(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh khu công nghiệp phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ TRẦN TỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – h CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Giảng viên hƣớng dẫn: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƢ LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Lê Trần Tịnh h MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài h CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.3 Đặc thù CRM cá nhân lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 116 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 322 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 322 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 322 2.1.2 Bộ máy quản lý tổ chức chi nhánh 344 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2018, 2019, 2020 36 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 39 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM 400 2.2.2 Xây dựng sở liệu 411 2.2.3 Cơng tác phân tích sở liệu Khách hàng cá nhân 49 2.2.4 Công tác thiết kế hoạt động tạo giá trị Khách hàng cá nhân 500 h 2.2.5 Vận dụng công cụ thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu ngân hàng 522 2.2.6 Cơng tác kiểm sốt đánh giá hệ thống CRM cá nhân 533 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh 544 2.3.1 Đánh giá bên 544 2.3.2 Đánh giá bên 544 2.4 Đánh giá ƣu nhƣợc điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh 59 2.4.1 Những thành công công tác CRM cá nhân Vietinbank Phú Tài 59 2.4.2 Những hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank Phú Tài 600 2.4.3 Nguyên nhân thành công hạn chế công tác CRM cá nhân Vietinbank Phú Tài 611 CHƢƠNG CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 655 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động chi nhánh giai đoạn 2021 2025 655 3.1.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Vietinbank 65 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh chi nhánh 66 3.1.3 Dự báo xu hƣớng thay đổi môi trƣờng ngân hàng tƣơng lai 66 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh 69 3.2.1 Hoạch định chiến lƣợc CRM 711 h 3.2.2 Hồn thiện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng 711 3.2.3 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 73 3.2.4 Hồn thiện cơng tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng 7676 3.2.5 Hồn thiện cơng cụ thực CRM cá nhân 84 KẾT LUẬN 911 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 932 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CIC: Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia KHCN : Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phịng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TTTM : Tài trợ thƣơng mại VND : Việt Nam đồng QHKH: Quan hệ khách hàng h SXKD: Sản xuất kinh doanh Vietinbank Phú Tài: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nhân Vietinbank Phú Tài 36 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động Vietinbank Phú Tài năm 2018-2020 37 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động tín dụng Vietinbank Phú Tài năm 2018-2020 37 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Vietinbank Phú Tài năm 2018- 2020 39 Bảng 2.5: Phân khúc xếp hạng khách hàng vay cá nhân 49 Bảng 2.6 Số liệu huy động vốn dƣ nợ cho vay theo phân loại khách hàng 555 Bảng 2.7 Tình hình phân loại khách hàng 56 Bảng 2.8 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Vietinbank Phú Tài 56 h Bảng 3.1 Phân loại khách hàng đơn theo số dƣ tiền vay 74 Bảng Phân loại khách hàng đơn theo số dƣ tiền vay có điểm trọng số 75 Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo tỷ lệ lợi nhuận bình quân 75 Bảng Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình IDIC 174 Hình 1.2 Mơ hình QCI 245 Hình 1.3 Mơ hình Chuỗi giá trị CRM 14 Hình 1.4 Sơ đồ cấu trúc CRM 17 Hình 1.5.Giá trị dành cho khách hàng 164 Hình 2.1 Sơ đồ Bộ máy quản lý tổ chức chi nhánh 344 Hình 2.2 Logo Vietinbank 511 h MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trƣờng với cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng nhân tố mang tính định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp nỗ lực tìm biện pháp để giữ chân khách hàng để trì hoạt động kinh doanh thơng qua việc tìm hiểu làm thỏa mãn khách hàng, gặt hái đƣợc nhiều thành công Những giá trị mà khách hàng mang lại không giá trị lợi nhuận mà quan trọng tạo đƣợc thƣơng hiệu bền vững cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun nghiệp, nên buộc doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trì đƣợc lịng trung thành họ, qua đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh mà doanh h nghiệp đề Đối với ngành ngân hàng vậy, trƣớc sức ép cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, tổ chức tín dụng (TCTD) ngồi nƣớc hoạt động Việt Nam việc giành đƣợc quan tâm trung thành khách hàng điều quan trọng Nhận thức đƣợc thực tế đó, Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nỗ lực xây dựng trì mối quan hệ khách hàng (QHKH) hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đây chiến lƣợc để tập trung, củng cố tảng hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), đảm bảo phát triển ổn định, mạnh mẽ lâu dài ngân hàng tƣơng lai Do đó, nghiên cứu khách hàng nói chung hoạt động CRM nói riêng cần thiết giai đoạn mà cạnh tranh không dừng lại vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá Việc triển khai hoạt động CRM giúp NHTM nâng cao lực cạnh tranh để phục vụ khách hàng thị trƣờng Tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài (Vietinbank Phú Tài), thị trƣờng khách hàng cá nhân (KHCN) vay vốn phuc vụ SXKD đƣợc xác định thị trƣờng mục tiêu ngân hàng, thị trƣờng mà trì phát triển tốt giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ tƣơng lai, KHCN nguồn khách hàng khơng có tiềm lớn số lƣợng mà cịn có tiềm lớn nhu cầu đa dạng, phong phú Nắm bắt đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng này, thời gian qua Vietinbank Phú Tài triển khai hoạt động CRM để thu hút giữ chân khách hàng Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng cịn nhiều bất cập, kết đạt đƣợc khơng nhƣ mong đợi mà ngân hàng đặt Vì thế, việc tìm chiến lƣợc để trì mối quan hệ với nhóm KHCN vay vốn phuc vụ SXKD có nhƣ nhóm KHCN tiềm năng, thỏa mãn tốt nhu cầu, gia tăng giá trị cho khách hàng khác nhằm gia tăng h lợi nhuận cho ngân hàng vấn đề cấp thiết Vietinbank Phú Tài trƣớc trình phát triển, hội nhập quốc tế đƣợc dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt nhƣ Xuất phát từ thực tế trên, tác giả định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần hồn thiện hoạt động CRM cá nhân hoạt động SXKD chi nhánh thời gian tới, qua giúp ngân hàng phát triển ổn định tƣơng lai Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Hồn thiện mơ hình CRM cá nhân hoạt động cho vay SXKD thời gian tới Vietinbank Phú Tài