Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại cục thuế tỉnh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ THỊ PHƢƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ THỊ TUYẾT MAI HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh” nhận quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, giáo, bạn bè đồng nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến cô giáo hướng dẫn, PGS.TS Vũ Thị TuyếtMai, nhiệt tình bảo, hướng dẫn để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn giảng viên, cán viên chức công tác Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, cung cấp tài liệu trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tơi kính mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Phƣơng Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN NGÀNH THUẾ 1.1 Tổng quan dịch vụ công trực tuyến ngành thuế 1.1.1 Dịch vụ công trực tuyến 1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến Ngành Thuế 1.2 Chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến .13 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15 1.2.3 Phương pháp đánh giá cảm nhận, sử dụng thang đo Servperf21 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Ngành Thuế .23 1.3.1 Nhân tố bên ngành Thuế .23 1.3.2 Nhân tố thuộc ngành Thuế 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH HÀ TĨNH 27 2.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh .27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh .28 2.1.3 Chức nhiệm vụ Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 29 2.1.4 Kết hoạt động thu Ngân sách Nhà Nước Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 29 2.1.5 Mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 32 2.2 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tỉnh Hà Tĩnh 36 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 36 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 2.2.3 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế tin cậy .45 2.2.4 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế vê hạ tầng sở 48 2.2.5 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế lực nhân viên 49 2.2.6 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế thái độ phục vụ 50 2.2.7 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế đồng cảm 51 2.2.8 Mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế 52 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến 53 2.3.1 Nhân tố bên ngành thuế 53 2.3.2 Nhân tố bên 55 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 57 2.4.1 Những thành tựu đạt .57 2.4.2 Một số bất cập nguyên nhân .59 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH HÀ TĨNH 61 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 61 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngành thuế thời gian tới 61 3.1.2 Định hướng phát triển Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 2020 – 2025 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh 64 3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng mạng công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ công trực tuyến .64 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, cán thuế 65 Kiến nghị .68 Kiến nghị sách pháp luật thuế 68 Kiến nghị hệ thống quản lý thuế, kê khai thuế điện tử 68 KẾT LUẬN .70 PHẦN IV: TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DVC Dịch vụ công GTGT Giá trị gia tăng HTKK Hỗ trợ kê khai MST Mã số thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TTĐB Tiêu thụ đặc biệt TTHC Thủ tục hành CCT Chi cục thuế NHTM Ngân hàng thương mại UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng Bảng 2.1 Kết thu NSNN từ năm 2016 – 2019 Cục Thuế tỉnh 29 Bảng 2.2: Số lượt truy cập website Cục thuế tỉnh Hà Tĩnh qua năm 34 Bảng 2.3 Thống kê số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử từ năm 2016 đến năm 2019 36 Bảng 2.4 Thông tin chung đối tượng điều tra 37 Bảng 2.5 Đánh giá NNT dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế 40 Bảng 2.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 43 Bảng 2.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Hạ tầng sở” 43 Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ 44 công chức cán bộ” 44 Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ ứng xử 44 công chức cán bộ” 44 Bảng 2.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 45 Bảng 2.11 Đánh giá NNT chất lượng tiêu chí dịch vụ công Cục Thuế cung cấp 52 Hình Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 16 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.3 Mơ hình thang đo Servperf 20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh năm 2019 28 Hình 2.2 Kết hoạt động thu thuế giai đoạn 2016 – 2019 30 Hình 2.3 Tỷ lệ thu ngân sách nhà nước giai đoạn 2016 – 2019 31 Hình 2.4 Mơ hình kê khai theo chế tự khai tự nộp 33 Hình 2.5 Kết đánh giá tin cậy NNT Cục Thuế sử dụng dịch vụ công trực tuyến 47 Hình 2.6 Kết đánh giá hạ tầng sở phục vụ việc thực dịch vụ công trực tuyến 48 Hình 2.7 Kết đánh giá lực công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công trực tuyến 49 Hình 2.8 Kết đánh giá thái độ phục vụ công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến 50 Hình 2.9 Kết đánh giá đồng cảm công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến 51 Hình 2.10 Kết đánh giá NNT dịch vụ công trực tuyến Cục thuế 52 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ THỊ PHƢƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CỤC THUẾ TỈNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã ngành: 8310105 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 71 PHẦN IV: TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Tấn Phát, 2010 Luận án Tiến sĩ “Mơ hình nghiên cứu hài lịng NNT chất lượng dịch vụ Phòng Tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre” Đại học Quốc gia TP.HCM Đỗ Văn Cường, 2012 Luận án Tiến sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcơng Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Quốc Nghi, 2014 Luận án tiến sĩ“Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng văn phòng công chứng thành phố Cần Thơ”.Đại học Quốc gia TP.HCM Trịnh Minh Hải, 2011 Luận án Tiến sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng Đại học Quốc gia Hà Nội Bài báo “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng giảiquyết thủ tục hành TP Hồ Chí Minh” đăng tải ngày 12/09/2019 tác giả Đặng Kim Quyên website https://www.quanlynhanuoc.vn/ Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross năm 1984 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman& cộng năm 1985 Thang đo Servperfcủa Cronin & Taylor năm 1992 Bộ tài chính, 2018 Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Hà Nội: NXB tài 10 Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh, 2016-2019.“Báo cáo tổng kết tình hình thực nhiệm vụ cơng tác thuế” Hà Tĩnh 11 Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh, 2016-2019 “Báo cáo cải cách hành chính”.Hà Tĩnh 12 Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ngày 19 tháng 11 năm 2006 Quốc hội 13 Luật Quản lý thuế 38/2019/QH14 ngày 13 tháng 06 năm 2019 Quốc hội 14 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật quản lý thuế số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012 15 Nghị số 19/2017/NQ-CP ngày 6/2/2017 Chính phủ 16 Quyết định 108/QĐ-BCT ngày 14/01/2010 Bộ trưởng Bộ Tài Chính 17 Chương trình cải cách đại hóa ngành Thuế giai đoạn 2016-2020 72 Bộ Tài Website http://hatinh.gdt.gov.vn http://tapchithue.com.vn http://www.gdt.gov.vn https://www.quanlynhanuoc.vn/ 73 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN VỀ THUẾ A PHẦN THÔNG TIN CHUNG I Mục đích khảo sát Phiếu khảo sát sử dụng để khảo sát thông tin có liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh Mục tiêu khảo sát thu thập thông tin thực trạng hoạt động cải cách thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến đơn vị Thông tin khảo sát sở để phục vụ việc nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Cục Thuế tỉnh Hà Tĩnh thời gian tới Để thực mục tiêu đó, Cục Thuế đề nghị tổ chức, cá nhân khách hàng đơn vị, đánh giá mức độ hài lịng việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến Cục thuế Kính mong nhận hợp tác quý ông/bà qua việc trả lời đầy đủ khách quan câu hỏi sau Xin trân trọng cảm ơn quý ông/bà! II Hƣớng dẫn trả lời câu hỏi Đề nghị quý ông/bà: - Đánh dấu (x) vào ô vuông (□) trước phương án trả lời mà quý ông/bà chọn, câu hỏi có vng trước phương án trả lời - Khoanh tròn vào chữ số (1,2,3,4,5) tương ứng với mức điểm mà quý ông/bà chọn, câu hỏi có thang điểm III Thơng tin ngƣời trả lời Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin doanh nghiệp theo nội dung đây: Ông/Bà vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị □ Cơng ty cổ phần □ Cơng ty trách nhiệm hữu hạn □ Doanh nghiệp tư nhân □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ Doanh nghiệp nhà nước □ Khác 74 2.Ơng/Bà vui lịng cho biết vốn đăng ký kinh doanh đơn vị □ Từ 10 tỷ đồng trở xuống □ Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng □ Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng □ Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng □ Từ 100 tỷ đồng trở lên 3.Ơng/Bà vui lịng cho biết ngành nghề kinh doanh đơn vị (căn tỷ trọng doanh thu năm trước): □ Sản xuất □ Thương mại □ Mua/bán cho thuê bất động sản □ Khách sạn □ Ăn uống □ Du lịch □ Vận tải □ Xây dựng □ Giáo dục □ Tư vấn □ Khác(xin nêu rõ): ………………………………………………………… 4.Ơng/Bà vui lịng cho biết số lần bình qn tháng ơng/bà sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế (truy cập website tra cứu thông tin thuế, nộp tờ khai qua mạng, nộp thuế điện tử ) □ lần □ Từ đến lần □ Từ đến 10 lần □ Từ 10 lần trở lên B PHẦN CÂU HỎI I Sự tin cậy Câu Ông/Bà đánh mức độ cơng khai minh bạch quy trình thủ tục hành thuế trực tuyến? (thời gian xử lý, hồ sơ liên quan) (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) 75 Câu Ông/Bà đánh mức độ đảm bảo xác văn sách thuế Cục thuế cung cấp môi trường mạng internet? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 3: Ông/Bà đánh mức độ bảo mật phần mềm Website, cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến, thủ tục hành thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) II Hạ tầng sở Câu 4.Ông/Bà đánh cấu hình, tốc độ xử lý liệu hạ tầng mạng công nghệ thông tin quan thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 5.Ông/Bà đánh dung lượng lưu trữ, tốc độ xử lý hệ thống Website, khai thuế điện tử Cục thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ đơn giản, thân thiện dễ dàng sử dụng giao diện Website cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế thủ tục hành thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh mức độ đơn giản, thân thiện dễ dàng sử dụng giao diện phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để thực khai thuế điện tử ? 76 (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) III Năng lực nhân viên Câu Ông/Bà đánh kỹ giao tiếp công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Ông/Bà đánh kinh nghiệm, kiến thức pháp luật thuế công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 10 Ông/Bà đánh mức độ thành thạo công nghệ thông tin công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 11 Ông/Bà đánh mức độ thỏa đáng giải vướng mắc cho NNT công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 12 Ông/Bà đánh mức độ nhanh chóng, hợp lý giải khiếu nại cho NNT công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) IV Thái độ phục vụ Câu 13 Ông/Bà đánh thái độ tiếp nhận, xử lý thông báo 77 kết giải công chức, cán thuế cung ứng dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 14 Ông/Bà đánh giá thái độ giải đáp thắc mắc công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 15 Ông/Bà đánh giá phiền hà, nhũng nhiễu từ công chức, cán thuế mà ông /bà gặp phải trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 16 Ông/Bà đánh tinh thần trách nhiệm công chức, cán thuế thực hỗ trợ dịch vụ dịch vụ công trực tuyến? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 17 Ông/Bà đánh mức độ công giao dịch dịch vụ hành thuế công chức, cán thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) V Sự đồng cảm Câu 18 Ông/Bà đánh mức độ xử lý linh hoạt, kịp thời hồ sơ q trình thực thủ tục hành thuế cán bộ, công chức Cục Thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 19 Ông/Bà đánh mức độ quan tâm giải nhu cầu hợp lý NNT trình thực thủ tục hành thuế cán bộ, cơng chức Cục Thuế? 78 (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 20 Ông/Bà đánh mức độ nắm bắt yêu cầu, nhu cầu cán bộ, công chức Cục Thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 21 Ông/Bà đánh mức độ lắng nghe, hiểu khó khăn vướng mắc thủ tục hành thuế cán bộ, cơng chức Cục Thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) VI Mức độ hài lịng tồn q trình giải thủ tục hành thuế trực tuyến Câu 22 Sau tất đánh giá trên, Ơng/Bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình giải dịch vụ cơng trực tuyến thuế? (1= thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) VI Gợi ý giải pháp nâng cao hiệu giải thủ tục hành thuế trực tuyến Câu 23 Để nâng cao hiệu giải thủ tục hành thuế trực tuyến Cục Thuế thời gian tới, đơn vị cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Đánh dấu vào lựa chọn phù hợp) □ Tăng tính công khai, minh bạch thực thủ tục hành thuế trực tuyến □ Mở rộng hình thức thông tin để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận quan hành thuế dịch vụ cơng trực tuyến ngành Thuế □ Cải tiến hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị đơn vị toàn ngành đảm bảo xử lý, kịp thời, thông suốt dịch vụ công trực tuyến 79 □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức, cán thuế khách hàng □ Nâng cao lực giải công việc, chuyên môn nghiệp vụ công chức, cán thuế □ Rút ngắn thời gian làm thủ tục hành trực tuyến, cung cấp dịch vụ công trực tuyến □ Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị khách hàng Ý kiến khác (xin ghi cụ thể) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 80 PHỤ LỤC 02 THỐNG KÊ LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN (Tháng 12/2019) Loại hình doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ trọng Nhà nước 79 1,4% Cổ phần 1.439 25,9% TNHH 2.894 52,1% DN Tư nhân 710 12,8% Đầu tư nước 296 5,3% Khác 137 2,5% 5.555 100,0% Tổng cộng: Ghi 81 PHỤ LỤC 03 MÃ HOÁ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG THANG ĐO STT DIỄN GIẢI MÃ HỐ Sự tin cậy TC1 Mức độ cơng khai minh bạch quy trình thủ tục hành thuế trực tuyến TC2 Mức độ đảm bảo xác văn sách thuế Cục thuế cung cấp môi trường mạng internet TC3 Mức độ bảo mật phần mềm Website, cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến, thủ tục hành thuế Hạ tầng sở DKVC1 Cấu hình, tốc độ xử lý liệu hạ tầng mạng công nghệ thông tin quan thuế DKVC2 Dung lượng lưu trữ hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị CNTT ngành thuế DKVC3 Mức độ thuận tiện, dễ dàng sử dụng phần mềm, Website cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế thủ tục hành thuế DKVC4 Mức độ đơn giản, thân thiện dễ dàng sử dụng giao diện phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để thực khai thuế điện tử Năng lực phục vụ công chức cán NLPV1 Kỹ giao tiếp công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến NLPV2 Kinh nghiệm, kiến thức pháp luật thuế công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến 10 NLPV3 Mức độ thành thạo công nghệ thông tin công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến 82 11 NLPV4 Mức độ thỏa đáng giải vướng mắc cho NNT công chức, cán thuế 12 NLPV5 Mức độ nhanh chóng, hợp lý giải khiếu nại cho NNT công chức, cán thuế Thái độ ứng xử công chức cán 13 TDUX1 Thái độ tiếp nhận, xử lý thông báo kết giải công chức, cán thuế cung ứng dịch vụ công trực tuyến 14 TDUX2 Thái độ giải đáp thắc mắc công chức, cán thuế hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến 15 TDUX3 Sự phiền hà, nhũng nhiễu từ công chức, cán thuế mà ơng/ bà gặp phải q trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến 16 TDUX4 Tinh thần trách nhiệm công chức, cán thuế 17 TDUX5 Mức độ công giao dịch dịch vụ hành thuế cơng chức, cán thuế Sự đồng cảm DC1 Mức độ xử lý linh hoạt, kịp thời q trình hỗ trợ thủ tục hành thuế cán bộ, công chức Cục Thuế 19 DC2 Mức độ quan tâm giải nhu cầu hợp lý NNT trình thực thủ tục hành thuế cán bộ, cơng chức Cục Thuế 20 DC3 Mức độ nắm bắt yêu cầu, nhu cầu NNT cán bộ, công chức Cục Thuế 21 DC4 Mức độ lắng nghe, hiểu khó khăn vướng mắc thủ tục hành thuế cán bộ, công chức Cục Thuế 18 83 PHỤ LỤC 04 ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA  Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 7.25 4.817 607 769 TC2 7.39 4.824 605 770 TC3 7.46 3.763 740 623  Cronbach’s Alpha thang đo “Hạ tầng sở” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 755 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ĐKVC 9.73 8.133 634 654 ĐKVC 9.72 9.262 490 730 ĐKVC 9.66 8.409 511 721 ĐKVC 9.69 7.652 583 681 84  Cronbach’s Alpha thang đo“Năng lực phục vụ công chức cán bộ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 13.59 13.152 735 738 NLPV2 13.64 13.918 613 776 NLPV3 13.47 14.770 597 782 NLPV4 13.65 15.364 481 813 NLPV5 13.65 13.450 608 779  Cronbach’s Alpha thang đo“Thái độ ứng xử công chức cán bộ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 879 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDUX1 13.26 17.860 694 857 TDUX2 13.27 18.762 554 888 TDUX3 13.69 14.864 880 808 TDUX4 13.13 19.010 553 887 TDUX5 13.35 15.019 893 806 85  Cronbach’s Alpha thang đo“Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DC1 9.95 8.019 614 694 DC2 10.01 7.913 672 665 DC3 10.13 8.982 410 803 DC4 10.04 8.199 616 694