(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN lo ad ju y th yi pl al n ua ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI n va VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ll fu VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep w NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN n lo ad ju y th yi pl ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI ua al VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu Chuyên ngành: Tài ngân hàng m oi Mã số: 60340201 at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT om an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân w n dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TP.HCM” lo ad cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung ju y th thực chưa công bố cơng trình khác yi pl ua al n Người thực luận văn n va ll fu oi m at nh NGUYỄN THỊ BÍCH TUYỀN z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ yi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT pl al n ua LỜI NÓI ĐẦU va MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU n fu ll ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU oi m at nh PHẠM VI NGHIÊN CỨU z PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU z vb jm ht Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU k CẤU TRÚC LUẬN VĂN gm l.c CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN TIỀN GỬI om CỦA KHCN TẠI CÁC NHTM VN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY an Lu 1.1 Nguồn tiền gửi NHTM n va 1.1.1 Khái quát chung nguồn tiền gửi NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ 17 ey t re 1.1.2 Phân loại tiền gửi NHTM 1.3 Sự hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 t to ng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 21 hi ep 1.3.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 w 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi KHCN NHTM Việt Nam địa n lo ad bàn TP.HCM 23 y th 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân số NHTM Việt Nam 23 ju yi pl 1.4.2 Tình hình huy động nguồn vốn số NHTM VN địa bàn TP n ua al Hồ Chí Minh 24 n va 1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi 27 ll fu 1.5 Tóm lược số nghiên cứu trước 29 oi m 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman) 29 at nh z 1.5.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 34 z vb jm ht CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 k 2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 36 gm om l.c 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 36 2.1.2 Các giả thuyết 37 an Lu 2.1.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 39 ey 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp 39 t re 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp 39 n va 2.2 Thu thập liệu 39 2.3 Thiết kế nghiên cứu 40 2.3.1 Nghiên cứu định tính 40 t to ng 2.3.2 Nghiên cứu định luợng 43 hi ep CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 w 3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 48 n lo ad 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 y th ju 3.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 48 yi pl 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết khảo sát 51 ua al n 3.1.4 Phân tích hồi quy 54 n va ll fu 3.2 Kết nghiên cứu 58 m oi 3.2.1 Giải thích phương trình hồi quy 58 nh at 3.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 60 z z ht vb 3.2.3 Đo lường hài lòng khách hàng 60 k jm CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 61 gm 4.1 Một số đề xuất nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi l.c NHTM VN địa bàn TP.HCM 61 om an Lu 4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho KH 61 n va 4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ NHTM khu vực TP.HCM 62 ey t re 4.1.3 Giải pháp cảm thông 64 4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 65 4.1.5 Củng cố hình ảnh đẹp NH lòng khách hàng 66 4.2 Một số kiến nghị tác giả 67 4.2.1 Đối với NHNN 67 t to ng 4.2.2 Đối với NHTM 70 hi ep KẾT LUẬN 71 w n TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 lo ad PHỤ LỤC ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Bảng 1.1 Quy mô nguồn vốn tiền gửi KHCN NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM 26 w n Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 31 lo ad Bảng 2.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 45 y th Bảng 3.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 50 ju yi Bảng 3.2: Kết phân tích nhân tố 53 pl ua al Bảng 3.3: Kết phân tích hồi quy 56 n Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 59 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng hi ep Hình 1.1: Thống kê lãi suất huy động trung bình ngân hàng thương mại từ năm 2008 đến T7/2013 28 w Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tơ tác động đến hài lòng KH 36 n lo ad Hình 3.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH 55 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep w NH: Ngân hàng n lo ad NHTM : Ngân hàng thương mại y th ju NHNN: Ngân hàng nhà nước yi pl KH: Khách hàng ua al n KHCN: Khách hàng cá nhân n va ll fu TCTD: Tổ chức tín dụng oi at nh TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh m TMCP: Thương mại cổ phần z z k jm ht vb VN: VIỆT NAM om l.c gm an Lu n va ey t re th