Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n lo ad ju y th LÂM KIM NGÂN yi pl n ua al CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGKHÁCH n va HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN ll fu HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA m oi CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh –Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n lo ad ju y th LÂM KIM NGÂN yi pl n ua al CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH n va HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN ll fu HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA m oi CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) ht vb k jm Mã số: 8340101 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN n n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty hi ep Xăng dầu Long An” hồn tồn tơi thực Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu w n thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần lo ad Tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ ju y th kết khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn tỉnh Long An yi pl Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố al n ua công trình n va TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2020 ll fu Người cam đoan oi m at nh z z ht vb LÂM KIM NGÂN k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC BẢNG ad DANH MỤC HÌNH y th TĨM TẮT ju yi SUMMARY pl PHẦN MỞ ĐẦU al n ua Lý chọn đề tài luận văn .1 va Mục tiêu nghiên cứu .4 n 2.1 Mục tiêu tổng quát .4 fu ll 2.2 Mục tiêu cụ thể m oi Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh at Phương pháp nghiên cứu .5 z 4.1 Thu thập liệu z Nguồn liệu thứ cấp 4.1.2 Nguồn liệu sơ cấp ht vb 4.1.1 jm k 4.2 Phương pháp thực .5 gm Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .6 om l.c 4.2.1 Kết cấu luận văn .7 a Lu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ n Cơ sở lý thuyết dịch vụ Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .9 y 1.1.1 te re 1.1 n va HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 t to 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .11 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 13 ng 1.3 hi ep Khái niệm hài lòng khách hàng .13 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng .15 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu 17 w 1.4 lo 1.3.1 n ad 1.5 Thị trường xăng dầu Việt Nam 17 1.5.2 Mơ hình cửa hàng xăng dầu 19 ju y th 1.5.1 yi Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu .21 1.7 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng pl 1.6 ua al n dịch vụ bán hàng CHXD Công ty Xăng dầu Long An 25 va n CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ ll fu SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA oi m CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN 30 Giới thiệu Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 30 2.2 Giới thiệu Công ty Xăng dầu Long An .31 at nh 2.1 z Chức năng, nhiệm vụ 33 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh nhiệm vụ tổng quát 33 2.2.3 Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh phân phối 34 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 z 2.2.1 ht vb k jm gm Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Xăng dầu Long An 35 l.c 2.3 Tình hình kinh doanh xăng dầu 35 2.3.2 Phân tích thị trường – thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn 37 2.3.3 Chỉ tiêu tài tổng hợp 38 2.3.4 Công tác đầu tư phát triển cửa hàng 39 n a Lu 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 40 y lẻ Công ty Xăng dầu Long An .40 te re Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu bán n va 2.4 om 2.3.1 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu .41 t to 2.4.2.6 Nghiên cứu sơ điều chỉnh thang đo 45 ng 2.4.3 Phân tích thống kê mơ tả .45 hi ep 2.4.3.1 Số lượng mẫu thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 45 2.4.3.2 Thống kê mô tả mẫu 46 w n 2.4.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .48 lo 2.4.4.1 Biến độc lập .48 ad y th 2.4.4.2 Biến phụ thuộc 51 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 ju 2.4.5 yi pl 2.4.5.1 Biến độc lập .51 Phân tích hồi quy đa biến nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng n 2.4.6 ua al 2.4.5.2 Biến phụ thuộc 54 va n đến hài lòng khách hàng .55 ll fu 2.4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 55 oi m 2.4.6.2 Kiểm định mơ hình hồi quy đa biến 57 2.4.7 at nh 2.4.6.3 Thảo luận kết phân tích hồi quy 58 Kiểm định ANOVA .59 z z 2.4.7.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính 59 vb ht 2.4.7.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 60 jm 2.4.7.3 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61 k gm 2.4.7.4 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .62 l.c 2.4.7.5 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc 63 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng om 2.5 a Lu dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CHXD Petrolimex n Long An 64 Thực trạng hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ 2.5.1.2 Căn vào kết phân tích hồi quy đa biến 73 y 2.5.1.1 Căn vào kết phân tích thống kê mơ tả 64 te re ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 64 n va 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD 2.5.2 t to Công ty Xăng dầu Long An .76 ng CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH hi ep HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN 81 w Định hướng hoạt động cửa hàng xăng dầu bán lẻ Công ty n 3.1 lo Xăng dầu Long An .81 ad Định hướng kế hoạch Công ty Xăng dầu Long An .81 y th 3.1.1 ju 3.1.1.1 Sản lượng 81 yi pl 3.1.1.2 Doanh thu 81 ua al 3.1.1.3 Đầu tư phát triển 81 Mục tiêu, định hướng kinh doanh Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ n 3.1.2 va n Công ty Xăng dầu Long An 83 Giải pháp đưa sau trình nghiên cứu 83 ll fu 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố Sự đáp ứng 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lịng Phương tiện vật chất hữu hình ……………………………………………………………………… 89 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng Năng lực phục vụ 93 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự đồng cảm .96 3.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng Sự tin cậy .98 oi m 3.2.1 at nh z z ht vb k jm om PHỤ LỤC l.c TÀI LIỆU THAM KHẢO gm KẾT LUẬN 101 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep BL Bán lẻ CHXD Cửa hàng xăng dầu Công ty Công ty Xăng dầu Long An Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá w Đại lý n ĐL lo EFA ad Giá trị trung bình y th GTTB Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam ju Petrolimex yi pl Petrolimex Long An al Tập đoàn Dầu khí Việt Nam n ua PVN Cơng ty Xăng dầu Long An Tổng Công ty dầu Việt Nam SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistic Products for the Social Services – Phần mềm máy n va PV Oil ll fu oi m nh at tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu z Tổng Đại lý Thuế BVMT Thuế bảo vệ môi trường Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TTĐB Thuế tiêu thụ đặc biệt TNNQ Thương nhân nhượng quyền TNPP Thương nhân phân phối TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trích lập BOG Trích lập quỹ bình ổn giá VN Việt Nam z TĐL ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh năm 2018 .35 ng Bảng 2.2 Thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn tỉnh Long An năm 2018 38 hi ep Bảng 2.3 Chỉ tiêu tài tổng hợp .38 Bảng 2.4 Số cửa hàng xăng dầu năm 2018 39 w n Bảng 2.5 Bảng trình nghiên cứu 41 lo Bảng 2.6 Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất ad y th lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An 43 ju Bảng 2.7 Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ yi pl bán hàng 44 ua al Bảng 2.8 Bổ sung thêm biến thang đo “Năng lực phục vụ” 45 n Bảng 2.9 Bổ sung thêm biến thang đo “Phương tiện vật chất hữu hình” 45 va n Bảng 2.10 Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng chất ll fu lượng dịch vụ bán hàng khách hàng 46 oi m Bảng 2.11 Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 46 at nh Bảng 2.12.Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 46 Bảng 2.13 Bảng giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 47 z z Bảng 2.14 Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 48 vb ht Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 jm Bảng 2.16 Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 53 k gm Bảng 2.17 Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc 54 l.c Bảng 2.18 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố 55 om Bảng 2.19 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 55 a Lu Bảng 2.20 Kiểm định mơ hình hồi quy 57 n Bảng 2.21 Kết hồi qui kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần Bảng 2.24 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61 y Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 61 te re Bảng 2.22 Kiểm định ANOVA theo giới tính 60 n va dư VIF mơ hình nghiên cứu .58 Bảng 2.25 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn .62 t to Bảng 2.26 Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc .63 ng Bảng 2.27 Thực trạng Sự tin cậy 64 hi ep Bảng 2.28 Thực trạng Sự thuận tiện 65 Bảng 2.29 Sản lượng bán lẻ qua thẻ từ năm 2015 đến năm 2019 66 w Bảng 2.30 Thực trạng Chất lượng sản phẩm .67 n lo Bảng 2.31 Thực trạng Sự đáp ứng .68 ad y th Bảng 2.32 Thực trạng Năng lực phục vụ 68 ju Bảng 2.33 Thực trạng Sự đồng cảm 70 yi pl Bảng 2.34 Thực trạng Phương tiện vật chất hữu hình 71 ua al Bảng 2.35 Thực trạng Sự hài lòng .72 n Bảng 3.1 Các mặt hàng xăng dầu kinh doanh CHXD khảo va n sát 87 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 112 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH t to Kính chào anh/chị! ng Tơi tên Lâm Kim Ngân, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, hi ep trường Đại học Kinh Tế TP HCM Hiện làm luận văn tốt nghiệp với đề tài Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán w hàng Cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An n lo Trước hết, xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia ad y th thảo luận Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho ju luận văn đồng thời phục vụ cho Cơng ty việc nâng cao hài lịng yi pl khách hàng đến đổ xăng cửa hàng bán lẻ Petrolimex Long An ua al Các câu hỏi thảo luận sau: n Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu va n Petrolimex Long An thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố ll fu quan trọng? Vì sao? oi m ……………………………………………………………………………………… at nh ……………………………………………………………………………………… Chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Petrolimex Long z z An đo lường yếu tố hay khơng? Vì sao? vb ht ……………………………………………………………………………………… jm ……………………………………………………………………………………… k gm Ngoài yếu tố anh/chị nêu, yếu tố lại sau có ảnh om Long An hay khơng? l.c hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Petrolimex a Lu Sự tin cậy: …………………………………………………………………… n Khả đáp ứng: …………………………………………………………… y te re Phương tiện hữu hình: ……………………………………………………… n Sự đồng cảm: ………………………………………………………………… va Năng lực phục vụ nhân viên: …………………………………………… 113 3.1 Theo anh/chị, Sự tin cậy CHXD thể qua tiêu chí nào? t to (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) ng ……………………………………………………………………………………… hi ep ……………………………………………………………………………………… 3.2 Theo anh/chị, Khả đáp ứng CHXD thể qua tiêu chí w nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) n lo ……………………………………………………………………………………… ad y th ……………………………………………………………………………………… ju 3.3 Theo anh/chị, Năng lực phục vụ nhân viên CHXD thể qua yi pl tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) ua al ……………………………………………………………………………………… n ……………………………………………………………………………………… va n 3.4 Theo anh/chị, Sự đồng cảm CHXD thể qua tiêu chí nào? ll fu (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) oi m ……………………………………………………………………………………… at nh ……………………………………………………………………………………… 3.5 Theo anh/chị, Phương tiện vật chất hữu hình CHXD thể qua z z tiêu chí nào? (Liệt kê yếu tố thang đo SERVPERF) vb ht ……………………………………………………………………………………… jm ……………………………………………………………………………………… k Chúc anh/chị ngày thành công sống! om -Hết- l.c gm Cảm ơn anh/chị tham gia thảo luận n a Lu n va y te re 114 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG t to Kính chào anh/chị! ng Tôi tên Lâm Kim Ngân, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, hi ep trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi làm khảo sát Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Cửa hàng w xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An n lo Tôi mong anh/chị giúp đỡ cách trả lời câu hỏi bên ad y th Sự trung thực anh/chị có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu ju Tôi cam đoan sử dụng thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu giữ kín yi pl thơng tin cá nhân anh/chị ua al Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị! n Phần I: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu va n theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dấu X vào ô mà lựa ll fu chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng 2: không đồng ý, at nh 1: hồn tồn khơng đồng ý, oi m dần sau: z ht vb 4: đồng ý, z 3: bình thường, k jm 5: hồn tồn đồng ý NỘI DUNG CÂU HỎI gm STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Thương hiệu dịch vụ Petrolimex Long An tốt Chỉ cung cấp sản phẩm xăng dầu Tập đoàn Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 Không bán hàng nối số, tính tiền tự động II Sự thuận tiện 5 5 a Lu va y te re Sản phẩm xăng dầu Petrolimex Long An có uy tín n n Sự tin cậy om l.c I 115 Dễ dàng thao tác sử dụng cột xăng tự bơm Có hệ thống tốn thẻ cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Có thể toán qua mã code Có thể giao nhận hóa đơn tận nhà 5 Không bán hàng giả, xăng dầu pha trộn tạp chất 12 Cung cấp đầy đủ giấy tờ chất lượng sản phẩm IV Sự đáp ứng 13 Có nhiều bơm xăng dầu thuận tiện cho việc mua bán sản phẩm 14 Có kênh phân phối thuận tiện cho khách hàng 15 Giá niêm yết rõ ràng, không thay đổi 16 Có đủ chủng loại xăng dầu bán lẻ V Năng lực phục vụ 17 Có thể tốn qua loại thẻ toán quốc tế 18 Có thể xuất hóa đơn VAT cho khách hàng 19 Có thể đáp ứng đơn hàng lớn 20 Có nhiều trạm bơm đáp ứng nhu cầu đột biến VI Sự đồng cảm 21 Có sách chăm sóc khách hàng chu đáo l.c 22 Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng om 4 t to ng hi ep Chất lượng sản phẩm w III n lo 10 ad ju y th 11 Luôn cam kết sản phẩm nguồn gốc rõ ràng yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z ht vb k gm a Lu n n va te re Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng sản phẩm Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng jm 24 z 23 Phương tiện vật chất hữu hình 25 Có hệ thống chứa xăng dầu riêng 26 Có hệ thống phịng chống cháy nổ y VII 116 t to ng 27 Có hệ thống bơm xăng tự phục vụ 28 Có cột xăng dầu đại, tiêu chuẩn 5 5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Chất lượng dịch vụ bán hàng Các CHXD bán 29 lẻ Petrolimex Long An đáp ứng kỳ vọng quý khách Quý khách giới thiệu bạn bè, người thân đến 30 mua xăng dầu Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ 31 bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Phần II: Thông tin chung thân anh/chị hi VIII ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al va Giới tính fu ll Độ tuổi: Từ 35 đến 45 Trên 45 oi Từ 25 đến 35 m Dưới 25 Nữ n Nam nh at Thu nhập: z Dưới 05 triệu đồng/tháng z k Trên 20 triệu đồng/tháng jm Từ 10 triệu đồng/tháng đến 20 triệu đồng/tháng ht vb Từ 05 triệu đồng/tháng đến 10 triệu đồng/tháng gm l.c Trình độ học vấn: Trung cấp chuyên nghiệp Cao đẳng, đại học Sau đại học Khác Thị xã Các huyện lại y te re -Hết- n Chúc anh/chị ngày thành công sống! va Cảm ơn anh/chị hoàn thành khảo sát n a Lu Vị trí làm việc: Thành phố Tân An om Phổ thông trung học 117 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ TỪ SPSS t to Phân tích thống kê mô tả ng Tổng hợp nhân tố: hi ep Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.20 5.00 3.1940 80648 CL 200 1.00 5.00 2.9967 80617 200 1.75 4.75 3.2562 69113 200 1.00 5.00 3.1337 70125 200 1.25 5.00 3.4112 83722 200 1.50 4.75 3.1962 72374 200 1.8 5.0 3.271 7805 1.33 5.00 3.2483 78084 w STC n lo TT ad DU ju SDC y th NLPV 200 al 200 ua Valid N (listwise) pl SHL yi VCHH n Nhân tố Sự tin cậy: va Descriptive Statistics n Minimum Maximum 5.00 3.2550 94042 1.00 5.00 3.2100 91107 STC3 200 1.00 5.00 3.2100 1.02526 STC4 200 1.00 5.00 3.1450 98429 STC5 200 1.00 5.00 3.1500 94974 Valid N (listwise) 200 z 200 z STC2 ht vb Nhân tố Sự thuận tiện: Maximum Mean Std Deviation k Minimum jm Descriptive Statistics N Std Deviation at 1.00 oi 200 m STC1 Mean nh ll fu N TT1 200 1.00 5.00 3.1700 gm TT2 200 1.00 5.00 3.1350 76136 TT3 200 1.00 5.00 3.0750 79532 TT4 200 1.00 5.00 3.1750 89351 Valid N (listwise) 200 85131 a Lu n Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 3.0950 95947 CL2 200 1.00 5.00 2.9200 99425 CL3 200 1.00 5.00 2.9750 87648 Valid N (listwise) 200 y CL1 te re Minimum n va Descriptive Statistics N om l.c Nhân tố Chất lượng sản phẩm: 118 Nhân tố Sự đáp ứng: t to Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep 200 1.00 5.00 3.2400 1.00371 DU2 200 1.00 5.00 3.3200 97073 DU3 200 1.00 5.00 3.2350 99737 DU4 200 2.00 5.00 3.2300 78753 Valid N (listwise) 200 w DU1 n lo Nhân tố Năng lực phục vụ: ad y th Descriptive Statistics ju Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 3.4750 1.05591 200 1.00 5.00 3.4450 1.03067 200 5.00 3.3500 1.10162 5.00 3.3750 1.11381 pl NLPV2 yi NLPV1 N al 1.00 NLPV4 200 1.00 Valid N (listwise) 200 n ua NLPV3 n va Nhân tố Sự đồng cảm: Minimum Maximum 200 1.00 SDC2 200 2.00 5.00 SDC3 200 2.00 SDC4 200 1.00 5.00 Valid N (listwise) 200 Std Deviation 5.00 3.1700 89729 3.1700 85131 5.00 3.2300 oi SDC1 Mean nh m N ll fu Descriptive Statistics at z 3.2150 85583 z ht vb Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình: Minimum Maximum Mean k jm Descriptive Statistics N 88374 Std Deviation gm 200 1.00 5.00 3.2100 1.02035 VCHH2 200 2.00 5.00 3.2800 79039 VCHH3 200 1.00 5.00 3.3350 1.16169 VCHH4 200 1.00 5.00 3.2600 92013 Valid N (listwise) 200 a Lu n Sự hài lòng khách hàng: Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 3.4400 1.12371 SHL2 200 1.00 5.00 3.2750 1.12949 SHL3 200 2.00 5.00 3.0300 69391 Valid N (listwise) 200 y SHL1 te re Minimum n va Descriptive Statistics N om l.c VCHH1 119 Kiểm định hệ sốCronbach's Alpha t to Nhân tố Sự tin cậy: ng Reliability Statistics hi Cronbach's N of Items ep Alpha ,894 w n lo Item-Total Statistics ad Scale Mean if y th Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Item Deleted ju yi 12,7150 STC2 12,7600 STC3 12,7600 STC4 12,8250 STC5 12,8200 pl STC1 ,769 ,864 11,118 ,710 ,877 10,133 ,778 ,862 10,648 ,723 ,874 10,862 ,718 ,875 n ua al 10,657 va n Nhân tố Sự thuận tiện: fu m N of Items oi Cronbach's ll Reliability Statistics at ,873 nh Alpha z z vb Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ht Scale Mean if k jm ,861 TT2 9,4200 4,798 ,764 ,826 TT3 9,4800 4,633 ,777 ,819 TT4 9,3800 4,438 ,715 ,845 n y ,813 te re Alpha n N of Items va Reliability Statistics Cronbach's a Lu Nhân tố Chất lượng sản phẩm: om ,671 l.c 4,720 9,3850 gm TT1 120 t to Item-Total Statistics ng hi ep Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5,8950 2,808 ,659 ,749 6,0700 2,689 ,666 ,744 6,0150 3,030 ,672 ,740 w CL1 n Scale Mean if CL2 lo ad CL3 y th Nhân tố Sự đáp ứng: N of Items yi Cronbach's ju Reliability Statistics pl Alpha n ua al ,711 va Item-Total Statistics Scale Item Deleted Variance if n Scale Mean if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ll fu oi m Item Deleted Corrected 9,7850 4,501 ,501 DU2 9,7050 4,872 DU3 9,7900 4,559 ,491 DU4 9,7950 4,918 ,603 ,648 nh DU1 ,427 ,693 at z ,602 z ht vb Nhân tố Năng lực phục vụ: jm Reliability Statistics N of Items k Cronbach's ,654 om l.c ,783 gm Alpha Item-Total Statistics Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Item Deleted Correlation Deleted n Deleted va Corrected n Scale a Lu Scale 6,695 ,623 ,712 NLPV2 10,2000 6,633 ,663 ,693 NLPV3 10,2950 6,782 ,561 ,744 NLPV4 10,2700 6,952 ,515 ,768 y 10,1700 te re NLPV1 121 Nhân tố Sự đồng cảm: t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi Alpha ep ,849 w Item-Total Statistics n lo Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ad Scale Mean if 4,952 ,657 ,822 9,6150 5,032 ,687 ,809 SDC3 9,5550 4,841 ,709 ,799 SDC4 9,5700 4,980 ,699 ,804 ju 9,6150 yi y th SDC1 SDC2 pl ua al n Nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình: n Cronbach's va Reliability Statistics N of Items fu ll Alpha m ,805 oi at nh Item-Total Statistics Variance if Item-Total Item Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted ht Mean if Cronbach's vb Corrected z Scale z Scale VCHH1 9,8750 5,798 ,592 jm Deleted VCHH2 9,8050 6,439 ,669 ,746 VCHH3 9,7500 5,153 ,615 ,769 VCHH4 9,8250 5,964 ,653 ,742 k ,770 om Sig ,000 y 378 te re df n 2988,952 va ,909 n a Lu Sphericity l.c Approx Chi-Square Bartlett's Test of KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm Phân tích nhân tố khám phá EFA 122 t to Rotated Component Matrixa ng Component hi ep ,754 CL2 ,831 n ,802 CL1 w CL3 lo DU3 ,607 yi ,736 pl TT1 ,662 ju DU4 ,738 y th DU2 ,608 ad DU1 ,744 al TT2 ,726 ua TT3 ,735 n TT4 ,741 STC5 ,850 nh STC4 oi ,775 m STC3 ll ,745 fu STC2 n ,759 va STC1 ,513 at NLPV1 ,546 z NLPV2 ,791 z NLPV3 vb NLPV4 SDC3 ,787 SDC4 ,750 ,690 VCHH3 ,727 VCHH4 ,565 n y te re a Rotation converged in iterations va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n Extraction Method: Principal Component Analysis a Lu VCHH2 om ,729 l.c VCHH1 gm ,764 k SDC2 jm ,733 ht SDC1 ,662 123 Phân tích tương quan t to Correlations ng SHL CL DU TT STC ,581** ,695** ,696** ,667** ,742** ,664** ,765** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 ,581** ,310** ,440** ,375** ,426** ,392** ,357** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 hi Pearson ep Correlation SHL Sig (2-tailed) w n N lo ad Correlation y th CL Pearson 200 200 200 200 200 200 200 200 ,695** ,310** ,464** ,427** ,475** ,396** ,526** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ju N yi pl Correlation 200 200 200 200 200 200 ,440** ,464** ,477** ,590** ,543** ,551** ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 ,477** ,461** ,401** ,480** ,000 ,000 ,000 200 200 200 ,505** ,573** ,000 ,000 200 200 ,502** n 200 va ,696** n fu ,000 N 200 200 200 ,667** ,375** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 z ,742** ,426** ,475** ,590** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 ,664** ,392** ,396** ,543** ,401** ,505** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 ,765** ,357** ,526** ,551** ,480** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 ,000 200 200 z vb ,461** ht ,000 200 k jm l.c gm ,000 200 200 ,573** ,502** a Lu om Correlation at Pearson ,427** nh Correlation oi Correlation m Correlation ll ,000 Pearson ,000 ,000 ,000 200 200 200 n VCHH 200 ,000 Pearson SDC ,000 Sig (2-tailed) Pearson NLPV ,000 ua Correlation al Sig (2-tailed) Pearson STC VCHH ,000 N TT SDC Sig (2-tailed) Pearson DU NLPV n va y te re ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 124 Phân tích hồi qui tương quan t to Model Summaryb ng Model R hi Adjusted Std Square R Error of R F Square the Square Change ep R Change Statistics df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change Estimate Change w ,942a n ,888 ,884 ,26569 ,888 218,107 192 ,000 2,062 lo a Predictors: (Constant), VCHH, CL, STC, SDC, DU, NLPV, TT ad b Dependent Variable: SHL ju y th ANOVAa Model Sum of yi pl F 107,778 15,397 13,554 192 ,071 121,332 199 al n ua Residual Mean Square Sig Squares Regression df Total ,000b 218,107 va n a Dependent Variable: SHL ll fu b Predictors: (Constant), VCHH, CL, STC, SDC, DU, NLPV, TT m oi Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients Std Sig Beta Statistics Zero- Partial Part Tolerance VIF order ,113 CL ,158 ,027 ,163 5,775 ,000 ,581 ,385 DU ,264 ,034 ,234 7,771 ,000 ,695 ,489 ,187 TT ,091 ,038 ,082 2,403 ,017 ,696 ,171 ,058 STC ,184 ,029 ,190 6,368 ,000 ,667 ,418 ,154 NLPV ,186 ,031 ,200 5,931 ,000 ,742 ,393 ,143 SDC ,172 ,033 ,159 5,138 ,000 ,664 ,348 ,124 ,607 1,646 VCHH ,253 ,034 ,253 7,560 ,000 ,765 ,479 ,182 ,518 1,930 ,731 1,368 ,642 1,557 ,502 1,990 ,654 1,528 om l.c ,139 gm k ,513 1,950 n a Lu n va a Dependent Variable: SHL jm -,971 8,622 ,000 ht - vb Collinearity z Error (Constant) Correlations z B t at Unstandardized nh Model y te re 125 Phân tích ANOVA t to Theo giới tính: ng Test of Homogeneity of Variances hi SHL ep Levene df1 df2 Sig Statistic w ,501 198 ,480 n lo ad ju y th SHL ANOVA Sum of df Mean Square F Sig yi Squares pl Between Groups ,701 ,701 120,631 198 ,609 121,332 199 al Total n ua Within Groups ,285 n va Theo độ tuổi: 1,150 Test of Homogeneity of Variances fu ll SHL df1 m Levene df2 Sig oi Statistic 196 ,759 at nh ,392 z z ANOVA df Mean Square ,288 Within Groups 120,469 196 ,615 Total 121,332 199 ,468 ,705 l.c ,863 gm Between Groups Sig k Squares F jm Sum of ht vb SHL om Theo thu nhập: a Lu Test of Homogeneity of Variances n SHL df1 df2 Sig 196 ,460 y te re ,865 n Statistic va Levene 126 t to ng ANOVA hi ep SHL Sum of df Mean Square F Sig w Squares n Between Groups ,660 Within Groups 119,350 196 ,609 Total 121,332 199 lo 1,981 1,085 ,357 ad y th Theo trình độ học vấn: ju Test of Homogeneity of Variances yi df1 df2 Sig Statistic 195 ,318 n va 1,188 n ua al Levene pl SHL ll fu ANOVA df Mean Square Sig nh Squares 114,686 195 Total 121,332 199 2,825 ,026 ,588 vb Within Groups 1,662 z z 6,646 at Between Groups F oi Sum of m SHL ht Theo vị trí làm việc: jm Test of Homogeneity of Variances k SHL df1 df2 gm Levene Sig 197 ,189 om 1,681 l.c Statistic SHL df Mean Square F Sig ,029 Within Groups 121,273 197 ,616 Total 121,332 199 ,047 ,954 y ,058 te re Between Groups n Squares va Sum of n a Lu ANOVA
Ngày đăng: 28/07/2023, 15:49
Xem thêm:
