Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh đông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO GIÁO DỤC VÀ TẾ ĐÀO TẠO TRƯỜNGBỘ ĐẠI HỌC KINH TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TĂNG THỊ TUYẾT TRINH TĂNG THỊ TUYẾT TRINH PHÁT PHÁTTRIỂN TRIỂNHOẠT HOẠTĐỘNG ĐỘNGNGÂN NGÂNHÀNG HÀNGBÁN BÁNLẺ LẺ TẠI TẠINGÂN NGÂNHÀNG HÀNGTMCP TMCPĐẦU ĐẦUTƯ TƯVÀ VÀPHÁT PHÁTTRIỂN TRIỂN CHI CHINHÁNH NHÁNHĐÔNG ĐƠNGĐỒNG ĐỒNGNAI NAI Chun ngành Mã số : Tài – ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TĂNG THỊ TUYẾT TRINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI Chuyên ngành Mã số : Tài – ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN Tp Hồ Chí Minh – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học “Phát triển hoạt động ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Th ng Mại C Phần Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các thông tin luận văn đ ợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đ ợc xử lý trung thực khách quan Tác giả: Tăng Thị Tuyết Trinh ii MỤC LỤC Lời cam đoan - i Mục lục - ii Danh mục từ viết tắt - viii Danh mục bảng biểu - ix Danh mục hình vẽ, biểu đồ - xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài - Mục tiêu nghiên cứu Đối t ợng phạm vi nghiên cứu Ph ng pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - 1.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ - 1.1.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ - 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các yếu tố ảnh h ởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM - 1.1.4.1 Môi tr ờng kinh tế xã hội 1.1.4.2 Môi tr ờng pháp lý - 1.1.4.3 Các yếu tố khác - 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động NHBL - 1.1.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.6.1 Hoạt động nhận tiền gửi - 1.1.6.2 Hoạt động tín dụng - 10 1.1.6.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 10 iii 1.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số NHTM - 11 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng 11 1.2.1.1 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ANZ - 11 1.2.1.2 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng HSBC 12 1.2.1.3 Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng ACB: - 12 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM - 12 1.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm NHBL - 13 1.4 Kết luận Chương - 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI16 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai - 16 2.1.1 Khái quát chung 16 2.1.2 C cấu t chức - 17 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh giai đoạn 20102012 17 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển hoạt động NHBL bán lẻ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai - 19 2.2.1 Môi tr ờng kinh tế trị xã hội 19 2.2.2 Môi tr ờng pháp lý 19 2.2.3 Các nhân tố khác - 20 2.3 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 21 2.3.1 Đánh giá kết phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 21 2.3.1.1 Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 22 2.3.1.2 Về dịch vụ huy động vốn dân c - 23 iv 2.3.1.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 29 2.3.1.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ bán lẻ - 33 2.3.1.5 Công tác phát triển khách hàng cá nhân thực sách khách hàng 41 2.3.1.6 Hoạt động marketing, th ng hiệu 43 2.3.2 Những tồn hạn chế - 44 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai - 47 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 47 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan - 48 2.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.4.1 Mục tiêu khảo sát - 49 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo 49 2.4.2.1 Mô hình nghiên cứu 49 2.4.2.2 Thang đo - 50 2.4.3 Ph ng pháp nghiên cứu - 50 2.4.4 Kết nghiên cứu 51 2.4.4.1 Mô tả mẫu 51 2.4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach alpha - 52 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 54 2.4.4.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội - 56 2.4.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết: - 58 2.5 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI - 61 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ - 61 v 3.2 Định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai: - 63 3.3 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai 64 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 64 3.3.1.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động 64 3.3.1.2 Nâng cao chất l ợng quản lý nguồn nhân lực - 65 3.3.1.3 Nâng cấp khai thác công nghệ đại 66 3.3.1.4 Tăng c ờng kiểm tra giám sát, phòng ngừa rủi ro cách toàn diện 67 3.3.2 Nhóm giải pháp truyền thơng th ng hiệu, phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng - 67 3.3.2.1 Các giải pháp truyền thông th ng hiệu - 67 3.3.2.2 Phát triển thị tr ờng, thu hút quản lý khách hàng 68 3.3.2.3 Triển khai sách khách hàng 69 3.3.2.4 Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng - 70 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 72 3.3.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng - 73 3.3.3.3 Đối với dịch vụ bán lẻ - 75 PHẦN MỞ ĐẦU 72 Kết luận 78 Kiến nghị - 78 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - xii PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI xiv PHỤ LỤC 2: BẢNG M H A THANG ĐO -xivii vi PHỤ LỤC 3: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP xix PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA -xxii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - xxvii PHỤ LỤC 6: HỘI QUY BỘI - xxx Danh mục tài liệu tham khảo - xii Phụ lục - xiv viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANZ Việt Nam : Ngân hàng TNHH MTV ANZ (Việt Nam) ATM : Máy rút tiền tự động BIDV ĐĐN : Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai BIDV HO : Hội sở Ngân hàng TMCP ĐT &PT Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu t Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản ĐVT : Đ n vị tính EUR : Đồng Euro GDP : T ng sản phẩm quốc nội GTCG/TTK : Giấy tờ có giá/ Thẻ tiết kiệm HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân c HSBC Việt Nam : Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt nam) IBMB : Internet banking mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà n ớc NHTM : Ngân hàng th ng mại NHTMCP : Ngân hàng th ng mại c phần POS : Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân TDBL : Tín dụng bán lẻ USD : Đô la mỹ VND : Việt Nam đồng WU : Western Union ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 - 17 Bảng 2.2: Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 22 Bảng 2.3: Thu nhập ròng từ hoạt động NHBL hệ thống BIDV Chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 23 Bảng 2.4: Thu nhập từ HĐVDC Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 24 Bảng 2.5: Tình hình HĐVDC Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 20102012 25 Bảng 2.6: Nguồn vốn huy động dân c phân theo kỳ hạn 26 Bảng 2.7: C cấu HĐVDC theo loại tiền tệ 27 Bảng 2.8: HĐVDC hệ thống BIDV chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 28 Bảng 2.9: Thu nhập từ TDBL Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 20102012 29 Bảng 2.10: Tình hình TDBL Chi nhánh BIDV Đơng Đồng Nai giai đoạn 20102012 30 Bảng 2.11: Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai 30 Bảng 2.12: C cấu d nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm 31 Bảng 2.13: D nợ TDBL hệ thống BIDV Chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai 333 Bảng 2.14: Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 34 Bảng 2.15: C cấu thu dịch vụ bán lẻ qua năm 2010-2012 35 Bảng 2.16: Tình hình dịch vụ thẻ Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 36 Bảng 2.17: Số l ợng khách hàng cá nhân Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 ...u t Phát triển Đông Đồng Nai 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động ngân hàn... động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu t Phát triển Đông Đồng Nai PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động ngân hàng bán. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Đông Đồng Nai 2.1.1 Khái quát