TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động ngân hàng bán lẻvới việc cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp quy mô vừa nhỏ Với số lượng khách hàng lớn, quy mơ rủi ro thấp; qua hoạt động ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng thương mại đa dạng hóa lĩnh vực ngân hàng, tăng khả chống đỡ có cú sốc tài Ngồi ra, hoạt động ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguốn vốn trung dài hạn ổn định cho ngân hàng thương mại Mặt khácsự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận dich vụ ngân hàng đại, tăng khả huy động vốn nhanh chóng vàsử dụng nguồn vốn hiệu Mặc dù nước phát triển, thu nhập bình quân đầu người mức trung bình thấp, nhiên Việt Nam lại có tiền đề thuận lợi cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ như: xuất phát điểm thấp, tỷ trọng dân số trẻ lớn, tốc độ phạm vi phổ cập internet cao, mức thu nhập tiếp tục cải thiện…Do đó,việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu hướng bền vững cho tồn phát triển bền vững ngân hàng thương mại nước, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng giới Với nhận thức vai trò xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank kiện toàn hệ thống tổ chức, phát triển, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật nhằm phát triển nâng cao tỷ trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm thực mục tiêu dẫn đầu mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thực tế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank chưa tương xứng với tiềm năngvà vị Ngân hàng Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài:“Phát triển hoạt độngngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”được chọn để nghiên cứu làm đề tài luận văn Thạc sĩ tác giả Với mục đích nghiên cứu luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển hoạt động NHBL Từ tác giả dùng phương pháp nghiên cứu quan sát, thu thập, thống kê từ liệu về hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank ngân hàng thương mại khác.Từ phân tích, so sánh, tổng hợp, đánh giá thực trạng phát triển qua số dịch vụ hoạt động NHBL Vietinbank đối tượng KHCN, hộ gia đình phân tích nguyên nhân ảnh hưởng để đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo; luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Trong chương 1, Tác giả hệ thống hóa sở lý luận phát triển hoạt động NHBL Trên sở quan điểm khái niệm hoạt động NHBL từ nhà kinh tế, qua Tác giả phân tích đặc điểm bản, phân loại hoạt động NHBL vai trò hoạt động thành phần kinh tế Trọng tâm chương Tác giả hệ thống hóa sở lý luận phát triển hoạt động NHBL NHTM Từ đó, Tác giả đưa số tiêu phản ánh phát triển hoạt động NHBL thông qua số mảng hoạt động hoạt động NHBL như: Đối với huy động vốn bán lẻ gia tăng số lượng khách hàng, doanh số huy động vốn; cấu vốn huy động bán lẻ, tỷ trọng thị phần vốn bán lẻ mức độ đa dạng sản phẩm huy động vốn bán lẻ Đối với cho vay bán lẻ gia tăng quy mô cho vay bán lẻ, tỷ trọng thị phần cho vay bán lẻ, nợ hạn mức độ đa dạng sản phẩm cho vay bán lẻ Đối với hoạt động toán doanh số toán, số lượng thẻ phát hành, mức độ an tồn tốn sản phẩm toán Qua tiêu phản ánh phát triển xây dựng, tác giả đưa phân tích nhân tố bên bên ngồi ngân hàng làm ảnh hưởng đến phát triển hoạt động NHBL để làm để đánh giá phát triển cụ thể hoạt động NHBL Vietinbank chương Trong chương 2, sau phần khái quát hình thành phát triển hoạt động kinh doanh Vietinbank Luận văn tập trung vào nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động NHBL qua đối tượng KHCN hộ gia đình Vietinbank sở tiêu đánh giá xây dựng chương sau: Huy động vốn từ cá nhân, hộ gia đình Số lượng khách hàng doanh số huy động từ KHCN, hộ gia đình tăng trưởng nhanh qua năm, cụ thể số lượng KHCN, hộ gia đình tăng nhanh năm 2012 5,5 triệu năm 2016 9,6 triệu KHCN, hộ gia đình; doanh số huy động ln trì mức tăng trưởng cao 17% năm 2016 tăng 26% so với năm 2015 đạt mức 348.447 tỷ đồng.Nguồn vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn có gia tăng chiếm 80% nguồn vốn huy động này, tỷ trọng nguồn vốn chiếm 53% tổng nguồn vốn chứng tỏ ổn định nguồn vốn ngày cao, mức độ đống góp hoạt động huy động vốn lớn Thị phần huy động vốn từ khách hàng có gia tăng.Tuy nhiên, tỷ trọng huy động vốn từ KHCN, hộ gia đình cịn hạn chế so với quy mô tài sản, mạng lưới vị Vietinbank Cho vay KHCN, hộ gia đình Dư nợ cho vay từ KHCN, hộ gia đình tăng trưởng nhanh, tỷ trọng thị phần có gia tăng đáng kể, cụ thể dư nợ cho vay tăng với tốc độ nhanh dần năm 2016 tăng 36% so với năm 2015 đạt mức 152.701 tỷ đồng; tỷ trọng tăng từ 15% năm 2012 lên 23 % năm 2016, thị phần năm 2012 mức 6,23% năm 2016 đạt 7,74% Tỷ lệ nợ hạn ln mức thấp so với kế hoạch tồn ngành Tuy nhiên tỷ trọng dư nợ KHCN, hộ gia đình Vietinbank mức độ thấp năm 2016 chiếm 23% so với tổng dư nợ, thị phần dư nợ khách hàng cũngthấp nhiều so với thị phần huy động vốn Vietinbank Hoạt động toán Doanh số tốn có gia tăng đáng kể năm 2012 doanh số toán cho KHCN đạt mức 2,2 triệu tỷ đồng năm 2016 đạt 3,94 triệu tỷ đồng; doanh số chuyển tiền kiều hối có mức tăng trưởng so với thị trường ln trì vị trí thứ thị trường.Số lượng thẻ phát hành ln có gia tăng đáng kể mạnh Vietinbank, cụ thể năm 2016 với số lượng thẻ ghi nợ 19.800 nghìn thẻ chiếm 23% thị phần, thẻ tín dụng đạt 1.350 nghìn thẻ chiếm 28% thị phần đứng đầu thị trường Các sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ đáp ứng đa dạng cho khách hàng sử dụng dịch vụ này, nhiên hiệu tốn thẻ cịn hạn chế Qua việc phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL Vietinbank, tác giả kết đạt hạn chế từ phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hạn chế nêu, từ làm để xây dựng giải pháp nhằm phát triển hoạt độngNHBL Vietinbank chương Tại chương 3, sau nêu mục tiêu định hướng thực nhằm phát triển hoạt động NHBL, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động NHBL Vietinbank thời gian tới Các giải pháp bao gồm: Thứ nhất, Nâng cao chất lượng giao dịch với khách hàng Cải tiến quy trình nghiệp vụ: Vietinbank cần tăng cường rà sốt quy trình cho rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng đảm bảođược mức độ an toàn Tiếp tục hoàn thiện chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo chuyên nghiệp trình giao dịch với khách hàngcủa nhân viên Vietinbank Tiếp tục thành lập Trung tâm quản lý tiền mặt thành phố lớn có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch nhằm nâng cao hiệu quản lý tiền mặt Thứ hai, Nâng cao hiệu kênh phân phối Tiếp tục nâng cấp điểm giao dịch nhỏ thành phòng giao dịch đa năng, thay ATM cũ Làm mới, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, hình ảnh phịng giao dịch, bốt ATM Sắp xếp lại cự ly điểm giao dịch, ATM cho hợp lý tránh chồng chéo lẫn nhằm nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới Ưu đãi phí phịng giao dịch có lượng khách hàng thấp, giảm phí toán POS nhằm gia tăng khách hàng Thứ ba, Nâng cao tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc đầu tư cho hoạt động NHBL cần phải tương xứng để đạt mục tiêu đề dẫn đầu hoạt động NHBL Xây dựng mơ hình bán lẻ cần thiết, nhiên phải đảm bảo cho hoạt động diễn bình thường Việc xây dựng tiêu kinh doanh cần bám sát thực tế để chi nhánh, phịng giao dịch nhân viên thực Tăng cường phát triển gói sản phẩm, bổ sung hồn thiện tiện ích sản phẩm tại, Thiết kế sản phẩm bán lẻ phù hợp cho phân khúc khách hàng Thứ tư, Tăng cường sách thu hút khách hàng Triển khai chiến dịch làm thương hiệu hoạt động ưu tiên kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hoạt động ngân hàng Vietinbank, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tích cực tham gia chương trình cộng đồng, văn hóa, thể thao, xã hội để từ quảng bá khẳng định hình ảnh ngân hàng lịng cơng chúng Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm họ, từ tìm cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm ngân hàng Thực chương trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán cơng tác ngân hàng Thứ năm, Phát triển nguồn nhân lực Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần trọng đến việc tuyển dụng cán có trình độ từ đại học trở lên học chuyên ngành tài chínhngân hàng để giảm bớt chi phícho việc đào tạo Tổ chức đánh giá, phân loại cán để có phương án tuyển chọn, xếp bố trí cho phù hợp Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm, trung hạn dài hạn Nội dung đào tạo tập trung vào đào tạo nghề, đào tạo chuyên sâu, đào tạo quản lý tương ứng vớí mức độ phát triển kinh tế ngân hàng với chương trình đào tạo bản, cập nhật liên tục theo tình hình thực tế Các sách chăm lo cho cán nhân viên cần lưu tâm nhằm khuyến khích trung thành Thứ sáu, Tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thơng tin Hồn thiện, nâng cấp phần mềm tốn điện tử, phần mềm tin học dành cho hệ thống toán điện tử nhằm tăng tỷ lệ toán tự động, nâng cao tốc độ toán chi nhánh hệ thốngcũng toán ngân hàng bên Tiếp tục xây dựng hệ thống phần mềm cảnh báo rủi ro sớm, nhận diện khách hàng Thường xuyên cập nhật thông tin vềtội phạm cơng nghệ ngồi nước để thiết lập hệ thống tường lửa đủ mạnh nhằm ngăn chặn công mạng ngày tăng từ bên Tăng cường số lượng chất lượng đội ngũ cán công nghệ thông tin, thông qua tuyển dụng đào tạo Thứ bảy,Tăng cường kiểm soát quản lý rủi ro Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, tăng cường việc thực xếp hạng tín dụng KHCN, DNVVN với tiêu chí rõ ràng cho đối tượng khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra nội bộ, tiếp tục triển khai ứng dụng công nghệ thông tin quản lý rủi ro như, phổ biến thông tin rủi ro Vietinbank thị trường ngân hàng cho cán Vietinbank Ngoài giải pháp Vietinbank, để tạo môi trường tốt để phát triển hoạt động NHBL NHTM nói chung Vietinbank nói riêng, tác giả đưa số kiến nghị: Thứ nhất, Chính phủ, NHNN cầnđẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt Thứ hai, Chính phủ, NHNN cần nâng cao hiệu công tác tra, giám sát hoạt động kinh doanh NHTM nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt độngđược an toàn, lành mạnh Qua ba chương luận văn cho thấy, Phát triển hoạt động NHBL xu tất yếu phù hợp với xu phát triển chung ngân hàng, Tại nước phát triển giới hoạt động NHBL phát triển từ lâu chiếm tỷ trọng lớn thu nhập ngân hàng, Việt Nam hoạt động NHBL phát triển nhanh ngày có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Từ nội dung trên, luận văn khái quát vấn đề hoạt động NHBL NHTM, xây dựng tiêu để đánh giá mức độ phát triển hoạt động NHBL Tiến hành nghiên cứu, phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHBL cụ thể Vietinbank, đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục tìm nguyên nhân cho hạn chế đó, qua đưa số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL phát triển theo định hướng mục tiêu mà Vietinbank hướng tới ... ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại. .. yếu phù hợp với xu phát triển chung ngân hàng, Tại nước phát triển giới hoạt động NHBL phát triển từ lâu chiếm tỷ trọng lớn thu nhập ngân hàng, Việt Nam hoạt động NHBL phát triển nhanh ngày có... phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo; luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân