TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH KHOA DU LI ̣CH VÀ ẨM THƯC̣ BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH:7810202 ĐVTT: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bảo Yến MSSV: 2030190533 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH KHOA DU LI ̣CH VÀ ẨM THƯC̣ BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH:7810202 ĐVTT: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bảo Yến MSSV: 2030190533 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện báo cáo, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành ơn đến tất cả thầy cô trong khoa Du lịch và Ẩm thực đã tổ chức cho tôi đợt thực tập quản lý đầy ý nghĩa và thực tế này. Đặc biệt là thầy Nguyễn Phúc Hùng đã nhiệt tình hướng dẫn và góp ý cho tôi trong thời gian thực tập cũng như trong bài báo cáo thu hoạch. Tôi cũng xin cảm ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Cao Duy Phương (Quản lý bộ phận FB) tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint và toàn bộ các anh chị thuộc bộ phận FB đã luôn tạo cơ hội cho tôi thực tập trong suốt quãng thời gian hai tháng. Tại đây tôi đã có cơ hội cọ xát thực tế và học thêm rất nhiều kiến thức bổ ích của một khách sạn thuộc tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Ngoài ra các anh chị cũng cung cấp những thông tin và những hình ảnh số liệu để tôi có thể hoàn thành tốt bài thu hoạch của mình. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Tp. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm ….. SINH VIÊN (ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Bảo Yến ii LỜI MỞ ĐẦU Liberty Central Saigon Citypoint là một trong ba khách sạn thuộc sự quản lý của Công ty Quản lý Khách sạn Odyssea và nằm trong top 10 khách sạn 4 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn được đưa vào hoạt động vào tháng 082014, Saigontourist và công ty cổ phần Quê Hương Liberty khai trương khách sạn 4 sao Liberty Central Saigon Citypoint. Đây là khách sạn 4 sao mới nhất và đẳng cấp ngay trung thâm Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Việt Nam, chuỗi khách sạn Liberty Central có tổng cộng 5 khách sạn nằm trên những địa điểm đắc địa của Thành phố mang tên Bác và khách sạn còn lại được tọa lạc tại Thành phố Nha Trang. Qua thời gian làm việc tại khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, với mong muốn được học hỏi những kinh nghiệm mới và cống hiến hết mình trong công việc . Tôi đã có được những kiến thức mới cũng như kĩ năng chuyên môn về lĩnh vực mà tôi đang theo đuổi, đây là một cơ hội quý giá để tôi có thể trải nghiệm và cọ xát với những kiến thức thực tế tại môi trường chuyên nghiệp. iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................ii MỤC LỤC................................................................................................................. iii DANH MỤC HÌNH ẢNH ..........................................................................................iv CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN CITYPOINT VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NHÂN SỰ 1 1.1. GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP.............................................................1 1.1.1. Giới thiệu về công ty chủ Công ty Cổ Phần Quê Hương Liberty..........1 1.1.2. Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Quản lý khách sạn Odyssea.................4 1.1.3. Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint.....................5 1.1.4. Giới thiệu về the Bistro thuộc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint..........................................................................................................10 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ........................................10 1.2.2. Cơ sở lý luận về quản trị nhân sự........................................................12 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT..........................15 2.1. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHÂN FB ..........................................................................................................15 2.2. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN FB 17 2.2.1. Chức năng của việc quản lý nguồn nhân lực bộ phận FB .................17 2.2.2. Các nguyên tắc đang áp dụng trong việc quản lý nguồn nhân sự của bộ phận 19 2.2.3. Tạo động lực cho người lao động........................................................19 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................21 3.1. GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ .............................21 3.2. GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ.......................................................21 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................22 iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. Logo Công ty Cổ Phần Odyssea Hospitality.................................................5 Hình 1.2. Logo khách sạn Liberty Central Saigon Ciypoint .........................................6 Hình 1.3. Sơ đồ của khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint .................................8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH KHOA DU LICH ̣ VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH:7810202 ĐVTT: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bảo Yến MSSV: 2030190533 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HỒ CHÍ MINH KHOA DU LICH ̣ VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH:7810202 ĐVTT: KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bảo Yến MSSV: 2030190533 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong trình hướng dẫn sinh viên thực báo cáo, giảng viên có nhận xét hoạt động nghiên cứu sinh viên sau: Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất hạn Cịn trễ hạn Ln trễ hạn Đảm bảo thực yêu cầu, xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Khơng đạt Trình bày báo cáo thực tập yêu cầu Đúng Trung bình Khơng đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành ơn đến tất thầy cô khoa Du lịch Ẩm thực tổ chức cho đợt thực tập quản lý đầy ý nghĩa thực tế Đặc biệt thầy Nguyễn Phúc Hùng nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho tơi thời gian thực tập báo cáo thu hoạch Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Cao Duy Phương (Quản lý phận F&B) khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint toàn anh chị thuộc phận F&B tạo hội cho thực tập suốt quãng thời gian hai tháng Tại tơi có hội cọ xát thực tế học thêm nhiều kiến thức bổ ích khách sạn thuộc tiêu chuẩn quốc tế Ngoài anh chị cung cấp thơng tin hình ảnh số liệu để tơi hồn thành tốt thu hoạch Một lần xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm … SINH VIÊN (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Bảo Yến i LỜI MỞ ĐẦU Liberty Central Saigon Citypoint ba khách sạn thuộc quản lý Công ty Quản lý Khách sạn Odyssea nằm top 10 khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn đưa vào hoạt động vào tháng 08/2014, Saigontourist công ty cổ phần Quê Hương Liberty khai trương khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Đây khách sạn đẳng cấp trung thâm Thành phố Hồ Chí Minh Tại Việt Nam, chuỗi khách sạn Liberty Central có tổng cộng khách sạn nằm địa điểm đắc địa Thành phố mang tên Bác khách sạn lại tọa lạc Thành phố Nha Trang Qua thời gian làm việc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint, với mong muốn học hỏi kinh nghiệm cống hiến cơng việc Tơi có kiến thức kĩ chuyên môn lĩnh vực mà theo đuổi, hội q giá để tơi trải nghiệm cọ xát với kiến thức thực tế môi trường chuyên nghiệp ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI MỞ ĐẦU .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH ẢNH iv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN CITYPOINT VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NHÂN SỰ 1.1 GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1.1 Giới thiệu công ty chủ- Công ty Cổ Phần Quê Hương Liberty 1.1.2 Giới thiệu Công Ty Cổ phần Quản lý khách sạn Odyssea 1.1.3 Giới thiệu khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 1.1.4 Giới thiệu the Bistro thuộc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Cơ sở lý luận quản trị nhân 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON CITYPOINT 15 2.1 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHÂN F&B 15 2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN F&B 17 2.2.1 Chức việc quản lý nguồn nhân lực phận F&B 17 2.2.2 Các nguyên tắc áp dụng việc quản lý nguồn nhân phận 19 2.2.3 Tạo động lực cho người lao động 19 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 21 3.1 GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 21 3.2 GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo Cơng ty Cổ Phần Odyssea Hospitality Hình 1.2 Logo khách sạn Liberty Central Saigon Ciypoint Hình 1.3 Sơ đồ khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint iv CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN CITYPOINT VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NHÂN SỰ 1.1 GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1.1 Giới thiệu công ty chủ- Công ty Cổ Phần Quê Hương Liberty Công ty Cổ phần Quê Hương thành lập vào tháng năm 1985 Mãi đến tháng 12 năm 2006 Cơng ty Cổ phần Q Hương thức đổi tên thành Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty thời điểm Trụ sở Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty tọa lạc 63-65 Hàm Nghi, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Mơ hình kinh doanh tập đồn với nhà hàng Nhà hàng Quê Hương địa 167 Hai Bà Trưng, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh Tính tới năm 2013, Cơng ty Cổ Phần Quê Hương Liberty tạo dựng 15 Khách sạn Trung tâm Hội Nghị Tiệc cưới Các khách sạn Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty tiếp nhận có tiêu chuẩn sau đến với tổng số phịng 1.500 phịng Cơng ty Cổ phần Q Hương Liberty vận hành với 1.500 nhân lực với điều hành Chủ tịch HĐQT Bùi Việt Dũng Với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cách chuyên nghiệp chu đáo chi tiết nhỏ để đạt hài lòng khách hàng, Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty không ngừng nổ lực để khẳng định vị thương hiệu uy tín ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn “Chúng cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, giá trị gia tăng lợi ích cao cho cổ đông tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều hội phát triển cho người lao động” - Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn: Trở thành Công ty hàng đầu ngành dịch vụ khách sạn nhà hàng Việt Nam Sứ mệnh: Trở thành khách sạn nhà hàng lựa chọn nhiều Việt Nam với vị đẹp chuyên nghiệp Trở thành nơi đầu tư tốt cho cổ đông nhà đầu tư Mang đến cảm giác thú vị cho khách hàng với dịch vụ cao cấp tạo cho khách hàng trải nghiệp thoải mái sử dụng dịch vụ Các mốc thời gian phát triển tập đoàn Quê Hương Liberty 7/1985: Thành lập khách Sạn Quê Hương trực thuộc Công ty du lịch TP HCM Khách sạn bắt đầu kinh doanh với nhà hàng Nhà hàng Quê Hương Địa chỉ: 167 Hai Bà Trưng, Quận 3, TP HCM 10 01/1988: Khách sạn Quê Hương thức vào hoạt động với 58 phòng nâng cấp cải tạo từ Khách sạn Liberty 10/1993: Tiếp nhận Khách sạn Vĩnh Lợi, đổi tên Khách sạn Quê Hương Đổi tên Khách sạn Quê Hương thành Khách sạn Quê Hương 11/1996: Tiếp nhận Khách sạn Hoàng Tử Hoàn Vũ, đổi tên Khách sạn Quê Hương Khách sạn Quê Hương Địa Khách sạn Quê Hương 3: 187 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM Địa Khách sạn Quê Hương 4: 265 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM 10/1998: Tiếp nhận Khách sạn Vân Cảnh, phát triển thành trung tâm tổ chức tiệc cưới chuyên nghiệp, biết đến với tên gọi Nhà hàng Vân Cảnh Địa Nhà hàng Vân Cảnh: 184 Calmet, Quận 1, TP HCM 01/2000: Tiếp nhận Khách sạn Tân Lộc, đổi tên Khách sạn Quê Hương Địa chỉ: 177-179 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP HCM 03/2001: Tiếp nhận Khách sạn Bình Minh (Metropole) Địa chỉ: 148 Trần Hưng Đạo, Quận 1, TP HCM 09/2001: Nâng cấp nhà hàng thuộc Khách sạn Metropole thành trung tâm tổ chức tiệc cưới, hội nghị lớn thứ Khách sạn Quê Hương 02/2002 Được giao quản lý Khu du lịch Suối Tiên, phát triển thành Khu du lịch nghỉ dưỡng rừng Madagui tiếng Địa chỉ: Khu phố 1, Thị trấn Madaguoil, Huyện Đạ Huoai, tỉnh Lâm Đồng 09/2004: Chuyển đổi thành Công ty cổ phần Quê Hương Liberty với vốn điều lệ 110 tỷ đồng Công ty sở hữu khách sạn quy mô 321 phòng, trung tâm tiệc cưới lớn hệ thống nhà hàng Quê Hương chuyên nghiệp 04/2006: Nhận sang nhượng quyền khai thác Nhà hàng Á Đông, xây dựng thành Trung tâm tiệc cưới lớn thứ Công ty cổ phần Quê Hương Liberty Địa chỉ: 301 Hải Thượng Lãn Ông, Quận 5, TP HCM 04/2008: Khách sạn Quê Hương ngưng hoạt động để xây khu đất cũ mở rộng thêm diện tích nhà mua từ 2007 10/2009: Hồn tất xây 14 phịng Khách sạn Quê Hương phần đất mở rộng nhà phía sau mua từ năm 2007, nâng tổng số phòng Khách sạn Quê Hương lên 89 phịng tồn cơng ty lên 313 phòng 02/2010: Khách sạn Liberty Central (Quê Hương cũ) vào hoạt động với 140 phòng - 04/2010: Khách sạn Quê Hương ngưng hoạt động để xây khách sạn quốc tế 247 phòng khu đất cũ mở rộng thêm 800m2 khu đất liền kề mua từ 2009 - 09/2010: Khách sạn Metropole ngưng hoạt động để xây khách sạn quốc tế 306 phòng khu đất cũ mở rộng thêm diện tích xăng phía trước mua từ 2010 - 01/2011: Thành lập Công ty TNHH Quản lý Khách sạn Liberty (Liberty Hospitality) nhằm chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lý khách sạn - 05/2011: Khởi công xây dựng Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Metropole Địa chỉ: 216 Lý Chính Thắng, Quận 3, TP HCM - 07/2011: Khởi công xây dựng Khách sạn Liberty Central Riverside Địa chỉ: 17 Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP HCM - 10/2011: Nhà hàng Vân Cảnh ngưng hoạt động để bàn giao lại mặt cho UBND Quận - 05/2012: Khách sạn Novotel Saigon Centre (Quê Hương cũ) vào hoạt động với 247 phòng Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Metropole vào hoạt động với sảnh có sức chứa 2.400 khách - 09/2013: Khách sạn Pullman Saigon Centre (Khách sạn Metropole cũ) vào hoạt động với 306 phòng Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside vào hoạt động với 170 phòng - 08/2014: Khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint vào hoạt động với 171 phòng - 11/2014: Thành lập Công ty Cổ phần Quản lý Khách sạn Odyssea (Odyssea Hospitality) thay cho Liberty Hospitality Lịch sự: Chúng thể phong cách lịch sự, tôn trọng chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ Hin ̀ h 1.3 Sơ đồ khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint (Nguồn: Phòng nhân sự) Chức phận khách sạn: Ban giám đốc ( General Manager): đại diện cho công ty Quê Hương điều hành trực tiếp hoạt động khách sạn, chịu trách nhiệm cá nhân tính hiệu hoạt động khách sạn trước cơng ty đưa định cho khách sạn thành công phát triển Phịng kế tốn (Financial Controller): cung cấp thông tin, số liệu để kiểm tra giám sát tình hình hạch tốn kinh doanh Theo dõi xác toàn tài sản, tiền vốn kinh doanh Quản lý sử dụng nguyên tắc quản lý tài quy định, chế độ hạch tốn kế tốn, thống kê hành, phản ánh kịp thời tình hình sử dụng biến động tài sản, vốn Bảo quản hồ sơ tài liệu liên quan đến kế tốn Phịng kinh doanh tiếp thị (Director of sales and marketing): quảng bá thương hiệu khách sạn, kinh doanh phòng hội nghị Đại diện khách sạn thương lượng hợp đồng kinh doanh phòng hội nghị, xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Đề kế hoạch kinh doanh tiếp thi hàng năm Thực nhiệm vụ quảng cáo: chịu trách nhiệm nội dung hình thức quảng cáo ấn phẩm khách sạn Bộ phận tiền sảnh (Front Office): Thực việc tiếp nhận đăng ký khách, phân phòng cho khách Nhận chuyển thư từ, báo chí, hành lý cho khách Tiếp nhận ý kiến đóng gói giải khiếu nại khách Tiếp nhận ý kiến đóng góp giải khiếu nại khách Cung cấp cho khách thông tin khách sạn, giới thiệu hoạt động khách sạn Bảo đảm trì thơng tin xác tình trạng phịng Cập nhật chi phí vào tài khoản khách, theo dõi, kiểm sốt, kế tốn hóa đơn khách Phịng bảo vệ ( Security): túc trực 24/24 bảo vệ tài sản tính mạng khách sạn nhân viên Đảm bảo việc tuân thủ đồng phục nhân viên vào khách sạn Đảm bảo tốt công tác phòng chống cháy, chữa cháy sẵn sàng tiếp ứng khách có cố, theo dõi ghi nhận lượt khách, nhân viên vào khách sạn Bộ phận phòng ( Housekeeping): Phụ trách vệ sinh chung cho khu vực phịng khách, khu vực cơng cộng Quản lý đồng phục nhân viên, loại hàng vải sử dụng khách sạn giặt ủi khách Quản lý, bảo quản đồ đạc khách bỏ quên tìm thấy Phối hợp thường xuyên với phận tiếp tân để cung cấp dịch vụ phòng ngủ đạt chất lượng theo tiêu chuẩn khách sạn Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage): phụ trách ẩm thực đồ uống, có nhiệm vụ bán hàng quảng cáo ăn đồ uống bày bán khu nghỉ mát Sắp xếp bố trí loại bàn ăn theo yêu cầu khách Thường xuyên liên lạc với phận tiếp thị marketing để có kế hoạch xúc tiến việc phục vụ cho hội thảo, hội nghị chuyên đề, hội nghị khách hàng, sinh nhật, đám cưới kiện đặc biệt khác dành cho khách hàng có yêu cầu 1.1.4 Giới thiệu the Bistro thuộc khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint Bistro hình thức nhà hàng bình dân Pháp, tạo nên kết hợp vô độc đáo quán Café quán Bar Bistro u thích đáp ứng tất yêu cầu khách hàng từ bình dân đến cao cấp The Bistro- khách sạn Liberty Central Saigon Citypoint tọa lạc tầng khách sạn, nằm mặt tiền khách sạn Trước bước vào khách sạn khách hàng thấy The Bistro, nên người thường nói Bistro coi “lễ tân thứ 2” The Bistro cung cấp lối thoát lý tưởng từ đường sầm uất Thành phố Hồ Chí Minh Với ăn Âu-Á phong phú, đạt tiêu chuẩn chuẩn bị vơ kì cơng đầu bếp hàng đầu Không gian sang trọng, ấm cúng giúp khách hàng đến với nơi cảm thấy thoải mái gần gũi Nhà hàng Bistro thiết kế đơn giản, thân mật thức ăn đồ uống phục vụ nhanh chóng giá hợp lý Vào thời gian buổi sáng Bistro phục vụ chủ yếu thức ăn sáng, trà, café dần sang buổi trưa phục vụ chủ yếu loại nước ép với ăn Với loạt ăn hấp dẫn, cà phê, bia quốc tế địa phương với danh sách Cocktail đầy cảm hứng Đây nơi tuyệt vời để làm việc hẹn hò bạn bè 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu thứ gì.” Theo Fitzsimmons nhận định, “dịch vụ hoạt động vơ hình khơng tồn trữ được, thực cho khách hàng khách hàng đồng thời người tạo sản phẩm.” Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ hành vi, cách thức, q trình thực cơng việc nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 10 Từ định nghĩa trên, ta kết luận dịch vụ giao dịch hàng hóa phi vật chất chuyển từ người bán sang người mua Dịch vụ tồn nhà cung cấp phân phối khách hàng sử dụng Khơng có chuyển giao quyền sở hữu công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngồi ra, dịch vụ khơng thể vận chuyển lưu trữ Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2015, Chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng tạo cho đối tượng có khả thoả mãn yêu cầu nêu tìm ẩn” Theo Lưu Đan Thọ cộng (2016), chất lượng dịch vụ “Kết so sánh khách hàng tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ đó” Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong đợi họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman cộng (1985) nhận định “chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lịng khách hàng.” Như chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ Chất lượng = mức độ thỏa mãn Mức độ thỏa mãn= Cảm nhận – kỳ vọng Chất lượng = Cảm nhận – kỳ vọng Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng Có ba tình xảy Trường hợp cảm nhận tiêu dùng dịch vụ lớn kỳ vọng mong đợi, chất lượng đánh giá tốt Hiệu số lớn chất lượng dịch vụ cho tuyệt hảo Trường hợp mức độ cảm nhận với kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cho ổn Trường hợp mức độ cảm nhận thấp kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch vụ cung ứng cho Hiệu số bé chất lượng dịch vụ cung ứng cho tồi Chính hiệu số cảm nhận – kỳ vọng đạt mức độ cao điều mà 11 nhà cung ứng dịch vụ công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải quan tâm Để hiệu số cảm nhận trừ kỳ vọng ngày cao, nhà quản trị trước hết cần phải hiểu nhân tố định kỳ vọng khách hàng làm để giữ kỳ vọng khách hàng mức độ hợp lý Tuyệt đối để mức độ kỳ vọng khách hàng mức thấp Nếu để kỳ vọng khách hàng mức độ thấp, khách hàng khơng có “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà cung ứng Ngược lại, để kỳ vọng khách hàng mức độ cao hiệu số cảm nhận trừ kỳ vọng lại bị giảm xuống, điều dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung ứng thấp chất lượng dịch vụ cung ứng cho không tốt Kỳ vọng mong đợi khách hàng định nhân tố chính: Thơng tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trải qua quảng cáo, khuếch trương Đây bốn nhân tố mà nhà quản trị chất lượng dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ Đặc biệt, nhân tố thứ tư quảng cáo, khuếch trương, nhà quản trị phải lưu ý công tác quảng cáo, khuếch trương, nói nhiều nói mức sản phẩm hay dịch vụ mà cung ứng, thực lại làm dở, mức độ thỏa mãn giảm xuống 1.2.2 Cơ sở lý luận quản trị nhân Khái niệm nhân Nguồn nhân nguồn lực sống, bước vào kỷ đứng trước thách thức thời đại kinh tế tri thức Vì thời đại kinh tế tri thức vai trò lao động trí óc ngày trở nên quan trọng hơn, nguồn lực người nguồn lực quý xã hội ngày nay, nguồn lực mang tính chiến lƣợc quản lý nguồn nhân phải đặt lên tầm cao chiến lược Nhân tổng hợp khả thể lực trí lực người vận dụng vào trình lao động sản xuất Theo giáo sư Phạm Minh Hạc, nguồn nhân lực (nhân sự) cần phải hiểu tổng thể tiềm lao động nước hay địa phương sẵn sàng tham gia cơng việc (Phạm Minh Hạc, Nghiên cứu người nguồn nhân lực vào cơng nghiệp hố, đại hoá – 2001) Theo TS Trần Kim Dung: Quản trị nguồn nhân lực hệ thống triết lý, sách hoạt động chức thu hút, đào tạo – phát triển trì người tổ chức nhằm đạt kết tối ưu cho tổ chức lẫn nhân viên 12 Khái niệm quản trị nhân Từ lâu hoạt động làm việc người có xuất hoạt động quản trị, họ điều người làm việc trông coi người làm đó, có điều trước người ta nhiều đến hoạt động quản trị Nhưng ngày lại khác người ngày nhắc nhiều đến công tác quản trị nhân cơng việc dù đâu hay hồn cảnh Có thể nói quản trị nhân cơng việc khó khăn phức tạp, động chạm đến người cụ thể với hồn cảnh, nguyện vọng, sở thích, cảm xúc văn hóa riêng biệt Giáo sư người Mỹ Dinock cho rằng:“Quản trị nhân bao gồm toàn biện pháp thủ tục áp dụng cho nhân viên tổ chức giải tất trường hợp xảy có liên quan đến loại cơng việc đó” Cịn Giáo sư Felix Migro cho rằng: “Quản trị nhân nghệ thuật chọn lựa nhân viên sử dụng nhân viên cũ cho suất chất lượng công việc người đạt tới mức tối đa được” Theo Nguyễn Thanh Hội (2000):” Quản trị nhân lực (quản trị tài nguyên nhân sự) phối hợp cách tổng thể hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, trì, phát triển, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tài nguyên nhân thông qua tổ chức, nhằm đạt mục tiêu chiến lược định hướng viễn cảnh tổ chức” Theo Nguyễn Hữu Thân (2004):”Quản lý nguồn nhân lực phối hợp cách tổng thể hoạt động hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, trì, phát triển, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho nguồn nhân lực thông qua tổ chức, nhằm đạt mục tiêu chiến lược định hướng viễn cảnh tổ chức Như vậy, quản trị nhân hiểu chức trình quản trị, giải tất vấn đề liên quan tới người gắn với công việc họ tổ chức Quản trị nhân hoạt động vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật quản trị nhân lĩnh vực gắn bó nhiều đến văn hoá tổ chức chứa đựng nhiều giá trị nhân văn lĩnh vực quản trị khác Vai trò quản trị nhân Quản trị nhân giúp cho doanh nghiệp xuất phát từ vai trò quan trọng người Con người yếu tố cấu thành nên tổ chức doanh nghiệp, vận hành doanh 13