TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ Giảng viên hướng dẫn : TS. NGUYỄN PHÚC HÙNG Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Thư Mã số sinh viên:2030190282 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 3 THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ Giảng viên hướng dẫn : TS. NGUYỄN PHÚC HÙNG Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Thư Mã số dinh viên:2030190282 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 3 THÁNG 12 NĂM 2022 I LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập quản lý tại nhà hàng Tokyo Deli bên cạnh những cố gắng hết sức mình vào bài báo cáo cũng như suốt 2 tháng thực tập tại doanh nghiệp của bản thân, em xin được cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Du lịch và Ẩm thực và Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn sâu sắc đến giảng viên Ts. Nguyễn Phúc Hùng đã hướng dẫn tận tâm và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hoàn thành báo cáo thực tập Em xin cám ơn đến nhà hàng Tokyo Deli Phan Văn Trị đã cho em thực tập và trải nghiệm công việc tại nhà hàng. Trong quá trình đi thực tập và làm báo cáo thực tập nghề nghiệp, em đã được trao dồi rất nhiều kiến thức bổ ích để có thể hỗ trợ cho em trong công việc sau này. Do kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo sẽ có nhiều thiếu sót. Em rất mong được đóng góp ý kiến chân thành của các thầy cô để bài báo cáo thực tập nghề nghiệp của em có thể được hoàn thiện một cách hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 12 năm 2022 Tác giả Nguyễn Anh Thư II NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Giảng viên hướng dẫn (Ký tên) III LỜI MỞ ĐẦU Du lịch là một ngành không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày nay không chỉ riêng gì ở Việt Nam mà trên thế giới đây là ngành công nghiệp không khói vô cùng quan trọng trong việc phát triển của đất nước và xã hội. Du lịch là ngành dịch vụ không chỉ nói tới lĩnh vực khách sạn, các khu nghỉ dưỡng mà còn nói tới lĩnh vực ăn uống của các nhà hàng trong hoặc ngoài khách sạn. Ngành dịch vụ thuộc lĩnh vực ăn uống là một phần không thể thiếu của du lịch, bởi lẽ nó đóng góp một phần quan trọng trong việc phát triển bền vững của đất nước nói riêng của ngành dịch vụ nói chung. Giới thiệu tóm tắt về công trình, điểm nhấn của đề tài Trong bài báo cáo này, phạm vi nghiên cứu về Quản trị chất lượng kinh doanh của nhà hàng Tokyo Deli và kinh doanh có trách nhiệm chi nhánh Phan Văn Trị trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp. Những vấn đề nghiên cứu sẽ bao gồm tìm hiểu về chức năng quản lý của các bộ phận, quy trình phục vụ tại nhà hàng và từ đó rút ra kinh nghiệm, bổ sung các kiến thức còn thiếu. Tóm tắt quá trình thực hiện đề tài 28092022 Gặp mặt giảng viên, nghe hướng dẫn đề cương thực tập và phân công giảng viên hướng dẫn thực tập. Gặp giáo viên hướng dẫn và nghe phổ biến thực tập 20092022 20112022(8 tuần): Bắt đầu thực tập tại nhà hàng Tokyo Deli Phan Văn Trị, thực tập 1 ca từ 4 – 8 tiếng 1 ngày( ca sáng, ca trưa hoặc ca tối). Được nghỉ 1 ngày trong tuần. Thời gian còn lại làm báo cáo thực tập Xin xác nhận của đơn vị tại cơ sở thực tập và doanh nghiệp thực tập( theo mẫu chung do chương trình cung cấp) 21112022 Kết thúc kỳ thực tập 3122022 Nộp bài báo cáo hoàn chỉnh cho giảng viên hướng dẫn. Bố cục của đề tài Chương 1 Cơ sở lý luận về vấn đề nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp Chương 2 Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Tokyo deli IV Chương 3 Giải pháp vấn đề năng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống cho nhà hàng tokyo deli phan văn trị V MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................................................i LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................................................iii MỤC LỤC .............................................................................................................................................................v DANH MỤC HÌNH ẢNH ..................................................................................................................................vii CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA ..........................................................................................................................................................1 DOANH NGHIỆP.................................................................................................................................................1 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................................................................1 1.2 NHÂN SỰ ............................................................................................................................................2 1.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............................................................................................................2 1.4 TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG ...........................................................................................................3 1.5 KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM .........................................................3 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TOKYO DELI..................................................................................................................................4 2.1TỔNG QUAN VỀ TOKYO DELI .............................................................................................................4 2.1.1 Giới thiệu về Tokyo Deli.....................................................................................................................4 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................ 4 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh của Tokyo Deli ...........................................................................................5 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................................................6 2.1.2 Chân dung khách hàng.......................................................................................................................6 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Tokyo Deli Phan Văn Trị .....................................................................6 2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ....................................................................................................................8 2.2.1 Chất lượng dịch vụ..............................................................................................................................8 2.2.1.1 Cơ sở vật chất...............................................................................................................................8 2.2.1.2 Không gian thiết kế......................................................................................................................8 2.2.1.3. Hoạt động vận hành ...................................................................................................................8 2.2.2 Nhân sự Tokyo Deli chi nhánh Phan Văn Trị ............................................................................... 14 2.2.3 Chăm sóc khách hàng ....................................................................................................................... 15 2.2.4 Tiếp thị, truyền thông ....................................................................................................................... 16 2.2.5 Kinh doanh dịch vụ ăn uống có trách nhiệm.................................................................................. 17 2.2.5.1 Quản lý rác thải ......................................................................................................................... 18 2.2.5.2 Trách nhiệm với cộng đồng ...................................................................................................... 19 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VẤN ĐỀ NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO NHÀ HÀNG TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ...................................................................................... 20 3.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................................................................... 20 VI 3.1.1. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................................... 20 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................................................................... 20 3.1.3 Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp và phát triển thực đơn nhà hàng ................................................ 21 3.1.4 Xây dựng món ăn có chất lượng tốt nhất........................................................................................ 21 3.1.5 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ................................................................................................... 22 3.2 NHÂN SỰ ............................................................................................................................................. 22 3.3. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................................................................................................ 23 3.4 TIẾP THỊ, TRUYỀN THÔNG................................................................................................................ 24 3.5 KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM .............................................................. 25 3.5.1 Tiết kiệm nguồn nước và nguồn năng lượng .................................................................................. 25 3.5.2 Quản lý rác thải................................................................................................................................. 27 KẾT LUẬN ......................................................................................................................................................... 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................................. 29 VII DANH MỤC HÌNH ẢNH Hinh 2 1 Logo chuỗi nhà hàng Tokyo Deli............................................................................... 4 Hinh 2 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Tân Việt Nhật .................................................. 6 Hinh 2 3 Quy định hình thức đồng phục của nhân viên phục vụ nam..................................... 11 Hinh 2 4 Quy định hình thức đồng phục của nhân viên phục vụ nữ........................................ 12 Hinh 2 5 Tặng kèm một ly nước bất kỳ cho phụ nữ ngày 2010 .............................................. 17
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN PHÚC HÙNG Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Thư Mã số sinh viên:2030190282 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN PHÚC HÙNG Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Thư Mã số dinh viên:2030190282 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY THÁNG 12 NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo thực tập quản lý nhà hàng Tokyo Deli bên cạnh cố gắng vào báo cáo suốt tháng thực tập doanh nghiệp thân, em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Du lịch Ẩm thực Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm Thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn sâu sắc đến giảng viên Ts Nguyễn Phúc Hùng hướng dẫn tận tâm giúp đỡ em nhiều q trình hồn thành báo cáo thực tập Em xin cám ơn đến nhà hàng Tokyo Deli Phan Văn Trị cho em thực tập trải nghiệm cơng việc nhà hàng Trong q trình thực tập làm báo cáo thực tập nghề nghiệp, em trao dồi nhiều kiến thức bổ ích để hỗ trợ cho em cơng việc sau Do kiến thức thân nhiều hạn chế nên báo cáo có nhiều thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến chân thành thầy cô để báo cáo thực tập nghề nghiệp em hồn thiện cách hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2022 Tác giả Nguyễn Anh Thư I NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn (Ký tên) II LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành thiếu sống đại ngày khơng riêng Việt Nam mà giới ngành cơng nghiệp khơng khói vơ quan trọng việc phát triển đất nước xã hội Du lịch ngành dịch vụ khơng nói tới lĩnh vực khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà cịn nói tới lĩnh vực ăn uống nhà hàng khách sạn Ngành dịch vụ thuộc lĩnh vực ăn uống phần thiếu du lịch, lẽ đóng góp phần quan trọng việc phát triển bền vững đất nước nói riêng ngành dịch vụ nói chung Giới thiệu tóm tắt cơng trình, điểm nhấn đề tài Trong báo cáo này, phạm vi nghiên cứu Quản trị chất lượng kinh doanh nhà hàng Tokyo Deli kinh doanh có trách nhiệm chi nhánh Phan Văn Trị trình thực tập doanh nghiệp Những vấn đề nghiên cứu bao gồm tìm hiểu chức quản lý phận, quy trình phục vụ nhà hàng từ rút kinh nghiệm, bổ sung kiến thức cịn thiếu Tóm tắt trình thực đề tài 28/09/2022 Gặp mặt giảng viên, nghe hướng dẫn đề cương thực tập phân công giảng viên hướng dẫn thực tập Gặp giáo viên hướng dẫn nghe phổ biến thực tập 20/09/2022 -20/11/2022(8 tuần): Bắt đầu thực tập nhà hàng Tokyo Deli Phan Văn Trị, thực tập ca từ – tiếng/ ngày( ca sáng, ca trưa ca tối) Được nghỉ ngày tuần Thời gian lại làm báo cáo thực tập Xin xác nhận đơn vị sở thực tập doanh nghiệp thực tập( theo mẫu chung chương trình cung cấp) 21/11/2022 Kết thúc tập 3/12/2022 Nộp báo cáo hoàn chỉnh cho giảng viên hướng dẫn Bố cục đề tài Chương Cơ sở lý luận vấn đề nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống doanh nghiệp Chương Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống Tokyo deli III Chương Giải pháp vấn đề cao chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống cho nhà hàng tokyo deli phan văn trị IV MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI MỞ ĐẦU iii MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH vii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2 NHÂN SỰ 1.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.4 TIẾP THỊ TRUYỀN THÔNG 1.5 KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM CHƯƠNG THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TOKYO DELI 2.1TỔNG QUAN VỀ TOKYO DELI 2.1.1 Giới thiệu Tokyo Deli 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh Tokyo Deli 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.2 Chân dung khách hàng 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Tokyo Deli Phan Văn Trị 2.2 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Cơ sở vật chất 2.2.1.2 Không gian thiết kế 2.2.1.3 Hoạt động vận hành 2.2.2 Nhân Tokyo Deli chi nhánh Phan Văn Trị 14 2.2.3 Chăm sóc khách hàng 15 2.2.4 Tiếp thị, truyền thông 16 2.2.5 Kinh doanh dịch vụ ăn uống có trách nhiệm 17 2.2.5.1 Quản lý rác thải 18 2.2.5.2 Trách nhiệm với cộng đồng 19 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VẤN ĐỀ NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHO NHÀ HÀNG TOKYO DELI PHAN VĂN TRỊ 20 3.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 V 3.1.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 20 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 20 3.1.3 Nâng cao tay nghề đội ngũ bếp phát triển thực đơn nhà hàng 21 3.1.4 Xây dựng ăn có chất lượng tốt 21 3.1.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 22 3.2 NHÂN SỰ 22 3.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 23 3.4 TIẾP THỊ, TRUYỀN THÔNG 24 3.5 KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM 25 3.5.1 Tiết kiệm nguồn nước nguồn lượng 25 3.5.2 Quản lý rác thải 27 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 VI DANH MỤC HÌNH ẢNH Hinh Logo chuỗi nhà hàng Tokyo Deli Hinh 2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Tân Việt Nhật Hinh Quy định hình thức đồng phục nhân viên phục vụ nam 11 Hinh Quy định hình thức đồng phục nhân viên phục vụ nữ 12 Hinh Tặng kèm ly nước cho phụ nữ ngày 20/10 17 VII CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ (Service quality) khái niệm gây nhiều ý tranh cãi Bởi nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong đợi họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman cộng nhận định “Chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lịng khách hàng.” Nói tóm lại, khách hàng có kỳ vọng lý tưởng dịch vụ mà họ muốn nhận họ đến nhà hàng cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt dịch vụ so với mong đợi khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng vượt mong đợi coi có chất lượng dịch vụ cao Đặc điểm chất lượng dịch vụ bao gồm: • Tính vơ hình: Một đặc điểm chung chất lượng dịch vụ tính vơ hình Khách hàng khơng thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước mua Điều có nghĩa khách hàng khơng thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm sản phẩm hàng hóa thơng thường khác • Tính khơng thể tách rời: Một đặc điểm khác chất lượng dịch vụ tính khơng thể tách rời Dịch vụ sản xuất sử dụng đồng thời lúc Do đó, cảm nhận lần sử dụng dịch vụ để lại ấn tượng vô quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng • Không thể dự trữ được: Như đề cập trên, dịch vụ có đặc điểm khơng thể tách rời, sản xuất tiêu dùng thời điểm Do đó, dịch vụ khơng thể đem cất trữ để bổ sung thời điểm cao điểm • Thiếu ổn định: Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người Con người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ: theo Sarah Gibbons (2017), để đánh giá chất lượng