Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu đề tài để hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng- khách sạn nói chung và nhà hàng khách sạn Royal Lotus Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ, em muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn mà em đang thực tập.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu
Là phương pháp chính được sử dụng trong đề tài Trên cơ sở thu thập thông tin tư liệu từ nhiều lĩnh vực, nhiều nguồn khác nhau có liên quan tới đề tài nghiên cứu, người viết sẽ xử lý, chọn lọc để có những kết luận cần thiết, có được tầm nhìn khái quát về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp
Phương pháp này giúp định hướng, thống kê, phân tích để có cách nhìn tương quan, phát hiện ra các yếu tố và sự ảnh hưởng của yếu tố tới hoạt động du lịch trong đề tài nghiên cứu; việc phân tích, so sánh, tổng hợp các thông tin mang lại cho đề tài cơ sở trong việc thực hiện các mục tiêu dự báo, các chương trình phát triển, các định hướng,các chiến lược và giải pháp phát triển du lịch trong phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận và các mục khác, đề tài được chia làm 4 chương:
Chương 1 Khái quát về khách sạn Royal Lotus
Chương 2 Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài
Chương 3 Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Royal LotusChương 4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Royal Lotus
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS
Giới thiệu tổng quan khách sạn Royal Lotus
1.1.1 Vị trí và thông tin liên lạc
Hình 1.1.1 Logo Royal Lotus Hotel Danang.
Nằm ngay cạnh bãi biển Mỹ Khê – một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh được Forbes bình chọn, khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng chính xác là điểm đến hoàn hảo cho chuyến du lịch 4 sao mà bất kỳ du khách nào cũng muốn được trải nghiệm Vị trí của Royal Lotus Đà Nẵng vô cùng thuận lợi cho việc di chuyển của du khách đến với những địa danh nổi tiếng tại khu vực này Khách sạn chỉ cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 5 km, cách Bảo tàng Chăm 2,3 km, cách Cầu Sông Hàn 2,3 km Đặc biệt khách sạn chỉ cách bãi biển Mỹ Khê 6 phút đi bộ, du khách có thể thoải mái dạo bước trên bờ biển khi hoàng hôn buông xuống, cảm nhận vẻ đẹp của thiên nhiên biển cả Đà Nẵng và tham quan các điểm du lịch của Thành phố Đà Nẵng
- Tên khách sạn: Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại Hoa Phượng (Royal Lotus Hotel DaNang).
- Chủ đầu tư: Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ du lịch Duyên Hải chi nhánh Đà Nẵng.
- Địa chỉ: 120A Nguyễn Văn Thoại, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn,Thành phố Đà Nẵng.
- Facebook: http://facebook.com/royallotushoteldanang/.
- Website: http://www.royallotushoteldanang.vn/.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng được khởi công từ tháng 12/2013 dưới dự án Văn phòng Đại diện – Nhà khách Duyên Hải miền Trung, trên diện tích 10.000 m 2 , gồm hai khối nhà 17 tầng và 9 tầng với tổng dự toán giai đoạn 1 hơn 250 tỷ đồng, do Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ du lịch Duyên Hải chi nhánh Đà Nẵng làm chủ đầu tư Tòa nhà 17 tầng có tổng diện tích sàn trên 16.000 m 2 , gồm 193 phòng, với đầy đủ chức năng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Tòa nhà 9 tầng là trung tâm tổ chức sự kiện: Hội nghị, hội thảo và tiệc lớn, nhỏ có sức chứa trên 1.000 người.
Sau nhiều nỗ lực và đầu tư, khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng chính thức hoạt động từ ngày 16/04/2016 Hiện tại, khách sạn được quản lý bởi H&K Hospitality- một cái tên nổi tiếng trên thị trường kinh doanh du lịch Với những trang thiết bị hiện đại, hệ thống phòng nghỉ đa dạng phân khúc, nét kiến trúc châu Âu độc đáo, hiện đại cùng với nội thất sang trọng và bài trí hài hòa đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của tất cả các thượng khách Ngoài ra, khách sạn còn có các tiện ích và dịch vụ đẳng cấp khác, bao gồm: nhà hàng, phòng gym, hồ bơi và phòng hội nghị, tiệc cưới để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Trải qua những năm hoạt động, khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng đã nhận được nhiều giải thưởng và được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự sang trọng của không gian nghỉ ngơi tại đây Khách sạn đã trở thành một lựa chọn hàng đầu cho những du khách đến Đà Nẵng.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động và mô tả các bộ phận
1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn Royal Lotus
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Royal Lotus Hotel Danang)
Hình 1.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của khách sạn Royal Lotus
Nhận xét: Sơ đồ quản lý bộ máy tổ chức của khách sạn Royal Lotus là mô hình quản lý khách sạn vừa, theo mô hình khách sạn 4 sao hiện nay Bộ máy điều hành của khách sạn cho thấy được mối quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng, được quản lý và phân loại một cách chặt chẽ, thuận lợi cho việc nắm bắt thông tin và tình hình của nhân viên một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Mỗi bộ phận đều có một chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên sợi dây liên kết bền chặt giữa các bộ phận để hoạt động của khách sạn được vận hành một cách hoàn hảo.
: mối quan hệ trực tiếp : mối quan hệ chức năng
1.2.2 Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Là người đứng đầu HĐQT và là người dẫn dắt, đảm bảo sự vận hành của HĐQT có hiệu quả để mang lại lợi ích cao nhất cho công ty, cho các cổ đông trong công ty và cho cả những người có mối quan hệ với công ty. Đảm nhận các nhiệm vụ của người đứng đầu công ty và là người đồng hành với CEO thực hiện các chiến lược và kế hoạch của công ty.
Là đầu tàu xây dựng và phát triển văn hóa công ty, huấn luyện và đào tạo đội ngũ quản lý chủ chốt.
Là người phụ trách điều hành doanh nghiệp theo mục tiêu, tầm nhìn và các giá trị cốt lõi vốn có của doanh nghiệp
CEO còn là người tổng hợp dữ liệu để đưa ra các chiến lược kinh doanh ngắn và dài hạn phù hợp với công ty và chịu trách nhiệm về kết quả này. Điều hành và quản lý đội nhóm, khích lệ và cải thiện năng lực của từng thành viên để đem lại hiệu quả làm việc tốt nhất.
Phát triển kế hoạch kinh doanh phù hợp với mục tiêu ngắn hạn, dài hạn và đưa ra các quyết định đầu tư, kinh doanh để đem lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn.
Là người đứng đầu phòng ban,
BP nào đó trong cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp và là người thực hiện các chức năng như điều hành, tổ chức,… chính bộ phận mà mình quản lý và chịu trách nhiệm trước cấp trên.
Giám sát và thiết lập các chính sách và thủ tục, cũng như điều phối công việc trong BP.
Khởi chạy các mục tiêu, chiến lược trong bộ phận và đảm bảo rằng tất cả các NV có thể để đáp ứng các mục tiêu và chiến lược.
Supervisor Là “trợ thủ” đắc lực của các nhà quản lý Supervisor hỗ trợ
Làm việc trực tiếp với các NV để đảm bảo được mục tiêu đề ra, đưa quản lý, theo dõi, điều phối hoạt động của BP, đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới ra các quyết định hỗ trợ công việc giám sát và quản lý và là cầu nối trực tiếp với khách hàng và NV.
Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Bộ phận là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ và giữa các BP với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu thị trường, … Và từ đó, giúp chủ khách sạn đưa ra những thay đổi, kế hoạch tốt nhất cho khách sạn. Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu và chuyển thông tin khách hàng đến các BP liên quan.
Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn.
Lưu trữ các thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động.
Liên kết, hỗ trợ các BP khác hoàn thành nhiệm vụ.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi, lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với BP lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ
Vệ sinh buồng phòng, các khu vực tiền sảnh, các khu vực công cộng hằng ngày Chuẩn bị, kiểm tra phòng, nội thất, các thiết bị, vật dụng và các sản phẩm khác để phòng luôn luôn sẵn sàng đón khách nếu còn trống.
Phải nắm được tình hình khách thuê phòng, phối hợp với các BP khác để phục vụ khách và báo cho BP lễ tân các vấn đề có liên buồng quan trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Là BP mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau BP buồng phòng Và là bộ phận có nhiệm vụ cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại BP.
Tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến; lưu thông và tổ chức phục vụ và phục vụ dịch vụ ăn uống cho NV khách sạn.
Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, sự kiện… theo yêu cầu của khách và hỗ trợ BP khác khi cần.
Quản lý và tuyển dụng nhân sự.
Tổ chức, sắp xếp cán bộ, NV; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá NV các
BP và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp NV; tổ chức tuyển dụng và đào tạo NV.
Tìm kiếm khách hàng cho các
BP khác như BP buồng phòng,
BP nhà hàng,…; mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh; tiếp thị sản phẩm và khảo sát khách hàng; thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Quyết định các chiến lược liên quan về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
Lập chứng từ về nguồn và sử dụng vốn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm và kết quả kinh doanh của từng BP và toàn khách sạn; quản lý và giám sát thu, chi.
Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong các quá trình hoạt động, đảm bảo khách sạn luôn hoạt động tốt.
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; kiểm tra định kì và khắc phục các sự cố kịp thời; hướng dẫn, đào tạo các
Các hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Cũng như các khách sạn 4 sao khác, hệ thống phòng Royal Lotus đều đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Khách sạn có 193 phòng và được thiết kế theo kiểu Pháp độc đáo với các loại phòng: Classic, Premium, Deluxe, Suite, Executive Suite Các phòng đều có view hướng ra biển, hướng thành phố hay hướng đến núi Ngũ Hành Sơn
Loại phòng Số lượng Chi tiết Classic Room
Giường: 1 giường đôi/ 2 giường đơn
Hướng: thành phố, ban công
Giường: 1 giường đôi/ 2 giường đơn
Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em
Dành cho 2 người lớn và 2 trẻ em
Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em
Hướng: thành phố & biển, sân vườn
Dành cho 2 người lớn và 1 trẻ em
Bảng 1.3.1 Hệ thống phòng của khách sạn
Nhận xét: Các phòng tại Royal Lotus được trang bị đầy đủ các loại thiết bị tiện nghi, hiện đại từ đồ dùng trong phòng ngủ đến phòng tắm và cả thiết bị kỹ thuật như điều hòa hai chiều, tivi màn hình rộng giúp du khách dù đi chơi nhưng vẫn thoải mái như ở nhà Với lợi thế về vị trí, Royal Lotus hứa hẹn sẽ đem lại một kỳ nghỉ tuyệt vời cho du khách với dịch vụ chất lượng, và đội ngũ NV nhiệt tình của khách sạn.
1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Nằm ngay sảnh đón khách của khách sạn Royal Lotus, Lobby Bar & Bakery Shop thoáng rộng, là địa điểm lý tưởng để du khách gặp gỡ, giao lưu và có thể vừa thưởng thức các loại cocktails cùng với các loại bánh ngọt, bánh mỳ tuyệt hảo cùng gia đình, người thân và bạn bè Đây cũng là nơi các thành viên trong gia đình có thể tham gia các lớp học làm bánh của khách sạn.
Nhà hàng Lotus Wine Dine:
Nhà hàng được trang trí với 2 tông màu chính là màu trắng và màu đỏ cùng với sự trang bị vật chất kĩ thuật đầy đủ Hệ thống bàn ghế được sắp xếp một cách đẹp mắt, khu vực chế biến nấu ăn sạch sẽ, ngăn nắp, hiện đại Tất cả đã tạo nên sự thoải mái cho mỗi thực khách khi dùng bữa tại nhà hàng.
Nhằm đáp ứng việc tiếp khách của khách hàng, khách sạn còn có 6 phòng riêng với sức chứa 80 khách, chuyên dùng cho việc ăn uống và hội họp nhỏ tầm khoảng 20 người Mỗi phòng mang một phong cách riêng nhưng đều được thiết kế một cách sang trọng, hiện đại, cách âm tốt và trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ là điểm nhấn của nhà hàng Wine Dine.
Nằm ở tầng 4- nơi khách hàng có thể thưởng thức những ly cocktails mát lạnh, các loại đồ uống bổ dưỡng khi tắm nắng hay bơi lội tại đây.
Là một trong những nơi hoàn hảo để khách hàng có thể dùng bữa trong nhà hoặc ngoài trời cùng với sự lựa chọn đồ ăn, thức uống, ngắm cảnh vào ban đêm.
1.3.3 Kinh doanh dịch vụ hội nghị
Trung tâm hội nghị, sự kiện Đến với Roya Lotus bạn sẽ bị ấn tượng bởi quy mô của trung tâm hội nghị nơi đây Nằm trong tòa nhà riêng biệt, trung tâm hội nghị và sự kiện gồm có 6 phòng được ngăn cách ở tầng 1 và một phòng lớn ở tầng 2 với sức chứa là 1000 khách, có hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy chiếu kích thước lớn cũng như hệ thống điều hòa tự động. Đây chính là một trong những trung tâm hội nghị và sự kiện lớn nhất của thành phố. Điều này thể hiện sự lớn mạnh cũng như độ nổi tiếng của khách sạn.
Trung tâm hội nghị tiệc cưới
Royal Lotus Wedding & Convention Center là Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới lớn và đẳng cấp hàng đầu tại Đà Nẵng với tiêu chuẩn quốc tế Với sảnh tiệc trên 1000 khách, thiết kế sang trọng, không gian hoành tráng, không vướng cột Cùng với vị trí đắc địa, cực kỳ thuận lợi về giao thông, bãi đỗ xe riêng rộng lớn và chất lượng dịch vụ hàng đầu Royal Lotus Wedding & Convention Center tự tin mang đến những tiệc cưới trong mơ, ghi dấu ấn đậm nét, là niềm tự hào của mỗi cặp đôi đã lựa chọn.
1.3.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ chính trên, khách sạn Royal Lotus còn có nhiều dịch vụ vui chơi và giải trí hấp dẫn khác: Trung tâm thể dục, hồ bơi, lớp học nấu ăn, câu lạc bộ trẻ em,… kèm theo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trung tâm thể dục (Fitness Center)
Trung tâm thể dục của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tập luyện, máy tập hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu thể dục của du khách.
Một điểm nhấn của khách sạn chính là thiết kế bể bơi rất hiện đại Bể bơi có hình chữ L với 2 khu vực tắm khác nhau Một khu vực dành cho trẻ em với độ sâu là 0,6 m, phần còn lại là khu vực dành cho người lớn với độ sâu từ 0,6 m đến 1,6 m Khu vực xung quanh được trang bị ghế nằm và đồ uống Một tiện ích tuyệt vời không thể bỏ qua
Câu lạc bộ trẻ em (Kids Club)
Nơi đây có rất nhiều đồ chơi vận động giúp cho con trẻ luôn năng động, khỏe mạnh hơn Đội ngũ NV chuyên nghiệp, trực 24/24h sẽ giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng Đảm bảo cho các bé sẽ có 1 không gian vui chơi rộng rãi và các bậc phụ huynh sẽ có thời gian nghỉ dưỡng đầy riêng tư và thoải mái.
- Dịch vụ quy đổi ngoại tệ
- Dịch vụ phục vụ tại phòng
- Dịch vụ đặt vé máy bay
- Dịch vụ đưa đón khách tại sân bay
Đội ngũ lao động
Sự phát triển nhanh hay chậm của một khách sạn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ NV của khách sạn đó NV sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, quan hệ khách hàng,… Và các khách sạn sẽ không là gì nếu không có NV Phần lớn các dịch vụ trong khách sạn cung cấp cho khách hàng đều thông qua quá trình lao động trực tiếp của đội ngũ NV trong khách sạn Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như khách sạn thì vai trò của người lao động lại càng trở nên quan trọng hơn.
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Thạc sĩ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Royal Lotus Hotel Danang)
Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động
Nhận xét: Dựa theo bảng 1.5 Bảng số liệu đội ngũ lao động, có thể thấy nhìn chung đội ngũ nhân sự khách sạn, tổng số lượng nhiên của 9 bộ phận là 97 NV Nhóm bộ phận chiếm phần lớn nhân sự là Bộ phận Buồng phòng (20), Bộ phận bếp (18), Bộ phận Lễ tân (15) và Bộ phận nhà hàng (15) Nhóm bộ phận chiếm tỷ lệ nhân sự thấp:
Bộ phận Kinh doanh (9), bộ phận kỹ thuật (8), Bộ phận an ninh (8), Bô phận nhân sự (2) và Bộ phận IT (2) Trình độ chuyên môn từ đại học chiếm tỷ lệ cao (76), Cao đẳng (14) và Trình độ trung cấp chiếm (7)
Nhìn chung, đội ngũ nhân sự chất lượng trình độ chuyên môn và tay nghề cao,đáp ứng trong cầu phục vụ trong ngành dịch vụ quốc tế tỷ lệ NV có trình độ ngoại ngữ(72/97) Khách sạn Royal Lotus Da Nang đã và đang ngày cải thiện chất lượng nguồn nhân lực trong bối cảnh kinh tế hiện nay, khi chất lượng nguồn lao động đang là một trong những yếu tố quan trọng đến viêc phát triển chất lượng dịch vụ, khách sạn đã và đang thực hiện khá là tốt đối với nhiệm vụ này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong Do nhu cầu du khách ngày càng đa dạng, đồng thời, các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác
Do đó, nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng và phong phủ Theo Chọn và Maier (2000) thì “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đỏ Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quần bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa
Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ hưu trú (với dầu đi tiên nghỉ), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hai lại qua đêm và thường đen xây dựng tại các các điểm du lịch".
Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39 2000 NĐCP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ "Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có giới thô từ
10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất nhưng về cơ sở vật chất trong thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
2.1.1.2 Khái niệm sản phẩm khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm riêng của mình Tùy theo từng loại khách sạn (nhà nước hay tư nhân), tùy theo mục tiêu kinh doanh mà sản phẩm của khách sạn có những yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sản phẩm khác biệt nhau.
Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần mà khách đồng ý bỏ tiền ra để mua Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú lại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta chia làm hai loại lịch vụ bổ sung đó là dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Song để đem lại hiệu quả cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại cao Do vậy, vấn đề đặt ra là phải xác định được cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn cụ thể một cách hợp lý phù hợp với điều kiện và khả năng cho phép, cũng như trình độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý khách sạn.
2.1.1.3 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay, trong quá trình phát triển dịch vụ của mình, khách sạn đã và đang tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra: dịch vụ điện thoại, cho thuê xe
2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn
Xét về góc độ hình thức thể hiện, sản phẩm khách sạn gồm những đặc điểm sau:
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn được sản xuất và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến để trải nghiệm.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa NV với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sau góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn tượng khích là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra.
Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
2.2.1 Khái niệm về nhà hàng
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) thì: “Nhà hàng được định nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”. Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản trị Kinh doanh Nhà Hàng do Nhà xuất bản Đà Nẵng ấn hành năm 2013 thì: “Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng không có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong khách sạn Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách sạn”.
Theo thông tư liên bộ 27/LB – TCDL và bộ Thương Mại ngày 10-01-1996 thì Nhà hàng là cơ sở kinh doanh các món ăn đồ uống có chất lượng cao và là các đơn vị kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 h mỗi ngày và không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
2.2.2.1 Căn cứ vào đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm:
- Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
- Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý.
- Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa.
- Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á.
- Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu.
2.2.2.2 Căn cứ vào quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
- Nhà hàng trung – cao cấp.
- Nhà hàng rất sang trọng.
- Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,.
2.2.2.3 Căn cứ vào hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam Bao gồm:
- Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service).
- Nhà hàng chọn món (A lacarte).
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet).
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop).
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food).
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall).
2.2.2.4 Căn cứ vào loại đồ ăn chuyên Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
- Nhà hàng hải sản/ đặc sản: chuyên các món ăn hải sản/ đặc sản các vùng miền.
- Nhà hàng chuyên gà/ bò/ dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê.
2.2.3 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Trong kinh doanh khách sạn, BP phục vụ giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc.
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ, NV
BP bàn phải khéo léo giới thiệu với khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với BP bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách hàng nhầm thu hút được nhiều lượt khách hơn.
Bộ phận nhà hàng có một số nhiệm vụ như:
- Phục vụ khách ăn, uống hằng ngày và các buổi tiệc trong khách sạn, nhà hàng
- Phối hợp chặt chẽ với BP bếp, BP bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức, sắp xếp phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ pv khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hằng ngày
- Thường xuyên trao đổi học tập, nâng cao trình độ, nghiệp vụ, ngoại ngữ…
2.2.4 Các yêu cầu về nguồn nhân lực trong nhà hàng
Tuân thủ quy định về trang phục và đồng phục
Là người trực tiếp và thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong nhà hàng, NV nhà hàng phải luôn đảm bảo giữ ấn tượng tốt đẹp với thực khách không chỉ trong thái độ, phong cách phục vụ mà vẻ bề ngoài cũng ảnh hưởng đáng kể Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp qua việc đảm bảo vẻ bề ngoài luôn tươm tất, thân thiện và sạch sẽ nhất có thể theo đúng quy định về trang phục và đồng phục nhà hàng
Cụ thể: NV phục vụ nhà hàng cần mặc đúng đồng phục nhà hàng theo bộ phận, vệ sinh cá nhân sạch sẽ, tóc tai gọn gàng, nam cắt tóc ngắn, nữ buộc gọn và búi tóc cao, không mang trang sức rườm rà hay tài sản có giá trị lớn,…
Hiểu và nắm rõ yêu cầu công việc NV phục vụ
Hiểu và nắm rõ yêu cầu công việc của vị trí, đáp ứng tốt nhất có thể yêu cầu công việc được giao, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ những BP khác trong việc phục vụ khách hàng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Hiểu rõ và hiểu sâu kiến thức thực đơn
Nắm rõ toàn bộ kiến thức về thực đơn bao gồm: tên món ăn/ thức uống và giá cả tương ứng từng món, nguyên liệu chế biến, thức ăn/ gia vị đi kèm, cách trang trí, hương vị, cách thưởng thức, nguồn gốc (nếu có),… để phục vụ cho công việc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần là yêu cầu bắt buộc cần có của một NV phục vụ nhà hàng
Hơn nữa, việc hiểu rõ và hiểu sâu kiến thức thực đơn cũng giúp NV phục vụ tự tin, linh hoạt và nhạy bén trong tư vấn, hướng dẫn khách order món ăn phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ
Có đầy đủ những kỹ năng, phẩm chất thiết yếu
Phải trang bị cho mình đầy đủ các kỹ năng, phẩm chất thiết yếu đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc, bao gồm: kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, thân thiện, bình tĩnh, có trí nhớ tốt, chịu được áp lực công việc cao, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân, tránh để tình cảm riêng tư ảnh hưởng đến công việc, phải đảm bảo luôn phục vụ khách hàng trong tinh thần thoải mái nhất, luôn tươi cười thân thiện với khách, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc/ phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,…
- Nhân viên phục vụ không bao giờ được nói “Không!” với khách.
- Luôn luôn cẩn thận lắng nghe ý kiến của khách hàng, đồng thời nỗ lực đáp ứng những yêu cầu đó.
- Có khả năng dự đoán và hiểu nhanh được tâm lý và ý muốn của khách hàng.
- Tuyệt đối không được đếm tiền boa trước mặt khách.
- Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng để phục vụ khách trong mọi tình huống.
Cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận bàn
2.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ ngành khách sạn- nhà hàng
“Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau có liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất”
2.3.2 Khái niệm quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn
Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán tiễn khách Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chính và có mối quan hệ với nhau.
Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm mục đích phục vụ khách mua và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống của nhà hàng.
2.3.3 Bản chất của quy trình phục vụ
Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thưởng là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng cũng như là không thể hoàn trả lại nếu thấy không hài lòng Vì thế, đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ NV, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.
Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng
Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình quan trọng trong qui trình phục vụ của nhà hàng Qúa trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của NV phục vụ
Thông thường, chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau: Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn.
Quy trình phục vụ trực tiếp
Quy trình phục vụ khách ăn chọn món:
Hình thức khách ăn tự lựa chọn món ăn theo thực đơn, khách ăn chọn món thường là khách lẻ ít người Gồm các bước sau:
B1: Chào đón khách và xếp chỗ cho khách Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp Yêu cầu là NV đón khách của nhà hàng am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách
Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách cách khoảng 1.5m ở phía bên trái Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách đến thẳng bàn, còn nếu khách chưa thì tùy vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý Sau đó giới thiệu NV trực bàn với khách.
B2: Nhận thực đơn lựa chọn
Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách Trong thời gian khách chọn món ăn NV có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng Nếu khách biết rõ và gọi tên món ăn thì giải thích cho khách hàng hiểu về món ăn chế biến như nào, nguyên liệu ra sao… Lưu ý khách tour hay khách đi lẻ thì có những chú ý khác nhau.
B3: Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Tùy theo qui mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng khách sạn lớn thì NV phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của khách hàng ra mẫu phiếu order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai xót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng BP bếp khác nhau.
B4: Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì NV phục vụ check lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn hay đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
B5: Phục vụ khách Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn Đây là khâu ảnh hướng lớn đến thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Khi nhân được dấu hiệu thanh toán của khách, NV quầy thu ngân mang hóa đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy.Hoặc đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và NV trả lại tiền thừa cho khách nếu có.
B7: Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm ra xem khách có quên gì không để hoàn trả Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
B8: Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân việc phục vụ thu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mới lại theo yêu cầu chờ đón khách mới
Thứ tự thu dọn như sau: Đầu tiên là thu dọn khăn ăn và các menu hay các tờ quảng các promotion của nhà hàng, sau đó đến đồ thủy tinh pha lê dễ vỡ, gạt toàn bộ đồ ăn thừa vào âu, đồ sứ rồi đến dụng cụ kim loại thìa dĩa, tiếp đó là các dụng cụ đặt bàn như gặt tàn, lọ tăm, lọ gia vị…cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
Phục vụ khách ăn theo thực đơn:
Phục vụ theo hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâu phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như NV phục vụ chủ động hơn vì đã biết trước được các món ăn phục vụ Công việc vẫn gồm các bước cơ bản theo hình thức phục vụ chọn món Chỉ có một số lưu ý về thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á.
Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước khách vào ăn, phục vụ các thức ăn theo thứ tự thực đơn, nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ bê đi mời từng khách, nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách.
Phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguội được bày trước khi khác đến Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân việc phục vụ thứ tự lần lượt theo thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới đem món kia ra
Quy trình thu dọn cuối ca
Quy trình này gồm các công việc được thực hiện sau khi khách đã ra về Bao gồm:
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS
Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng trực thuộc khách sạn Royal Lotus
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Royal Lotus Hotel Danang)
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng khách sạn Royal Lotus
Nhận xét: Qua sơ đồ ta thấy, từ giám đốc nhà hàng đến bộ phận bếp, bàn, và NV đều theo một quy trình khép kín Tất cả các công việc của NV đều được giám sát kỹ lưỡng và chặt chẽ, điều này cũng giải thích được vì sao mà hoạt động kinh doanh của nhà hàng ít xảy ra sai sót do sự can thiệp kịp thời và xử lý tình huống từ giám đốc nhà hàng đối với các tình huống xảy ra tại nhà hàng.
Nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên phục vụ bàn
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Trang thiết bị Số lượng Chất Lượng
Cần thay thế Xuống cấp, hư hỏng
Xe đẩy đựng thức ăn
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn Royal Lotus Hotel Danang)
Bảng 3.2 Cơ sở vật chất, kĩ thuật tại bộ phận nhà hàng
Khách sạn luôn cố gắng cải thiện và đổi mới cơ sở vật chất Đáp ứng được các yêu cầu và các hoạt động thường ngày của nhà hàng Các vật dụng, trang thiết bị ở các khu vực mà khách sử dụng cũng như là các khu vực của các nhân viên trong nhà hàng phải luôn được nâng cấp tạo mọi điều kiện tốt nhất Trong tương lai, để phát triển theo mô hình ngày càng mở rộng thì khách sạn cần chú trọng hơn về mặt bằng cũng như các thiết bị trong khách sạn Cố gắng thu hút khách hàng, bắt kịp theo công nghệ cũng theo công nghệ cũng như cầu trường hiện nay để có cách điều chỉnh hợp lý thiết bị trang để mọi công việc được thực hiện một cách thuận lợi và nhanh chóng hơn.
Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng giai đoạn…
3.3.1 Tỉ lệ nguồn khách của nhà hàng
Trong những năm qua, doanh nghiệp luôn củng cố vị thế và khẳng định mình trên thị trường với tất cả những gì tốt nhất có thể đem lại cho khách hàng qua việc ngày càng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn Chính vì vậy, ngoài lượng khách đã quen thuộc, đã là bạn hàng tin cậy của khách sạn, khách sạn còn xây dựng được một lượng khách tiềm năng tương đối lớn cho quá trình hoạt động kinh doanh tiếp theo.
Chỉ tiêu Đơn vị tính
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
(Nguồn: Khách sạn Royal Lotus Hotel Danang)
Bảng 3.3.1 Tỷ lệ nguồn khách của nhà hàng
- Tỷ lệ khách quốc tế đến nhà hàng của Khách sạn Royal Lotus chiếm đa số khoảng60% tỷ lệ lượt khách trong nhà hàng.
- Sau số lượt khách khủng khiếp từ khách hàng đến từ khách quốc tế thì khách nội địa cũng chiếm cho mình tương đối với khoảng 40% tỷ lệ khách đến nhà hàng dùng bữa.
=> Qua những số liệu thống kê trên cho thấy rằng Khách sạn Royal Lotus đang đón một lượt khách quốc tế khổng lồ đến đây Đây là một con số lớn cho thấy thị trường khách hàng mục tiêu mà Khách Sạn Royal Lotus nhắm đến là các khách đến từ khách quốc tế.
3.3.2 Doanh thu của nhà hàng giai đoạn 2020- 2022
Bảng 3.3.2 Doanh thu của nhà hàng giai đoạn 2020- 2022
Nhận xét: Doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng của năm 2020 thấp hơn khoảng 39% so với năm 2021 và 48% so với năm 2022 Nguyên nhân do ảnh hưởng của đại dịch COVID 19 điều này là nguyên nhân khách quan làm giảm đi một lượng khách du lịch và các thương gia nước ngoài đến Việt Nam
Nhìn chung 2022 là 1 năm hoạt động tương đối thành công của khách sạn trên lĩnh vực kinh doanh nhà hàng sau đại dịch Covid- 19 Như vậy, chúng ta có thể nói rằng với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, cùng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đồng thời áp dụng đúng các chiến lược kinh doanh đúng đắn – khách sạn Royal Lotus ngày càng khẳng định được lợi thế trên thị trường du lịch
Tuy nhiên, đứng dưới sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, đòi hỏi trong thời gian tới khách sạn cần phải xây dựng xu hướng phát triển kinh doanh hợp lý,đồng thời các biện pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn, một lần nữa khẳng định thương hiệu mang tầm quốc tế của mình.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS
Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua
Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề quan trọng quyết định tới sự phát triển cũng như khả năng cạnh tranh trên thị trường, một nhà hàng có thể tạo được uy tín với khách hàng hay không đều phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đó đáp ứng cho khách trong quá trình khách đến ăn uống tại nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hoàn thiện nhất được kết hợp giữa lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích tất yếu của nhà hàng Từ đó có thể nâng cao mức chất lượng hiện có, hiệu quả kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tiếp theo.
Về cơ sở vật chất
- Nhà hàng với thiết kế sang trọng mang phong cách châu Âu đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế CSVC kỹ thuật, trang thiết bị đầy đủ, có khả năng đáp ứng được mọi nhu cầu phục vụ.
- CSVC của nhà hàng được NV vệ sinh kiểm tra, dọn dẹp và lau chùi hằng ngày.
- Trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng được nhân viên của bộ phận kỹ thuật kiểm tra định kỳ và sửa chữa nhanh chóng khi nhân viên nhà hàng yêu cầu
Về đội ngũ nhân viên:
- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn cố gắng trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, biết hỗ trợ nhau trong công việc, có tinh thần tiếp thu ham học hỏi.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ và nhân viên hostess, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng khá trẻ và năng động, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng,
- Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương đối ổn định, có sự hiểu biết và có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng cho khách hàng.
- Hơn một nửa số khách của khách sạn và nhà hàng là khách nước ngoài, vì thế, khả năng giao tiếp rất quan trọng NV ở đây hầu như có thể giao tiếp tốt bằng tiếng anh và một số ít có khả năng giao tiếp tiếng hàn nên NV nhà hàng có thể cung cấp tốt và đầy đủ dịch vụ cho khách hàng, đồng thời sẽ tạo ấn tượng, thiện cảm với khách sạn.
- Trong những giờ cao điểm, BP phục vụ và BP bếp có sự phối hợp chặt chẽ với nhau, việc bổ sung món hoặc cung cấp món ăn nhanh chống nên khách hàng không phải chờ đợi quá lâu trong quá trình thưởng thức đồ ăn, thức uống tại nhà hàng.
- Nhân viên nhà hàng của Royal Lotus luôn chấp hành tốt các nội quy, có trách nhiệm, hăng say với công việc và luôn có ý thức hợp tác tốt với quản lý nhà hàng.
- NV phục vụ bàn được chia ra mỗi khu vực làm việc khác nhau, kèm theo sự phối hợp giữa các khu vực lân cận, do đó quy trình phục vụ khách rất nhịp nhàng và chu đáo.
- Ca làm việc của nhân viên linh hoạt, nên hầu hết các khâu chuẩn bị: tiệc buffet, hội nghị,…nhanh chóng, kịp thời để phục vụ khách.
Về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ của nhà hàng gồm các bước: chào khách hỏi thông tin của khách dọn dẹp cơ bản kiểm tra sự hài lòng dọn dẹp set up Đây là quy trình cơ bản, được sử dụng ở hầu hết các nhà hàng Nhìn chung quy trình phục vụ này đạt yêu cầu, làm hài lòng khách hàng.
Về chất lượng và chủng loại món ăn
- Chất lượng và chủng loại món ăn của nhà hàng khá tốt, món ăn tại quầy buffet khá phong phú, đầu bếp có thể chế biến được một số món Á và món Âu.
- Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm luôn được đặt lên hàng đầu, đầu bếp luôn chú ý tới giá trị dinh dưỡng và hương vị của món ăn.
- Tính thẩm mỹ của các món ăn rất tốt, những món ăn đều được trình bày rất bắt mắt, những phần ăn luôn được trang trí bởi những nguyên liệu có màu sắc hài hoà, gần gũi với thiên nhiên.
Về đội ngũ nhân viên
- Đội ngũ nhân viên tuổi đời còn khá trẻ (từ 20- 30 tuổi) nên kinh nghiệm thực tế chưa nhiều Trình độ chuyên môn chưa thực sự hoàn thiện, một số nhân viên chưa thực sự cố gắng trong công việc Ý thức tự giác của nhân viên chưa cao.
Về quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ của nhà hàng tùy trải qua trình tự các bước như trong lý thuyết nhưng thực tế vẫn còn thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng” Như vậy nhà hàng sẽ không biết được ý kiến nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tốt hay không Thực tế cho thấy nếu không có ý kiến của khách hàng, chúng ta sẽ không biết được khi phục vụ khách có sai sót gì và đặc điểm ra sao Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hưởng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp khắc phục và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ
Về chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
- Nhà hàng không có món ăn đặc biệt mang phong cách riêng, chưa tạo được sự khác biệt so với những nhà hàng khác.
- Các loại bánh được nhập về nên chất lượng bánh sau vài ngày không còn độ mềm dẻo, thơm ngon nữa.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
Mục đích của việc hoàn thiện
- Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách
- Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh
- Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
- Hình ảnh của khách sạn được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến – nâng cao cấp hạng cho khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật
- CSVC kỹ thuật trong nhà bằng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách du lịch, đó là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó.
- CSVC trong khách sạn có ý nghĩa thu hút khách tạo ấn tượng cho khách khi binh vào nhà hàng Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm Ánh sáng phù hợp, âm thanh vừa đủ nghe, cách trang trí phòng ốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào nhà hàng.
Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
- Đào tạo đội ngũ NV có trình độ ngoại ngữ cao, chuyên môn nghiệp vụ sâu và cách ứng xử giao tiếp với khách tốt.
- Tạo bầu không khí làm việc cho NV thoải mái, vui và hỏa đồng nhưng không để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một NV.
- Nâng cao chất lượng phục vụ cho NV bằng cách thường xuyên cho NV đi tập huấn công tác nghiệp vụ học bởi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn,
- Một đội ngũ nhân viên lãnh nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao tiếp ứng xử, tác phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc Vì vậy, nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống:
- Bổ sung các món ăn và các thức uống làm đa dạng quầy line nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu.
- Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã.
- Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta thay đổi món ăn, đồ uống phù hợp.
- Thức uống được phục vụ rất là đa dạng nhưng nhà hàng nên thay đổi giữa các ngày trong tuần.
Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức Đội ngũ NV trong nhà hàng rất nhiều vì công việc nhiều Do đó, đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có thể giao nhiệm vụ cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt và hiệu quả hơn.
4.2.2.1 Về cơ sở vật chất
- Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách của khách sạn sẽ tạo cho khách sự hấp dẫn, thoái mái và hài lòng Vì vậy, việc nâng cao CSVC kỹ thuật là phần chủ yếu tạo ra sự nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng.
- Không ngừng hoàn thiện CSVC kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang, thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại hơn Cần có sự kết hợp bản sắc dân tộc và những nét độc đáo thu hút khách hàng.
- Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Việc hoàn thiện CSVC kỹ thuật cũng là yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có những điều kiện dễ dùng để phục vụ khách
Như vậy, để hoàn thiện CSVC kỹ thuật trong nhà hàng phải hoàn thiện CSVC cho khách và hoàn thiên các trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên lựa chọn hoàn thiện các nào trước, cái nào sau, các nào thích hợp với tình hình thực tại Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị phục vụ cho khách trước Bởi vì đây là bộ mặt của nhà hàng, là sản phẩm nhà hàng đua ra để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách.
4.2.2.2 Về đội ngũ lao động.
- Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ lao động sản xuất vật chất và phi vật chất chất lượng mà họ tạo ra góp phần nâng cao chất lượng trong nhà hàng Qua tìm hiểu về thực trang chất lượng của nhà hàng, em thấy cần phải bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt hơn.
- Chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu công việc và phân công dùng người đúng việc.
- Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng về nhận thức sự quan trọng của chất lượng phục vụ như tổ chức các khâu hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ.
- Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ Ngoài ra cần phải qua khóa huấn luyện về tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
4.2.2.3 Về năng lực quản lí
Tổ chức bộ máy lao động trong nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả công việc của từng nhân viên trong nhà hàng Nếu bộ máy tổ chức trì trệ thì công việc không hoàn chỉnh, nhân viên không nỗ lực trong công việc Vì vậy, nhà hàng cần:
- Tạo được sự cam kết về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất,phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.
- Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt của những nhà hàng trong nước và ngoài nước để rút ra kinh nghiệm, rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào danh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ.
- Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích NV làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày để họ yên tâm làm việc
- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhau viên có thái độ phục vụ luôn thân thiện, cởi mở, hiếu khách Đặc biệt là luôn luôn cười và chào đón khách
Một số kiến nghị của bản thân đối với nhà trường và khách sạn
- Nên tổ chức cho học sinh đi thực tập thực tế nhiều hơn để tiếp xúc gần với công việc thực tế.
- Cần có nhiều đợt tập huấn về cách phục vụ khách cho các NV nâng cao tay nghề.
- Tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng các khóa học ngoài giờ, giao lưu với các khách sạn khác.
- Khách sạn nên tập ban cho các nhân viên một số tình huống xử lý cơ ban khi phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Nên có chế độ ưu đãi nào đối với những nhân viên làm việc tốt nhiệt tình, cảnh cáo kỷ luật đối với những nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Cần tạo nên một môi trường thân thiện khi làm việc, không để tình trạng phân biệt đối xử giữa nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và nhân viên thực tập xảy ra.
- Phòng nghỉ dành cho nhân viên cần được nâng cấp, chỗ nghỉ quá ít và nóng bức,nhân viên không thể nghỉ ngơi thoải mái trước khi bước vào ca làm việc.
Tuy chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch COVID – 19 và một số thiên tai nhưng có thể nói ngành du lịch Việt Nam đã và đang đạt được bước tăng trưởng khá trên thị trường thế giới Kinh doanh ăn uống là một trong những chức năng quan trọng nhất của khách sạn Đời sống càng phát triển thì nhu cầu ăn uống của thực khách càng cao. Giờ đây, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn ngon mà còn muốn được phục vụ chu đáo Là một khách sạn 4 sao uy tín trên địa bàn Đà Nẵng, khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng đã và đang nỗ lực thu hút khách sử dụng các sản phẩm ăn uống
Khách sạn Royal Lotus được đầu tư xây dựng và nâng cấp trong thời gian qua Hệ thống CSVC kỹ thuật trong khách sạn khá hiện đại, đã góp phần thu hút khách, tạo doanh thu cao cho khách sạn Mặc dù, hiệu quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua tuy có nhiều biến động do các nguyên nhân khác nhau, song về lâu dài khách sạn sẽ khắc phục những khó khăn dành thể chủ động nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn
Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được thực hiện với sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận Trong đó, bộ phận bàn được xem là mấu chốt của quá trình này, vì đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Nâng cao quy trình phục vụ bàn là nền tảng quan trọng góp phần nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng, vì một quy trình phục vụ bàn khoa học sẽ giúp quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng diễn ra thuận lợi và nhanh chóng hơn, đảm bảo chất lượng phục vụ.
Vận dụng kiến thức đã học ở trường, sự xâm nhập thực tế,và kinh nghiệm có được từ khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Royal Lotus, em đã hoàn thành bài báo cáo với đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạnRoyal Lotus Đà Nẵng” nhằm đề xuất một số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần nâng cao quy trình dịch vụ ẩm thực trong nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển của khách sạn Royal Lotus trên thị trường du lịch sôi động hiện nay.
