TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI GRAND PALACE Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Xuân Hùng Sinh viên thực hiện: Lê Phạm Anh Thư Mã số sinh viên: 2030190280 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ NHÀ HÀNG TIỆC CƯỚI GRAND PALACE Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Xuân Hùng Sinh viên thực hiện: Lê Phạm Anh Thư Mã số sinh viên: 2030190280 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………. TP.Hồ Chí Minh, ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn ThS. Nguyễn Phúc Hùng vi LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập quản lý, tôi xin chân thành cảm ơn quý Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh, quý thầy cô giảng viên Khoa Du Lịch và Ẩm thực đã luôn tạo điều kiện, quan tâm và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực tập. Tôi không quên gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập – Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace đã tạo điều kiện thuận lợi và tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Phúc Hùng – Giảng viên hướng dẫn đã luôn đồng hành, truyền đạt kiến thức, tận tình góp ý để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập quản lý. Tôi xin kính chúc quý Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh, quý thầy cô giảng viên Khoa Du Lịch và Ẩm thực luôn tràn đầy năng lượng và nhiệt huyết trong công tác giảng dạy cho các thế hệ sinh viên. Kính chúc quý đơn vị thực tập luôn mạnh khoẻ, thành công và ngày càng phát triển. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2022 Tác giả Lê Phạm Anh Thư vii LỜI MỞ ĐẦU Bài báo cáo là quá trình đúc kết tất cả kinh nghiệm cũng như học hỏi mà tác giả đã được rèn luyện tại Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace. Khoảng thời gian thực tập tại đây, tuy không dài, nhưng tác giả cũng học hỏi rất nhiều kiến thức làm việc cũng như học tập được rất nhiều từ bộ phận Banquet. Các anh chị trong bộ phận Banquet đã chỉ dẫn rất nhiều từ cách cư xử cho đến thái độ làm việc, tôi cảm thấy mình đã tiến bộ hơn rất nhiều nhờ môi trường chuyên nghiệp mà Grand Palace đã mang lại. Bố Cục của báo cáo Chương 1. Tổng quan về Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace Chương 2. Hoạt động thực tập tại Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace Chương 3: Nhận xét, đánh giá và bài học kinh nghiệm Trong thời gian thực tập, tác giả đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc. Nhưng do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ nên bài báo cáo khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, mong thầy xem xét và góp ý để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2022 Tác giả Lê Phạm Anh Thư viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................vi LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................x CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI GRAND PALACE..............................................................................................................................1 1.1. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI GRAND PALACE ........1 1.1.1. Cơ quan chủ quản .......................................................................................................1 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................................1 1.1.3. Quy mô .......................................................................................................................2 1.1.4. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................3 1.1.5. Các sự kiện nổi bật diễn ra tại Grand Palace..............................................................4 1.2. TẦM NHÌN, SỨ MẠNG VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ..........................................6 1.2.1. Tầm nhìn.....................................................................................................................6 1.2.2. Sứ mạng......................................................................................................................6 1.2.3. Chức năng...................................................................................................................6 1.2.4. Nhiệm vụ ....................................................................................................................6 1.3. GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .................7 1.3.1. Tiệc bàn tròn...............................................................................................................7 1.3.2. Tiệc Buffet..................................................................................................................7 1.3.3. Tiệc Teabreak .............................................................................................................8 1.3.4. Hội nghị Tiệc cưới ...................................................................................................9 Tóm tắt chương 1................................................................................................................10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET ..................................................11 2.1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP ........................................................................11 2.1.1. Bộ phận Banquet ......................................................................................................11 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Banquet.............................................................12 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET ...............................................................................12 ix 2.3.1. Nhận thức của nhân viên ..........................................................................................12 2.3.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên bộ phận Banquet ............................................................................................................................................13 Tóm tắt chương 2................................................................................................................15 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.............................................................................16 3.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP........................................................................................16 3.2. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...............................................................................................17 3.2.1. Thường xuyên kiểm tra trình độ nghiệp vụ của nhân viên.......................................17 3.2.2. Tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên đề kỹ năng giao tiếp ứng xử ............................17 3.2.3. Thiết lập bộ quy tắc ứng xử......................................................................................17 Tóm tắt chương 3................................................................................................................18 KẾT LUẬN .......................................................................................................................19 TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................20 x DANH MỤC HÌNH Hình 1. 1. Logo thương hiệu của Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace............... 1 Hình 1. 2. Sơ đồ tổng thể với sáu sảnh tiệc ......................................................................... 2 Hình 1. 3. Sơ đồ tổ chức và điều hành của Grand Palace ................................................... 3 Hình 1. 4. Lễ cưới tập thể diễn ra tại Grand Palace ............................................................ 4 Hình 1. 5. Vòng casting chương trình Model Kid Vietnam tại Grand Palace .................... 4 Hình 1. 6. Vietnam Next Top Model 2019.......................................................................... 5 Hình 1. 7. Casting Call của The Face Vietnam 2022 .......................................................... 5 Hình 1. 8. Tiệc bàn tròn....................................................................................................... 7 Hình 1. 9. Tiệc Buffet.......................................................................................................... 8 Hình 1. 10. Tiệc Teabreak ................................................................................................... 8 Hình 1. 11. Tổ chức hội nghị tại Grand Palace ................................................................... 9 Hình 2. 1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet.. ......................................................…...11
TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI GRAND
GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI GRAND PALACE
Hình 1 1 Logo thương hiệu của Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Grand Palace
Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Grand Palace tọa lạc tại 142/18 Cộng Hòa, Phường 04, Quận Tân Bình, là chi nhánh 02 của Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Dìn Ký, với trụ sở chính tại 137C Nguyễn Trãi, Phường Bến Thành, Quận 1, TP HCM.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 17-12-2010, Grand Palace được thành lập với diện tích hơn 17.000 m2, mang kiến trúc Âu hiện đại Trong suốt thời gian hoạt động, Grand Palace đã trở thành thương hiệu nổi bật trong lĩnh vực tổ chức Hội nghị - Tiệc cưới Với không gian sảnh tiệc rộng lớn, nơi đây cũng là địa điểm chính cho nhiều triển lãm và hội nghị tại TP.HCM Grand Palace tự hào là Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới sang trọng và hiện đại bậc nhất thành phố, được xây dựng dựa trên công nghệ tổ chức chuyên nghiệp từ đội ngũ có nhiều kinh nghiệm trong ngành Nhà Hàng.
Grand Palace tự hào sẽ là địa điểm lý tưởng nhất cho tất cả những buổi sự kiện trọng thể
Hình 1 2 Sơ đồ tổng thể với sáu sảnh tiệc
Với 06 sảnh Hội Nghị- Tiệc Cưới, sảnh lớn nhất có thể tổ chức trên 150 bàn tiệc, hệ thống trang thiết bị hiện đại với khả năng thay đổi thiết kế linh hoạt đủ với sức chứa lên đến 2.500 khách, Grand Palace là điểm đến lý tưởng để tổ chức hội nghị và yến tiệc cũng như các Event đẳng cấp sang trọng
Hình 1 3 Sơ đồ tổ chức và điều hành của Grand Palace Ưu điểm
Sơ đồ tổ chức rõ ràng từ cấp trên xuống cấp dưới giúp phân chia công việc theo từng bộ phận, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và xử lý nhanh chóng các tình huống bất ngờ.
Sự chuyên môn hóa trong công việc giúp nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sự chồng chéo Việc phân chia công việc rõ ràng và cụ thể giữa các bộ phận tạo điều kiện cho mỗi cá nhân đảm nhận trách nhiệm riêng, từ đó thúc đẩy sự độc lập và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng Điều này góp phần vào thành công và năng suất cao trong công việc.
Phó Giám đốc có trách nhiệm quản lý trực tiếp các phòng ban và bộ phận, dẫn đến khối lượng công việc lớn cho giám đốc điều hành Tuy nhiên, điều này không nhất thiết là một hạn chế, vì nó có thể tạo cơ hội để phát triển kỹ năng quản lý và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Để điều hành công ty quy mô lớn một cách hiệu quả, Phó Giám đốc cần quản lý và nắm bắt tổng thể công việc của tất cả các bộ phận Điều này giúp nâng cao hiệu quả quản lý và hoàn thiện công việc tốt hơn.
1.1.5 Các sự kiện nổi bật diễn ra tại Grand Palace
Vào ngày 12/12/2012, lúc 12h, nhà hàng đã tổ chức một đám cưới tập thể cho 120 cặp đôi, lập kỷ lục “Sân khấu tiệc cưới lớn nhất Việt Nam” được công nhận bởi Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam.
Hình 1 4 Lễ cưới tập thể diễn ra tại Grand Palace
Vào ngày 29-30/05/2019 tại Grand Palace đã diễn ra thành công vòng casting chương trình Model Kid Vietnam
Hình 1 5 Vòng casting chương trình Model Kid Vietnam tại Grand Palace
Vòng Casting đầu tiền diễn ra tại Grand Palace trong 2 ngày 25-26/09 cùng sự tham gia của đông đảo các thí sinh trên khắp khu vực miền Nam
Hình 1 6 Vietnam Next Top Model 2019
Casting Call của The Face Vietnam 2022 đã chính thức diễn ra tại Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Grand Palace
Hình 1 7 Casting Call của The Face Vietnam 2022
TẦM NHÌN, SỨ MẠNG VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ
Dìn Ký tự hào có hơn 20 năm hiện diện trong bản đồ ẩm thực Việt Nam, với tầm nhìn trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực ẩm thực, công nghệ tiệc cưới và dịch vụ giải trí Chúng tôi cam kết cung cấp những dịch vụ giải trí hoàn hảo nhất cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp công nghệ giải trí và ẩm thực toàn diện, đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách hàng Chúng tôi chú trọng vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, đồng thời áp dụng công nghệ mới để dẫn đầu trong lĩnh vực ẩm thực và tổ chức tiệc cưới.
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh nhà hàng tiệc cưới hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của nhà hàng Để mở rộng thị trường, các nhà hàng cần chú trọng xây dựng thương hiệu và khẳng định vị thế của mình trong ngành dịch vụ tổ chức hội nghị và tiệc cưới.
Nhà hàng đã cải tiến các tiêu chuẩn kinh tế liên quan đến cơ sở vật chất và tích hợp yếu tố thời vụ để xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu là mang đến cho khách hàng sự thân thiện và tin tưởng, đặc biệt trong những mùa cao điểm của ngành.
Chấp hành đúng các quy định của pháp luật về kinh doanh nhà hàng dịch vụ ăn uống Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như tiêu chuẩn của nhà hàng và công ty.
Hoàn thiện kế hoạch hoạt động từng năm Đề ra dự án phát triển công việc trong tháng, quý và năm
Thảo luận để đưa ra kế hoạch thúc đẩy phát triển dự án đã đề ra
Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước
Thực hiện phân phối lao động nhằm chăm sóc đời sống vật chất và văn hóa, cũng như nâng cao trình độ của nhân viên.
GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Tiệc chiêu đãi được tổ chức theo nghi thức với mức độ khác nhau tùy thuộc vào tính chất và tầm quan trọng của sự kiện Vì vậy, việc phục vụ trong buổi tiệc cần phải được thực hiện một cách chu đáo và chuyên nghiệp.
Tiệc đứng tự chọn kết hợp với bàn ghế tiện lợi, được sắp xếp khoa học và mỹ thuật, tạo ấn tượng bắt mắt Hình thức trang trí thể hiện nghệ thuật qua cách trình bày, cùng với việc sử dụng linh động âm thanh, ánh sáng, màu sắc và cây cảnh phù hợp với không gian Khách mời có thể tự chọn món ăn yêu thích từ line thức ăn, tự phục vụ và thưởng thức thoải mái Dịch vụ thường sử dụng bar di động hoặc xe phục vụ, với nhân viên có nhiệm vụ hướng dẫn và phục vụ khách đúng cách, đồng thời dọn dẹp tại chỗ.
Tiệc đứng không có bàn ghế để ngồi, nhưng được bố trí nhiều bàn cocktail xung quanh khu vực Thời gian phục vụ có thể diễn ra vào đầu tiệc hoặc giữa tiệc Thực đơn chủ yếu bao gồm bánh ngọt, bánh mặn và trái cây, trong khi đó, đồ uống chính là trà, cà phê và sữa.
Khách hàng có thể thoải mái chọn lựa các món ăn yêu thích từ quầy buffet và tự phục vụ mà không bị giới hạn Trong quá trình phục vụ, thường sử dụng xe đẩy hoặc bar di động để mang đến sự tiện lợi Nhân viên phục vụ có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng cách thưởng thức món ăn đúng cách và đảm bảo khu vực ăn uống luôn sạch sẽ.
Grand Palace nổi bật với dịch vụ tổ chức tiệc cưới sang trọng, thu hút nhiều cặp đôi nhờ vào không gian tiệc ấm cúng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngoài tiệc cưới, Grand Palace còn là lựa chọn hàng đầu cho các tổ chức và doanh nghiệp khi tổ chức hội nghị và hội thảo, với sức chứa lên đến hơn 2.500 ghế ngồi, đáp ứng nhu cầu lớn của khách hàng.
Hình 1 11 Tổ chức hội nghị tại Grand Palace
Mỗi năm, Grand Palace tổ chức ngày hội triển lãm cưới Wedding Day, nơi các cặp đôi sắp cưới có cơ hội tham gia và nhận nhiều ưu đãi cho ngày trọng đại của mình Sự kiện này quy tụ nhiều gian hàng hợp tác với nhà hàng, nhằm giới thiệu và quảng bá các sản phẩm mới Đặc biệt, trong ngày hội, các cặp đôi sẽ được hưởng những ưu đãi hấp dẫn từ các dịch vụ mà họ lựa chọn.
Trong chương 1, tác giả giới thiệu Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace, bao gồm quy mô, cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của đơn vị Bên cạnh đó, tác giả phân tích các sản phẩm dịch vụ đang được cung cấp tại khách sạn, đồng thời đánh giá thị trường khách hàng và tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ VẤN ĐỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET
GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP
Hình 2 1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Banquet
Nhân sự chính thức của bộ phận Banquet tổng cộng có 32 người
Bộ phận nhân sự bao gồm 1 Trưởng bộ phận, 2 Phó bộ phận, 1 Nhân viên Hành Chính tại văn phòng, 6 Điều Hành Tiệc, 8 Giám Sát Tiệc, 13 Nhân Viên Phục Vụ và 1 Nhân Viên Kho.
Quản lý tiệc là người có quyền lực cao nhất trong bộ phận yến tiệc, có trách nhiệm quyết định mọi vấn đề liên quan đến bộ phận này Mọi quyết định và vấn đề đều phải được thông qua quản lý tiệc để đảm bảo tính hiệu quả và chất lượng của các sự kiện.
Phó quản lý tiệc là vị trí có quyền hạn cao thứ hai chỉ sau quản lý tiệc, chịu trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc và lịch nghỉ phép cho toàn bộ đội ngũ Điều hành tiệc, Giám sát tiệc và nhân viên.
- Điều hành tiệc: là người phụ trách chính điều hành, quản lý một sảnh tiệc khi có tiệc
Giám sát tiệc là người phụ trách phân chia nhiệm vụ cho nhân viên và theo dõi hoạt động của họ Vị trí này chịu sự quản lý và chỉ đạo từ điều hành tiệc, đảm bảo mọi công việc diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Nhân viên hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị các giấy tờ, tài liệu và thông tin liên quan đến sự kiện sắp diễn ra Họ sẽ chuyển giao những thông tin này cho bộ phận điều hành và giám sát tiệc Bên cạnh đó, nhân viên này cũng có trách nhiệm điểm danh các nhân viên thời vụ khi cần thiết.
Nhân viên nhà hàng là người thực hiện các nhiệm vụ theo chỉ đạo của Điều hành hoặc Giám sát tiệc, đồng thời cũng là người phân công công việc trực tiếp và giám sát nhân viên thời vụ.
Nhân viên thời vụ làm việc bán thời gian và được huy động khi có tiệc Bộ phận Hành Chính sẽ tính toán lương cho nhân viên thời vụ và sau đó liên lạc với các nhóm trưởng để đặt số lượng người cần thiết cho sự kiện.
Nhân viên chính thức sẽ ký hợp đồng lao động dài hạn sau thời gian thử việc, trong khi nhân viên thời vụ sẽ không ký hợp đồng trực tiếp với nhà hàng mà thông qua nhóm trưởng.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Banquet
- Xây dựng các tiêu chuẩn về kỹ năng phục vụ khách hàng
- Tổ chức huấn luyện nhân viên
- Chuẩn bị các sảnh tiệc theo yêu cầu của khách hàng, bố trí không gian, trang trí các sảnh tiệc theo yêu cầu của khách
- Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ tiệc, bày bàn theo tiêu chuẩn
- Tổ chức phục vụ các loại hình tiệc: tiệc cưới, hội nghị, các sự kiện lớn
- Đáp ứng những yêu cầu của khách trong quá trình tiệc diễn ra Thu dọn dụng vụ, vệ sinh sau tiệc.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET
2.3.1 Nhận thức của nhân viên
Nhận thức của nhân viên ảnh hưởng lớn đến hành vi, ngôn từ, thái độ và cử chỉ trong văn hóa giao tiếp tại bộ phận Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Tại bộ phận Banquet của Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace, nhân viên phục vụ được phân thành hai nhóm: nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ (nhân viên casual).
Nhân viên chính thức là những người đã ký hợp đồng với nhà hàng, được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm làm việc lâu dài, do đó họ nhận thức rõ tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt Với khả năng giao tiếp hiệu quả và mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, họ hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Những nhân viên này luôn tận tình hướng dẫn và chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên mới hoặc nhân viên thời vụ, đồng thời thể hiện sự niềm nở và sẵn sàng tư vấn cho khách hàng.
Nhân viên thời vụ, chủ yếu là sinh viên, thường thiếu kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn, dẫn đến kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống còn hạn chế Họ chưa chủ động trong việc giao tiếp với khách hàng và gặp khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp Tuy nhiên, việc làm này mang lại cơ hội cho sinh viên rèn luyện kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm thực tế.
- Nhìn chung nhân viên có sự niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc với khách
- Nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ khách khi cần
- Nhân viên có sự trung thực, tính trách nhiệm trong công việc
- Xây dựng mối quan hệ giữa các đồng nghiệp khá tốt
- Hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc
- Tất cả nhân viên đều có vốn ngoại ngữ
- Đôi khi nhân viên thể hiện sự niềm nở, nụ cười một cách miễn cưỡng khiến khách hàng cảm thấy không tự nhiên
- Chưa thật sự chủ động trong giao tiếp với khách hàng
- Giao tiếp theo trình tự, phạm vi công việc vì vậy chưa định hình được phong cách giao tiếp riêng
2.3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên bộ phận Banquet
Kiến thức và sự hiểu biết về ngành nghề
Mỗi ngành nghề đều yêu cầu một mức độ kiến thức và chuyên môn nhất định Việc nắm vững kiến thức và hiểu biết về lĩnh vực mình đang làm giúp cá nhân có khả năng thích ứng tốt hơn và tìm hiểu các kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp Điều này thể hiện ý thức cá nhân trong việc phát triển bản thân.
Sự tự ý thức đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt trong ngành F&B Đây là một yếu tố thiết yếu giúp cá nhân ứng xử phù hợp với yêu cầu của nghề nghiệp mà mình theo đuổi.
Thái độ là yếu tố then chốt quyết định thành công cá nhân Người có thái độ tích cực và chuẩn mực sẽ sở hữu kỹ năng giao tiếp vượt trội, mang lại lợi thế lớn trong mọi tình huống.
Kỹ năng giao tiếp ứng xử là yếu tố quan trọng trong ngành F&B, bên cạnh các kỹ năng cơ bản khác Những kỹ năng này được hình thành qua quá trình học tập và làm việc thực tế Do đó, việc kết hợp giữa học tập tại trường và trải nghiệm thực tế là cần thiết để nâng cao và hoàn thiện các kỹ năng này.
Làm việc trong môi trường năng động và tích cực giúp nhân viên phát triển nhận thức và điều chỉnh bản thân để đáp ứng yêu cầu công việc Qua đó, họ hình thành và hoàn thiện nhiều kiến thức và kỹ năng cần thiết cho sự nghiệp.
Trong ngành F&B, nhân viên thường phải tiếp xúc với nhiều khách hàng có tính cách khác nhau, điều này có thể dẫn đến những tình huống khó khăn khi gặp phải khách hàng khó tính Tuy nhiên, nếu nhân viên có khả năng làm hài lòng những khách hàng này, điều đó chứng tỏ họ sở hữu kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp ứng xử xuất sắc.
Người thân, gia đình và bạn bè
Người có ảnh hưởng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình tinh thần, nhận thức và thái độ của cá nhân, cũng như kỹ năng giao tiếp từ những giai đoạn đầu trong cuộc sống.
Trong chương 2, tác giả trình bày tổng quan về bộ phận thực tập, bao gồm thông tin cơ bản, quy mô, cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích thực trạng quản lý giao tiếp và ứng xử của nhân viên bộ phận Banquet tại Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP
Đối với ngành nhà hàng, việc đào tạo chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên là vô cùng quan trọng, giúp họ thích ứng với môi trường làm việc và nâng cao hiệu quả công việc Đầu tư vào đào tạo không chỉ mang lại lợi ích cho nhân viên mà còn cho doanh nghiệp trong dài hạn Kỹ năng giao tiếp ứng xử là yếu tố then chốt, đặc biệt đối với nhân viên bộ phận Banquet, khi họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Thái độ, phong cách phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, phát triển kỹ năng này không chỉ giúp nhân viên hoạt động hiệu quả hơn mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp vững mạnh.
Tại Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace, kỹ năng giao tiếp ứng xử và khả năng đa nhiệm là yêu cầu thiết yếu đối với nhân viên Qua quá trình thực tập, tác giả nhận thấy rằng kỹ năng giao tiếp của nhân viên bộ phận banquet chủ yếu ở mức khá Để nâng cao doanh thu và phát triển tính cạnh tranh của doanh nghiệp, việc cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên banquet là cần thiết để đạt trình độ chuyên nghiệp.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.2.1 Thường xuyên kiểm tra trình độ nghiệp vụ của nhân viên Đây là vấn đề quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm Đối với Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace, lượng khách quốc tế chiếm tỷ lệ vừa vì vậy đòi hỏi về nghiệp vụ và ngoại ngữ yếu tố cơ bản Đối với những nhân viên chính thức đã có kinh nghiệm làm việc hoặc nắm giữ những vị trí quan trong trong bộ phận, doanh nghiệp cần tạo cơ hội cho họ mở vốn trình độ nghiệp vụ của mình thông qua việc cấp kinh phí để họ trải nghiệm dịch vụ ở các cơ sở kinh doanh khác để từ đó nhận thấy và điểm yếu tại đơn vị để cải thiện Đối với nhân viên thời vụ, doanh nghiệp cần có những buổi đào tạo bài bản để hoàn thiện và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên
3.2.2 Tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên đề kỹ năng giao tiếp ứng xử
Các buổi sinh hoạt sẽ tạo ra các tình huống thực tế trong công việc, giúp nhân viên thảo luận và tìm ra cách xử lý hiệu quả Qua đó, nhân viên có thể nhận diện và khắc phục khuyết điểm cá nhân Đồng thời, những buổi sinh hoạt này cũng góp phần xây dựng kỹ năng giao tiếp và ứng xử linh hoạt, chuẩn mực trong công việc.
3.2.3 Thiết lập bộ quy tắc ứng xử
Tại Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace, bên cạnh các nguyên tắc chung về tác phong và kỷ luật, cần thiết lập bộ quy tắc ứng xử riêng cho nhân viên bộ phận Banquet Mục tiêu của bộ quy tắc này là cung cấp định hướng cho nhân viên về giao tiếp và ứng xử, từ đó giúp họ phát triển phong cách giao tiếp phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trong chương 3, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho nhân viên bộ phận Banquet tại Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Grand Palace Những giải pháp này được thiết kế để đảm bảo tính thực tế và khả năng áp dụng hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp.