Phát triển hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRƢỜNG KỲ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRƢỜNG KỲ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, thành phần kinh tế cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp có quy mơ nhỏ đƣợc Nhà nƣớc ngày quan tâm tạo điều kiện để triển Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, cho đối tƣợng vay phân tán rủi ro đồng thời mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắn dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh có tính ổn định cao khách hàng có xu hƣớng trì hoạt động kinh doanh thƣờng vay lại vay tăng thêm Ngoài ra, dịch vụ cho vay kinh doanh cá nhân doanh nghiệp có quy mơ nhỏ dễ phát triển nguồn khách hàng khai thác đƣợc thông tin đối tác mua, bán hàng để tiếp thị cho vay vốn, khuếch tán đƣợc thƣơng hiệu BIDV đến với khách hàng Hiện BIDV đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ, có cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ Tuy nhiên, xuất phát từ đặc điểm riêng biệt mà đối tƣợng cịn khó tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng Chính lý đó, tác giả nghiên cứu sở lý luận phát triển cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ, vận dụng lý thuyết vào phân tích, đánh giá hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ BIDV Nam Đồng Nai bao gồm, mặt đạt đƣợc hạn chế Từ đƣa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ BIDV Nam Đồng Nai LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa quý thầy cô, tên Nguyễn Trƣờng Kỳ, học viên cao học khóa 17 trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngồi trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, tháng 04 năm 2018 Tác giả Nguyễn Trƣờng Kỳ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có ích cơng việc tơi thời gian tới Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân cám ơn chân thành đến TS Lê Thị Anh Đào, ngƣời tận tâm hƣớng dẫn, dạy góp ý cho tơi suốt q trình thực luận văn, từ thực đề cƣơng, tìm kiếm tài liệu hồn thành khóa luận Nhân đây, tơi xin cám ơn tồn thể anh chị Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Đồng Nai nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình thu thập thơng tin nhƣ số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do trình độ cịn hạn chế nên q trình làm khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc bảo, góp ý thêm từ phía Q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đạt kết tốt MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN III LỜI CẢM ƠN V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XI DANH MỤC BẢNG XII DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH XIII PHẦN MỞ ĐẦU .1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết .1 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát .3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ .7 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ 1.1.1 Khái niệm, phân loại, đặc điểm: 1.1.1.1 Khái niệm cho vay ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.2 Phân loại hình thức cho vay: 1.1.1.3 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.1.1.4 Khái niệm doanh nghiệp siêu nhỏ 1.1.1.5 Đặc điểm cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ .9 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 10 1.1.2.1 Yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng 10 1.1.2.2 Nhóm yếu tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi 14 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 17 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.2.1 Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 18 1.2.2.2 Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh bình quân khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 19 1.2.2.3 Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay 20 1.2.2.4 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu 20 1.2.2.5 Mức độ hài lòng khách hàng 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 24 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 24 2.1.2 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 24 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2012 -2017 26 2.2 ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ TỪNG MẶT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH: 27 2.2.1 Hoạt động huy động vốn: 27 2.2.2 Dƣ nợ tín dụng: 28 2.2.3 Chất lƣợng tín dụng: 29 2.2.4 Hiệu kinh doanh: 29 2.2.5 Thị phần huy động vốn cho vay BIDV Nam Đồng Nai địa bàn tỉnh Đồng Nai 30 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI30 2.3.1 Về sách, nghiệp vụ 31 2.3.1.1 Chính sách tín dụng 31 2.3.1.2 Quy trình cho vay 35 2.3.2 Tình hình dƣ nợ cho vay 36 2.3.2.1 Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh (cuối kỳ) khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 36 2.3.2.2 Dƣ nơ cho vay sản xuất kinh doanh bình quân khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 37 2.3.3 Tình hình cấu cho vay khách hàng cá nhân DNSN 38 2.3.3.1 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm .38 2.3.3.2 Cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân theo thời hạn vay .40 2.3.3.3 Cho vay sản xuất kinh doanh DNSN theo thời hạn vay 41 2.3.3.4 Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh KHCN DNSN theo tài sản bảo đảm 42 2.3.3.5 Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ theo địa điểm giao dịch (Phát sinh chi nhánh phòng giao dịch) 42 2.3.3.6 Dƣ nợ cho vay sản xuất kinh doanh doanh nghiệp siêu nhỏ theo địa điểm giao dịch (Phát sinh chi nhánh phòng giao dịch) 43 2.3.4 Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 45 2.3.5 Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 47 2.3.6 Mức độ hài lòng khách hàng 48 2.4 NHẬN ĐỊNH VỀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 50 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.4.2 Những tồn 51 2.5 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI HẠN CHẾ 51 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 51 2.5.1.1 Môi trƣờng kinh tế xã hội 51 2.5.1.2 Từ phía khách hàng 52 2.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh 53 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan 53 2.5.2.1 Do hạn chế sách tín dụng ngân hàng 53 2.5.2.2 Do hạn chế sản phẩm dịch vụ cung ứng 55 2.5.2.3 Hệ thống kênh phân phối 56 2.5.2.4 Chiến lƣợc Marketing 57 2.5.2.5 Hệ thống công nghệ thông tin 58 2.5.2.6 Nguồn nhân lực 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 59 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 59 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 60 3.2.1 Vận dụng chế, sách tín dụng phù hợp 60 3.2.1.1 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất 60 3.2.1.2 Nâng cao mức phán phòng ban kinh doanh 61 3.2.2 Áp dụng hiệu sản phẩm, chƣơng trình cho vay 61 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực: 62 3.2.3.1 Kịp thời tuyển dụng nhân phục vụ hoạt động kinh doanh: 62 3.2.3.2 Chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 63 3.2.3.3 Thực luân chuyển cán 63 3.2.3.4 Trang bị kỹ bán hàng cho đội ngũ cán 63 3.2.4 Xác định thị trƣờng mục tiêu 63 3.2.5 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 64 3.2.5.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 64 3.2.5.2 Cụ thể hóa cơng cụ đo lƣờng hài lòng khách hàng vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ BIDV Nam Đồng Nai 65 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 65 3.3.1 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ 65 3.3.1.1 Ổn định môi trƣờng kinh tế xã hội 66 3.3.1.2 Định hƣớng, quy hoạch ngành nghề 66 3.3.1.3 Ban hành văn pháp luật hoạt động cho vay cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 66 3.3.1.4 Hoàn thiện thủ tục pháp lý đăng ký giao dịch bảo đảm 67 3.3.1.5 Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho ngƣời dân 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 68 3.3.2.1 Có chủ trƣơng đạo, hƣớng dẫn hoạt động ngân hàng thƣơng mại kịp thời68 3.3.2.2 Tăng tính cơng khai, minh bạch điều hành lãi suất 68 3.3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc 68 3.3.2.4 Hỗ trợ đại hóa cơng nghệ ngân hàng 69 3.3.3 Kiến nghị với BIDV trụ sở 69 3.3.3.1 Cải tiến quy trình cho vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp theo hƣớng theo hƣớng gọn nhẹ 69 3.3.3.2 Cơ chế cấp tín dụng cần minh bạch, rõ ràng 70 3.3.3.3 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm cho vay 70 3.3.3.4 Cải tiến sản phẩm có 70 3.3.3.5 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 93 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 105 STT TỪ VIẾT TẮT BIDV BIDV Nam Đồng Nai PGD CN QLKH DNSN DNNVV SXKD KH 10 NH 11 NHTM 12 TMCP 13 NHNN 14 P KHCN 15 P KHDN 16 P QTTD 17 P QLRR 97 98 -Cho vay ngắn hạn tối đa 02 tỷ đồng Phó Giám đốc Tối đa 50% thẩm quyền Giám đốc Phòng Giao dịch Phòng Giao dịch - Giao Giám đốc Chi nhánh chủ động định mức thẩm quyền cụ thể Phó Giám đốc QLRR/Phó Giám đốc QLKH/Giám đốc Phịng Giao dịch/Phó Giám đốc Phịng Giao dịch theo nguyên tắc đảm bảo an toàn hiệu kinh doanh tuân thủ quy chế phân cấp ủy quyền BIDV (hiện Quy chế phân cấp, ủy quyền ban hành kèm theo Quyết định số 3148/QĐ-BIDV ngày 28/11/2016) nhiệm kiểm tra mục đích, điều kiện giải ngân, hạn mức tín dụng khách hàng 4.3 Trình tự thẩm quyền phê duyệt giải ngân a) Thẩm quyền phê duyệt giải ngân - Trường hợp giải ngân lần lần đầu + Đối với khoản cấp tín dụng khơng qua thẩm định rủi ro: Cấp thẩm quyền phê duyệt giải ngân cấp phán tín dụng + Đối với khoản cấp tín dụng qua thẩm định rủi ro: Cấp thẩm quyền phê duyệt giải ngân Giám đốc Chi nhánh/Phó Giám đốc QLRR/Phó Giám đốc QLKH Mức thẩm quyền cụ thể Phó Giám đốc QLRR/Phó Giám đốc QLKH Giám đốc Chi nhánh chủ động định sở đánh giá lực, kinh nghiệm chuyên môn kiểm tra hồ sơ giải ngân đảm bảo quy định (tính hợp pháp, hợp lệ hoá đơn, - Trường hợp giải ngân nhiều lần + Trƣờng hợp số tiền giải ngân lần ≤ 02 tỷ đồng: cấp thẩm quyền phê duyệt giải ngân Lãnh đạo Phòng QLKH Lãnh đạo Phòng Giao dịch chứng từ giải ngân, hợp đồng kinh tế…) + Trƣờng hợp số tiền giải ngân lần > 02 tỷ đồng: cấp thẩm quyền phê duyệt giải ngân Lãnh đạo phòng QTTD Giám đốc Chi nhánh chủ động giao mức cụ thể cấp (Lãnh đạo phận QLKH, QTTD, Phòng Giao dịch) sở đánh giá lực, kinh nghiệm chuyên môn cán bộ, quy mơ hoạt động Chi nhánh/Phịng ngân: b) Trình tự thủ tục giải - Bộ phận QLKH: Tiếp nhận hồ sơ giải ngân từ khách hàng, chịu trách - Trƣờng hợp giải ngân lần/lần đầu trƣờng hợp giải ngân lần với số tiền giải ngân ≤ 02 tỷ đồng khoản vay giải ngân nhiều lần: + Căn thẩm quyền phê duyệt giải ngân quy định Điểm a, Mục III.4.3 đây, phận QLKH lập Bảng kê rút vốn/Đề xuất giải ngân kiêm hợp đồng tín dụng (tham khảo áp dụng mẫu biểu Phụ lục) trình cấp thẩm quyền phê duyệt giải ngân + Sau khoản vay đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân, phận QLKH chuyển toàn hồ sơ giải ngân đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt giải ngân cho Bộ phận QTTD để kiểm soát hồ sơ nhập liệu vào hệ thống SIBS - Trƣờng hợp giải ngân lần có số tiền giải ngân > 02 tỷ đồng: phận QLKH lập ký đề xuất giải ngân kèm hồ sơ giải ngân chuyển phận QTTD thực kiểm tra hồ sơ, phê duyệt giải ngân nhập liệu hệ thống SIBS - Các nội dung khác: Về hồ sơ chứng từ giải ngân, nội dung kiểm tra hồ sơ giải ngân, lƣu trữ hồ sơ giải ngân nội dung khác thực theo quy trình cấp tín dụng hành BIDV Xử lý trƣờng hợp khách hàng không đáp ứng điều kiện triển khai - Trƣờng hợp khách hàng khơng đáp ứng điều kiện triển khai quy trình cấp tín dụng DNSN quy định Mục II văn này, nguyên tắc ứng xử khách hàng nhƣ sau: + Chi nhánh chuyển sang áp dụng quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp phù hợp với hƣớng dẫn hành BIDV (trình tự thủ tục phê duyệt tín dụng với khách hàng SMEs Phịng giao dịch quy mơ lớn theo Cơng văn số 10519/QĐBIDV chế cấp tín dụng đặc thù dành cho SMEs theo văn số 598/BIDVKHDNNVV quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp thơng thƣờng theo văn số 4633/QĐ-QLTD) + Trƣờng hợp khách hàng thuộc Phòng giao dịch bán lẻ: Phòng bàn giao khách hàng Phòng phụ trách quản lý KHDN Trụ sở Chi nhánh để xử lý đề xuất cấp tín dụng khách hàng theo quy trình cấp tín dụng doanh nghiệp 99 - Việc chuyển nhóm khách hàng từ DNSN  hƣớng dẫn hành BIDV DNNVV: thực định kỳ theo Danh mục hồ sơ tín dụng TT Loại hồ sơ Hồ pháp lý 100 Hồ tài DN Hồ chứng minh mục đích sử 101 vốn vay Hồ sơ tài sản bảo đảm Lƣu ý: - Đối với hồ sơ không quy định gốc, khách hàng cung cấp gốc/văn chứng thực/bản trƣờng hợp hồ sơ cung cấp sao, cán QLKH thực kiểm tra, đối chiếu với văn gốc thực cấp tín dụng đảm bảo quy định hành BIDV (hiện Công văn số 643/BIDVPC ngày 01/02/2016) - Trƣờng hợp khách hàng có quan hệ giao dịch BIDV, khách hàng cần cung cấp hồ sơ, giấy tờ cập nhật, bổ sung có thay đổi 102 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI Xin chào Quý khách hàng! Nhằm mục đích phục vụ cho việc thực đề tài luận văn phát triển hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Xin anh chị vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Rất mong giúp đỡ anh/chị để tơi hồn thành tốt đề tài này: PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Kinh nghiệm sản xuất kinh doanh ngành nghề vay vốn  5 năm Thời gian vay vốn kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai  3 năm PHẦN II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN/DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH 103 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu  dƣới cách đánh dấu “ ” vào ô đƣợc chọn 1.Anh/chị biết vay vốn kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai thông qua  Quảng cáo   Ngƣời thân, bạn bè  Nhân viên BIDV Nam Đồng Nai Tự tìm hiểu  khác Theo anh/chị, hồ sơ thủ tục sử dụng sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai  Phức tạp  Rất phức tạp  Rất đơn  Đơn giản, thuận tiện giản Theo anh chị, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ  Rất nhanh   nhanh Bình thƣờng  Chậm Theo anh chị lãi suất cho vay sản xuất kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai?   Rất cao  Cao Thấp  Rất thấp Anh chị đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên BIDV Nam Đồng Nai  Rất tốt   Tốt Bình thƣờng  Kém Anh chị đánh giá nhƣ trình độ chun mơn nghiệ vụ nhân viên  Rất tốt   Tốt Bình thƣờng  Kém Theo anh/chị sở vật chất không gian giao dịch BIDV Nam Đồng Nai nhƣ  Rất tốt  Tốt   Bình thƣờng Kém Anh/chị có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV Nam Đồng Nai  Rất an toàn  An tồn  Khơng an tồn Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai? 104  Rất phong phú  phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 10 Anh chị có sử dụng thêm sản phẩm sau BIDV Nam Đồng Nai (Anh chị lựa chọn nhiều lựa chọn với câu hỏi  Tiết kiệm  Chuyển tiền  BSMS  BIDV online 11 Anh chị có hài lịng giao dich với BIDV Nam Đồng Nai khơng  Rất hài lịng  Hài lịng  Chấp nhận đƣợc  Khơng hài lịng 12 Xin anh/chị cho biết ý kiến đóng góp khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến anh/chị! 105 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI Qua 160 phiếu khảo sát đƣợc gửi đến cho 160 khách hàng, bao gồm 130 khách hàng cá nhân 30 doanh nghiệp siêu nhỏ vay vốn sản xuất kinh doanh chi nhánh phòng giao dịch BIDV Nam Đồng Nai Trong 160 phiếu khảo sát thu có 150 phiếu đạt đủ thơng tin để phân tích bao gồm 121 khách hàng cá nhân 29 doanh nghiệp siêu nhỏ Kết khảo sát đƣợc tổng hợp nhƣ sau: Chỉ tiêu Kinh nghiệm Thời gian vay vốn kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai Kênh thông tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với BIDV Hồ sơ thủ tục vay Thời gian xử lý hồ sơ Lãi suất cho vay Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ chun mơn nghiệ vụ nhân viên Cơ sở vật chất 10 Mức độ an toàn 107 11 Đánh giá sản phẩm cho vay 12 Mức độ hài lòng ... HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 59 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP... trạng phát triển hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ BIDV Nam Đồng Nai Giải pháp phát triển hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ BIDV... thể cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân doanh nghiệp siêu nhỏ 7 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP SIÊU NHỎ 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT