Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngf indovina

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - PHẠM THỊ QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - PHẠM THỊ QUỲNH NGA PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động NHBL 1.1.1 Khái niệm hoạt động NHBL 1.1.2 Đặc điểm hoạt động NHBL 1.1.3 Vai trò hoạt động NHBL 1.2 Nội dung hoạt động NHBL 1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.2.2 Hoạt động tín dụng 10 1.2.3 Dịch vụ toán 11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.5 Dịch vụ thẻ 12 1.2.6 Các dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Phát triển hoạt động NHBL ngân hàng 13 1.3.1 Khái niệm phát triển hoạt động NHBL 13 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động NHBL 14 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHBL ngân hàng thƣơng mại.15 1.4.1 Những nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 15 1.4.2 Những nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi 18 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động NHBL 20 1.5.1 Nhóm tiêu định lƣợng 20 ii 1.5.2 Nhóm tiêu định tính 22 1.6 Kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm ngân hàng hoạt động Việt Nam 23 1.6.1 Ngân hàng Vietinbank 23 1.6.2 Ngân hàng Bank of New York 24 1.6.3 Kinh nghiệm 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 27 CHƢƠNG 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 28 2.1 Khái quát ngân hàng Indovina 28 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Indovina 28 2.1.2 Các cổ đơng 29 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Indovina 29 2.3 Thực trạng hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 32 2.3.1 Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân 32 2.3.2 Phân tích hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ 39 2.3.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.3.5 Hoạt động NHBL khác 42 2.3.6 Mạng lƣới giao dịch NHBL 44 2.4 Đánh giá môi trƣờng bên ngồi (qua khảo sát ma trận EFE) mơi trƣờng bên (qua khảo sát ma trận IFE) hoạt động kinh doanh NHBL ngân hàng Indovina 45 2.4.1 Phƣơng pháp thực 45 2.4.1.1 Ma trận EFE 45 2.4.1.2 Ma trận IFE 46 2.4.1.3 Ma trận I-E 47 2.4.2 Tỷ lệ mẫu thực khảo sát 48 2.4.3 Nội dung khảo sát 48 2.4.4 Kết khảo sát 49 2.4.4.1 Ma trận EFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 49 2.4.4.2 Ma trận IFE, tác động yếu tố bên đến hoạt động NHBL IVB 54 2.4.4.3 Ma trận I-E 57 iii 2.5 Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL IVB 58 2.5.1 Đối tƣợng khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi 58 2.5.2 Chất lƣợng dịch vụ IVB 59 2.5.3 Chất lƣợng huy động vốn 60 2.5.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 61 2.5.5 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 63 2.5.6 Chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối 64 2.6 Kết đạt đƣợc tồn phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 64 2.6.1 Kết đạt đƣợc 64 2.6.2 Những tồn 66 2.6.3 Nguyên nhân tồn 70 2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 70 2.6.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ IVB 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 77 3.1 Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 77 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL đến năm 2020 77 3.3 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL IVB đến năm 2020 79 3.3.1 Định vị thị trƣờng 79 3.3.2 Khách hàng mục tiêu 79 3.3.3 Sản phẩm 80 3.3.4 Kênh phân phối 80 3.4 Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL ngân hàng Indovina.81 3.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 81 3.4.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 83 3.4.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác marketing xây dựng thƣơng hiệu 85 3.4.4 Giải pháp tạo khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm 87 3.4.5 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng 89 3.4.6 Phát triển cơng nghệ thơng tin trƣớc đón đầu 89 3.4.7 Đóng gói sản phẩm NHBL 90 3.4.8 Xây dựng mơ hình hoạt động NHBL 90 iv 3.4.9 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực 91 3.5�i làm 22-35  35-55  Trên 55   Kinh doanh  Đang làm d) Mức thu nhập hàng tháng quý khách/gia đình:  Dưới triệu VND  5-10 triệu  10-20 triệu  20 triệu e) Vui lòng cho biết Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ IVB?  Tiền gửi, Tiết kiệm  Thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ, )  Ngân hàng điện tử (internet banking, phone banking, )  Tín dụng  Các loại thẻ ngân hàng  Các sản phẩm dịch vụ khác Đánh giá chất lượng dịch vụ: Ghi chú: Quý khách đánh dấu vào câu trả lời Quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ IVB với: Hoàn toàn đồng ý 3.Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ Indovina cung cấp? TT Nội dung Chất lượng dịch vụ Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách nhanh Thao tác, tốc độ thực giải công việc nhanh, J Nội dung TT xác Kiến thức sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Kỹ giao tiếp, trang phục lịch gây ấn tượng Các chương trình khuyến phong phú Luôn phục vụ công với tất khách hàng Bảo mật thông tin khách hàng Ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Chất lượng dịch vụ 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh giá chất 2.2 lượng dịch vụ huy động vốn Indovina cung cấp? TT Nội dung Chất lượng dịch vụ Sản phẩm huy động vốn đa dạng phong phú phù hợp Lãi suất tiền gửi cạnh tranh với Ngân hàng khác Áp dụng sách giá linh hoạt biểu phí giao dịch hợp lý Q khách ln hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi Chất lượng dịch vụ toán: 2.3 2.3.1 TT 2.3.2 Dịch vụ Internet banking Nội dung Chất lượng dịch vụ Giao diện hình thức trình bày nội dung hấp dẫn Dễ sử dụng, tốc độ truy cập nhanh Nội dung trang web đáp ứng đầy đủ thông tin Các giao dịch Internet banking đa dạng Chất lượng dịch vụ Internet banking IVB đáp ứng nhu cầu Quý khách Dịch vụ ATM Nội dung TT 2.3.3 TT Mức phí dịch vụ sử dụng dịch vụ ATM hợp lý Dịch vụ toán qua ATM đa dạng Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện đại Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ ATM IVB Chất lượng dịch vụ 4 4 Dịch vụ khác Nội dung Dịch vụ chuyển tiền nhanh, xác Dịch vụ tốn hóa đơn dễ sử dụng tiện lợi Dịch vụ toán khác an toàn, hiệu Chất lượng dịch vụ 4 K 2.4 TT Chất lượng dịch vụ tín dụng Nội dung Chất lượng dịch vụ Lãi suất cho vay cạnh tranh Các mức phí (phí chậm trả, phí thẩm định, phí trả nợ trước hạn,…) phù hợp Thời gian giải hồ sơ vay vốn nhanh Thủ tục quy trình vay vốn hợp lý Tư vấn nhân viên ngân hàng đầy đủ, dễ hiểu, nhiệt 4 3 2 1 tình, xác Mạng lưới, kênh phân phối: Quý khách đánh kênh phân phối ngân hàng Indovina? TT Nội dung Chất lượng dịch vụ Các điểm giao dịch trang bị đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống, ) Các điểm giao dịch mang đến thuận tiện giao dịch Quý khách Vị trí điểm giao dịch thuận lợi tạo an tâm cho Quý khách Các điểm giao dịch ngân hàng IVB đáp ứng nhu cầu Quý khách Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Indovina mang lại ấn tượng không tốt Quý khách? Ngồi sản phẩm có ngân hàng Indovina nay, Quý khách có nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng Indovina? Ngân hàng Indovina xin chân thành cám ơn Quý khách! L PHỤ LỤC 06 - DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA KHẢO SÁT STT Họ tên Chức vụ Thời gian Thời công tác gian công tác ngành IVB ngân hàng Hồ Cao Trí Trưởng phịng Quản lý tín dụng – IVB Hội sở 17 Hồng Đức Trí Trưởng Phịng Tín Dụng Tiếp Thị IVB Hội sở 12 Lê Hữu Dũng Trưởng phòng thẻ & Ngân hàng điện tử - IVB Hội sở 17 Trần Lệ Thủy Kế toán trưởng IVB Hội sở 10 22 Nguyễn Đức Mậu Trưởng phòng Nguồn vốn - IVB Hội sở Dương Mỹ Lan Trưởng phòng CAD – IVB Hội sở 15 Thái Thị Thanh Thủy Giám đốc IVB Chợ Lớn 23 Bùi Quốc Khánh Giám đốc IVB Tân Bình 12 Nguyễn Gia Tồn Phó giám đốc IVB Tân Bình 15 10 Trần Chí Hồng Phó giám đốc IVB Đồng Nai 20 11 Huỳnh Văn Quy Giám đốc IVB Đà Nẵng 30 12 Nguyễn Thị Tâm Phó giám đốc IVB Hà Nội 17 27 13 Nguyễn Thị Thanh Hưng Giám đốc IVB Đống Đa 16 23 14 Lại Thị Thu Trà Phó giám đốc IVB Đống Đa 11 15 Tường Dĩnh Dao Phó giám đốc IVB Bình Dương 11 13 16 Phạm Văn Khơi Phó giám đốc IVB Hải Phịng 19 19 17 Nguyễn Hồi Anh Giám đốc IVB Mỹ Đình 15 21 M PHỤ LỤC 07 – CƠ SỞ VÀ BẢNG TÍNH ĐIỂM CÁC MA TRẬN Dữ liệu khảo sát thu thập từ 17 phiếu khảo sát chuyên gia lãnh đạo Chi nhánh, phòng giao dịch IVB (Phụ lục 4) Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính tốn (Do số lượng mẫu khảo sát nhỏ) 1.Tính mức độ quan trọng (trọng số) gồm bước Điểm yếu tố Mức độ quan trọng tr`ọng ∑(Tổng số người chọn điểm mức độ quan trọng = = Điểm mức độ quan trọng tương ứng x Điểm yếu tố Điểm tổng cộng tất yếu tố (làm tròn đến chữ số lẻ) Các trọng số (Số điểm quan trọng) phản ảnh tầm quan trọng tương đối yếu tố thành công công ty ngành, áp dụng để lập ma trận IFE, EFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh cơng ty 2.Tính điểm phân loại yếu tố gồm bước n (Tổng số người chọn điểm phân loại x điểm phân loại tương ứng) Điểm phân loại trung bình = ∑ Tổng số người trả lời yếu tố Tổng điểm quan trọng yếu tố = Mức độ quan trọng x Điểm phân loại trung bình yếu tố 3.Tính tổng điểm phân loại Tổng điểm quan trọng n = ∑ Tổng điểm quan trọng yếu tố Dưới Bảng số liệu thu thập kết tính tốn N ... 28 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 28 2.1 Khái quát ngân hàng Indovina 28 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Indovina 28... CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA 77 3.1 Định hƣớng phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020 77 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL đến... Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Indovina 29 2.3 Thực trạng hoạt động NHBL ngân hàng Indovina 32 2.3.1 Phân tích hoạt động huy động vốn cá nhân 32 2.3.2 Phân tích hoạt động