Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lâm đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN HỒNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN HỒNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS NGÔ VĂN TUẤN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 TĨM TẮT Nghiên cứu đề tài: “Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng” thực nhằm mục tiêu: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2013 – 2015; (3) Từ đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Lâm Đồng thời gian tới Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn như: Phương pháp thu thập số liệu từ báo cáo tổng kết công tác chuyên môn phận BIDV chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2013 - 2015; Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu qua phương pháp: thống kê mô tả, so sánh đối chiếu, tổng hợp phân tích tư liệu khoa học nhằm giải nhiệm vụ đề tài đặt Qua phương pháp phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Lâm Đồng Kết phân tích cho thấy, bên cạnh kết đạt hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, hạn chế cần quan tâm danh mục sản phẩm thẻ tín dụng chưa đa dạng, tính sản phẩm, đặc biệt tính giá trị gia tăng triển khai chưa phong phú dừng tính Những sản phẩm thẻ có hiệu kinh doanh cao thẻ tín dụng quốc tế MU phát triển năm 2013 số lượng khiêm tốn Ngồi ra, BIDV chưa phát triển sản phẩm thẻ tín dụng mang tính trội, đột phá Tư kinh doanh thẻ; Công tác bán hàng; Hoạt động truyền thông quảng cáo… Với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ tín BIDV chi nhánh Lâm Đồng ngày phát triển bền vững, cạnh tranh với NHTM khác, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Lâm Đồng hạn chế cần khắc phục, hy vọng góp phần đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên Nguyễn Văn Hồng ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý thầy, cô giáo cán công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Ngân hàng TP HCM giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Văn Tuấn người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo phòng ban Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng (Hội Sở), Các Phòng Giao dịch trực thuộc tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Xin cảm ơn người vợ thân yêu gánh vác cơng việc gia đình, tạo điều kiện để tơi đủ thời gian n tâm lo hồn tất chương trình học Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Học viên Nguyễn Văn Hoàng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 4 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập số liệu 6.2 Phương pháp phân tích số liệu Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng 1.1.3 Lợi ích thẻ tín dụng 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 10 iv 1.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ 12 1.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro 14 1.2.4 Marketing dịch vụ khách hàng 15 1.2.5 Hệ thống công nghệ 16 1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 17 1.3.1 Số lượng thẻ phát hành thị phần 17 1.3.2 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích thẻ tín dụng 18 1.3.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 18 1.3.4 Doanh số tốn thẻ tín dụng 18 1.3.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 19 1.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 19 1.4.2 Nhân tố từ bên 20 1.5 Kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng học kinh nghiệm BIDV chi nhánh Lâm Đồng 22 1.5.1 Kinh nghiệm giới 22 1.5.2 Kinh nghiệm Việt Nam 23 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh Lâm Đồng 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG .27 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt nam chi nhánh Lâm Đồng 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - chi nhánh Lâm Đồng 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Lâm Đồng 30 v 2.1.4 Các đặc điểm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - chi nhánh Lâm Đồng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 33 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - chi nhánh Lâm Đồng 35 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 35 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển trung tâm thẻ BIDV 36 2.2.3 Mối liên hệ phòng ban hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 36 2.2.4 Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng 38 2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - chi nhánh Lâm Đồng 43 2.2.5.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành thị phần 44 2.2.5.2 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 47 2.2.5.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 47 2.2.5.4 Doanh số toán thẻ tín dụng 50 2.2.5.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng 50 2.3 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - chi nhánh Lâm Đồng 52 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Tồn tại, hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG .63 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đến năm 2020 63 3.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 63 3.1.2 Phương hướng phát triển 63 3.1.3 Định hướng phát triển thẻ tín dụng 64 vi 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng 65 3.2.1 Nhóm giải pháp phía ngân hàng 65 3.2.1.1 Giải pháp tăng cường 1ực quản trị điều hành, tư kinh doanh 65 3.2.1.2 Giải pháp tăng cường hiệu công tác bán hàng 66 3.2.1.3 Giải pháp nâng cao hiệu công tác truyền thông quảng cáo 69 3.2.1.4 Giải pháp phát triển, nâng cao hiệu mạng 1ưới 70 3.2.1.5 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro 71 3.2.1.6 Giải pháp nâng cấp hệ thống công nghệ đại 71 3.2.1.7 Giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm dịch vụ gia tăng 73 3.2.2 Nhóm giải pháp người sử dụng thẻ tín dụng 75 3.2.3 Nhóm giải pháp đơn vị chấp nhận toán 78 3.2.4 Nhóm giải pháp có tính chất kiến nghị 78 3.2.4.1 Đối với Chính phủ 78 3.2.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.2.4.3 Đối với Hiệp hội thẻ 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN CHUNG 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVLK Đơn vị liên kết KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT Ngân hàng toán NHTW Ngân hàng trung ương PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTT Trung tâm thẻ 84 thông quảng cáo; (4) Giải pháp phát triển, nâng cao hiệu mạng 1ưới; (5) Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro; (6) Giải pháp nâng cấp hệ thống công nghệ đại; (7) Giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm dịch vụ gia tăng; Nhóm giải pháp người sử dụng thẻ tín dụng; Nhóm giải pháp đơn vị chấp nhận tốn Nhóm giải pháp có tính chất kiến nghị đối với Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hiệp hội thẻ Trong môi trường cạnh tranh nay, việc chậm chân nhận thức đổi đồng nghĩa với việc đánh thị phần, BIDV cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững xu hội nhập 85 KẾT LUẬN CHUNG Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam mảnh đất màu mỡ để ngân hàng tập trung khai thác ngân hàng thống lĩnh thị trường có lợi cạnh tranh lớn khách hàng khơng sử dụng đơn lẻ dịch vụ thẻ tín dụng mà trở thành nguồn khách hàng tiềm để ngân hàng khai thác hiệu sản phẩm dịch vụ khác Nhìn chung thị trường thẻ ngân hàng nói chung thẻ tín dụng nói riêng Việt Nam thời gian qua có nhiều tiến đáng kể, nhiên bên cạnh nhiều tiêu chưa đạt thành mong muốn mà cần phải có cố gắng nhiều Chính phủ, NHNN, ngành liên quan NHTM việc thực giải pháp đưa Trong năm gần đây, khẳng định hoạt động kinh doanh thẻ BIDV chi nhánh Lâm Đồng có tốc độ tăng trưởng khá, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp, đặc biệt thẻ ghi nợ, ngân hàng đạt nhiều thành tích hệ thống ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa cao, số lượng thẻ tín dụng so với thẻ ghi nợ, mạng lưới phân phối chủ yếu thành phố địa bàn trung tâm thành phố, hạn chế phần phát triển toán sử dụng thẻ BIDV Với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ tín BIDV chi nhánh Lâm Đồng ngày phát triển bền vững, cạnh tranh với NHTM khác, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng BIDV chi nhánh Lâm Đồng hạn chế cần khắc phục, hy vọng góp phần đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Để hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trở nên an tồn, hạn chế rủi ro phát triển bền vững, cần có phối hợp thực ngân hàng, quan quản lý Nhà nước khách hàng,… đem lại hiệu thiết thực lợi nhuận cho ngân hàng, tiện ích an tồn cho khách hàng phát triển xã hội đất nước Mặc dù tác giả cố gắng thời gian nghiên cứu hiểu biết hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý Q Thầy Cơ để hồn thiện luận văn tốt 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Minh Kiều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Trịnh Hoàng Nam, 2014 Phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 100, trang 55 Vũ Thị Nga, 2012 Giải pháp mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ TP.HCM: Trường Đại học Kinh tế Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 Servqual hay Servperf- nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Viêt Nam Science & Technology Development, Vol 10, No.08- 2007 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng, 2013 Báo cáo kết kinh doanh Lâm Đồng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng,2013 2014,2015 Báo cáo kết kinh doanh Lâm Đồng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng, 2015 Báo cáo kết kinh doanh Lâm Đồng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng, 2013 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ thẻ Lâm Đồng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng, 2014 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ thẻ Lâm Đồng 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng, 2015 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ thẻ Lâm Đồng 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng, 2011-2015 Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2011-2015 Lâm Đồng 12 Bùi Gia Tiên, 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 20132014, Nghiên cứu trao đổi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 13 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: NXB Lao động xã hội Tiếng Anh Amin, H., 2012a Explaining intention to use the islamic credit card: An extension of the TRA model Munich Personal RePEc Archive Amin, H., 2012b Patronage factors of Malaysian local customers toward Islamic credit cards Management Research Review, Vol.35, Iss:6, Pp.512- 87 530 Casadesus Fa and Canals, 2010 Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain PhD thesis University of Girona Carol C Bertaut and Michael Haliassos, 2005 Credit cards: Facts and Theories Cronin and Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 6: 55-68 Kaynak, E and Harcar, T (2001), Consumers Attitudes and Intentions Towards Credit Card Usage in an Advanced Developing Country Journal of Financial Services Marketing, Vol.6 No.1, p.24-39 Martin-Consuegra, Molina and Esteban, 2007 An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector Journal of Product & Brand Management, 16, 7: 459 - 468 Mohammad and Alhamadani, 2011 Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan, Middle Eastern Finance and Economics, ISSN: 1450-2889 Issue 14 Nguyen, Chaipoopirutana and Howard, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, 1: 198215 10 Okan Veli Safakli (2007), Motivating factors of credit card usuage and ownership: evidence from Northern Cyprus, Economic research, Near East University, Turkey 11 Parasuraman et al.,1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 2nd ed Journal of Retailing, 64, 1:12-40 12 Philip Kotler, 2008 Marketing Management 13th Edition Prentice Hall 88 ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG .27 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt. .. PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG .63 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng. .. động kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng thực nhằm mục tiêu: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ tín