Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 144 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
144
Dung lượng
3,52 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ****** ep w n lo ad ju y th TRẦN THỊ THU NGUYỆT yi pl n ua al CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ fu ll DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA oi m at nh NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN z z ht vb THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ****** ep w TRẦN THỊ THU NGUYỆT n lo ad y th ju CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN yi pl ua al SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ n DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA n va ll fu NHTMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN oi m at nh THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ht vb Mã số: 60340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi nghiên cứu thực w hướng dẫn PGS.TS Trần Huy Hồng n lo Các số liệu thơng tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực ad phép công bố y th Tác giả ju yi pl n ua al n va Trần Thị Thu Nguyệt ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC ju y th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT yi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ pl ua al PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN n n va ll fu oi m at nh z z vb jm ht CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI k LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG gm THƯƠNG MẠI l.c 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng om an Lu 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng n va 1.1.1.1 ey t re th 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ t to ng ep 1.1.2.2 Phân loại thẻ 1.1.2.3 Các tính thẻ toán 10 Tiện ích việc sử dụng dịch vụ thẻ 11 w Khái niệm thẻ toán ad hi 1.1.2.1 n lo 1.1.2.4 y th Rủi ro hoạt động toán thẻ 13 ju 1.1.2.5 yi pl 1.2 Tiến trình định khách hàng 15 al n ua 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tốn hài lịng khách hàng 19 n va 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 19 ll fu 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 21 oi m 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng 23 at nh 1.4 Các cơng trình nghiên cứu tác giả chất lượng dịch vụ ảnh hưởng z đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 z ht vb 1.5.Mơ hình đề nghị nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử jm dụng dịch vụ thẻ 24 k 1.5.1 Mơ hình đề nghị 24 gm l.c 1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 26 om KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 an Lu CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG n va CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 29 2.1.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 29 th 2.1.2 Tổng quan NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 31 ey t re 2.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 29 t to ng hi ep 2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Đông Á 34 2.3 Tổng quan thẻ Đa NHTMCP Đông Á 35 w n 2.3.1 Giới thiệu số dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đông Á 35 lo ad 2.3.1.1 y th Giới thiệu số dịch vụ Thẻ Đa NHTMCP Đông Á 37 ju 2.3.1.2 Giới thiệu trình phát triển thẻ Đa 35 yi pl 2.3.2 Đặc tính dịch vụ thẻ Đa NHTMCP Đông Á so với dịch vụ thẻ al ua Ngân hàng khác 40 n 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Ngân Hàng TMCP Đông Á va n địa bàn TP.HCM 41 fu ll 2.4.1 Số lượng thẻ Đa phát hành địa bàn TP.HCM qua năm 41 oi m at nh 2.4.2 Số lượng máy ATM điểm POS địa bàn TPHCM 43 2.4.3 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 45 z z ht vb 2.5 Lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Đa 47 jm 2.6 Nhận xét chung tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Đa Đơng Á địa k bàn TP.HCM 48 gm l.c 2.6.1 Mặt đạt 48 om 2.6.2 Mặt hạn chế 49 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 va CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA n KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG CỦA NHTMCP ĐƠNG Á th 3.1 Quy trình nghiên cứu 51 ey t re TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 51 t to ng hi ep 3.2 Nghiên cứu định tính kết nghiên cứu định tính 52 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 52 w n 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 53 lo ad 3.3 Thang đo cho nghiên cứu thức 54 y th ju 3.4 Nghiên cứu định lượng 57 yi pl 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 57 al n ua 3.4.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 57 n va 3.5 Phân tích kết nghiên cứu 59 ll fu 3.5.1 Mô tả mẫu khảo sát 59 oi m 3.5.2 Phân tích hệ số thang đo 60 at nh 3.5.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 68 z 3.5.3.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 68 z jm ht vb 3.5.3.2 Phân tích tương quan 68 3.5.3.3 Hồi quy tuyến tính bội 69 k l.c gm 3.5.3.4 Kiểm tra giả định hồi quy 70 3.5.3.5 Độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 72 om 3.5.3.6 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 73 an Lu 3.5.3.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 74 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 VỤ THẺ ĐA NĂNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 78 th TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH ey t re CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GIA TĂNG TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC CỦA CÁC YẾU t to ng hi ep 4.1 Định hướng phát triển 78 4.2 Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài w n lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa địa bàn TP.HCM 79 lo ad 4.2.1 Những tồn nguyên nhân 79 y th ju 4.3 Các giải pháp gia tăng tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến hài yi lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đa địa bàn TP.HCM 80 pl Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo 80 4.3.1.2 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 81 4.3.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 82 4.3.1.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83 4.3.1.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 84 n ua al 4.3.1.1 n va ll fu oi m at nh 4.4 Các giải pháp khác 85 z z ht vb KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 om l.c PHỤ LỤC gm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO k jm HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 87 an Lu n va ey t re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động w n CLDV: Chất lượng dịch vụ lo ad ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long ju y th ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá yi pl KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin al n NH: Ngân hàng ua Mean: Trung bình cộng va n NHNN: Ngân hàng Nhà nước fu ll 10 NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ m oi 11 NHTMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần at nh 12 NHTTT: Ngân hàng toán thẻ z 13 POS (Point of Sale terminal): Điểm chấp nhận toán thẻ z vb 14 QĐSD: Quyết định sử dụng 16 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát k jm ht 15 SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ gm 17 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa 18 TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế n 21 WTO (World Trade Organisation): Tổ chức thương mại giới va 20 VNBC: Hệ thống Vietnam Bankcard an Lu 19 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh om l.c học xã hội ey t re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU w n lo Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động NHTMCP Đông Á địa bàn TP.HCM 32 ad Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Đông Á khu vực Tp.HCM qua năm y th ju 2011 – 2013 41 yi Bảng 2.3: Số lượng máy ATM điểm POS ngân hàng Đông Á khu vực pl al Tp.HCM qua năm 2011 – 2013 43 n ua Bảng 2.4: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ qua năm 2011 – 2013 45 n va Bảng 3.1: Mã hóa biến quan sát 55 fu Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 60 ll Bảng 3.3: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần ảnh hưởng đến Quyết định sử oi m dụng dịch vụ thẻ 62 nh at Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố (Lần 3) 66 z Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần Quyết định sử dụng dịch vụ thẻ 67 z ht vb ngân hàng Đông Á 67 k jm Bảng 3.6: Ma trận tương quan Pearson 69 gm Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy bội 70 l.c Bảng 3.8: Model Summaryb 73 om Bảng 3.9: ANOVAb 73 an Lu Bảng 3.10: Kết kiểm định giả thuyết 74 n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 10: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ep khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Ngân hàng Đông Á Qua kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Thẻ Đa Đông Á w n khu vực TP.HCM, ta nhận thấy khách hàng tương đối thỏa mãn chất lượng dịch lo ad vụ thẻ ngân hàng: khách hàng cho điểm trung bình từ 3,55 đến 3,93 (bảng số 15a, ju y th phụ lục 11), thang đo khoảng từ 1-5 điểm Cụ thể: yi Khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa Đông Á với số điểm tương pl al đối, đạt 3,7 điểm Trong đó, nhân tố “mức độ tin cậy” khách hàng đánh giá cao n ua nhất, đạt 3,93 điểm Kế đến nhân tố “mức độ đáp ứng”, đạt 3,86 điểm Tuy nhiên n va nhân tố “mức độ đồng cảm” “phương tiện hữu hình” khách hàng đánh giá ll fu thấp, đạt 3,55 điểm 3,66 điểm Như phân tích trên, nhân tố “mức độ đồng oi m cảm” có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ Đa nh Đông Á Đặc biệt khách hàng đánh giá thấp việc “nhân viên Đông Á at quan tâm đến nhu cầu khách hàng”, đạt 3,5 điểm (bảng số 15e, phụ lục 11) z z Ngân hàng cần trọng nhiều đến nhu cầu thực khách hàng để từ vb k jm ht đưa sách, sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng om l.c gm an Lu n va ey t re th PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH SPSS t to ng Bảng số 1: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đảm bảo Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics w n Corrected Item-Total Correlation lo Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ad 18.5630 18.6218 18.6008 18.5672 18.7605 18.7563 7.066 6.700 6.958 6.820 7.187 7.645 ju y th yi pl DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Cronbach's Alpha if Item Deleted 692 699 704 521 607 287 750 743 746 787 766 847 ua al n Bảng số 2: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đảm bảo (Loại biến DB6) va Reliability Statistics n N of Items ll 847 fu Cronbach's Alpha m Item-Total Statistics oi 5.132 4.899 5.114 5.044 5.212 739 710 719 508 657 z z 797 801 800 866 815 k jm ht vb 14.9454 15.0042 14.9832 14.9496 15.1429 Cronbach's Alpha if Item Deleted at DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Corrected Item-Total Correlation nh Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted l.c gm Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ tin cậy (Reliability Statistics N of Items 867 om Cronbach's Alpha 642 700 734 753 573 612 853 838 834 829 860 854 ey 14.598 15.483 15.666 15.145 16.576 16.588 t re 19.6261 19.5126 19.5546 19.5168 19.6933 19.5966 Cronbach's Alpha if Item Deleted n TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Corrected Item-Total Correlation va Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted an Lu Item-Total Statistics Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đáp ứng Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng 828 hi Item-Total Statistics ep Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted w n DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 lo ad 7.118 9.514 8.636 7.278 8.043 740 412 561 759 662 758 847 811 752 784 ju y th 15.2899 15.3950 15.3319 15.2353 15.3025 Cronbach's Alpha if Item Deleted yi Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình pl Reliability Statistics N of Items ua al Cronbach's Alpha 885 n Item-Total Statistics va n Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted ll fu Cronbach's Alpha if Item Deleted 674 813 752 815 771 420 869 846 857 845 853 914 at nh z 19.040 17.763 18.406 17.450 17.936 20.025 oi 18.1513 18.2605 18.1261 18.1008 18.2521 18.4160 m HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Corrected Item-Total Correlation z vb ht Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Mức độ đồng cảm Cronbach's Alpha jm Reliability Statistics N of Items k Item-Total Statistics 684 335 722 628 677 745 856 733 763 753 n 6.156 7.173 6.081 6.297 6.640 va 14.3950 14.2143 14.4664 14.4328 14.3739 Cronbach's Alpha if Item Deleted an Lu DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Corrected Item-Total Correlation om Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted l.c gm 809 ey t re t to Bảng số 7: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Đơng Á (lần 1) Bảng số 7a: KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 4068.569 w n Df 351 Sig .000 lo ad y th Total Initial Eigenvalues ju Compon ent Bảng số 7b: Total Variance Explained % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % yi 9.868 2.446 2.225 1.905 1.334 920 3.407 883 3.270 730 2.704 711 2.633 10 639 2.368 80.227 11 571 2.116 82.343 12 555 2.057 84.399 13 478 1.771 86.170 14 434 1.606 87.776 15 377 1.396 89.172 16 353 1.308 90.480 17 345 1.279 91.759 18 326 1.209 92.968 19 311 1.152 94.119 20 273 1.011 95.130 21 267 989 96.119 22 258 957 97.075 23 224 830 97.905 24 183 677 98.582 25 153 568 99.150 26 141 521 99.671 27 089 329 100.000 pl 36.548 45.606 53.848 60.903 65.845 n ua al 36.548 9.058 8.242 7.056 4.942 Total % of Variance 9.868 2.446 2.225 1.905 1.334 Cumulative % 36.548 9.058 8.242 7.056 4.942 36.548 45.606 53.848 60.903 65.845 va n 69.252 ll fu 72.521 m 77.859 oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis 75.226 t to Bảng số 7c: Rotated Component Matrixa ng Component hi 848 ep HH4 821 HH1 w 208 799 286 737 258 219 793 248 270 210 n 215 235 648 va n 252 496 430 320 fu 346 247 731 ua TC5 740 al TC6 DC2 771 pl TC2 816 yi TC3 ju TC1 y th TC4 ad HH3 lo HH2 n HH5 476 248 221 ll oi DB5 820 nh at DB1 230 214 796 699 z DB2 839 m DB3 z DU2 273 357 207 467 HH6 295 354 389 302 k jm DB4 ht vb 491 DC3 gm 847 DC1 DC5 807 DC4 749 an Lu DU1 251 242 DU5 240 223 267 a Rotation converged in iterations .315 362 520 ey Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .744 t re DU3 778 n 283 841 va DU4 om l.c 845 t to Bảng số 8: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á (lần 2) ng Bảng số 8a: KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 871 3258.185 w Df 231 Sig .000 n lo Bảng số 8b: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance ju y th ent ad Compon Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 8.102 2.427 2.088 1.828 1.297 5.898 646 2.935 599 2.723 545 2.479 79.694 519 2.359 82.053 10 495 2.249 84.303 11 449 2.040 86.343 12 433 1.968 88.311 13 391 1.778 90.089 14 336 1.526 91.615 15 325 1.480 93.095 16 296 1.344 94.439 17 279 1.268 95.707 18 261 1.187 96.895 19 240 1.092 97.987 20 183 831 98.818 21 163 743 99.561 22 097 439 100.000 yi % of Variance Cumulative % pl 36.828 8.102 36.828 36.828 11.032 47.860 2.427 11.032 47.860 9.489 57.349 2.088 9.489 57.349 8.310 65.660 1.828 8.310 65.660 71.557 1.297 5.898 71.557 n ua al 36.828 n va ll fu 74.492 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis 77.216 Bảng số 8c: Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep 844 HH1 840 HH5 829 HH4 w n 734 258 231 818 209 263 759 214 ua al TC6 272 pl TC2 803 yi TC1 ju TC3 y th TC4 ad HH3 lo HH2 230 742 211 739 236 663 241 n 851 va DC1 844 n DC3 fu 803 ll DC5 m DC4 763 oi 843 nh DB3 823 at DB5 z DB1 814 z 243 243 233 DU5 242 210 791 k 284 851 jm DU4 720 ht DU1 230 vb DB2 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .524 an Lu a Rotation converged in iterations .276 om Extraction Method: Principal Component Analysis .375 l.c 270 gm DU3 764 n va ey t re t to Bảng số 9: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Đơng Á (lần 3) ng Bảng số 9a: KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 864 3102.297 w Df 210 Sig .000 n lo Bảng số 9b: Total Variance Explained Total y th 7.731 2.394 2.067 1.815 1.245 % of Variance ju pl Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 36.812 11.399 9.841 8.641 5.929 36.812 48.211 58.052 66.694 72.623 2.855 75.478 78.201 n ua al 600 yi ad Compon ent Initial Eigenvalues 572 2.723 527 2.508 496 2.362 10 466 2.219 11 436 2.078 87.369 12 394 1.875 89.244 13 370 1.762 91.006 14 335 1.594 92.600 15 299 1.424 94.024 16 294 1.400 95.424 17 270 1.285 96.709 18 243 1.159 97.868 19 184 874 98.742 20 167 795 99.537 21 097 463 100.000 n va % of Variance 7.731 2.394 2.067 1.815 1.245 Cumulative % 36.812 11.399 9.841 8.641 5.929 36.812 48.211 58.052 66.694 72.623 80.710 ll fu 83.071 m oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis 85.291 n va ey t re Bảng số 9c: Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep w 846 HH1 843 HH5 829 HH2 801 275 732 260 TC4 227 821 TC3 270 767 n HH4 HH3 lo ad ju y th TC1 yi TC2 232 201 745 213 737 237 223 al DB3 846 ua DB5 824 n n 244 va DB1 DB2 669 pl TC6 201 815 236 723 fu DC1 854 ll 848 oi m DC3 DC5 806 nh DC4 at DU1 258 DU4 284 250 804 vb 217 z 221 846 z DU5 764 777 ht k jm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations gm om l.c Bảng số 10: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Đơng Á Reliability Statistics an Lu Cronbach's Alpha N of Items 707 1.558 1.421 1.709 556 510 521 579 647 627 ey 7.4748 7.3319 7.4538 Cronbach's Alpha if Item Deleted t re HL1 HL2 HL3 Corrected Item-Total Correlation n Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted va Item-Total Statistics t to Bảng số 11: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đông Á Bảng số 11a: KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 674 132.458 ep Df Sig w Bảng số 11b: Total Variance Explained n Initial Eigenvalues lo Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total 1.904 63.451 63.451 19.545 82.996 510 17.004 100.000 586 ju Extraction Sums of Squared Loadings y th ad 000 % of Variance 1.904 Cumulative % 63.451 63.451 yi pl ua al Bảng số 11c Component Matrixa Component n va 817 792 780 n HL1 HL3 HL2 ll fu m oi Bảng số 12: Ma trận hệ số tương quan thành phần nghiên cứu Pearson Correlation 000 000 238 238 238 238 473** 267** 477** 000 jm 000 000 000 238 238 238 238 413** 294** 528** 473** 000 000 000 l.c 238 581** gm 238 381** k 000 000 238 238 238 238 238 570** 381** 413** 260** om Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 466** 267** 294** 260** 199** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 530** 477** 528** 395** 199** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 002 N 238 238 238 238 238 Pearson Correlation ey t re 238 n Pearson Correlation 002 va Pearson Correlation 238 395** an Lu DU 000 ht DC 000 238 N N DB 530** 238 000 Sig (2-tailed) DU 466** 488** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DC 570** vb TC Pearson Correlation 000 z N DB 581** z Sig (2-tailed) HH TC 488** at HL HH nh HL HL t to HL HH Pearson Correlation ng Sig (2-tailed) hi N ep HH Pearson Correlation w n TC DU 466** 530** 000 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 473** 381** 267** 477** 000 000 000 000 238 238 238 238 413** 294** 528** 000 000 000 000 N 238 238 581** 473** 000 000 ad N 238 238 238 238 238 381** 413** 260** 395** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 466** 267** 294** 260** 199** 000 000 000 000 238 238 238 238 238 238 530** 477** 528** 395** 199** 000 000 000 000 002 238 238 238 238 238 y th 238 570** Pearson Correlation ju yi pl Pearson Correlation ua al Sig (2-tailed) N n Pearson Correlation Sig (2-tailed) n va DU DC 570** 488** Sig (2-tailed) DC DB 581** Sig (2-tailed) Pearson Correlation lo DB TC 488** fu N 002 238 ll ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oi m Bảng số 13: Kết phân tích hồi quy nh 574 Std Error of the Estimate 565 Durbin-Watson 38497 1.975 vb 758a Adjusted R Square R Square z R z Model at Bảng số 13a: Model Summaryb jm ht a Predictors: (Constant), DU, DC, DB, HH, TC b Dependent Variable: HL k Model df Mean Square 46.390 9.278 Residual 34.383 232 148 Total 80.774 237 n b Dependent Variable: HL 000a va a Predictors: (Constant), DU, DC, DB, HH, TC 62.603 Sig an Lu Regression F om Sum of Squares l.c gm Bảng số 13: ANOVAb ey t re Bảng số 13c: Coefficientsa t to Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients ng Model hi B Std Error Collinearity Statistics Beta ep w (Constant) 365 198 HH 071 034 TC 169 DB t Sig Tolerance VIF n 067 108 2.073 039 674 1.485 039 236 4.317 000 616 1.624 303 051 291 5.882 000 749 1.335 DC 222 040 255 5.575 000 877 1.140 DU 129 037 188 3.501 001 636 1.573 lo 1.841 ad ju y th a Dependent Variable: HL Bảng số 14: Ma trận hệ số tương quan Spearman phần dư với biến độc lập yi pl Correlations al n N va Sig (2-tailed) Correlation Coefficient HH TC DB DC DU 1.000 -.066 -.020 -.008 -.063 017 312 753 901 331 788 238 238 238 238 238 238 -.066 1.000 498** 322** 262** 484** 312 000 000 000 000 238 ll fu HH ABS1 Correlation Coefficient n ABS1 ua Spearman's rho 238 238 1.000 412** 308** 541** 753 000 000 000 000 N 238 238 238 -.008 238 238 238 322** 412** 1.000 247** 340** vb Correlation Coefficient -.020 z Sig (2-tailed) 901 000 000 000 000 N 238 238 238 238 238 238 -.063 262** 308** 247** 1.000 179** Sig (2-tailed) 331 000 000 000 006 N 238 238 238 238 238 238 Correlation Coefficient 017 484** 541** 340** 179** 1.000 Sig (2-tailed) 788 000 000 000 006 N 238 238 238 238 238 k 238 om l.c gm an Lu ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) jm Correlation Coefficient ht DU 238 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient z DC 238 498** at DB 238 nh TC oi N m Sig (2-tailed) n va ey t re HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Bảng 15: Bảng tổng hợp thống kê mô tả Bảng 15a:Descriptive Statistics ng N Minimum Maximum Mean Std Deviation hi ep 238 2.00 5.00 3.7101 58380 HH 238 2.00 5.00 3.6832 89498 TC 238 1.80 5.00 3.9387 81428 238 2.00 5.00 3.7374 56146 238 1.75 5.00 3.5536 66958 238 2.00 5.00 3.8627 85015 HL w n DB lo y th DU ad DC 238 ju Valid N (listwise) yi pl N ua al Bảng 15b: Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation n 238 HH2 238 HH3 238 HH4 238 HH5 238 Valid N (listwise) 238 n va HH1 3.71 1.004 3.60 1.037 3.74 1.011 3.76 1.078 3.61 1.057 fu ll oi m at nh z z Maximum Mean Std Deviation 238 3.87 1.209 TC2 238 3.99 TC3 238 3.95 TC4 238 3.98 998 TC6 238 3.90 916 Valid N (listwise) 238 gm TC1 l.c k jm Minimum ht N vb Bảng 15c:Descriptive Statistics 1.000 937 om an Lu n va ey t re Bảng 15d: Descriptive Statistics t to N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep 238 3.81 631 DB2 238 3.75 713 DB3 238 3.77 649 DB5 238 3.61 664 DB1 w n 238 lo Valid N (listwise) ad y th Bảng 15e: Descriptive Statistics ju N Minimum Maximum Mean Std Deviation yi 238 3.58 827 DC3 238 al 3.50 815 DC4 238 ua 3.54 840 DC5 238 3.60 715 Valid N (listwise) 238 pl DC1 n n va ll fu m oi Bảng 15f: Descriptive Statistics nh N Minimum Maximum Mean at 5 DU5 238 Valid N (listwise) 238 3.90 965 3.84 887 k jm 238 1.016 ht DU4 3.85 vb z 238 z DU1 Std Deviation om l.c gm an Lu n va ey t re