Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Nguyễn Huệ – Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ - HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Hồng Hữu Hịa Nguyễn Thị Ngọc Lan Lớp: K45B QTKDTH Niên khóa: 2011-2015 Huế, năm 2015 .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Lºn vÄƒn Lºn Ã¡n Lời Cảm Ơn Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Kinh tế Huế tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Những thầy cô tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – PGS.TS Hồng Hữu Hịa hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn để em hồn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ, nhân viên Khách sạn Nguyễn Huệ tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Mai Thị Thanh Thương – Giám đốc khách sạn Nguyễn Huệ hướng dẫn tận tình chia nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến cô/chú Khách sạn giúp đỡ giải đáp thắc mắc trình em làm việc Trải qua hai tháng thực tập Khách sạn, thời gian thực tập ngắn với hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, em cịn có nhiều thiếu sót định Rất TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n mong nhận thông cảm góp ý từ thầy để em hồn thiện kiến thức thân Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Nguyễn Thị Ngọc Lan TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Quy trình phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ .10 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú 10 1.1.1 Lý luận khách sạn 10 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 10 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.3 Khái niệm sản phẩm khách sạn .10 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .11 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 13 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn .14 1.1.3 Lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 14 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 16 1.1.3.3 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú kinh doanh khách sạn .19 khách sạn .20 1.1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.2 Một số kết nghiên cứu liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 1.2.1 Các mơ hình đánh giá 24 1.2.1.1.Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .24 1.2.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 25 1.2.1.3 Mơ hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 26 1.2.1.4.Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .27 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n 1.2.2 Một số đề tài nghiên cứu liên quan nước 27 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 1.3 Tình hình kinh doanh lưu trú 31 1.3.1 Tình hình kinh doanh lưu trú Việt Nam 31 1.3.2 Tình hình kinh doanh lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế từ 2011-2014 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN .35 2.1 Tổng quan khách sạn Nguyễn Huệ - Huế 35 2.1.1 Thông tin chung 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ .36 2.1.2.1 Chức 36 2.1.2.2 Nhiệm vụ 36 2.1.3 Chính sách Khách Sạn Nguyễn Huệ 37 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực 37 2.1.5 Cơ cấu tổ chức khách sạn Nguyễn Huệ 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ 39 2.2.1 Chỉ tiêu đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú 39 2.2.2 Chỉ tiêu chất lượng đội ngũ lao động 43 2.2.3 Kết hiệu kinh doanh khách sạn Nguyễn Huệ 46 2.2.4 Tình hình lưu trú khách hàng khách sạn Nguyễn Huệ 49 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ – Huế 51 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .51 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .53 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với biến độc lập 60 2.2.4 Phân tích hồi quy .61 2.2.4.1 Nội dung kết phân tích 61 2.2.4.2 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 65 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n 2.2.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 66 2.2.4.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ du khách khách sạn Nguyễn Huệ, .67 2.2.4.5 Nhận xét kết thống kê mô tả .75 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ 78 2.3.1 Kết .79 2.3.2 Hạn chế 80 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ - HUẾ 82 3.1 Mục tiêu hương hướng 82 3.1.1 Phương hướng 82 3.1.2 Mục tiêu .82 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ – Huế 83 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị 83 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ khách sạn, 84 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Khách sạn , 85 3.2.4 Tăng cường phối hợp phận Khách Sạn 86 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 86 Tóm tắt chương 87 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế từ 2012 –2014 33 Bảng 2: Bảng giá phịng cơng bố 41 Bảng 3: Tiện nghi khách sạn Nguyễn Huệ 43 Bảng 4: Cơ cấu lao động khách sạn năm 2014 .44 Bảng : Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyễn Huệ – Huế (2012 – 2014) 46 Bảng 6: Tình hình khách lưu trú khách sạn Nguyễn Huệ giai đoạn 2012- 2014 .49 Bảng 7: Mô tả mẫu nghiên cứu .51 Bảng 8:Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 53 Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 55 Bảng 10: KMO and Bartlett's kiểm định .56 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA 57 Bảng 12: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau tiến hành EFA .60 Bảng:13 Kết kiểm định hệ số tương quan 62 Bảng 14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 64 Bảng 15: kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 66 Bảng 16: Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy 67 Bảng 17: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 67 Bảng 18: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình 68 Bảng 19: Independent Samples Test .71 Bảng 20: ANOVA – Độ tuổi 73 Bảng 21: Kiểm định khác biệt nhóm thời gian lưu trú .74 Bảng 22: Kiểm định sâu POSTHOC .74 Bảng 23: Kểm định phương sai đồng .75 Bảng 24: Thống kê mô tả_sự tin cậy 76 Bảng 25: Thống kê mô tả_sự đảm bảo 76 Bảng 26: Thống kê mô tả_phương tiện hữu hình 77 Bảng 27: Thống kê mô tả mức độ cảm nhận chung 78 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Lºn Ã¡n DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 25 Hình 3: mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .26 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy quản lý khách sạn 38 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com EEA : Phân tích nhân tố ĐVT : Đơn vị tính N : Số lượng mẫu nghiên cứu Mean : Giá trị trung bình Median : Giá trị trung vị TC : Nhân tố tin cậy PH : Nhân tố đáp ứng DC : Nhân tố đồng cảm HH : Nhân tố phương tiện hữu hình BD : Nhân tố bảo đảm KS : Khách sạn MDCNC : Mức độ cảm nhận chung Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Lºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày cao Để đáp ứng nhu cầu ngày cao này, hàng loạt công ty dịch vụ mọc lên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong đó, phát triển du lịch hoạt động dịch vụ chủ yếu phát triển rầm rộ nhiều quốc gia Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, kịnh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh then chốt ngành Bên cạnh đó, ngành du lịch Huế có nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày đông nhu cầu ngày cao Kéo theo đó, hệ thống khách sạn lớn nhỏ mọc lên ngày nhiều với hệ thống trang thiết bị ngày dạng đại Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường bị chia nhỏ Do đó, vấn đề đặt muốn đạt mức tăng trưởng, giữ vững uy tín nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cuả khách sạn Chất lượng dù yếu tố vơ hình lại thiếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Nguyễn Huệ khách sạn hai vào hoạt động lâu Huế nhiên khách sạn chưa biết đến rộng rãi hoạt động chưa mang nhiều nét bật hiệu Dịch vụ lưu trú mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho khách sạn Nguyễn Huệ Do cần tìm hiểu ngun nhân từ đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Cũng khách sạn khác, làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp khó, việc giữ chân khách đến với doanh nghiệp lần sau cịn khó Trong bối cảnh mơi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh hiểu rõ vai trị chất lượng việc hiểu rõ cảm nhận, đánh giá khách hàng điều quan trọng, có đưa biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń Thị táºp com SVTH: Nguyễn Ngọc Lan Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat 10,9533 3,280 ,567 ,691 khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau 11,0667 3,096 ,518 ,720 nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua quy khach 11,0333 3,160 ,584 ,681 nhan vien khach san biet lang nghe va cung cap nhung thong tin kip thoi cho quy khach 10,9667 3,187 ,545 ,702 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,844 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com N of Items Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu nhan vien khach san an mac gon gang, tuom tat Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 21,4600 15,512 ,613 ,820 21,4400 15,188 ,698 ,806 21,4733 15,566 ,709 ,806 21,4600 15,659 ,663 ,812 21,5867 16,083 ,586 ,824 21,7533 18,482 ,264 ,868 21,1067 15,304 ,677 ,810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa Item-Total Statistics noi chung, khach san Nguyen Hue diem den dang tin cay cua quy khach quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu luu tru tai khach san sau den su dung dich vu tai khach san, quy khach se gioi thieu cho nguoi khac thoi gian toi, neu quy khach quay lai Hue, khach san Nguyen Hue van tiep tuc la su lua chon cua quy khach Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12,1467 3,535 ,585 ,806 12,1600 3,196 ,643 ,782 12,0400 3,180 ,729 ,740 11,9533 3,414 ,641 ,782 1,2,2, EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig, TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n ,836 1409,551 253 ,000 .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 6,458 3,158 1,782 1,529 1,144 ,938 ,799 ,736 ,697 ,659 ,574 ,559 ,497 ,482 ,464 ,426 ,393 ,357 ,333 ,310 ,293 ,219 ,194 % of Varianc e 28,080 13,730 7,750 6,648 4,972 4,076 3,475 3,202 3,029 2,864 2,494 2,428 2,160 2,097 2,017 1,850 1,710 1,554 1,448 1,349 1,273 ,950 ,842 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings CumulatI Total % of Cumulativ Total ve % Varianc e% e 28,080 41,810 49,560 56,208 61,180 65,256 68,732 71,934 74,962 77,827 80,320 82,748 84,909 87,006 89,023 90,873 92,583 94,137 95,585 96,934 98,207 99,158 100,000 6,458 3,158 1,782 1,529 1,144 28,080 13,730 7,750 6,648 4,972 28,080 41,810 49,560 56,208 61,180 3,858 2,786 2,529 2,522 2,376 % of Cumulativ Varianc e% e 16,774 12,111 10,997 10,966 10,332 16,774 28,885 39,883 50,848 61,180 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com ,822 ,798 ,704 ,682 ,668 Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Component .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hòa rang, de hieu doi voi quy khach cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 24/24h thong bao kip thoi có su thay doi dich vu cung cap dich vu nhu da gioi thieu khach san khong de xay bat ky sai sot nao qua trinh cung cap dich vu trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien ,569 ,729 ,695 ,691 ,634 ,532 ,732 ,719 quykhach luon cam thay an toan luu tru tai khach san nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach quy trinh don tiep va phuc vu khach chuyen nghiep, nhanh chong khach san luon dap ung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khach ,684 ,614 ,798 ,755 ,714 ,702 nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua quy khach ,775 khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau ,764 khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat ,726 nhan vien khach san biet lang nghe va cung cap nhung thong tin kip thoi cho quy khach ,672 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, 1,2,3, Độ tin cậy lần sau EFA Reliability Statistics TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Cronbach's Alpha N of Items ,725 Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X1 X2 X3 X4 X5 18,5589 18,5829 18,3296 18,4079 18,4507 3,992 4,117 5,239 5,566 3,681 ,598 ,602 ,142 ,042 ,659 ,642 ,644 ,771 ,790 ,617 Y 18,0512 3,805 ,803 ,584 1,2,4, Hồi quy Tương quan Correlations X1 X2 Pearson Correlation ,565** Sig, (2-tailed) ,000 X1 N 150 150 ** Pearson Correlation ,565 X2 Sig, (2-tailed) ,000 N 150 150 Pearson Correlation ,036 ,020 X3 Sig, (2-tailed) ,661 ,808 N 150 150 Pearson Correlation -,090 ,014 Sig, (2-tailed) ,273 ,866 X4 N 150 150 ** Pearson Correlation ,613 ,567** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 X5 N 150 150 ** Pearson Correlation ,740 ,714** Y Sig, (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com X3 ,036 ,661 150 ,020 ,808 150 150 ,323** ,000 150 ,100 ,225 150 ,055 ,504 150 Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n X4 -,090 ,273 150 ,014 ,866 150 ,323** ,000 150 150 -,076 ,356 150 ,012 ,881 150 X5 Y ,613** ,740** ,000 ,000 150 150 ** ,567 ,714** ,000 ,000 150 150 ,100 ,055 ,225 ,504 150 150 -,076 ,012 ,356 ,881 150 150 ,832** ,000 150 150 ** ,832 ,000 150 150 .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa R R Square Model Summaryb Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,906a ,821 a, Predictors: (Constant), X5, X2, X1 b, Dependent Variable: Y ,817 Durbin-Watson ,25294 1,916 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 42,753 14,251 Residual Total 9,341 52,094 146 149 ,064 Sig, 222,748 ,000b a, Dependent Variable: Y b, Predictors: (Constant), X5, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std, Error (Const ant) X1 X2 X5 Standardized Coefficients Beta t Sig, ,729 ,133 5,479 ,000 ,246 ,258 ,422 ,042 ,043 ,039 ,274 5,828 ,270 5,971 ,511 10,841 ,000 ,000 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,555 ,603 ,552 1,802 1,659 1,810 a, Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue 3,953 ,020 ,014 ,014 Condition Index 1,000 14,221 17,034 17,075 (Constant) Variance Proportions X1 X2 ,00 ,75 ,18 ,06 a, Dependent Variable: Y TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n ,00 ,08 ,29 ,62 ,00 ,00 ,34 ,65 X5 ,00 ,32 ,64 ,04 .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std, Deviation N 2,5780 -,90976 5,3581 ,76273 4,0250 ,00000 ,53566 ,25038 150 150 Std, Predicted Value -2,701 2,489 ,000 1,000 150 Std, Residual -3,597 3,015 ,000 ,990 150 a, Dependent Variable: Y 1,3, Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố Giá trị kiểm định =4 One-Sample Statistics N Mean Std, Std, Error Deviation Mean PH 150 3,73 ,608 ,050 BD 150 3,49 ,617 ,050 DC 150 3,67 ,572 ,047 TC 150 3,52 ,660 ,054 HH 150 3,63 ,717 ,059 One-Sample Test t PH BD DC TC HH PH BD DC TC HH -5,502 -10,056 -7,106 -8,957 -6,400 df 149 149 149 149 149 Test Value = Sig, (2Mean tailed) Difference ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,273 -,507 -,332 -,483 -,374 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation 150 3,73 ,608 150 3,49 ,617 150 3,67 ,572 150 3,52 ,660 150 3,63 ,717 Std, Error Mean ,050 ,050 ,047 ,054 ,059 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,37 -,18 -,61 -,41 -,42 -,24 -,59 -,38 -,49 -,26 Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa Giá trị kiểm định =3 t df One-Sample Test Test Value = Sig, (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower PH BD DC TC HH 14,626 9,791 14,319 9,601 10,693 149 149 149 149 149 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,727 ,493 ,668 ,517 ,626 ,63 ,39 ,58 ,41 ,51 Upper ,82 ,59 ,76 ,62 ,74 1,4, Kiểm định khác biệt nhóm Khác biệt quốc tịch Group Statistics quoc tich Y Y Mean Std, Deviation Std, Error Mean viet nam 31 3,9032 ,47292 ,08494 quoc te 119 4,0567 ,61620 ,05649 Levene's Test for Equality of Variances F Sig, Equal variance s assumed Equal variance s not assumed N 4,24 ,041 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Independent Samples Test t-test for Equality of Means T df Sig, Mean Std, (2- Difference Error tailed) Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -1,290 148 ,199 -,15350 ,11897 - ,0816 ,38859 -1,505 59,44 ,138 -,15350 ,10201 - ,0505 ,35758 Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa Khác biệt giới tính gioi tinh Y Group Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean nam 77 4,1299 ,51556 ,05875 Nu 73 3,9144 ,64713 ,07574 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig, t Df Sig, Mean Std, (2- Differen Error tailed) ce Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 3,560 assumed Y Equal variances not assumed ,06 2,261 148 ,025 ,21549 ,09528 ,02719 ,4037 2,248 137,54 ,026 ,21549 ,09586 ,02594 ,4050 Khác biệt tuổi tác Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1,643 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com df1 df2 146 Sig, ,182 Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2,040 ,680 Within Groups 50,054 146 ,343 Total 52,094 149 Sig, 1,983 ,119 Sự khác biệt nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic df1 1,413 df2 Sig, 141 ,196 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8,197 1,025 Within Groups 48,322 141 ,343 Total 56,519 149 F Sig, 2,990 ,004 Multiple Comparisons Dependent Variable: CL Tukey HSD (I) NGHE NGHIEP CHINH (J) NGHE NGHIEP CHINH QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO DOANH NHAN DOANH NHAN HOC SINH/ SINH VIEN CONG TAC XA HOI CONG NHAN NONG DAN Mean Difference (I-J) Std, Error Sig, 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -,178 ,162 ,973 -,69 ,33 ,522 ,151 ,191 ,202 ,146 ,998 -,08 -,49 1,12 ,79 -,079 ,170 1,000 -,62 ,46 ,249 ,177 ,892 -,31 ,81 -,024 ,271 1,000 -,88 ,83 DOI VIEC ,115 ,319 1,000 -,89 1,12 NGHI HUU -,524 ,361 ,876 -1,66 ,61 TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa HOC SINH/ SINH VIEN DOANH NHAN DOANH NHAN QUAN DOI/ AN CONG TAC XA HOI NINH/ NHA CONG NHAN GIAO NONG DAN DOI VIEC NGHI HUU HOC SINH/ SINH VIEN QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO DOANH NHAN ,178 * ,700 ,329 ,098 ,162 ,173 ,185 ,150 ,973 ,003 ,699 ,999 -,33 ,15 -,25 -,37 ,69 1,24 ,91 ,57 ,427 ,154 ,293 -,346 -,522 * -,700 -,371 ,157 ,259 ,309 ,352 ,191 ,173 ,211 ,151 1,000 ,990 ,987 ,146 ,003 ,710 -,07 -,66 -,68 -1,46 -1,12 -1,24 -1,04 ,92 ,97 1,27 ,76 ,08 -,15 ,29 * ,181 ,031 -1,17 -,03 -,273 -,546 -,407 -1,046 ,187 ,278 ,325 ,367 ,873 ,571 ,943 ,110 -,86 -1,42 -1,43 -2,20 ,32 ,33 ,62 ,11 HOC SINH/ SINH VIEN -,151 ,202 ,998 -,79 ,49 QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO -,329 ,185 ,699 -,91 ,25 DOANH NHAN CONG TAC XA HOI CONG NHAN NONG DAN DOI VIEC NGHI HUU HOC SINH/ SINH VIEN QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO ,371 -,230 ,098 -,175 -,036 -,675 ,079 -,098 ,211 ,193 ,198 ,286 ,332 ,372 ,170 ,150 ,710 ,957 1,000 1,000 1,000 ,675 1,000 ,999 -,29 -,84 -,53 -1,07 -1,08 -1,85 -,46 -,57 1,04 ,38 ,72 ,73 1,01 ,50 ,62 ,37 DOANH NHAN ,601 * ,181 ,031 ,03 1,17 CONG TAC XA DOANH NHAN HOI CONG NHAN NONG DAN DOI VIEC ,230 ,329 ,056 ,194 ,193 ,166 ,264 ,314 ,957 ,561 1,000 ,999 -,38 -,19 -,78 -,79 ,84 ,85 ,89 1,18 NGHI HUU -,444 ,356 ,944 -1,57 ,68 HOC SINH/ SINH VIEN -,249 ,177 ,892 -,81 ,31 QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO -,427 ,157 ,151 -,92 ,07 DOANH NHAN DOANH NHAN CONG TAC XA HOI ,273 -,098 -,329 ,187 ,198 ,166 ,873 1,000 ,561 -,32 -,72 -,85 ,86 ,53 ,19 NONG DAN -,273 ,268 ,984 -1,12 ,57 DOI VIEC -,134 ,317 1,000 -1,13 ,87 NGHI HUU -,773 ,359 ,443 -1,91 ,36 ,024 ,271 1,000 -,83 ,88 -,154 ,259 1,000 -,97 ,66 ,546 ,278 ,571 -,33 1,42 ,175 -,056 ,273 ,139 -,500 -,115 ,286 ,264 ,268 ,378 ,414 ,319 1,000 1,000 ,984 1,000 ,954 1,000 -,73 -,89 -,57 -1,05 -1,80 -1,12 1,07 ,78 1,12 1,33 ,80 ,89 DOANH NHAN DOANH NHAN CONG NHAN CONG TAC XA HOI -,601 CONG NHAN NONG DAN DOI VIEC NGHI HUU HOC SINH/ SINH VIEN QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO DOANH NHAN NONG DAN DOI VIEC DOANH NHAN CONG TAC XA HOI CONG NHAN DOI VIEC NGHI HUU HOC SINH/ SINH VIEN TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO NGHI HUU -,293 ,309 ,990 -1,27 ,68 DOANH NHAN ,407 ,325 ,943 -,62 1,43 DOANH NHAN ,036 ,332 1,000 -1,01 1,08 CONG TAC XA HOI -,194 ,314 ,999 -1,18 ,79 CONG NHAN NONG DAN NGHI HUU ,134 -,139 -,639 ,317 ,378 ,447 1,000 1,000 ,885 -,87 -1,33 -2,05 1,13 1,05 ,77 HOC SINH/ SINH VIEN ,524 ,361 ,876 -,61 1,66 QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO ,346 ,352 ,987 -,76 1,46 DOANH NHAN 1,046 ,367 ,110 -,11 2,20 DOANH NHAN ,675 ,372 ,675 -,50 1,85 CONG TAC XA HOI ,444 ,356 ,944 -,68 1,57 CONG NHAN ,773 ,359 ,443 -,36 1,91 NONG DAN ,500 ,414 ,954 -,80 1,80 DOI VIEC ,639 ,447 ,885 -,77 2,05 CL Tukey HSD NGHE NGHIEP CHINH N Subset for alpha = 0,05 DOANH NHAN 17 3,51 CONG NHAN DOANH NHAN 23 14 3,78 3,88 3,78 3,88 DOI VIEC HOC SINH/ SINH VIEN NONG DAN CONG TAC XA HOI QUAN DOI/ AN NINH/ NHA GIAO 21 27 35 3,92 4,03 4,06 4,11 4,21 3,92 4,03 4,06 4,11 4,21 NGHI HUU 4,56 Sig, ,246 ,140 for groups in homogeneous subsets are displayed, a, Uses Harmonic Mean Sample Size = 8,679, 1,5, Kết luận thống kê mô tả Sự tin cậy Descriptive Statistics N khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach cung cap dich vu nhu da gioi thieu TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Minimum Maximum 150 1,00 5,00 3,5133 ,85716 150 1,00 5,00 3,2667 ,94597 Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Mean Std, Deviation .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n Khóa luận tốt nghiệp thong bao kip thoi có su thay doi dich vu khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 24/24h khach san khong de xay bat ky sai sot nao qua trinh cung cap dich vu Valid N (listwise) GVHD : PGS.TS Hồng Hữu Hịa 150 1,00 5,00 3,4267 ,86192 150 1,00 5,00 3,5800 ,88439 150 1,00 5,00 3,8000 ,88991 150 Sự đảm bảo Descriptive Statistics N quykhach luon cam thay an toan luu tru tai khach san nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std, Deviation 150 2,00 5,00 3,4867 ,76620 150 1,00 5,00 3,4333 ,91532 150 2,00 5,00 3,5867 ,74353 150 1,00 5,00 3,4667 ,78293 150 Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Minimum Maximum Mean Std, Deviation 150 1,00 5,00 3,5867 ,97751 150 1,00 5,00 3,6067 ,94049 150 1,00 5,00 3,5733 ,86967 150 1,00 5,00 3,5867 ,89882 Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n .TÃ i liá»‡u Há»— trá»£ Ãń táºp com Luáºn vÄƒn Luáºn Ã¡n