Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngf indovina

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - PHẠM THỊ QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - PHẠM THỊ QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 1.1 Tổng quan hoạt động NHBL 1.1.1 Khái niệm hoạt động NHBL 1.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBL 1.1.3 Vai trò hoạt động NHBL .8 1.2 Nội dung hoạt động NHBL 1.2.1 Hoạt động huy động vốn .9 1.2.2 Hoạt động tín dụng 10 1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.5 Dịch vụ thẻ 12 1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Phát triển hoạt động NHBL ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động NHBL 13 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL 14 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHBL ngân hàng thƣơng mại.15 1.4.1 Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .15 1.4.2 Những nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi 18 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động NHBL 20 1.5.1 Nhóm tiêu định lƣợng 20 ii 1.5.2 Nhóm tiêu định tính 22 1.6 Kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm ngân hàng hoạt động Việt Nam .23 1.6.1 Ngân hàng Vietinbank 23 1.6.2 Ngân hàng Bank of New York 24 1.6.3 Kinh nghiệm 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 27 CHƢƠNG 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 28 2.1 Khái quát ngân hàng Indovina 28 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Indovina 28 2.1.2 Các cổ đơng 29 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Indovina 29 2.3 Thực trạng hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 32 2.3.1 Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân 32 2.3.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ 39 2.3.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.3.5 Hoạt động NHBL khác 42 2.3.6 Mạng lƣới giao dịch NHBL 44 2.4 Đánh giá mơi trƣờng bên ngồi (qua khảo sát ma trận EFE) môi trƣờng bên (qua khảo sát ma trận IFE) hoạt động kinh doanh NHBL ngân hàng Indovina 45 2.4.1 Phƣơng pháp thực 45 2.4.1.1 Ma trận EFE 45 2.4.1.2 Ma trận IFE 46 2.4.1.3 Ma trận I-E 47 2.4.2 Tỷ lệ mẫu thực khảo sát 48 2.4.3 Nội dung khảo sát 48 2.4.4 Kết khảo sát 49 2.4.4.1 Ma trận EFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 49 2.4.4.2 Ma trận IFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB .54 2.4.4.3 Ma trận I-E 57 iii 2.5 Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL IVB 58 2.5.1 Đối tƣợng khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi 58 2.5.2 Chất lƣợng dịch vụ IVB 59 2.5.3 Chất lƣợng huy động vốn 60 2.5.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 61 2.5.5 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 63 2.5.6 Chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối .64 2.6 Kết đạt đƣợc tồn phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 64 2.6.1 Kết đạt đƣợc 64 2.6.2 Những tồn 66 2.6.3 Nguyên nhân tồn 70 2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.6.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ IVB 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 77 3.1 Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 77 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL đến năm 2020 77 3.3 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL IVB đến năm 2020 79 3.3.1 Định vị thị trƣờng 79 3.3.2 Khách hàng mục tiêu 79 3.3.3 Sản phẩm 80 3.3.4 Kênh phân phối 80 3.4 Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 81 3.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 81 3.4.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 83 3.4.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing xây dựng thƣơng hiệu .85 3.4.4 Giải pháp tạo khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm 87 3.4.5 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 89 3.4.6 Phát triển công nghệ thơng tin trƣớc đón đầu 89 3.4.7 Đóng gói sản phẩm NHBL 90 3.4.8 Xây dựng mơ hình hoạt động NHBL 90 iv 3.4.9 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực .91 3.5 Kiến nghị 92 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ 92 3.5.2 Kiến nghị NHNN 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CAR : Tỷ lệ an tồn vốn CNTT : Cơng nghệ thơng tin EFE : Ma trận đánh giá yếu tố bên (External Factor Evaluation) FDI : Đầu tƣ trực tiếp nƣớc GDP : Tổng thu nhập quốc dân IFE : Ma trận đánh giá yếu tố nội (Internal Factor Evaluation) IVB : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận toán qua thẻ (Point of Service) SMS : Dịch vụ tin nhắn (Short Message Services) ROA : Thu nhập tài sản (Return On Assets) ROE : Thu nhập vốn chủ sở hữu (Return on Equity) TCTD : Tổ chức tín dụng USD : Đơ la Mỹ VND : Việt Nam Đồng WTO : Tổ chức thƣơng mại giới vi DANH MỤC BẢNG Danh mục Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Danh mục Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007-2012 trải qua diễn biến vô phức tạp với biến động bất thƣờng thị trƣờng chứng khoán, bất động sản, vàng đặc biệt ảnh hƣởng lan tỏa khủng hoảng tài toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết ngân hàng thƣơng mại có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL Trải qua biến động nhƣ vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đƣợc ngân hàng hƣớng tới nhƣ thị trƣờng tiềm năng, chiến lƣợc Vì vậy, xu hƣớng hầu hết ngân hàng thƣơng mại giới ngày phát triển hoạt động NHBL Thực tiễn lý luận rõ vai trị, tính ổn định bền vững nhóm khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng Việt Nam có khoảng 92 triệu dân dân số Việt Nam tăng lên khoảng triệu dân năm Nhƣng có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng, rõ ràng hội cho phát triển dịch vụ NHBL thực lớn Hơn nữa, q trình phát triển Việt Nam khơng thể tách rời với xu hƣớng chung tồn cầu Chính vậy, xu hƣớng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng ngày sôi động Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Oganization-WTO) đánh dấu bƣớc thành công vƣợt bậc nỗ lực hội nhập kinh tế giới Việt Nam Trong tiến trình hội nhập chắn hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển hơn, song phải đối mặt với khơng thách thức Theo cam kết Việt Nam nƣớc thành viên WTO, năm 2010, ngân hàng nƣớc đƣợc phép thực hầu hết dịch vụ ngân hàng nhƣ ngân hàng nƣớc Điều TT 2.2 xác Kiến thức sản phẩm d Kỹ giao tiếp, trang Các chương trình khuyến Ln phục vụ cơng Bảo mật thơng tin khách Ln giữ chữ tín với hàng hết Chất lượng dịch vụ huy lượng dịch vụ huy động vốn Indovina cung cấp? TT 2.3 Sản phẩm huy động vố Lãi suất tiền gửi cạnh tr Áp dụng sách giá lý Q khách ln hài lịn Chất lượng dịch vụ th 2.3.1 Dịch vụ Internet banking TT 2.3.2 Giao diện hình thức Dễ sử dụng, tốc độ truy Nội dung trang web đáp Các giao dịch Inter Chất lượng dịch vụ Inte cầu Quý khách Dịch vụ ATM TT 2.3.3 Mức phí dịch vụ sử dụn Dịch vụ toán qua Mạng lưới ATM rộng, d Quý khách ln hài lịn Dịch vụ khác TT Dịch vụ chuyển tiền nh Dịch vụ toán hóa Dịch vụ tốn K 2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng TT Nội dung Lãi suất cho vay cạnh tranh Các mức phí (phí chậm trả, phí thẩm đ trước hạn,…) phù hợp Thời gian giải hồ sơ vay vốn nha Thủ tục quy trình vay vốn hợp lý Tư vấn nhân viên ngân hàng đầy đ tình, xác Mạng lưới, kênh phân phối: Quý khách đánh kênh phân phối ngân hàng Indovina? TT Nội dung Các điểm giao dịch trang bị đại, sở vật đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, ) Các điểm giao dịch mang đến thuận tiện giao Quý khách Vị trí điểm giao dịch thuận lợi tạo an tâm khách Các điểm giao dịch ngân hàng IVB đáp ứng đượ cầu Quý khách Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Indovina mang lại ấn tượng không tốt Quý khách? - Ngoài sản phẩm có ngân hàng Indovina nay, Quý khách có nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng Indovina? Ngân hàng Indovina xin chân thành cám ơn Quý khách! L PHỤ LỤC 06 - DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA KHẢO SÁT STT Họ tên Hồ Cao Trí Hồng Đức Trí Lê Hữu Dũng Trần Lệ Thủy Nguyễn Đức Mậu Dương Mỹ Lan Thái Thị Thanh Thủy Bùi Quốc Khánh Nguyễn Gia Toàn 10 Trần Chí Hồng 11 Huỳnh Văn Quy 12 Nguyễn Thị Tâm 13 Nguyễn Thị Thanh Hưng 14 Lại Thị Thu Trà 15 Tường Dĩnh Dao 16 Phạm Văn Khôi 17 Nguyễn Hoài Anh M PHỤ LỤC 07 – CƠ SỞ VÀ BẢNG TÍNH ĐIỂM CÁC MA TRẬN Dữ liệu khảo sát thu thập từ 17 phiếu khảo sát chuyên gia lãnh đạo Chi nhánh, phòng giao dịch IVB (Phụ lục 4) Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính tốn (Do số lượng mẫu khảo sát nhỏ) 1.Tính mức độ quan trọng (trọng số) gồm bước Đi mỗ q Các trọng số (Số điểm quan trọng) phản ảnh tầm quan trọng tương đối yếu tố thành công công ty ngành, áp dụng để lập ma trận IFE, EFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh cơng ty 2.Tính điểm phân loại yếu tố gồm bước n Điểm phân = ∑ loại trung bình yếu tố (Tổng số người chọn điểm phân loại x điểm phân loại tương ứng) Tổng số người trả lời Tổng điểm quan trọng củ 3.Tính tổng điểm phân loại Dưới Bảng số liệu thu thập kết tính tốn N I Tính ma trận yếu tố bên (IFE) Bảng 1: Bảng tính tầm quan trọng yếu tố bên STT Các yếu tố bên Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối tác góp vốn có lực tài mạnh Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ trình độ học vấn cao Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động đào tạo tốt kỹ Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ, thống hiệu Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển Lợi từ nguồn khách hàng ngân hàng ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước Hoạt động Marketing ngân hàng chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn Mạng lưới hoạt động, phịng giao dịch cịn hạn chế 10 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chưa cao Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh 11 tranh phí dịch vụ, lãi suất,… Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan 12 tâm mức TỔNG CỘNG Bảng 2: Bảng tính điểm phân loại yếu tố bên STT Các yếu tố bên ngồi Cơng tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối tác góp vốn có lực tài mạnh Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ trình độ học vấn cao Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động đào tạo tốt kỹ Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ, thống hiệu Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển Lợi từ nguồn khách hàng IVB ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước Hoạt động Marketing IVB chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế 10 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cịn chưa cao 11 12 Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh tranh phí dịch vụ, lãi suất,… Dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chưa quan tâm mức Bảng – Bảng tính tầm quan trọng yếu tố bên (EFE) STT Các yếu tố bên ngồi Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người Sự hỗ trợ môi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngày hồn thiện Lĩnh vực cơng nghệ thông tin truyền thông ngày phát triển mạnh Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng tăng cao Trình độ dân trí ngày nâng cao Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm Các cải cách pháp lý chưa theo kịp không đủ mạnh với thay đổi kinh tế Môi trường kinh doanh chưa thật ổn định, nhiều rủi ro Nguy lạm phát kinh tế Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất nhiều 10 11 12 sản phẩm thay TỔNG CỘNG Bảng - Bảng tính điểm phân loại yếu tố bên IVB STT Các yếu tố bên ngồi Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam Sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người Sự hỗ trợ mơi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngày hồn thiện Lĩnh vực cơng nghệ thông tin truyền thông ngày phát triển mạnh Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng tăng cao 10 11 12 Trình độ dân trí ngày nâng cao Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm Các cải cách pháp lý chưa theo kịp không đủ mạnh với thay đổi kinh tế Mơi trường kinh doanh chưa thật ổn định, cịn nhiều rủi ro Nguy lạm phát kinh tế Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất nhiều sản phẩm thay ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 2.1 Khái quát ngân hàng Indovina 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Indovina Tên đầy đủ: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina Tên... luận hoạt động NHBL Chƣơng 2: Thực trạng phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina Chƣơng 3: Giải pháp phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG... phải phát triển hoạt động NHBL  Phát triển hoạt động NHBL biện pháp mà ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng tăng lợi nhuận Đối với thân ngân hàng phát triển hoạt động NHBL tạo điều kiện cho ngân