Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** Nguyễn Cơng Luận PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HNG U T V PHT TRIN VIT NAM Luận văn Th¹c sü kinh tÕ TP HỒ CHI MINH NĂM 2011 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Cạnh tranh quy luật quan trọng thúc đẩy phát triển xã hội, cạnh tranh thị trường hàng hóa dịch vụ tác động đến nhà sản xuất, gián tiếp làm cho giá trị sử dụng hàng hóa dịch vụ tăng thêm, giá thành sản xuất giảm Phần chênh lệch gia tăng giá trị sử dụng giảm giá thành sản xuất phân phối hợp lý cho nhà sản xuất người tiêu dùng Cạnh tranh xét giác độ động lực thúc đẩy phát triển ngành nghề Ngày nay, cạnh tranh phát triển sang nấc thang mới, thực đua khốc liệt nhà kinh doanh với đích chiếm lĩnh tối đa khách hàng Trong đua này, có nhà kinh doanh thành cơng khơng nhà kinh doanh thất bại Những lý thuyết marketing, public relationship (PR) áp dụng sáng tạo cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh khách hàng ngắn hạn trung dài hạn Cạnh tranh thị trường tài ngân hàng có cung bậc cao thị trường hàng hóa dịch vụ khác Cung bậc thể qua mức độ rủi ro vốn có thị trường, mối quan hệ công chúng rộng rãi định chế tài chính, nhu cầu sản phẩm tài tiềm phát sinh theo phát triển xã hội Trong bối cảnh cạnh tranh vậy, việc định hướng hoạt động ngân hàng cấp thiết Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) nhìn nhận đánh giá xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tất yếu bối cảnh hội nhập toàn cầu, hoạt động ngân hàng định hình rõ ràng hai nhóm khách hàng doanh nghiệp có quy mơ lớn tầng lớp dân cư có nhu cầu tiêu dùng, phương án kinh doanh hộ gia đình đầu tư khoản tài nhàn rỗi Từ quan điểm đó, năm 2002 BIDV thành lập chi nhánh Chi nhánh Sài Gòn Chi nhánh Bắc Hà Nội theo mơ hình ngân hàng bán lẻ đại Đây coi viên gạch làm móng cho hoạt động bán lẻ BIDV Đúng theo nhận định Ban lãnh đạo BIDV, từ năm 2003 trở hoạt động ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ cạnh tranh cao độ Mỗi ngân hàng thương mại có mạnh riêng từ định hướng hoạt Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV động bán lẻ theo hướng riêng nhằm phát huy tối đa lợi cạnh tranh Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV” để nghiên cứu với mong muốn phát thảo tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Kết cấu luận văn gồm chƣơng: Chương 1: Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Chương 3: Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV đến 2015 giải pháp kiến nghị Điểm đề tài: -Xây dựng tiêu chí đo lường hoạt động ngân hàng bán lẻ -Đúc rút kinh nghiệm giai đoạn 2008 – 2010, BIDV định hướng đưa giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ đến 2015, làm tiền đề cho năm Mục tiêu nghiên cứu: -Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt đông ngân hàng bán lẻ -Nghiên cứu xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ giới từ vận dụng sáng tạo vào điều kiện Việt Nam -Phân tích, đánh giá, nhận xét định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV -Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài: - Xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ giới vị trí hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Từ xu hướng chung phát triển ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) xây dựng chiến lược riêng cho hoạt động nhằm cung cấp cho thị trường Việt Nam sản phẩm ngân hàng bán lẻ đại, phù hợp với xu xã hội, hội nhập quốc tế nâng tầm hoạt động BIDV toàn diện - Ý nghĩa thực tiễn đề tài kết hợp khoa học thực tiễn, nhìn nhận xu hướng phát triển xã hội để xây dựng chiến lược lộ trình hành động, trình đánh giá, tổng hợp, rút kinh nghiệm kiến nghị quan quản lý nhà nước Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động đầy tiềm cho ngân hàng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV nói riêng - Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV Phương pháp nghiên cứu: Áp dựng phương pháp nghiên cứu khoa học trường, dựa phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình viết luận văn gồm: Thống kê, tổng hợp số liệu tải liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá, định hướng hoạt đông ngân hàng bán lẻ BIDV Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV Chƣơng TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Định nghĩa, đặc điểm nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ: 1.1.1 Định nghĩa hoạt động ngân hàng bán lẻ: Hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, hộ gia đình Một số ngân hàng xem doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng hoạt động ngân hàng bán lẻ hướng tới Về mặt thống kê, tiêu chí phân biệt doanh nghiệp vừa nhỏ xây dựng (Vốn chủ sở hữu không 10 tỷ đồng, lao động khơng q 200 người) sách hoạt động ngân hàng chưa có phân biệt rõ ràng doanh nghiệp có quy mơ lớn với doanh nghiệp vừa nhỏ Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng doanh nghiệp dựa nhu cầu kinh doanh, hiệu phương án kinh doanh, mức độ rủi ro phương án, giải pháp phòng ngừa rủi ro tài sản đảm bảo ngân hàng quan tâm nhiều Vì vậy, đề tài khơng xem doanh nghiệp vừa nhỏ đối tượng khách hàng mà hoạt động ngân hàng bán lẻ hướng tới 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ: Hoạt động ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân hộ gia đình phân bố rộng rãi xã hội nên mối quan hệ công chúng hoạt động ngân hàng bán lẻ cần thiết phải sâu rộng, trải khắp tầng lớp dân cư Dựa vào đặc điểm nhóm khách hàng dân cư, hoạt động ngân hàng bán lẻ xây dựng sản phẩm chuyên biệt, phù hợp với nhu cầu khách hàng thuộc nhóm Xuất phát từ yêu cầu thỏa mãn số đông khách hàng cá nhân nên hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm sau: -Mỗi cá nhân xã hội có nhu cầu tiềm năng, thị trường hoạt động ngân hàng bán lẻ lớn, rộng khắp tầng lớp dân cư -Phong phú chủng loại sản phẩm ngân hàng bán lẻ để phù hợp với thị hiếu nhóm dân cư Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV -Hàm lượng công nghệ cao sản phẩm, có cơng nghệ giải khối lượng công việc khổng lồ từ nhu cầu khổng lồ tầng lớp dân cư ngày phát triển số lượng chất lượng Có thể nói cơng nghệ điều kiện cần để ngân hàng đặt chân vào thị trường ngân hàng bán lẻ -Tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, tính ổn định thể qua phân tán khách hàng, nguồn vốn biến động bỡi nhóm khách hàng có biến động -Phân tán rủi ro khách hàng phân tán, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản rủi ro tác nghiệp hạn chế phân tán dư nợ, số dư huy động vốn -Ít chịu ảnh hưởng bỡi chu kỳ kinh tế, khách hàng hoạt động ngân bán lẻ hướng tới dân cư, nhóm khách hàng chịu ảnh hưởng bỡi chu kỳ kinh tế 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ: Nhóm nhân tố khách quan: -Điều kiện phát triển kinh tế xã hội nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng Theo chuyên gia kinh tế học viện Châu Á-AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin -Dân số Việt Nam theo ước tính tăng lên 88,5 triệu người vào năm 2011, với mức thu nhập người dân ngày cao thị trường tiềm tăng ngân hàng thương mại mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Các ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn mật độ ngân hàng tăng mạnh -Điều kiện công nghệ xã hội: Công nghệ thông tin tiền đề quan trọng để lưu trữ xử lý liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến thực Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến chuyển tiền tự động, huy động vốn cho vay dân cư nhiều hình thức khác Nhờ khả trao đổi thông tin tức thời, cơng nghệ thơng tin góp phần nâng cao hiệu việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực mơ hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch Cơng nghệ thơng tin có tác dụng tăng cường khả quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác liệu cách nhanh chóng, qn xác Vì vậy, để hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, công nghệ thông tin quốc gia hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng phải tương thích với mức độ tiên tiến Nhóm nhân tố chủ quan: -Mức độ đầu tư công nghệ: Như phân tích phần nhân tố khách quan, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực công nghệ thông tin đạt đến trình độ định, chất lượng sản phẩm bán lẻ thị trường Việt Nam phụ thuộc lớn vào mức độ đầu tư công nghệ ngân hàng mà cơng nghệ quốc gia có bước tiến lớn lộ trình đại hóa -Quan hệ công chúng hệ thống ngân hàng thương mại: Hoạt động ngân hàng bán lẻ xác định tầng lớp dân cư xã hội khách hàng mục tiêu nên quan hệ cơng chúng đóng vai trị quan trọng Thông qua quan hệ công chúng, ngân hàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu, tạo niềm tin khách hàng từ cung cấp sản phẩm bán lẻ cách tốt -Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ: Đây nhân tố chủ quan quan trọng đến việc cung ứng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Thông qua marketing, ngân hàng thương mại xác định rõ nhu cầu nhóm khách hàng, từ xây dựng sản phẩm bán lẻ phụ hợp với nhóm khách hàng Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV 1.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ: Để đánh giá mức độ hoạt động ngân hàng bán lẻ tổ hức tín dụng, xét nhiều khía cạnh khác Trong phạm vi luận văn này, tác giả xin nêu 11 tiêu chí bao gồm tiêu chí định lượng tiêu chí định tính định hoạt động bán lẻ ngân hàng: 1.2.1 Nhóm tiêu định lượng: Có tiêu định lượng đánh giá hoạt động kinh doanh bán lẻ ngân hàng: Nguồn huy động vốn bán lẻ +Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ = -Tổng nguồn vốn huy động Chỉ tiêu cho thấy mức độ đóng góp huy động vốn bán lẻ tổng quy mô huy động ngân hàng Dư nợ cho vay bán lẻ +Tỷ trọng cho vay bán lẻ = -Tổng dư nợ Chỉ tiêu cho thấy mức độ đóng góp cho vay bán lẻ tổng quy mơ tín dụng ngân hàng Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ +Tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ = Tổng lợi nhuận Chỉ tiêu cho thấy mức độ đóng góp lợi nhuận hoạt động ngân hàng bán lẻ tổng lợi nhuận ngân hàng Nợ xấu hoạt động bán lẻ +Tỷ trọng nợ xấu bán lẻ = -Tổng dư nợ bán lẻ Chỉ tiêu phản ánh chất lượng nợ cho vay bán lẻ 1.2.2 Nhóm tiêu định tính Phát triển khách hàng Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV Nền khách hàng nhân tố cần thiết thúc đẩy phát triển hoạt động hội kinh doanh ngân hàng Nền khách hàng phản ánh khả kinh doanh ngân hàng động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển Mức độ phát triển bền vững Phát triển bền vững hoạt động ngân hàng phát triển thỏa mãn nhu cầu không tổn hại cho khả nhu cầu tương lai để đáp ứng yêu cầu phát triển xã hội Mức độ phát triển bền vững hoạt động ngân hàng dựa trụ cột công nghệ, người, khách hàng, chất lượng sản phẩm khả nâng cấp tương lai Ngoài mức độ phát triển bền vững cịn thể qua chương trình chia sẻ cộng đồng an sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo Mức độ phát triển bền vững hoạt động ngân hàng thước đo hoạt động tại, từ dự báo, đánh giá hoạt động tương lai Mức độ phát triển bền vững cao độ tín nhiệm cơng chúng vào tổ chức tín dụng cao, tiền đề cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Mức độ đa dạng sản phẩm Sự đa dạng sản phẩm ngân hàng bán lẻ thể mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng, số lượng sản phẩm ngân hàng bán lẻ có chiều hướng tăng lên theo thời gian mức độ đầu tư ngân hàng cho hệ thống sản phẩm bán lẻ Ứng dụng công nghệ tiên tiến Hoạt động ngân hàng bán lẻ thỏa mãn lượng cầu cầu lớn tiện ích tài chính, nhu cầu không ngừng gia tăng làm cho khối lượng công việc ngày nhiều, nhiều đến mức ngân hàng giải khơng có hệ thống cơng nghệ tiên tiến Bên cạnh đó, cơng nghệ cịn giúp nhà quản trị kiểm sốt tồn liệu phục vụ quản trị điều hành, tối ưu dòng luân chuyển vốn Vai trị cơng nghệ có ý nghĩa to lớn hoạt động ngân hàng bán lẻ Một ngân hàng có triệu khách hàng bán lẻ cần nhân viên để phục vụ họ? Và tương lai số lượng khách hàng tăng lên nhiều giải pháp nhân cịn Cơng nghệ tiên tiến giải tốn cách giúp khách hàng tự phục vụ mình, giảm khối lượng lớn công việc cho ngân hàng Công nghệ tiên tiến giúp khách hàng tăng tính chủ động ngân hàng giảm khối lượng công việc lớn Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV giao dịch khách hàng Hàm lượng cơng nghệ tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Khả xâm nhập thị trƣờng Khả xâm nhập thị trường nói lên tính cạnh tranh ngân hàng thị trường bán lẻ Khả xâm nhập thị trường thể qua thị phần tại, thị phần mục tiêu tương lai, nhóm sản phẩm chủ lực đột phá phương án thực xâm nhập thị trường Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực động lực cho hoạt động ngân hàng có hoạt động ngân hàng bán lẻ Nguồn nhân lực tác động hầu hết đến nguồn lực khác sử dụng chúng để đạt mục tiêu đề Nguồn nhân lực tốt kiểm soát toàn hoạt động ngân hàng bán lẻ từ khâu triển khai chiến lược, ứng xử chuyên nghiệp bán hàng, kiểm soát rủi ro, đánh giá rút kinh nghiệm Nguồn nhân lực tiêu quan trọng đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ Quản trị điều hành Cơng tác quản trị điều hành đóng vai trị bánh lái lộ trình đạt mục tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ Quản trị điều hành cụ thể hóa việc thực chiến lược chương trình hành động cụ thể, sách cụ thể, giải pháp cụ thể tác động lên nguồn lực làm cho chúng vận động theo ý muốn nhà quản trị để đạt mục tiêu đề Quản trị điều hành tốt giảm bớt hao phí nguồn lực, gia tăng hiệu hoạt động, thực hóa khả thực mục tiêu Vì lẽ đó, quản trị điều hành xem tiêu chí đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.3 Ý nghĩa việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM: 1.3.1 Đối với khách hàng: Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập nhu cầu tài 1.3.2 Đối với ngân hàng Xét góc độ tài quản tri ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo bỡi nhân tố bên ngồi lĩnh Trang Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV -Kế hoạch xây dựng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ưu tiên áp dụng cơng nghệ có tính bật thị trường đảm bảo tính an tồn ổn định cao -Phát triển phần mềm ứng dụng quản lý đáp ứng hoạt động bán lẻ đặt ưu tiên với mức yêu cầu chất lượng cao -Phần mềm ứng dụng cần xây dựng tiêu chí đảm bảo tính ổn định cao – đáp ứng yêu cầu phải mang tính tổng thể, an toàn -Đầu tư hệ thống phần cứng kèm hệ thống phần mềm thực đồng đảm bảo sản phẩm đưa mang tính hồn thiện khách hàng công tác quản lý -Đấy nhanh tiến độ tích hợp hệ thống ứng dụng: Xây dựng chế ưu tiên riêng – giải pháp để việc hợp tác – phối hợp với đối tác việc tích hợp – chỉnh sửa hệ thống ứng dụng ngân hàng cốt lõi… nhằm đẩy nhanh tiến độ dự án Tổ chức nghiên cứu tìm hiểm sâu hệ thống ứng dụng quan trọng vận hành để đưa giải pháp tích hợp với thời gian ngắn -Tổ chức đào tạo, khảo sát sản phẩm dịch vụ bán lẻ áp dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng giới phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ bán lẻ, kịp thời đánh giá nắm bắt khả phát triển Việt Nam -Tổ chức nghiên cứu hợp tác với ngành để tổ chức tích hợp bán chéo sản phẩm (Thẻ tốn khơng tiếp xúc sử dụng tốn phí cầu đường, mua xăng…) Trong giai đoạn tới BIDV phải củng cố hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng phát triển sản phẩm cũ, đa dạng hóa loại hình sản phẩm , đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích phù hợp với lực trình độ nhiều phận khách hàng khác Tập trung nguồn lực cao cho việc phát triển phần mềm hỗ trợ hoạt động dịch vụ theo yêu cầu BIDV “Xây dựng BIDV thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu lấy hoạt động dịch vụ làm trọng tâm phát triển ưu tiên nguồn lực cho phát triển dịch vụ” Thực nghiên cứu phát triển CNTT theo định hướng chung BIDV Mục tiêu cụ thể: Trang 89 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV -Xây dựng sở hạ tầng CNTT vững đảm bảo trình hoạt động bán lẻ hoạt động kinh doanh liên tục BIDV -Phát triển ứng dụng CNTT phục vụ hoạt động NHBL -Phát triển ứng dụng CNTT hỗ trợ đào tạo nhân lực phát triển, khai thác vận hành hệ thống -Xây dựng hạ tầng hệ thống CNTT bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định -Xây dựng sở hạ tầng CNTT vững đảm bảo trình hoạt động bán lẻ hoạt động kinh doanh liên tục mục tiêu số xuyên suốt hoạt động BIDV -Xây dựng trung tâm dự phòng thảm họa; áp dụng công nghệ lưu trữ server theo giải pháp tiên tiến, triển khai hệ thống lưu trữ SAN hệ thống blade server -Áp dụng hệ thống mã hóa để mã hóa đường truyền an tồn bảo mật cho hệ thống mạng máy tính -Xây dựng hệ thống xác thực nhiều yếu tố để tăng cường bảo vệ ứng dụng ngân hàng -Xây dựng hệ thống phịng chống virus máy tính, chống công hệ thống CNTT BIDV -Triển khai hệ thống quản lý tài nguyên mạng người dùng -Triển khai hệ thống kiểm soát máy trạm người sử dụng tránh việc nhiễm virus chương trình đánh cắp mật -Tiến hành xây dựng hệ thống quản lý giám sát chất lượng CNTT -Thường xuyên giám sát nâng cấp hệ thống CNTT đap ứng yêu cầu kinh doanh đến 2012 bao gồm nâng cấp máy chủ, hệ thống mạng truyền thông theo thời kỳ yêu cầu cụ thể môi trường công nghệ cho phép Trang 90 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV -Đảm bảo đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ, thực sách phát triển NHBL với mục tiêu khoảng triệu khách hàng đến năm 2012; 7,2 triệu khách hàng năm 2015 BIDV yêu cầu phát triển, hỗ trợ hệ thống CNTT bước tiến tới tự động hóa giao dịch Nội dung thực hiện: Xây dựng hệ thống ứng dụng tham số hóa cao nhằm đảm bảo thích ứng với tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch số lượng dịch vụ Triển khai nhanh chóng kênh phân phối điện tử tự động đại, điểm giao dịch tự động nhằm cung cấp tiện lợi cho khách hàng với số lượng lớn nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng trưởng khách hàng Phát triển CNTT phục vụ hoạt động NHBL Đa dạng hóa kênh sản phẩm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, với độ tin cậy cao, dễ kiểm soát bảo mật Các sản phẩm dịch vụ cập nhật liên tục linh hoạt nhu cầu khách hàng Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Trở thành cầu nối ngân hàng với khách hàng, hỗ trợ việc quảng bá dịch vụ BIDV Ứng dụng CNTT cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ, liên tục nâng cấp phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống, triển khai xây dựng hệ thống ứng dụng Thực cung cấp loại hàng hóa, sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo đòi hỏi gấp trình hoạt động, biến đổi xã hội Hiện tiến hành triển Trang 91 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV khai nâng cấp SIBS cung cấp kênh toán dịch vụ nhà cung cấp ví điện tử, dịch vụ tốn, dịch vụ thu hộ… Nâng cấp chỉnh sửa hệ thống ngân hàng cốt lõi Corebanking nhằm tăng cường hệ thống, phát triển sản phẩm dịch vụ theo trình biến đổi môi trường kinh tế xã hội Phát triển mạng lưới ATM dịch vụ bán lẻ khách ATM BIDV trang bị đưa vào hoạt động mạng lưới gồm gần 1000 ATM tiếp tục đầu tư mua sắm mới, dự kiến tới 2015 BIDV đạt 2200 máy ATM toàn quốc Phát triển mạng lưới ATM nội dung quan trọng nhằm phát triển mở rộng mạng lưới ngân hàng tự động (Autobank) lượng chất BIDV có kế hoạch đưa autobank thực trở thành ngân hàng tự phục vụ cung cấp đủ hệ thống dịch vụ ngân hàng từ rút tiền, chuyển khoản, thực giao dịch toán…Việc trang bị thêm máy rút tiền tự động góp phần đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, nâng cao uy tín chất lượng phục vụ khách hàng BIDV Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS, BIDV triển khai gần 1000 POS đơn vị chấp nhận thẻ toàn quốc tiếp tục đầu tư mua sắm mới, dự kiến tới 2012 BIDV đạt 8500 POS toàn quốc Kết nối với tổ chức thẻ quốc tế: Dịch vụ thẻ dịch vụ phát triển vòng năm trở lại Việt Nam Tuy nhiên, cạnh tranh ngân hàng chạy đua chiếm lĩnh thị phần thẻ diễn gay gắt dẫn đến xu hướng tất yếu phải tập trung đầu tư cho hệ thống toán đại Các ngân hàng không cố gắng cung cấp sản phẩm chất lượng tốt mà đưa giải pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm thẻ khả chấp nhận tốn để thu hút tối đa khách hàng Bên cạnh loại thẻ ghi nợ, tín dụng nội địa,các ngân hàng phát triển lọai thẻ quốc tế với thương hiệu tiếng giới VISA, Mastercard, American Express, Diner Clubs, JCB… Thực hệ thống kết nối toán Mastercard dự án nhằm trang bị hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, kết nối toán Mastercard Trang 92 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV tiếp tục kết nối với tổ chức thẻ khác, tạo tảng ổn định vững cho họat động kinh doanh thẻ, đáp ứng yêu cầu phát triển thẻ BIDV giai đọan 2009-2014 Sự thành công dự án định sống đến tương lai hoạt động kinh doanh thẻ vị BIDV thị trường thẻ CNTT họat động mở rộng mạng lưới Chi nhánh, điểm giao dịch tự động: Kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh bán lẻ, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ phục vụ doanh nghiệp khách hàng cá nhân, hộ gia đình Phát triển mạng lưới phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước, với định hướng họat động BIDV; hướng họat động vào khách hàng, coi khách hàng trọng tâm Mục tiêu cụ thể: -Thực tập trung củng cố kênh phân phối truyền thống theo hướng hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng thống bán lẻ có tính độc lập trương đối toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro họat động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV -Triển khai điểm giao dịch mở rộng (Kiosk) để cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến tiền mặt nhằm đại hóa hệ thống giao dịch, tiết kiệm chi phí, mở rộng dịch vụ cung cấp cho khách hàng (như hệ thống mua xổ số, toán tự động, mua vé…) Hệ thống CNTT phải trì họat động ổn định sẵn sàng đáp ứng cho việc mở rộng mạng lưới họat động BIDV Phát trỉển kênh phân phối: BIDV phát triển cung cấp sản phẩm ngân hàng điện tử Internetbanking, Mobilebanking với tiện ích vấn tin giao dịch, số dư tài khỏan mạng Internet, dịch vụ cung cấp tin nhắn cho giao dịch tức thời qua hệ thống tin nhắn SMS Hơn nữa, BIDV cung cấp dịch vụ toán nhà qua hệ thống Homebanking Hiện BDV đầu tư mua sắm hệ thống Internetbanking Mobile banking Một mười mục tiêu ưu tiên hàng đầu BIDV “Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm” Internetbanking Mobilebanking công cụ để giứp ngân hàng mở rộng kênh phân phối sản phẩm Với ưu điểm tối ưu hóa chi nhánh, Trang 93 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV mở rộng thời gian phục vụ 24/24, nhanh chóng bảo mật, hệ thống Internetbanking Mobilebanking thiếu ngân hàng bán lẻ đại CNTT họat động mở rộng mạng lưới toán: Với hệ thống CNTT nội bộ, BIDV cung cấp dịch vụ tóan cho hàng triệu khách hàng BIDV thực toán song phương, toán hộ cho nhiều ngân hàng Ngân hàng Công Thương, Kho Bạc Nhà Nước… Việc tăng cường phát triển kênh toán với chất lượng cao, đại mục tiêu chiến lược phát triển BIDV Hiện BIDV có mạng lưới toán rộng khắp nước giới Tiếp tục sách mở rộng mạng lưới toán, BIDV mở rộng hệ thống toán song phương ngân hàng nước thông qua việc triển khai hệ thống toán song phương quy trình nghiệp vụ liên quan Cụ thể triển khai hệ thống toán song phương với Techcombank năm 2009-2010; với ngân hàng Phát triển năm 2009, với VNPost năm 2009-2010 Phát triển CNTT nhằm hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Khách hàng mục tiêu quan trọng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV, đặc biệt dịch vụ bán lẻ Với địi hỏi ngày cao khách hàng, BIDV khơng ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời giúp mở rộng khách hàng Hiện BIDV chưa có hệ thống quản lý thơng tin quan hệ khách hàng chuyên biệt cung cấp thơng tin khách hàng Vì xây dựng hệ thống thu thập thông tin cung cấp thông tin quan hệ khách hàng hỗ trợ tối đa cho khách hàng định hướng chiến lược trình họat động bán lẻ BIDV Việc trang bị hệ thống quản lý thông tin khách hàng nhằm mục đích quản lý mối quan hệ khách hàng cách tốt hỗ trợ trình phân loại khách hàng, thực chiến lược marketing khách hàng theo nhóm khách hàng Kế họach thực hệ thống quản lý thông tin quan hệ khách hàng giai đọan 2011-2013 Phát triển CNTT nhằm tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng: Đầu tư trang thiết bị hệ thống trung tâm liên lạc (Contact Center) nhằm quản lý quan hệ với khách hàng cách tốt hỗ trợ trình phân loại khách hàng thực chiến lược marketing khách hàng theo nhóm khách hàng cách phù hợp góp Trang 94 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV phần nâng cao hiệu họat động kinh doanh ngân hàng bán lẻ năm 2010, BIDV thực mua sắm hệ thống thực quản trị sở liệu phục vụ marketing quản lý họat động ngân hàng bán lẻ Để định hướng chiến lược đắn việc phát triển sản phẩm dịch vụ nên yêu cầu thống kê quản lý cần thiết Việc trang bị hệ thống công nghệ đại giúp cho ban lãnh đạo cấp có cơng cụ nhanh chóng, xác chuẩn mực hỗ trợ cho họat động ngân hàng bán lẻ Trang bị hệ thống thơng tin quản lý (MIS) nhằm mục đích đại hóa hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành đơn vị Hội sở đơn vị thành viên toàn hệ thống Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam để đảm bảo có hệ thống thơng tin thống nhất, đầy đủ Hệ thống MIS mua sắm triển khai năm 2009-2010 khai thác năm Trang bị hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp ECM quy trình kinh doanh BPM nhằm đánh giá ứng dụng để xác định thách thức tích hợp, giải pháp kỹ thuật cho phát triển dịch vụ, quản lý quy trình hỗ trợ xây dựng quy trình cần quản lý tương lai Các quy trình hỗ trợ đào tạo bỡi quy trình tác nghiệp (workflow) hợp lý, chặt chẽ loại bỏ dư thừa thao tác, tác nghiệp làm tăng suất lao động giảm thời gian phục vụ khách hàng Hệ thống thực mua sắm triển khai năm 2011-2015 Các ứng dụng CNTT phục vụ quản lý rủi ro trang bị với mục tiêu giứp cho Ban lãnh đạo, cấp quản lý có cơng cụ nhanh chóng, xác chuẩn mực hỗ trợ cho công tác quản trị điều hành Với rủi ro lường trước BIDV đảm bảo an toàn cho khách hàng trình hoạt động ngân hàng hệ thống phịng chống rửa tiền…Hệ thống quản lý rủi ro thực mua sắm triển khai giai đoạn 2011-2015 Đào tạo vận hành sử dụng hoạt động tác nghiệp công nghệ cho cán bộ, CNTT đặt với mục tiêu xây dựng thống hỗ trợ phát triển nguồn lực chuyên nghiệp, vững vàng, ổn định cách có hệ thống nhằm đảm bảo khả vận hành kinh donh ổn định an toàn chung hệ thống BIDV Trang 95 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV Triển khai sách bảo mật, giám sát hoạt động CNTT: Xây dựng hệ thống giám sát, hỗ trợ vận hành hệ thống công nghệ hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp cho cán giao dịch Xây dựng sách CNTT, quy trình, quy định vận hành hệ thống CNTT, tiêu chuẩn kỹ thuật tạo nên tảng sở cho hoạt động công nghệ Triển khai hệ thống kiểm soát máy trạm người sử dụng thực hỗ trợ trực tiếp hạn chế rủi ro, truy cập bất hợp pháp vào hệ thống công nghệ BIDV CNTT hỗ trợ đào tạo nhân lực phát triển, khai thác vận hành hệ thống: Xây dựng hệ thống nguồn nhân lực chuyên nghiệp, vững vàng, ổn định cách có hệ thống Xây dựng hệ thống đào tạo dựa tảng CNTT (E Learning), đào tạo, cập nhật, huấn luyện trực tuyến chuyên môn nghiệp vụ, vận hành hệ thống…nhanh chóng, thuận tiện giảm thiểu chi phí Tổ chức đào tạo thường xuyên nhằm trì phát huy kỹ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm triển khai hết dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đạt hiệu tối đa lợi nhuận bên Chƣơng trình triển khai dự án CNTT giai đoạn 2009-2012: Nâng cấp chỉnh sửa hệ thống ngân hàng cốt lõi (Corebanking) nhằm tăng cường hệ thống, phát triển sản phẩm dịch vụ theo q trình biến đổi mơi trường kinh tế - xã hội Dự án hệ thống quản lý kết nối, phát hành toán thẻ Mastercard trang bị hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, kết nối nhanh với Mastercard tiếp tục kết nối với tổ chức thẻ khác (Amex, Diner Clubs, JCB), tạo tảng ổn định vững cho hoạt động kinh doanh thẻ, đáp ứng yêu cầu phát triển thẻ BIDV giai đoạn 2009-2014 Đầu tư mua sắm hệ thống Internetbanking giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối, tối ưu hóa chi nhánh, mở rộng phục vụ 24/24, nhanh chóng bảo mật Đầu tư xây dựng triển khai hệ thống Contactcenter quản lý khách hàng (CRM) để quản lý mối quan hệ khách hàng cách tốt hỗ trợ trình phân loại khách hàng theo nhóm cách phù hợp góp phần nâng cao hiệu hoạt động Trang 96 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV ngân hàng bán lẻ, nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời giúp mở rộng khách hàng Mở rộng mạng lưới toán, tăng cường kênh toán triển khai hệ thống toán song phương với ngân hàng Techcombank, Ngân hàng Phát Triển, VNPost Trang bị hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành BIDV nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Trang bị phát triển hệ thống quản lý rủi ro để phòng chống rửa tiền bảo đảm rủi ro cho khách hàng, BIDV yêu cầu Ngân hàng Nhà nước Trang bị phát triển hệ thống cảnh báo đánh giá hoạt động bán lẻ, hệ thống báo cáo xây dựng dựa tiêu chí đánh giá kế hoạch kinh doanh sản phẩm bán lẻ nhằm mục tiêu quản lý ban nghiệp vụ Tích hợp, củng cố nâng cấp hệ thống giai đoạn 2012-2015 Rà sốt q trình thực dự án đầu tư giai đoạn 2009-2012, tích hợp nâng cấp yêu cầu phát sinh thay đổi môi trường kinh tế xã hội, môi trường công nghệ đảm bảo phù hợp hệ thống CNTT BIDV Duy trì, vận hành hệ thống ổn định, đảm bảo trình kinh doanh liên tục sẵn sàng cho việc tăng trưởng khách hàng, mở rộng dịch vụ Khai thác cách hiệu tài nguyên sẵn có hệ thống, phát triển sản phẩm dựa tảng sẵn có đáp ứng hoạt động kinh doanh Công việc tổ chức thực thời gian tới Tổ chức rà soát kế hoạch CNTT, xây dựng kế hoạch CNTT cho năm 2011 năm theo hướng ưu tiên hoạt động NHBL Các dự án trọng điểm phục vụ tổ chức triển khai đưa vào trọng tâm năm 2011 cụ thể như: Mở rộng tài nguyên máy chủ Iseries đầu tư bổ dung quyền cho hệ thống SVS đảm bảo tốc độ tăng trưởng cho toàn hệ thống; Triển khai hệ thống Internetbanking Mobilebanking theo dự án đại hóa giai đoạn tiến độ, kịp Trang 97 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV thời triển khai sản phẩm cho năm 2011 trở sau; Triển khai hệ thống chuyển mạch kết nối với tổ chức Master đẩy mạnh sản phẩm thẻ quốc tế BIDV; Tập trung nguồn lực tổ chức triển khai dự án trọng điểm hiệu - chất lượng cao; Phối hợp chặt chẽ đơn vị nghiệp vụ kỹ thuật trình triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Phối hợp chặt chẽ đơn vị Hội sở chi nhánh q trình xây dựng triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Tổ chức đào tạo, nghiên cứu, khảo sát hoạt động ứng dụng CNTT vào phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước; Tổ chức học tập nghiên cứu, khảo sát sản phẩm ngân hàng bán lẻ nước tiên tiến giới để trao đổi học hỏi kinh nghiệm; Tổ chức nghiên cứu, áp dụng công nghệ phục vụ phát triển sản phẩm bán lẻ mang tinh công nghệ cao; 3.3 Các giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Dựa thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV phân tích mơi trường kinh doanh hoạt động NHBL Việt Nam, rút kết luận tóm tắt mơi trường phát triển hoạt động ngân hang bán lẻ BIDV theo mơ hình S.W.O.T Hình 3.4: Mơ hình SWOT BIDV hoạt động NHBL Điểm mạnh Điểm yếu -Quy mô chung lớn, đứng thứ thị -Kế hoạch định hướng phát triển, chế, trường trì cấu tài sản hợp lý sách hoạt động NHBL cịn -Tài lành mạnh, hiệu hoạt động trình xây dựng Khách hàng mục mức tiêu chưa định vị cụ thể -Thương hiệu mạnh ngày -Mơ hình tổ chức hoạt động quản trị nâng cao điều hành hoạt động NHBL giai -Quản trị điều hành quản lý kinh doanh đoạn hồn thiện, cịn chưa chun biệt mơ hình hoạt động đổi hướng thiếu tính hệ thống dần theo thơng lệ quốc tế -Danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa -Hệ thống mạng lưới rộng khắp đất nước dạng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ -Tập trung chủ yếu khu vực dô thị chưa đồng đều, sức cạnh tranh thấp Trang 98 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV có vị trí thương mại thuận lợi -Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu -Khả tăng trưởng nhờ vào lợi cho sản phẩm bán lẻ quy mô hoạt động huy động vốn -Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu tín dụng dịch vụ ngân hàng thấp Đội ngũ tiếp thị bán hàng thiếu -Nhân lực tương đối trẻ, có trình độ số lượng chất lượng, chưa được đào tạo đào tạo theo chuẩn mực hoạt động bán lẻ -Hạ tầng công nghệ thông tin -Năng lực quản trị rủi ro, lực kiểm trọng đầu tư soát tự kiểm soát hoạt động bán lẻ chưa cao để phòng tránh rủi ro đạo đức rủi ro tác nghiệp Cơ hội Thách thức -Thị trường bán lẻ mới, giai -Nền kinh tế tăng trưởng chậm lại có đoạn tăng trưởng, cịn nhiều dư địa phát nguy suy thoái ngắn hạn hậi triển chiếm giữ phân đoạn khách khủng hoảng kinh tế toán cầu năm hàng 2008 Thị trường nhiều biến động -Nhu cầu sử dụng dịch vụ tài cá khiến khách hàng khó khăn, dè dặt nhân tăng lên mạnh mẽ thu nhập bình tiêu dùng quân dân cư tăng lên với q trình -Nền cơng nghệ thơng tin chung thấp đổi mới, mở cửa kinh tế -Cạnh tranh từ ngân hàng hước ngồi -Dân số đơng, lực lượng lao động tổng ngân hàng cổ phần nước ngày dân số cao mạnh mẽ Đối thủ cạnh tranh đa dạng, -Các dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh thị phần nguồn lực hoạt nhanh động -Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp -Sự thay đổi sách Chính phủ phần mở rộng thị trường Ngân hàng Nhà Nước ảnh hưởng đến -Mơi trường kinh doanh minh bạch, thong sách kinh doanh NHBL thoáng, động lực kinh doanh mạnh mẽ -Các định kinh doanh dựa cân đối rủi ro lợi nhuận mối quan hệ sẵn có Trang 99 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV -Luật lệ thay đối theo chiều hướng áp dụng chuẩn mực quốc tế BIDV chuẩn bị lộ trình phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ cách bản, có chiến lược rõ ràng Tuy nhiên để đạt mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, qua việc phân tích S.W.O.T tác giả xin đề xuất kiến nghị cho hoạt động bán lẻ BIDV sau: 3.3.1 Nhóm giải pháp BIDV tổ chức thực hiện: 3.3.1.1 Phát huy điểm mạnh - Tận dụng hội -Tận dụng điểm mạnh quy mơ, lực tài mạng lưới hoạt động, giành thị phần chiếm giữ phân đoạn khách hàng mục tiêu Cụ thể nâng tầm ảnh hưởng BIDV cộng đồng thơng qua nhóm khách hàng bán bn từ tạo tiền đề cho hoạt động ngân hàng bán lẻ -Sử dụng nguồn lực tài để xây dựng sách khách hàng cạnh tranh, nâng dần thị phần phần bán lẻ Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cụ thể, giám sát lộ trình thực có điều chỉnh kịp thời -Đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại sở phát triển công nghệ thông tin để gia tăng giá trị sản phẩm tài mới, có điểm nhấn đặc trưng tạo vị BIDV thị trường -Quy hoạch phát triển nguồn nhân lực phục vụ mảng nghiệp vụ bán lẻ theo mơ hình BIDV, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, đồng nhằm gây ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng -Tăng cường hàm lượng công nghệ sản phẩm ngân hàng bán lẻ, đảm bảo dòng sản phẩm nhanh chóng, an tồn, xác tiện lợi cho khách hàng đồng thời dễ quản trị, kiểm soát rủi ro cao -Xây dựng chiến lược quan hệ công chúng theo hướng gần gũi, ân cần, hoàn tất nhận diện thương hiệu để chiếm lĩnh niềm tin khách hàng phát triển niềm tin ngày bền vững Trang 100 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV -Quảng bá thương hiệu, hình ảnh đồng thời giới thiệu sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.1.2 Khắc phục điểm yếu - Vƣợt qua thách thức -BIDV cần thiết đầu tư nghiên cứu thị trường NHBL theo hướng thu thập thông tin đa kênh, đa chiều thu nhận thơng tin xác, phục vụ tốt cho định phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ -Định kỳ triển khai đánh giá, rút học kinh nghiệm giai đoạn chiến lược, qua xác định bước lộ trình phát triển bán lẻ Đánh giá xác tình hình thực tế chiều hướng xã hội để có sách hữu hiệu, chương trình hành động cụ thể nhằm đạt mục tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ -BIDV cần khắc phục điểm yếu chế sách theo hướng linh hoạt, mơ hình tổ chức theo hướng tinh gọn, sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng đa tiện ích trình độ cán phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp tảng văn hóa BIDV nhằm đưa thị trường sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, đa dạng đồng thời với phong cách phục vụ đại, chuyên nghiệp -BIDV cần có biện pháp hiệu nhằm nâng cao lực quản trị rủi ro, lực kiểm soát tự kiểm soát hoạt động bán lẻ để phòng tránh rủi ro hoạt động bán lẻ BIDV -Tăng cường lực quản trị điều hành, lực quản lý rủi ro nhằm đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV hướng tới chuẩn mực thông lệ quốc tế đáp ứng thay đổi luật lệ 3.3.1.3 Các giải pháp khác: -Nghiên cứu kỹ lưỡng đặc tính nhóm khách hàng bán lẻ từ xây dựng sản phẩm thỏa dụng cao nhất, chi phí thấp nhất, an tồn cho khách hàng ngân hàng -Phát triển sản phẩm tư vấn tài cá nhân để tạo niềm tin chi khách hàng, tăng cường công tác quan hệ cơng chúng (Hình ảnh, nhận diện tương hiệu, sách an sinh xã hội vào trái tim công chúng) Trang 101 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV -Phát triển hệ thống Autobank vị trí đẹp khu vực trọng điểm, thu hút ý khách hàng, quảng bá hình ảnh, khẳng định vị trí BIDV thị trường bán lẻ -Định kỳ tháng năm đánh giá hiệu mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ để thấy tồn tại, hạn chế, khó khăn vướng mắc đề xuất phương án xử lý kịp thời theo định hướng ngân hàng bán lẻ BIDV -Từng bước xây dựng chế giao khoán doanh số, thu nhập hoạt động bán lẻ hoạt động nghiệp vụ tới cán bán lẻ nhằm tạo mối liên hệ suất thu nhập -Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực để nhân viên kênh bán lẻ sản phẩm BIDV (Tính chuyên nghiệp, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng) -Coi mục tiêu phát triển khách hàng nhiệm vụ trung tâm, nhiệm vụ song hành phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm, cải tiến cấu tổ chức phù hợp, hồn thiện văn hóa doanh nghiệp, chun mơn hóa cao 3.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.3.2.1 Các giải pháp từ Ngân hàng Nhà Nước: +Xây dựng quy chế quản lý để kiểm soát hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam, làm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ hợi ngân hàng khách hàng tinh thần hợp tác, chia sẻ, tạo giá trị xã hội +Xây dựng quy chế riêng tín dụng bán lẻ theo hướng gọn nhẹ, đơn giản điều kiện mục đích sử dụng vốn, coi trọng điều kiện thu nhập trả nợ ổn định Quy chế cho vay ban hành kèm theo định 1627/2001/QĐ-NHNN, định 783/2005/QĐ-NHNN định 127/2005/QĐ-NHNN thiết kế cho hoạt động tín dụng bán bn tính tinh gọn chưa thực phù hợp Đề xuất nên thay điều kiện thứ “Có dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả, phương án phục vụ đời sống khả thi phù hợp với pháp luật” điều kiện khách hàng phải mua bảo hiểm tiền vay bỡi lẽ việc lập phương án gây bất lợi cho khách hàng khâu trình bày mà mục tiêu BIDV an tồn vốn cần yêu cầu mua bảo hiểm tiền vay đủ dễ dàng Trang 102 Luận văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV +Xây dựng quan kiểm soát chất lượng sản phẩm ngân hàng bán lẻ trước đưa thị trường bỡi lẽ sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, địi hỏi bảo mật tầm hảnh hưởng cơng chúng rộng rãi Sản phẩm ngân hàng bán lẻ dễ phát sinh rủi ro hệ thống nên Ngân hàng Nhà nước cần thẩm định kỹ lưỡng kỹ thuật, an toàn hệ thống trước cấp phép cho NHTM áp dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ +Định hướng xu hướng bán lẻ chung toàn thị trường, thiết lập sân chơi bình đẳng, cạnh tranh , tiến ngân hàng thương mại, xây dưng lộ trình tiếp cận sản phẩm ngân hàng bán lẻ đại cho người dân từ phân giao, kiểm sốt việc thực lộ trình cho NHTM lớn dẫn dắt thị trường +Cùng với Ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn trước mắt lâu dài Xã hội hóa hoạt động ngân hàng bán lẻ, coi phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trách nhiệm ngành ngân hàng trước người dân +Đồng cảm, chia sẻ với ngân hàng thương mại chế, sách khai thác khách hàng công chúng 3.3.2.2 Các giải pháp đến từ quan lập pháp: +Hoàn thiện khung pháp lý giao dịch điện tử làm sở để đại hóa hoạt động tốn qua phương tiện viến thông đại KẾT LUẬN LUẬN VĂN: Từ việc nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ, tác giả kết luận rằng: Phát triển ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu xã hội xét nhu cầu, ngành ngân hàng xét yêu cầu phát triển Đứng trước xu hướng phát triển NHTM lớn Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đầu tư nguồn lực để chuẩn bị đón gió hoạt động ngân hàng Việc chọn lựa giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ bao hàm chung thời đại cơng nghệ riêng vốn có ngân hàng điều hướng đến điều gia tăng thỏa mãn khổng lồ khách hàng công chúng Phát triển tốt hoạt động ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa ngân hàng thực xây dựng thành công mối quan hệ ngân hàng công chúng, tiền đề cho phát triển bền vững Trang 103 ... văn-K18- Phát Triển Hoạt Động NH Bán Lẻ BIDV Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2.1.1... tài: - Xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ giới vị trí hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Từ xu hướng chung phát triển ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) xây dựng... Việt Nam 1.5 Bài học kinh nghiệm rút từ hoạt động ngân hàng bán lẻ giới áp dụng cho Việt Nam 1.5.1 Vị trí hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Hoạt động ngân hàng bán lẻ xem trụ cột mà ngân hàng