TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Trần Ngọc Thảo Nguyên Mã số sinh viên: 2030190478 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Trần Ngọc Thảo Nguyên Mã số sinh viên: 2030190478 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………................ TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Phúc Hùng i LỜI CẢM ƠN Với sự quan tâm tận tình của nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô trường Công Nghiệp Thực Phẩm Tp.HCM đã tạo cơ hội thực tế cho sinh viên chúng em thực tập tốt nghệp, đây là một cơ hội tốt để em học hỏi, được thực hành các kỹ năng đã học trên lớp và rút kết từ những trải nghiệm trực tiếp giúp ích rất lớn để em ngày càng hoàn thiện bản thân mình hơn. Em rất cảm ơn ban tổ chức nhà trường đã tạo cơ hội bổ ích để em có thể tìm kiếm hành trang cho riêng mình khi bắt đầu bước vào đời. Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Phúc Hùng giáo viên hướng dẫn của em, tuy thầy không là người đứng lớp giảng dạy nhưng trong quá trình thực tập thầy đã tận tình chỉ bảo và hỗ trợ em rất nhiều trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện báo cáo thực tập này. Em cũng xin cảm ơn rất nhiều đến toàn bộ cán bộ nhân viên công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB, em đã nhận được nhiều kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian học tập và làm việc tại công ty. Em chân thành cảm ơn quý anh chị tại quầy Star Cafe đã không ngại giúp đỡ, em được trau dồi kiến thức về chuyên ngành lẫn trái chuyên ngành, những thủ thuật làm việc hiệu quả để giúp ích cho công việc sau này. Qua lần thực tập này em đã trưởng thành hơn trong suy nghĩ và định hướng công việc sắp tới, hẳn sẽ rất cam ro nhưng cũng sẽ rất thú vị. Cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn ở bên cạnh yêu thương, ủng hộ tinh thần em trong suốt những chặng đường đã qua. TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng .... năm 20... Tác giả Trần Ngọc Thảo Nguyên ii LỜI MỞ ĐẦU Trên thực tế, xã hội ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc là nhu cầu của con người ngày một tăng theo mỗi cá nhân có một nhu cầu sống khác nhau phục thuộc vào nhiều yếu tố.Do đó bên canh việ chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hqaj tầng, nâng cao trình độ chuyên môn… thì vấn đề nắm bắt được tâm lý của du khách khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng không chỉ là vấn đề của các nhà kinh doanh dịch vụ ẩm thực mà còn là vấn đề được đặt ra chó các nhà kinh doanh du lịch các công ty du lịch. Nhận biết được tầm quan trọng và thiết yếu của việc nắm bắt được tâm lý khách du lịch để có thể thiết kế được sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đưa ra nhận xét đánh giá giúp cho ngành du lịch cũng như ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển tại thị trường Việt Nam. Em đã thực hiện nghiên cứu và thực tập tại công ty TNHH Autogrill VFS FB. Trong quá trình thực tập tại công ty đã mang lại cho bản thân cơ hội được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, có được nhiều mối quan hệ mới từ đó được học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc của các anh chị đi trước. Bên cạnh đó còn giúp phát triển bản thân về các kỹ năng làm việc của một nhân viên chuyên nghiệp và biết cách quản lí và phân chia thời gian phù hợp. Bài báo cáo thực tập được thực hiện sau khi em đã có khoảng thời gian một tháng thực tập tại công ty với bố cục bài báo cáo gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về Công ty TNHH Autogrill VFS FB Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh autogrill vfs fb Chương 3. Đề xuất giải pháp Do thời gian thực tập tại công ty còn quá ngắn nên bài báo cáo có nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những lời góp ý chân thành nhất từ quý thầy cô những lời góp ý đó là động lực cũng như hành trang làm việc sau này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm20…. Tác giả Trần Ngọc Thảo Nguyên iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................vi CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH...............................................1 AUTOGRILL VFS FB ...........................................................................................1 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB..1 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB.........................1 1.1.2. Quy mô công ty ..................................................................................................................3 1.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................................4 1.1.4. Danh hiệu và giải thưởng ...................................................................................................4 1.1.4.1 Các giải thưởng lớn ......................................................................................................4 1.1.4.2 Các danh hiệu quan trọng ............................................................................................6 1.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ ...........................6 1.2.1 Tầm nhìn..............................................................................................................................6 1.2.2. Sứ mệnh .............................................................................................................................6 1.2.3. Những giá trị cốt lỗi của công ty: .......................................................................................7 1.3. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB........................................................................................7 1.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ: ................................................................................7 1.3.1.1 Các thương hiệu độc quyền: ........................................................................................7 1.3.1.2 Các thương hiệu đối tác:........................................................................................... 13 1.3.2. Thị trường: ...................................................................................................................... 13 1.3.3. Tình hình kinh doanh của công ty: .................................................................................. 14 1.4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.....................................15 1.4.1. Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ............................................................ 15 1.4.1.1. Định nghĩa về chất lượng ......................................................................................... 15 1.4.1.2. Định nghĩa về dịch vụ ............................................................................................... 15 1.4.1.3. Đặc điểm dịch vụ...................................................................................................... 16 1.4.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ.................................................................................... 16 1.4.3. Định nghĩa dịch vụ ăn uống............................................................................................. 18 1.4.4. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ăn uống .......................................................................... 18 iv CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB ............................................................................19 2.1. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP...................................................19 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY STARCAFE ................................................................................................................................20 2.2.1. Quy trình phục vụ tại quầy.............................................................................................. 20 2.2.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 21 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................23 2.3.1. Ưu điểm........................................................................................................................... 23 2.3.2. Nhược điểm..................................................................................................................... 23 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ....................................................................24 3.1. GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAI CỬA HÀNG ....................................................................................................................24 3.2.1. Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố đội ngủ nhân viên.............. 24 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố “Độ tin cậy”........................ 25 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” .................... 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................28 v DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1: Logo Công ty TNHH Autogrill VFS FB.................................................3 Hình 1. 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự của Công ty TNHH Autogrill VFS FB ............4 Hình 1. 3: Giải thưởng trong lễ trao giải FAB 2022...................................................5 Hình 1. 4: Giải thưởng trong Lễ trao giải FAB 2021 .................................................5 Hình 1. 5: Giải thưởng trong Lễ trao giải FAB 2018 .................................................5 Hình 1. 6: Chứng nhận MIB ESG về các nhóm yếu tố Môi trường, Xã hội và quản trị công ty..............................................................................................................6 Hình 1. 7: Logo của Taste of Asia ................................................................................7 Hình 1. 8: Thực đơn của Taste of Asia ........................................................................8 Hình 1. 9: Cửa hàng của SAIGON CAFÉ.BAR.KITCHEN .....................................9 Hình 1. 10: Logo của StarCafé .....................................................................................9 Hình 1. 11: Thực đơn của Star.Café ..........................................................................10 Hình 1. 12: Logo của Big Bowl...................................................................................10 Hình 1. 13: Thực đơn Big Bowl..................................................................................11 Hình 1. 14: Logo của Bánh Mì Kẹp ...........................................................................11 Hình 1. 15: Thực đơn của Bánh Mì Kẹp ...................................................................12 Hình 1. 16: Logo của Đà Nẵng Kiosk ........................................................................12 Hình 1. 17: Thực đơn của Đà Nẵng Kiosk ................................................................13 Hình 2. 1: Đơn vị thực tập ..........................................................................................19 Hình 2. 2: Cơ cấu tổ chức tại quầy StarCafé SC14 ..................................................20 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BDT Broadband Digital Terminal FB Food and Beverage FFT Fast Fourier Transform TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
e TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Trần Ngọc Thảo Nguyên Mã số sinh viên: 2030190478 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Trần Ngọc Thảo Nguyên Mã số sinh viên: 2030190478 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong trình hướng dẫn sinh viên thực khố luận, giảng viên có nhận xét hoạt động nghiên cứu sinh viên sau: Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp Cịn trễ hạn Ln trễ hạn Thời gian hồn thành theo tiến độ Rất hạn Đảm bảo thực yêu cầu, xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Khơng đạt Trình bày báo cáo thực tập u cầu Đúng Trung bình Khơng đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Phúc Hùng LỜI CẢM ƠN Với quan tâm tận tình nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Công Nghiệp Thực Phẩm Tp.HCM tạo hội thực tế cho sinh viên chúng em thực tập tốt nghệp, hội tốt để em học hỏi, thực hành kỹ học lớp rút kết từ trải nghiệm trực tiếp giúp ích lớn để em ngày hồn thiện thân Em cảm ơn ban tổ chức nhà trường tạo hội bổ ích để em tìm kiếm hành trang cho riêng bắt đầu bước vào đời Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Nguyễn Phúc Hùng - giáo viên hướng dẫn em, thầy không người đứng lớp giảng dạy trình thực tập thầy tận tình bảo hỗ trợ em nhiều suốt thời gian nghiên cứu thực báo cáo thực tập Em xin cảm ơn nhiều đến tồn cán nhân viên cơng ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B, em nhận nhiều kinh nghiệm quý giá suốt thời gian học tập làm việc công ty Em chân thành cảm ơn quý anh chị quầy Star Cafe không ngại giúp đỡ, em trau dồi kiến thức chuyên ngành lẫn trái chuyên ngành, thủ thuật làm việc hiệu để giúp ích cho cơng việc sau Qua lần thực tập em trưởng thành suy nghĩ định hướng công việc tới, hẳn cam ro thú vị Cảm ơn gia đình bạn bè ln bên cạnh yêu thương, ủng hộ tinh thần em suốt chặng đường qua TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng năm 20 Tác giả Trần Ngọc Thảo Nguyên i LỜI MỞ ĐẦU Trên thực tế, xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với việc nhu cầu người ngày tăng theo cá nhân có nhu cầu sống khác phục thuộc vào nhiều yếu tố.Do bên canh việ trọng đầu tư xây dựng sở vật chất- kỹ thuật, sở hqaj tầng, nâng cao trình độ chun mơn… vấn đề nắm bắt tâm lý du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng không vấn đề nhà kinh doanh dịch vụ ẩm thực mà vấn đề đặt chó nhà kinh doanh du lịch công ty du lịch Nhận biết tầm quan trọng thiết yếu việc nắm bắt tâm lý khách du lịch để thiết kế sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đưa nhận xét đánh giá giúp cho ngành du lịch ngành dịch vụ ăn uống ngày phát triển thị trường Việt Nam Em thực nghiên cứu thực tập công ty TNHH Autogrill VFS F&B Trong q trình thực tập cơng ty mang lại cho thân hội làm việc mơi trường chun nghiệp, có nhiều mối quan hệ từ học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc anh chị trước Bên cạnh giúp phát triển thân kỹ làm việc nhân viên chuyên nghiệp biết cách quản lí phân chia thời gian phù hợp Bài báo cáo thực tập thực sau em có khoảng thời gian tháng thực tập công ty với bố cục báo cáo gồm chương: Chương Tổng quan Công ty TNHH Autogrill VFS F&B Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty tnhh autogrill vfs f&b Chương Đề xuất giải pháp Do thời gian thực tập cơng ty cịn q ngắn nên báo cáo có nhiều thiếu sót Em mong nhận lời góp ý chân thành từ q thầy lời góp ý động lực hành trang làm việc sau TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm20… Tác giả Trần Ngọc Thảo Nguyên ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ii DANH MỤC HÌNH .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH .1 AUTOGRILL VFS F&B 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B 1.1.2 Quy mô công ty 1.1.3 Cơ cấu tổ chức 1.1.4 Danh hiệu giải thưởng 1.1.4.1 Các giải thưởng lớn 1.1.4.2 Các danh hiệu quan trọng 1.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 1.2.1 Tầm nhìn 1.2.2 Sứ mệnh .6 1.2.3 Những giá trị cốt lỗi công ty: .7 1.3 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B 1.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ: 1.3.1.1 Các thương hiệu độc quyền: 1.3.1.2 Các thương hiệu đối tác: 13 1.3.2 Thị trường: 13 1.3.3 Tình hình kinh doanh cơng ty: 14 1.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .15 1.4.1 Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ 15 1.4.1.1 Định nghĩa chất lượng 15 1.4.1.2 Định nghĩa dịch vụ 15 1.4.1.3 Đặc điểm dịch vụ 16 1.4.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 16 1.4.3 Định nghĩa dịch vụ ăn uống 18 1.4.4 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ăn uống 18 iii CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B 19 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP 19 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY STARCAFE 20 2.2.1 Quy trình phục vụ quầy 20 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 21 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 2.3.1 Ưu điểm 23 2.3.2 Nhược điểm 23 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 24 3.1 GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAI CỬA HÀNG 24 3.2.1 Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố đội ngủ nhân viên 24 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố “Độ tin cậy” 25 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 iv DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo Công ty TNHH Autogrill VFS F&B .3 Hình 2: Sơ đồ tổ chức nhân Công ty TNHH Autogrill VFS F&B Hình 3: Giải thưởng lễ trao giải FAB 2022 Hình 4: Giải thưởng Lễ trao giải FAB 2021 Hình 5: Giải thưởng Lễ trao giải FAB 2018 Hình 6: Chứng nhận MIB ESG nhóm yếu tố Mơi trường, Xã hội quản trị công ty Hình 7: Logo Taste of Asia Hình 8: Thực đơn Taste of Asia Hình 9: Cửa hàng SAIGON CAFÉ.BAR.KITCHEN .9 Hình 10: Logo StarCafé .9 Hình 11: Thực đơn Star.Café 10 Hình 12: Logo Big Bowl 10 Hình 13: Thực đơn Big Bowl 11 Hình 14: Logo Bánh Mì Kẹp 11 Hình 15: Thực đơn Bánh Mì Kẹp 12 Hình 16: Logo Đà Nẵng Kiosk 12 Hình 17: Thực đơn Đà Nẵng Kiosk 13 Hình 1: Đơn vị thực tập 19 Hình 2: Cơ cấu tổ chức quầy StarCafé SC14 20 v