(Luận văn thạc sĩ) phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngf indovina

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - PHẠM THỊ QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - PHẠM THỊ QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động NHBL 1.1.1 Khái niệm hoạt động NHBL 1.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBL 1.1.3 Vai trò hoạt động NHBL 1.2 Nội dung hoạt động NHBL 1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.2.2 Hoạt động tín dụng 10 1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.5 Dịch vụ thẻ 12 1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Phát triển hoạt động NHBL ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động NHBL 13 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL 14 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHBL ngân hàng thƣơng mại.15 1.4.1 Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 15 1.4.2 Những nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi 18 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động NHBL 20 1.5.1 Nhóm tiêu định lƣợng 20 ii 1.5.2 Nhóm tiêu định tính 22 1.6 Kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm ngân hàng hoạt động Việt Nam 23 1.6.1 Ngân hàng Vietinbank 23 1.6.2 Ngân hàng Bank of New York 24 1.6.3 Kinh nghiệm 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 27 CHƢƠNG 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 28 2.1 Khái quát ngân hàng Indovina 28 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Indovina 28 2.1.2 Các cổ đơng 29 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Indovina 29 2.3 Thực trạng hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 32 2.3.1 Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân 32 2.3.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ 39 2.3.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.3.5 Hoạt động NHBL khác 42 2.3.6 Mạng lƣới giao dịch NHBL 44 2.4 Đánh giá môi trƣờng bên ngồi (qua khảo sát ma trận EFE) mơi trƣờng bên (qua khảo sát ma trận IFE) hoạt động kinh doanh NHBL ngân hàng Indovina 45 2.4.1 Phƣơng pháp thực 45 2.4.1.1 Ma trận EFE 45 2.4.1.2 Ma trận IFE 46 2.4.1.3 Ma trận I-E 47 2.4.2 Tỷ lệ mẫu thực khảo sát 48 2.4.3 Nội dung khảo sát 48 2.4.4 Kết khảo sát 49 2.4.4.1 Ma trận EFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 49 2.4.4.2 Ma trận IFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 54 2.4.4.3 Ma trận I-E 57 iii 2.5 Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL IVB 58 2.5.1 Đối tƣợng khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi 58 2.5.2 Chất lƣợng dịch vụ IVB 59 2.5.3 Chất lƣợng huy động vốn 60 2.5.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 61 2.5.5 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 63 2.5.6 Chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối 64 2.6 Kết đạt đƣợc tồn phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 64 2.6.1 Kết đạt đƣợc 64 2.6.2 Những tồn 66 2.6.3 Nguyên nhân tồn 70 2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.6.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ IVB 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 77 3.1 Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 77 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL đến năm 2020 77 3.3 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL IVB đến năm 2020 79 3.3.1 Định vị thị trƣờng 79 3.3.2 Khách hàng mục tiêu 79 3.3.3 Sản phẩm 80 3.3.4 Kênh phân phối 80 3.4 Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina.81 3.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 81 3.4.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 83 3.4.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing xây dựng thƣơng hiệu 85 3.4.4 Giải pháp tạo khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm 87 3.4.5 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 89 3.4.6 Phát triển cơng nghệ thơng tin trƣớc đón đầu 89 3.4.7 Đóng gói sản phẩm NHBL 90 3.4.8 Xây dựng mơ hình hoạt động NHBL 90 iv 3.4.9 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực 91 3.5 Kiến nghị 92 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ 92 3.5.2 Kiến nghị NHNN 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CAR : Tỷ lệ an tồn vốn CNTT : Cơng nghệ thơng tin EFE : Ma trận đánh giá yếu tố bên (External Factor Evaluation) FDI : Đầu tƣ trực tiếp nƣớc GDP : Tổng thu nhập quốc dân IFE : Ma trận đánh giá yếu tố nội (Internal Factor Evaluation) IVB : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phịng giao dịch POS : Máy chấp nhận tốn qua thẻ (Point of Service) SMS : Dịch vụ tin nhắn (Short Message Services) ROA : Thu nhập tài sản (Return On Assets) ROE : Thu nhập vốn chủ sở hữu (Return on Equity) TCTD : Tổ chức tín dụng USD : Đơ la Mỹ VND : Việt Nam Đồng WTO : Tổ chức thƣơng mại giới vi DANH MỤC BẢNG Danh mục Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình kết kinh doanh IVB giai đoạn 2008 – 2012 30 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn IVB giai đoạn 2008 – 2012 33 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn 33 Bảng 2.4 Dự nợ tín dụng giai đoạn 2008-2012 36 Bảng 2.5 Dƣ nợ cho vay NHBL IVB giai đoạn 2008-2012 37 Bảng 2.6 Chất lƣợng dƣ nợ cho vay IVB giai đoạn 2008-2012 38 Bảng 2.7 Số lƣợng máy ATM đƣợc lắp đặt doanh số phát hành thẻ ATM giai đoạn 2008-2012 40 Bảng 2.8 Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2012 41 Bảng 2.9 Số liệu dịch vụ kiều hối IVB 42 Bảng 2.10 Kết thu từ dịch vụ ngân quỹ IVB từ 2008-2012 43 Bảng 2.11 Kết thu từ hoạt động dịch vụ IVB từ 2008-2012 44 Bảng 2.12 Số lƣợng chi nhánh, PGD nhân IVB giai đoạn 2008-2012 44 Bảng 2.13 Ma trận EFE IVB 50 Bảng 2.14 Tăng trƣởng GDP giai đoạn 2008 – 2012 Việt Nam 51 Bảng 2.15 Ma trận IFE IVB 54 Bảng 2.16 Số liệu khách hàng tham gia khảo sát hoạt động NHBL IVB 58 Bảng 2.17 Kết khảo sát dịch vụ IVB 59 Bảng 2.18 Kết khảo sát chất lƣợng huy động vốn IVB 60 Bảng 2.19 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ toán IVB 61 Bảng 2.20 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng IVB 63 Bảng 2.21 Kết khảo sát chất lƣợng mạng lƣới giao dịch IVB 64 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trƣởng ROE ROA qua năm 20082012 31 Biểu đồ 2.2 Tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 33 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền IVB giai đoạn 2008 - 2012 34 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn IVB giai đoạn 2008 - 2012 34 Biểu đồ 2.5 Tình hình dƣ nợ IVB giai đoạn 2008-2012 36 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu tín dụng NHBL IVB qua năm 20082012 37 Biểu đồ 2.7 Ma trận I-E IVB 58 Biểu đồ 2.8 Đánh giá chƣơng trình khuyến mại IVB 60 Biểu đồ 2.9 Đánh giá mạng lƣới ATM IVB 63 Danh mục PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2007-2012 trải qua diễn biến vô phức tạp với biến động bất thƣờng thị trƣờng chứng khoán, bất động sản, vàng đặc biệt ảnh hƣởng lan tỏa khủng hoảng tài toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết ngân hàng thƣơng mại có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động NHBL Trải qua biến động nhƣ vậy, nhà quản trị ngân hàng nhận thức sâu sắc tính khơng ổn định nhóm khách hàng doanh nghiệp xảy khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân đƣợc ngân hàng hƣớng tới nhƣ thị trƣờng tiềm năng, chiến lƣợc Vì vậy, xu hƣớng hầu hết ngân hàng thƣơng mại giới ngày phát triển hoạt động NHBL Thực tiễn lý luận rõ vai trị, tính ổn định bền vững nhóm khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng Việt Nam có khoảng 92 triệu dân dân số Việt Nam tăng lên khoảng triệu dân năm Nhƣng có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng, rõ ràng hội cho phát triển dịch vụ NHBL thực lớn Hơn nữa, q trình phát triển Việt Nam khơng thể tách rời với xu hƣớng chung tồn cầu Chính vậy, xu hƣớng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ ngân hàng ngày sôi động Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Oganization-WTO) đánh dấu bƣớc thành công vƣợt bậc nỗ lực hội nhập kinh tế giới Việt Nam Trong tiến trình hội nhập chắn hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có thêm nhiều hội phát triển hơn, song phải đối mặt với khơng thách thức Theo cam kết Việt Nam nƣớc thành viên WTO, năm 2010, ngân hàng nƣớc đƣợc phép thực hầu hết dịch vụ ngân hàng nhƣ ngân hàng nƣớc Điều PHỤ LỤC 04 - PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính chào Q Anh/Chị, Tơi Phạm Thị Quỳnh Nga, học viên lớp Cao học khóa 21, Khoa Ngân hàng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA”; để có tư liệu hồn thành luận văn cao học, tơi mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát Rất biết ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị Trân trọng cảm ơn! Thông tin chung : - Họ tên người trả lời : - Chức vụ : - Thời gian Anh/Chị cơng tác Ngân hàng IVB (nếu có) : năm Để đánh giá tầm quan trọng yếu tố thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng nay, Anh /Chị cho điểm yếu tố vào cột “Tầm quan trọng” với thang đo từ 1→10 cho yếu tố cách khoanh trịn vào số bên cạnh Trong đó,1 khơng quan trọng đến 10 quan trọng Sự phân loại cho thấy tầm quan trọng tương ứng yếu tố thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng Không quan trọng STT CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI I Nhóm yếu tố hội Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam 10 Rất quan trọng Tầm quan trọng 10 E Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người 10 Sự hỗ trợ môi trường pháp lý hoạt động kinh 10 doanh ngành ngân hàng ngày hoàn thiện Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều vận hội Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng tăng cao 10 Trình độ dân trí ngày nâng cao Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động 10 ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm Nhóm yếu tố nguy II 10 10 Các chương trình cải cách hành Chính Phủ chưa theo kịp khơng đủ mạnh với thay đổi kinh 10 tế Mơi trường kinh doanh chưa thật ổn định, cịn nhiều 10 rủi ro 10 Nguy lạm phát kinh tế 11 Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến 10 12 Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất nhiều sản 10 phẩm thay 10 Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá mức độ phản ứng Ngân hàng Indovina yếu tố liệt kê đây: Để đánh giá mức độ phản ứng Ngân hàng TNHH Indovina yếu tố anh/chị cho điểm từ 1→4 vào cột “Mức độ phản ứng”, đó: STT Phản ứng Phản ứng Phản ứng Phản ứng yếu trung bình mạnh mạnh CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI I Nhóm yếu tố hội Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam Sự tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người Sự hỗ trợ mơi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngày hoàn thiện Mức độ phản ứng 1 2 3 4 F Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều vận hội Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng không ngừng tăng cao Trình độ dân trí ngày nâng cao 4 II Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm Nhóm yếu tố nguy Các chương trình cải cách hành Chính Phủ chưa theo kịp không đủ mạnh với thay đổi kinh tế Môi trường kinh doanh chưa thật ổn định, nhiều rủi ro 10 Nguy lạm phát kinh tế 11 Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến 12 Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất ngày nhiều sản phẩm thay Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá tầm quan trọng yếu tố liệt kê ảnh hưởng thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Để đánh giá tầm quan trọng yếu tố thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, Anh /Chị cho điểm yếu tố vào cột “Tầm quan trọng” với thang đo từ 1→10 cho yếu tố cách khoanh trịn vào số bên cạnh Trong đó, không quan trọng đến 10 quan trọng Sự phân loại cho thấy tầm quan trọng tương ứng yếu tố thành công hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại G STT Tầm quan trọng CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ I Nhóm yếu tố điểm mạnh Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng 10 Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối tác góp vốn có lực tài mạnh 10 Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ trình độ 10 học vấn cao Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động đào tạo tốt kỹ 10 Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa 10 học, chặt chẽ, thống hiệu Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển 10 Lợi từ nguồn khách hàng ngân hàng ổn định, có 10 quan hệ truyền thống từ đối tác nước II 10 11 12 Nhóm yếu tố điểm yếu Hoạt động Marketing ngân hàng chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế 10 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chưa cao 10 10 Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh 10 tranh phí dịch vụ, lãi suất,… Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm 10 mức Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá tình hình thực tế Ngân hàng TNHH Indovina yếu tố liệt kê đây: Để đánh giá thực trạng IVB yếu tố Anh/Chị cho điểm từ 1→4 vào cột “Đánh giá thực trạng”, : Cịn yếu Trung bình Khá tốt Rất tốt H STT CÁC YẾU TỐ NỘI BỘ Đánh giá thực trạng I Nhóm yếu tố điểm mạnh Cơng tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối tác góp vốn có lực tài mạnh Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ trình độ học vấn cao 4 4 4 4 Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động đào tạo tốt kỹ Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ , thống hiệu Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển Lợi từ nguồn khách hàng IVB ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước ngồi II Nhóm yếu tố điểm yếu 10 Hoạt động Marketing IVB chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cịn chưa cao 11 Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh tranh phí dịch vụ, lãi suất,… 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức Xin Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ IVB thời gian tới? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị! I PHỤ LỤC 05: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng Indovina trân trọng cám ơn Quý khách tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tơi thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, không ngừng tăng thêm tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng chúng tơi tiến hành đợt thăm dị ý kiến khách hàng Xin quý khách dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng a) Giới tính: Nam  Nữ  b) Độ tuổi: 18-22  c) Nghề nghiệp  Nội trợ/không làm 22-35  35-55  Trên 55   Kinh doanh  Đang làm d) Mức thu nhập hàng tháng quý khách/gia đình:  Dưới triệu VND  5-10 triệu  10-20 triệu  20 triệu e) Vui lòng cho biết Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ IVB?  Tiền gửi, Tiết kiệm  Thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ, )  Ngân hàng điện tử (internet banking, phone banking, )  Tín dụng  Các loại thẻ ngân hàng  Các sản phẩm dịch vụ khác Đánh giá chất lượng dịch vụ: Ghi chú: Quý khách đánh dấu vào câu trả lời Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ IVB với: Hoàn toàn đồng ý 3.Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ Indovina cung cấp? TT Nội dung Chất lượng dịch vụ Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách nhanh Thao tác, tốc độ thực giải công việc nhanh, J Nội dung TT xác Kiến thức sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp, trang phục lịch gây ấn tượng Các chương trình khuyến phong phú Luôn phục vụ công với tất khách hàng Bảo mật thông tin khách hàng Ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Chất lượng dịch vụ 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh giá chất 2.2 lượng dịch vụ huy động vốn Indovina cung cấp? TT Nội dung Chất lượng dịch vụ Sản phẩm huy động vốn đa dạng phong phú phù hợp Lãi suất tiền gửi cạnh tranh với Ngân hàng khác Áp dụng sách giá linh hoạt biểu phí giao dịch hợp lý Q khách ln hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi Chất lượng dịch vụ toán: 2.3 2.3.1 TT 2.3.2 Dịch vụ Internet banking Nội dung Chất lượng dịch vụ Giao diện hình thức trình bày nội dung hấp dẫn Dễ sử dụng, tốc độ truy cập nhanh Nội dung trang web đáp ứng đầy đủ thông tin Các giao dịch Internet banking đa dạng Chất lượng dịch vụ Internet banking IVB đáp ứng nhu cầu Quý khách Dịch vụ ATM Nội dung TT 2.3.3 TT Mức phí dịch vụ sử dụng dịch vụ ATM hợp lý Dịch vụ toán qua ATM đa dạng Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện đại Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ ATM IVB Chất lượng dịch vụ 4 4 Dịch vụ khác Nội dung Dịch vụ chuyển tiền nhanh, xác Dịch vụ tốn hóa đơn dễ sử dụng tiện lợi Dịch vụ toán khác an toàn, hiệu Chất lượng dịch vụ 4 K 2.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ Lãi suất cho vay ln cạnh tranh Các mức phí (phí chậm trả, phí thẩm định, phí trả nợ 3 trước hạn,…) phù hợp Thời gian giải hồ sơ vay vốn nhanh Thủ tục quy trình vay vốn hợp lý Tư vấn nhân viên ngân hàng đầy đủ, dễ hiểu, nhiệt TT Nội dung 4 3 2 1 tình, xác Mạng lưới, kênh phân phối: Quý khách đánh kênh phân phối ngân hàng Indovina? TT Nội dung Chất lượng dịch vụ Các điểm giao dịch trang bị đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, ) Các điểm giao dịch mang đến thuận tiện giao dịch Quý khách Vị trí điểm giao dịch thuận lợi tạo an tâm cho Quý khách Các điểm giao dịch ngân hàng IVB đáp ứng nhu cầu Quý khách Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Indovina mang lại ấn tượng không tốt Quý khách? Ngồi sản phẩm có ngân hàng Indovina nay, Quý khách có nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng Indovina? Ngân hàng Indovina xin chân thành cám ơn Quý khách! L PHỤ LỤC 06 - DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA KHẢO SÁT STT Họ tên Chức vụ Thời gian Thời công tác gian công tác ngành IVB ngân hàng Hồ Cao Trí Trưởng phịng Quản lý tín dụng – IVB Hội sở 17 Hồng Đức Trí Trưởng Phịng Tín Dụng Tiếp Thị IVB Hội sở 12 Lê Hữu Dũng Trưởng phòng thẻ & Ngân hàng điện tử - IVB Hội sở 17 Trần Lệ Thủy Kế toán trưởng IVB Hội sở 10 22 Nguyễn Đức Mậu Trưởng phòng Nguồn vốn - IVB Hội sở Dương Mỹ Lan Trưởng phòng CAD – IVB Hội sở 15 Thái Thị Thanh Thủy Giám đốc IVB Chợ Lớn 23 Bùi Quốc Khánh Giám đốc IVB Tân Bình 12 Nguyễn Gia Tồn Phó giám đốc IVB Tân Bình 15 10 Trần Chí Hồng Phó giám đốc IVB Đồng Nai 20 11 Huỳnh Văn Quy Giám đốc IVB Đà Nẵng 30 12 Nguyễn Thị Tâm Phó giám đốc IVB Hà Nội 17 27 13 Nguyễn Thị Thanh Hưng Giám đốc IVB Đống Đa 16 23 14 Lại Thị Thu Trà Phó giám đốc IVB Đống Đa 11 15 Tường Dĩnh Dao Phó giám đốc IVB Bình Dương 11 13 16 Phạm Văn Khơi Phó giám đốc IVB Hải Phịng 19 19 17 Nguyễn Hồi Anh Giám đốc IVB Mỹ Đình 15 21 M PHỤ LỤC 07 – CƠ SỞ VÀ BẢNG TÍNH ĐIỂM CÁC MA TRẬN Dữ liệu khảo sát thu thập từ 17 phiếu khảo sát chuyên gia lãnh đạo Chi nhánh, phòng giao dịch IVB (Phụ lục 4) Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính tốn (Do số lượng mẫu khảo sát nhỏ) 1.Tính mức độ quan trọng (trọng số) gồm bước Điểm yếu tố Mức độ quan trọng tr`ọng ∑(Tổng số người chọn điểm mức độ quan trọng = = Điểm mức độ quan trọng tương ứng x Điểm yếu tố Điểm tổng cộng tất yếu tố (làm tròn đến chữ số lẻ) Các trọng số (Số điểm quan trọng) phản ảnh tầm quan trọng tương đối yếu tố thành công công ty ngành, áp dụng để lập ma trận IFE, EFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh cơng ty 2.Tính điểm phân loại yếu tố gồm bước n (Tổng số người chọn điểm phân loại x điểm phân loại tương ứng) Điểm phân loại trung bình = ∑ Tổng số người trả lời yếu tố Tổng điểm quan trọng yếu tố = Mức độ quan trọng x Điểm phân loại trung bình yếu tố 3.Tính tổng điểm phân loại Tổng điểm quan trọng n = ∑ Tổng điểm quan trọng yếu tố Dưới Bảng số liệu thu thập kết tính tốn N I Tính ma trận yếu tố bên (IFE) Bảng 1: Bảng tính tầm quan trọng yếu tố bên STT Các yếu tố bên Tổng Mức độ số Tổng Làm 10 quan người điểm trịn trọng trả lời Cơng tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng 0 0 đến khách hàng Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối 0 0 tác góp vốn có lực tài mạnh Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ 0 1 trình độ học vấn cao 17 137 0.10 0.10 17 126 0.09 0.09 17 108 0.08 0.08 Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động 0 0 đào tạo tốt kỹ 17 124 0.09 0.09 Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ, thống hiệu 0 0 3 17 116 0.08 0.08 Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển 0 3 17 95 0.07 0.07 0 3 3 17 123 0.09 0.09 0 5 17 126 0.09 0.09 Lợi từ nguồn khách hàng ngân hàng ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước Hoạt động Marketing ngân hàng chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế 0 4 17 119 0.09 0.09 10 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cịn chưa cao 0 2 17 112 0.08 0.08 11 Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh tranh phí dịch vụ, lãi suất,… 0 3 17 106 0.08 0.08 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức 0 5 0 17 104 0.07 0.07 1396 1 TỔNG CỘNG Bảng 2: Bảng tính điểm phân loại yếu tố bên STT Các yếu tố bên Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro hướng đến khách hàng Nguồn lực tài lành mạnh ổn định đối tác góp vốn có lực tài mạnh Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ trình độ học vấn cao Đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên môn tốt, động đào tạo tốt kỹ Tổng số người trả lời 17 56 3.29 17 52 3.06 3 11 17 51 3.00 10 17 56 3.29 Tổng điểm Điểm TB Làm tròn Sự phối hợp phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ, thống hiệu 17 52 3.06 Hệ thống công nghệ thông tin đại phát triển 11 17 51 3.00 Lợi từ nguồn khách hàng IVB ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước 8 17 58 3.41 Hoạt động Marketing IVB chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, tính hấp dẫn 17 43 2.53 Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch hạn chế 17 46 2.71 10 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cịn chưa cao 10 17 43 2.53 11 Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi cạnh tranh phí dịch vụ, lãi suất,… 17 46 2.71 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chưa quan tâm mức 11 17 44 2.59 Bảng – Bảng tính tầm quan trọng yếu tố bên (EFE) STT Các yếu tố bên Tổng Mức độ số Tổng Làm 10 quan người điểm tròn trọng trả lời 0 4 17 102 0.08 0.08 0 1 17 100 0.08 0.08 Sự hỗ trợ môi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngày hồn thiện Lĩnh vực cơng nghệ thơng tin truyền thông ngày phát triển mạnh 3 1 17 97 0.08 0.08 0 3 0 17 105 0.08 0.08 Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng tăng cao Trình độ dân trí ngày nâng cao Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm Các cải cách pháp lý chưa theo kịp không đủ mạnh với thay đổi kinh tế Môi trường kinh doanh chưa thật ổn định, nhiều rủi ro 10 Nguy lạm phát kinh tế 11 Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất nhiều 12 sản phẩm thay TỔNG CỘNG 0 0 2 17 133 0.11 0.11 1 17 93 0.07 0.07 3 1 17 95 0.08 0.08 0 2 2 17 99 0.08 0.08 0 5 1 17 100 0.08 0.08 0 0 2 6 2 0 17 17 95 116 0.08 0.09 0.08 0.09 0 3 17 121 0.10 0.10 1256 1.00 1.0 Bảng - Bảng tính điểm phân loại yếu tố bên IVB STT 3 Tổng số người trả lời Tổng điểm Điểm TB Làm trịn Mơi trường trị - xã hội ổn định Việt Nam Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người 17 53 3.12 10 17 41 2.41 Sự hỗ trợ môi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng ngày hoàn 11 17 47 2.76 Các yếu tố bên ngồi thiện Lĩnh vực cơng nghệ thông tin truyền thông ngày phát triển mạnh 17 46 2.71 Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng tăng cao 17 52 3.06 Trình độ dân trí ngày nâng cao Cơ cấu dân số trẻ, số người độ tuổi lao động ngày tăng tạo thị trường cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm Các cải cách pháp lý chưa theo kịp không đủ mạnh với thay đổi kinh tế Mơi trường kinh doanh chưa thật ổn định, cịn nhiều rủi ro Nguy lạm phát kinh tế Tập quán sử dụng tiền mặt người dân phổ biến 8 17 44 2.59 17 46 2.71 17 43 2.53 4 17 45 2.65 10 17 42 2.47 2 12 17 49 2.88 Áp lực cạnh tranh ngày cao xuất nhiều sản phẩm thay 7 17 55 3.24 10 11 12 ... 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 28 2.1 Khái quát ngân hàng Indovina 28 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Indovina 28... I-E hoạt động bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng để làm sở đƣa giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng Indovina Phƣơng pháp điều tra khảo sát chọn mẫu ngẫu nhiên khoảng 100 khách hàng. .. phải phát triển hoạt động NHBL  Phát triển hoạt động NHBL biện pháp mà ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng tăng lợi nhuận Đối với thân ngân hàng phát triển hoạt động NHBL tạo điều kiện cho ngân