Hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng terrace trong khách sạn century riverside huế

ồ ả Trang 16 xiii Hiện nay du khách không chỉ quan tâm đến chất lượng món ăn mà còn đặt nhiều mong đợi vào chất lượng phục vụ cụ thể hơn là hình thức phục vụ buffet tại nơi mà họlưu trú

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA DU LỊCH

M112 1122 TÀI CHÍNH - MARKETING

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYÊN THỊ LỆ UYÊN

LỚP: 20DKS03 MSSV: 2021010697

BAC: DAI HOC

BAO CAO

THUC HANH NGHE NGHIEP 2

HOC KY III NAM 2022

HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU BUFFET TAI NHA

HANG TERRACE TRONG KHACH SAN CENTURY

RIVERSIDE HUE

CHUYEN NGANH: QUAN TRI KHACH SAN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYÊN VĂN BÌNH

TP.HCM, Tháng 11 năm 2022

BO TAI CHINH TRUONG DAI HOC TAI CHINH — MARKETING

KHOA DU LICH

SINH VIEN THUC HIEN : NGUYEN THI LE UYEN

BAO CAO

THUC HANH NGHE NGHIEP 2

HOAN THIEN QUY TRINH PHUC VU BUFFET TAI NHA

HANG TERRACE TRONG KHACH SAN CENTURY

RIVERSIDE HUE

CHUYEN NGANH ; QUAN TRI KHACH SAN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYÊN VĂN BÌNH

TP.HCM, Tháng 1Ì năm 2022

LOI CAM ON

Để hoàn thành bài báo cáo, đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tài chính — Marketing và các quý thây, cô Khoa Du lịch đã tạo điều kiện cho em được tham gia học tập tại trường và được tham gia thực tập ở đơn

vị Khách sạn Century Riverside Huế cùng với đó là Nhà hàng Terrace

Quãng thời gian thực tập vừa qua em đã rất may mắn khi được thực tập ở Nhà hàng Terrace Em xin chân thành cám ơn các anh, chị tại Century Riverside Huế và Terrace đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa qua

Cuối củng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn Nguyễn Văn Binh, người đã tận tỉnh hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian qua để có thể hoàn thiện bài báo cáo một cách tốt nhất

Em xin chan thanh cam on!

Xin kính chúc quý thầy cô và doanh nghiệp thật nhiều sức khỏe và thành công!

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2022

Sinh viên thực hiện đề tài:

Nguyễn Thị Lệ Uyên

CAM DOAN

Em xin cam doan dé tai “Hoan thién quy trinh phuc vu Buffet tai nha hang

Aad

Terrace trong khach san Century Riverside Hué” duoc tiến hành dựa trên sự cố gang,

nỗ lực của cá nhân em và dưới sự hướng dẫn của giảng viên Nguyễn Văn Binh Các

thông tin và số liệu trong đề tài này là trung thực, các thông tin số liệu trích dẫn và tham

khảo đã được chỉ rõ nguồn gốc Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong đề tài này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày II tháng 11 năm 2022

Sinh viên thực hiện đề tài:

Nguyễn Thị Lệ Uyên

il

NHAN XET CUA GIAO VIEN HUONG DAN

Điêm châm:

Điểm làm tròn: Điêm chữ: Ặ- Ặ SA ss se,

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

iit

TOM TAT DE TAI

Century Riverside Huế là khách san đạt chuẩn 4 sao được mệnh danh là khách sạn

có không gian rộng lớn nhất cô đô Huế và tọa lạc cạnh bên bờ sông Hương Nơi đây

mang vẻ đẹp của thời gian quá khứ và tương lai pha trộn lẫn vào nhau tạo nên nét độc đáo nhưng không thiếu đi phần hiện đại và trang nhã Đến với Century Riverside Huê

dé duoc trai nghiệm nét văn hóa Việt qua thanh âm, ánh nhìn, mùi vị Huế đặc trưng tại

một khách sạn mang phong cách bản địa Tại Century Riverside Huế, du khách sẽ được trải nghiệm trọn vẹn những tỉnh hoa âm thực xử Huế trong không gian đẹp đế nhất, thơ mộng nhất tại nhà hàng Terrace Với sức chứa lên đến 150 chỗ ngồi và thực đơn đa dạng các món ăn Âu - Á chắc chắn sẽ đem lại cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời Bài báo cáo được viết nhằm mục đích đánh giá và đề xuất các giải pháp giúp quy

trình phục vụ Buffet của nhà hàng Terrace hoàn thiện hơn, tất cả các lập luận đều dựa

trên các cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn vững chắc, chính xác, được nêu rõ xuyên suốt các chương Trong chương I, có đủ tất cả những cơ sở lý thuyết liên quan đến quy trình phuc vu Buffet Bắt đầu từ cơ sở lý luận nền táng nhật là khái niệm khách sạn, phân loại khách sạn, khái niệm nhà hàng, phân loại nhà hàng, đặc điểm nhà hàng ý nghĩa hoạt động kinh đoanh của nhà hàng và cơ cầu tổ chức của nhà hàng Từ đó đi sâu hơn vào cơ

sở lý thuyết về bộ phận bàn của nhà hàng, trước hết là khái niệm, sau đó xem xét vai trò của bộ phận bàn để hiểu được các hoạt động của bộ phận này, sau đó tìm hiểu cơ cầu tô chức chỉ tiết của bộ phận bàn nhằm góp phần làm rõ cách vận hành của bộ phận này Cuối cùng, chương 1 đi vào nghiên cứu loại hinh Buffet, chi tiét quy trinh phuc vu Buffet chuẩn và các nhân tô ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Bufet Chương 2 đã làm rõ được các théng tin co ban vé Nha hang Terrace, bao gồm vị trí địa lý, lịch sử hình thành và phát triển, các sản phẩm dịch vụ mà Terrce cung cấp và cơ cầu nhân sự của Terrace Sau

đó tìm hiểu sâu hơn về bộ phận bàn ở Nhà hàng Terrace và đặc biệt làm rõ thực trạng

quy trình phục vụ Buffet của bộ phận bàn tại Nhà hàng Terrace Chương 2 còn làm rõ

được những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình, có thê coi là thuận lợi và khó khăn và đã

đánh giá được ưu điểm, nhược điểm của quy trình phục vụ Buffet ở Terrace Chương 3

mở đầu với các thông tin về kế hoạch phát triển của Nhà hàng Terrace đến năm 2025,

tác giả đã dựa trên đó, cùng với các cơ sở lý luận ở chương Ï và các cơ sở thực tiễn,

vy Document continues below

Discover more from:

THNN1 - Phan tich chién luoc

san pham DOVE

8600 Tran Phi Yen 2615 - PHAN

TÍCH CHIẾN LƯỢC Marketing

“TRUE MILK IN VIETNAM MARKET

quy trình phục vụ Buffet Nhà hàng Terrace Chương 3 mở đầu với các thông tin về kế

hoạch phát triển của Nhà hàng Terrace, tác giả đã dựa trên đó, cùng với các cơ sở lý luận ở chương 1 và các cơ sở thực tiễn, đánh giá ở chương 2, đã đưa ra các giải pháp và

kiến nghị phù hợp nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ Buffet Nhà hàng Terrace

DANH MUC HINH eescsssesssssssessecssesseesseesussscssesseessecsucsacssessstessesssssesssessstesuessesssteaneeseens x M080 10/08:751 60777 -. -1-1 xi

MỞ ĐẦU 05c cc k1 TH TH HH1 Hà TT HH1 Tá H11 án ưệc xii

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của để Lầi, Gà HH HH He, xiii

3 Déi twong va pham vi nghi6n CUM w.ccscecccssessssssssessesseestesseesseestessesseesseesseessees xiv

4 Phương pháp nghiên CỬU 55c S1 HH TH HT nh Hy xiv

5 BO cuc cla dG tai cc ceccccsccssssessseseesssssesssesesssesesssesessussussussusseseuesssesesstesesseesess xv

6 _ Thời gian thực hiện để tài - 2c c2xxcke SE srrerkrrrrerkee xv Chương l: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG

TRONG KHÁCH SẠN - 55c se CT1 122111114211 11.11011111 g11 011 11g11 cày 16

1.1 Khách sạn - - c1 HS SH SH KT SH KH HH KH cá kg 13k 16

1.2 Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng - 25s S2 Ex xxx crErrrrxerkec 20 1.2.1 Nhà hàng -. - 6c Se se 1112111215 1111.110111 211.11 1101 11g 11g11 1e, 20 1.2.2 Quy trình phục vụ BUff€t -.- s55 5á xxx EE2EE1121111111110.11 121.111, 23

1.2.3 Các yêu tổ ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet - 28

TÓM TẮT CHƯƠNG L 5< 5c k2 12211 T1 12 11H11 1 11 g1 gàng yêu 33

Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG

TERRACE TRONG KHÁCH SẠN CENTURY REVERSIDE HUẺ 34

2.1 Giới thiệu về khách sạn Century Riverside Huế ¿ 75c ccccccccse¿ 34

2.1.1 Giới thiệu chung ¿-s-©< S323 SE 1122111215171 111110211021 1111 tre, 34

vị

2.1.3 Hệ thông cơ sở vật chất và trang thiết bị - -cccceScsccceerkeereeres 37

2.1.4 Cơ cấu tô chức của khách sạn Century Reverside -.- 38

2.1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế 4I

2.2 Quy trình phục vụ BufEt tại nhà hàng, sàn re 44 2.2.1 Nhà hàng T€TTACC - - ĂG Tà SE HH HH HH HH TH HH HH 44 2.2.2 Quy trình phục vụ BUIE( Sàn TH HH HH HH nh HH rên 48

2.3 Đánh giá và nhận Xét «+ 1k Tà TH HH Hàn HT Hàn HH Hit 53

2.3.1 Did mane oe eesseeesseeeeeesseeessseeesssneeeeseeeeessseessssneeessnueessueessseeeessniersnaeees 53

2.3.3 DiGM YOU: ccccccssccssssesssecssesssessscssssssesssesssessessssssesssesssessessesseesseessesscesesseesseees 57

TÓM TẮT CHƯNG 2 co: tt HH HH H1 HH niệu 61

3.1 Mục tiêu va định hướng phát triển cla nha hang Terrace téi nim 2025 62 3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ BufÍet -.- sc se secesesex 64 3.3 Kiến nghị hoàn thiện hơn quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Terrace 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 c: tt HH HH HH HH hiệu 74 4100809001115 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 5c tt HH1 HH gi 71

vi

DANH MUC CHU VIET TAT

6 TNHH NN MTV Trách nhiệm hữu hạn Nhà nước Một thành viên

Vili

DANH MỤC SƠ ĐỎ

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 2.1: Logo Khach san Century Reverside Hué 34

2 Hình 2.2: Không gian nhà hang Terrace 44

Hình 2.3: Quy trỉnh phục vụ buffet sáng tại nhà hàng

3 Terrace thuéc khach san Century Riverside Hué 48

4 Hinh 2.5: Quay nong cua tiéc Buffet sang 52

5 Hinh 2.6: Hinh anh quay lanh cua tiéc Buffet sang 53

DANH MUC BANG

MO DAU

1 Lý do chọn đề tài

Huế - cái tên không còn xa lạ đối với người dân Việt Nam lẫn du khách - một vùng đất văn hiển có bề dày lịch sử, văn hóa đặc sắc, nhiều di sản và lễ hội độc đáo Cùng với đó là nét đẹp trầm lắng, địu dàng và bình yên của cảnh quan vả con người nơi đây đã khiến nó trở nên đặc biệt và thu hút Sức hút của Huế không nằm ở sự sôi động,

náo nhiệt mà chính sự lặng lẽ, nên thơ và rất đỗi oai hùng đã đi sâu vào lòng người Đây cũng từng là địa bản cư trú của cộng đồng những cư dân mang nhiều sắc thái văn hóa

khác nhau Đặc biệt còn là nơi diễn ra và chứng kiến nhiều cuộc kháng chiến chống thực

dân Pháp vang đội của quân và dân ta trong công cuộc thống nhất đất nước Hiện tại, Huế đã thành một trong những thành phố nỗi tiếng của Việt Nam và là một trong 3 vùng

du lịch lớn của cả nước Ngày nay Huế còn được biết đến với cái tên thành phô Festival

của Việt Nam Đây là thành phố nằm ở trung tâm của đất nước, trên trục Bắc - Nam của các tuyến đường bộ, được sắt, đường biên và đường hàng không Có đường biên giới với Lào, trong đó phía Đông giáp biển, phía Tây Nam giáp Quảng Nam, phía Nam giáp

Da Nẵng và phía Bắc giáp tinh Quang Trị Huế nắm ở vị trí thuận lợi, hội tụ cả vẻ đẹp

cua sông, núi, đổi và biên cả

Tọa lạc gần dòng sông Hương thơ mộng, chỉ cách sân bay Phú Bài 20 phút thuận lợi cho du khách đến tham quan những địa danh nổi tiếng của có đô Huề như: Đại Nội, chùa Thiên Mụ, quan thé lang tâm, điện Hòn Chén Khách sạn Century Riverside Huế trở thành địa điểm lưu trú lý tưởng dành cho khách du lịch Khách sạn Century Riverside

Huế với 135 phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m2 xung quanh là

những vườn cây trái, tràn đầy hoa và thâm cỏ xanh như một khu resort Không chỉ mang tới cho du khách những phút giây nghỉ dưỡng tuyệt vời, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ phong phú, đa dạng như: nhà hàng, bar, thể thao, phòng họp, phòng hội nghị, tiệc cưới Nhà hàng Terrace có sức chứa 150 khách được trang bị tiện nghỉ hiện đại, có hướng nhìn tuyệt đẹp ra dòng sông Hương Tại đây quý khách có thê thưởng thức các món ăn truyền thông Huế hoặc món ăn Âu, Buffet sáng

xii

Hiện nay du khách không chỉ quan tâm đến chất lượng món ăn mà còn đặt nhiều

mong đợi vào chất lượng phục vụ cụ thê hơn là hỉnh thức phục vụ buffet tai noi ma ho

lưu trú hoặc nơi họ lựa chọn đề thưởng thức âm thực Vì vậy các cơ sở kinh doanh luôn

đặt chất lượng thực phâm cũng như quy trình phục vụ lên ưu tiên hàng đầu Cùng với

sự phát triên kinh tế xã hội ngày cảng nhanh và con người ngày càng có ít thời gian để

chăm chút cho bữa ăn của mỉnh đặc biệt là bữa sáng thì hình thức Buffet trở nên ưa chuộng hơn vỉ nó đáp ứng được như cầu đinh dưỡng cũng như tiết kiệm thời gian hơn

rất nhiều Đối với Buffet sáng nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng

có thê dùng bữa sáng của mình một cách hiệu quả và dinh dưỡng nhất Bên cạnh đó quy

trình phục vụ cũng đáp ứng một vai trò không nhỏ, nhà hàng phải đảm bảo được rằng

các món ăn phủ hợp với nhiều kiêu khách hàng khác nhau, dinh dưỡng phù hợp cho một bữa sáng, quá trình chuẩn bị cũng phải kỹ càng và đảm bảo tính chất nhanh chóng của Buffet để khách hàng không phải mắt nhiều thời gian lựa chọn và có thể hoàn thành bữa sáng của mình bô dưỡng và hiệu quả nhất Bên cạnh đó, vẫn có những điểm hạn chế đối với hình thức phục vụ này, ví dụ như: số lượng món ăn nhiều nhưng chất lượng không

đồng điều, dinh đưỡng không cân bằng, thực đơn nhàm chán, phục vụ không chuyên nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng đến tâm trạng cũng như thực khách sẽ tránh né cơ sở ăn

uống này vào lan sau Dé tránh những trường hợp trên tác giả đã đi đến việc phân tích

quy trình phục vụ Buffet sáng tai nha hang Century Riverside Huế đẻ chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu cũng như đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hơn nữa quy trình được nói đến

2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là tìm ra các lý do chính dẫn tới quy trình phục

vụ BuffEt chưa tốt tại nhà hàng Terrace thuộc khách sạn Cetury Reverside, dựa vào đó tiên hành đưa ra các giải pháp hoàn thiện quy trình này nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ và làm hài lòng khách hàng Dựa trên cơ sở lý thuyết và hệ thống hóa một số lý luận

về nghiệp vụ phục vụ, về quy trình phục vụ Buffet cùng với việc tham gia quan sát tìm hiểu, thu nhập thông tin và phân tích đánh giá thực trạng của quy trình phục vụ Buffet của nhà hàng Century Riverside Huế trong thời gian trải nghiệm Qua đó thây được những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại trong quá trình phục vụ và nguyên nhân

của những hạn chế đó làm cơ sở xây dựng kê hoạch và đề xuất các giải pháp có tính khả

xiii

nâng cao chất lượng của quy trình phuc vu buffet tai nha hang Century Riverside Hué Với đề tài hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet của doanh nghiệp, nhiệm vụ của đề tài bao gồm:

o_ Hệ thống được các lý thuyết liên quan đến công tác phục vụ Bufft trong nhà hàng

o_ Khái quát được các thông tin về Nhà hàng Terrace

o Phân tích quy trình phục vụ Buft của Nhà hàng Terrace và các yếu tô ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet của Nhà hàng Terrace

o_ Đưa ra một số nhận xét và đánh giá, đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng cao và hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet của Nhà hàng Terrace

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Terrace trong khách sạn Century Riverside Huế

Phạm vi nghiên cứu:

o_ Không gian: Khách sạn Century Riverside Huế

o_ Thời gian: Định hướng của nghiên cứu này được giới hạn đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu bằng cách sử dụng những phương pháp nghiên cứu định tính:

Phương pháp nghiên cứu định tính: Tông hợp và hệ thông hóa những cơ sở lý luận

về quy trỉnh phục vụ BufEt trong đó có phân tích và tham khảo các tài liệu từ internet, sách, báo, tài liệu của nhà hàng Kết hợp với các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được phân tích ở chương 2, tác giả sử dụng phương pháp so sánh để làm rõ những mặt đã đáp ứng cũng như còn hạn chế của quy trinh phuc vu Buffet tai Nha hang Terrace tại khách sạn Century Reverside Huế Sau cùng, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để nhận dạng và xây dựng kế hoạch hoàn chỉnh và phủ hợp về quy trinh phục vụ BufEt tại nhà hang Terrace trong khách sạn Century Reverside Huế

XIV

5 Bố cục của đề tài

Ngoài trang phụ bìa, lời cam đoan, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục

các bảng biêu, danh mục các hình ảnh, danh mục các đồ thị, phan mo dau, tài liệu tham

khảo và phụ lục, đề tài được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình phục vu Buffet tai nha hang Terrace trong khach sạn Century Reverside Huế

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Terrace trong khách sạn Century Reverside Huế

6 Thời gian thực hiện đề tài

Từ ngày 11/11/2022 đến ngày 20/12/2022

XV

Chuong 1: CO SO LY LUAN VE QUY TRINH PHUC VU BUFFET TAI

NHA HANG TRONG KHACH SAN

1.1 Khách sạn

Khái niệm:

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ

được trang bị các thiết bị, tiện nghĩ, đỗ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các

dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung và đối

tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ I đến 5 sao

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trủ phô biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng

và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi,

ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách

sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh

doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời

Tuy nhiên, khái niệm được sử dụng phổ biến ở nước ta hiện nay theo Thông tư

số 01/2002/TT-TCDL, ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP về cơ sở lưu tru du lịch thì: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về

cơ sở vật chất, trang thiết bị, địch vụ cân thiết phục vụ khách du lịch”

Theo tác giả thì khách sạn là cơ sở lưu trú với nhiều phòng ngủ, ngoài ra còn có các cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống dành cho khách lưu trú tại nơi đây

Phân loại khách sạn:

16

tượng mà khách sạn được phân ra thành nhiều loại khác nhau như khách sạn du lịch, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn hội nghị và khách sạn sịng bạc Hiện nay, rất nhiều

nước sử dụng một biêu trưng nào đĩ để phân hạng khách sạn, ví dụ như phân hạng khách

sạn theo số lượng sao (từ Ï đến 5 sao), hoặc diamond — kim cương (Í dén 5 diamond -

phân hạng theo tiêu thức này khá phổ biến ở Mỹ)

Khách sạn cũng biến đổi khác nhau tùy vào chủ sở hữu khách sạn, quy mơ khách,

thị trường hoặc đối tượng khách mà khách sạn tập trung vào Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) thì cĩ một số tiêu thức đáng chú ý cĩ thê dùng để phân loại và phân hạng khách sạn như sau:

Mức độ tiện nghĩ:

o Sang trong (4 và 5 sao)

o Hang trung binh

o_ Hạng khiêm tốn hay tiết kiệm

VỊ trí của khách sạn:

o Toa lac 6 nui

o Toa lac 6 bién

o_ Các khu vực chăm sĩc sức khỏe và sắc đẹp

o_ Ở thành phố (trung tâm hay ngoại ơ hướng đến các sân bay)

o GO ven đường

Mục đích lưu trú:

o_ Trung chuyển

o Muc dich đặc biệt

Thời gian hoạt động:

ò_ Kinh doanh quanh năm

o Kinh doanh theo mùa

Loai hinh doanh nghiép:

ò_ Cá nhân

o_ Liên doanh, kiên kết

o_ Cơng ty hay tập đồn

17

Hình thức sở hữu:

o_ Kinh doanh bằng tài sản tự có, tư nhận góp vốn

o Nha nước, tài sản công

Tiêu chuẩn dịch vụ và tiện nghĩ:

o_ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full-service hotels)

o_ Khách sạn tiết kiệm (Economic hotels)

o Khach san ty phục vu (Self-careing hotel)

Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

Theo Hà Khánh Nam Giao và Nguyễn Văn Binh (2014) thì Kinh doanh khách

sạn có các đặc điểm sau:

Phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn đang được khai thác và chưa được khai thác; tài nguyên du lịch tự nhiên bao

gồm các yếu tố địa chất, địa hình, địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan

thiên nhiên có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch; tài nguyên du lịch nhân văn

gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách

mạng, khảo cô, kiến trúc, các công trình lao động sáng tạo của con người và các di sản

văn hóa vật thé, phi vật thê khác có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch, tài nguyên du lịch có thẻ thuộc sở hữu nhà nước hoặc sở hữu của tô chức, cá nhân

không có khách du lich viéng thăm và nêu không có khách du lịch viếng thăm thi chắc chắn sẽ không có khách sạn, điều này cũng dễ hiểu bởi vì khách sạn được xây dựng để phục vụ khách du lịch Có thẻ nói, nêu tài nguyên du lịch càng có tiềm năng phát triển

thì việc đầu tư kinh doanh khách sạn vào nơi này cũng sẽ lớn và ngược lại, đặc trưng cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại nơi có tài nguyên du lịch cũng nói lên được sự ảnh hưởng của nguồn tài nguyên du lịch ở đây

Vốn đầu tư lớn:

Như đã đề cập ở trên, nơi nao có tài nguyên du lịch và khách du lịch thi nơi đó mới có khách sạn, các khách sạn thường tọa lạc tại những nơi thuận tiện nhất cho khách

du lich thụ hưởng các dịch vụ có liên quan nên thường thi chỉ phí dat dai, cơ sở vật chất,

mức độ sang trọng của các thiết bị, tiện nghị, chỉ phí bảo trì và mức chất lượng phục vụ cung cấp của khách sạn luôn ở mức cao

Lượng lao động trực tiếp lớn:

Đặc tính của lao động làm việc trong khách sạn là phục vụ trực tiếp con người với sự chyên môn hóa cao nên máy móc và thiết bị công nghệ cho dù có tiên tiến và rất tối tân nhưng rất khó đề hoàn toàn thay thế được con người, trong khi đó, thời gian phục

vụ lại phụ thuộc vào khách hàng và thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày nên số lượng và chỉ phí cho nhân sự tương đối cao

Tinh thoi vu cao:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chỉ phối của một số quy luật như quy luật tự nhiên (thoi tiét), quy luật kinh tế xã hội (giới tính, tuôi tác, địa vị xã hội ), phong tục tập quán

của con người Các quy luật này tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động kính doanh của khách sạn Do vậy các nhà quản lý khách sạn phải liên tục nghiên cứu, định hướng từng yếu tố để khắc phục những bất lợi của chúng, kinh doanh khách sạn

quản lý khách sạn luôn tìm những giải pháp khắc phục điều này để cắt giảm chỉ phí

trong các mùa thấp, sao cho khách sạn luôn thu hút được khách trong tất cả các tháng trong năm

1.2 Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng

1.2.1 Nhà hàng

Khái niệm:

Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2014) Nhà hàng là nơi khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn, và thanh toán

một lần vào cuối bữa ăn Hiện này, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao

tân nơi, hoặc ăn theo kiêu tự chọn

Theo Thông tư số 18/1999/TT BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc

hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: Nhà hàng

ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ

sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Nhà hàng phục vụ các bữa ăn cho những người làm việc gần khu vực xung quanh,

từ các món ăn đơn giản trong thực đơn cô định và giá thấp trong một khung cảnh bình dân đến các món ăn được chế biến kỹ lưỡng và có chọn lọc, phục vụ chuyên nghiệp và bày trí đẹp mắt trong một khung cảnh xa hoa và lộng lẫy Thời xưa, thực khách vào nhà

hàng thường là mặc thường phục, càng về sau, tùy theo đặc điểm văn hóa và truyền

thông của địa phương hay quy định của nhà hàng mà thực khách phải ăn mặc chỉnh tễ hay trịnh trọng hơn (một số nhà hàng sang trọng không chấp nhận khách nam mặc áo thun ba lỗ hay mang dép lê, khách nữ mặc áo dây, váy quá ngắn, vào nha hang) Thông thường, khách hàng đến và thưởng thức các món ăn tại nhà hàng, họ sẽ được

chào đón, chọn chỗ, ngồi tại bàn, nhân viên phục vụ sẽ lấy yêu cầu món ăn từ khách,

mang thức ăn đến phục vụ, sau củng là khách thanh toán trước khi rời nhà hàng, nhân viên tiếp tân nhà hàng (có thể do host/hostess hoặc Maitre d”hootel) đảm trách công việc chào đón và tiễn khách

khách hàng khác nhau, nơi đây được đầu tư về cơ sở vật chất và cả phương thức phục

vụ đáp ứng như câu thiết yêu của thực khách

Phân loại nhà hàng:

Boi su da dang phong phú của các dịch vụ do nhà hàng cung cấp mà ngày càng nhiều loại hình nhà hàng xuất hiện hơn Theo giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao dang Du lịch Hà Nội, thường có các tiêu chí sau để phân loại nhà hàng: Mức độ liên kết; Quy mô của nhà hàng; Chất lượng phục vụ; Hinh thức phục vụ; Các tiêu thức phân loại khác Theo giáo trình, cách phân loại mang tính phô biên nhất đó là phân loại theo hình thức phục vụ, và khi đó, có các loại nhà hàng như sau:

Nha hang chon mon (A la carte):

Nha hang chon món là nhà hàng cho phép khách chọn bất kỉ món ăn, thức uống

nào từ thực đơn có sẵn của nhà hàng Thực đơn của loại nhà hàng này rất đa đạng và phong phú, món ăn và đồ uống đã được liệt kê toàn bộ, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn món ăn theo nhu cầu Khách hàng của nhà hàng chọn món thường là khách vãng lai, trong trường hợp nhà hàng đông khách thì khách sẽ cần phải đặt trước chỗ hoặc có

thể đợi cho đến khi có bàn

Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service):

Đối với nhà hàng định suất, các bữa ăn sẽ được đặt trước Thực đơn, sự sắp xếp thử tự các món, số lượng phần ăn, mức giá và các vẫn đề khác đều sẽ được hai bên thỏa thuận trước bữa ăn Khách hàng của loại hình nhà hàng này thường là khách theo đoàn nhóm với nhu cầu hợp mặt, liên hoan,

Nhà hàng tự chon (Buffet):

Ở các nhà hàng tự chọn, các món ăn đều sẽ được nấu và sắp xếp trên bàn, sẵn sàng cho khách tự chọn món và tự phục vụ Nhà hàng tự chọn là nơi chỉ tính phí “vé vào cửa” Giá “vé vào cửa” áp dụng cho mỗi khách đều như nhau (ở một vài nơi có thể phân thành vé người lớn và trẻ nhỏ), chỉ trả tiền theo số lượng người mà không phân biệt dựa vào món ăn hay lượng thức ăn của từng khách

Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

phục vụ thêm các món ăn nhẹ Các món ăn thường là đỗ ăn sẵn được đóng gói từ trước,

đỗ ăn nhanh như bánh sandwich, bánh ngọt, và các món nguội khác

Nhà hàng phục vụ đỗ ăn nhanh (Fast food):

Tương tự như cửa hàng cả phê có phục vụ ăn uống, các món ăn ở đây cũng thường được chế biên và chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách, nhưng thay vì thức ăn nhẹ như trên, các món ăn ở nhà hàng thức ăn nhanh thường được dùng làm bữa ăn chính Vì thế, đặc điểm của nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh là giá thấp và tốc độ phục vụ nhanh Nhà hàng chuyên phuc vu tiéc (Banquet hall):

Các nhà hàng chuyên phục vụ tiệc thường phục vụ các loại tiệc khác nhau như hội nghị, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, các sự kiện quan trọng Giống như loại hình nhà hàng phục vụ theo định suất thì ở nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cũng sẽ có thỏa thuận với khách hàng (chủ tiệc) trước bữa ăn về thực đơn, số lượng phần ăn, mức giá và các vẫn

đề, dịch vụ khác Đặc điểm nổi bật của nhà hàng chuyên phục vụ tiệc là chất lượng phục

vụ, chất lượng món ăn luôn được đảm bảo Hơn nữa, loại hình nhà hàng này còn cung cấp dịch vụ bồ trí không gian, âm thanh, ánh sáng, nội dung trình chiếu sắp xếp theo yêu cầu của khách hàng

Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:

Nhà hàng chủ yếu phục vụ hai loại sản phẩm chính Thứ nhất là sản phẩm tự sản

xuất cụ thể là các món ăn, các loại nước uống, cocktail do chính đầu bếp của nhà hàng

chế biến Thứ hai là các loại sản phẩm được nhập về từ nhiều nguồn cung cấp khác nhau

để phục vụ cho thực khách như là rượu vang

Nhà hàng phục vụ khách từ khoảng 6 giờ, 12 giờ thậm chí có nhiều nhà hàng phục

vụ 24/24 Không những thế, nhà hàng cũng phục vụ kế cả những ngày nghĩ, ngày lễ, tết

Nhà hàng chủ yếu sử dụng lao động thủ công là chính Được đào tạo chuyên môn, đặc biệt là bộ phận bếp và phục vụ Các bộ phận cũng như các nhân viên trong nhà hàng cần phải phối hợp với nhau một cách khéo léo, nhịp nhàng và chuyên nghiệp Từ đó nâng cao danh tiếng, chất lượng phục vụ cũng như uy tín của nhà hàng đối với khách hàng

Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng thực khách Vì vậy cho nên so với các ngành nghẻ khác thì lợi nhuận của nhà hàng không sánh bằng

Khai niém Buffet:

Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2014) trong một bữa tiệc ăn tự chọn (Bufftt), các món ăn, thức uống và các dụng cụ phục vụ ăn và uống được bày sẵn

trên bàn theo một trình tự nhất định của chủ đề bữa ăn, thực khách tự đến lựa chọn và

thưởng thức (có thể đến hoặc ngồi tại bàn)

Buffet hay con goi la ăn tự chọn là một trong những cách tự phục vụ ăn uống rất phổ biến trên thế giới Ngày nay, ăn Buffet được hầu hết các khách sạn từ cao cấp đến bình dân cũng như một số nhà hàng lớn thực hiện Đây là một trong những cách ăn uống được tô chức nhiều nhất trong hầu hết các khách sạn và nhà hàng sang trọng trên toàn

thể giới

Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ Châu Âu, song thực ra nó đã được người Trung Quốc tô chức từ hàng ngàn năm về trước Hiện nay, khắp nơi trên thế giới đều thống nhất gọi cách ăn uống tự phục vụ này là Buffet Bắt nguồn từ những chiến binh cô đại tổ chức các bữa tiệc tự phục vụ trên chiến trường đến những bữa tiệc ngoại giao nhằm tạo nên sự thoải mái trong thói quen ăn uống của khách quý phương xa

Khái niệm phục vụ Buffet:

Theo Trần Thị Lê và Nguyễn Thị Bốn (2016) thì phục vụ là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm đạm bảo mọi tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi

mua và sử dụng dịch vụ của nhà hàng — khách sạn

Phục vụ Buffet là một chuỗi hoạt động bắt đầu từ lúc mở cửa cho đến khi đóng

cửa Buffet Đó là các hoạt động như chuẩn bị bàn ghé, dụng cụ để phục vụ khách, bồ trí

va sap xếp các món ăn sao cho khách dễ nhận biết và thu hút ánh nhìn của khách

Khái niệm quy trình:

Là tập hợp các hoạt động, các quy trình nhằm dam bảo mọi tiện nghi và điều kiện

dễ dàng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Nhà hàng- Khách sạn

Phan loai Buffet:

Theo Hà Nam Khánh Giao va Nguyén Van Binh (2014) thi trén thé gidi, buffet

rat đa dạng, tùy theo từng vùng, miền hay quốc gia mà các thể loại hình buffet có mức

độ phổ biến khác nhau:

Meal Buffet Period (tam dich: Buffet theo bữa ăn): buffet sáng, giữa trưa, trưa

với tôi

Display Buffet (tạm dịch: Buffet chuyên đề): trình bày một món nhóm món ăn

chuyên biệt theo chủ đề của bữa ăn

Occasion Buffet (tam dich: Buffet ngau nhién) Phục vụ buffet cho bất kỳ một sự kiện ngẫu nhiên ở bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách, điều này là một thách

thức lón đối với các loại hoặc định thực đơn

Regional and Ethnic Buffet (tam dich: Buffet cac mon an dân tộc) phụ vụ các món ăn tập trung của một vùng và của một dân tộc nào đó, lưu ý rằng truyền thông văn

háo âm thực, cách chế biến món ăn của dân tộc đó phải được nghien cứu kỹ lưỡng

Event Oriented Buffet (tạm dịch: Buffet sự kiện) gần giống như occasion buffet,

sự khae biệt là các sự kiện thường phố biến hơn, cả khách hàng và nhà hàng đều có thể

chủ động được trong khâu tổ chức

Seasonal Buffet (tạm dịch: Buffet theo mùa) thực đơn phục vụ của các món ăn theo các màu xuân, hạ, thu, đông

International BufEt (buffet quốc tế) phục vụ các món ăn quốc tế

Table buffet: tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nia

Fork buffet: tiéc dimg an tu chon dung nia

Finger buffet: tiéc dimg an tu chon ding tay dé an

Trên thực tế, có 3 loại tiệc ăn tự chọn phô biến là tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao

va nia (Table Buffet), tiệc đứng ăn tự chọn dung nia (Folk Buffet) và tiệc đứng ăn tự chon ding tay dé an (Finger Buffet)

Quy trinh phuc vu buffet sang:

Theo Dinh Anh Vi (2018) thi Buffet sang hay con duge goi 14 Breakfast Buffet, được hiểu là hình thức tiệc tự chọn các món ăn cho bữa ăn sáng Ưu điểm của hình thức tiệc này là thực khách có thể tự chọn những món yêu thích và trải nghiệm không gian thoải mái Đề mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng, các nhà hàng, khách sạn thường áp dụng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và chuẩn mực như sau:

Giai đoan 1: Đặt chỗ và chuẩn bị

Bước 1: Nhận đặt chỗ

Trong mỗi nhà hàng, sẽ có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho những khách hàng đang lưu tru tai khách sạn và kể cả khách vãng lai Nhân viên Thu ngân tối hôm trước

sẽ phải kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau

Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của

doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ

Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống

Set up ban an Buffet, ban đặt món ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn đề ra Đặt các dụng cụ ăn uống đúng vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly, khăn ăn Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn cho chính xác

Nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ bộ phận Bếp bưng các món gia vị, món chính, tráng

miệng, bánh, nước chấm đặt lên bản đặt món theo thử tự, vị trí đúng quy định của nhà hàng

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách

hàng

Hỏi khách đi bao nhiêu người, kiểm tra xem có bàn trống phù hợp với yêu cầu của

khách hay không và đã set up hoàn chỉnh hay chưa đề xếp chỗ ngồi phù hợp Có thé linh động ghép bàn theo số lượng khách

Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi

Với hình thức tiệc Buffet sáng, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu khi khách

hàng có yêu cầu

Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng

Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bô sung

Quan sát tong quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần

Xin phép khách dọn dẹp những chén đĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác Nhân viên Phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa

bản, vừa xin phép khách

Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên

Phục vụ phải gửi order đến quây Bar

Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách

Bước l: Thanh toán:

Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn Buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán

Bước 2:Tiễn khách

Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa

Nhân viên phải thê hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách

Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới

Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu don cdc dung cy ban sót lại trên bàn, hũ

đường, tách sữa

Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh

Các nguyên tắc khi phục vụ Bufft:

Trong tiệc Buffet, khách tự phục vụ nên công việc của nhân viên phục vụ bàn cũng

khá đơn giản, nhiệm vụ chính là quan sát và bổ sung thêm thức ăn khi cần, nhanh chóng

dọn dẹp các dụng cụ ăn sau khi khách đã dùng xong (lưu ý rằng hầu như khách ăn món nào thì dụng cụ ăn món đó Vi nếu dùng dụng cụ ăn nảy liên tục cho món sau thì thức

ăn thừa còn lại trên dụng cụ ăn sẽ ảnh hưởng đến hương vị của món sau và có thê sẽ mat ngon nên sau khi đùng xong, bạn phải thu đọn tất cả dụng cụ ăn và mang đi)

Nhân viên không được rời khỏi khu vực phục vụ, nhất là nhân viên trực tiếp bổ xung

thức ăn (buffet runner)

Trong quá trình phục vụ cần lưu ý các vấn đề sau:

Thức ăn nóng:

Lau các vết đô thức ăn ngay lập tức

Khi thức ăn còn lại 1/3, Buffet runner phai thông báo bộ phận bếp để chuẩn bị và bô

sung theo một định lượng thích hợp, dé đạt hiểu quả cao nhất, bạn phải kết hợp với giám sát nhà hàng để ước lượng thức ăn bô sung cần thiết nêu gần cuối buôi tiệc, không được

dé thức ăn hết trong suốt quá trình phục vụ thực khách

Các đĩa phục vụ phải được giữ âm

Thức ăn lạnh:

Bao dam thức ăn lạnh không bị khô

Khu vực phục vụ:

Thu gom thức ăn thừa: Cần chuân bị các thùng rác chính dé sẵn, thùng rác phụ, khăn

lau, các dụng cụ cần dé lau chùi khác, xe đây có trải san khan ban

Quan sát và bảo đảm các bàn luôn sạch sẽ và gọn gàng

Đỗ các thức ăn thừa vào thùng rác đã đề sẵn

Cac quay Buffet phải được bồ trí ở những vị trí nổi bat trong không gian tiệc và thuận tiện cho quá trình bổ sung món — dụng cụ và thu dọn mà không làm phiền khách tham

Mỗi đĩa bày tri mon hay chafer giữ nóng thức ăn phải có bảng tên món ăn đi kèm để

thực khách biết món đó là món gì và quyết định có dùng hay không Các hũ muối, tiêu phải được đán nhãn rõ ràng để khách không nhằm lẫn

Khoảng cách giữa các quầy thức ăn, bản tiệc phải rộng để thực khách để dàng di

chuyền, không va vào nhau khi chọn món

Không gian tiệc phải được bài trí bắt mắt, hấp dẫn và tạo không khí thoải mái cho

thực khách tham dự

Các món ăn phục vụ trong tiệc Buffet phải đảm bảo phân bổ hợp lý để khách đến

trước hay đến sau đều có cơ hội được thưởng thức những món lạ, ngon nhất Thực đơn Bufft phải đảm bảo cân đối về dinh đưỡng và định lượng

Các quây Buffet cần đảm bảo luôn gọn gàng - sạch sẽ, nhân viên phục vụ chú ý thông

báo bộ phận bếp bổ sung món thường xuyên, bộ phận bar bổ sung thức uống và thay

dụng cụ gắp thức ăn cho từng món nêu khách để nhằm

Trong quá trình phục vụ Buffet, nhân viên phục vụ phải chú ý bổ sung các dụng cụ như: chén, đĩa, muỗng, ly, tách nếu quan sát gần hết

Nếu trong quá trình dùng món, khách vô tình làm đỗ vỡ các dụng cụ, nhân viên phục

vụ cần nhanh chóng giúp đỡ khách xử lý nhanh theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng —

khách sạn

trứng, hủ tiêu, phở ) sẽ có đầu bếp của nhà hàng đứng phục vụ theo order của khách Các dụng cụ phục vụ cho tiệc Buffet bao gồm nồi hâm, chất đốt, crokery, khay và giá, rổ, khay đựng cheese, khay phục vụ, dụng cụ ăn uống như đĩa, muỗng, dao, chén, nĩa, ly uống nước

Có nhiều hình thức trình bày bàn buffet như hình chữ U hay là đường thẳng

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Bufft

Cơ sở vật chất:

Một trong những nhân tổ ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng quy trình phục vụ

của nhà hàng chính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thâm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách

hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật

chất thiêu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng Đặc biệt là đối với buffet thì khách sẽ vào sẽ một số lượng lớn nếu không có

cơ sở vật chật đầy đủ để cho khách ngồi ăn thì sẽ gây khó chịu cho khách cũng như sẽ ảnh hưởng đến quá trình phục vụ buffet cho khách nếu không gian quá nhỏ đề di chuyên

qua lại

Tiêu chuẩn phục vụ:

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,

tiêu chuẩn về thực đơn giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng quy trình phục vụ của khách sạn/nhà hàng như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách tốt nhất

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đẻ có thể xây ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn/ nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn

của quy trình phục vụ phù hợp với những yêu cầu đỏi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nêu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa quy trình phục

vụ không có nghĩa là quy trỉnh phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn quy trình phục vụ

của quy trình phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ:

Bao gồm các giải đoạn, các bước để nhân viên có thê phục vụ khách hàng tốt

nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ

chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng

thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ

Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo

đúng quy trỉnh không

Nói một cách dễ hiểu thì tiêu chuẩn của quy trình phục vụ Buffet đóng vai trò không nhỏ đến quy trình phục vụ Buffet Vì khi có một tiêu chuẩn cố định nhà hàng có thể dựa trên đó mà thực hiện tạo nên một quy trình hoàn hảo nhất, chất lượng tốt nhất

và cũng từ tiêu chuân đó sẽ đưa ra các thay đổi phù hợp hơn đối với khách hàng mục tiêu cũng như so với điều kiện của nhà hàng

Nhân viên phục vụ:

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp đề hoàn thiện chất lượng phục

vụ khách sạn

Tắt cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung

cấp dịch vu cụ thẻ trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng vẻ dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài

lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing

Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến

mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yêu kém không có trình độ thỉ cũng không đảm bảo chất lượng của quy trình phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

29

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ

trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình

độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trinh độ hoc van, trỉnh độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tỉnh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần

tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều

ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

Nói một cách đơn giản thì trong quy trình phục vụ buffet thì nhân viên là người

tiếp xúc nhiều nhất và trực tiếp đến thực khách Vì vậy các rủi ro lớn nhất có thê xuất

phát từ nhân viên Cho nên cơ sở kinh doanh cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp về các kỹ năng cũng như cách ứng xử với thực khách tránh gây ra các khiếu nại

không đáng có về nhân viên

và các loại trái cây, nước uông cũng được bày riêng

Món salad: Thường là rau các loại, ăn kèm với sốt tự chọn Bạn có thé tự trộn salad trong các thổ trộn cùng với các loại sốt và gia vị dé san trên bản tiệc Ngoài ra, khi

du nhập vào Việt Nam, trong quây salad thường có các món gỏi, món nộm đã được trộn săn

Cold food: Là món khai vị, có tác dụng kích thích vị giác Thức ăn chính là các loại thịt nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tôm, cua luộc để lạnh Hiện nay, để hợp khẩu vị của người Việt Nam, trong món lạnh của tiệc BuffEt còn có món dùng kèm theo như các loại thức ăn chiên gion: nem, chao tôm Các món này cũng có các gia vị và nước sốt ăn kèm, đặt sẵn trên bàn tiệc để bạn lựa chọn

Xúp Âu: Thường có vị thơm của bơ và béo của kem như : xúp kem khoai, xúp kem gà, xúp gà nấu nắm

Xúp Á: Thường có vị thanh và ít béo hơn như : xúp măng tây cua, xúp lươn

Hot food: Là các món ăn chính Thông thường là các món thịt, cá, hải sản được chế biến theo dạng quay, rán, xào, hầm nhiều năng lượng Ngoài ra còn là các món cơm, bún, mỉ xào, rau củ Bánh mỳ và các loại đỗ ăn kèm được đặt ở một khu vực khác ( thường là gần khu vực đồ ăn tráng miệng ) Trong các tiéc Buffet lớn còn có thêm các món ăn được phục vụ bởi các đầu bếp như đủi cừu quay, lợn sữa quay, gà cuộn quay Các món nóng cũng có các loại nước sốt thích hợp đi kèm, được bày chung hoặc riêng Đối với món chính, chúng ta có thể dùng theo thứ tự tủy thích Nhưng món cơm và món xảo phải dùng sau cùng Sau khi dùng hết các món nóng trên thi tiéc Buffet luôn có một món “station” món bổ sung cuối cùng này thiên về các món có nước Tùy theo từng nơi mà có cách thê hiện “station” mang phong cách riêng của mình Thức ăn

có thể là hủ tiêu, cháo, phở, mỳ được đặt tại một quây nhỏ hoặc được bảy trên xe đây

kiểu bình dân

Tráng miệng: Gồm có các loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail Ngoài ra, còn

có thêm các loại phomat trước khi ăn tráng miệng Các loại phomat có thể được ăn kèm với bánh my, bánh quy, hoa quả tươi, hoa quả khô hay các loại hạt ( hạnh nhân, quả 6c chó )

hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách

cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp Giải quyết phản nàn của khách hàng: Khách sạn có thê nhận được những lời khiếu nại, phần nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những

nguyên nhân làm cho khách không hải lòng và đó là cơ hội dé cải tiền dich vụ của khách

sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

TOM TAT CHUONG 1

Chuong | đã hệ thống hóa các kiến thức lý luận có liên quan đến những khái

niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn - nhà hàng cũng như tầm quan trọng

của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn đã được thẻ hiện đầy đủ Người nghiên cứu

còn đưa ra cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ Buffet sáng và áp dụng làm cơ sở cho

việc nghiên cửu thực tế về quy trình phục vụ Buffet tại nhà hang và làm cơ sở cho định

hướng nghiên cứu thực trạng ở chương 2

Chương 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HANG TERRACE TRONG KHACH SAN CENTURY REVERSIDE HUE

2.1 Giới thiệu về khách sạn Century Riverside Huế

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên đơn vị: Khách sạn Century Riverside Huế

Điện thoại liên lạc: (84 - 54) 3823390/ 3823391

Vị trí địa lí: Khách sạn Century toạ lạc ở số 49 đường Lê Lợi, phường Phú Hội

là một trong những khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn Thành phố Huế Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất

phù hợp cho việc nghỉ dưỡng hay các chuyến công tác dài ngày Tàm 20 phút đi bằng ô

tô để đến các điểm du lịch như các lăng vua Nguyễn và các ngôi chùa nôi tiếng

Cc

CENTURY RIVERSIDE HUE

Hình 2.1: Logo Khách sạn Century Reverside Huế

(Nguồn: Facebook Century Reverside Hue)

Khách sạn Century Riverside Huê là khách sạn quốc tế 4 sao, quy mô lớn gồm

138 phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000mẺ xung quanh là những

Tiền và bên dòng sông Hương thơ mộng

Khách sạn với hệ thống phòng ngủ sang trọng được bài tri trang nhã và tiện nghị, đem đến cho du khách một không gian riêng, ấm cúng, lãng mạn Hệ thống nhà hàng sang trọng, nằm ở vị trí đẹp nhất, phục vụ các buổi yến tiệc cung đỉnh, các dịch vụ tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, liên hoan, các món ăn Âu, Á và các món âm thực Huế đặc sắc tỉnh

tế Hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn, bao gồm Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century và hệ thông 05 phòng họp trong khách sạn gồm 01 phòng họp lớn, 01 phòng họp trung và 03 phòng thảo luận Trung tâm dịch vụ sự kiện New Century nhà hàng Full House vừa mới được xây dựng hoàn hảo, nằm ngay trong khuôn viên, phía bên phải của khách sạn, tại vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông Hương Trang thiết bị

hiện đại và tiện nghị, là địa điểm lý tưởng để tô chức các hội nghị, thảo luận có số lượng

khách lên đến 800 khách

Cùng với sự đa dạng và chất lượng của dịch vụ và sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn, thương hiệu khách sạn hiện nay đã được khẳng định vững chắc và mang tính toàn cầu Với phuơng châm: "Century luôn mang đến cho Bạn phong cách phục vụ mới” khách sạn Century sẽ để lại một dấu ấn tốt đẹp

trong lòng du khách khi đến với Huế Khoảng thời gian du khách lưu trú tại Century sẽ

luôn là những giây phút đáng nhớ

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã tiễn

hành khởi công xây dựng khách sạn với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung

tâm thành phó

Ngày 20/08/1991, khách sạn chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng

Năm 1992 thêm 42 phỏng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách sạn Huẻ

Thực hiện đường lối đổi mới của Dang, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết,

huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty du lịch Thừa Thiên Huê đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D"Elegant Holding Ltd Hong Kong thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờ sông thanh lịch

vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế Từ năm 1993-1996, Hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí các

khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn Đến năm 2011

Hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm nhiệm

Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp

147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trủ, ăn uống, giải trí, bê bơi,

tennis, healthy centre Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng cung đỉnh, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận

là khách sạn 4 sao

Từ 01/11/2016: Được cô phần hóa từ Công ty TNHH NN MTV Đầu tư và Du lịch Huế và Công ty TNHH MTV Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch

Thực hiện theo Quyết định số 1765/QQD_UBND ngày 29/7/2016 về việc phê

duyệt phương án Cổ phần hóa Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư và Du lịch Huế

và Quyết định số 2470/QĐ-UBND ngày 18/10/2018 về việc chuyển Công ty TNHH Nhà nước MTV Đầu tư Du lịch Huế thành công ty cô phần Nay là Công ty Cổ phần

Đầu tư Du lịch Huế (bao gồm cả Khách sạn Century Huề)

Hiện nay khách sạn đã có 133 phỏng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch

vụ bồ sung phong phủ như phòng hội nghị, bé boi, massage, beauty salon, ca Hué, com vua, hàng lưu niệm, Internet, Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được

nhiều giải thưởng từ nhiều tổ chức trong và ngoài nước như:

Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công nghệ và môi trường cấp

Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch

vào tháng 11/2005

Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 vé du lịch, khách sạn và âm thực tại Tây Ban Nha

năm 2006 của té chirc Editorial Office

Giải chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng

Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006

Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris

Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chỉ nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng

Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế

Năm 2019 Khách sạn Century Riverside Huế đã xứng đáng được công nhận

“Khách sạn 4 sao hàng đầu Thừa Thiên Huế” Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu

đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng Khách sạn cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật

chat va tinh thần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất

cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn

thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục

vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triên chung của du lịch Thừa Thiên Huê 2.1.3 Hệ thông cơ sở vật chất và trang thiết bị

Khối nhà khách sạn có 133 phòng ngủ, các hội trường đa năng các nhà

hàng lớn và các phòng hợp, phòng ăn nhỏ và dịch vụ bổ sung, cụ thể như sau: Tầng trệt: Được sử dụng làm khu vự hành chính, bếp, nhà hàng Riverside

(sức chứa 100 người), khu vực nghỉ dưỡng (gym, massage), các kho chứa hàng hoá và 7 phòng (102 — 109)

Tầng I: Hội trường Pagoda (sức chứa 300 khách), hội trường Imperial (sức chứa 100 khách), nhà hàng Citadel (sức chứa 50 khách), nha hang Terrace (sức chứa 150 khách), phòng họp Vip l (sức chứa 100 khách), phòng họp Vip 2 (sức chứa 50 khách), phòng hợp Vip 3 (sức chứa 20 khách) và khu vực lễ tân đón tiếp khách hàng

Tang 2: có 36 phòng ngủ từ phòng (201 - 339)