TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: NHÀ HÀNG LEMONGRASS Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: VŨ DUY QUYỀN Mã số sinh viên: 2030190234 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: NHÀ HÀNG LEMONGRASS Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: VŨ DUY QUYỀN Mã số sinh viên: 2030190234 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP Họ và tên sinh viên thực tập:………………………………………………………… Lớp:……………….. Ngành học:……………………..Niên khóa:…………………. Đơn vị thực tập: …………………………………………………………………….. Vị trí thực tập: ……………………………………………………………………… Thời gian thực tập: Từ…………………….. đến………………………. …………. Nhận xét về quá trình thực tập: 1. Mức độ chuyên cần Rất chuyên cần Khá chuyên cần Trung bình Chưa chuyên cần 2. Ý thức tổ chức kỷ luật Rất cao Khá cao Trung bình Kém 3. Mức độ hoàn thành công việc Hoàn thành xuất sắc Khá Trung bình Không hoàn thành Đánh giá chung ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Các tiêu chí đánh giá cụ thể: STT Tiêu chí (trọng số %) Trọng số (%) Nội dung đánh giá Thang điểm Điểm 1 Chuyên cần 20% Tham dự đầy đủ các buổi thực tập 8.5 10 Có vắng 1 buổi có phép 7.0 8.4 Vắng từ 2 đến 3 buổi có phép 5.5 6.9 Vắng 1 buổi không phép 4.0 5.4 Vắng trên 3 buổi có phép hoặc trên 1 buổi không phép < 4.0 2 Ý thức tổ chức kỷ luật 20% Chấp hành nghiêm túc các nội quy, đúng giờ 8.5 10 Đi trễ dưới 15 phút 1 lần hoặc bị nhắc nhở 1 lần trong quá trình thực tập 7.0 8.4 Đi trễ dưới 15 phút từ 1 đến 3 lần hoặc bị nhắc nhở từ 1 đến 3 lần trong quá trình thực tập 5.5 6.9 Đi trễ trên 15 dưới 3 lần hoặc bị nhắc nhở trên 3 lần trong quá trình thực tập 4.0 5.4 Đi trễ trên 15 phút trên 3 lần < 4.0 3 Mức độ hoàn thành công việc được giao 60% Thành thạo kỹ năng chuyên môn, hoàn thành tốt các vấn đề được giao 8.5 10 Làm tốt phần lớn công việc được giao, còn một số sai sót nhỏ, hoàn thành ở mức 80% công việc được giao 7.0 8.4 Thực hiện tương đối tốt, còn hạn chế ở nhiều kỹ năng chuyên môn, hoàn thành ở mức 60% công việc được giao 5.5 6.9 Thực hiện chưa tốt ở các kỹ năng chuyên môn quan trọng, hoàn thành ở mức 40% công việc được giao 4.0 5.4 Thực hiện chưa tốt ở tất cả các kỹ năng chuyên môn, hoàn thành ở mức dưới 40% công việc được giao < 4.0 ĐIỂM TỔNG SAU TRỌNG SỐ .………………., ngày …… tháng …… năm 20 XÁC NHẬN CỦA CƠN QUAN THỰC TẬP (Ký tên đóng dấu) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………. TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Phúc Hùng VI LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý Ban Giám Hiệu, quý thầy cô giảng viên Khoa Du lịch và Ẩm Thực trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh, đã giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện trong suốt quá trình học tập. Hơn nữa, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đơn vị cho phép tôi được thực tập The Grand Ho Tram Strip đã cung cấp và đồng ý cho tôi được thu thập tài liệu và hoàn thành bài báo cáo này. Đặc Biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Phúc Hùng Giảng viên hướng dẫn đã luôn đồng hành, truyền đạt kiến thức, tận tình góp ý để tôi hoàn thành bài tập này. Tôi xin kính chúc quý Ban Giám Hiệu, quý thầy cô giảng viên trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh luôn dồi dào sức khỏe, tinh thần nhiệt huyết trong công việc và tràn đầy năng lượng để giảng dạy cho các thế hệ mai sau. Xin kính chúc quý đơn vị thực tập luôn dồi dào sức khỏe, ngày càng phát triển và thành công mỹ mãn. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng .... năm 20... Tác giả Vũ Duy Quyền VII LỜI MỞ ĐẦU Cuộc sống ngày nay, khi con người ngày càng bận rộn hơn đối với công việc và cuộc sống tấp nập đã làm cho nhu cầu đi lại, thưởng thức ẩm thực, khám phá cái mới gọi chung là du lịch ngày càng phát triển về chiều rộng và cả chiều sâu, các loại hình dịch vụ đặc biệt là Khách sạn Nhà hàng ngày càng được chú trọng phát triển đáp ứng gần như hầu hết các yêu cầu, mong muốn và thỏa mãn chúng. Sự đa dạng và đầy đủ về các loại hình dịch vụ ngày nay giúp cho việc lựa chọn và sử dụng các loại hình dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, và điều đó là cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh là một điều tất yếu nhằm thay đổi và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn, gây ấn tượng tốt cho khách hàng, tác động đến những quyết định sau này của khách hàng khi lựa chọn địa điểm du lịch. Bài báo cáo thực tập này bao gồm các nội dung về những thông tin cơ bản của doanh nghiệp thực tập, đơn vị, bộ phận với chi tiết các thông tin về nhân sự, tổ chức, sản phẩm kinh doanh,... Bài báo cáo còn chỉ ra những kiến thức sinh viên được học có giá trị như thế nào trong thực tiễn từ đó giúp cho sinh viên nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu và hạn chế cần được sửa chữa, thay đổi hay bồi dưỡng thêm kiến thức nhằm đáp ứng yêu cầu của công việc. Một môi trường làm việc đa dạng từ món ăn, thúc uống và quy chuẩn ứng xử..., được khách hàng đánh giá cao. Vì vậy em quyết định nộp hồ sở và xin phép được thực tập tại doanh nghiệp. Sau 2 tháng cùng làm việc, học hỏi và trao đổi em đã rút ra những thông tin và các kết luận nhằm cải thiện bản thân và ngày càng trở nên chuyên nghiệp. Bố cục của báo cáo gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lí về chất lượng dịch vụ. Chương 3: Đề xuất giải pháp. Em mong nhận được ý kiến đóng góp để hoàn thiện và chi tiết hơn bài báo cáo. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm20…. Tác giả Vũ Duy Quyền VIII MỤC LỤC CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................11 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 11 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 11 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................................ 12 1.1.3 Bản chất của dịch vụ ............................................................................................................. 12 1.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................ 13 1.1.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ....................................................................................13 1.1.6 Mục tiêu .................................................................................................................................14 1.1.7 Tầm Nhìn ...............................................................................................................................14 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..........15 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .................................................................................... 15 2.2. TẦM NHÌN, SỨ MẠNG VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ ........................................................17 2.2.1 Mục tiêu .................................................................................................................................17 2.2.2 Tầm Nhìn ...............................................................................................................................17 1.2.3 Chức năng ..............................................................................................................................17 1.2.4 Nhiệm vụ ............................................................................................................................... 18 2.3. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ............................... 18 2.4. Giới Thiệu Bộ Phận Thực Tập .................................................................................................... 26 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................................................ 34 3.1 Chất lượng cơ sở vật chất .............................................................................................................34 3.2 Nhân sự .........................................................................................................................................34 3.3 Đối với đơn vị và cán bộ chủ quản. ..............................................................................................35 KẾT LUẬN ............................................................................................................................... 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................................37 IX DANH MỤC HÌNH 2.1 Logo Resort The Grand Ho Tram Strip..............................................................................16 2.2 Nhà hàng Lemongrass........................................................................................................ 19 2.3 Coral Ca fé........................................................................................................................ 20 2.4 Nhà hàng Food Court......................................................................................................... 20 2.5 Quầy pha chế The Beach Bar............................................................................................. 21 2.6 Quầy pha chế Fuel Sport.................................................................................................... 21 2.7 Câu lạc bộ Roxy Night....................................................................................................... 22 2.8 Nhà hàng Ginger.................................................................................................................22 2.9 Nhà hàng Ju Bao Xuan....................................................................................................... 23 2.10 Quầy pha chế Pool Bar..................................................................................................... 23 2.11 Nhà hàng khói...................................................................................................................24 2.12 The Grand Spa..................................................................................................................24 2.13 Phòng thể dục................................................................................................................... 25 2.14 Khu vực trò chơi có thưởng..............................................................................................25 2.15 Phòng hội nghị..................................................................................................................26 2.16 Cơ cấu tổ chức.................................................................................................................. 28 X DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
e TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: NHÀ HÀNG LEMONGRASS Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: VŨ DUY QUYỀN Mã số sinh viên: 2030190234 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: NHÀ HÀNG LEMONGRASS Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: VŨ DUY QUYỀN Mã số sinh viên: 2030190234 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập:………………………………………………………… Lớp:……………… Ngành học:…………………… Niên khóa:………………… Đơn vị thực tập: …………………………………………………………………… Vị trí thực tập: ……………………………………………………………………… Thời gian thực tập: Từ…………………… đến……………………… ………… Nhận xét trình thực tập: Mức độ chuyên cần Rất chuyên cần Khá chuyên cần Trung bình Chưa chuyên cần Khá cao Trung bình Kém Ý thức tổ chức kỷ luật Rất cao Mức độ hồn thành cơng việc Hồn thành xuất sắc Khá Trung bình Khơng hồn thành Đánh giá chung ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Các tiêu chí đánh giá cụ thể: Tiêu chí STT (trọng số %) Chuyên cần Trọng số Nội dung đánh giá (%) 20% Ý thức tổ chức 20% kỷ luật Mức độ hồn thành cơng 60% việc giao Thang điểm Tham dự đầy đủ buổi thực tập 8.5 - 10 Có vắng buổi có phép 7.0 - 8.4 Vắng từ đến buổi có phép 5.5 - 6.9 Vắng buổi không phép Vắng buổi có phép buổi khơng phép Chấp hành nghiêm túc nội quy, Đi trễ 15 phút lần bị nhắc nhở lần trình thực tập 4.0 - 5.4 < 4.0 8.5 - 10 Điểm 7.0 - 8.4 Đi trễ 15 phút từ đến lần bị nhắc nhở từ 5.5 - 6.9 đến lần trình thực tập Đi trễ 15 lần bị nhắc nhở lần 4.0 - 5.4 trình thực tập Đi trễ 15 phút lần < 4.0 Thành thạo kỹ chun mơn, hồn thành tốt 8.5 - 10 vấn đề giao Làm tốt phần lớn công việc giao, số sai 7.0 - 8.4 sót nhỏ, hồn thành mức 80% cơng việc giao Thực tương đối tốt, hạn chế nhiều kỹ chun mơn, hồn thành mức 60% công việc 5.5 - 6.9 giao Thực chưa tốt kỹ chuyên môn quan 4.0 - 5.4 trọng, hồn thành mức 40% cơng việc giao Thực chưa tốt tất kỹ chun mơn, < 4.0 hồn thành mức 40% công việc giao ĐIỂM TỔNG SAU TRỌNG SỐ ………………., ngày …… tháng …… năm 20 XÁC NHẬN CỦA CƠN QUAN THỰC TẬP (Ký tên đóng dấu) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong q trình hướng dẫn sinh viên thực khố luận, giảng viên có nhận xét hoạt động nghiên cứu sinh viên sau: Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp Cịn trễ hạn Ln trễ hạn Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất hạn Đảm bảo thực yêu cầu, xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Khơng đạt Trình bày báo cáo thực tập yêu cầu Đúng Trung bình Khơng đạt Đánh giá chung: ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Phúc Hùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý Ban Giám Hiệu, quý thầy cô giảng viên Khoa Du lịch Ẩm Thực trường Đại học Cơng Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh, giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện suốt q trình học tập Hơn nữa, Tơi xin gửi lời cảm ơn đến đơn vị cho phép thực tập - The Grand Ho Tram Strip cung cấp đồng ý cho thu thập tài liệu hồn thành báo cáo Đặc Biệt, tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Phúc Hùng - Giảng viên hướng dẫn đồng hành, truyền đạt kiến thức, tận tình góp ý để tơi hồn thành tập Tơi xin kính chúc q Ban Giám Hiệu, quý thầy cô giảng viên trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh ln dồi sức khỏe, tinh thần nhiệt huyết công việc tràn đầy lượng để giảng dạy cho hệ mai sau Xin kính chúc quý đơn vị thực tập dồi sức khỏe, ngày phát triển thành công mỹ mãn Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng năm 20 Tác giả Vũ Duy Quyền VI LỜI MỞ ĐẦU Cuộc sống ngày nay, người ngày bận rộn công việc sống tấp nập làm cho nhu cầu lại, thưởng thức ẩm thực, khám phá gọi chung du lịch ngày phát triển chiều rộng chiều sâu, loại hình dịch vụ đặc biệt Khách sạn - Nhà hàng ngày trọng phát triển đáp ứng gần hầu hết yêu cầu, mong muốn thỏa mãn chúng Sự đa dạng đầy đủ loại hình dịch vụ ngày giúp cho việc lựa chọn sử dụng loại hình dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, điều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh điều tất yếu nhằm thay đổi mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hơn, gây ấn tượng tốt cho khách hàng, tác động đến định sau khách hàng lựa chọn địa điểm du lịch Bài báo cáo thực tập bao gồm nội dung thông tin doanh nghiệp thực tập, đơn vị, phận với chi tiết thông tin nhân sự, tổ chức, sản phẩm kinh doanh, Bài báo cáo kiến thức sinh viên học có giá trị thực tiễn từ giúp cho sinh viên nhận điểm mạnh, điểm yếu hạn chế cần sửa chữa, thay đổi hay bồi dưỡng thêm kiến thức nhằm đáp ứng yêu cầu công việc Một mơi trường làm việc đa dạng từ ăn, thúc uống quy chuẩn ứng xử , khách hàng đánh giá cao Vì em định nộp hồ sở xin phép thực tập doanh nghiệp Sau tháng làm việc, học hỏi trao đổi em rút thông tin kết luận nhằm cải thiện thân ngày trở nên chuyên nghiệp Bố cục báo cáo gồm phần: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lí chất lượng dịch vụ Chương 3: Đề xuất giải pháp Em mong nhận ý kiến đóng góp để hồn thiện chi tiết báo cáo TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm20… Tác giả Vũ Duy Quyền VII MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Bản chất dịch vụ 12 1.1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ 13 1.1.6 Mục tiêu 14 1.1.7 Tầm Nhìn .14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 15 2.2 TẦM NHÌN, SỨ MẠNG VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 17 2.2.1 Mục tiêu 17 2.2.2 Tầm Nhìn .17 1.2.3 Chức 17 1.2.4 Nhiệm vụ 18 2.3 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 18 2.4 Giới Thiệu Bộ Phận Thực Tập 26 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 34 3.1 Chất lượng sở vật chất .34 3.2 Nhân 34 3.3 Đối với đơn vị cán chủ quản 35 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 VIII DANH MỤC HÌNH 2.1 Logo Resort The Grand Ho Tram Strip 16 2.2 Nhà hàng Lemongrass 19 2.3 Coral Ca- fé 20 2.4 Nhà hàng Food Court 20 2.5 Quầy pha chế The Beach Bar 21 2.6 Quầy pha chế Fuel Sport 21 2.7 Câu lạc Roxy Night 22 2.8 Nhà hàng Ginger .22 2.9 Nhà hàng Ju Bao Xuan 23 2.10 Quầy pha chế Pool Bar 23 2.11 Nhà hàng khói 24 2.12 The Grand Spa 24 2.13 Phòng thể dục 25 2.14 Khu vực trị chơi có thưởng 25 2.15 Phòng hội nghị 26 2.16 Cơ cấu tổ chức 28 IX DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh X Nhìn chung, tất nhân viên thức đào tạo, rèn luyện kĩ thục, chuyên nghiệp không ngừng học hỏi, cập nhật kiến thức mới, sửa đổi điểm hạn chế làm cho chất lượng dịch vụ trở nên ngày nâng cao Mỗi cán bộ, nhân viên thường ý, quan sát công việc diễn xung quanh nhằm kịp thời nhắc nhở, hỗ trợ đồng nghiệp việc hoàn thành đáp ứng yêu cầu, mong muốn cho khách hàng Nhân viên thời vụ, nhân viên hỗ trợ từ phận khác cịn nhiều bất cập mơi trường, giao tiếp chưa tự tin làm việc không gian khác gây nhiều vấn đề lơ là, thực nhiệm vụ cách khó khăn, cần có hỗ trợ từ cán bộ, nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thành nhiệm vụ giao 2.3.2 Ưu điểm - Về công tác chuẩn bị Công tác chuẩn bị thực hồn tất từ hơm trước nhằm ứng phó kịp thời với trường hợp xảy bất ngờ Công tác chuẩn bị đưa cách chi tiết phận, cá nhân hoạt động cụ thể nhằm thực xác yêu cầu công việc Cán đạo nhân viên quan tâm, nhắc nhở giúp đỡ thành viên nhiệm vụ chưa tốt, chưa tìm phương án giải Việc phân cơng, phân việc tiến hành cách rõ ràng, bám sát theo khả nhân viên Bảng phân công chi tiết, kĩ đáp ứng mục tiêu cần hoàn thành ngày - Về sở vật chất Trang thiết bị, công cụ đầy đủ tiện nghi phục vụ cho trình vận hành, đáp ứng nhu cầu công việc Các khu vực làm việc bố trí rộng rãi, thích hợp cho nhân viên tiến hành cơng việc phục vụ món, dọn dẹp bàn - Các công cụ, dụng cụ, khăn lau làm máy móc đại, rửa nhiệt độ cao tia nước cực mạnh qua dây chuyền đảm bảo yếu tố an toàn vệ sinh Khơng gian bố trí bắt mắt, đảm bảo yêu cầu kĩ thuật, hệ thống đèn chiếu sáng, nhiệt độ âm tốt Các trang thiết bị, dụng cụ bố trí, bảo quản gọn gàng ngăn nắp có hướng dẫn cụ thể loại ngôn ngữ tiếng Anh tiếng Việt 28 Lối đi, nhà đáp ứng yêu cầu vệ sinh an toàn thực phẩm Các sở vật chất kỹ thuật kiểm tra, báo cáo bảo dưỡng định kì theo quy định nhà sản xuất - Về Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ thiết kế, tư vấn hoàn thiện chuyên gia đầu ngành với nhiều năm kinh nghiệm làm việc môi trường chuyên nghiệp từ rút kết luận quy trình phục vụ chuẩn cho đáp ứng yêu cầu ngành bật tính chun nghiệp Tồn quy trình phổ biến, rèn luyện cho nhân viên phục vụ kiểm tra đột xuất khả xử lí tình huống, ứng xử cho hợp lí từ đưa lời khuyên góp ý làm phong phú kinh nghiệm phục vụ - Về vấn đề vệ sinh Nhân viên cung cấp yêu cầu nắm rõ quy định vấn đề vệ sinh liên quan đến thực phẩm, cong người khu vực phục vụ Bộ phận vệ sinh phận riêng biệt, không thuộc nhà hàng đào tạo kĩ với biện pháp, yêu cầu khắt khe vệ sinh kiểm tra liên tục khu vực hoạt động nhằm đảo bảo trình cung cấp dịch vụ diễn an tồn Các cơng cụ, dụng cụ hỗ trợ việc dọn dẹp bố trí xung quanh khu vực, thuận tiện cho việc sử dụng cần thiết Nhân viên vệ sinh kịp thời hỗ trợ trường hợp cần tính chun mơn cao, xử lí nhanh chóng vấn đề kịp thời hỗ trợ phận khác trình cung cấp dịch vụ - Về nhân Nguồn nhân dồi dào, đa dạng nhiều lứa tuổi với nguồn lượng nhiệt huyết, có sáng kiến hay, phương hướng giải vấn đề, tạo đột phá công việc Q trình hồn thành cơng việc rút ngắn, đảm bảo cho công tác chuẩn bị diễn thời hạn Bộ phận nhân viên thức tổ chức, tham gia lớp học, khóa huấn luyện thêm kỹ thể chất lẫn ngoại ngữ định kì nhằm kịp thời phổ cập kỹ năng, kiến thức 2.3.3 Hạn chế 29 - Cơ sở vật chất Không gian chứa công cụ, dụng cụ ly, tủ đồ cịn hẹp gây khó khăn q trình di chuyển Nền nhà với chất liệu trơn, gây trượt, xịe có nước Gạch cịn tối màu khó phân biệt khu vực cịn dơ cần vệ sinh Gờ ngăn cách khu vực cao gây khó khăn q trình vận chuyển vật dụng xe, thùng tiếp xúc Xe vận chuyển chén dĩa để rửa với bánh xe nhựa di chuyển tạo âm lớn Thiết bị liên lạc cho nhân viên cịn thiếu gây khó khăn trình hoạt động, cần trao đổi phải di chuyển tạm dừng cơng việc điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ - Nhân viên Một số nhân viên thời vụ xao nhãng, thái độ chưa tích cực để hồn thành tốt công việc giao Chưa chủ động thời gian làm việc cịn chậm trễ, có xu hướng làm việc chưa tích cực bào giao, nhờ giúp đỡ gây chậm trễ công việc Khả giao tiếp ngoại ngữ chưa thực tốt, chưa vững giao tiếp, thăm hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ Khả sử dụng công cụ thiết bị máy pha cà phê tự động, đàm, thiết bị công nghệ chưa phổ biến rộng rãi đến tồn nhân viên 2.3.4 Một số quy trình - Quy trình phục vụ buffet sáng Chào khách vòng tối đa 90 giây Giới thiệu tên hỏi tên khách Gọi tên khách lần trình phục vụ Giới thiệu quầy buffet, đặc biệt Dắt khách tới bàn lối gần Giữ khoảng cách vừa phải, quan tâm với người già trẻ em 30 Sử dụng “please, follow me/ this way please” Mời khách dùng trà cà phê Nếu khách nuốn dùng, rời bàn với lời hứa trở lại với đồ uống khách 10 Thông báo cho nhân viên khu vực nhằm tránh hỏi khách lần 11 Giữ cho bàn 12 Hỏi khách trước dọn 13 Mời khách dùng thêm trà, cà phê 14 Luôn ý, đề nghị giúp đỡ thấy khách cần 15, Kiểm tra mức độ hài lòng khách 16 Chào tạm biệt khách, giúp khách rời ghế, cảm ơn khách với nụ cười 17 Kiểm tra tòan đồ đạc bàn, ghế, khách quên đồ 18 Lau dọn xếp lại bàn vịng phút 19 Ghi lại thơng tin khách VIP, Takecare, high- deman, patron, excom 20 Thông báo quầy đóng cửa trước 15 phút cho khách Quy trình phục vụ gọi Khách chào đón vòng 90 giây Kéo ghế cho khách Giới thiệu tên nhân viên phục vụ Gọi khách tên lần Trình bày thực đơn ăn đồ uống, ưu đãi, ưu tiên người già, trẻ em phụ nữ Gợi ý đồ uống đặc biệt, đồ uống tháng Nhắc lại khách gọi cảm ơn khách, thông báo cho khách trở lại với đồ uống Nhập liệu lên máy, thông báo cho quầy pha chế, thơng báo với khách nước phục vụ vòng - phút 31 Phục vụ nước, hỏi khách sẵn sàng để gọi đồ ăn hay chưa 10 Gợi ý ăn tháng, đặc biệt 11 Tăng cường bán hàng, sản phẩm đặc biệt khai vị 12 Thông tin cho bếp trưởng tổ trưởng khách gọi ngồi thực đơn 13 Chủ động mời khách xem qua thực đơn cho trẻ khách có nhỏ 14 Gợi ý, tăng cường bán hàng tráng miệng 15 Lặp lại khách gọi 16 Tham khảo khách muốn ăn lên lúc hay 17 Thơng báo với khách thời gian ăn hồn thành 18 Cảm ơn khách 19 Nhận lại thực đơn gọi 20 Gửi thông tin lên máy, thông báo cho bếp, ghi lại kĩ yêu cầu khách 21 Mở khăn ăn cho người già, trẻ em phụ nữ trước 22 Chuẩn bị dụng cụ, nước chấm kèm ăn 23 Phục vụ ăn - Phục vụ bánh mì bơ kèm ăn - Phục vụ khai vị vịng 15 phút - Phục vụ cho người già, trẻ em phụ nữ trước - Chúc khách dùng ngon miệng - Khảo sát mức độ hài lòng khách 24 Chuẩn bị cho 25 Trao đổi thơng tin với nhân viên tiếp thực nhằm đảm bảo ăn phục vụ kịp lúc ( thay đổi dụng cụ ăn cần ) 26 Phục vụ vịng phút 27 Rót thêm nước cịn 1/3 ly, giữ bàn khách ngăn nắp 28 Dọn dẹp, lau bàn khách cần, thu gom lọ tiêu, muối, gợi ý tăm cho khách 32 29 Chủ động gợi ý tráng miệng 30 Lặp lại khách gọi, thông báo với khách quay lại với tráng miệng 31 Nhập liệu lên máy, thơng báo cho bếp trưởng 32 Bày trí dụng cụ ăn tráng miệng, phục vụ 10 phút, chúc khách dùng ngon miệng 33 Trình bày hóa đơn khách cần, lưu ý kiểm tra xác thơng tin trình bày vịng phút sau khách u cầu ( thơng báo cho trưởng ca có vấn đề) 34 Hoàn trả tiền, thẻ, chi phiếu vòng phút, cảm ơn khách 35 Giúp khách khỏi ghế, chào khách tên, kiểm tra vị trí tránh thất lạc đồ khách Sắp xếp, bày trí lại bàn ăn vịng phút 36 Ghi lại ngoại hình khách, thơng tin cho họp ( khách VIP, yêu cầu cao, chăm sóc đặc biệt, ) 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Sau trình học hỏi, rèn luyện kĩ học thực tiễn tiếp xúc trực tiếp đến ngành nghề học, trải nghiệm, áp dụng kiến thức truyền đạt vào thực tiễn qua rút học q giá từ lí thuyết đến thực tiễn, làm phong phú kinh nghiệp cho q trình tác nghiệp sau Qua đó, sau trải qua kết thúc trình thực tập, cá nhân xin phép đề xuất ý kiến, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để doanh nghiệp tham khảo, xem xét từ vị trí nhân viên 3.1 Chất lượng sở vật chất Một yếu tố quan trọng việc tác động đến định sử dụng dịch vụ khách hàng dựa vào tiện nghi, độc đáo, đáp ứng nhu cầu đặc biệt sang trọng sở vật chất mang lại Mặc dù phận kỹ thuật kiểm tra định kì máy móc, thiết bị sở khác cần lớn đến trách nhiệm, ý thức từ nhân viên khác sở vật chất, thiết bị xung quanh đèn, vách tường, dụng cụ, phục vụ trình kinh doanh, kịp thời thông báo, liện hệ cho bên liên quan xử lí có vấn đề xảy Bánh xe vận chuyển chén, dĩa cần xem xét thay đổi vật liệu mềm hơn, giảm thiểu tối đa âm gây trình sử dụng Vật liệu áp dụng cao su Vệ sinh, tẩy rửa nền, khu vực hay có nước dung dịch tẩy rửa định kì, liên hệ phận vệ sinh để đưa phương án phù hợp giảm thiểu độ trượt gây nguy hiểm cho nhân viên Tăng thêm số lượng thiết bị liên lạc cho nhân viên khu vực quan trọng, q trình hoạt động Hoặc bố trí, phân chia đồng nhân viên giữ thiết bị nhằm kịp thời truyền đạt thông tin hỗ trợ lúc 3.2 Nhân Tổ chức huấn luyện cách sử dụng máy móc, cơng nghệ loại máy móc khách thường sử dụng nhằm tránh thời gian tìm kiếm hỗ trợ từ nhân viên khác tính chuyên nghiệp Phân bổ nhân viên giám sát, đốc thúc khu vực nhằm đảm bảo tiến độ hồn thành cơng việc 34 Khai thác buổi học ngắn hạn đào tạo từ vựng sử dụng giao tiếp phục vụ loại gia vị, nước ép, dụng cụ Rèn luyện, kiểm tra kĩ phục vụ, làm việc nhân viên thời vụ nhằm đảm bảo tính xác đồng tác phong làm việc Bổ túc kĩ giao tiếp bản, kĩ ứng xử số trường hợp Quan sát, ghi chép lại kết làm việc nhân viên bị nhắc nhở thái độ làm việc để đảm bảo không lặp lại sai phạm, đồng thời khen thưởng cá nhân cố gắng để khích lệ tinh thần nhân viên nỗ lực, cố gắng 3.3 Đối với đơn vị cán chủ quản Thơng qua báo cáo tìm hiểu, triển khai biện pháp mong muốn, yêu cầu nhằm đưa chất lượng dịch vụ phát triển Tạo điều kiện, hỗ trợ nhân sự, pháp lý nhằm đào tạo, tổ chức huấn luyện kĩ cần thiết cho nhà hàng, phận phục vụ yếu Thay đổi, bổ sung quy định, u cầu khơng cịn phù hợp có nhiều nhân viên góp ý 35 KẾT LUẬN Trải qua trình học tập trường với kiến thức, kinh nghiệm mà giảng viên truyền đạt lúc học tập đến nay, nhờ giúp đỡ, tạo điều kiện cho sinh viên trải nghiệm thực tế áp dụng kiến thức vào trình thực tiễn để học hỏi thêm kinh nghiệm rút kết luận tầm quan trọng lợi ích nắm vững Trân trọng cảm ơn The Grand Ho Tram Strip tạo điều kiện cho tơi có hội học tập, rèn luyện thân Những kiến thức mà quý doanh nghiệp truyền đạt đến thông qua ban lãnh đạo, đồng nghiệp giúp cho tơi có thêm tảng vững vàng đường tác nghiệp tới Bài báo cáo gồm thực trạng thơng qua q trình rèn luyện, học tập doanh nghiệp thân đúc kết sau vài vấn đề mong quý doanh nghiệp xem xét như: nâng cao chất lượng nhân viên, Cải thiện số sở vật chất lưu ý công cụ, dụng cụ phận thực tập Qua tập cho thêm kiến thức thực tiễn từ phía nhà trường hướng dẫn cho tơi kiến thức kỹ ngành nghề hoạt động Quản Lý doanh nghiệp diễn nào, gồm yêu cầu , lần đầu tác giả tự lập, ứng dụng kiến thức từ trường vào thực tiễn cịn nhiều sai sót bất cập, thông qua báo cáo nhằm ghi chép phân tích với góc nhìn sơ mong nhận góp ý hướng dẫn nhiều thêm để trang bị hành trang trước cơng việc tương lai Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhằm giữ chân thu hút thêm khách hàng vậy, nhân viên, phận doanh nghiệp cần có sách, biện pháp phù hợp nâng cao chất lượng đáp ứng cạnh tranh với đối thủ 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Đan Thọ cộng 2016 Quản trị dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh Nhà xuất Tài Chính Giới Thiệu The Grand Ho Tram Strip Ngày truy cập 16/11/2022, từ trang web: www.thegrandhotram.com/vi/about-us/ Sổ Tay nhân viên Ho Tram Strip - Resort - Casino - VietNam Le hoa Chất Lượng Dịch VỤ Ngày truy cập 25/11/2022, trang web: www.academia.edu/37709522/Chất_lượng_dịch_vụ_2_ Son Phong Chất Lượng LÀ GÌ? Ví DỤ VỀ Chất Lượng Sản Phẩm DỊCH VỤ Ngày truy cập 25/11/2022, trang web: www.chungnhanquocgia.com/chat-luongla-gi-vi-du-ve-chat-luong-san-pham-va-dich-vu/ Lê Minh Trường Dịch vụ gì? Đặc điểm, Bản chất, Vai trò, Phân Loại Các Dịch Vụ Truy cập ngày 25/11/2022, trang web: www.luatminhkhue.vn/dich-vu-lagi.aspx Phạm Thị Lan Giáosưđn Academia.edu Truy cập ngày 25/11/2022, trang web: www.academia.edu/27757706/Giáosưđn 37 PHỤ LỤC Phụ lục Tài liệu tập huấn 38 Hình Quy trình phục vụ À La Carte ( Nguồn: The Grand Ho Tram) 39 Hình Quy trình phục vụ buffet sáng (nguồn: tác giả) 40 Phụ lục Hình ảnh Hình Mr Ơn Thanh Tồn (Phó quản lí nhà hàng) (Nguồn: Tác giả) Hình Sơ đồ khu vực nhà hàng (Nguồn: tác giả) 41 Hình Bảng phân chia cơng việc (Nguồn: tác giả) Hình Nhà ăn nhân viên (Nguồn: tác giả) 42