(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN CHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI h Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HẠNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình Tơi xin cam đoan rằng, giúp đỡ trình thực luận văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Bình Định, ngày 18 tháng năm 2021 Tác giả luận văn h Trần Chƣơng LỜI CẢM ƠN Để có đƣợc kết nghiên cứu hoàn thành luận văn này, thời gian thực đề tài, nhận đƣợc giúp đỡ nhà trƣờng, q thầy cơ, gia đình, bạn bè nhƣ đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài Trƣớc hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi TS Nguyễn Thị Hạnh tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn thầy cô Trƣờng Đại học Quy Nhơn tận tâm nhiệt tình giảng dạy tơi suốt thời gian học cao học trƣờng xin gửi lời biết ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian, động viên tinh thần giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp h Tơi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài cung cấp thông tin số liệu để giúp thực đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày 18 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Trần Chƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5.Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu h CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ thẻ ATM 1.1.2 Phân loại thẻ ATM 11 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ ATM 12 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 20 1.2.2 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 25 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại 27 1.2.5 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại 28 1.3 MỘT S NGHI N CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 29 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 29 1.3.2 Một số nghiên cứu nƣớc 30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU 31 2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP S LIỆU 31 2.2 PHƢƠNG PHÁP TỔNG HỢP, XỬ LÝ S LIỆU 33 2.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH S LIỆU 34 2.4 CÁC NỘI DUNG PHÂN TÍCH VÀ HỆ TH NG CHỈ TI U ĐÁNH GIÁ 36 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG h DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 40 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 40 3.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 40 3.1.2 Sản phẩm thị trƣờng 41 3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.4 Tổ chức máy quản trị 43 3.1.5 Lao động 43 3.1.6 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài giai đoạn 2018-2020 44 3.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 48 3.2.1 Khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài 48 3.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài 53 3.2.3 Công tác tổ chức nhân cung ứng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài 58 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài 59 3.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 61 3.3.1 Phân tích đánh giá tính hữu hình 61 h 3.3.2 Phân tích đánh giá độ tin cậy 68 3.3.3 Phân tích đánh giá đảm bảo 69 3.3.4 Phân tích đánh giá thấu hiểu 71 3.3.5 Phân tích đánh giá tính trách nhiệm 75 3.3.6 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo khảo sát khách hàng 76 3.3.7 Đánh giá chung 78 CHƢƠNG 4: MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 80 4.1 CĂN CỨ THIẾT LẬP GIẢI PHÁP 80 4.1.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 80 4.1.2 Xu hƣớng thị trƣờng dự báo phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam 80 4.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCPCơng thƣơng Việt Nam 81 4.1.4 Kết phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 82 4.2 MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 84 4.2.1 Phát triển ứng dụng công nghệ 84 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 85 4.2.3 Mở rộng hệ thống toán mạng lƣới ATM 86 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 88 4.3 MỘT S KIẾN NGHỊ 89 h 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 89 4.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng 90 4.3.4 Kiến nghị với chủ thẻ 90 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động POS: Thiết bị toán thẻ EDC: Thiết bị toán thẻ PIN: Mật thẻ OTP: Mã xác thực qua tin nhắn NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần NHPH: Ngân hàng phát hành VietinBank: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Khu công nghiệp ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế h KCN: DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động POS: Thiết bị toán thẻ EDC: Thiết bị toán thẻ PIN: Mật thẻ OTP: Mã xác thực qua tin nhắn NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần NHPH: Ngân hàng phát hành VietinBank: Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam Khu công nghiệp ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế h KCN: DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình nhân Vietinbank Phú Tài đến ngày 31/12/2020 43 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn qua năm 2018 - 2020 44 Bảng 3.3: Dƣ nợ cho vay qua năm 2018-2020 46 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018-2020 47 Bảng 3.5: Mô tả sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank… ….63 Bảng 3.6 Các thẻ ghi nợ Vieinbank 64 Bảng 3.7 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 77 h