PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng VŨ THANH LAM Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 83.40.201 Họ tên học viên: Vũ Thanh Lam Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Dung Huệ Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hồn tồn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Học viên thực Vũ Thanh Lam LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngoại Thương tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Thị Dung Huệ tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Vai trò hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2 Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 23 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM .23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 27 1.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng kinh doanh thị trường Việt Nam 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐÔNG ĐÔ .35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 35 2.1.1 Quá trình hình hành, phát triển máy tổ chức 35 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 41 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 42 2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng 42 2.2.2 Doanh số thu nhập từ hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 59 2.2.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 61 2.2.4 Một số tiêu chí khác như: tính cạnh tranh giá thành dịch vụ, tính an tồn sản phẩm, mức độ hài lòng khách hàng…………………… 61 2.3 Đánh giá chung phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 62 2.3.1 Những thành tựu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 62 2.3.2 Những tồn ảnh hưởng đến kết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 65 2.3.3 Nguyên nhân tồn 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ ĐẾN NĂM 2030 74 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030 .74 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2030 74 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030 74 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 75 3.2.1 Nâng tầm nhận thức phát triển hoạt động bán lẻ tới toàn thể cán ngân hàng, vận dụng linh hoạt định hướng phát triển, tích cực kiểm sốt chi phí, nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ 75 3.2.2 Phát triển đa dạng, đồng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.2.3 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất .83 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ 84 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực chuẩn hóa tác phong bán lẻ trọng tâm hướng đến khách hàng 86 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BQ Bình qn ĐCTC Định chế tài HĐBL Hoạt động bán lẻ HĐV Huy động vốn KDNT&PS Kinh doanh ngoại tệ phái sinh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn KHDNSN Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TD Tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn VND Việt nam đồng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đô 38 Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2.2 Quy mô hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 43 Bảng 2.3 Quy mô hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 47 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 49 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2019 .50 Bảng 2.6 Tình hình thu dịch vụ r ng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2019 53 Bảng 2.7 Hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2018 - 2019 .56 Bảng 2.8 Hoạt động bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 58 Bảng 2.9 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô năm 2017 - 2019 59 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn: “Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ” có kết cấu 03 chương Chương trình bày vấn đề sở lý luận phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại, vai tr hoạt động bán lẻ ngân hàng kinh tế tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhân tố tác động đến hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại để thấy tầm quan trọng nhân tố việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chương giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ tác giả vào sơ lược trình hình thành, mạng lưới, kết kinh doanh chi nhánh Đông Đô sâu vào phân tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với thành tựu đạt tồn tại, hạn chế trình phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2017 – 2019 Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô Chương 2, Chương luận văn khái quát tầm nhìn chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đến năm 2030 đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 81 Bên cạnh sản phẩm chủ yếu trên, chi nhánh phát triển thêm sản phẩm như: cho vay tín chấp phục vụ đời sống, cho vay cán công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, cho vay sản xuất kinh doanh… Đồng thời phải nâng cao lực quản lý rủi ro tín dụng, rà sốt thường xuyên khoản có lãi dự thu lớn để có biện pháp ứng xử phù hợp Tập trung, liệt đẩy nhanh mạnh tiến độ tận thu nợ hạch toán ngoại bảng Khẩn trương đánh giá thực trạng khoản nợ, có biện pháp thu hồi nợ phù hợp, liệt tận thu hồi tối đa nợ hạch toán ngoại bảng, nợ bán VAMC 3.2.2.3 Hoạt động dịch vụ Chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển đa dạng hóa, tăng trưởng số lượng sản phẩm, dịch vụ bình quân khách hàng đạt tối thiểu 15%/năm góp phần chuyển dịch cấu thu nhập theo hướng bền vững, tăng tỷ trọng thu nhập phi tín dụng, giảm dần phụ thuộc vào tín dụng; Tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm Gia tăng số lượng gắn với đa dạng hóa khách hàng sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo lập phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khép kín Tìm kiếm khách hàng có quan hệ tín dụng với nhiều tổ chức tín dụng chưa sử dụng hết hạn mức tín dụng cấp Chi nhánh Tập trung chăm sóc, tiếp thị khách hàng thân thiết Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ truyền thống như: Ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ… Phát triển hoạt động bán lẻ đại BIDV E-zone, toán khơng chạm BIDV Pay+, trì chất lượng mạng lưới điểm đặt máy ATM/POS… Các dịch vụ chủ yếu cần trọng phát triển sau:  Dịch vụ toán Thanh toán nước: Phát triển mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt sở hệ thống công nghệ kỹ thuật hệ thống toán ngân hàng đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Nâng cao tiện ích tốn qua ngân hàng để khuyến 82 khích thành phần kinh tế, đặc biệt tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt Tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mở rộng mạng lưới khách hàng toán lương, thu chi hộ qua ngân hàng công ty dịch vụ viễn thông, trường học, bệnh viện Đây kênh phát triển nguồn thu dịch vụ ổn định cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô kênh góp phần tăng cường bán chéo thẻ ATM, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử, vay tín chấp qua lương Thanh toán quốc tế: Tập trung tối đa nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, đồng thời kiểm sốt cách có hiệu chu chuyển ngoại tệ kinh tế để góp phần giảm bớt tình trạng la hố Tạo điều kiện khuyến khích luồng tiền kiều hối chuyển nước Đa dạng hố hình thức huy động kiều hối chuyển qua ngân hàng, đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hố thủ tục nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển rộng khắp  Dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Đơng Đơ cần trì phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử trội dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đánh giá cao như: BIDV SmartBanking chuyển tiền nhanh 24/7 liên kết với 33 ngân hàng, Thanh tốn hóa đơn, Gửi tiền online với cơng nghệ AI nhận diện giọng nói bàn phím thơng minh nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Giải pháp Smart OTP thay cho tin nhắn qua SMS tích hợp sẵn Smartbanking, đảm bảo an tồn, tiết kiệm cho người dùng Tiếp tục triển khai ứng dụng BIDV Pay+ rút tiền ATM không cần Thẻ vật lý, lắp đặt mã toán QR Pay điểm chấp nhận toán thẻ EDC/POS 83 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, mắt khu trải nghiệm dịch vụ BIDV E-zone để tăng tương tác khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm hỗ trợ kèm theo khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng tạo thành bó sản phẩm Khuyến khích khách hàng sử dụng bó sản phẩm thay dùng sản phẩm riêng lẻ để hưởng ưu đãi lãi suất phí Việc kết hợp mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời tăng thêm thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh Đông Đô  Dịch vụ thẻ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngân hàng bán lẻ nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ cần nỗ lực trì vị top hệ thống phát triển thẻ quốc tế top 10 chi nhánh hoạt động thẻ tốt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Gia tăng số lượng phát hành thẻ đơi với kiểm sốt số lượng thẻ tồn, tránh phát hành theo tiêu, gây lãng phí cho ngân hàng Kiểm soát tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn thẻ tín dụng, thiết kế sách tiếp thị riêng nhóm khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết, khách hàng nhận thu nhập qua Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam… để phát hành loại hạng thẻ quốc tế phù hợp nhằm gia tăng thu nhập từ hoạt động thẻ Duy trì số lượng gần 800 máy EDC/POS song song với gia tăng doanh số toán qua POS phát triển điểm đặt mã BIDV Pay+ hướng đến nhiều kênh tốn khơng dùng tiền mặt đa dạng để gia tăng phí dịch vụ Để nâng cao suất lao động chun nghiệp hóa, chi nhánh Đơng Đơ phối hợp với đơn vị chuyên chăm sóc, bảo hành đơn vị chấp nhận tốn thẻ để nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 3.2.3 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.3.1 Phát triển mạng lưới hoạt động Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng giữ vững lượng 84 khách hàng thân thiết, thường xuyên giao dịch Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đơ cần rà sốt lại mạng lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp Cần thường xuyên sửa sang, nâng cấp kênh phân phối truyền thống trụ sở chi nhánh, Phòng giao dịch Mở rộng hiệu hoạt động khả tự phục vụ máy ATM, tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Bank net, Smart link, triển khai dịch vụ rút tiền không cần thẻ máy ATM BIDV Pay+… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ Giữ vững có sách chăm sóc thường xuyên mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS, lắp đặt song song điểm tốn khơng cần dùng thẻ BIDV Pay+ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.3.2 Nâng cao sở vật chất Nhằm đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn ph ng mặt cao ốc văn phịng tạo dựng khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn ph ng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời phục vụ khối lượng khách hàng bán lẻ dồi làm việc cao ốc văn ph ng 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ Chìa khóa chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin Vì thế, xu hội nhập, cạnh tranh dành thị phần bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại cụ thể sau: Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi công nghệ bảo mật an toàn liệu, phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL bảo mật thông tin phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế 85 Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua máy ATM/ POS, dịch vụ BIDV Pay+… Hạn chế tối đa nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu Từng bước cơng khai hóa minh bạch hóa thơng tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng Phát triển hệ thống máy ATM/POS với phân bố hợp lý tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, chấm điểm khách hàng Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thơng tin ngân hàng cho tồn nhân viên nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Thường xuyên liên tục đào tạo để đảm bảo nhân chi nhánh đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Số hóa ngành ngân hàng xu hướng phổ biến để ngân hàng tồn phát triển thời đại trước tác động cách mạng công nghiệp 4.0 việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cung cấp cơng ty tài cơng nghệ (Fintech) tổ chức phi tài Dưới áp lực phải nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh thu cắt giảm chi phí, ngân hàng buộc phải đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang kỹ thuật số tăng cường hợp tác với tổ chức Fintech tổ chức phi tài để học hỏi mua lại cơng nghệ tài để cải tiến quy trình vận hành Để khơng bị bỏ lại phía sau đua số hóa, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô cần nắm bắt chuẩn bị biện 86 pháp bắt kịp xu phát triển Đó việc mở rộng phân tích liệu chun sâu để đo lường hành vi tiêu dùng khách hàng, đưa dự đoán nhu cầu để thiết kế sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp với khách hàng Sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) hỗ trợ nhu cầu phức tạp tầng lớp khách hàng trung niên lập kế hoạch tài giúp khách hàng, cho phép ngân hàng tích hợp thói quen hàng ngày khách hàng liền mạch chuyển giọng nói thành giao diện người dùng Mở rộng tốn số hóa thơng qua ví điện tử dịch vụ giá trị gia tăng liên kết với nhà cung cấp tổ chức phi tài nhằm mang lại nhiều sản phẩm tiện lợi cho khách hàng Thường xuyên cải tiến sinh trắc học sản phẩm tài tích hợp để đảm bảo tốn an tồn mang lại tin cậy cho khách hàng sử dụng sản phẩm 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực chuẩn hóa tác phong bán lẻ trọng tâm hướng đến khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô cần xác định nguồn nhân lực vấn đề cốt lõi để phát triển Vì vậy, cần khơng ngừng đào tạo, lựa chọn tuyển dụng cán phù hợp với công việc phát triển hoạt động bán lẻ Tiếp tục hoàn thiện áp dụng chế sách lương thưởng theo tiêu BSC/KPI nhằm tạo động lực cho nhân viên làm cơng tác bán hàng, khuyến khích bán sản phẩm dịch vụ chế phân phối thu nhập hợp lý thơng qua việc hồn thành tiêu giao như: tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ, tiêu huy động vốn dân cư, thu dịch vụ bán lẻ, tiêu tăng thu nhập r ng, tiêu doanh thu quy mơ (tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư… ), tiêu hiệu (năng suất lao động bình quân đầu người) Triển khai chương trình thi đua nội lành mạnh, với mức khen thưởng hợp lý, tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, cải tiến suất lao động để tạo động lực cho cán nhân viên, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ kênh phân phối Cơng tác xếp, bố trí cán nhân viên phải liên tục rà soát Theo đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông 87 Đô tiếp tục xếp lại đội ngũ nhân viên theo hướng tập trung tối đa cán cho khối kinh doanh, đem lại lợi nhuận trực tiếp cho chi nhánh Đồng thời tăng cường nâng cao suất lao động khối hỗ trợ, đảm bảo đáp ứng tốt cho phận bán hàng Để thực định hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần kiện tồn máy nhân phịng giao dịch ph ng khách hàng cá nhân theo hướng ưu tiên nguồn lực, tăng cường nhân viên quản lý khách hàng Công tác nhân chi nhánh luân chuyển/điều động nhằm phát huy điểm mạnh nâng cao lực cá nhân 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Là quan lãnh đạo điều hành trực tiếp hoạt động chi nhánh Đông Đô, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần dành quan tâm tới việc mở rộng nâng cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể biện pháp sau: - Nâng cao lực tài chính, đổi cơng nghệ ngân hàng: Nâng cao lực tài ngân hàng yêu cầu cấp bách ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khả chống đỡ rủi ro với mục tiêu chung đảm bảo an tồn hệ thống, đầu tư cơng nghệ nguồn lực để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối Tăng cường nguồn lực tài thực biện pháp như: tăng vốn tự có, tăng khả sinh lời tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, tăng vốn thông qua việc phát hành thêm cổ phần, tăng mức vốn pháp định… - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng đ n bẩy để phát triển hoạt động bán lẻ tăng cường sức cạnh tranh Ngân hàng Việc đại hóa cơng nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dang hóa đa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác Marketing, quản trị thông tin khách hàng tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt yêu cầu quản lý 88 - Đưa chiến lược khách hàng đối tượng hướng tới Xác định rõ khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phân khúc thị trường để dễ dàng tiếp cận với khách hàng hướng tới Tăng cường phân tích chuyên sâu phân tích hành vi khách hàng công nghệ điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu khách hàng - Thường xuyên nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, tích cực đưa cơng nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng tạo thành kênh ngân hàng di động, thúc đẩy ngân hàng truyền thống tìm hiểu sở thích khách hàng qua kênh số hóa từ làm giàu trải nghiệm liệu khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tăng cường thử nghiệm phần mềm trí tuệ đơn giản hỗ trợ tương tác để giao tiếp với khách hàng hiệu nhằm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt Trọng tâm thời gian tới nên tích hợp liệu phức tạp để đạt nhìn sâu sắc, sử dụng máy học để hiểu dự đoán khách hàng cần triển khai chương trình, sản phẩm hỗ trợ khách hàng công việc họ tốt - Tổ chức hội thảo, chuyên đề sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tượng khác Việc đưa sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng đối tượng hướng đến, chi phí cung cấp hợp lý, mức độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng phải ln ln cao, có tính cạnh tranh Việc thảo luận để đưa sản phẩm, dịch vụ giúp cho ngân hàng xác định rõ yếu tố rủi ro trước đưa vào thị trường giúp cho ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động rủi ro hoạt động cung cấp - Nghiên cứu, bổ sung hồn thiện quy trình thẩm định cho vay, quy chế cho vay Việc nghiên cứu, bổ sung hoàn thiện giúp cho ngân hàng thực hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh tiết kiệm thời gian chi phí Bên cạnh đó, việc siết chặt ràng buộc khách hàng giúp ngân hàng quản lý hiệu tối ưu hơn, giảm thiểu rủi ro gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần cải thiện đa kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ bán lẻ việc triển khai nhiều hoạt động 89 liên quan đến số hóa quy trình tại, tập trung vào khách hàng thương mại giao dịch qua điện thoại di động nhằm xử lý khoản vay, mở tài khoản, đăng ký dịch vụ, đạt tốc độ, hiệu Đặc biệt thị trưởng nổi, dân số trẻ Việt Nam, việc giao dịch sử dụng sản phẩm tài qua kênh điện thoại di động ngày phát triển Việc sử dụng cách thức để tương tác với khách hàng thúc đẩy đơn giản hóa quy trình cho vay, nhận tiền gửi dịch vụ toán liên ngân hàng… - Mặt khác, cơng nghệ số hóa thơng tin khách hàng cung cấp liệu từ tảng quan hệ đối tác tạo dựng nên lợi ích khách hàng, ngân hàng cơng ty tài cơng nghệ Việc thu thập sử dụng nguồn liệu thường xuyên giúp đưa cải tiến cho trải nghiệm khác biệt khách hàng để trì mối quan hệ ngân hàng tổ chức phi ngân hàng Trong nghiên cứu có liên quan, cơng ty kiểm toán PwC rằng: 30% người tiêu dùng có kế hoạch tăng việc sử dụng họ dịch vụ tài phi truyền thống, 39% có kế hoạch tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền thống Vì vậy, tổ chức tài có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần tăng cường hợp tác với cơng ty tài cơng nghệ (Fintech) thời gian tới Sự hợp tác tạo mơ hình để kết nối, lồng ghép ứng dụng ngân hàng cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Fintech Các ý tưởng hợp tác với tổ chức fintech, nhà cung cấp chí đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, hướng đến lượng khách hàng đa dạng nhằm tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động quan trọng bắt kịp xu phát triển công nghệ, không ngừng đổi để không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh - Tăng cường công tác bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phải thường xuyên có đợt tập huấn cho cán công nhân viên nghiệp vụ cách thức tiếp cận thị trường nhằm chăm sóc khách hàng thỏa mãn Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thường xuyên phải đôi với việc nâng cao lực đội ngũ cán Xây dựng đội ngũ cán đáp ứng tốt khả marketing sản 90 phẩm, dịch vụ Đội ngũ cán phải nhanh nhạy với thị trường, biết khía cạnh yêu thích khách hàng để đáp ứng tốt Ln ln bên khách hàng lúc khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ - Tổ chức thường xuyên đợt tra, kiểm tra, kiểm soát, nâng cao lực phận kiểm soát, kiểm toán nội với chất lượng chuyên môn cao Thường xuyên chi nhánh để kiểm tra việc thực quy trình nghiệp vụ, khả năng, lực cán địa bàn, yếu khâu đơn vị từ đưa giải pháp kiến nghị giải pháp phương hướng phát triển cho đơn vị thời gian tới nhằm tăng khả cạnh tranh lớn mạnh đơn vị Xây dựng quỹ khen thưởng để khen thưởng lúc đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ, kỷ luật đơn vị yếu Tạo công phát triển chung đơn vị thúc đẩy tâm sáng kiến hay nhằm thúc đẩy đơn vị phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô để phát triển hoạt động bán lẻ mạnh mẽ thời gian tới cần đến tham gia quản lý hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước việc ban hành hành lang pháp lý rõ ràng hoạt động ngân hàng quy định chung chuẩn mực công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần ban hành quy định bảo vệ, quản lý chia sẻ liệu khách hàng q trình số hóa diễn mạnh mẽ NHTM Các ngân hàng cần tuân thủ quy định quản lý liệu khách hàng để sử dụng chia sẻ liệu nhằm đạt 91 hài l ng niềm tin khách hàng tài sản có giá trị đảm bảo tương lai phát triển bền vững ngân hàng thương mại thời gian tới Đề án tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nhà nước thông qua từ nhiều năm trước cần đẩy nhanh tốc độ thực thơng qua việc hồn thiện văn quy định liên quan Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với Bộ Công an để tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, sản phẩm thẻ, ph ng chống tội phạm công nghệ cao lợi dụng sơ hở công nghệ NHTM để đánh cắp thông tin tài sản khách hàng Đồng thời, Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích tổ chức, cá nhân tốn khơng dùng tiền mặt như: giảm thuế, sách giá ưu đãi… NHNN trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp NHNN thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ tốn toàn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung giới Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đơ nói riêng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đ i hỏi NHNN đóng vai tr giám sát hoạt động không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Trong năm gần đây, ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực phát triển hoạt động thị trường NHBL Việt Nam làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới 92 đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô củng cố, phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ để hướng tới mô hình ngân hàng đại, đa dạng.Trên sở phân tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh Đông Đô Chương 2, Chương luận văn đưa nguyên nhân tồn tại, hạn chế đề xuất giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ sở định hướng chiến lược phát triển đến năm 2030 nhiều khía cạnh với kiến nghị đến Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để chi nhánh Đơng Đơ có phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ vượt bậc thời gian tới 93 KẾT LUẬN Các Ngân hàng thương mại phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro tối ưu, đạt hiệu kinh doanh cao Theo đánh giá chuyên gia kinh tế theo số liệu thực tế ngân hàng năm gần đây, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại khiến cho hoạt động bán lẻ trở thành chiến lược mục tiêu phát triển ngân hàng, tạo cạnh tranh bán lẻ sôi động ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ Chi nhánh tiên phong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt số thành công định chưa khai thác hết tiềm phát triển Vì vậy, luận văn với mục đích nghiên cứu tổng hợp lý luận phát triển hoạt động bán lẻ, đánh giá thực trạng phát triển, thành tựu đạt nguyên nhân hạn chế c n tồn để từ đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ thời gian tới Trân trọng cảm ơn / 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tín, “So kè nội – ngoại đua bán lẻ”, Tạp chí tài chính, ngày 21/10/2019 Karin Newman, Alan Cowling, “Service quality in retail banking: the experience of two British clearing bank”, International Journal of Bank Marketing, 1996, Lê Hoàng Nga, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010 – 2015”, Tạp chí Ngân hàng số 24/12/2010 Lianxi Zhou, “A dimension-specific analysis of performance-only measurement of service quality and satisfaction in China's retail banking”, Journal of Services Marketing, 2004 Mohammed Hossain, Shirley Leo (2009) “Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar”, International Journal of Islamic and Middle Eastern, 2009 Ngân hàng Standard Chartered, “Số hóa tiền mặt ASEAN – Ý nghĩa nhà quản lý nguồn vốn doanh nghiệp người tiêu dùng tương lai”, Hà Nội ngày 13/05/2019 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô, “Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 – 2019”, Hà Nội 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, “Báo cáo thường niên năm 2017 – 2019”, Hà Nội 2020 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng, “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 10 Nguyễn Văn Tiến, Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động, Hà Nội 2015 11 Tổng cục thống kê, “Tổng điều tra dân số nhà Việt Nam”, Hà Nội ngày 01/04/2019 95 12 Trần Hà Nguyên Bộ, “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam”, NXB Văn hóa Thơng tin, Hà Nội 2007 13 Trần Thanh Hải, “Tác động lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO)”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam “45 năm xây dựng phát triển”, số 4/2008 14 Võ Thị Phương, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 15 Vũ Hồng Thanh, “Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng cơng nghiệp 4.0”, Tạp chí Tài ngân hàng số 22/2018 16 Vũ Thị Ngọc Dung, “Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2009 17 Vũ Thị Thái Hà, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm tốn ngày 22/12/2019 ... phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô đến năm 2030 74 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐÔNG ĐÔ 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 2.1.1 Quá trình