TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thơm Mã số sinh viên: 2030190270 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thơm Mã số sinh viên: 2030190270 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 RƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP Họ và tên sinh viên thực tập:……………………………………………………… Lớp:………………..Ngành học:……………………Niên khóa:…………………. Đơn vị thực tập: ……………………………………………………………… Vị trí thực tập: …………………………………………………………………… Thời gian thực tập: Từ…………………….. đến………………………. Nhận xét về quá trình thực tập: 1. Mức độ chuyên cần Rất chuyên cần Khá chuyên cần Trung bình Chưa chuyên cần 2. Ý thức tổ chức kỷ luật Rất cao Khá cao Trung bình Kém 3. Mức độ hoàn thành công việc Hoàn thành xuất sắc Khá Trung bình Không hoàn thành Đánh giá chung …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………… Các tiêu chí đánh giá cụ thể: STT Tiêu chí (trọng số %) Trọng số (%) Nội dung đánh giá Thang điểm Điểm 1 Chuyên cần 20% Tham dự đầy đủ các buổi thực tập 8.5 10 Có vắng 1 buổi có phép 7.0 8.4 Vắng từ 2 đến 3 buổi có phép 5.5 6.9 Vắng 1 buổi không phép 4.0 5.4 Vắng trên 3 buổi có phép hoặc trên 1 buổi không phép < 4.0 2 Ý thức tổ chức kỷ luật 20% Chấp hành nghiêm túc các nội quy, đúng giờ 8.5 10 Đi trễ dưới 15 phút 1 lần hoặc bị nhắc nhở 1 lần trong quá trình thực tập 7.0 8.4 Đi trễ dưới 15 phút từ 1 đến 3 lần hoặc bị nhắc nhở từ 1 đến 3 lần trong quá trình thực tập 5.5 6.9 Đi trễ trên 15 dưới 3 lần hoặc bị nhắc nhở trên 3 lần trong quá trình thực tập 4.0 5.4 Đi trễ trên 15 phút trên 3 lần < 4.0 3 Mức độ hoàn thành công việc được giao 60% Thành thạo kỹ năng chuyên môn, hoàn thành tốt các vấn đề được giao 8.5 10 Làm tốt phần lớn công việc được giao, còn một số sai sót nhỏ, hoàn thành ở mức 80% công việc được giao 7.0 8.4 Thực hiện tương đối tốt, còn hạn chế ở nhiều kỹ năng chuyên môn, hoàn thành ở mức 60% công việc được giao 5.5 6.9 Thực hiện chưa tốt ở các kỹ năng chuyên môn quan trọng, hoàn thành ở mức 40% công việc được giao 4.0 5.4 Thực hiện chưa tốt ở tất cả các kỹ năng chuyên môn, hoàn thành ở mức dưới 40% công việc được giao < 4.0 ĐIỂM TỔNG SAU TRỌNG SỐ .………………., ngày …… tháng …… năm 20 XÁC NHẬN CỦA CƠN QUAN THỰC TẬP (Ký tên đóng dấu) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TẠI DOANH NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau: 1. Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp 2. Thời gian hoàn thành theo tiến độ Rất đúng hạn Còn trễ hạn Luôn trễ hạn 3. Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Không đạt 4. Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu Đúng Trung bình Không đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………. TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng.....năm 20... Giảng viên hướng dẫn TS. Nguyễn Phúc Hùng LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn đầu tiên em xin được gửi đến quý thầy cô đã giảng dạy tại trường Đại học Công nghiệp thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh những người đã truyền dạy cho em rất nhiều những bài học kĩ năng, giúp em nâng cao kiến thức hiểu biết về ngành nghề mà em đã chọn. Tiếp đến cho em được gửi lời cảm ơn đến thầy Phùng Anh Kiên giảng viên cố vấn học tập lớp 10DHQTDVNH1 là người hướng dẫn đưa ra những chỉ dẫn vấn đề liên quan về ngành học để chúng em kịp thời nắm bắt được những thông tin cần thiết. Và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phúc Hùng giảng viên hướng dẫn báo cáo thực tập của em, cảm ơn về sự tận tình hướng dẫn cũng như lời góp ý của thầy giúp em có thể hoàn thành bài báo cáo của mình một cách chỉnh chu và hoàn thiện nhất. Trong 2 tháng thực tập vừa qua tại trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú. Tuy thời gian thực tập không quá dài nhưng em đã thực sự có được những trải nghiệm thực tế đáng quý, giúp em hiểu rõ về ngành học của bản thân, nâng cao sự tự tin của bản thân, nổ lực phấn đấu theo đuổi mục tiêu cho tương lai, Em xin chân thành cảm ơn đến trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú đã tạo cơ hội cho em được thử sức, thực tập một cách bài bàn nhất những kiến thức em đã được học và vận dụng vào thực tế. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh, phụ trách quản lý em trong suốt thời gian thực tập và toàn thể các anh chị trong bộ phận FB đã giúp đỡ em trong thời gian vừa qua. Em biết rằng trong quá trình thực tập bản thân vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót mong thầy cô và các anh chị trong trung tâm bỏ qua. Sau khi hoàn thành bài báo cáo thực tập và tốt nghiệp em sẽ tiếp tục làm việc, học tập trau dồi và hoàn thiện bản thân nhiều hơn. Lời cuối cùng, em xin chúc mọi người có nhiều sức khỏe và thành công. Em xin chân thành cảm ơn TP. Hồ Chí Minh, ngày…. tháng .... năm 20... Tác giả Nguyễn Thị Thơm vi LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, xã hội càng phát triển các khối nghành Kinh tế, ngành Dịch vụ càng nâng cao và có cơ hội phát triển nhanh nhất. Có thể thấy, các ngành thuộc lĩnh vực: Du lịch, khách sạn, nhà hàng, tổ chức sự kiện ngày càng trở nên phổ biến và thu hút nguồn lao động lớn tham gia. Đặc biệt, ngày càng nhiều doanh nghiệp kinh doanh tổ chức tiệc cưới hội nghị ra đời. Bởi vì, lĩnh vực này mang lại nguồn lợi nhuận rất lớn và có thể nói tiệc cưới là bộ phận đang được đầu tư rất nhiều tại các nhà hàng, khách sạn tại Việt Nam. Tuy nhiên, đi kèm với đó sẽ là thách thức không nhỏ khi nhu cầu của khách hàng được nâng cao và danh sách đối thủ cạnh tranh ngày một tăng. Để việc kinh doanh thực sự có hiểu quả bên cạnh việc doanh nghiệp không ngừng sáng tạo, đổi mới kế hoạch, đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất, thì bộ phận phục vụ cũng góp một phần không nhỏ vào việc xây dựng hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng. Bởi đội ngũ nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mang lại sự hài lòng, tin cậy, giữ chân được khách hàng. Trung tâm Hội nghị Asiana Plaza Tân Phú là một trong những nơi được nhiều khách hàng lựa chọn, tin tưởng. Bên cạnh việc tổ chức sự kiện tiệc cưới cho các cặp đôi, còn có cách dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, thôi nôi, các cuộc thi show người mẫu,.. để khách hàng lựa chọn. Qua 2 tháng thực tập với vai trò là thực tập sinh bộ phận FB tại Asiana Plaza Tân Phú em đã vẫn dụng những kiến thức đã học để rèn luyện những kỹ năng ứng xử, phục vụ, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Bài báo cáo này là tổng hợp những kiến thức đã học tại trường lớp cũng như kiến thức thực tế tại Trung tâm Hội nghị Asiana Plaza Tân Phú. Ngoài phần mở đầu, phụ lục, kết luận, tài liệu tham khảo, bài báo cáo được trình bày với 3 chương chính: Chương 1: Tổng quan về đơn vị thực tập Chương 2: Hoạt động thực tập Chương 3: Nhận xét, đánh giá, bài học kinh nghiệm Do thời gian thực tập có hạn và nghiệp vụ còn ít nên bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót và hạn chế trong quá trình làm bài cũng như trong việc thu vii thập và phân tích thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy Nguyễn Phúc Hùng giảng viên hướng dẫn thực tập cùng với các anh chị trong bộ phận FB của Asiana Plaza Tân Phú để giúp em hoàn thiện hơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20…. Tác giả Nguyễn Thị Thơm viii MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH........................................................................................................ x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... xi CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................ 1 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................ 1 1.1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................. 1 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................................ 1 1.2.3. VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................ 3 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP............................................................................................................ 6 1.3.1. Cơ sở vật chất......................................................................................................... 6 1.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động..................................................................................7 1.3.3. Quy trình phục vụ...................................................................................................7 1.3.4. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống .........................................................8 1.3.5. Tiêu chuẩn phục vụ................................................................................................ 8 Tiểu kết chương 1 ...........................................................................................................10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ........................................................................................................10 2.1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ......................................................................................................... 11 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của trung tâm hội nghị tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú ................................................................................................................. 11 2.1.2. Quy mô và cơ cấu tổ chức của trung tâm hội nghị tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú........................................................................................................................... 13 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ........................................................ 22 2.1.4. Giới thiệu hoạt động kinh doanh của trung tâm hội nghị tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú ................................................................................................................. 23 2.2. Giới thiệu về bộ phận FB của Asiana Plaza Tân Phú ..........................................26 ix 2.3. Phân tích thực trạng hoạt động quản lý về chất lượng dịch vụ tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú ....................................................................... 28 2.3.1. Cơ sở vật chất....................................................................................................... 28 2.3.2. Thời gian làm việc của đội ngũ nhân viên tại trung tâm hội nghị tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú .....................................................................................................28 2.3.3. Quy trình phục vụ.................................................................................................30 Tiểu kết chương 2 ...........................................................................................................33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ........... 33 3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của trung tâm Asiana Plaza Tân Phú ................. 34 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú ................................................................................................................. 34 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .............................................. 34 3.2.2. Giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật............................................35 3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ của trung tâm....................................................... 35 3.2.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 36 Tiểu kết chương 3 ...........................................................................................................37 KẾT LUẬN....................................................................................................................38 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 39 x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Bản đồ nhà hàng Asiana Tân Phú ......................................................... 12 Hình 2.2. Công suất và diện tích các sảnh tiệc ..................................................... 13 Hình 2.3. Không gian bên trong sảnh HAPUS..................................................... 14 Hình 2.4. Sơ đồ sảnh HAPUS ............................................................................... 14 Hình 2.5. Không gian bên trong sảnh ROMAN................................................... 15 Hình 2.6. Sơ đồ sảnh ROMAN............................................................................. 15 Hình 2.7. Không gian bên trong sảnh SONAS..................................................... 16 Hình 2.8. Sơ đồ sảnh SONAS ............................................................................... 16 Hình 2. 9. Không gian bên trong sảnh AKINA.................................................... 17 Hình 2.10. Sơ đồ sảnh AKINA............................................................................. 17 Hình 2.11. Không gian bên trong sảnh SAHA..................................................... 18 Hình 2.12. Sơ đồ sảnh SAHA............................................................................... 18 Hình 2. 13. Không gian bên trong sảnh ALEXA..................................................19 Hình 2.14. Sơ đồ sảnh ALEXA.............................................................................19 Hình 2.15. Không gian bên trong sảnh FELIZ..................................................... 20 Hình 2.16. Sơ đồ sảnh FELIZ............................................................................... 20 Hình 2.17. Không gian bên trong sảnh GLORIA................................................. 21 Hình 2.18. Sơ đồ sảnh GLORIA........................................................................... 21 Hình 2.20. Cơ cấu tổ chức bộ phận FB Asiana Plaza Tân Phú .........................27 xi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT FB Food and Beverage TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh CCDC Công cụ dụng cụ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thơm Mã số sinh viên: 2030190270 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP QUẢN LÝ NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG MÃ NGÀNH: 7810202 ĐVTT: TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thơm Mã số sinh viên: 2030190270 Lớp: 10DHQTDVNH1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 RƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN CỦA ĐƠN VỊ NHẬN SINH VIÊN THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập:……………………………………………………… Lớp:……………… Ngành học:……………………Niên khóa:………………… Đơn vị thực tập: ……………………………………………………………… Vị trí thực tập: …………………………………………………………………… Thời gian thực tập: Từ…………………… đến……………………… Nhận xét trình thực tập: Mức độ chuyên cần Rất chuyên cần Khá chuyên cần Trung bình Chưa chuyên Khá cao Trung bình Kém cần Ý thức tổ chức kỷ luật Rất cao Mức độ hồn thành cơng việc Hoàn thành xuất sắc Khá Trung bình Khơng hồn thành Đánh giá chung …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………… Các tiêu chí đánh giá cụ thể: Tiêu chí STT (trọng số %) Trọng số Nội dung đánh giá (%) Tham dự đầy đủ buổi thực tập Có vắng buổi có phép Chuyên 20% cần Vắng từ đến buổi có phép Vắng buổi khơng phép Vắng buổi có phép buổi khơng phép Chấp hành nghiêm túc nội quy, Đi trễ 15 phút lần bị nhắc nhở lần trình thực tập Ý thức Đi trễ 15 phút từ đến lần tổ chức 20% bị nhắc nhở từ đến lần kỷ luật trình thực tập Đi trễ 15 lần bị nhắc nhở lần trình thực tập Đi trễ 15 phút lần Thành thạo kỹ chuyên mơn, hồn thành tốt vấn đề giao Làm tốt phần lớn cơng việc giao, cịn số sai sót nhỏ, hồn thành Mức mức 80% cơng việc giao độ hoàn Thực tương đối tốt, cịn hạn chế thành nhiều kỹ chun mơn, hồn 60% cơng thành mức 60% cơng việc giao việc Thực chưa tốt kỹ chun mơn quan trọng, hồn thành giao mức 40% công việc giao Thực chưa tốt tất kỹ chun mơn, hồn thành mức 40% công việc giao ĐIỂM TỔNG SAU TRỌNG SỐ Thang Điểm điểm 8.5 10 7.0 8.4 5.5 6.9 4.0 5.4 - < 4.0 8.5 10 7.0 8.4 - 5.5 6.9 - - 4.0 5.4 < 4.0 8.5 10 7.0 8.4 - 5.5 6.9 - 4.0 5.4 - < 4.0 ………………., ngày …… tháng …… năm 20 XÁC NHẬN CỦA CƠN QUAN THỰC TẬP (Ký tên đóng dấu) CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TẠI DOANH NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong trình hướng dẫn sinh viên thực khố luận, giảng viên có nhận xét hoạt động nghiên cứu sinh viên sau: Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp Cịn trễ hạn Ln trễ hạn Thời gian hồn thành theo tiến độ Rất hạn Đảm bảo thực yêu cầu, xác nội dung báo cáo thực tập Khá tốt Trung bình Khơng đạt Trình bày báo cáo thực tập yêu cầu Đúng Trung bình Khơng đạt Đánh giá chung: ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………… TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Phúc Hùng LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn em xin gửi đến quý thầy cô giảng dạy trường Đại học Công nghiệp thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh người truyền dạy cho em nhiều học kĩ năng, giúp em nâng cao kiến thức hiểu biết ngành nghề mà em chọn Tiếp đến cho em gửi lời cảm ơn đến thầy Phùng Anh Kiên giảng viên cố vấn học tập lớp 10DHQTDVNH1 người hướng dẫn đưa dẫn vấn đề liên quan ngành học để chúng em kịp thời nắm bắt thông tin cần thiết Và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phúc Hùng giảng viên hướng dẫn báo cáo thực tập em, cảm ơn tận tình hướng dẫn lời góp ý thầy giúp em hồn thành báo cáo cách chỉnh chu hồn thiện Trong tháng thực tập vừa qua trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú Tuy thời gian thực tập khơng q dài em thực có trải nghiệm thực tế đáng quý, giúp em hiểu rõ ngành học thân, nâng cao tự tin thân, nổ lực phấn đấu theo đuổi mục tiêu cho tương lai, Em xin chân thành cảm ơn đến trung tâm hội nghị Asiana Plaza Tân Phú tạo hội cho em thử sức, thực tập cách bàn kiến thức em học vận dụng vào thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến anh, phụ trách quản lý em suốt thời gian thực tập toàn thể anh chị phận F&B giúp đỡ em thời gian vừa qua Em biết q trình thực tập thân cịn nhiều hạn chế thiếu sót mong thầy anh chị trung tâm bỏ qua Sau hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp em tiếp tục làm việc, học tập trau dồi hoàn thiện thân nhiều Lời cuối cùng, em xin chúc người có nhiều sức khỏe thành công Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng năm 20 Tác giả Nguyễn Thị Thơm LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, xã hội phát triển khối nghành Kinh tế, ngành Dịch vụ nâng cao có hội phát triển nhanh Có thể thấy, ngành thuộc lĩnh vực: Du lịch, khách sạn, nhà hàng, tổ chức kiện ngày trở nên phổ biến thu hút nguồn lao động lớn tham gia Đặc biệt, ngày nhiều doanh nghiệp kinh doanh tổ chức tiệc cưới - hội nghị đời Bởi vì, lĩnh vực mang lại nguồn lợi nhuận lớn nói tiệc cưới phận đầu tư nhiều nhà hàng, khách sạn Việt Nam Tuy nhiên, kèm với thách thức khơng nhỏ nhu cầu khách hàng nâng cao danh sách đối thủ cạnh tranh ngày tăng Để việc kinh doanh thực có hiểu bên cạnh việc doanh nghiệp không ngừng sáng tạo, đổi kế hoạch, đầu tư trang thiết bị sở vật chất, phận phục vụ góp phần khơng nhỏ vào việc xây dựng hình ảnh nhà hàng mắt khách hàng Bởi đội ngũ nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mang lại hài lòng, tin cậy, giữ chân khách hàng Trung tâm Hội nghị Asiana Plaza Tân Phú nơi nhiều khách hàng lựa chọn, tin tưởng Bên cạnh việc tổ chức kiện tiệc cưới cho cặp đơi, cịn có cách dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, nôi, thi show người mẫu, để khách hàng lựa chọn Qua tháng thực tập với vai trò thực tập sinh phận F&B Asiana Plaza Tân Phú em dụng kiến thức học để rèn luyện kỹ ứng xử, phục vụ, chăm sóc khách hàng cách tốt Bài báo cáo tổng hợp kiến thức học trường lớp kiến thức thực tế Trung tâm Hội nghị Asiana Plaza Tân Phú Ngoài phần mở đầu, phụ lục, kết luận, tài liệu tham khảo, báo cáo trình bày với chương chính: Chương 1: Tổng quan đơn vị thực tập Chương 2: Hoạt động thực tập Chương 3: Nhận xét, đánh giá, học kinh nghiệm Do thời gian thực tập có hạn nghiệp vụ cịn nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót hạn chế q trình làm việc thu vi thập phân tích thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Em mong nhận góp ý thầy Nguyễn Phúc Hùng - giảng viên hướng dẫn thực tập với anh chị phận F&B Asiana Plaza Tân Phú để giúp em hồn thiện TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Nguyễn Thị Thơm vii năm 20… MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 VAI TRÒ VÀ Ý NGHĨA CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 1.3.1 Cơ sở vật chất 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 1.3.3 Quy trình phục vụ 1.3.4 Chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống 1.3.5 Tiêu chuẩn phục vụ Tiểu kết chương 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ 10 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI ASIANA PLAZA TÂN PHÚ 11 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trung tâm hội nghị tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú 11 2.1.2 Quy mô cấu tổ chức trung tâm hội nghị tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú 13 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng chức nhiệm vụ 22 2.1.4 Giới thiệu hoạt động kinh doanh trung tâm hội nghị tiệc cưới Asiana Plaza Tân Phú 23 2.2 Giới thiệu phận F&B Asiana Plaza Tân Phú 26 viii