TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoài Phương Uyên Mã số sinh viên: 2030190523 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoài Phương Uyên Mã số sinh viên: 2030190523 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn vi LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh, quý Thầy, Cô tại trường nói chung và các Thầy, Cô ở khoa Du lịch và Ẩm thực nói riêng. Trong suốt thời gian vừa qua từ khi mới vào trường, bắt đầu học tập tại giảng đường đại học đến nay, tác giả đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, lắng nghe và hỗ trợ từ phía nhà trường. Với lòng biết ơn, chân thành đó, một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn qúy Thầy, Cô khoa Du Lịch và Ẩm Thực đã dùng những kinh nghiệm và tâm huyết của mình để truyền đạt cho chúng em những kiến thức, cảm hứng, ý tưởng trong suốt thời gian vừa qua học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn tạo điều kiện cho tác giả học tập và cảm ơn bạn bè đã giúp đỡ trong quá trình học tập tại trường đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ để tác giả có thể hoàn thành được bài tập cuối khóa này. Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phúc Hùng đã trực tiếp giúp đỡ hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện báo cáo thực tập, những chỉ dẫn quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu, để tác giả có thể hoàn thành bài báo cáo này một cách tốt nhất. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế, trong quá trình thực hiện và hoàn thiện bài báo cáo tác giả không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đơn vị thực tập là Asiana Plaza Tân Phú, trong 2 tháng thực tập vừa qua tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza, tuy thời gian thực tập không quá dài nhưng tác giả đã thực sự có được những trải nghiệm thực tế đáng quý, giúp tác giả hiểu rõ về ngành học của bản thân, nâng cao sự tự tin cảo bản thân, nổ lực phấn đấu theo đuổi mục tiêu cho tương lai, tác giả xin chân thành cảm ơn đến trung tâm hội nghị Asiana Plaza đã tạo cơ hội cho tác giả được thử sức, thực tập một cách bài bản nhất những kiến thức tác giả đã được học và vận dụng vào thực tế. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến chị phụ trách quản lý tác giả trong suốt thời gian thực tập và toàn thể các anh chị trong bộ phận FB đã tạo điều kiện cho tác giả có một môi trường thuận lợi và chuyên nghiệp để có thể hoàn thành chương trình thực tập 2 tháng ở đây. Trong khoảng thời gian tuy là không quá dài, nhưng các anh chị quản lý, cũng như là các bạn nhân viên đều tận tình hướng dẫn những nghiệp vụ từ cơ bản đến nâng cao, để có thể phù hợp với những dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Trong thời gian vii thực tập ở đây tác giả cũng có những lần thiếu sót và thiếu hiểu biết. Kính mong nhận được thừ quý anh chị những lời nhận xét tận tình. Cuối cùng tác giả xin gửi lời chúc đến Ban Giám Hiệu nhà trường và ban lãnh đạo khoa, qúy Thầy, Cô, quý anh chị quản lý ở đơn vị thực tập cùng các bạn sinh viên của trường luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống cũng như công việc. Tác giả xin chân thành cảm ơn TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng ... năm 2022 Tác giả Nguyễn Hoài Phương Uyên viii LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, xã hội càng phát triển dẫn đến nhu cầu cuộc sống càng nâng cao. Các nhu cầu, mong muốn về chất lượng dịch vụ từ các sản phẩm sử dụng cũng được khách hàng quan tâm và chú ý đến. Họ mong muốn sẽ nhận được những giá trị tốt nhất của sản phẩm đó, cũng là một số tiền đó nhưng sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp nào tốt hơn thì khách hàng sẽ ưu tiên chọn doanh nghiệp đó. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khoa học công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ cũng đang được đòi hỏi rất cao về chất lượng từ phía khách hàng. Do đó tiêu chí quan trọng để thu hút khách hàng và giữ được khách hàng quay lại với doanh nghiệp của mình chính là yếu tố về chất lượng dịch vụ. Để việc kinh doanh thực sự có hiểu quả các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi, nâng cao, sáng tạo, đổi mới kế hoạch, đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên chuyên môn kĩ thuật nhằm thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng, mang lại sự hài lòng, tin cậy, giữ chân được khách hàng, tìm được khách hàng mới, nâng cao được sức cạnh tranh và có chỗ đứng trên thị trường. Đó là lý do tác chọn đề tài báo cáo thực lập là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú. 2. Mục tiêu đề tài Dựa trên những kiến thức đã học áp dụng vào thực tế để đánh giá, phân tích những vấn đề còn hạn chế trong quy trình vận hành, tuyển dụng nhân sự, quy trình phục vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza từ đó đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng đối với khách hàng tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza trong hiện tại và tương lai. 3. Đối tượng nghiên cứu Là quy trình phục vụ, đội ngũ nhân viên thời vụ để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza. 4. Phạm vi nghiên cứu Tại các bộ phận: FB, bộ phận quản gia, bộ phận tuyển dụng nhân sự thời vụ của trung tâm hội nghị Asiana Plaza. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập các thông tin, tài liệu từ các nguồn như sách, báo, các thông tin trên mạng internet,… đồng thời quan sát thực tế, ghi chép thông ix tin tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza. Phân tích, đánh giá, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza. 6. Bố cục Bố cục bài báo cáo chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza. Chương 3: Đề xuất giải pháp. x MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ vi LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. viii MỤC LỤC.....................................................................Error Bookmark not defined. MỤC LỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................... xii CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..................................1 1.1. Khái niệm..............................................................................................................1 1.1.1. Khái niệm chất lượng......................................................................................1 1.1.2. Khái niệm dịch vụ...........................................................................................1 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................................2 1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ................................................................................2 1.3. Một số mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình Servqual......................................3 1.3.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ..........................................3 1.3.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml Bitner (2000).........................................................................................................4 1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL..............................4 1.4. Vai trò của chất lượng dịch vụ..............................................................................5 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ....................................................5 1.5.1. Cơ sở vật chất .................................................................................................5 1.5.2. Chất lượng đội ngũ nhân viên.........................................................................6 1.5.3. Quy trình phục vụ của nhà hàng.....................................................................6 1.5.4. Sự phối hợp của các bộ phận ..........................................................................6 1.6. Khái niệm và phân loại tiệc...................................................................................7 1.6.1. Khái niệm tiệc.................................................................................................7 1.6.1. Phân loại tiệc...................................................................................................7 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ..........................................................................................................8 2.1. Giới thiệu về trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú.......................................8 2.1.1. Cơ quan chủ quản ...........................................................................................8 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .....................................................................9 2.1.3. Quy mô ...........................................................................................................9 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................15 2.2. Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ .......................................................21 2.2.1. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lỗi của nhà hàng ..........................................21 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận FB tại Asiana plaza Tân Phú..........22 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại trung tâm Asiana Plaza Tân Phú ...........23 2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................................23 xi 2.3.2. Các sản phẩm dịch vụ ...................................................................................23 2.3.3. Thị trường tiệc cưới ở thành phố Hồ Chí Minh............................................24 2.3.4. Nội dung công việc của các bộ phận ............................................................25 2.3.5. Cơ cấu đội ngũ lao động ...............................................................................28 2.4. Các kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng tiệc tại Asiana Plaza Tân Phú .......29 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ ................................................................................30 3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Asiana Plaza Tân Phú..............................................................................................................................30 3.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................................30 3.1.2. Nâng cao việc thu nhận ý kiến của khách hàng............................................31 3.2. Một số kiến nghị, đề xuất....................................................................................31 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................32 xii MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1. 1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ..........................................3 Hình 1. 2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.......................4 Hình 2. 1. Sơ đồ cơ quan chủ quản Gotec Land........................................................... ..8 Hình 2. 2. Khung cảnh bên ngoài Asiana Plaza Tân Phú................................................9 Hình 2. 3. Sảnh chờ .......................................................................................................10 Hình 2. 4. Thông tin chung về các sảnh tiệc ở Asiana Tân Phú....................................11 Hình 2. 5. Sảnh Hapus...................................................................................................11 Hình 2. 6. Sảnh Roman..................................................................................................12 Hình 2. 7. Sảnh Sonas....................................................................................................13 Hình 2. 8. Sảnh Akina ...................................................................................................13 Hình 2. 9. Sảnh Saha .....................................................................................................14 Hình 2. 10. Sảnh Alexa..................................................................................................14 Hình 2. 11. Sảnh Feliz ...................................................................................................15 Hình 2. 12. Sảnh Gloria.................................................................................................15 Hình 2. 13. Sơ đồ tổ chức nhà hàng ..............................................................................16 Hình 2. 14. Màn hình Led hiện đại................................................................................23 Hình 2. 15. Tiệc TeaBreak cho sự kiện công ty ............................................................24 Hình 2. 16. Khu vực làm việc của bộ phận bếp ............................................................26 Hình 2. 17. Khu vực làm việc của bộ phận quản gia ....................................................27
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoài Phương Uyên Mã số sinh viên: 2030190523 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Hoài Phương Uyên Mã số sinh viên: 2030190523 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong trình hướng dẫn sinh viên thực khoá luận, giảng viên có nhận xét hoạt động nghiên cứu sinh viên sau: Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp Cịn trễ hạn Ln trễ hạn Thời gian hồn thành theo tiến độ Rất hạn Đảm bảo thực yêu cầu, xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Khơng đạt Trình bày báo cáo thực tập u cầu Đúng Trung bình Khơng đạt Đánh giá chung: TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành Phố Hồ Chí Minh, q Thầy, Cơ trường nói chung Thầy, Cơ khoa Du lịch Ẩm thực nói riêng Trong suốt thời gian vừa qua từ vào trường, bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, tác giả nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, lắng nghe hỗ trợ từ phía nhà trường Với lịng biết ơn, chân thành đó, lần tác giả xin chân thành cảm ơn qúy Thầy, Cô khoa Du Lịch Ẩm Thực dùng kinh nghiệm tâm huyết để truyền đạt cho chúng em kiến thức, cảm hứng, ý tưởng suốt thời gian vừa qua học tập trường Xin chân thành cảm ơn gia đình ln tạo điều kiện cho tác giả học tập cảm ơn bạn bè giúp đỡ trình học tập trường tận tình giảng dạy giúp đỡ để tác giả hồn thành tập cuối khóa Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phúc Hùng trực tiếp giúp đỡ hướng dẫn tác giả suốt trình học tập thực báo cáo thực tập, dẫn quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu, để tác giả hồn thành báo cáo cách tốt Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế, q trình thực hồn thiện báo cáo tác giả tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q Thầy Cơ Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến đơn vị thực tập Asiana Plaza Tân Phú, tháng thực tập vừa qua trung tâm hội nghị Asiana Plaza, thời gian thực tập khơng q dài tác giả thực có trải nghiệm thực tế đáng quý, giúp tác giả hiểu rõ ngành học thân, nâng cao tự tin cảo thân, nổ lực phấn đấu theo đuổi mục tiêu cho tương lai, tác giả xin chân thành cảm ơn đến trung tâm hội nghị Asiana Plaza tạo hội cho tác giả thử sức, thực tập cách kiến thức tác giả học vận dụng vào thực tế Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến chị phụ trách quản lý tác giả suốt thời gian thực tập toàn thể anh chị phận F&B tạo điều kiện cho tác giả có mơi trường thuận lợi chun nghiệp để hồn thành chương trình thực tập tháng Trong khoảng thời gian không dài, anh chị quản lý, bạn nhân viên tận tình hướng dẫn nghiệp vụ từ đến nâng cao, để phù hợp với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Trong thời gian vi thực tập tác giả có lần thiếu sót thiếu hiểu biết Kính mong nhận thừ quý anh chị lời nhận xét tận tình Cuối tác giả xin gửi lời chúc đến Ban Giám Hiệu nhà trường ban lãnh đạo khoa, qúy Thầy, Cô, quý anh chị quản lý đơn vị thực tập bạn sinh viên trường dồi sức khỏe thành công sống công việc Tác giả xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng năm 2022 Tác giả Nguyễn Hoài Phương Uyên vii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xã hội phát triển dẫn đến nhu cầu sống nâng cao Các nhu cầu, mong muốn chất lượng dịch vụ từ sản phẩm sử dụng khách hàng quan tâm ý đến Họ mong muốn nhận giá trị tốt sản phẩm đó, số tiền sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tốt khách hàng ưu tiên chọn doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế, khoa học công nghệ thông tin, doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ đòi hỏi cao chất lượng từ phía khách hàng Do tiêu chí quan trọng để thu hút khách hàng giữ khách hàng quay lại với doanh nghiệp yếu tố chất lượng dịch vụ Để việc kinh doanh thực có hiểu doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi, nâng cao, sáng tạo, đổi kế hoạch, đầu tư trang thiết bị sở vật chất, đội ngũ nhân viên chuyên môn kĩ thuật nhằm thu hút ý, quan tâm khách hàng, mang lại hài lòng, tin cậy, giữ chân khách hàng, tìm khách hàng mới, nâng cao sức cạnh tranh có chỗ đứng thị trường Đó lý tác chọn đề tài báo cáo thực lập giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú Mục tiêu đề tài Dựa kiến thức học áp dụng vào thực tế để đánh giá, phân tích vấn đề cịn hạn chế quy trình vận hành, tuyển dụng nhân sự, quy trình phục vụ trung tâm hội nghị Asiana Plaza từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng trung tâm hội nghị Asiana Plaza tương lai Đối tượng nghiên cứu Là quy trình phục vụ, đội ngũ nhân viên thời vụ để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm hội nghị Asiana Plaza Phạm vi nghiên cứu Tại phận: F&B, phận quản gia, phận tuyển dụng nhân thời vụ trung tâm hội nghị Asiana Plaza Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập thông tin, tài liệu từ nguồn sách, báo, thông tin mạng internet,… đồng thời quan sát thực tế, ghi chép thông viii tin trung tâm hội nghị Asiana Plaza - Phân tích, đánh giá, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm hội nghị Asiana Plaza Bố cục Bố cục báo cáo chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm hội nghị Asiana Plaza Chương 3: Đề xuất giải pháp ix MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN vi LỜI MỞ ĐẦU viii MỤC LỤC Error! Bookmark not defined MỤC LỤC HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình Servqual 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 1.4 Vai trò chất lượng dịch vụ 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.5.1 Cơ sở vật chất 1.5.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên .6 1.5.3 Quy trình phục vụ nhà hàng .6 1.5.4 Sự phối hợp phận 1.6 Khái niệm phân loại tiệc 1.6.1 Khái niệm tiệc 1.6.1 Phân loại tiệc CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ 2.1 Giới thiệu trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú .8 2.1.1 Cơ quan chủ quản 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .9 2.1.3 Quy mô 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 15 2.2 Tầm nhìn, sứ mạng chức nhiệm vụ .21 2.2.1 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lỗi nhà hàng 21 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận F&B Asiana plaza Tân Phú 22 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc trung tâm Asiana Plaza Tân Phú 23 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 23 x 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ 23 2.3.3 Thị trường tiệc cưới thành phố Hồ Chí Minh 24 2.3.4 Nội dung công việc phận 25 2.3.5 Cơ cấu đội ngũ lao động .28 2.4 Các kết luận rút từ thực trạng chất lượng tiệc Asiana Plaza Tân Phú .29 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ 30 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Asiana Plaza Tân Phú 30 3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .30 3.1.2 Nâng cao việc thu nhận ý kiến khách hàng 31 3.2 Một số kiến nghị, đề xuất 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO .32 xi MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng .4 Hình Sơ đồ quan chủ quản Gotec Land Hình 2 Khung cảnh bên Asiana Plaza Tân Phú Hình Sảnh chờ .10 Hình Thơng tin chung sảnh tiệc Asiana Tân Phú 11 Hình Sảnh Hapus 11 Hình Sảnh Roman 12 Hình Sảnh Sonas 13 Hình Sảnh Akina 13 Hình Sảnh Saha .14 Hình 10 Sảnh Alexa 14 Hình 11 Sảnh Feliz 15 Hình 12 Sảnh Gloria 15 Hình 13 Sơ đồ tổ chức nhà hàng 16 Hình 14 Màn hình Led đại 23 Hình 15 Tiệc TeaBreak cho kiện công ty 24 Hình 16 Khu vực làm việc phận bếp 26 Hình 17 Khu vực làm việc phận quản gia 27 xii