty cổ phần thực phẩm quốc tế Hoa Anh Đào
Tên giao dịch: SIF.,JSC
Giám đốc: Nguyễn Thị Bích Liên
Trụ sở chính: Lô 7/8 Khu công nghiệp Nội Bài, Xã Quang Tiến, Huyện Sóc Sơn,
Website: http://www.yakinikusakura.com
Lĩnh vực hoạt động: Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Cơ cấu tổ chức: a.Hội đồng quản trị và ban Tổng Giám Đốc
Bà: Nguyễn Thị Bích Liên Thành viên HĐQT_ GĐ
Bà: Trần Thị Thúy Hải Thành viên HĐQT_ GĐ b Các phòng chức năng:
Phòng Tài chính- Hành chính
Phòng quản trị- Tài vụ
Phòng khách hàng- đầu tư
Phòng thị trường-truyền thông-thương hiệu c Các đơn vị trực thuộc:
Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura
2.1.2: Khái quát chung về nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura
Nhà hàng Sakura, thuộc công ty cổ phần thực phẩm quốc tế Hoa Anh Đào, nổi bật với thương hiệu được nhiều khách hàng yêu thích Tọa lạc tại 104-D5 Trần Thái Tông, Cầu Giấy, nhà hàng có diện tích hơn 100 mét vuông với 2 tầng và 15 phòng ăn riêng biệt, mang đến không gian ấm cúng và sang trọng Thiết kế bên ngoài đơn giản nhưng đặc trưng với hình ảnh hoa anh đào Nhật Bản, tạo ấn tượng mạnh mẽ cho thực khách ngay từ cái nhìn đầu tiên Bên trong, gam màu đen huyền bí cùng ánh đèn vừa đủ tạo nên không khí lãng mạn, trong khi các phòng ăn đa dạng từ phòng sofa đến phòng couple, đáp ứng nhu cầu tổ chức tiệc sinh nhật, họp công ty hay buổi hẹn hò Kiến trúc gỗ kết hợp với tường gai jolypate mang đậm dấu ấn văn hóa Nhật Bản, hứa hẹn mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng Đặc biệt, hệ thống bếp nướng-lẩu hiện đại cùng thực đơn phong phú từ món khai vị đến tráng miệng sẽ khiến thực khách không thể cưỡng lại.
Nhà hàng Yakiniku Sakura, chuyên phục vụ thịt nướng phong cách Nhật Bản, chính thức hoạt động từ tháng 6 năm 2013 với vốn đầu tư ban đầu lên tới 8 tỷ đồng, và được quản lý bởi công ty cổ phần thực phẩm quốc tế Hoa Anh Đào.
Nhà hàng Sakura đã không ngừng cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh Đội ngũ giám đốc và nhân viên đã thực hiện những thay đổi tích cực trong quản lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đến cuối năm 2014, nhà hàng đã nâng cấp một số phòng ăn thành phòng hạng VIP, phục vụ cho khách hàng cao cấp và tạo không gian ấm cúng cho những bữa ăn bên gia đình, bạn bè và người thân.
Nhà hàng Sakura đã trở thành một địa chỉ ẩm thực tin cậy, được đông đảo khách hàng biết đến với chất lượng dịch vụ cao và giá cả hợp lý Đạt tiêu chuẩn 3 sao, nhà hàng sở hữu không gian sang trọng với phòng VIP và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhà hàng thường xuyên cập nhật các món ăn mới mang đậm hương vị Nhật Bản, phù hợp với khẩu vị người Việt Giám đốc và trưởng các bộ phận dịch vụ cũng tổ chức các buổi tập huấn nâng cao tay nghề và phẩm chất đạo đức cho nhân viên, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này đã góp phần làm tăng độ tin cậy và danh tiếng của nhà hàng Sakura trong lòng thực khách.
Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura là nhà hàng hàng đầu về thịt nướng tại Hà Nội.
Chúng tôi cam kết tạo ra chuỗi giá trị gia tăng cho các sản phẩm đa dạng, đáp ứng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ẩm thực và nhu cầu thư giãn.
Với 24 giờ kinh nghiệm vững mạnh trong ngành ẩm thực chuyên nghiệp, chúng tôi tự hào sở hữu đội ngũ nhân lực nội bộ uy tín và một mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ chất lượng đáng tin cậy.
2.2.3: Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Nhật Bản theo yêu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ cơm văn phòng, tổ chức tiệc liên hoan, tiệc hội nghị và tiệc sinh nhật, cùng với đa dạng các loại đồ uống.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ phân phối các loại thịt đến các cơ sở tư nhân và trường học tại khu vực Hà Nội, đồng thời cung cấp dịch vụ bán lẻ các loại thịt theo yêu cầu của khách hàng.
2.2.4: Các loại hàng hóa, dịch vụ chủ yếu hiện tại của nhà hàng
Nhà hàng Yakiniku Sakura mang đến trải nghiệm thịt nướng phong cách Nhật Bản, đặc biệt chú trọng vào thịt bò Tất cả các loại thịt tại đây đều được lựa chọn kỹ càng và nhập khẩu từ những nguồn uy tín, đảm bảo chất lượng tốt và ổn định.
Mở đầu cho một bữa ăn, thực khách sẽ được thưởng thức các món salad đặc biệt chỉ có riêng tại nhà hàng h
Nhà hàng có các loại thịt nướng hết sức đa dạng, có thể thấy các món ăn như: Thịt sườn bò thượng hạng
Thịt thăn bò thượng hạng- bò đen Nhật Satsuma h
Thịt giẻ sườn và thịt sườn bò cao cấp luôn là niềm tự hào của nhà hàng
Thực khách có thể thưởng thức các loại thịt bò Mỹ cấp độ prime và thịt bò Úc được tuyển chọn kỹ lưỡng, cùng với thịt lợn Tontoro đặc biệt, ngon miệng với lớp mỡ bao quanh có vị thanh không ngấy Bên cạnh đó, thực đơn còn đa dạng với các món thịt lợn, gà, lòng dạ dày tổng hợp và hải sản phong phú.
Nhà hàng cung cấp các set thịt nướng tổng hợp, cho phép khách hàng thưởng thức nhiều loại thịt khác nhau với lượng vừa đủ Đặc biệt, nhà hàng thiết kế set cơm và mì dành riêng cho trẻ em, giúp phụ huynh dễ dàng lựa chọn món ăn phù hợp cho các em mà không lo về độ cay hay khẩu vị Hiện tại, menu có 7 set chính, bao gồm 5 set cho người lớn và 2 set cho trẻ em.
Trong khi chờ đợi đồ nướng, thực khách có thể thưởng thức sushi, sashimi và những món ăn đặc biệt hấp dẫn chỉ có tại nhà hàng.
Nhà hàng Yakiniku Sakura không chỉ nổi bật với menu Alacarte hấp dẫn mà còn cung cấp Lunch menu với 12 suất cơm và mì đặc biệt dành cho thực khách văn phòng Với giá cả hợp lý, mỗi suất ăn còn đi kèm tráng miệng là kem hoặc cà phê, chắc chắn sẽ làm hài lòng thực khách.
32 h một lần tới với Sakura vào buổi trưa thì việc chọn và ăn lunch menu sẽ không làm phật lòng.
Nhà hàng Yakiniku Sakura nổi bật với lẩu 2 ngăn đặc biệt, cung cấp 3 set lẩu bao gồm thịt, rau và mì Đặc biệt, nhà hàng có 4 loại soup lẩu riêng biệt, mang hương vị độc đáo chỉ có tại đây, kết hợp với các loại sốt chấm phong phú, hứa hẹn sẽ làm hài lòng cả những thực khách khó tính nhất Đặc biệt, lẩu thăn bò thượng hạng Shabu Shabu sử dụng bò wagyu Nhật cấp độ A4, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Lẩu thăn vai bò Mỹ Shabu Shabu
Lẩu ba chỉ bò Mỹ Shabu Shabu là sự lựa chọn hoàn hảo cho bữa ăn, đặc biệt khi kết thúc bằng những món kem tráng miệng hấp dẫn tại nhà hàng Sakura Tại đây, thực khách có thể thưởng thức nhiều loại kem đặc sắc như kem phô mai và kem thạch cà phê kiểu Nhật.
Mô hình bộ máy tổ chức và quản lý của nhà hàng Sakura
2.3.1: Mô hình bộ máy cơ cấu tổ chức quản lý của nhà hàng
- Bà: Nguyễn Thị Bích Liên Giám đốc
- Bà: Trần Thị Thúy Hải Giám đốc
- Tổng số cán bộ công nhân viên hiện nay bao gồm :
Hợp đồng lao động không xác định thời hạn: 20 người
Hợp đồng lao động thời hạn từ 1- 3 năm: 5 người
Hợp đồng lao động partime: 10 người.
2.3.2: Sơ đồ phân cấp quản lý của nhà hàng h
Bảng 2.1: Mô hình bộ máy Quản lý của nhà hàng Yakiniku Sakura
(Nguồn: Bộ phận nhân sự nhà hàng Yakiniku Sakura)
* Chức năng của các bộ phận
Quản lý nhà hàng là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, bao gồm việc nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết cho từng tình huống cụ thể Họ cũng phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá và đốc nhân viên trong quá trình làm việc, cũng như giám sát các hoạt động của nhân viên dưới quyền Để thực hiện tốt vai trò này, quản lý cần có khả năng bao quát công việc và truyền tải thông tin quan trọng của công ty đến cấp dưới một cách nhanh chóng và dễ hiểu.
Có khả năng giao tiếp tốt và am hiểu về kinh tế, pháp luật, cùng với sự nhạy bén trong các mối quan hệ, người này quyết đoán và có khả năng đưa ra những quyết định chính xác trong các tình huống cụ thể.
Là người nắm bắt tâm lý nhân viên, tôi thiết kế cơ cấu tổ chức hợp lý và xây dựng chương trình đào tạo nguồn nhân lực hiệu quả, nhằm phát triển đội ngũ lao động chất lượng cho nhà hàng.
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên Nhiệm vụ của họ bao gồm thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương và kỷ luật, đồng thời xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực hiệu quả.
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận nhân sự của nhà hàng có trách nhiệm quản lý 36 giờ làm việc, bảo hiểm xã hội và chế độ an toàn lao động cho nhân viên Ngoài ra, họ còn tổ chức các buổi đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực hàng năm dưới sự chỉ đạo của giám đốc nhà hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết và hỗ trợ khách hàng với các thắc mắc Họ tư vấn về việc đặt tiệc, lựa chọn thực đơn và cung cấp thông tin về giá cả Ngoài ra, bộ phận này còn thiết kế chương trình cho buổi tiệc, đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất.
Phòng tài chính, kế toán có vai trò quan trọng trong việc giám sát tình hình thu chi của nhà hàng, bao gồm việc phê duyệt và thanh toán chi phí kinh doanh thông qua chữ ký của giám đốc Phòng này còn tổng kết doanh thu, chi phí hoạt động, lập báo cáo tài chính, hạch toán tiền lương và thưởng cho nhân viên, đồng thời thực hiện hạch toán thuế và các báo cáo liên quan đến thuế.
Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách và thực đơn, đảm bảo chất lượng món ăn đạt tiêu chuẩn, thời gian chế biến nhanh chóng, hình thức đẹp mắt, đồng thời tuân thủ các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bộ phận tiếp phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cung cấp thực phẩm và đồ ăn hàng ngày cho bếp nhà hàng Để đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các nguyên liệu chế biến, bộ phận này cần lập kế hoạch làm việc hiệu quả với các nhà cung cấp chuyên nghiệp và uy tín.
- Bộ phận Bar: Có nhiệm vụ làm đồ uống tùy theo yêu cầu của khách hàng gọi mỗi khi khách vào nhà hàng.
Bộ phận bàn là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, có trách nhiệm mang đồ ăn từ bếp đến tay khách theo yêu cầu Họ tiếp nhận thông tin đặt món, hỗ trợ khách trong quá trình ăn uống và giải quyết các yêu cầu phát sinh từ khách hàng.
Bộ phận tạp vụ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ tích cực cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng Sự phối hợp hiệu quả giữa bộ phận này và các nhân viên khác là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo dịch vụ chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận bảo vệ đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ an ninh và tài sản của nhà hàng Nhân viên bảo vệ không chỉ đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất mà còn chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách hàng và nhân viên Họ sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần lấy xe, góp phần tạo ra môi trường an toàn và thân thiện cho mọi người.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc chào đón khách, cung cấp thông tin chi tiết về nhà hàng, giá cả và các món ăn Họ cũng chịu trách nhiệm trực điện thoại và hỗ trợ khách hàng trong việc đặt bàn ăn hoặc phòng ăn.
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Yakiniku Sakura
Mô hình tổ chức chức năng tại nhà hàng Yakiniku Sakura giúp quản lý và triển khai kế hoạch giữa các bộ phận một cách hiệu quả Trưởng bộ phận có thể giám sát tình hình làm việc của nhân viên nhờ vào sự tương tác thường xuyên, từ đó nắm rõ yêu cầu công việc và kịp thời phát hiện sai sót Mô hình này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận làm việc hiệu quả hơn mà còn nâng cao năng suất lao động nhờ vào chuyên môn hóa công việc, giúp nhân viên phát triển kỹ năng và kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực của mình.
Mô hình cơ cấu tổ chức này giúp quản lý nhà hàng giám sát hiệu quả tình hình làm việc của các bộ phận thông qua ý kiến từ trưởng các bộ phận Nhờ đó, quản lý có thể đưa ra quyết định nhanh chóng và nhận diện các cơ hội cũng như thách thức mà nhà hàng đang đối mặt, từ đó có hướng giải quyết kịp thời.
Tình hình quản lý nhân lực tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura
- Cơ cấu lao động của doanh nghiệp
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura
STT Bộ phận Số lượng Tỷ lệ %
Bảng 2.3: Trình độ lao động tại hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura
STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ %
STT Bộ phận Độ tuổi trung bình
Đội ngũ nhân viên quản lý và phục vụ của nhà hàng có số lượng và trình độ cao, với hầu hết nhân viên đạt trình độ cao đẳng đại học, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt Nhân viên đều có chuyên môn và đã qua đào tạo, tạo thuận lợi cho việc đào tạo thêm và nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
Độ tuổi trung bình của nhân viên tại nhà hàng còn trẻ, cho thấy nhà hàng có một lực lượng lao động chất lượng Nhân viên trẻ tuổi phù hợp với vị trí công việc, giúp họ phát huy tối đa năng lực của mình.
Trình độ nhân viên tại nhà hàng hiện còn một số yếu điểm, với 7% nhân viên chỉ có trình độ trung học phổ thông Mặc dù số lượng nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học khá cao, nhưng sự gắn bó lâu dài của họ lại không nhiều Điều này dẫn đến việc thường xuyên thay đổi trong cơ cấu nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến bộ phận nhân lực của nhà hàng.
- Các nhân viên tuổi còn khá trẻ, chưa có kinh nghiệm nhiều, cần đào tạo kĩ càng.
Bảng 2.5: Cơ cấu giới tính của đội ngũ nhân viên tại Nhà hàng Yakinuku Sakura
STT Giới tính Số lượng Tỷ lệ %
Cơ cấu giới tính của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng được thể hiện trong bảng trên cho thấy sự ổn định, với sự phân bổ hợp lý giữa nam và nữ, không có sự chênh lệch đáng kể.
2.5: Tình hình tài chính của doanh nghiệp
2.5.1:Phân tích bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.6: Khái quát kết quả kinh doanh Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura (Năm 2014-2016) ĐVT: (VNĐ)
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chênh lệch
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 15.248.460.900 18.277.354.200 23.548.355.000 119,86% 128,84%
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 785.648.700 836.832.500 1.034.687.900 106,51% 123,64%
6 Doanh thu hoạt động tài chính 75.789.500 90.552.400 114.525.600 119,48% 126,47%
7 Chi phí hoạt động tài chính 86.324.200 103.478.900 98.620.000 119,87% 95,30%
9 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 1.031.751.200 1.333.511.200 1.942.611.800 129,25% 145,68%
13 Tổng lợi nhuận trước thuế 1.020.493.200 1.368.367.200 1.947.236.800 134,09% 142,30%
14 Chi phí thuế TNDN hiện hành 255.123.300 342.091.800 486.809.200 134,09% 142,30%
15 Chi phí thuế TNDN hoãn lại 0 0 0
16 Lợi nhuận sau thuế TNDN 765.369.900 1.026.275.400 1.460.427.600 134,09% 142,30% h
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng
Nhìn vào các chỉ tiêu trên ta có thể thấy được như sau:
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đã có sự tăng trưởng liên tục trong ba năm qua Cụ thể, năm 2015, doanh thu tăng 3.028.893.300đ so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 19,86% Đến năm 2016, doanh thu tiếp tục tăng 7.271.000.800đ so với năm 2015, đạt tỷ lệ tăng trưởng 28,84%.
- Các khoản giảm trừ doanh thu năm 2015 tăng 51.183.800đ so với năm 2014 tăng 6,51%, năm 2016 tăng 197.855.400đ so với năm 2015 tăng 23,64%.
- Doanh thu thuần năm 2015 tăng 2.977.709.500đ so với 2014 tăng 20,59%, năm 2016 tăng 5.073.145.400đ so với năm 2015 tăng 29,09%.
- Giá vốn hàng bán năm 2015 tăng 1.531.212.200đ so với 2014 tăng 15,63%, năm 2016 tăng 3.326.301.600đ so với năm 2015 tăng 29,37%.
- Lợi nhuận gộp năm 2015 tăng 1.446.497.300đ so với 2014 tăng 30,99%, năm
2016 tăng 1.746.843.800đ so với năm 2015 tăng 28,57%.
- Doanh thu hoạt động tài chính năm 2015 tăng 14.762.900đ so với 2014 tăng 19,48%, năm 2016 tăng 23.973.200đ so với năm 2015 tăng 26,47%.
- Chi phí hoạt động tài chính năm 2015 tăng 17.154.700đ so với 2014 tăng 19,87%, năm 2016 giảm 4.858.900đ so với năm 2015 giảm 4,7%.
- CPBH và CPQLDN năm 2015 tăng 1.142.345.500đ so với 2014 tăng 31,51%, năm 2016 tăng 1.166.575.300đ so với năm 2015 tăng 24,47%.
- Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2015 tăng 301.760.000đ so với 2014 tăng 29,25%, năm 2016 tăng 609.100.600đ so với năm 2015 tăng 45,68%.
- Thu nhập khác năm 2015 tăng 14.113.000 so với 2014 tăng 30,92%, năm 2016 tăng 10.382.000đ so với năm 2015 tăng 17,37%.
- Chi phí khác năm 2015 giảm 22.052.000đ so với 2014 giảm 38,75%, năm
2016 tăng 30.664.000đ so với năm 2015 tăng 87,97%.
- Lợi nhuận khác năm 2015 tăng 36.165.000đ so với 2014 tăng 121,24%, năm
2016 giảm 20.282.000đ so với năm 2015 giảm 81,43%.
- Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2015 tăng 347.874.000đ so với 2014 tăng 34,09%, năm 2016 tăng 578.869.600đ so với năm 2015 tăng 42,30%.
- Chi phí thuế TNDN hiện hành năm 2015 tăng 86.968.500đ so với 2014 tăng 34,09%, năm 2016 tăng 144.717.400đ so với năm 2015 tăng 42,30%.
- Lợi nhuận sau thuế TNDN năm 2015 tăng 260.905.500đ so với 2014 tăng 34,09%, năm 2016 tăng 434.152.200đ so với năm 2015 tăng 42,30%.
Trong những năm qua, Ban lãnh đạo và nhân viên nhà hàng Yakiniku Sakura đã nỗ lực mở rộng quy mô kinh doanh và đầu tư vào các món ăn đặc trưng, tạo thành nguồn thu chính cho nhà hàng Tuy nhiên, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, doanh thu từ dịch vụ ăn uống đã giảm đáng kể, mặc dù có sự tăng trưởng so với năm trước Bảng kết quả kinh doanh cho thấy tổng doanh thu tăng, nhưng chi phí cũng tăng cao, dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa đạt mức tối ưu Do đó, nhà hàng cần điều chỉnh để giảm thiểu chi phí, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhà hàng cần chú trọng mở rộng và đầu tư vào menu các loại thịt đặc trưng, vì đây là thế mạnh giúp tạo ra doanh thu lớn và ổn định Khi nền kinh tế phục hồi, ẩm thực Nhật Bản hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu đáng kể cho nhà hàng.
Trước đây, doanh thu từ dịch vụ ăn uống là nguồn thu chủ yếu của nhà hàng, nhưng gần đây, suy thoái kinh tế đã khiến nhu cầu đi ăn uống giảm sút do đời sống người dân khó khăn Thêm vào đó, sự cạnh tranh từ nhiều nhà hàng khác cũng làm giảm doanh thu Do đó, nhà hàng cần chú trọng đến các chính sách marketing, giá cả cạnh tranh và chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng.
Trong năm qua, nền kinh tế suy thoái đã dẫn đến việc người dân thắt chặt chi tiêu, làm giảm nhu cầu ăn uống và doanh thu của nhà hàng không đạt yêu cầu Việc đầu tư cho quảng cáo và marketing chưa được chú trọng, cùng với quản lý chưa hiệu quả, đã ảnh hưởng tiêu cực đến kinh doanh Để cải thiện tình hình, các nhà hàng cần tập trung vào giá cả cạnh tranh, xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và thu hút thêm khách hàng tiềm năng nhằm tăng nguồn thu.
2.5.2: Phân tích bảng cân đối kế toán
Bảng 2.7: Bảng cân đối kế toán nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura (2014-2016) ĐVT: (VNĐ)
Lượng thay đổi % Lượng thay đổi %
TÀI SẢN 7.500.000.000 8.200.000.000 9.400.000.000 700.000.000 9.33% 1.200.000.000 14.63% A.Tài sản ngắn hạn 6.905.400.000 7.489.000.000 8.694.500.000 583.600.000 8.45% 1.205.500.000 6.1% Tiền và các khoản tương đương tiền 3.895.000.000 4.864.000.000 6.201.000.000 969.000.000 24.88% 1.337.000.000 27.49% Các khoản phải thu ngắn hạn 980.000.000 1.172.000.000 1.061.500.000 192.000.000 19.59% (110.500.000) -
Tài sản ngắn hạn khác 586.900.000 640.000.000 444.500.000 53.100.000 9.05% (195.000.000) - B.Tài sản dài hạn 594.600.000 711.000.000 705.500.000 116.400.000 19.58% (5.500.000) -
Tài sản dài hạn khác 173.600.000 202.500.000 201.900.000 28.900.000 16.65% (600.000) - NGUỒN VỐN 7.500.000.000 8.200.000.000 9.400.000.000 700.000.000 9.33% 1.200.000.000 14.63% A.Nợ phải trả 1.605.000.000 1.768.900.000 2.421.500.000 163.900.000 10.21% 652.600.000 36.89% I.Nợ ngắn hạn 840.000.000 1.087.600.000 1.154.000.000 247.600.000 29.48% 66.400.000 6.11%
B.Vốn chủ sở hữu 5.895.000.000 6.431.100.000 6.978.500.000 536.100.000 9.09% 547.400.000 8.51% Vốn đầu tư của chủ sở hữu 4.087.000.000 4.425.000.000 4.815.000.000 338.000.000 6.64% 390.000.000 7.19% h
Qua bảng Cân đối kế toán của nhà hàng ta thấy:
Từ năm 2014 đến 2016, tổng tài sản của nhà hàng đã tăng trưởng đáng kể, đạt 9.400.000.000 VNĐ vào năm 2016, tăng 14.63% so với năm 2015, và tăng 9.33% so với năm 2014 Sự gia tăng này chủ yếu đến từ tài sản ngắn hạn, bao gồm các khoản tương đương tiền và các khoản phải thu, chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tài sản dài hạn.
- Tài sản ngắn hạn của nhà hàng: năm 2015 tăng so với năm 2014 là 583.600.000 VNĐ (tăng 8.45%) Năm 2016 tăng 6.1%, tương ứng 1.205.500.000 VNĐ so với năm 2015.
Tài sản dài hạn đã trải qua sự biến động không nhất quán trong những năm qua, cụ thể là năm 2015 tăng 19,58% tương ứng với 116.400.000 VNĐ, nhưng đến năm 2016 lại giảm 5.500.000 VNĐ, xuống còn 705.500.000 VNĐ Sự biến động này có thể được giải thích bởi những thay đổi trong tài sản cố định.
- Nguồn vốn chủ yếu là do vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng lớn hơn so với nợ phải trả
Năm 2016, tổng nợ phải trả của nhà hàng đạt 2.421.500.000 VNĐ, tăng 36.89% so với năm 2015 Trong khi đó, vốn chủ sở hữu tăng lên 8.51%, đạt 6.978.500.000 VNĐ, so với năm 2015, mặc dù tốc độ tăng trưởng của năm 2015 so với 2014 chỉ là 9.09%.
Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ẩm thực tại Hà Nội đang gia tăng, đặc biệt là đối với nhà hàng Yakiniku Sakura, khi phải đối mặt với nhiều đối thủ có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại Các nhà hàng Nhật Bản như Aakari, Shogun và Yakimono đang thu hút sự chú ý của thực khách, làm cho thị trường ngày càng trở nên sôi động Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Yakiniku Sakura, buộc nhà hàng phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ẩm thực để giữ chân khách hàng.
Nước ta sở hữu nền chính trị ổn định và an ninh quốc phòng được cộng đồng quốc tế đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế, đặc biệt là ngành du lịch và dịch vụ ăn uống Sự ổn định này không chỉ thu hút du khách đến Hà Nội để tham quan mà còn hỗ trợ tổ chức các sự kiện quốc gia, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong các nhà hàng Hà Nội được xem là khu vực có nền chính trị an toàn và lành mạnh, góp phần nâng cao trải nghiệm cho du khách.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại của doanh nghiệp, vì họ là người trả lương cho doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là thước đo chất lượng phục vụ mà còn phản ánh thành công của nhà hàng Khi chất lượng phục vụ được nâng cao và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên.
Khách hàng luôn mong muốn nhận được giá trị tương xứng với kỳ vọng của họ, vì vậy nhà hàng cần thỏa mãn nhu cầu của khách để tránh mất đi khách hàng hiện tại Sự hài lòng của khách là yếu tố then chốt để thu hút họ quay lại, bởi con người luôn tìm kiếm những trải nghiệm tốt đẹp và ấn tượng Nếu khách hàng không hài lòng với chất lượng phục vụ, họ sẽ không quay lại, trong khi nếu được phục vụ chu đáo, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu nhà hàng cho bạn bè, người thân Đối tượng khách hàng mục tiêu của nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura là những người có yêu cầu cao về dịch vụ, do đó nhà hàng cần hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn hảo để giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường.
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc định giá hàng hóa và dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của các nhà hàng Trong bối cảnh lạm phát và những khó khăn về khí hậu, giá nguyên liệu và thực phẩm đầu vào đã tăng cao, dẫn đến sự tăng giá các sản phẩm ăn uống đầu ra.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả làm việc của nhân viên Khách hàng thường chú trọng vào cơ sở vật chất để đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, đặc biệt là trong lĩnh vực ẩm thực Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura hiện đang sở hữu hệ thống dịch vụ hiện đại và hoàn thiện, với hầu hết trang thiết bị được nhập khẩu từ Nhật Bản Để duy trì chất lượng, nhà hàng thường xuyên thống kê trang thiết bị hư hỏng và lập kế hoạch mua sắm mới hàng năm.
Trình độ tay nghề của nhân viên là yếu tố quyết định sự độc đáo và khác biệt của sản phẩm dịch vụ trong ngành kinh doanh ăn uống Để phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao tay nghề nhân viên thông qua các chính sách nhân sự hợp lý Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng phục vụ trở thành yếu tố hàng đầu, và đội ngũ lao động có trình độ cao sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tác động tích cực đến cảm nhận và mức chi tiêu của họ Đầu tư vào nhân viên là chiến lược dài hạn cần thiết, đặc biệt khi đội ngũ lao động trẻ, năng động nhưng thiếu sự trung thành, dẫn đến chất lượng phục vụ không ổn định Do đó, các chế độ đãi ngộ về tài chính và tinh thần cần được cải thiện để giữ chân nhân viên.
Quản lý quy trình phục vụ món ăn và đồ uống đóng vai trò quan trọng trong việc liên kết và hỗ trợ giữa các bộ phận, nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chất lượng cho khách hàng Nếu quy trình tổ chức không hiệu quả, sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực và ảnh hưởng tiêu cực đến sản xuất và cung cấp sản phẩm Ngược lại, một quy trình quản lý tốt sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh Tại nhà hàng, mục tiêu luôn là mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
50 h ngặt nhất để khách hàng luôn hài lòng, đặc biệt không bao giờ để khách hàng phải đợi chờ quá lâu.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, chúng tôi sử dụng phương pháp phát phiếu khảo sát cho khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ Phiếu khảo sát được thiết kế với nội dung cụ thể nhằm thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách đã chọn dịch vụ tại Nhà hàng Nhật Bản Yakiniku Sakura Để nâng cao chất lượng phục vụ, chúng tôi rất mong quý khách dành thời gian điền vào bảng khảo sát dưới đây Ý kiến của quý khách sẽ là thông tin quý giá giúp chúng tôi hoàn thiện dịch vụ và phục vụ quý khách tốt hơn trong tương lai.
Xin chân thành cảm ơn!
Xin vui lòng đánh dấu “X” vào ô có câu trả lời đúng nhất với bạn.
☐Độc thân ☐Đã kết hôn
☐Học sinh, sinh viên ☐Doanh nhân
☐Công nhân viên chức ☐Khác
☐Dưới 5 triệu VNĐ ☐Từ 5 triệu tới dưới 10 triệu VNĐ
6 Mục đích khi đi ăn của bạn?
☐ Vì công việc ☐ Đi cùng gia đình, bạn bè
☐ Ăn sau giờ làm ☐ Khác
7 Số lần quý khách đã sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura?
☐Ba lần ☐Nhiều hơn 3 lần
II Xin quý khách cho biết mức độ hài lòng của quý khách đối với những khía cạnh sau của bộ phận nhà hàng Xin đánh dấu “X” vào những ô tương ứng với mức độ của quý khách theo thang điểm.
1 Rất không hài lòng 3 Bình thường 5 Rất hài lòng
2 Không hài lòng 4 Hài lòng
Các chỉ tiêu đánh giá 1 2 3 4 5
A Đánh giá phương tiện hữu hình của nhà hàng
8 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại
9 Cơ sở vật chất của nhà hàng hài hòa và đẹp mắt
10 Khu vực quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát
11 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại nhà hàng rất hấp dẫn
12 Nhà hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
B Đánh giá năng lực phục vụ tại nhà hàng:
13 Hành vi của nhân viên trong nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn
14 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại nhà hàng
15 Nhân viên trong nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn và đủ kiến thức trả lời câu hỏi của bạn
C Đánh giá mức độ tin cậy
16 Khi nhà hàng hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì nhà hàng sẽ thực hiện
17 Khi bạn gặp vấn đề, nhà hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
18 Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
19 Nhà hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
D Đánh giá mức độ đáp ứng của nhà hàng
20 Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
21 Nhân viên luôn sẵn sang giúp đỡ bạn
22 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
E Đánh giá mức độ cảm thông với khách hàng
23 Nhà hàng luôn quan tâm tới cá nhân bạn
24 Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn
25 Nhà hàng đặc biệt chú ý tới những quan tâm của bạn
26 Đánh giá chung của quý khách về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura
☐ Rất không hài lòng ☐ Bình thường ☐ Rất hài lòng
☐ Không hài lòng ☐ Hài lòng
27 Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura không?
☐Chắc chắn không ☐Không ☐Chưa biết
2.7.1 Kết quả điều tra du khách
2.7.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu h check out hoặc đang ngồi tại phòng ăn Cụ thể như sau:
Bảng 2.8: Giới tính của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Valid Độc thân 59 49.2 49.2 49.2 Đã kết hôn 61 50.8 50.8 100.0
Dựa trên các bảng thống kê, chúng ta có thể nhận diện những đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng được khảo sát tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura.
Trong một cuộc khảo sát ngẫu nhiên với 120 khách hàng, tỷ lệ nam giới chiếm 54,2% và nữ giới 45,8%, cho thấy sự phân bố tương đối đồng đều giữa hai giới Đặc biệt, 50,8% khách hàng đã kết hôn, trong khi 49,2% còn lại là độc thân, cho thấy sự chênh lệch không đáng kể về tình trạng hôn nhân.
Bảng 2.10: Nghề nghiệp của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bảng 2.11: Thu nhập của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Từ 5 triệu tới dưới 10 triệu VNĐ 41 34.2 34.2 46.7
Theo phân loại nghề nghiệp, 8,3% khách hàng là học sinh, sinh viên; 35,8% là công nhân viên chức; 40,8% là doanh nhân; và 15% là những người làm nghề tự do hoặc công việc khác Về thu nhập, 12,5% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu VNĐ, 34,2% có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu VNĐ, và 53,3% có thu nhập trên 10 triệu VNĐ Điều này cho thấy phần lớn khách hàng đến nhà hàng là những người có thu nhập cao và công việc ổn định.
Bảng 2.12: Quốc gia của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Theo phân loại quốc tịch, khách nội địa chiếm 48,3% với 58 khách, trong khi khách Nhật Bản có 50 khách, tương đương 41,7% Các khách quốc tế khác như Hàn Quốc, Anh, Trung Quốc và Mỹ đóng góp 10% Điều này cho thấy nhà hàng đã xây dựng được sự tin cậy không chỉ với khách nội địa mà còn với khách Nhật Bản, một thành công lớn khi thu hút được những thực khách khó tính và tỉ mỉ trong ẩm thực Sự lựa chọn của khách hàng Nhật Bản, cùng với sự hiện diện của các khách quốc tế khác, khẳng định chất lượng và phong cách ẩm thực độc đáo của nhà hàng.
Bảng 2.13: Mục đích khi đi ăn của khách hàng
Vì công việc 44 36.7 36.7 36.7 Đi cùng gia đình, bạn bè 28 23.3 23.3 60.0 Ăn sau giờ làm 34 28.3 28.3 88.3
Theo phân loại khách hàng, 36,7% đến Sakura vì công việc, 28,3% ăn sau giờ làm, 23,3% đi cùng gia đình và bạn bè, trong khi 11,7% vì các mục đích khác Điều này cho thấy Sakura không chỉ cung cấp những bữa ăn ngon cho khách hàng sau giờ làm việc, mà còn là địa điểm lý tưởng để quây quần bên gia đình và bạn bè.
56 h cầu nối cho rất nhiều hợp đồng công việc quan trọng.
Bảng 2.14: Số lần đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Theo bảng số liệu, 50% khách hàng tại nhà hàng Sakura đã quay lại sử dụng dịch vụ hơn 3 lần, cho thấy sự tin cậy lớn từ khách hàng Cụ thể, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ 1 lần, 2 lần và 3 lần lần lượt chiếm 11,7%, 16,7% và 21,7% Điều này chứng tỏ rằng nhà hàng không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân được nhiều khách hàng quen thuộc, phản ánh chất lượng dịch vụ ăn uống tốt.
2.7.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để đo độ tin cậy của dữ liệu khảo sát, chúng ta phân tích các nhóm nhân tố bằng Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại bỏ các câu hỏi (item) không phù hợp và hạn chế các item nhiễu trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các biến Hệ số cronbach’s Alpha biến thiên từ 0 đến 1 Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì biến có độ tin cậy càng cao Những biến có hệ số tương quan khi đã khắc phục nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong khái niệm nghiên cứu mới Thông thường, Cronbach’s alpha có giá trị từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. h
Kết quả về hệ số Cronbach’s alpha của thang đo phương tiện hữu hình gồm 5 items là:
Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 13.86 6.358 709 776
Cơ sở vật chất của nhà hàng hài hòa và đẹp mắt
Khu vực quầy lễ tân rộng rãi thoáng mát 13.89 7.207 618 803
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại nhà hàng rất hấp dẫn
Nhà hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 13.98 8.134 508 831
Trong bảng trên, Cronbach’s alpha của biến phương tiện hữu hình là 0.833,
58 h lớn hơn mức 0.8 Như vậy, sự tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình được đánh giá rất tốt.
Tất cả các mục đều có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 Thêm vào đó, cột cuối trong bảng chỉ ra rằng việc loại bỏ bất kỳ mục nào cũng sẽ làm giảm hệ số α, vì vậy cả 5 mục đều được giữ lại.
Kết quả về hệ số Cronbach’s alpha của thang đo năng lực phục vụ gồm 3 items là:
Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo năng lực phục vụ
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Hành vi của nhân viên trong nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại nhà hàng
Nhân viên trong nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn và đủ kiến thức trả lời câu hỏi của bạn
0.7 Như vậy, sự tin cậy của thang đo năng lực phục vụ được đánh giá tốt.
Tất cả các item đều có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 Ngoài ra, việc xem xét cột cuối trong bảng cho thấy rằng việc loại bỏ bất kỳ item nào cũng sẽ làm giảm hệ số α, vì vậy cả 3 item đều được giữ lại.
Kết quả về hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ tin cậy gồm 4 items là:
Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ tin cậy
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Khi nhà hàng hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì nhà hàng sẽ thực hiện
Khi bạn gặp vấn đề, nhà hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
Nhà hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 10.79 3.847 575 713
Nhà hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Trong bảng trên, giá trị Cronbach’s alpha của biến mức độ tin cậy đạt 0.770, vượt quá ngưỡng 0.7 Điều này cho thấy rằng thang đo năng lực phục vụ có độ tin cậy tốt.
Tất cả các item đều có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3, cho thấy tính liên quan cao Thêm vào đó, cột cuối trong bảng chỉ ra rằng việc loại bỏ bất kỳ item nào cũng sẽ làm giảm hệ số α, vì vậy cả 4 items đều được giữ lại để đảm bảo tính nhất quán của thang đo.
Kết quả về hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ đáp ứng gồm 3 items là:
Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ đáp ứng
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 6.72 2.793 694 695
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 6.80 2.262 714 681
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Cronbach’s alpha của biến mức độ đáp ứng trong bảng trên là 0.806, cho thấy sự tin cậy của thang đo năng lực phục vụ được đánh giá rất tốt Cả ba items đều được giữ lại vì việc loại bỏ bất kỳ item nào cũng sẽ làm giảm hệ số α.
Kết quả về hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ cảm thông gồm 3 items là:
Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo mức độ cảm thông
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhà hàng luôn quan tâm tới cá nhân bạn 6.78 2.209 728 654
Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá nhân bạn
Nhà hàng đặc biệt chú ý tới những quan tâm của bạn 6.78 2.697 617 773
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thịt nướng Yakiniku Sakura
2.8.1 Những thành công và nguyên nhân a Thành công
Nhà hàng Sakura đã khẳng định vị thế của mình như một địa điểm sang trọng với dịch vụ chất lượng, phục vụ cho các khách hàng mục tiêu Các món ăn tại đây phong phú, đa dạng, mang hương vị đậm đà và đậm chất Nhật Bản, với mức giá hợp lý và đảm bảo vệ sinh thực phẩm Sau hơn 4 năm nỗ lực, nhà hàng đã đạt được thành công này Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình và nhanh chóng, mang đến sự hài lòng cho thực khách không chỉ qua hình thức món ăn đẹp mắt mà còn qua thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Nhà hàng nổi bật với không gian thoải mái và thân thiện, vượt trội hơn so với các đối thủ trong khu vực Các phòng VIP mang đến cảm giác ấm cúng và sang trọng, thể hiện rõ nét văn hóa Nhật Bản Bên cạnh đó, phòng hội trường được thiết kế lịch sự và trang trọng, với cách trang trí hiện đại, lý tưởng cho các cuộc họp và hội nghị.
Bộ phận kinh doanh ăn uống của Nhà hàng đã đạt được những kết quả ấn tượng nhờ vào nhiều yếu tố kết hợp Với hơn 4 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, nhà hàng đã xây dựng được một vị thế vững chắc trên thị trường và ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng mục tiêu Thêm vào đó, vị trí thuận lợi của nhà hàng trên tuyến đường chính cũng đã góp phần thu hút lượng khách hàng đông đảo hơn.
Đội ngũ nhân viên nhà hàng nổi bật với tinh thần phục vụ tận tâm, kỹ năng chuyên môn vững vàng và khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt Sự chu đáo và niềm nở của họ đã góp phần xây dựng uy tín và mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
Bộ phận kinh doanh ăn uống được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, đáp ứng nhu cầu sản xuất và chế biến phục vụ người tiêu dùng Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như nhà bếp, bar và bàn, cùng với mối quan hệ tốt với nhà cung ứng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ, trang bị đầy đủ cho nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình làm việc Công tác đảm bảo vệ sinh khu vực chế biến và an toàn thực phẩm được đặt lên hàng đầu Đầu tư mở rộng quy mô hoạt động cũng là một điểm nhấn quan trọng.
Ban lãnh đạo nhà hàng là những chuyên gia có trình độ cao, sở hữu kinh nghiệm và kiến thức vững vàng trong lĩnh vực kinh doanh Họ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự phát triển bền vững của nhà hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự ổn định của nhà hàng là chính sách giá Khi nhà hàng duy trì mức giá ổn định, không có sự chênh lệch lớn so với trước khi giá cả leo thang, điều này sẽ thu hút được những khách hàng nhạy cảm về giá.
2.8.2 Những tồn tại và nguyên nhân a Những vấn đề còn tồn tại
Bên cạnh những thành công trên, Nhà hàng Sakura còn có một số tồn tại cần được khắc phục sau:
Nhà hàng đang gặp phải vấn đề lớn trong việc phối hợp giữa các bộ phận bàn, bếp và bar, đặc biệt là trong giờ cao điểm Sự chậm trễ trong việc phục vụ món ăn đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng của khách hàng Thêm vào đó, khi làm việc vội vàng, nhân viên bàn thường mắc lỗi trong việc đặt nhầm thức ăn và đồ uống, gây khó xử cho thực khách và làm phức tạp quá trình thanh toán Những tình huống này thường xảy ra do sự thiếu kinh nghiệm của các nhân viên mới chưa được đào tạo bài bản.
Nhà hàng thường gặp phải sự bất ổn trong phong cách phục vụ và tính chuyên nghiệp Những hạn chế này chủ yếu xuất phát từ một số nguyên nhân cơ bản.
Trong những thời điểm cao điểm trong năm, nhà hàng thường xuyên phải đối mặt với lượng khách đông đảo, trong khi số lượng nhân viên phục vụ lại không đủ Điều này dẫn đến việc nhân viên phải làm việc quá sức, ảnh hưởng đến sức khỏe của họ và kéo theo sự suy giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Phần lớn nhân viên trong các doanh nghiệp nhà hàng là người trẻ, dẫn đến sự thiếu trung thành với công việc Hơn nữa, kiến thức của họ về nguồn gốc, xuất xứ và cách chế biến món ăn, đồ uống còn hạn chế, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Hiện tại, nhà hàng chưa thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và chưa có ban quản lý chất lượng để kiểm soát hoạt động phục vụ Do đó, nhà hàng không thể theo dõi và đánh giá chính xác hiệu suất làm việc của nhân viên theo các tiêu chuẩn đã định.
Ngành kinh doanh ăn uống đang phát triển mạnh mẽ và thu hút nhiều lao động, nhưng vị thế của ngành và đội ngũ nhân viên vẫn còn thấp, chưa được coi trọng trong tư tưởng xã hội và chính sách đãi ngộ Hệ quả là, đội ngũ nhân viên phục vụ chưa phát huy hết khả năng, dẫn đến ý thức trách nhiệm và tinh thần phấn đấu chưa cao.
Công tác nghiên cứu thị trường và nắm bắt nhu cầu khách hàng cần được phát triển hơn nữa, trong khi công tác xúc tiến sản phẩm chưa được chú trọng đúng mức Mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chưa phát huy hiệu quả tối đa do chỉ được sử dụng trong thời gian ngắn Hơn nữa, chương trình giảm giá và khuyến mãi cho khách hàng còn hạn chế và chưa tạo ra tác động đáng kể.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống
Dự báo triển vọng xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống
Ngày nay, với sự nâng cao chất lượng cuộc sống, nhu cầu về dịch vụ ăn uống ngày càng phức tạp và cao cấp hơn Nhiều người không có đủ thời gian để ăn uống tại nhà do yêu cầu công việc cao, trong khi việc ăn tại nhà hàng, khách sạn mang đến cảm giác thoải mái và lịch sự, phù hợp cho các buổi giao lưu với bạn bè và đồng nghiệp Người tiêu dùng còn có cơ hội thưởng thức văn hóa ẩm thực phong phú từ nhiều vùng miền và quốc gia khác nhau Hơn nữa, việc ăn uống tại nhà hàng, khách sạn còn giúp mọi người thể hiện bản thân Do đó, việc đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn, từng được coi là xa xỉ, giờ đây đã trở thành một xu hướng phổ biến trong đời sống hàng ngày.
Xu hướng phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ ăn uống cho thấy các khách sạn và nhà hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này để tăng doanh thu Việc nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt tại các nhà hàng sang trọng, sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng Do tính chất tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần có đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có khả năng giao tiếp tốt Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, việc chú trọng đào tạo nguồn nhân lực là rất quan trọng, vì ngày nay, khách hàng không chỉ tìm kiếm món ăn ngon mà còn mong muốn được phục vụ như “thượng đế”.
Chúng tôi không ngừng đổi mới để làm phong phú thêm các sản phẩm ẩm thực, đặc biệt là khai thác những món ăn mang đậm nét văn hóa truyền thống, nhằm thu hút sự quan tâm và hiếu kỳ của khách hàng.
Hiện nay, nhu cầu ăn uống ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở mức độ no đủ mà còn tìm kiếm sự ngon miệng và mới lạ Người tiêu dùng thường đến nhà hàng để thay đổi khẩu vị và trải nghiệm dịch vụ tốt Đối với những người có đời sống cao, những món ăn mới lạ, thậm chí là dân dã, lại tạo nên sự thú vị Do đó, sự đa dạng và phong phú trong sản phẩm ăn uống là rất cần thiết.
Trong bối cảnh nhịp sống hiện đại đầy căng thẳng, không phải nhà hàng sang trọng nào cũng thu hút khách hàng Nhiều người tìm đến những không gian yên tĩnh, mộc mạc, gần gũi với thiên nhiên để thư giãn và thưởng thức bữa ăn Chính vì vậy, việc mở rộng các loại hình nhà hàng phù hợp với nhu cầu này sẽ mang lại trải nghiệm lý tưởng cho thực khách.
Để tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp, các nhà hàng nên chuyên môn hóa trong một lĩnh vực cụ thể, chẳng hạn như nhà hàng đặc sản thú rừng hoặc nhà hàng chuyên hải sản.
Cần tăng cường quản lý đối với các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống để đảm bảo hoạt động kinh doanh lành mạnh và đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Đồng thời, đầu tư vào việc đổi mới và nâng cao trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp trong ngành này.
Trong bối cảnh hiện nay, ngành kinh doanh ăn uống đang ngày càng phát triển và hứa hẹn mang lại lợi nhuận cao Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể thành công trong lĩnh vực này, vì nó yêu cầu sự nhận thức đúng đắn về thị trường, khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, và nhạy bén với những biến động trong môi trường kinh doanh Đặc biệt, việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công bền vững.
Với sự phát triển nhanh chóng của các nhà hàng trong khu vực, việc hợp tác chặt chẽ giữa các cơ quan và cấp chính quyền thành phố là cần thiết để thúc đẩy ngành kinh doanh ăn uống Điều này sẽ giúp hoạt động này trở nên có nề nếp hơn và phát triển bền vững trong tương lai.
3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển của Nhà hàng a) Mục tiêu:
Nhà hàng đặt ra một số mục tiêu kinh doanh trong năm tới như sau:
- Sử dụng hiệu quả các nguồn lực của nhà hàng nhằm đạt được mục tiêu tối đa hóa lọi nhuận về lâu dài.
- Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên Đặc biệt chú trọng về nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên.
Đảm bảo việc làm ổn định và nâng cao đời sống vật chất của nhân viên là yếu tố quan trọng giúp họ phát huy tối đa khả năng trong công việc Để xây dựng một nhà hàng Nhật Bản phát triển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng, nhà hàng đã đề ra những phương hướng kinh doanh cụ thể nhằm đạt được mục tiêu này.
Để nâng cao uy tín và vị thế trong thị trường cạnh tranh hiện nay, nhà hàng cần tiếp tục hoàn thiện sản phẩm và đa dạng hóa các món ăn, nhằm thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Để tăng doanh thu và lợi nhuận, nhà hàng cần tăng cường quảng bá và tiếp thị qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình và internet Sử dụng các phương pháp thu hút khách hàng sẽ giúp gia tăng nhanh chóng số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống.
Chính sách nhân sự cần được cải thiện bằng cách thiết lập rõ ràng chính sách thưởng phạt và xây dựng các phúc lợi hấp dẫn để khuyến khích người lao động làm việc có trách nhiệm Đồng thời, cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị cho nhà hàng, đảm bảo tính hiện đại và đồng bộ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc nâng cao trình độ sử dụng trang thiết bị cho nhân viên cũng rất quan trọng để giảm thiểu lãng phí nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nhà hàng cần xác định rõ phương hướng cho năm 2017 và các năm tiếp theo, đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh Việc đầu tư vào bảo quản và sửa chữa kịp thời sẽ giúp kéo dài thời gian sử dụng tài sản cố định, đồng thời tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động.
2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành ẩm thực, cần thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định, đồng thời nâng cấp bằng cách đầu tư vào thiết bị hiện đại để thay thế những món đã cũ hoặc hỏng Ngoài ra, việc phối hợp với các phòng kinh doanh và bộ phận marketing để thực hiện chiến dịch quảng cáo thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm, thay đổi một số món ăn và đồ uống trong thực đơn, kết hợp với các chương trình giảm giá cũng rất quan trọng.
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống