luận văn thạc sĩ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành

Tuy nhiên qua thực tế triển khai, việc pháttriển hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh còn một số hạn chế dư nợ tíndụng bán lẻ của Chi nhánh chưa cao, việc phát triển tín dụng trên địa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc

lập của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Các số liệu, kết quả nêu trong bản luận văn là trung thực và có nguồn

gốc trích dẫn rõ ràng

Tác giả luận văn

Đỗ Thu Hằng

Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng, các thầy cô giáo trường Đại Học Thương Mại đã trang bị cho tácgiả những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập tạitrường và nhiệt tình giúp đỡ tác giả thực hiện đề tài này.

-Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành cùng các cán bộ công tác tại cácphòng, ban của chi nhánh đã cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi

để tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình

Cuối cùng tác giả xin gửi lời cảm ơn đến cơ quan công tác đã tạo điềukiện cho quá trình học tập, nghiên cứu của tác giả; gia đình và bạn bè đã luônủng hộ, động viên, tạo điều kiện để tác giả có thể hoàn thành tốt luận văn.Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng và nỗ lực của bản thân, nhưng do trình

độ còn hạn chế, cũng như kiến thức thực tế còn chưa nhiều, nên chắc chắn bàiluận văn của tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhậnđược những lời góp ý chân thành từ các thầy cô và những người quan tâm đểbài khóa luận này được hoàn thiện nhất

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 8 năm 2016

Đỗ Thu Hằng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1

2 Tính cấp thiết của đề tài 2

3 Mục đích nghiên cứu 3

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm 5

1.1.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 8

1.1.3 Quy trình tín dụng bán lẻ 10

1.1.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ 13

1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 19

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại 24

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV – chi nhánh Hà Thành) 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 29 2.1 Khái quát về sự phát triển tín dụng bán lẻ của một số NHTM tại thị trường Việt Nam 29 2.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Hà Thành 33

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành 33 2.2.2 Mô hình tổ chức của BIDV – Chi nhánh Hà Thành 34 2.2.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Hà Thành 37

2.3 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành 45

2.3.1 Chính sách tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành 45 2.3.2 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành 47 2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV – chi nhánh Hà Thành 52

2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành 60

2.4.1 Kết quả đạt được 60

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 66

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 73

3.1 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành đến năm 2020 73

3.1.1 Cơ hội phát triển tín dụng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2020 73

3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Hà Thành đến năm 2020 75

3.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Hà Thành 78

3.2.1 Phát triển hoạt động maketing 78

3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 82

3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ riêng biệt của BIDV chi nhánh Hà Thành 84

3.2.4 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 86

3.3 Kiến nghị 89

3.3.1 Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 89

3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 90

KẾT LUẬN 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn qua các năm 39 Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo thời hạn cho vay 49 Bảng 2.3: Tình hình nợ xấu của dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Thành 51

Bảng 2.4: Cơ cấu các sản phẩm tín dụng bán lẻ 54 Bảng 2.5 : Tỷ lệ dư nợ TDBL của Chi nhánh Hà Thành trong hệ thống BIDV

57

Bảng 2.6 Thu nhập từ tín dụng của Chi nhánh Hà Thành 2013 – 2015 59 Bảng 2.7 : Cơ cấu tín dụng theo đơn vị quản lý 61 Bảng 2.8 So sánh đặc điểm sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở của BIDV với các Ngân hàng khác 62 Bảng 2.9 : Kết quả dư nợ tín dụng bán lẻ so với kế hoạch được giao năm

2015

66

Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng các sản phẩm huy động vốn năm 2014 40 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các sản phẩm huy động vốn năm 2015 41 Biểu đồ 2.3: Mức độ tăng trưởng của dư nợ tín dụng/Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng (2013 – 2015) 42 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân trong tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2013 – 2015 42 Biểu đồ 2.5: Sự suy giảm của nợ quá hạn 44 Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm 2013 - 2015 48 Biểu đồ 2.7 : Tỷ trọng Dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm năm 2015

56

Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng nợ xấu giai đoạn 2013-2015 của BIDV chi nhánh Hà Thành 58

Sơ đồ 2.1: Quy trình cấp tín dụng tại BIDV 46

Máy rút tiền tự độngNgân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng Citi bank Việt NamGiấy tờ có giá

Ngân hàng TNHH một thành viên HSBCNgân hàng Nhà nước

Ngân hàng Thương mạiTín dụng bán lẻ

Tổ chức tín dụngNgân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt NamThương mại cổ phần

Máy chấp nhận thanh toán thẻNgân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương TínĐồng Đô la mỹ

VP Bank

VCB

WTO

Đồng Việt NamNgân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượngNgân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Tổ chức Thương mại Thế giới

MỞ ĐẦU

1 Tổng quan nghiên cứu đề tài

Lĩnh vực tín dụng ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế Trước đây,các ngân hàng thường chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng cho các kháchhàng lớn, các tập đoàn, Tổng công ty Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽcủa thị trường bán lẻ kéo theo đó là nhu cầu về tín dụng đối với thị trường nàyngày càng tăng lên rõ rệt, các Ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhanhchóng nhận ra thị trường tín dụng tiềm năng mang lại lợi nhuận cao

Phát triển tín dụng bán lẻ hiện đang là xu thế tất yếu, phù hợp với xuhướng chung của các ngân hàng Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộngviệc cung cấp tín dụng bán lẻ sẽ trở thành những Ngân hàng phát triển ổn định

và bền vững

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về đề tài Phát triển hoạt động tíndụng bán lẻ tại các ngân hàng cụ thể:

Đề tài: “Một số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Triều Mạnh Đức, bảo

vệ năm 2013 tại Trường Đại học Kinh tế TPHCM

Đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân tại BIDV

Thanh Xuân” của tác giả Võ Thị Thu Hà, bảo vệ năm 2013, tại Trường đại

học Kinh tế - Trường đại học kinh tế Đà Nẵng

Đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt Nam” của tác giả Ngô Bảo An, bảo vệ năm 2012 tại Đại học

Kinh tế quốc dân

Đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương

Việt Nam” của tác giả Trịnh Minh Thắng, bảo vệ năm 2013 tại Học viện

Ngân hàng

Đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” của tác

giả Trần Phương Nga, bảo vệ năm 2012 tại Học viện Tài chính

Đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank

– Chi nhánh Hải Dương” của tác giả Nguyễn Minh Hạnh, bảo vệ năm 2013

tại Học viện Tài chính

Đề tài:“Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank –

Chi nhánh Hải Dương” của tác giả Phạm Ngọc Trung, bảo vệ năm 2014 tại

Trường Đại Học Thương Mại

Những đề tài trên đã nghiên cứu và đưa ra các giải pháp tương đối sátthực tế về phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – chi nhánh Hà Thành là một trong những chi nhánh lớn của hệthống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời là đơn vị

đi đầu trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của hệ thống BIDV Tuy nhiên,những năm gần đây lĩnh vực này ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt buộc cácngân hàng phải luôn đổi mới, đưa ra những sản phẩm phù hợp để thu hútkhách hàng Trên cơ sở đó học viên tiếp tục nghiên cứu theo hướng chuyênsâu, cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh

Hà Thành và nội dung của bài nghiên cứu không trùng lắp với những kết quả,công trình đã công bố trước đó

2 Tính cấp thiết của đề tài

Việc Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc

tế đã đặt ra những thách thức to lớn cho các ngân hàng thương mại Trướctình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại phải có những bước cải cáchtrong định hướng chiến lược và phát triển kinh doanh của mình

Việc phát triển, đa dạng hoá hoạt động tín dụng Ngân hàng đã và đangtrở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam

Trong khi hoạt động tín dụng bán buôn vẫn được duy trì thì việc hoạt động tíndụng bán lẻ đang là một xu hướng mới, ngày càng nhận được nhiều sự quantâm từ các Ngân hàng thương mại

Trong những năm vừa qua, mặc dù gặp không ít khó khăn song với sự cốgắng và nỗ lực của toàn hệ thống, hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV vẫnđạt được mức tăng trưởng ổn định

Nắm bắt được nhu cầu thực tế cũng như để đẩy mạnh sức cạnh tranh vớicác ngân hàng trên địa bàn, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Hà Thành đã triển khai các loại hình tín dụng bán lẻ đối vớikhách hàng là cá nhân, hộ gia đình Tuy nhiên qua thực tế triển khai, việc pháttriển hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh còn một số hạn chế dư nợ tíndụng bán lẻ của Chi nhánh chưa cao, việc phát triển tín dụng trên địa bàn gặpnhiều khó khăn, số lượng sản phẩm triển khai còn hạn chế, tỷ trọng tín dụngvẫn thấp so với tổng dư nợ và chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng.Xuất phát từ những vấn đề trên, với mong muốn tìm ra một giải phápđồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế cao, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài

“Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” cho luận văn của mình.

Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng bán lẻ

- Mô tả, phân tích, nêu nhận xét và đánh giá về thực trạng phát triển hoạtđộng tín dụng bán lẻ tại BIDV – chi nhánh Hà Thành

- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụngbán lẻ tại BIDV – chi nhánh Hà Thành

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ đang được triển khaitại BIDV – chi nhánh Hà Thành từ năm 2013 đến hết năm 2015

- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2013 – hết 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:

- Phương pháp thống kê, tổng hợp

- Phương pháp phân tích, so sánh, mô tả và suy luận đồng thời thamkhảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mụctài liệu tham khảo, luận văn thạc sĩ được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻcủa ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

Chương 3: Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm

1.1.1.1 Khái niệm

Tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan, có quá trình ra đời, tồn tại

và phát triển cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Nó phản ánh mốiquan hệ vay mượn giữa các chủ thể dựa trên nguyên tắc hoàn trả Theo đó,người cho vay sẽ chuyển giao quyền sử dụng của hàng hóa hoặc tiền tệ thuộc

sở hữu của mình sang người vay và người vay có nghĩa vụ hoàn trả lại ngườicho vay một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu đã nhận Do đó, tíndụng ngân hàng là một trong các hình thức tín dụng thể hiện quan hệ chuyểnnhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang cho khách hàng (tổ chức, cánhân) trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định Nói cách

khác, tín dụng ngân hàng chính là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ

chức, cá nhân được thực hiện dưới hình thức: ngân hàng đứng ra huy động vốnbằng tiền và cho vay với các đối tượng trên

(1) Cho vay vốnNgân hàng

(Lender)

Chủ thể đi vay (cá nhân, doanhnghiệp…)

(Borrower) Hoàn trả cả gốc lẫn lãi (2)

Hiện nay, ở nước ta vẫn chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán

lẻ Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam có ghi “Tổ chức

tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn, trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cấu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống” được bao hàm cả

hai nội dung: Tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ Khái niệm này cũng xuấtphát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại có hai hình thức bánbuôn và bán lẻ Hiện nay trên thế giới có hai cách hiểu về hai loại tín dụngnày như sau:

Cách hiểu thứ nhất, tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản chovay thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc chovay đối với các trung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các

tổ chức làm đại lý ủy thác), không tính đến quy mô giá trị các khoản vay

Trong khi đó, tín dụng bán lẻ bao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến

người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau.

Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ, mà chủ yếuđược xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thựchiện việc cho vay tiếp với các đối tượng khác

Cách hiểu thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu như cách thứ nhất và cộngthêm các trường hợp cho vay với giá trị lớn tùy quy mô cụ thể từng nước quy

định Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến người

vay cuối cùng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay với công ty, doanh nghiệp lớn nhưng có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào đấy.

Những tiêu chí trên chỉ mang tính tương đối và với từng quốc gia sẽ cónhững quy định cụ thể cho phù hợp Tại Việt Nam, cách hiểu phổ biến nhất,tín dụng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếucho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa vànhỏ (DNVVN) Một số nhà nghiên cứu còn nhấn mạnh vai trò của công nghệthông tin trong các sản phầm ngân hàng cung cấp.Theo các chuyên gia kinh tếcủa Học viện Công nghệ Châu Á – AIT , dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứngsản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ; các doanh nghiệp nhỏ vàvừa thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp tới sản

phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông vàcông nghệ thông tin.

Theo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV, cấp tín dụngbán lẻ là việc cấp tín dụng cho khách hàng bán lẻ bằng các nghiệp vụ cho vay,chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác Trong đó, khách hàng bán lẻ là cánhân (cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài), hộ gia đình có nhu cầu sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV Tóm lại, hoạt động tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa

và nhỏ.

1.1.1.2 Đặc điểm

Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng, số lượngkhách hàng vô cùng lớn: các cá nhân hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa vànhỏ trong nền kinh tế, nhưng giá trị của các khoản vay thông thường nhỏ vìvậy mà chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường cao Do các giao dịch củatín dụng bán lẻ thanh toán thường xuyên như thanh toán tiền hàng, chuyểnkhoản, chuyển vốn… do đó khi phục vụ mỗi đối tượng bán lẻ ngân hàng vẫnphải tuân thủ quy trình và chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng bánbuôn

Đối tượng của tín dụng bán lẻ chủ yếu là các khách hàng cá nhân khácnhau về thu nhập, dân trí, hiểu biết, tích cách, độ tuổi… nên nhu cầu củakhách hàng rất đa dạng Các NHTM cũng phải thường xuyên thay đổi liên tụccác dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời nhu cầu củacác đối tượng khách hàng này cũng mang tính thời điểm Cùng với sự thayđổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ mà nhu cầu sẽ thay đổi.Nếu NHTM nào nhanh chóng bắt kịp được sự thay đổi của nhu cầu kháchhàng để thỏa mãn họ sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh gay gắt này.Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường

không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đốivới các doanh nghiệp vừa và nhỏ các báo cáo tài chính thường không đượckiểm toán.

Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng caohơn mức bình quân chung, do các nhu cầu cho vay trung dài hạn mua nhà ởđất ở, mua sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn; bên cạnh đó khách hàngvay thường không chủ động kế hoạch hóa về dòng tiền, các nhu cầu vay tiêudùng thông thường có thời hạn trên 12 tháng

Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động mạnh vàphục thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kì nền kinh tế tăngtrưởng tốt, thu nhập cao, chi tiêu tăng, đầu tư cho sản xuất kinh doanh dịch vụnhỏ lẻ sinh lời cao; ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng rấtnhiều cá nhân hộ gia đình, hạn chế chi tiêu vay mượn tiêu dùng, các doanhnghiệp nhỏ và vừa nhanh chóng thu hẹp sản xuất

Tín dụng bán lẻ có độ rủi ro thấp Đây là một đặc điểm khác biệt với tíndụng bán buôn Trong khi tín dụng bán buôn tập trung vào đối tượng kháchhàng là các tổ chức kinh tế, tập đoàn kinh tế, trung gian tài chính với giá trịgiao dịch lớn và độ rủi ro cao thì dịch vụ tín dụng bán lẻ lại có khả năng phântán rủi ro, do số lượng khách hàng lớn, các khoản vay có giá trị nhỏ Vì vậy

mà tín dụng bán lẻ là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và antoàn cho các NHTM

1.1.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ

Bên cạnh những dịch vụ tín dụng bán lẻ truyền thống, các NHTM hiệnnay cũng thường xuyên thay đổi các dịch vụ tín dụng bán lẻ để thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng Một số dịch vụ tín dụng bán lẻ hiện nay:

- Cho vay vốn sản xuất kinh doanh: Là sản phẩm tín dụng ngắn hạnnhằm đáp ứng vốn cho nhu cầu sản xuất kinh doanh trong nước như mua vật

tư hàng hóa, chi phí nhân công, nhiên liệu nộp thuế,…; xuất nhập khẩu

nguyên vật liệu, hàng hóa,…; thông thường thông qua hình thức cho vay theohạn mức tín dụng hoặc theo món.

- Cho vay mua sắm đầu tư tài sản cố định: Là sản phẩm tín dụng trungdài hạn nhằm bổ sung vốn đầu tư mới hoặc sửa chữa, nâng cấp máy móc thiết

bị, phương tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhà xưởng,…cho các DNVVN

- Cho vay kinh doanh chứng khoán: Là sản phẩm cho nhà đầu tư vaybằng tiền Việt Nam để kinh doanh chứng khoán và ứng trước tiền bàn chứngkhoán đã được khớp lệnh công ty chứng khoán

- Cho vay tiêu dùng cá nhân: Là sản phẩm nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêucủa người tiêu dùng, đây là nguồn tài chính quan trọng để trang trải các nhu cầusinh hoạt gia đình, mua sắm đồ dùng, chi tiêu cho y tế, giáo dục, du lịch,…

- Cho vay du học: Là sản phẩm nhằm cung cấp tài chính để hỗ trợ cho duhọc sinh tham dự các khóa đại học, sau đại học ở nước ngoài

- Cho vay học phí: Thông thường là sản phẩm cho vay tín dụng dướihình thức trả định kì nhằm hỗ trợ người vay có đủ khả năng chi trả học phíkhi bản thân người vay hoặc thân nhân của người vay theo học các khóa học

ở Việt Nam

- Cho vay mua nhà đất để ở: Là sản phẩm cho các khách hàng cá nhânvay vốn để thực hiện việc xây, mua, sửa chữa, chuyển quyền thuê lại nhà củanhà nước, chuyển quyền sử dụng đất,…

- Cho vay mua ô tô: Khách hàng vay vốn để có thể sở hữu và sử dụngmột chiếc ô tô mới đẹp, hiện đại phục vụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh

- Thẻ tín dụng: là hình thức áp dụng cho khách hàng có thẻ tín dụngquốc tế Là loại hình khách hàng có quyền chi tiêu trước và trả sau Chủ thẻkhông cần trả tiền mặt ngay khi mua hàng mà ngân hàng sẽ ứng tiền trước trảcho người bán, chủ thẻ sau đó sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng Thẻ tíndụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản Chủ

thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằngtháng Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáohạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không

bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hànghoặc rút tiền mặt Thẻ tín dụng được phát hành sau khi nhà cung cấp dịch vụtín dụng duyệt chấp thuận tài khoản thẻ, sau đó chủ thẻ có thể sử dụng nó đểmua sắm tại các điểm bán hàng chấp nhận loại thẻ

Mỗi ngân hàng đều có cách khác nhau đưa ra các sản phẩm tín dụngbán lẻ, nhưng tựu chung lại các sản phẩm tín dụng bán lẻ được phân loại nhưsau:

+ Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:

- Tín dụng cho sản xuất, lưu thông hàng hóa

- Tín dụng tiêu dùng

+ Căn cứ vào đối tượng cấp tín dụng:

- Cho vay cá nhân;

- Cho vay hộ gia đình;

- Cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa

có 6 bước:

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn

Khách hàng có thể thông qua trực tiếp hoặc gián tiếp để đến ngân hàngtìm hiểu về các sản phẩm tín dụng bán lẻ Cán bộ tín dụng sẽ là người hướngdẫn và tư vấn các sản phẩm cho khách hàng Phỏng vấn khách hàng để nắmđược các thông tin của khách hàng Khi phỏng vấn cán bộ quan hệ kháchhàng cá nhân cần phải biết được mục đích vay vốn của khách hàng, tình trạngthân nhân (như tên tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ…), khả năng vànguồn trả nợ của khách hàng, tài sản hình thành từ vốn vay, tài sản khác củakhách hàng…Sau khi phỏng vấn và nắm bắt thông tin từ khách hàng cán bộquan hệ khách hàng cá nhân sẽ tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ phùhợp, đối với từng khách hàng cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng về hồ sơ, tàiliệu cần cung cấp cho ngân hàng.

Sau khi khách hàng chọn được dịch vụ ngân hàng phù hợp, cán bộ quan

hệ khách hàng cá nhân sẽ trực tiếp tiếp nhận toàn bộ hồ sơ từ khách hàng, cótrách nhiệm kiểm tra tính đầy đủ, phù hợp, chính xác của hồ sơ, lập phiếu tiếpnhận hồ sơ Nếu khách hàng chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ yêu cầu khách hàng

bổ sung đầy đủ các giấy tờ còn thiếu trong một lần tránh yêu cầu khách hàng

bổ sung nhiều lần Khi khách hàng bàn giao hồ sơ gốc tài sản bảo đảm thìthực hiện nhập kho, bàn giao ngay cho kho quỹ, trong trường hợp phải sửdụng tài sản bảo đảm đó đi xác minh, làm thủ tục công chứng, đăng kí giaodịch bảo đảm thì phải lập tờ trình mượn hồ sơ tài sản đảm bảo để mượn hồ sơ

từ kho quỹ

Bước 2: Phân tích, thẩm định tín dụng

Sau khi nhận hồ sơ từ khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhânđánh giá thông tin thân nhân khách hàng, tình hình quan hệ tín dụng củanhóm khách hàng liên quan (nếu có), đánh giá mục đích và kế hoạch sử dụngvốn vay, phân tích năng lực tài chính, tài sản đảm bảo của khách hàng., kiểmtra khách hàng để nắm bắt thông tin lịch sử quan hệ giao dịch của khách hàng,

khai thác thông tin về lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng với các Tổchức tín dụng khác và các kênh thông tin khác, thực hiện chấm điểm, xếphạng tín dụng khách hàng theo đúng quy định hiện hành của ngân hàng.

Căn cứ vào kết quả đánh giá, phân tích, xếp hạng tín dụng khách hàng,

hồ sơ tín dụng, so sánh với các điều kiện quy định của ngân hàng và các quyđịnh của từng sản phẩm tín dụng cụ thể, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhântiến hành trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng Sau khi tiếp nhận

hồ sơ của chi nhánh, Cán bộ Ban quản lý rủi ro tín dụng lập Báo cáo thẩmđịnh rủi ro và trình Lãnh đạo Ban quản lý rủi ro tín dụng kí quyết định cấp tíndụng nếu trong phạm vi thẩm quyền của Lãnh đạo Ban hoặc kí kiểm soáttrước khi trình cấp có thẩm quyền cao hơn Sau khi các cấp có thẩm quyềnquyết định cấp tín dụng tại Hội sở chính phê duyệt, Cán bộ Ban quản lý rủi rotín dụng chịu trách nhiệm soạn thảo Quyết định cấp tín dụng trình cấp cóthẩm quyền kí và gửi cho chi nhánh Trong trường hợp từ chối cấp tín dụnglập Thông báo từ chối cấp tín dụng gửi khách hàng trong đó nêu rõ lý do từchối cho vay

Bước 3: Ký kết hợp đồng tín dụng

Tiến hành soạn thảo Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vayphù hợp, Khách hàng tham gia ký hợp đồng phải là chính khách hàng vayhoặc đại diện hợp pháp của Hộ gia đình, hộ kinh doanh Hợp đồng được kýtại Ngân hàng hoặc tại phòng công chứng Cán bộ quan hệ khách hàng cùngkhách hàng thực hiện việc công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảođảm theo quy định hiện hành của pháp luật và của ngân hàng

Bước 4: Giải ngân

Sau khi khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thực hiện các thủ tục theo quy địnhcủa pháp luật và của ngân hàng hiện hành Cán bộ quan hệ khách hàng cánhân lập hồ sơ giải ngân quyết định phương thức giải ngân vốn phù hợp với

quy định của pháp luật tại thời điểm giải ngân và hướng dẫn của ngân hàngtrong từng thời kì, tiến độ giải ngân phải phù hợp với tiến độ thanh toán theothỏa thuận giữa khách hàng và bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ Hướng dẫnkhách hàng hoàn thiện các chứng từ giải ngân như ủy nhiệm chi, giấy lĩnhtiền mặt…, kiểm tra đối chiếu, bảo đảm khớp đúng về thông tín khách hàngtại chứng minh thư nhân dân/hộ chiếu, chữ ký tại với các hồ sơ chứng từ giảingân Sau khi hoàn thành thủ tục giải ngân cho khách hàng, thực hiện lưu hồ

sơ giải ngân theo quy định hiện hành của ngân hàng

Bước 5: Giám sát và thu nợ

Thực hiện kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng vay, mục đích sửdụng vốn vay trước và trong quá trình duyệt vay, giải ngân nhằm đảm bảophù hợp với hồ sơ và thực tế, thường xuyên theo dõi việc trả nợ vay củakhách hàng đảm bảo khách hàng trả nợ đúng hạn Trong quá trình kiểm tra,đánh giá, nếu phát hiện các dấu hiệu rủi ro, đề xuất biện pháp phòng ngừa

và báo cáo Lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng cá nhân và cấp có thẩmquyền quyết định tín dụng chỉ đạo, xử lý kịp thời

là một trong những chiến lược kinh doanh chủ đạo của họ hiện nay Với kinhnghiệm phát triển lâu năm, các ngân hàng trên đã từng phát triển mạnh mẽdịch vụ bán buôn họ đều nhận định rằng hoạt động bán buôn tạo ra lợi nhuận

cao nhưng rủi ro cũng rất cao; trong khi dịch vụ tín dụng bán lẻ lại mang lạimột nguồn doanh thu cao, ổn định và rất ít rủi ro.

Vai trò của tín dụng bán lẻ càng thể hiện rõ hơn trong thời kỳ suy thoáikinh tế khi hiện nay, khi mà hàng loạt các tổ chức kinh tế lớn trên thế giớiđang gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình Khi màtình hình giá dầu thế giới ngày càng xuống dốc, căng thẳng quân sự ngàycàng leo thang giữa các cường quốc kinh tế, đã tác động rất mạnh đến nềnkinh tế toàn cầu làm giảm doanh thu của hàng loạt các tập đoàn kinh tế lớnmạnh Nhiều ngân hàng đầu tư lớn đã bị phá sản như Lemon Brothers, MerrillLynch…vì vậy xu hướng các ngân hàng hiện nay đang chuyển dần sang pháttriển hoạt động tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ mang nhiều lợi ích cho cả hai bên cùng tham giahoạt động, đồng thời còn đóng góp lợi ích thúc đẩy phát triển kinh tế

+ Đối với nền kinh tế: Nó góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền

tệ, sử dụng hiệu quả nguồn vốn, để các doanh nghiệp vừa và nhỏ; hộ gia đình

mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch vụ, giải quyết khối lượng lớn công ăn việclàm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế này trong nền kinh tế, đónggóp ngày càng tăng trong GDP

Hoạt động tín dụng bán lẻ giúp Nhà nước thực hiện chính sách kích cầutiêu dùng: Với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ô tô, trang thiết bị phục vụsinh hoạt gia đình,… phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, các sảnphẩm tín dụng tiêu dùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế, kích thíchngười dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư giatăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế

Một vai trò quan trọng phải kể đến, tín dụng bán lẻ phát triển đã gópphần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi Khi kháchhàng dễ dàng tiếp cận được nguồn tín dụng bán lẻ thì chắc chắn họ sẽ không

tìm đến tín dụng đen Khi đó không chỉ đôi bên cùng có lợi mà Nhà nướccũng sẽ không bị thất thu thuế từ một phần lớn hoạt động tín dụng đen.

+ Đối với các NHTM: tín dụng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắcchắn, rủi ro thấp nên phát triển tín dụng bán lẻ là xu thế tất yếu, phù hợp với xuhướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Đảm bảo cho cácngân hàng đa dạng hóa kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềmnăng, mở rộng thị trường phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao chokhách hàng

Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việctăng trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng.Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngânhàng bên cạnh cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ gópphần đẩy nhanh dư nợ, đồng thời cho vay bán lẻ có lãi suất cao hơn, đồngnghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ phát triển giúp các ngân hàng nâng cao chấtlượng cung ứng dịch vụ Các ngân hàng sẽ phải đầu tư mạnh vào hạ tầng côngnghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phânphối đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụngân hàng bán lẻ, phục vụ một lượng khách hàng bán lẻ đông đảo Từ đó sẽnâng cao được năng lực cạnh tranh của các NHTM trong nền kinh tế hội nhậpnhư hiện nay

+ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ: cá nhân, hộ giađình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thêm nhiều cơ hội đầu tư khai thác hết tiềmnăng về lao động đất đai, hàng hóa, máy móc, nhà xưởng,…một cách hợp lý

và có hiệu quả nhất Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của ngườidân, tạo điều kiện nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩmdịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với yêu cầu của một nền kinh tế hiện đại

1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về sự phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Theo quan điểm siêu hình xem sự phát triển chỉ là sự tăng giảm thuầntúy về lượng, không có sự thay đổi về chất của sự vật; đồng thời, nó cũng xem

sự phát triển là quá trình tiến lên liên tục, không trải qua những bước quanh

co phức tạp

Đối lập với quan điểm siêu hình, trong phép biện chứng khái niệm pháttriển dùng để chỉ quá trình vận động theo khuynh hướng đi từ thấp đến cao, từkém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, phát triển không đồng nhất với khái niệmvận động nói chung; đó không phải là sự biến đổi tăng lên hay giảm đi đơnthuần về lượng hay sự biến đổi tuần hoàn lặp đi lặp lại ở chất cũ mà là sự biếnđổi về chất theo hướng hoàn thiện Như vậy hiểu đơn giản nhất, phát triển là

sự tăng lên cả về mặt số lượng và chất lượng

Phát triển tín dụng bán lẻ trong hoạt động của ngân hàng nếu hiểu theonghĩa hẹp là sự gia tăng về dư nợ tín dụng bán lẻ (tăng về lượng) Xét dướigóc độ rộng hơn, phát triển tín dụng là sự gia tăng dư nợ tín dụng trong cơ cấukhách hàng vay kết hợp với sự gia tăng sản phẩm tín dụng bán lẻ, đồng thờiphải có sự gia tăng về chất lượng tín dụng Trong khi chất lượng tín dụng thìđược phản ánh thông qua tỷ lệ nợ xấu giảm, lợi nhuận từ tín dụng tăng cao

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM

1.2.2.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng

Là chỉ tiêu đầu tiên phản ánh lượng của sự phát triển Dư nợ tín dụngbán lẻ càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng càng pháttriển về lượng Việc đo lường, đánh giá dư nợ tín dụng bán lẻ thông qua tỷ lệtăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ

Tốc độ tăng trưởng = Dư nợ TDBL(t) - Dư nợ TDBL(t -1) x 100%

dư nợ TDBL(t%) Dư nợ TDBL(t-1)

1.2.2.2 Sự phát triển thị phần

Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong kinh tế thị trường thì "khách hàng là thượng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ vì số lượng khách hàng đến với một ngân hàng càng nhiều thì thể hiện ngân hàng đó càng hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thị phần tín dụng bán lẻ của một ngân hàng được xác định như sau:

Thị phần TDBL = Dư nợ TDBL của một ngân hàng

Tổng dư nợ TDBL của toàn hệ thống ngân hàng

1.2.2.3 Thu nhập từ tín dụng bán lẻ

Hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ được phản ánh thông qua thunhập từ tín dụng bán lẻ hoặc tỷ trọng thu lãi từ tín dụng bán lẻ trên tổng thulãi từ tín dụng Thu nhập ở đây được tính bằng chênh lệch giữa các khoản thuđược từ tín dụng bán lẻ (tiền lãi, thu phí) với chi phí đầu vào và các chi phíkhác cho hoạt động tín dụng

Thu nhập TDBL = Thu từ TDBL – Chi phí cho TDBLChỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động tín dụngbán lẻ trong tổng quan hoạt động kinh doanh của ngân hàng Từ đó có địnhhướng rõ ràng trong phát triển tín dụng bán lẻ nhằm đặt ra các mục tiêu gần

và kế hoạch lâu dài để có đường lối phát triển rõ ràng trong tương lai

Hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ được phản ánh thông qua chỉ tiêu tỷ lệ thu nhập lãi ròng cận biên (NIM – Net interest margin) NIM được xác định bằng tổng doanh thu từ lãi trừ tổng chi phí trả lãi (thu nhập lãi thuần) trên tổng tài sản có sinh lời bình quân Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh, tổng doanh thu từ lãi là phần lãi thu từ khoản vay của các khách hàng, chi phí trả lãi là chi phí mua vốn từ Hội sở chính (FTP) còn tổng tài sản có sinh lời bình quân là dư

nợ tín dụng bán lẻ bình quân.

NIM = Thu lãi từ tín dụng – FTP mua vốn x 100%

Tổng dư nợ TDBL bình quânNghĩa là NIM càng cao hoạt động tín dụng bán lẻ càng có hiệu quả.

1.2.2.4 Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng bán lẻ

Mức độ đa dạng hoá sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu thịtrường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng bán lẻ, qua đóphản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này Sự đa dạnghoá sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lựchiện có của ngân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thểlàm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lượcthay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp Sản phẩm càng đa đạng, ngânhàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mởrộng thị phần

Ngoài ra các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cáchbán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụnhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, bảo lãnh thực hiện hợp đồng…)giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trongkinh doanh

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

a Nhân tố khách quan

- Nhân tố xã hội

Những yếu tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển tín dụng bán lẻ

là các nhân tố trực tiếp tham gia quan hệ tín dụng Những xu thế thay đổi vềnhân khẩu học được nghiên cứu bao gồm tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số,những thay đổi về cấu trúc dân số, xu thế di chuyển dân cư là nguồn số liệuquan trọng Từ những số liệu đó, ngân hàng xác định được thị trường tiềmnăng của hoạt động tín dụng và năng lực của ngân hàng mình so với các đốithủ cạnh tranh để chiếm lĩnh từng phân đoạn thị trường

Đi cùng với việc tăng trưởng GDP là quá trình đô thị hóa Xu hướng đôthị hóa đang làm tăng dân số tại các thành phố lớn một cách nhanh chóng vớitốc độ 1% mỗi năm Việt Nam đang ở trong giai đoạn dân số vàng, tỷ lệngười dân trong độ tuổi lao động khá lớn, chiếm 65% dân số Hiện có trên70% các hộ gia đình ở thành thị Việt Nam có mức thu nhập bình quân hàngnăm trên 50 triệu đồng Điều này đồng nghĩa với phân khúc thị trường của tíndụng bán lẻ có xu hướng gia tăng

- Môi trường chính trị - pháp luật

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặtchẽ của pháp luật, các quy định của Ngân hàng Nhà nước Trước hết, có thể

kể đến các chính sách của Nhà nước có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lĩnh vực chovay, đặc biệt là các chính sách và các chương trình liên quan đến kinh tế.Chẳng hạn, khi Nhà nước tăng mức đầu tư cho nền kinh tế cũng như tăng thuhút đầu tư nước ngoài bằng các chính sách khuyến khích đầu tư (sự đơn giản

về thủ tục giấy tờ, ưu đãi thuế…) tất cả những điều này sẽ tạo điều kiện cho

sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế, xã hội, GDP sẽ tăng, tỷ lệ thất

nghiệp giảm, mức thu nhập cho người lao động tăng, qua đó làm tăng nhu cầutiêu dùng và hoạt động kinh doanh

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến khả năngthu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn của dân cư Khi nền kinh

tế suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát và thất nghiệp tăng cao, môitrường kinh doanh không thuận lợi cũng làm ảnh hưởng tới các kế hoạchkinh doanh của ngân hàng Mặt khác khi nền kinh tế hưng thịnh, hoạt độngsản xuất kinh doanh phát triển sẽ là cơ hội tốt để thực hiện các hoạt độngkinh doanh ngân hàng

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều: Với gần 90 triệudân nhưng mới có khoảng 17% mở tài khoản tại ngân hàng nhưng tốc độ pháttriển dịch vụ ngân hàng trong vòng 3 năm qua đạt trên 30%/năm Các loạihình doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho việc tiêu dùng của người dângia tăng Các công ty tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng phối hợp vớicác nhà cung cấp, thương mại đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm tín dụng

- Môi trường công nghệ

Sự ra đời và phát triển của công nghệ hiện đại đã làm thay đổi bộ mặtcủa ngành Ngân hàng Công nghệ mới cho phép Ngân hàng đổi mới khôngchỉ qui trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt làphát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển của mạng lưới máy tínhcho phép Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng Theo xu hướng phát triểncủa thời đại thông tin số, các ngân hàng ngày càng chú trọng ứng dụng côngnghệ thông tin vào đổi mới quy trình nghiệp vụ và cách thức phân phối Đặcbiệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, có thể kể đến các sản phẩm tíndụng bán lẻ ứng dụng nhiều kỹ thuật sẽ là xu hướng phát triển trong thời giantới Người tiêu dùng ngày càng tiếp cận công nghệ, tỷ lệ người dùng Internet

và di động tại Việt Nam được xếp là một trong những nước có lượng người sửdụng cao nhất thế giới.

- Môi trường văn hóa - xã hội

Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chiphối khá nhiều bởi các yếu tố văn hóa Hành vi tiêu dùng cũng bị chi phối bởicác yếu tố văn hóa, do đó nó cũng ảnh hưởng đến nhu cầu về các sản phẩmcho vay tiêu dùng của ngân hàng Chính vì thế, trình độ văn hóa là một trongnhững yếu tố được các nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kĩ lưỡng trongchiến lược kinh doanh và áp dụng các biệ pháp marketing hiện nay

Các vùng địa lý khác nhau có những đặc điểm văn hoá khác nhau vềphong tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về hàng hoá dịch vụ nóichung và sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng Chính các điều kiện

đó đã hình thành các tụ điểm dân cư, trung tâm thương mại, du lịch, trung tâmsản xuất và ảnh hưởng đến việc đặt phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng.Việc ngân hàng mở rộng mạng lưới ở những vùng dân cư có thu nhập tốt, môitrường kinh tế phát triển là điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh nóichung và cho vay bán lẻ nói riêng

- Đối thủ cạnh tranh

Những hoạt động của đối thủ cạnh tranh cũng có ảnh hưởng không nhỏtới hoạt động của Ngân hàng, nhất là khi các Ngân hàng cùng cung cấp mộtsản phẩm, cùng hướng vào một đối tượng khách hàng mục tiêu trên cùng địabàn hoạt động Thị trường ngân hàng càng sôi động, sự cạnh tranh giữa cácngân hàng càng trở nên gay gắt Kết quả là ngân hàng càng ngày càng chinhiều tiền cho các hoạt động nghiên cứu cấu trúc thị trường và hành vi củacác ngân hàng trên thị trường, nghiên cứu hành vi cụ thể của từng đối thủcạnh tranh (đối thủ cạnh tranh trực tiếp, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ) nhằm cóthể chủ động đưa ra một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả

- Nguồn khách hàng của ngân hàng

Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của cácNgân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ sản phẩm đó Chính

vì vậy, nhu cầu, mong muốn, và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngânhàng sẽ là nhân tố ảnh hưởng quan trọng tới số lượng, kết cấu và cách thứcphân phối các sản phẩm dịch vụ Nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng là phảinghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng để xácđịnh rõ từng đối tượng họ đang tìm kiếm những gì từ phía ngân hàng.Chú ýtới những khách hàng tiềm năng đánh giá những ưu việt về dịch vụ của ngânhàng mình so với ngân hàng cạnh tranh

b Nhân tố chủ quan

- Chính sách cho vay và các sản phẩm tín dụng bán lẻ của NHTM

Nếu việc phát triển và đa dạng hoá hoạt động tín dụng không nằm trongchính sách phát triển của ngân hàng hoặc chủ trương của ngân hàng khôngđẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng thì các khách hàng khó có thể vayđược những khoản tiền đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình hoặc nhu cầu vayvốn phục vụ sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi ngân hàng xác định hoạtđộng tín dụng bán lẻ là một hướng để phát triển kinh doanh thì ngân hàng sẽ

đề ra chính sách để đẩy mạnh hoạt động này như chính sách lãi suất, tỷ lệ tàisản đảm bảo, đơn giản thủ tục vay vốn, điều kiện vay vốn Thường xuyênnghiên cứu để nắm bắt nhu cầu khách hàng từ đó cho ra được những sảnphẩm đa dạng cho khách hàng lựa chọn sử dụng

- Quy mô vốn và khả năng phát triển của ngân hàng

Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ nên quy mô vốn và tìnhhình tài chính của một ngân hàng đóng vai trò quan trọng Quy mô vốn cànglớn, các chỉ tiêu tài chính trên các báo cáo càng lành mạnh thì càng tạo tâm lý

yên tâm cho khách hàng Hơn nữa, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tíndụng, ứng dụng công nghệ vào hoạt động cho vay… luôn gắn liền với việcđầu tư mua sắm thiết bị mới, phần mềm mới…Giá trị các khoản đầu tư nàythường khá lớn nên với các ngân hàng có quy mô nhỏ thì không thể thực hiệnnổi Vậy, với quy mô vốn lớn ngân hàng không những tạo cho mình thế chủđộng trước mọi hoạt động mà còn tạo cho mình khả năng đứng vững trướccác đối thủ cạnh tranh.

- Hoạt động marketing Ngân hàng

Với các thông tin thu thập được, bộ phận này sẽ tổng hợp, phân tích, đưa

ra kết luận về vấn đề nghiên cứu, các hướng giải quyết nhằm đạt được mụctiêu: thu hút ngày càng nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được thị phần cao trên thịtrường, đạt được lợi nhuận cao, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, hoànthành tốt kế hoạch của Ban giám đốc, mục tiêu hội đồng cổ đông đề ra…

- Trình độ đội ngũ cán bộ

Trước hết, với cán bộ quản lý thì đòi hỏi phải là người có chuyên môngiỏi, có khả năng phân tích, phán đoán, là người chịu trách nhiệm đầu tiên vềkhả năng cạnh tranh của ngân hàng Bên cạnh đó, do đặc thù riêng của việc

mở rộng hoạt động cho vay lại phụ thuộc lớn vào trình độ của cán bộ Cán bộtín dụng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng qua quá trình giao dịch, đề xuất các

ý tưởng cải tiến sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ Chính vì thế, ban lãnh đạocần có chính sách khơi dậy năng lực lao động, sáng tạo cho đội ngũ cán bộ tíndụng, đặc biệt phát huy hiệu quả của chính sách khen thưởng, động viên thỏađáng đối với nhân viên có thái độ phục vụ tốt và thu hút được nhiều kháchhàng cho ngân hàng

- Quy trình tín dụng

Quy trình tín dụng bao gồm những quy định cần phải thực hiện trongquá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn nguồn vốn tín dụng Nó được

bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, giải ngân món vay, kiểm tra quá trình sửdụng vốn vay cho đến khi thu hồi được nợ vay.Chất lượng tín dụng có đảmbảo được không tuỳ thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và

sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng Ngânhàng phải xây dựng một quy trình nhanh, gọn thì mới thu hút được lượngkhách hàng bán lẻ Nếu một quy trình tín dụng gây nhiêu khê chắc chắc kháchhàng sẽ tìm đến một NHTM khác để được phục vụ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam

- Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam

ANZ Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạtđộng tại Việt Nam từ năm 1993 Với 10 chi nhánh và điểm giao dịch tại ViệtNam, hiện ANZ cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụngân hàng cá nhân, ngân hàng thương mại (phục vụ các doanh nghiệp nhỏ vàvừa; doanh nghiệp triển vọng) và dịch vụ ngân hàng bán buôn Năm 2013

ngân hàng được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” Năm

2012, ANZ được tạp chí Trade Finance lần thứ 2 bình chọn là ‘Ngân hàngThương mại quốc tế tốt nhất tại Việt Nam’ Giải thưởng uy tín này khẳngđịnh vị trí hàng đầu của ANZ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam,đồng thời khẳng định sự khác biệt của ANZ với chiến lược kinh doanh rõràng, tập trung, cũng như việc triển khai kế hoạch có trọng điểm, nhắm tớinhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng có nhu cầu đa dạngcùng với những đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn Bên cạnh cácsản phẩm dịch vụ bán lẻ phát triển, ANZ là một trong số ít ngân hàng tiênphong phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngay từ khi mới thâm nhập vào thị

trường Việt Nam Khi mới thành lập, khi mà ANZ chủ yếu tập trung vào phânkhúc khách hàng có thu nhập cao thì hiện nay, ANZ đã phát triển mở rộng thịphần vào mọi đối tượng khách hàng cá nhân khác Nền tảng và kinh nghiệm

mà ngân hàng ANZ có được thành công như vậy là:

+ Hệ thống chi nhánh rộng lớn khắp Châu Á (28 quốc gia) đáp ứng đượcmọi nhu cầu của khách hàng trong một nền kinh tế mở Ngoài ra, còn tậndụng kinh nghiệm & kiến thức chuyên môn của các thị trường phát triển hơn

để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên địa phương sự am hiểu thị trườngtrong nước cũng là lợi thế của chúng tôi, giúp chúng tôi đưa ra các giải pháptài chính tổng thể mang tính cá nhân hóa cao tùy theo kỳ vọng lợi nhuận &khẩu vị rủi ro của từng khách hàng

+ Hệ thống công nghệ điện tử của ngân hàng luôn được đầu tư cải tiến

và đổi mới đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng của khách hàng

+ Ngân hàng luôn xây dựng một chiến lược kinh doanh rõ ràng, tậptrung triển khai trọng điểm tới những đối tượng khách hàng có tiềm năng vànhóm khách hàng cao cấp

+ Nắm bắt nhanh được các nhu cầu của các nhóm khách hàng để triểnkhai các sản phẩm dịch vụ hợp lý kịp thời để đáp ứng yêu cầu khách hàng

+ Nhóm sản phẩm dịch vụ “quản lý tài sản” (Wealth Management) đáp

ứng đa dạng nhu cầu của các nhóm khách hàng: nhóm khách hàng muốn antoàn tuyệt đối cả gốc và lãi và nhóm khách hàng chấp nhận rủi ro để đầu tư.Những nhu cầu này được đáp ứng bởi nhóm sản phấm đầu tư và bảo vệ trongdịch vụ quản lí tài sản; tính cá nhân hóa cao của giải pháp là đặc điểm rấtquan trọng Ở các nước phát triển hơn như Singapore, Hongkong thì dịch vụnày khá phổ biến Tuy nhiên, tại Việt Nam dịch vụ này còn trong giai đoạn sơkhai ANZ là một trong số rất ít các ngân hàng nước ngoài triển khai dịch vụnày tại Việt Nam trong vòng 1-2 năm gần đây với những sản phẩm tiên phong

như Đầu tư Song Tệ hay Đầu Tư Cấu Trúc Khi đó đã thu hút gấp đôi sốlượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản, là ngân hàngnước ngoài có dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn đầu trong lĩnh vực pháthành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum

- Kinh nghiệm của Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới.Cũng chính vì vậy đây là một ngân hàng với bề dày kinh nghiệm phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng Với kế hoạchphát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trởthành ngân hàng một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thịtrường tài chính, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinhnghiệm của Citibank là:

+ Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ bán lẻ đadạng: thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoảntiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trongdịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng đã nghiên cứu phát triển một loại thẻ tín dụngliên kết với các ngành khác như hàng không, bất động sản (loại thẻ tín dụngcho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15năm), thể thao bóng đá với những chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt,gold (loại thẻ được thiết kế cho các tay chơi chuyên nghiệp)

+ Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệthống giao dịch trực tuyến để giúp khách hàng thuận lợi trong giao dịch

+ Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nhân viên đượctập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình Các nhân viênmới của Citibank được thay đổi luân chuyển trong các phòng ban trong thờigian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng,của từng phòng ban Từ đó việc hợp tác giữa các phòng ban được trôi chảy

hơn và kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng trôi chảyhơn Điều này tạo nên uy tín của Citibank.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV – chi nhánh Hà Thành).

Thời điểm này,khi cả đất nước đang nhắc tới TPP và AEC, khi mà tất cảcác ngành nghề kinh doanh từ những doanh nghiệp vừa và nhỏ đến những tậpđoàn kinh tế lớn mạnh đều hiểu rằng mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng khốcliệt ngay trên sân nhà Ngành ngân hàng gặp thách thức càng lớn vì cácNHTM còn non trẻ và thiếu kinh nghiệm so với các ngân hàng trên thế giới

Để có một chiến lược kinh doanh thành công, việc học hỏi kinh nghiệm củacác NHTM khác và NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết Qua nghiêncứu kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng khác, tác giả rút

ra được một số kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh Hà Thành:

- Thứ nhất, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển tín dụng bán

lẻ, có sự vận dụng linh hoạt theo sự thay đổi của thị trường Bất kể doanhnghiệp nào cũng cần phải xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh để xácđịnh cách thức, mục tiêu hoạt động Chiến lược sẽ quyết định hiệu quả hoạtđộng của doanh nghiệp trong tương lai Chiến lược tầm dài hạn sẽ giúp ngânhàng xác định được mục tiêu, phân khúc thị trường để hướng tới Với mộtchiến lược trở thành ngân hàng phát triển tín dụng bán lẻ hàng đầu Việt Namthì chắc chắn bộ máy hoạt động của BIDV chi nhánh Hà Thành sẽ toàn tâm,toàn lực thực hiện các phương án kinh doanh để đạt được mục tiêu

- Thứ hai, luôn luôn nghiên cứu tìm hiểu những nhu cầu mới của kháchhàng để đi trước đón đầu Hiện nay, thị trường ngân hàng đang phát triển mạnh

mẽ với số lượng ngân hàng mới và chi nhánh các ngân hàng được thành lập dàyđặc trên các tỉnh thành phố Vậy muốn tăng được dư nợ tín dụng cũng như tăngđược thị phần trong phân khúc tín dụng bán lẻ thì ngân hàng cần nắm bắt được

nhu cầu của khách hàng, khi đó mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp vàđược khách hàng đón nhận

- Thứ ba, có chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết vì nó ảnh hưởngđến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Xã hội hiện đại,môi trường kinh doanh mở cửa cạnh tranh lành mạnh vì thế luôn luôn phải coikhách hàng là thượng đế, chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụchuyên nghiệp và chất lượng tốt góp phần củng cố niềm tin với khách hàng.Khi niềm tin đã ở lại thì chắc chắn sẽ nhiều khách hàng muốn tìm tới

- Thứ tư, phát triển ngân hàng theo ngân hàng chuẩn quốc tế để hướngdần ra thị trường tín dụng bán lẻ nước ngoài Đây là tất yếu cần phải thực hiệntrong tương lai không xa khi mà chúng ta đã là thành viên AEC và hiệp địnhTPP có hiệu lực Thị trường tài chính nói riêng và thị trường ngân hàng nóichung sẽ phải cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế Cơ hội với các NHTMViệt Nam là có thể thâm nhập thị trường nước ngoài, các phân khúc tín dụngbán lẻ quốc tế Tuy nhiên, để làm được việc này cần có sự chuẩn bị kỹ càng

và phải thực hiện theo lộ trình nghiêm ngặt theo luật pháp quốc tế BIDV chinhánh Hà Thành nên coi đây là một trong nhiệm vụ quan trọng trong chiếnlược phát triển ngân hàng để đặt mục tiêu thực hiện

- Thứ năm, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại vào những hoạt độngcủa ngân hàng Tận dụng thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích chokhách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch Đầu tư mạnh mẽ cho côngnghệ để tạo cơ sở hạ tầng cần thiết phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức của hội nhập

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

đa nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng

Những năm gần đây đặc biệt là năm 2015, ngành ngân hàng có nhữngchuyển biến mạnh mẽ Tái cấu trúc ngân hàng với các thương vụ sáp nhập,những nỗ lực của Ngân hàng Nhà nước nhằm giảm tỉ lệ nợ xấu, và các bướcchuẩn bị cho quá trình đồng nhất thể chế ngân hàng với các nước ĐôngNam Á Đây chính là ba cột mốc thúc đẩy những thay đổi đột phá trong

ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ - phân khúc ngành ngân hàngđang hướng đến – nói riêng Theo IDG nghiên cứu và phân tích 21 hạng mục vềtình hình hoạt động của ngành ngân hàng tại Việt Nam (Vietnam BankingReport) năm 2015, sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ điện tử toàn cầu,các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại (E-Banking, Mobile Banking)đang trên đà phát triển mạnh, dự kiến trở thành xu hướng chủ đạo trongnhững năm tới Tính đến năm 2014, Việt Nam có hơn 30 ngân hàng tham giavào thị trường này so với con số 19 năm 2012 Ngoài ra, khảo sát về hành vikhách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ cho thấy xu hướng tăng rõ rệt đốivới thị hiếu của khách hàng vào các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng trên (từ tỉ lệkhông đáng kể năm 2013 đến 12% trong tổng số người khảo sát năm 2015) Thẻ tín dụng là một phần sôi động trên thị trường ngân hàng tại các nướcphát triển từ những năm 1970 và đáp ứng tốt xu hướng ngày càng tăng về nhunhập và tiêu dùng thời kỳ đó Ở Việt Nam, quy mô ngành công nghiệp thẻ tíndụng vẫn còn khá nhỏ mặc dù tiềm năng là rất lớn Nhờ kinh nghiệm và sảnphẩm mang tính toàn cầu, các ngân hàng quốc tế đã thành công hơn trongviệc phát triển thị phần thẻ tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại ViệtNam Bên cạnh một lượng lớn các thẻ ATM đang lưu hành, thẻ quốc tế phổbiến nhất là thẻ ghi nợ với đặc tính cho phép rút tiền mặt trong tài khoản từbất cứ đâu trong hay ngoài nước và hỗ trợ tính năng thương mại điện tử Trênthực tế, đã có nhiều ngân hàng rất thành công và có doanh thu rất lớn trongviệc đẩy mạnh phát triển mảng thẻ, đặc biệt là với thẻ tín dụng, nhất là ngânhàng nước ngoài, doanh thu từ thẻ tín dụng chiếm đến 30%.

Tuy nhiên, dịch vụ thẻ đang ngày càng trở nên phổ biến trong các tầnglớp dân cư, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng Việcchuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng và cần thiếtnhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi

phí Theo thống kê của NHNN, hệ thống ngân hàng có gần 9.000 máy ATM,hơn 28.000 điểm chấp nhận thẻ (POS), 9/41 tổ chức đã phát hành và thanhtoán bằng thẻ chip với hơn 28.000 thẻ Hiện nay có 13.500 máy POS và 2.000máy ATM đã chấp nhận thanh toán bằng thẻ chip.

Các ngân hàng Việt Nam đã có cách tiếp cận và phát triển hiệu quả cácsản phẩm và dịch vụ bán lẻ cơ bản, đóng góp rất nhiều vào sự phát triển củathị trường trong 20 năm qua Nhìn nhận từ sự mở rộng nhanh chóng của lĩnhvực cho vay tín chấp, chúng ta có thể thấy một số lĩnh vực trong thị trườngtiêu dùng đang tăng trưởng rất nhanh Ngược lại, các phân đoạn cho vay cótài sản đảm bảo phụ thuộc vào xu hướng của nền kinh tế trong các lĩnh vựcnhư đầu tư bất động sản, mua xe ô tô và mở rộng kinh doanh

Các dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả về danh mục và doanh

số, tất cả NHTM của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng, đứng đầu

là ACB và Techcombank Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tàichính, được triển khai ngày càng nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngânhàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho ngân hàng, phát triển khách hàng,tạo ra tiện ích đa dạng hơn Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứngdụng như BIDV, Vietcombank… Điều này không những có lợi cho kháchhàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phíbảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của cácNHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trảqua thẻ ATM Việc hợp tác giữa Sacombank và PVN trong cho vay tiêu dùng

và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, NH ABBank và Prudential Việt Nam (PVN)

mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life,Standard Chartered Bank - SCB và PVN… đã cho thấy triển vọng của dịch vụbán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam Riêng Prudential đã thành công với

mô hình này với hơn 70 quan hệ hợp tác ở 12 quốc gia châu Á

Dịch vụ bán lẻ của NHTM phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thốngcông nghệ Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công nghệ hiện đạivới chi phí lớn và diện phủ sóng rộng Công nghệ thông tin trở thành kênhphân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tửnói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung Năm 2010, dịch vụ Internetbanking rất ít ngân hàng thực hiện và cũng hầu như chỉ thực hiện cho hoạtđộng chuyển tiền ra nước ngoài nhưng những năm hầu hết các NHTM đềutriển khai dịch vụ này và tỷ lệ người dùng dịch vụ này gần tương đương với tỷ

lệ người sử dụng thẻ ATM Các giao dịch chủ yếu là cung cấp thông tin,thanh toán hoá đơn định kỳ, chuyển tiều trong và ngoài hệ thống: NHTM CP

Kỹ thương, Á châu, Citibank Việt Nam, BIDV… những ngân hàng này cũng

có chức năng chuyển khoản trực tuyến Một số ngân hàng đã nắm bắt đượcnhu cầu khách hàng và triển khai các dịch vụ tới tất cả những khách hàng cánhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng như: dịch vụ Homebanking, Mobile Banking, Phone banking Ngoài các tiện ích khi sử dụngdịch vụ ngân hang điện tử, khách hàng còn được hưởng ưu đãi về phí dịch vụ.Riêng về dịch vụ Inernet banking, có thể thấy 2 vấn đề nổi lên: (1) khốiNHTM cổ phần nhanh và thực hiện toàn diện hơn các tiện ích của ngân hàngđiện tử so với khối NHTM nhà nước; (2) khối NHTM có yếu tố nước ngoàithực hiện dịch vụ này với các tiện ích và chất lượng vượt trội so với NHTMViệt Nam (HSBC Việt Nam)

Hiện nay, về nhận thức khối NHTM đã xác định thị trường bán lẻ sẽ làthị trường chủ đạo trong giai đoạn phát triển 2015 – 2020 Sự cạnh tranh vềthị trường sẽ ngày càng gay gắt hơn khi có sự tham gia của nhiều ngân hàngnước ngoài Trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam đã và đang tham gia vàonhiều hiệp định thương mại tự do Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) cũngđược hình thành, trong đó hội nhập tài chính bị đánh giá là chậm hơn