BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG _ CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Trần Ngọc Thảo Nguyên Mã số sinh viên: 2030190478 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Trần Ngọc Thảo Nguyên Mã số sinh viên: 2030190478 Lớp: 10DHQTDVNH2 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực  Cao  Trung bình  Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ  Rất đúng hạn  Còn trễ hạn  Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập  Khá tốt  Trung bình  Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu  Đúng  Trung bình  Không đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………................ TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Phúc Hùng i LỜI CẢM ƠN Với sự quan tâm tận tình của nhà trường, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô trường Công Nghiệp Thực Phẩm Tp.HCM đã tạo cơ hội thực tế cho sinh viên chúng em thực tập tốt nghệp, đây là một cơ hội tốt để em học hỏi, được thực hành các kỹ năng đã học trên lớp và rút kết từ những trải nghiệm trực tiếp giúp ích rất lớn để em ngày càng hoàn thiện bản thân mình hơn. Em rất cảm ơn ban tổ chức nhà trường đã tạo cơ hội bổ ích để em có thể tìm kiếm hành trang cho riêng mình khi bắt đầu bước vào đời. Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Phúc Hùng giáo viên hướng dẫn của em, tuy thầy không là người đứng lớp giảng dạy nhưng trong quá trình thực tập thầy đã tận tình chỉ bảo và hỗ trợ em rất nhiều trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện báo cáo thực tập này. Em cũng xin cảm ơn rất nhiều đến toàn bộ cán bộ nhân viên công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB, em đã nhận được nhiều kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian học tập và làm việc tại công ty. Em chân thành cảm ơn quý anh chị tại quầy Star Cafe đã không ngại giúp đỡ, em được trau dồi kiến thức về chuyên ngành lẫn trái chuyên ngành, những thủ thuật làm việc hiệu quả để giúp ích cho công việc sau này. Qua lần thực tập này em đã trưởng thành hơn trong suy nghĩ và định hướng công việc sắp tới, hẳn sẽ rất cam ro nhưng cũng sẽ rất thú vị. Cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn ở bên cạnh yêu thương, ủng hộ tinh thần em trong suốt những chặng đường đã qua. TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng .... năm 20... Tác giả Trần Ngọc Thảo Nguyên ii LỜI MỞ ĐẦU Trên thực tế, xã hội ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc là nhu cầu của con người ngày một tăng theo mỗi cá nhân có một nhu cầu sống khác nhau phục thuộc vào nhiều yếu tố.Do đó bên canh việ chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hqaj tầng, nâng cao trình độ chuyên môn… thì vấn đề nắm bắt được tâm lý của du khách khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng không chỉ là vấn đề của các nhà kinh doanh dịch vụ ẩm thực mà còn là vấn đề được đặt ra chó các nhà kinh doanh du lịch các công ty du lịch. Nhận biết được tầm quan trọng và thiết yếu của việc nắm bắt được tâm lý khách du lịch để có thể thiết kế được sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đưa ra nhận xét đánh giá giúp cho ngành du lịch cũng như ngành dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển tại thị trường Việt Nam. Em đã thực hiện nghiên cứu và thực tập tại công ty TNHH Autogrill VFS FB. Trong quá trình thực tập tại công ty đã mang lại cho bản thân cơ hội được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, có được nhiều mối quan hệ mới từ đó được học hỏi nhiều kinh nghiệm làm việc của các anh chị đi trước. Bên cạnh đó còn giúp phát triển bản thân về các kỹ năng làm việc của một nhân viên chuyên nghiệp và biết cách quản lí và phân chia thời gian phù hợp. Bài báo cáo thực tập được thực hiện sau khi em đã có khoảng thời gian một tháng thực tập tại công ty với bố cục bài báo cáo gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về Công ty TNHH Autogrill VFS FB Chương 2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh autogrill vfs fb Chương 3. Đề xuất giải pháp Do thời gian thực tập tại công ty còn quá ngắn nên bài báo cáo có nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những lời góp ý chân thành nhất từ quý thầy cô những lời góp ý đó là động lực cũng như hành trang làm việc sau này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm20…. Tác giả Trần Ngọc Thảo Nguyên iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................vi CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH...............................................1 AUTOGRILL VFS FB ...........................................................................................1 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB..1 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH AUTOGRILL VFS FB.........................1 1.1.2. Quy mô công ty ..................................................................................................................3 1.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................................4 1.1.4. Danh hiệu và giải thưởng ...................................................................................................4 1.1.4.1 Các giải thưởng lớn ......................................................................................................4 1.1.4.2 Các danh hiệu quan trọng ............................................................................................6 1.2. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ ...........................6 1.2.1 Tầm nhìn..............................................................................................................................6 1.2.2. Sứ mệnh .............................................................................................................................6 1.2.3. Những giá trị cốt lỗi của công ty: .......................................................................................7 1.3. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB........................................................................................7 1.3.1. Các sản phẩm, dịch vụ: ................................................................................7 1.3.1.1 Các thương hiệu độc quyền: ........................................................................................7 1.3.1.2 Các thương hiệu đối tác:........................................................................................... 13 1.3.2. Thị trường: ...................................................................................................................... 13 1.3.3. Tình hình kinh doanh của công ty: .................................................................................. 14 1.4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.....................................15 1.4.1. Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ............................................................ 15 1.4.1.1. Định nghĩa về chất lượng ......................................................................................... 15 1.4.1.2. Định nghĩa về dịch vụ ............................................................................................... 15 1.4.1.3. Đặc điểm dịch vụ...................................................................................................... 16 1.4.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ.................................................................................... 16 1.4.3. Định nghĩa dịch vụ ăn uống............................................................................................. 18 1.4.4. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ăn uống .......................................................................... 18 iv CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS FB ............................................................................19 2.1. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP...................................................19 2.2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY STARCAFE ................................................................................................................................20 2.2.1. Quy trình phục vụ tại quầy.............................................................................................. 20 2.2.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 21 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................23 2.3.1. Ưu điểm........................................................................................................................... 23 2.3.2. Nhược điểm..................................................................................................................... 23 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ....................................................................24 3.1. GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAI CỬA HÀNG ....................................................................................................................24 3.2.1. Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố đội ngủ nhân viên.............. 24 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố “Độ tin cậy”........................ 25 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” .................... 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................28 v DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1: Logo Công ty TNHH Autogrill VFS FB.................................................3 Hình 1. 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự của Công ty TNHH Autogrill VFS FB ............4 Hình 1. 3: Giải thưởng trong lễ trao giải FAB 2022...................................................5 Hình 1. 4: Giải thưởng trong Lễ trao giải FAB 2021 .................................................5 Hình 1. 5: Giải thưởng trong Lễ trao giải FAB 2018 .................................................5 Hình 1. 6: Chứng nhận MIB ESG về các nhóm yếu tố Môi trường, Xã hội và quản trị công ty..............................................................................................................6 Hình 1. 7: Logo của Taste of Asia ................................................................................7 Hình 1. 8: Thực đơn của Taste of Asia ........................................................................8 Hình 1. 9: Cửa hàng của SAIGON CAFÉ.BAR.KITCHEN .....................................9 Hình 1. 10: Logo của StarCafé .....................................................................................9 Hình 1. 11: Thực đơn của Star.Café ..........................................................................10 Hình 1. 12: Logo của Big Bowl...................................................................................10 Hình 1. 13: Thực đơn Big Bowl..................................................................................11 Hình 1. 14: Logo của Bánh Mì Kẹp ...........................................................................11 Hình 1. 15: Thực đơn của Bánh Mì Kẹp ...................................................................12 Hình 1. 16: Logo của Đà Nẵng Kiosk ........................................................................12 Hình 1. 17: Thực đơn của Đà Nẵng Kiosk ................................................................13 Hình 2. 1: Đơn vị thực tập ..........................................................................................19 Hình 2. 2: Cơ cấu tổ chức tại quầy StarCafé SC14 ..................................................20 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BDT Broadband Digital Terminal FB Food and Beverage FFT Fast Fourier Transform TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH AUTOGRILL VFS F&B

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH AUTOGRILL VFS F&B

Autogrill VFS F&B là một trong những công ty hàng đầu thế giới trong ngành ẩm thực và dịch vụ, hoạt động tại Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương và Trung Đông Công ty được thành lập vào năm 1947 với khái niệm đồ ăn & thức uống dành cho tài xế, do Mario Pavesi phát minh, phản ánh sự bùng nổ kinh tế của Ý Năm 1954, HMS Host giành được hợp đồng đầu tiên tại sân bay quốc tế San Francisco Năm 1977, Autogrill SpA ra đời từ sự hợp nhất của các doanh nghiệp nhà hàng trên đường cao tốc Năm 1993, Autogrill mở rộng ra thị trường quốc tế với việc mua lại Les 4 Pentes tại Pháp và cổ phần của Procace tại Tây Ban Nha Năm 1995, công ty được tư nhân hóa dưới sự kiểm soát của Edizione Holding và niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Milan vào năm 1997 Từ 1997 đến 1998, Autogrill mở rộng quy mô tại châu Âu thông qua nhiều thương vụ mua lại Năm 1999, công ty bắt đầu đa dạng hóa hoạt động kinh doanh tại các sân bay và hoàn tất việc tiếp quản HMSHost vào năm 2000 Năm 2001, Autogrill mua lại 100% Passo Holding AG tại Thụy Sĩ và tiếp tục mở rộng với việc mua lại 70% Receco tại Tây Ban Nha vào năm 2002.

Madrid Atocha, Sevile và Córdoba (ba trung tâm cao tốc ở Tây Ban Nha) Cùng năm

Năm 2002, HMS Host công bố mua lại SMSI Travel Centers Inc, công ty quản lý dịch vụ nhà hàng dọc quốc lộ 400 và 401 ở Ontario, Canada Đến năm 2003, Autogrill đã chọn mua phần lớn lợi ích trong Anton Airfood, nhà cung cấp suất ăn sân bay lớn thứ ba tại Bắc Mỹ, có mặt tại 11 sân bay HMS Host Europe ra đời nhằm phát triển mạng lưới sân bay tại châu Âu Năm 2005, Autogrill đa dạng hóa hoạt động kinh doanh thông qua liên minh với Altadis, giúp mua lại Aldease, công ty dẫn đầu tại Tây Ban Nha trong lĩnh vực bán lẻ và miễn thuế tại sân bay Năm 2007, Autogrill tiếp tục mua lại Alpha Group, một trong những nhà điều hành dịch vụ ăn uống hàng đầu Năm 2008, Autogrill hoàn tất việc mua lại World Duty Free tại Vương quốc Anh và Aldease, củng cố vị trí trong lĩnh vực ăn uống và bán lẻ tại sân bay Đến năm 2012, các hoạt động bán lẻ của Alpha Airport Group, WDF và Aldeasa được tích hợp, tạo thành World Duty Free Group Năm 2013, Autogrill VFS F&B, liên doanh giữa Autogrill và Công ty Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống Việt Nam, ra đời với cam kết mang đến sự hài lòng cho du khách tại 5 sân bay quốc tế lớn của Việt Nam thông qua dịch vụ khách hàng xuất sắc và sản phẩm chất lượng.

Hình 1 1: Logo Công ty TNHH Autogrill VFS F&B

Nguồn: Công ty TNHH Autogrill VFS F&B

Chúng tôi tự hào sở hữu các thương hiệu quốc tế nổi tiếng như Burger King, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn thứ hai thế giới; Popeyes Louisiana Kitchen, thương hiệu gà rán có 45 năm lịch sử; Costa Coffee, chuỗi cửa hàng cà phê được yêu thích tại Vương Quốc Anh; và Crystal Jade Kitchen, một trong những chuỗi nhà hàng hàng đầu tại Châu Á.

Chúng tôi nổi bật với những mô hình nhà hàng độc đáo tại sân bay, bao gồm thương hiệu phở Big Bowl, Bánh mì kẹp, Saigon Cafe.Bar.Kitchen và Hanoi Cafe.Bar.Kitchen.

Autogrill là nhà cung cấp dịch vụ ăn uống hàng đầu thế giới cho khách du lịch, hoạt động tại 19 quốc gia trên 4 châu lục Tập đoàn quản lý khoảng 200 thương hiệu với 587 cửa hàng toàn cầu và có hơn 12.500 nhân viên, hiện diện tại 43 sân bay và 35 nhà ga xe lửa Tại Việt Nam, Autogrill có mặt tại 6 sân bay quốc tế lớn như Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh và Phú Quốc Các thương hiệu nổi tiếng mà công ty sở hữu bao gồm Burger King, Popeyes Louisiana Kitchen, Costa Coffee và Crystal Jade Kitchen.

Có bốn sự khác biệt nổi bật giữa các mô hình nhà hàng đặc biệt tại sân bay, bao gồm thương hiệu Phở Big Bowl, Bánh mì kẹp, Saigon Cafe.Bar.Kitchen và Hanoi Cafe.Bar.Kitchen Những thương hiệu này không ngừng cải thiện quy trình vận hành nhằm đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ tại tất cả các cửa hàng.

Tập đoàn Liên Thái Bình Dương (IPPG) thông qua Autogrill VFS F&B cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với hương vị địa phương, phù hợp với sứ mệnh "Mang tinh hoa thế giới đến Việt Nam" Autogrill VFS F&B là một trong 18 công ty liên doanh của IPPG, đơn vị này hiện đang phân phối độc quyền hơn 200 thương hiệu quốc tế và quản lý hơn 1.000 cửa hàng bán lẻ cao cấp Ngoài ra, IPPG còn đầu tư vào Nhà ga quốc tế Cam Ranh và phát triển chuỗi cửa hàng miễn thuế tại các sân bay trên toàn quốc, đóng góp trung bình hàng năm 1.950 tỷ đồng vào ngân sách nhà nước và tạo việc làm cho hơn 25.000 lao động trong nước.

Hình 1 2: Sơ đồ tổ chức nhân sự của Công ty TNHH Autogrill VFS F&B

1.1.4 Danh hiệu và giải thưởng

Giải thưởng về lĩnh vực ăn uống được đánh giá qua chất lượng của thức ăn và thức uống tại sân bay

Simon Stansfiseld Giám đốc Điều hành- Việt Nam

Trần Văn Tín Trưởng phòng nhân sự

Mạch Đạt Sinh Trưởng phòng IT

Nguyễn Thị Mộng Đào Trưởng Phòng Hành Chính

Trưng Thanh Tùng Trưởng phòng tài chính

Mai Trần Thanh Phương Giám đốc kinh doanh

Hình 1 3: Giải thưởng trong lễ trao giải FAB 2022

Hình 1 4: Giải thưởng trong Lễ trao giải FAB 2021

Hình 1 5: Giải thưởng trong Lễ trao giải FAB 2018

1.1.4.2 Các danh hiệu quan trọng

Autogrill đã được chứng nhận danh hiệu là “Công ty của năm vì sự bền vững” tại London tại Giải thưởng Bền vững IAIR năm 2015

Hình 1 6: Chứng nhận MIB ESG về các nhóm yếu tố Môi trường, Xã hội và quản trị công ty

TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ

Autogrill đặt mục tiêu trở thành công ty thực phẩm và đồ uống du lịch hàng đầu thế giới, với cam kết mang đến sự tin cậy và tập trung vào nhu cầu của khách du lịch.

Công ty AUTOGRILL VFS F&B cam kết mang đến cho khách hàng không chỉ sản phẩm thực phẩm và đồ uống, mà còn tạo ra trải nghiệm vui vẻ, an toàn và hài lòng thông qua dịch vụ chuyên nghiệp của mình.

Chúng tôi luôn nỗ lực giúp khách hàng tối ưu hóa thời gian của mình, mang đến những chuyến hành trình thoải mái và những trải nghiệm giá trị khi đến với công ty.

1.2.3 Những giá trị cốt lỗi của công ty:

➢ Be Passionate (Đam mê): Nhiệt huyết- say mê- đầy năng lượng

➢ Be open (Cởi mở): Quan tâm- tôn trọng- gắn kết

➢ Set the pace (Tiên phong): Sáng tạo- chủ động- phát triển

➢ Be reliable (Đáng tin): Nhất quán- tự chủ- chính trực

➢ Keep it simple (Đơn giản hóa): Tốt hơn- tinh tế hơn- vui vẻ hơn

GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH

1.3.1 Các sản phẩm, dịch vụ:

1.3.1.1 Các thương hiệu độc quyền:

Hình 1 7: Logo của Taste of Asia

Taste of Asia cung cấp đa dạng món ăn châu Á, bao gồm các món Việt Nam nổi tiếng như cơm tấm sườn nướng, cùng với sushi Nhật Bản, laksa Malaysia, và nhiều món khác Thực đơn phong phú này phục vụ cho bữa sáng, trưa và tối, từ bún bò Huế đến hoành thánh nóng hổi Taste of Asia cam kết đáp ứng nhu cầu ẩm thực của mọi thực khách với mức giá hợp lý, phục vụ suốt 24 giờ.

Hình 1 8: Thực đơn của Taste of Asia

Nằm trên tầng 3 của Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, SAIGON CAFE.BAR.KITCHEN kết hợp phong cách trang trí hiện đại với tầm nhìn toàn cảnh đường băng Nhà hàng cung cấp thực đơn đa dạng từ các món ăn Việt Nam đến các món ngon châu Á và phương Tây như cơm, mì, salad, pizza và sandwich Đặc biệt, có thực đơn dành riêng cho trẻ em với tranh vẽ và trò chơi đi kèm để giữ cho các bé vui vẻ Không gian hiện đại còn có thực đơn đồ uống phong phú với cocktail, bia, rượu vang, trà và cà phê SAIGON CAFE.BAR.KITCHEN là địa điểm lý tưởng cho hành khách thưởng thức ẩm thực trong khi ngắm nhìn hoạt động của các hãng bay trên đường băng.

Hình 1 9: Cửa hàng của SAIGON CAFÉ.BAR.KITCHEN

Star Café là một phiên bản độc đáo của cà phê Việt Nam, nổi bật với hương vị đặc trưng của cà phê Sài Gòn được nhiều khách hàng yêu thích Không chỉ dừng lại ở cà phê, StarCafé còn cung cấp những chiếc bánh ngọt hấp dẫn, tạo nên trải nghiệm thưởng thức tuyệt vời cho thực khách.

Món ăn nhẹ và bánh mì mới nướng là lựa chọn hoàn hảo để thỏa mãn cơn đói cho du khách mệt mỏi Chúng tôi phục vụ đồ ăn và đồ uống ngon miệng một cách nhanh chóng, tại chỗ hoặc mang đi, giúp bạn dễ dàng thưởng thức.

Hình 1 11: Thực đơn của Star.Café

Hình 1 12: Logo của Big Bowl

Big Bowl tuân thủ nguyên tắc truyền thống khi ninh xương bò trong 24 giờ để tạo ra nước dùng trong, ngọt tự nhiên Hương vị đặc trưng của nước dùng đến từ các gia vị như hành, gừng nướng, thảo quả, hoa hồi, đinh hương, hạt ngò gai và quế Nhà hàng cam kết sử dụng 100% bò Úc và thịt gà chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm nghiêm ngặt Bánh phở tại Big Bowl được chế biến mỏng, dai và mềm, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.

Rau thơm, hành lá, giá đỗ, chanh và ớt tươi là những thành phần không thể thiếu trong ẩm thực Việt Nam, tạo nên hương vị đặc trưng của phở Sự hòa quyện của các nguyên liệu này mang lại mùi phở độc đáo, khiến bất kỳ ai đã một lần thưởng thức đều không thể quên.

Hình 1 13: Thực đơn Big Bowl

Nguồn: Internet Bánh Mì Kẹp

Hình 1 14: Logo của Bánh Mì Kẹp

Puro Gusto là nhà hàng kết hợp giữa mô hình quán bar Ý và quán cà phê truyền thống Anh-Mỹ, mang đến trải nghiệm ẩm thực hiện đại với cà phê, bánh và thức ăn ngon ngay tại sân bay.

12 các loại cà phê cao cấp đặc trưng kiểu Ý và những món ăn nhẹ mang đậm phong cách Ý trong một khung cảnh thanh lịch và hấp dẫn

Hình 1 15: Thực đơn của Bánh Mì Kẹp

Nguồn: Internet Đà Nẵng Kiosk

Hình 1 16: Logo của Đà Nẵng Kiosk

Đà Nẵng Kiosk cam kết mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua việc phục vụ các món ăn nhẹ và đồ uống chất lượng cao Với không gian thân thiện và đội ngũ nhân viên tận tâm, chúng tôi tin rằng sẽ mang lại niềm vui cho hành khách trước giờ cất cánh.

Hình 1 17: Thực đơn của Đà Nẵng Kiosk

1.3.1.2 Các thương hiệu đối tác:

Bên cạnh những thương hiệu độc quyền, Autogrill còn kết hợp với các chuỗi thức ăn nhanh nổi tiếng như : Burger King, Popeyes, Tealive, Domino’s Pizza, Crytal Jade Kitchen

Ngành F&B (Thực phẩm và Đồ uống) có tính cạnh tranh khốc liệt và tốc độ thay đổi nhanh chóng, trong đó danh tiếng của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến hành vi của khách hàng, bất kể là nhà hàng, cửa hàng tiện lợi hay nhà cung cấp nguyên liệu.

Khi các thương hiệu ngày càng muốn thâm nhập vào thị trường thực phẩm và đồ uống, việc nghiên cứu thị trường trở nên cần thiết Doanh nghiệp cần theo dõi sát sao mong muốn và nhu cầu của khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Theo báo cáo của Mordor Intelligence Inc, thị trường dịch vụ F&B tại Việt Nam có giá trị 24,62 tỷ USD vào năm 2020 và dự kiến sẽ tăng trưởng với tốc độ 8,65% mỗi năm trong giai đoạn 2021-2026.

Theo số liệu từ F&B Director, năm 2020, Việt Nam có khoảng 637.200 cửa hàng ăn uống, trong đó 80% là cửa hàng nhỏ Ngoài ra, có hơn 8.000 cửa hàng chuyên cung cấp thức ăn nhanh, hơn 25.000 quán cà phê và quầy bar, cùng với trên 94.000 nhà hàng được đầu tư và phát triển bài bản Điều này chứng tỏ thị trường ẩm thực tại Việt Nam rất lớn, mở ra cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp tham gia.

Tiềm năng thị trường mang đến nhiều cơ hội cho mọi người, nhưng các doanh nghiệp startup trẻ sẽ phải đối mặt với không ít thách thức.

Theo ghi nhận của Giám đốc F&B, từ năm 2018, khoảng 50-60% cơ sở dịch vụ F&B phải đóng cửa trong năm đầu tiên hoạt động Tỷ lệ thành công trong ngành này, với khả năng thu hồi vốn và tỷ suất lợi nhuận trung bình từ 15%/vốn đầu tư/năm trở lên, ước tính chỉ đạt khoảng 20%.

1.3.3 Tình hình kinh doanh của công ty:

Mục tiêu ban đầu của IPPG là giới thiệu các thương hiệu nhà hàng nổi tiếng từ Autogrill như Burger King, Popeyes, và Costa Coffee tại sân bay Tuy nhiên, nhận thấy nhu cầu ngày càng tăng về món ăn địa phương từ du khách, đặc biệt là khách quốc tế, Autogrill VFS F&B đã quyết định mở thêm các cửa hàng thương hiệu độc quyền như Big Bowl, Saigon Café.Bar.Kitchen và HaNoi Café.Bar.Kitchen Hệ thống nhà hàng tại sân bay của IPPG hiện đã phủ sóng 90% tại 5 sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Phú Quốc, Cam Ranh và Đà Nẵng, với cam kết mang đến sự “Hài lòng trên mỗi hành trình” cho khách hàng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1 Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ

1.4.1.1 Định nghĩa về chất lượng

Với những lĩnh vực khác nhau và quan điểm khác nhau về chất lượng nên có rất nhiều chuyên gia có khái niệm về chất lượng như:

Theo Joseph Moses Juran (1951): Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng Theo Philip B.Crosby (1982): Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu

Theo Kaoru Ishikawa (1994): Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu

1.4.1.2 Định nghĩa về dịch vụ

Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với một vật nào Sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo Khoản 3 Điều 4 của Luật Giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng.

16 những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Tính vô hình của dịch vụ mang ý nghĩa là dich vụ không thể cầm, nếm và cảm nhận bằng cả năm giác quan trước khi mua sản phẩm

➢ Tính không thể tách rời

Dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng và tiêu dùng ngay lập tức, khác với sản phẩm vật lý phải trải qua nhiều giai đoạn và trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng.

So sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng là một thách thức lớn do tính không đồng nhất của từng cơ sở Mỗi nhà hàng và khách sạn đều có tiêu chuẩn riêng, và chất lượng dịch vụ thường được đánh giá dựa trên ý kiến cá nhân của khách hàng, điều này khiến việc đưa ra đánh giá tổng thể trở nên khó khăn.

➢ Tính không thể cất giữ

Dịch vụ có tính chất vô hình và không thể tách rời, chỉ tồn tại trong thời gian bán Do đó, dịch vụ không thể được sản xuất và lưu trữ để bán sau này.

1.4.2 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của dịch vụ thể hiện qua độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, tính dễ vận hành, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác, nhằm đảm bảo thực hiện tốt các chức năng của nó.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng và cảm nhận thực tế về dịch vụ đó.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến hiệu quả và tính chính xác của dịch vụ được cung cấp.

17 đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong ngành nhà hàng, đặc biệt là tại KING BBQ, ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Mặc dù có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng vẫn còn hạn chế Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, giúp các bên liên quan đưa ra các quyết định quản trị hiệu quả.

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, thường được xem là kết quả của mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của tổ chức Chất lượng dịch vụ rất trừu tượng và khó định nghĩa, dẫn đến những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhìn chung, các quan niệm này thường phản ánh quan điểm của người tiêu dùng, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các đặc điểm bên ngoài của sản phẩm dịch vụ Khách hàng thường không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và thiếu thông tin đầy đủ về các đặc tính cơ bản của dịch vụ Những yếu tố như hình thức bên ngoài, thái độ phục vụ của nhân viên và vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) được đánh giá bởi khách hàng chỉ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ hoặc tương tác với nhân viên phục vụ Điều này có nghĩa là đánh giá này dựa trên sự trải nghiệm thực tế của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ tại nhà hàng.

Chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) được đánh giá dựa trên khả năng, uy tín và danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ Khi một nhà hàng có uy tín và danh tiếng tốt trên thị trường, khách hàng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.

1.4.3 Định nghĩa dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống tại Việt Nam, theo quy định của Thủ tướng Chính phủ ngày 23/01/2007 với mã số 56, bao gồm việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại chỗ Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp hoặc tự phục vụ, mua đồ ăn uống mang về, hoặc đứng ăn tại nơi bán.

GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN THỰC TẬP

StarCafé là một phiên bản độc đáo của cà phê Việt Nam, nổi bật với hương vị đặc trưng của cà phê Sài Gòn được nhiều khách hàng yêu thích Không chỉ dừng lại ở cà phê, StarCafé còn cung cấp các loại bánh ngọt và bánh mì mới nướng, lý tưởng cho những du khách cần nạp năng lượng Hệ thống quầy StarCafé được phân bố rộng rãi khắp sân bay, với không gian nhỏ gọn, phù hợp cho nhu cầu ăn nhanh và đi nhanh của khách hàng.

Hình 2 1: Đơn vị thực tập

Hình 2 2: Cơ cấu tổ chức tại quầy StarCafé SC14

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY STARCAFE

- Cười tươi, gật đầu chào, giao tiếp bằng mắt khi khách hàng đang đến quầy (cách khoảng 3m hoặc 10 bước chân)

- Khi khách còn cách khoảng 5 bước chân, tự tin nói lời chào: “StarCafe xin chào!” hay

“Good morning Sir/ Madam! Welcome to StarCafé”

- “Anh/ Chị cần dùng gì ạ?” hay “Mời Anh/ Chị tham khảo thực đơn” hoặc “May I take your order please?”, “Please refer our menu here”

- “Cửa hàng em hiện đang có các combo, chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn” hay

“It’s recommended to try our great combo/ current promotion program”

Bán sản phẩm đi kèm và gia tăng

- “Anh/ Chị có muốn dùng thử … sẽ giúp Anh/ Chị …?” hay “May I suggest you to try this … it will help you to …?

Quản lý quầy Tăng Tuyết Mai

Nhân viên Fulltime Nhân viên Partime

Hỗ trợ Phạm Tấn Lộc

Hỗ trợBùi Thị Phương Trinh

- “Anh/ Chị có muốn đổi thành size lớn để dùng thoải mái hơn không? Hay “Would you like to upgrade to size L for more joyful meal?

- Anh/ Chị còn dùng thêm gì nữa không? Bên em có món tráng miệng …” hay “Is there anything else you would you like to enjoy? We have a special dessert …”

- “Em xin phép lặp lại những món đã gọi của Anh/ Chị, bao gồm … Tổng tiền là …” hay “May I repeat your order? It includes … The total is …”

- “Em nhận của Anh/ Chị tổng cộng … Số tiền cần thối lại là …” hay “I received from you … Your changer is …”

- “Đây là hóa đơn của Anh/ Chị và tiền thừa” hay “Here is your receipt and change”

Thank you for your order Please keep your receipt and wait a few minutes to pick up your items in the designated area nearby.

- “Cảm ơn Anh/ Chị đã chờ” hay “Thank you for your waiting”

Xin chào Anh/Chị, em xin phép được phục vụ món … cho Anh/Chị Anh/Chị có cần thêm sự hỗ trợ nào từ em không ạ?

- “StarCafe xin cảm ơn Chúc Anh/ Chị ngon miệng và một ngày tố lành.” hay “Thank you for coming to StarCafe Enjoy your meal/ drink and have a nice day

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, thể hiện khả năng thực hiện đúng và kịp thời ngay từ lần đầu Độ tin cậy bao gồm việc cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, yêu cầu sự nhất quán và tôn trọng cam kết với khách hàng Khi doanh nghiệp cam kết quảng bá dịch vụ và giải quyết vấn đề của khách hàng, sẽ tạo ra sự tin tưởng và gia tăng mức độ hài lòng Do đó, sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Tại StarCafe, chúng tôi phục vụ đa dạng khách hàng mà không tập trung vào một đối tượng cụ thể, nhằm chiếm trọn lòng tin của mọi khách hàng.

Phương tiện hữu hình tại StarCafe bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị và nhân viên, tạo ấn tượng đầu tiên về chất lượng dịch vụ Không gian được thiết kế vừa phải, phục vụ cho khách đi nhanh hoặc khách bị delay chuyến bay, cùng với khuôn viên luôn sạch sẽ và được sát khuẩn định kỳ Hàng trưng bày đẹp mắt và được sắp xếp gọn gàng khi có khách hàng đến mua Đánh giá về phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Chất lượng đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Họ không chỉ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp mà còn để lại ấn tượng tích cực Đội ngũ phục vụ không cần trình độ học vấn cao, nhưng phải có chuyên môn và khả năng giao tiếp ngoại ngữ để phục vụ khách nước ngoài Dù cơ sở vật chất hiện đại, nếu nhân viên không chuyên nghiệp và thiếu kỹ năng, chất lượng dịch vụ sẽ không được đảm bảo.

Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin cho khách hàng, được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ.

StarCafe cam kết thỏa mãn nhu cầu của tất cả khách hàng, vì họ là nguồn thu và lợi nhuận chính Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng sẽ tăng cao Hơn nữa, sự hài lòng này cũng dẫn đến việc khách hàng giới thiệu dịch vụ tốt đến những người khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ phản ánh cảm xúc của họ về doanh nghiệp, dựa trên từng trải nghiệm và giao dịch mà họ có với doanh nghiệp đó.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

StarCafe nổi bật với sự tin cậy trong phục vụ, đảm bảo món ăn được phục vụ đúng thời gian đã hứa Chúng tôi cam kết giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tất cả nhân viên tại quầy đều mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự và chỉn chu Mặc dù khuôn viên nhà hàng không lớn, nhưng hàng trưng bày luôn được sắp xếp gọn gàng và thu hút, tạo ấn tượng tốt cho thực khách.

Chất lượng đội ngũ nhân viên tại cửa hàng được thể hiện qua sự cẩn trọng trong từng cử chỉ và lời nói của họ, từ nhân viên đến cấp quản lý Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp linh hoạt và xử lý tình huống hiệu quả Họ luôn tôn trọng và phục vụ khách hàng với thái độ vui vẻ, đồng thời thể hiện tinh thần tập thể trong công việc.

Các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống cho cửa hàng cam kết cung cấp thực phẩm và đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

➢ Sự thỏa mãn: Khách hàng hoàn toàn hài lòng với đội ngũ nhân viên phục vụ

Sự tin cậy trong dịch vụ khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi áp lực thời gian, đặc biệt trong những khung giờ cao điểm khi lượng khách tăng đột biến, dẫn đến một số sai sót không mong muốn.

Mặc dù khuôn viên nhà hàng đã được tận dụng tối đa, nhưng khi số lượng khách hàng tăng đột biến, tình trạng quá tải sẽ xảy ra.

Từ đó không thể đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách hàng

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAI CỬA HÀNG

3.2.1 Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố đội ngủ nhân viên

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại StarCafe, việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên bộ phận một cửa là rất cần thiết Nhân viên cần được trang bị kỹ năng phục vụ, giao tiếp, bao gồm kỹ năng trả lời điện thoại, lắng nghe, giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống Việc lựa chọn nhân viên nhiệt huyết, có chuyên môn sâu và khả năng giao tiếp tốt cũng rất quan trọng để tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng Đội ngũ nhân viên cần thường xuyên được nâng cao kỹ năng làm việc và trẻ hóa đội hình Ngoài ra, nhân viên cũng cần có trình độ ngoại ngữ tốt, thái độ tôn trọng và vui vẻ trong phục vụ, cùng với tinh thần tập thể trong công việc.

Để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, việc đón tiếp và tiễn khách cần được thực hiện với sự nhiệt tình và niềm nở Đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để gia tăng quyết định lựa chọn của họ Nhân viên cần hiểu rõ nhiệm vụ của mình trong việc cung cấp dịch vụ nhất quán, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu Đồng thời, nhân viên cũng phải sẵn sàng giải thích và hỗ trợ khách hàng trong mọi thắc mắc Việc triển khai các quy định mới qua phương thức điện tử sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc tham gia và tiếp cận dịch vụ.

StarCafe thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, điều này ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn của họ Việc hiểu rõ khó khăn của khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết và tạo cảm giác tôn trọng Để tạo sự tin tưởng, StarCafe cần xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và có đạo đức trong mọi nghiệp vụ.

25 nghề nghiệp Nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với từng cán bộ, nhân viên; thực hiện quy tắc ứng xử và quy định về giao tiếp

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố “Độ tin cậy”

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của StarCafe Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và củng cố sự tin cậy trong mắt khách hàng, StarCafe cần thực hiện các giải pháp hiệu quả Điều này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của StarCafe trên thị trường.

➢ Xử lý tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Nhân viên cần được đào tạo để xử lý tình huống bất ngờ và có quyền quyết định nhanh chóng, hiệu quả nhằm hạn chế ảnh hưởng đến tâm trạng của khách hàng Việc lắng nghe ý kiến và phàn nàn của khách là rất quan trọng để rút kinh nghiệm và giảm thiểu phàn nàn trong tương lai Cần thiết lập quy trình chuẩn cho công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong việc xử lý khiếu nại và than phiền từ khách hàng.

➢ Thông tin quảng cáo xác thực và phối hợp tốt với các nhà cung ứng dịch vụ khác, tăng cường quảng bá uy tín

Khi quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như báo chí, internet, và truyền hình, StarCafe cần đảm bảo thông tin chính xác và cập nhật về sản phẩm và dịch vụ của mình Việc tránh thông tin sai lệch và phô trương là rất quan trọng, nhằm tránh gây thất vọng cho khách hàng khi họ đến trải nghiệm thực tế.

Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, việc phối hợp chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ là rất quan trọng, giúp tạo ra nguồn khách ổn định và lâu dài Đồng thời, tăng cường quảng bá trên các nền tảng trực tuyến như Facebook và Google cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.

➢ Tạo sự ổn định an toàn cho nguồn thực phẩm đầu vào:

Mục tiêu của StarCafe là đảm bảo nguồn thực phẩm đáng tin cậy từ khâu nhập nguyên liệu, tránh sử dụng thực phẩm không rõ nguồn gốc và xuất xứ Để đạt được điều này, cần tuân thủ các yêu cầu nghiêm ngặt về chất lượng và nguồn gốc thực phẩm.

Chỉ nên sử dụng sản phẩm thực phẩm được sản xuất đảm bảo vệ sinh, ưu tiên các nguồn thực phẩm có chứng nhận từ các cơ quan chức năng về tiêu chuẩn an toàn thực phẩm của Việt Nam hoặc quốc tế.

Ký hợp đồng dài hạn với các công ty cung cấp thực phẩm có uy tín được các cơ quan chức năng xác nhận

Không mua các loại thực phẩm kém chất lượng

Khi mua sắm sản phẩm, cần kiểm tra rõ ràng nguồn gốc và xuất xứ, đồng thời đảm bảo có bao bì hợp lệ Chỉ nên mua thực phẩm với số lượng vừa đủ để đảm bảo hàng hóa được luân chuyển trong kho, giúp sử dụng thực phẩm trong thời hạn sử dụng của chúng.

➢ Tăng cường việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm:

Khu vực chế biến thực phẩm được tổ chức theo nguyên tắc một chiều, bao gồm các khu vực: tiếp nhận và sơ chế thực phẩm tươi sống, chế biến nóng và lạnh, tập kết thực phẩm đã chế biến sẵn để phục vụ khách, và khu vực vệ sinh cũng như bảo quản dụng cụ ăn uống.

Khu vực chế biến cần được bố trí trang thiết bị hợp lý để đảm bảo vệ sinh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa và khử trùng, nhằm ngăn chặn sự xâm nhập của côn trùng và động vật gây hại.

Khu vực chế biến thực phẩm cần được trang bị hệ thống thông gió, dụng cụ chứa rác thải và vật phẩm không ăn được, hệ thống chiếu sáng đầy đủ, và hệ thống thoát nước hiệu quả để không gây ô nhiễm môi trường xung quanh Cần tuân thủ nghiêm ngặt yêu cầu kỹ thuật trong chế biến, đặc biệt là về xử lý nhiệt độ và thời gian nấu chín, đồng thời không sử dụng các phụ gia thực phẩm, phẩm màu, hoặc chất ngọt tổng hợp nằm trong danh mục cấm của Bộ Y tế Đồ đựng tiếp xúc với thực phẩm phải được làm từ vật liệu không độc hại và dễ vệ sinh, nhằm tránh nhiễm bẩn Thiết bị nấu, xử lý nhiệt, làm nguội hoặc đông lạnh thực phẩm cần được thiết kế để đạt nhiệt độ an toàn theo yêu cầu của từng loại thực phẩm Cuối cùng, cần có quy trình vệ sinh dụng cụ chế biến và phục vụ ăn uống theo các bước: rửa, tráng, khử trùng và lau khô.

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua nhân tố “Phương tiện hữu hình” Để nâng cao hơn nữa nhân tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, StarCafe cần phải nắm rõ thực trạng của StarCafe để luôn đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng một cách linh hoạt và nhanh chóng

Cần có nhiều bảng chỉ dẫn, pano, áp phích và các trang trí khác để thu hút khách hàng đến StarCafe

Bố trí không gian StarCafe thoáng đãng và cơ sở vật chất phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng, hiện đại

Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn đươc tiện nghi, hiện đaị phù hợp với trào lưu mới

Hệ thống điện trong nhà hàng cần được kiểm tra định kỳ để đảm bảo an toàn và hiệu quả Việc sửa chữa và thay mới các bộ phận hư hỏng là rất quan trọng Ngoài ra, hệ thống dây điện nên được lắp đặt chìm hoặc có vỏ nhựa bảo vệ để tránh nguy cơ chập điện và đảm bảo tính thẩm mỹ cho không gian.