(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng agribank trên địa bàn tphcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w Nguyễn Thị Thùy Trang n lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN ua al n GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN ll fu m oi TP.HCM at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w Nguyễn Thị Thùy Trang n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI pl n ua al VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI n va NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN fu ll TP.HCM oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z vb ht Mã số: 60.34.01.02 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n n va TS NGUYỄN VĂN DŨNG a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN t to ng hi Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: ep Quý thầy trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM hết lịng truyền đạt kiến thức w quý báu suốt thời gian tơi học tập trƣờng, giúp tơi có đƣợc kiến thức n lo cần thiết, làm tảng để thực nghiên cứu ad Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành thầy hƣớng dẫn-Tiến sĩ y th Nguyễn Văn Dũng, thầy tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học nội ju yi dung đề tài để tơi hồn tất luận văn cao học pl al Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo chi nhánh NH Nông Nghiệp n ua địa bàn TP.HCM, đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời thân động viên, giúp đỡ ll oi m Trân trọng fu Xin chân thành cảm ơn! n va trình thực luận văn nh at Học viên QTKD Khóa 19 z z ht vb k jm Nguyễn Thị Thùy Trang om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn đƣợc trình bày theo kết cấu dàn ý thân với dày công nghiên cứu, thu thập phân w tích tài liệu có liên quan, đồng thời đƣợc góp ý, hƣớng dẫn Tiến sĩ n lo Nguyễn Văn Dũng để hoàn tất luận văn ad Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết ju y th yi Tác giả luận văn pl n ua al n va Nguyễn Thị Thùy Trang ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CẢM ƠN ep LỜI CAM ĐOAN w DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU n lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju y th PHẦN MỞ ĐẦU yi Lí chọn đề tài pl Mục tiêu nghiên cứu al ua Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu n 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu va n 3.2 Phạm vi nghiên cứu fu ll Phƣơng pháp thực m oi 4.1 Nguồn liệu sử dụng nh 4.2 Phƣơng pháp thực at Kết cấu Luận văn z z CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN vb ht HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG jm 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng k gm 1.1.1 Khái niệm tiền gửi NH l.c 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ om 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng a Lu 1.2.2 Những công cụ để theo dõi lƣợng định hài lòng khách hàng n 1.4 Mơ hình nghiên cứu 11 TP.HCM 16 y LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN te re CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI n va 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 t to 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh hệ thống AGRIBANK địa bàn TP.HCM 16 ng 2.1.1 Giới thiệu tổng quan 16 hi 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tính đến 30/06/2012 chi nhánh địa bàn TP.HCM 17 ep 2.1.3 Định hƣớng phát triển năm 19 w n 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi AGRIBANK địa bàn TP.HCM 21 lo ad 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 21 y th 2.2.2 Xử lý liệu 24 ju 2.2.3 Phân tích đánh giá 28 yi CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG pl al ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG n ua AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 48 n va 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 48 ll fu 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Agribank địa bàn TP.HCM 49 m oi 3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lƣợt giao dịch hoàn thiện phƣơng tiện làm việc Ngân hàng 49 nh at 3.2.2 Nâng cao lực phục vụ nhân viên khách hàng 51 z z 3.2.3 Nâng cao liên kết nội 53 vb ht 3.2.4 Đa dạng hố hình thức huy động vốn 54 k jm 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới kéo dài thời gian giao dịch 55 gm 3.2.6 Xây dựng sách lãi suất hợp lý 55 l.c 3.2.7 Mở rộng cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt 56 3.2.8 Phát huy hiệu công tác tuyên truyền, quảng cáo 56 om KẾT LUẬN 58 n n va PHỤ LỤC a Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO y te re DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU t to ng hi Bảng 2.1 : Tỷ trọng nguồn vốn huy động phân theo thành phần kinh tế 19 ep Bảng 2.2 : Thành phần ký hiệu biến quan sát 23 w n Bảng 2.3: Cronbach alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ 25 lo ad Bảng 2.4: Cronbach alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ sau loại biến 26 y th ju Bảng 2.5: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy 29 yi Bảng 2.6: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “KH tin tƣởng AGRIBANK pl ua al thƣơng hiệu uy tín” 30 n Bảng 2.7: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “Khi sử dụng sản phẩm va n AGRIBANK, KH yên tâm chất lƣợng, dịch vụ” 30 fu ll Bảng 2.8: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “Lãi suất AGRIBANK cạnh m oi tranh, linh hoạt” 31 nh at Bảng 2.9: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “AGRIBANK thực dịch vụ phù z z hợp thời hạn lần đầu tiên” 31 vb ht Bảng 2.10: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “AGRIBANK bảo mật tốt thông tin jm KH” 32 k gm Bảng 2.11: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần đáp ứng 33 om l.c Bảng 2.12: Mức độ đánh giá KH yếu tố: “Thời gian giao dịch nhanh” 34 a Lu Bảng 2.13: Mức độ đánh giá KH yếu tố “ KH dễ dàng cập nhật thông tin n sản phẩm” 34 AGRIBANK đơn giản, thuận tiện” 35 y Bảng 2.15: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Thủ tục thực giao dịch te re dạng đáp ứng yêu cầu KH” 35 n va Bảng 2.14: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Sản phẩm AGRIBANK đa Bảng 2.16 Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy t to đủ dễ hiểu” 36 ng hi Bảng 2.17: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV ln ln có thái độ sẵn sàng ep phục vụ tốt.” 36 w Bảng 2.18: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần đồng cảm 37 n lo Bảng 2.19: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV quan tâm đến KH” 38 ad ju y th Bảng 2.20: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV sẵn sàng giúp đỡ KH” 38 yi Bảng 2.21: Mức độ đánh giá KH yếu tố” GDV phục vụ công với tất pl KH” 39 al n ua Bảng 2.22: Mức độ đánh giá KH yếu tố “KH cảm thấy thõai mái tiếp xúc n va với GDV” 39 ll fu Bảng 2.23: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Mức độ giải khiếu nại oi m ban lãnh đạo” 40 at nh Bảng 2.24: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần NLPV 41 z Bảng 2.25: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV ln có thái độ lịch thiệp, tận z ht vb tình với KH” 41 k jm Bảng 2.26: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV tƣ vấn trả lời thõa đáng gm thắc mắc KH” 42 l.c Bảng 2.27: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV giải khiếu nại nhanh om chóng, hợp lý” 42 a Lu Bảng 2.28: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV quan tâm, hiểu rõ nhu cầu n KH” 43 y Bảng 2.30: Điểm trung bình KH yếu tố thuộc thành phần NLPV 44 te re xác” 43 n va Bảng 2.29: Mức độ đánh giá KH yếu tố “GDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, Bảng 2.31: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Cơ sở vật chất đại” 45 t to Bảng 2.32: Mức độ đánh giá KH yếu tố “Trang phục nhân viên gọn ng hi gàng, lịch sự” 45 ep Bảng 2.33: Mức độ đánh giá KH yếu tố “các tiện nghi phục vụ KH tốt” 46 w Bảng 2.34: Mức độ đánh giá KH yếu tố “AGRIBANK có địa điểm giao dịch n lo thuận tiện cho KH” 46 ad ju y th Bảng 2.35: Điểm trung bình yếu tố nghiên cứu 47 yi pl ua al DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ n Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 12 va n Hình 1.2: Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 14 fu ll Hình 2.1: Thị phần huy động vốn Agribank địa bàn TP.HCM 18 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DPRR: Dự phòng rủi ro KH: Khách hàng Kho bạc nhà nƣớc ng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam w t to Agribank: hi ep n KBNN: lo ad NH: y th Ngân hàng thƣơng mại ju NHTM: Ngân hàng yi Ngân hàng nhà nƣớc pl NHNN: al Ngân sách nhà nƣớc NNNT: Nông nghiệp nông thôn NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TG: Tiền gửi TV: Tiền vay UBND: Ủy ban nhân dân n ua NSNN: n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re