Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh đông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO B Ộ TRƯỜNG ĐẠ GIÁOHỌC DỤC KINH VÀ ĐÀO T ẾTP TẠ O H Ồ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH -TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TĂNG THỊ TUYẾT TRINH TĂNG THỊ TUYẾT TRINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành Mã số : Tài – ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TĂNG THỊ TUYẾT TRINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành Mã số : Tài – ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học “Phát triển hoạt động ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Th ng Mại C Phần Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các thông tin luận văn đ ợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đ ợc xử lý trung thực khách quan Tác giả: Tăng Thị Tuyết Trinh ii MỤC LỤC Lời cam đoan - i Mục lục - ii Danh mục từ viết tắt - viii Danh mục bảng biểu - ix Danh mục hình vẽ, biểu đồ - xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài - Mục tiêu nghiên cứu Đối t ợng phạm vi nghiên cứu Ph ng pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI -4 1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ - 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ - 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các yếu tố ảnh h ởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM - 1.1.4.1 Môi tr ờng kinh tế xã hội 1.1.4.2 Môi tr ờng pháp lý - 1.1.4.3 Các yếu tố khác - 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động NHBL - 1.1.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.6.1 Hoạt động nhận tiền gửi - 1.1.6.2 Hoạt động tín dụng - 10 1.1.6.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 10 iii 1.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số NHTM 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng -1.2.1.1 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ANZ 1.2.1.2 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng HSBC -1.2.1.3 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ACB: 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM 1.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm NHBL 1.4 Kết luận Chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI16 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai 2.1.1 Khái quát chung -2.1.2 C cấu t chức 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh giai đoạn 20102012 -2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển hoạt động NHBL bán lẻ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai 2.2.1 Môi tr 2.2.2 Môi tr 2.2.3 Các nhân tố khác 2.3 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 -2.3.1 Đánh giá kết phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 -2.3.1.1 Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ -2.3.1.2 Về dịch vụ huy động vốn dân c - iv 2.3.1.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 29 2.3.1.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ - 33 2.3.1.5 Công tác phát triển khách hàng cá nhân thực sách khách hàng 41 2.3.1.6 Hoạt động marketing, th ng hiệu 43 2.3.2 Những tồn hạn chế - 44 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai - 47 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 47 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - 48 2.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.4.1 Mục tiêu khảo sát - 49 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo 49 2.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu 49 2.4.2.2 Thang đo - 50 2.4.3 Ph ng pháp nghiên cứu - 50 2.4.4 Kết nghiên cứu 51 2.4.4.1 Mô tả mẫu 51 2.4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach alpha - 52 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 54 2.4.4.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội - 56 2.4.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết: - 58 2.5 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI - 61 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ - 61 v 3.2 Định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai: - 63 3.3 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai 64 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 64 3.3.1.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động 64 3.3.1.2 Nâng cao chất l ợng quản lý nguồn nhân lực - 65 3.3.1.3 Nâng cấp khai thác công nghệ đại 66 3.3.1.4 Tăng c ờng kiểm tra giám sát, phịng ngừa rủi ro cách tồn diện 67 3.3.2 Nhóm giải pháp truyền thông th ng hiệu, phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng - 67 3.3.2.1 Các giải pháp truyền thông th ng hiệu - 67 3.3.2.2 Phát triển thị tr ờng, thu hút quản lý khách hàng 68 3.3.2.3 Triển khai sách khách hàng 69 3.3.2.4 Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng - 70 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 72 3.3.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng - 73 3.3.3.3 Đối với dịch vụ bán lẻ - 75 PHẦN MỞ ĐẦU 72 Kết luận 78 Kiến nghị - 78 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước -79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - xii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI xiv PHỤ LỤC 2: BẢNG M H A THANG ĐO -xivii vi PHỤ LỤC 3: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 6: HỘI QUY BỘI Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục - ANZ Việt Nam ATM BIDV ĐĐN Nai BIDV HO BIDV BSMS ĐVT EUR GDP GTCG/TTK HĐV HĐVDC HSBC Việt Nam IBMB NHBL NHNN NHTM NHTMCP POS QHKHCN TDBL USD VND WU ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 - 17 Bảng 2.2: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.3: Thu nhập ròng từ hoạt động NHBL hệ thống BIDV Chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.4: Thu nhập từ HĐVDC Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.5: Tình hình HĐVDC Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai giai đoạn 20102012 Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động dân c phân theo kỳ hạn Bảng 2.7: C cấu HĐVDC theo loại tiền tệ Bảng 2.8: HĐVDC hệ thống BIDV chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.9: Thu nhập từ TDBL Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 20102012 29 Bảng 2.10: Tình hình TDBL Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai giai đoạn 20102012 30 Bảng 2.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai 30 Bảng 2.12: C cấu d nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm Bảng 2.13: D nợ TDBL hệ thống BIDV Chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai Bảng 2.14: Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.15: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua năm 2010-2012 Bảng 2.16: Tình hình dịch vụ thẻ Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.17: Số l ợng khách hàng cá nhân Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến xxiv Item-Total Statistics Scale if Deleted PV1 14,76 PV2 14,42 PV3 14,44 PV4 14,69 PV5 14,54 6/ Thang đo vị trí giao dịch Cronbach's Alpha 0,604 Scale if Deleted VT1 7,37 VT2 7,53 VT3 7,65 7/ Thang đo ảnh h ởng từ ng ời thân: Cronbach's Alpha 0,925 xxv Item-Total Statistics Scale if Deleted NT1 10,69 NT2 10,79 NT3 11,01 NT4 10,76 8/Thang đo thái độ chiêu thị Cronbach's Alpha ,868 Scale if Deleted CT1 10,40 CT2 10,25 CT3 10,61 CT4 10,36 9/ Thang đo xu h ớng lựa chọn ngân hàng: Cronbach's Alpha ,861 xxvi tem-Total Statistics Scale if Deleted LC1 26,79 LC2 26,83 LC3 26,92 LC4 26,86 LC5 26,95 LC6 26,73 LC7 26,74 LC8 26,86 xxvii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1/ Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Total Variance Explained Component Initial Eigenvalu Total 6,697 4,373 2,653 2,323 2,056 1,441 1,336 1,078 0,872 10 0,73 11 0,678 12 0,593 13 0,579 14 0,513 15 0,472 16 0,367 17 0,325 18 0,303 19 0,265 20 0,252 21 0,243 22 0,181 23 0,168 24 0,139 25 0,121 xxviii Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component NT4 ,913 NT2 ,869 NT1 ,839 NT3 ,825 PV4 PV1 PV2 PV3 PV5 CT4 CT3 CT2 ,245 CT1 ,327 DV2 DV4 DV3 DV1 ,385 TC3 TC1 TC2 KG2 KG3 KG1 TH1 TH2 TH3 VT1 VT2 VT3 ,250 26 0,09 27 0,064 28 0,052 29 0,038 xxix Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2/ Phân tích nhân tố khám phá EFA biến xu h ớng lựa chọn ngân hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Total Variance Explained Initial E Component Total 4,129 ,964 ,717 ,623 ,505 ,428 ,355 ,279 Extraction Method: Principal Component Analysis Compo Compon ent LC5 LC8 LC2 LC7 LC3 LC4 LC6 LC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,825 ,783 ,736 ,722 ,715 ,704 ,621 ,616 xxx PHỤ LỤC 6: HỘI QUY BỘI 1/ Ma trận hệ số t LC TH KG TC DV PV VT NT CT Correlations LC TH KG TC Pearson DV Correlation PV VT NT CT xxxi LC TH KG TC Sig (1DV tailed) PV VT NT CT ** Correlat * Correlat 2/ Hồi quy: Model Summaryb Mode R l .732 a a Predictors: (Constant), CT, TC, VT, KG, TH, DV, NT, PV b Dependent Variable: LC ANOVAb xxxii Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), CT, TC, VT, KG, TH, DV, NT, PV b Dependent Variable: LC Coefficientsa Model (Constant) TH KG TC DV PV VT NT CT a Dependent Variable: LC xxxiii xxxiv ... hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng th mại Ch ng II: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai Ch ng III: Giải pháp phát triển hoạt động ngân. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai 2.1.1 Khái quát... ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai ng PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động ngân hàng bán