TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoài Phương Uyên Mã số sinh viên: 2030190523 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoài Phương Uyên Mã số sinh viên: 2030190523 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn vi LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh, quý Thầy, Cô tại trường nói chung và các Thầy, Cô ở khoa Du lịch và Ẩm thực nói riêng. Trong suốt thời gian vừa qua từ khi mới vào trường, bắt đầu học tập tại giảng đường đại học đến nay, tác giả đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, lắng nghe và hỗ trợ từ phía nhà trường. Với lòng biết ơn, chân thành đó, một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn qúy Thầy, Cô khoa Du Lịch và Ẩm Thực đã dùng những kinh nghiệm và tâm huyết của mình để truyền đạt cho chúng em những kiến thức, cảm hứng, ý tưởng trong suốt thời gian vừa qua học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn tạo điều kiện cho tác giả học tập và cảm ơn bạn bè đã giúp đỡ trong quá trình học tập tại trường đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ để tác giả có thể hoàn thành được bài tập cuối khóa này. Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phúc Hùng đã trực tiếp giúp đỡ hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện báo cáo thực tập, những chỉ dẫn quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu, để tác giả có thể hoàn thành bài báo cáo này một cách tốt nhất. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế, trong quá trình thực hiện và hoàn thiện bài báo cáo tác giả không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đơn vị thực tập là Asiana Plaza Tân Phú, trong 2 tháng thực tập vừa qua tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza, tuy thời gian thực tập không quá dài nhưng tác giả đã thực sự có được những trải nghiệm thực tế đáng quý, giúp tác giả hiểu rõ về ngành học của bản thân, nâng cao sự tự tin cảo bản thân, nổ lực phấn đấu theo đuổi mục tiêu cho tương lai, tác giả xin chân thành cảm ơn đến trung tâm hội nghị Asiana Plaza đã tạo cơ hội cho tác giả được thử sức, thực tập một cách bài bản nhất những kiến thức tác giả đã được học và vận dụng vào thực tế. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến chị phụ trách quản lý tác giả trong suốt thời gian thực tập và toàn thể các anh chị trong bộ phận FB đã tạo điều kiện cho tác giả có một môi trường thuận lợi và chuyên nghiệp để có thể hoàn thành chương trình thực tập 2 tháng ở đây. Trong khoảng thời gian tuy là không quá dài, nhưng các anh chị quản lý, cũng như là các bạn nhân viên đều tận tình hướng dẫn những nghiệp vụ từ cơ bản đến nâng cao, để có thể phù hợp với những dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Trong thời gian vii thực tập ở đây tác giả cũng có những lần thiếu sót và thiếu hiểu biết. Kính mong nhận được thừ quý anh chị những lời nhận xét tận tình. Cuối cùng tác giả xin gửi lời chúc đến Ban Giám Hiệu nhà trường và ban lãnh đạo khoa, qúy Thầy, Cô, quý anh chị quản lý ở đơn vị thực tập cùng các bạn sinh viên của trường luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống cũng như công việc. Tác giả xin chân thành cảm ơn TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng ... năm 2022 Tác giả Nguyễn Hoài Phương Uyên viii LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, xã hội càng phát triển dẫn đến nhu cầu cuộc sống càng nâng cao. Các nhu cầu, mong muốn về chất lượng dịch vụ từ các sản phẩm sử dụng cũng được khách hàng quan tâm và chú ý đến. Họ mong muốn sẽ nhận được những giá trị tốt nhất của sản phẩm đó, cũng là một số tiền đó nhưng sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp nào tốt hơn thì khách hàng sẽ ưu tiên chọn doanh nghiệp đó. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khoa học công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ cũng đang được đòi hỏi rất cao về chất lượng từ phía khách hàng. Do đó tiêu chí quan trọng để thu hút khách hàng và giữ được khách hàng quay lại với doanh nghiệp của mình chính là yếu tố về chất lượng dịch vụ. Để việc kinh doanh thực sự có hiểu quả các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi, nâng cao, sáng tạo, đổi mới kế hoạch, đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên chuyên môn kĩ thuật nhằm thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng, mang lại sự hài lòng, tin cậy, giữ chân được khách hàng, tìm được khách hàng mới, nâng cao được sức cạnh tranh và có chỗ đứng trên thị trường. Đó là lý do tác chọn đề tài báo cáo thực lập là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú. 2. Mục tiêu đề tài Dựa trên những kiến thức đã học áp dụng vào thực tế để đánh giá, phân tích những vấn đề còn hạn chế trong quy trình vận hành, tuyển dụng nhân sự, quy trình phục vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza từ đó đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng đối với khách hàng tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza trong hiện tại và tương lai. 3. Đối tượng nghiên cứu Là quy trình phục vụ, đội ngũ nhân viên thời vụ để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza. 4. Phạm vi nghiên cứu Tại các bộ phận: FB, bộ phận quản gia, bộ phận tuyển dụng nhân sự thời vụ của trung tâm hội nghị Asiana Plaza. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập các thông tin, tài liệu từ các nguồn như sách, báo, các thông tin trên mạng internet,… đồng thời quan sát thực tế, ghi chép thông ix tin tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza. Phân tích, đánh giá, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza. 6. Bố cục Bố cục bài báo cáo chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza. Chương 3: Đề xuất giải pháp. x MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ vi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. viii MỤC LỤC.....................................................................Error Bookmark not defined. MỤC LỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................... xii CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................1 1.1. Khái niệm..............................................................................................................1 1.1.1. Khái niệm chất lượng......................................................................................1 1.1.2. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................1 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................................2 1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................................2 1.3. Một số mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình Servqual......................................3 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ..........................................3 1.3.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml Bitner (2000).........................................................................................................4 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL..............................4 1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ..............................................................................5 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ....................................................5 1.5.1. Cơ sở vật chất .................................................................................................5 1.5.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên.........................................................................6 1.5.3. Quy trình phục vụ của nhà hàng.....................................................................6 1.5.4. Sự phối hợp của các bộ phận ..........................................................................6 1.6. Khái niệm và phân loại tiệc...................................................................................7 1.6.1. Khái niệm tiệc.................................................................................................7 1.6.1. Phân loại tiệc...................................................................................................7 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ..........................................................................................................8 2.1. Giới thiệu về trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú.......................................8 2.1.1. Cơ quan chủ quản ...........................................................................................8 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................9 2.1.3. Quy mô ...........................................................................................................9 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................15 2.2. Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ .......................................................21 2.2.1. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lỗi của nhà hàng ..........................................21 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận FB tại Asiana plaza Tân Phú..........22 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm Asiana Plaza Tân Phú ...........23 2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................................23 xi 2.3.2. Các sản phẩm dịch vụ ...................................................................................23 2.3.3. Thị trường tiệc cưới ở thành phố Hồ Chí Minh............................................24 2.3.4. Nội dung công việc của các bộ phận ............................................................25 2.3.5. Cơ cấu đội ngũ lao động ...............................................................................28 2.4. Các kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng tiệc tại Asiana Plaza Tân Phú .......29 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ ................................................................................30 3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Asiana Plaza Tân Phú..............................................................................................................................30 3.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................................30 3.1.2. Nâng cao việc thu nhận ý kiến của khách hàng............................................31 3.2. Một số kiến nghị, đề xuất....................................................................................31 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................32 xii MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1. 1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ..........................................3 Hình 1. 2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................4 Hình 2. 1. Sơ đồ cơ quan chủ quản Gotec Land........................................................... ..8 Hình 2. 2. Khung cảnh bên ngoài Asiana Plaza Tân Phú................................................9 Hình 2. 3. Sảnh chờ .......................................................................................................10 Hình 2. 4. Thông tin chung về các sảnh tiệc ở Asiana Tân Phú....................................11 Hình 2. 5. Sảnh Hapus...................................................................................................11 Hình 2. 6. Sảnh Roman..................................................................................................12 Hình 2. 7. Sảnh Sonas....................................................................................................13 Hình 2. 8. Sảnh Akina ...................................................................................................13 Hình 2. 9. Sảnh Saha .....................................................................................................14 Hình 2. 10. Sảnh Alexa..................................................................................................14 Hình 2. 11. Sảnh Feliz ...................................................................................................15 Hình 2. 12. Sảnh Gloria.................................................................................................15 Hình 2. 13. Sơ đồ tổ chức nhà hàng ..............................................................................16 Hình 2. 14. Màn hình Led hiện đại................................................................................23 Hình 2. 15. Tiệc TeaBreak cho sự kiện công ty ............................................................24 Hình 2. 16. Khu vực làm việc của bộ phận bếp ............................................................26 Hình 2. 17. Khu vực làm việc của bộ phận quản gia ....................................................27
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm
- Theo Juran – Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
- Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”
- Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Chất lượng, theo American Society for Quality, được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và hài lòng với sản phẩm.
=> Theo tác giả: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các sản phẩm, dịch vụ của mình”
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với một vật cụ thể nào Sản xuất dịch vụ có thể diễn ra độc lập hoặc liên kết với sản phẩm vật chất.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được coi là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, bao gồm các loại dịch vụ thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và khác biệt hóa trải nghiệm tiêu dùng Mục tiêu cao nhất là xây dựng thương hiệu và văn hóa kinh doanh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
❖ Đặc điểm của dịch vụ
+ Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ
Dịch vụ thường thiếu tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng, dẫn đến sự không đồng nhất trong trải nghiệm của người tiêu dùng Hơn nữa, tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc chúng được cung ứng và tiêu dùng đồng thời, tạo ra một trải nghiệm ngay lập tức cho khách hàng.
+ Không thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng
Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và tận hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có quyền chuyển nhượng quyền sở hữu.
1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1982) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ.
Theo Lehtinen và J R Lehtinen (1982) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm ba thành phần chính: "sự tương tác", "phương tiện vật chất" và "yếu tố tập thể" Các thành phần này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Theo tác giả: “Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử dụng dịch vụ”.
Đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc điểm sau:
+ Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ
+ Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, trong đó tính nhất quán về thời gian, địa điểm và thái độ phục vụ của tất cả nhân viên là rất quan trọng Tính nhất quán này cần được duy trì xuyên suốt toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Một số mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình Servqual
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Hình 1 1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những kỳ vọng đó, đây là khoảng cách khó nhận biết nhất Khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và các tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ mà công ty thiết lập.
Khoảng cách thứ ba đề cập đến sự chênh lệch giữa các đặc tính, tiêu chuẩn và quy cách chất lượng dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Sự khác biệt này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của công ty.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo Điều này thể hiện sự không nhất quán giữa thực tế và những thông điệp mà doanh nghiệp gửi gắm, dẫn đến kỳ vọng không được đáp ứng từ phía khách hàng.
Khoảng cách thứ năm đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được Đây là khoảng cách có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu của mọi nhà cung cấp dịch vụ là đảm bảo rằng dịch vụ thực tế không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.
1.3.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml
Hình 1 2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, điều kiện sản phẩm và lĩnh vực cung cấp Chất lượng sản phẩm phản ánh đánh giá của người tiêu dùng về các sản phẩm và dịch vụ hiện có Giá cả, là số tiền khách hàng phải chi trả để nhận sản phẩm hay dịch vụ, có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ.
Các yếu tố tình huống bao gồm những yếu tố không thể kiểm soát, chẳng hạn như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và sự đánh giá của họ về đơn vị cung cấp dịch vụ.
– Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo Servqual cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch vụ
Parasuaraman và cộng sự (1991) đã phát triển mô hình SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu và thực tiễn để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ được coi là đáng tin cậy khi được thực hiện một cách chính xác ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa
- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…
- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm
Sự hữu hình (Tangibility) trong dịch vụ bao gồm trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ Parasuraman và cộng sự (1991) đã khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt được giá trị và độ tin cậy, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, do đó việc áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần được nghiên cứu và kiểm định một cách thận trọng, vì một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
Vai trò của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ, nhà hàng và khách sạn là yếu tố then chốt tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng niềm tin với khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích định tính và định lượng cho công ty Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao sự trung thành của khách hàng mà còn giúp tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, vì các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng này sẽ trực tiếp tác động đến cảm nhận của khách hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng tối đa từ phía khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Việc xây dựng nhà hàng với cơ sở vật chất tiện nghi không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ.
Cơ sở vật chất hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh và an toàn không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng cao Đảm bảo số lượng và chất lượng cơ sở vật chất sẽ giúp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng Ngược lại, cơ sở vật chất kém chất lượng và không vệ sinh sẽ gây ấn tượng xấu và khiến khách hàng không hài lòng.
1.5.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Mọi nhân viên, từ cấp thấp đến quản lý, cần phải chú ý đến từng cử chỉ và lời nói Dù nhà hàng có cơ sở vật chất hiện đại đến đâu, nếu đội ngũ nhân viên không chuyên nghiệp và thiếu kỹ năng, chất lượng dịch vụ sẽ không được đảm bảo.
Nhân viên nhà hàng cần trải qua đào tạo chuyên môn và có trình độ ngoại ngữ tốt, cùng với khả năng giao tiếp và xử lý tình huống linh hoạt Họ cũng phải thể hiện thái độ tôn trọng và vui vẻ khi phục vụ khách hàng, đồng thời phát huy tinh thần tập thể trong công việc.
1.5.3 Quy trình phục vụ của nhà hàng
Sự chuyên nghiệp trong ngành nhà hàng không chỉ đến từ trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên, mà còn từ quy trình phục vụ chuẩn mực Quy trình này bao gồm các thao tác và giai đoạn cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Một quy trình phục vụ hiệu quả giúp nhân viên nâng cao phong cách phục vụ và giảm thiểu sai sót Vì vậy, các doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ hợp lý và quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến hoạt động của các bộ phận kinh doanh khách sạn.
1.5.4 Sự phối hợp của các bộ phận
Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận là điều cần thiết Mỗi bộ phận cần hỗ trợ lẫn nhau, tạo thành một thể thống nhất nhằm mục tiêu mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Khái niệm và phân loại tiệc
Tiệc là dịch vụ mà khách sạn và nhà hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và các yêu cầu khác của khách hàng Dịch vụ này được thực hiện thông qua các hoạt động chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
Tiệc Buffet là hình thức tiệc đứng và tự chọn, thu hút đông đảo thực khách Tại đây, khách mời có thể tự do lựa chọn món ăn từ thực đơn phong phú, tự phục vụ và di chuyển thoải mái trong suốt thời gian diễn ra tiệc.
Do đó, khách hàng sẽ thoải mái giao lưu, giao tiếp với nhau So với tiệc ngồi, thời gian ăn buffet có thể kéo dài hơn
Tiệc set menu là hình thức tiệc với thực đơn cố định, thường bao gồm từ 3 đến 7 món ăn cho mỗi bàn Loại hình tiệc này rất phù hợp cho các sự kiện có đông khách như hội nghị, gala hay họp mặt gia đình.
Tiệc trà là một sự kiện được tổ chức trong các phòng hội nghị hoặc hội trường, thường diễn ra trong giờ giải lao hoặc trước khi khai mạc, nhằm cung cấp bữa ăn nhẹ cho khách mời Thực đơn tiệc trà thường bao gồm trà, bánh ngọt, cà phê và hoa quả, cho phép khách thưởng thức trong quá trình tham gia sự kiện.
Tiệc rượu là một hình thức tiệc đứng, phục vụ các loại đồ uống như rượu nhẹ, cocktail, bia và nước ngọt, cùng với các món ăn nhẹ Thông thường, tiệc rượu được tổ chức trước buổi tiệc chính hoặc là sự kiện chính trong các buổi giao lưu, gặp gỡ và họp mặt.
Các hoạt động phục vụ tiệc cưới được triển khai theo kế hoạch đã được xác định khi khách hàng ký hợp đồng Đội ngũ nhân viên phục vụ thường đông đảo và có cường độ làm việc cao, đảm bảo thời gian phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA
Giới thiệu về trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú
Thông tin: Công ty cổ phần Asiana Việt Nam (ASIANA VIETNAM JSC) Địa chỉ: 45 – 47 Phan Đăng Lưu, phường 3, quận Bình Thạnh, tp.HCM
Người đại diện: Nguyễn Việt Anh
Vào ngày 11/05/2019, chủ đầu tư Gotec Land và tổng thầu Unicons đã tổ chức lễ cất nóc cho dự án Asiana Plaza Tân Phú, tọa lạc tại số 284 - 286 Vườn Lài, phường Phú Thọ Hòa, quận Tân Phú, TP Hồ Chí Minh Đây là dự án thứ hai trong chuỗi trung tâm hội nghị 5* Asiana Plaza của Gotec Land, đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của các dự án bất động sản trong năm 2019.
Hình 2 1 Sơ đồ cơ quan chủ quản Gotec Land
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Sau thành công của Asiana Plaza Bình Thạnh, dự án Asiana Plaza Tân Phú đã được khởi công vào tháng 07/2018, với Unicons là tổng thầu thi công kết cấu, hoàn thiện thô và lắp đặt hệ thống cơ điện Sau gần 10 tháng thi công, Unicons đã hoàn thành công tác kết cấu, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn và chất lượng Asiana Plaza Tân Phú dự kiến khai trương vào Quý IV - 2019, với Ban chỉ huy Unicons đang nỗ lực hoàn thiện các hạng mục để bàn giao đúng tiến độ, phục vụ nhu cầu tổ chức sự kiện cuối năm Với thiết kế không gian chuyển sắc độ liên tục và chất liệu kim loại sáng bóng kết hợp tinh tế với gỗ óng ánh, Asiana Plaza Tân Phú hứa hẹn mang đến những gam màu hạnh phúc và sống động cho các sự kiện đáng nhớ.
Hình 2 2 Khung cảnh bên ngoài Asiana Plaza Tân Phú
Với quy mô 3 tầng hầm, 12 tầng cao cùng 8 sảnh tiệc sang trọng, đẳng cấp và ấn tượng có sức chứa hơn 3000 khách
- Về 3 tầng hầm của Asiana Tân Phú:
Tầng B1 sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát vé xe ra vào cho nhân viên và khách hàng, với thẻ xe hoàn toàn điện tử Đây cũng là khu vực điểm danh cho nhân viên khi bắt đầu và kết thúc ca làm việc, dưới sự giám sát của bảo vệ Ngoài ra, tầng B1 còn cung cấp các nguyên vật liệu như rau củ quả, thủy hải sản và các loại thịt, phục vụ cho nhu cầu tiêu thụ.
Tầng B1 phục vụ việc lưu trữ và cung cấp đa dạng đồ uống cho các sảnh tiệc, bao gồm bia, nước ngọt, nước khoáng và đá Ngoài ra, nơi đây còn có các phòng riêng để chứa rác thải, thực phẩm đã qua sử dụng và các vật dụng tái chế.
Tầng B2 của Asiana được thiết kế làm bãi đỗ xe cho nhân viên và khách hàng, đồng thời có phòng đồng phục cho nhân viên với trang phục dành cho các sự kiện và không sự kiện Tại đây, các Locker được bố trí để nhân viên có chỗ để đồ và bảo vệ an toàn cho đồ dùng cá nhân Ngoài ra, tầng này còn chứa bàn ghế dự phòng cho các sảnh tiệc.
+ Tầng B3: Dùng để xe những lúc tầng B2 đã đủ số lượng xe và ở đây cũng có một phòng riêng để xe hoa 5 tầng trang trí trên bàn tiệc
Khách sạn có 12 tầng cao và 8 sảnh tiệc đa chức năng, mỗi sảnh có diện tích khác nhau, phù hợp cho nhiều loại sự kiện Sảnh nhỏ có thể bố trí từ 32 đến 34 bàn, trong khi sảnh lớn có khả năng chứa từ 38 đến 42 bàn Đường kính bàn dao động từ 140cm đến 160cm, mang đến sự linh hoạt cho các buổi tiệc và hội nghị.
Mỗi sảnh có thể được thiết lập với nhiều kiểu tiệc khác nhau, bao gồm kiểu Banquet, lớp học, chữ U, rạp hát và cocktail.
Hệ thống sảnh và sảnh chờ riêng biệt mang đến không gian riêng tư cho thực khách, kết hợp với âm thanh ánh sáng cao cấp và màn hình LED hiện đại, tất cả được trang bị với tiêu chuẩn 5 sao.
Hình 2 4 Thông tin chung về các sảnh tiệc ở Asiana Tân Phú
+ Sảnh thứ nhất là Hapus Ballroom:
Với diện tích 360m² và sức chứa từ 32-34 bàn, Hapus mang đến không gian hoàng gia xứ Wales kết hợp với phong cách hiện đại của các khách sạn boutique Anh Quốc Thiết kế sáng tạo với những mảng hình khối giống như “dải cực quang” được sắp xếp khéo léo, tạo nên những đường vạt ôm trọn không gian.
Với diện tích 458m², Roman có sức chứa từ 38-42 bàn, mang đến không gian ấm cúng và hiện đại cho các sự kiện cá nhân Sự lãng mạn được thể hiện qua ánh đèn và vật liệu gỗ, cùng với những chi tiết khảm hoa văn lớn trên trần Các đường nét uốn lượn hắt sáng tạo nên chiều sâu, làm cho mọi thứ tại Roman trở nên hoàn hảo và gợi mở những cảm xúc ấm áp.
Với diện tích 453m², Sonas có sức chứa từ 38-42 bàn, mang đến một không gian lý tưởng cho các cặp đôi yêu thích vẻ đẹp cổ điển Kiến trúc biểu tượng với trần nhà chạm trổ tinh tế và đèn chùm sang trọng, Sonas được lấy cảm hứng từ thời Phục Hưng và nhà hát opera cổ kính, tạo nên một bầu không khí lãng mạn và trang nhã Đây chính là lựa chọn hoàn hảo cho những ai muốn giữ gìn chất lãng mạn trường tồn mà không bị ảnh hưởng bởi sự cách tân.
+ Sảnh 8 là Akina Ballroom: Với diện tớch 453mơ2 cú sức chứa từ 38 – 42 bàn “Một khởi đầu tươi mới” chính là thông điệp mà Akina muốn gửi gắm
Kiến trúc tinh tế mang phong cách hoàng gia Nhật Bản, kết hợp với hình ảnh hoa anh đào rơi nhẹ nhàng, tạo nên không gian lãng mạn tại tầng 8 Đây chính là điểm nhấn hấp dẫn dành cho các cặp đôi lựa chọn Akina cho ngày trọng đại của họ, mang đến sắc thái quyến rũ và ý nghĩa của mùa xuân.
Nguồn: Asiana + Sảnh 9 là Saha Ballroom:
Saha là một không gian rộng 485m², có khả năng chứa từ 38 đến 42 bàn, mang đến cảm giác sang trọng với kiến trúc Moorish và ảnh hưởng hoàng gia Morocco Tên gọi "Saha" trong tiếng Ả Rập có nghĩa là lời chúc bình an, thể hiện sự ấm áp và chào đón Điểm nhấn của không gian này là những cổng vòm hình cung, tạo nên vẻ đẹp độc đáo và ấn tượng.
Không gian cưới Saha nổi bật với 14 đặc trưng độc đáo, bao gồm các chi tiết mô phỏng khảm gạch mosaic phân mảnh trên sàn và trần, tạo nên một phong cách cá tính và không thể trùng lặp với bất kỳ địa điểm nào khác.
Với diện tích 453m², Alexa có sức chứa từ 38 đến 42 bàn, mang đến không gian tiệc tùng hoàn hảo Thiết kế cổ điển với những vòm cung kiểu Ý và ánh sáng phản chiếu tạo nên vẻ đẹp lung linh, khiến khách mời cảm nhận như đang tham dự một buổi tiệc dưới bầu trời đầy sao kỳ diệu.
Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ
2.2.1 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lỗi của nhà hàng
Tầm nhìn: “Asiana Plaza mong muốn trở thánh thương hiệu dẫn đầu trong ngành dịch vụ vừa có tâm, vừa có tầm”
Sứ mạng của chúng tôi là “Hoàn hảo trong từng khoảnh khắc” Đối với khách hàng, chúng tôi cam kết phục vụ bằng cả tấm lòng và đạo đức nghề nghiệp, mang đến cảm giác thân thiện và ấm áp Đối với cổ đông và đối tác, chúng tôi nỗ lực tạo ra giá trị gia tăng thông qua tinh thần hợp tác bền vững Đối với nhân viên, chúng tôi xây dựng môi trường làm việc năng động, khuyến khích sáng tạo và phát triển nghề nghiệp Cuối cùng, chúng tôi luôn cân đối lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội để đảm bảo sự phát triển hài hòa.
Giá trị cốt lõi của Melisa Center là sự đoàn kết, với mục tiêu xây dựng một tập thể nhân viên gắn bó, đồng lòng và tận tâm Điều này tạo ra sức mạnh cần thiết để phát triển công ty một cách bền vững.
Sự thân thiện và ấm áp, xuất phát từ lòng mến khách, là giá trị thiết yếu của mỗi thành viên Chúng ta luôn làm việc với nhiệt tình và quan tâm đến khách hàng, đồng nghiệp, đối tác, cũng như môi trường sống xung quanh.
Uy tín là giá trị cốt lõi trong mọi công việc, bắt đầu và kết thúc bằng danh dự, với cam kết thực hiện nghĩa vụ đối với khách hàng, nhân viên, đối tác và cộng đồng dựa trên liêm chính và công bằng Đổi mới là cam kết không ngừng để cải thiện từ cá nhân đến tập thể, luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sáng tạo để thích nghi và phát triển bền vững.
Mục tiêu của nhà hàng Asiana Plaza:
Môi trường kin doanh luôn biến động nên mục tiêu cũng được thay đổi liên tục nhằm phù hợp với xu thế hiện đại, điển hình là:
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là một chiến lược Marketing quan trọng, không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành đối với sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm mà còn đóng góp tích cực vào việc quảng bá và xây dựng thương hiệu.
Hoàn thành mục tiêu doanh thu, thu hút khách hàng ở một số thị trường mới (khách hàng nội địa, khách quốc tế, khách cá nhân hay khách công ty)
Trung tâm hội nghị Asiana hướng tới vị thế hàng đầu trong ngành dịch vụ với sự tâm huyết và tầm nhìn chiến lược Chúng tôi cam kết hoàn hảo trong từng khoảnh khắc, luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Đội ngũ của chúng tôi không ngừng học hỏi, cải tiến và đồng hành phát triển, mang đến sự tận tâm trong mọi hoạt động.
Asiana Plaza nổi bật với thiết kế linh hoạt, vượt qua những giới hạn cứng nhắc của các trung tâm hội nghị truyền thống Đáp ứng tiêu chuẩn cao và phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, Asiana Plaza khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực tổ chức sự kiện.
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B tại Asiana plaza Tân Phú
Để nâng cao chất lượng phục vụ theo đúng mong đợi của khách hàng, việc thường xuyên huấn luyện và đào tạo nhân sự ở mọi cấp độ về kiến thức và kỹ năng là rất quan trọng.
- Quản lý và lên kế hoạch tiết kiệm tối đa chi phí trong bộ phận F&B
- Bảo quản và lên kế hoạch đề xuất bảo trì trang thiết bị, công cụ, dụng cụ của bộ phận F&B
Duy trì một môi trường làm việc gọn gàng và sạch sẽ, cùng với việc phân bố công việc hậu cần hợp lý, sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm Điều này không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Thực hiện đúng chỉ thị của ban điều hành về việc điều phối nhân sự trong toàn bộ phận F&B, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan trong cả những ngày có và không có tiệc diễn ra.
Đề xuất phát sinh trong các tình huống khẩn cấp hoặc dự đoán nhằm chuẩn bị tối ưu về nhân sự, sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, từ đó giảm thiểu tối đa sự phàn nàn của khách hàng.
- Thống kê số liệu và báo cáo chi tiết diễn biến các buổi tiệc trong ngày, tuần, tháng
- Đề xuất với cấp trên các biện pháp quản lý linh hoạt nhằm tăng hiệu suất lao động, tiết kiệm tối đa chi phí thuê nhân sự thời vụ
Xây dựng quy trình và quy định cho bộ phận F&B là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động Việc áp dụng các quy trình này vào thực tiễn sẽ giúp cải thiện kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho tất cả các cấp bậc trong bộ phận hàng ngày.
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B cần được thực hiện đúng và thường xuyên cập nhật để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và tạo sự thuận tiện.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm Asiana Plaza Tân Phú
2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Asiana Plaza Tân Phú là trung tâm hội nghị đa chức năng với diện tích 4000m2, phục vụ hàng nghìn khách Với thiết kế kiến trúc chiết trung hiện đại, Asiana thoát khỏi kiểu dáng cứng nhắc của các trung tâm hội nghị truyền thống Là cơ sở mới đi vào hoạt động, Asiana sở hữu trang thiết bị hiện đại và còn mới mẻ Nơi đây là điểm gặp gỡ hoàn hảo giữa vẻ đẹp cổ điển và hiện đại, tinh tế và sang trọng, tạo nên không gian vừa cao sang vừa lãng mạn.
- Không gian đa chức năng với 8 sảnh tiệc đa dạng từng sảnh
- Hệ thống sảnh và sảnh chờ riêng biệt tạo không gian riêng tư
- Trang thiết bị tiêu chuẩn 5 sao
- Hệ thống âm thanh ánh sáng cao cấp
- Màn hình led hiện đại
Hình 2 14 Màn hình Led hiện đại
2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ
Sau nhiều nỗ lực, Asiana Plaza đã vinh dự nhận giải thưởng nhà cung cấp dịch vụ cưới xuất sắc năm 2018 tại Thành Phố Hồ Chí Minh, khẳng định chất lượng dịch vụ của trung tâm hội nghị 5 sao này Đây không chỉ là địa điểm lý tưởng cho các cặp đôi uyên ương mà còn sở hữu vị trí thuận lợi, nằm tại giao điểm của các quận đông dân cư.
Asiana Plaza là địa điểm lý tưởng cho việc tổ chức hội nghị và tiệc cưới, đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Đây là sự lựa chọn hoàn hảo cho những ai mong muốn có một ngày lễ trọng đại ngọt ngào và trọn vẹn.
- Asiana Plaza còn có các sản phẩm dịch vụ như là:
+ Sự kiện cá nhân: Tiệc báo hỷ, tiệc sinh nhật, tiệc kỉ niệm, tiệc mừng thọ,…
+ Sự kiện công ty: hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, ra mắt sự kiện, quay phim, MV,…
Hình 2 15 Tiệc TeaBreak cho sự kiện công ty
+ Tiệc ngoài: Lễ khởi công, khai trương ra mắt dự án, tiệc ngoài trời,…
Asiana Plaza là một trung tâm đẳng cấp với phong cách hoàng gia đặc trưng, nổi bật nhờ thiết kế độc đáo và không gian tinh tế, hài hòa Với những màu sắc mới lạ và đặc sắc, Asiana Plaza tạo nên một tổng thể ấn tượng và cuốn hút.
2.3.3 Thị trường tiệc cưới ở thành phố Hồ Chí Minh
Thị trường tiệc cưới tại Việt Nam đang ngày một phát triển trong những năm gần đây
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp trong ngành tiệc cưới tại Việt Nam cần xây dựng những chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Hiểu rõ thị trường tiệc cưới là yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu này.
- Quy mô thị trường tiệc cưới tại Việt Nam
Năm 2014, Hiệp hội các nhà tư vấn tổ chức tiệc cưới (ABC) tại Việt Nam đã khảo sát dịch vụ cưới tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng và Cần Thơ Kết quả cho thấy, chi phí cho nhà hàng và tiệc cưới chiếm 50% tổng chi phí, trong khi chi phí cho studio (bao gồm áo cưới, album, trang điểm) là 30%, nữ trang và quà tặng chiếm 15%, và du lịch chỉ 5% Mỗi năm, bốn thành phố lớn này tổ chức khoảng 2,6 triệu đám cưới, và nếu giả định 20% trong số đó tổ chức cưới bài bản, sẽ có 520.000 đám cưới/năm Trung bình, mỗi cặp chi khoảng 80 triệu đồng cho đám cưới, dẫn đến tổng mức chi đáng kể trong ngành dịch vụ cưới.
Thị trường tiệc cưới ước tính đạt tổng doanh thu hơn 5 tỷ USD, với 25% từ 2 tỷ USD và phần còn lại (80%) đóng góp thêm 3 tỷ USD Tuy nhiên, cạnh tranh trong ngành này ngày càng khốc liệt, đặc biệt tại TP.HCM, do sự gia tăng số lượng trung tâm tiệc cưới mới.
Khi tổ chức đám cưới, người dân thường lựa chọn địa điểm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình Các lựa chọn phổ biến bao gồm tổ chức tại nhà, nhà hàng trung bình, khách sạn ba sao, hoặc các trung tâm tiệc cưới cao cấp và khách sạn 4-5 sao Việc chọn địa điểm sẽ ảnh hưởng lớn đến không khí và trải nghiệm của buổi lễ.
Tại thành phố Hồ Chí Minh, đám cưới có thể tổ chức quanh năm nhờ vào thời tiết ổn định, nhưng mùa cao điểm diễn ra từ tháng 11 đến tháng 1 năm sau Hai khoảng thời gian không thuận lợi cho việc tổ chức đám cưới là tháng 7 âm lịch, được coi là tháng cô hồn không may mắn, và tháng giêng âm lịch, khi mọi người thường đi du lịch và không thể tham dự Đám cưới thường diễn ra vào buổi trưa và buổi tối vào các ngày thứ 6, thứ 7 và chủ nhật, với buổi tối là phổ biến nhất Thời gian tiệc buổi tối kéo dài từ 18:00 đến 23:00, trong khi tiệc buổi trưa chỉ từ 11:00 đến 14:00.
Để tối ưu hóa hiệu suất, các trung tâm tiệc cưới thường cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật và các sự kiện khác trong các thời điểm ngoài mùa cưới.
2.3.4 Nội dung công việc của các bộ phận
- Phó bộ phận F&B nhà hàng
Chúng tôi có trách nhiệm hỗ trợ Tổng quản lý trong các hạng mục công việc, phân công và tổ chức nhân sự theo cấp quản lý, giám sát để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất Đặc biệt, chúng tôi theo dõi tình hình tài chính, ngân sách và doanh thu của nhà hàng theo tháng và năm Ngoài ra, chúng tôi phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để thường xuyên cập nhật các món mới và xây dựng thực đơn hấp dẫn.
Bộ phận bếp trong nhà hàng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ ẩm thực, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hương vị của món ăn Sự ngon miệng và bổ dưỡng của các món ăn phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp của đội ngũ bếp, bao gồm bếp trưởng, bếp phó, đầu bếp và phụ bếp, những người chịu trách nhiệm chính về chất lượng thực phẩm.
Kiểm tra nguyên liệu và thực phẩm tồn từ ca làm việc trước để xử lý hợp lý, giảm thiểu lãng phí Lên kế hoạch order hàng hóa và chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, vật dụng, thiết bị chế biến món ăn Cập nhật và thông báo các món ăn tạm ngừng phục vụ hoặc món ăn đặc biệt trong ngày cho nhân viên bếp và các bộ phận liên quan.
Hình 2 16 Khu vực làm việc của bộ phận bếp
Lên kế hoạch quảng cáo và giới thiệu hình ảnh thương hiệu nhà hàng là trách nhiệm quan trọng, bao gồm việc thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh, thị trường và khách hàng tiềm năng Qua đó, xây dựng mối quan hệ vững chắc, tạo uy tín và duy trì, chăm sóc khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt để phát triển bền vững.
Bộ phận lễ tân và phục vụ tại bàn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng hài lòng cho khách hàng thông qua tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Họ không chỉ là hình ảnh đại diện cho nhà hàng mà còn góp phần quyết định vào sự thành công của dịch vụ tại đây.
Các kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng tiệc tại Asiana Plaza Tân Phú
Trung tâm hội nghị lớn tại quận Tân Phú, hoạt động chỉ trong 3 năm, sở hữu cơ sở vật chất hiện đại đạt tiêu chuẩn 5 sao Với trang thiết bị tiên tiến, màn hình LED sắc nét và hệ thống âm thanh, ánh sáng rực rỡ, trung tâm cam kết mang đến chất lượng tiệc tốt nhất và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Đội ngũ nhân sự các bộ phận đã hoàn thành công việc đúng thời hạn, nhưng còn thiếu sự linh hoạt trong quy trình làm việc và chưa kết nối hiệu quả giữa các nhân viên ở các bộ phận khác nhau.
Nhân viên thời vụ thường là học sinh, sinh viên trong độ tuổi từ 16 đến 22, họ thường thiếu nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng Điều này là nguyên nhân chính khiến chất lượng dịch vụ tại trung tâm bị giảm sút đáng kể trong mắt khách hàng.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Asiana Plaza Tân Phú
3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Để đảm bảo hiệu quả trong quản lý, việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng Nên ưu tiên chọn những ứng viên có kinh nghiệm và năng lực phù hợp Trước khi giao cho họ những nhiệm vụ quan trọng, cần theo dõi và đánh giá thường xuyên khả năng của họ để tránh tình trạng không đủ năng lực đảm nhận công việc Nếu không, điều này có thể dẫn đến sự chậm trễ trong công việc, sự không hài lòng của nhân viên cấp dưới và vi phạm quy trình, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ.
Nhân viên tại trung tâm chủ yếu dưới 21 tuổi, thiếu kiến thức chuyên ngành và thường chỉ làm việc khi được nhắc nhở, dẫn đến chất lượng công việc không đạt yêu cầu Hơn nữa, việc dựa dẫm vào cấp trên và chia bè phái trong doanh nghiệp gây ra mâu thuẫn giữa các nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ Do đó, cần có quy định rõ ràng về tiêu chuẩn làm việc, kiểm tra và nhắc nhở thường xuyên, cùng với việc tách biệt nhân viên trong quá trình làm việc để tránh tình trạng làm chung Bên cạnh đó, việc cử nhân viên tình báo theo dõi tình hình cấp dưới hàng ngày cũng rất cần thiết Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực phải được quản lý và hướng dẫn chặt chẽ, đồng thời khuyến khích sự phát triển chung trong bộ phận nhà hàng, tránh chia rẽ để đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Nhân viên làm thời vụ là lực lượng ít được chú ý trong ngành nhà hàng, nhưng họ đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng trong các bữa tiệc Chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng nếu nhân viên không được hướng dẫn chi tiết trước khi sự kiện diễn ra Khi trung tâm không đủ nhân lực cho số lượng tiệc, nhân viên thời vụ sẽ được thuê, dẫn đến việc họ thường thiếu kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề với khách hàng.
Khi khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ của nhà hàng, họ thường phàn nàn, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tuyển dụng nhân viên thời vụ chất lượng Trước khi thuê, các nhà quản lý nên đặt ra những yêu cầu cụ thể trong bài đăng tuyển dụng để đảm bảo rằng nhân viên có thể xử lý tình huống một cách hiệu quả và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.1.2 Nâng cao việc thu nhận ý kiến của khách hàng
Trung tâm hội nghị là nơi thu hút đông đảo khách hàng, phản ánh một xã hội thu nhỏ với nhiều tính cách khác nhau Việc tiếp xúc với khách hàng từ khắp nơi trong cả nước giúp doanh nghiệp nhận ra rằng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một thách thức Để cải thiện dịch vụ, việc thu thập ý kiến và đóng góp từ khách hàng là rất quan trọng Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát hoặc tổ chức các chương trình tương tác trước và sau sự kiện để lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Một số kiến nghị, đề xuất
Là trung tâm hội nghị tiệc cưới, nhiều doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào dịch vụ tiệc cưới, dẫn đến việc ít tổ chức các sự kiện khác như hội nghị, sinh nhật hay triển lãm Điều này có thể gây khó khăn trong những mùa cưới thấp điểm, khi doanh thu không đủ để duy trì lợi nhuận Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả để quảng bá rằng họ cung cấp nhiều loại hình sự kiện khác nhau, kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhằm thu hút khách hàng và tối đa hóa doanh thu.