Hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng

Cơ sở lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn .1 Các khái niệm

Hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngày nay, trong quá trình phát triển dịch vụ của mình, khách sạn đã và đang tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. - Sản phẩm dịch vụ khách sạn được sản xuất và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến để trải nghiệm.

+ Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động - Đặc điểm của đối tượng phục vụ: Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau.

Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn .1 Khái niệm về nhà hàng

• Phân loại nhà hàng

Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với BP bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách hàng nhầm thu hút được nhiều lượt khách hơn. Hiểu và nắm rừ yờu cầu cụng việc của vị trớ, đỏp ứng tốt nhất cú thể yờu cầu cụng việc được giao, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ những BP khác trong việc phục vụ khách hàng, mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Nắm rừ toàn bộ kiến thức về thực đơn bao gồm: tờn mún ăn/ thức uống và giỏ cả tương ứng từng món, nguyên liệu chế biến, thức ăn/ gia vị đi kèm, cách trang trí, hương vị, cách thưởng thức, nguồn gốc (nếu có),… để phục vụ cho công việc và giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần là yêu cầu bắt buộc cần có của một NV phục vụ nhà hàng.

Phải trang bị cho mình đầy đủ các kỹ năng, phẩm chất thiết yếu đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc, bao gồm: kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, thân thiện, bình tĩnh, có trí nhớ tốt, chịu được áp lực công việc cao, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân, tránh để tình cảm riêng tư ảnh hưởng đến công việc, phải đảm bảo luôn phục vụ khách hàng trong tinh thần thoải mái nhất, luôn tươi cười thân thiện với khách, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc/ phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn,….

Cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận bàn .1 Khái niệm quy trình phục vụ ngành khách sạn- nhà hàng

- Luôn luôn cẩn thận lắng nghe ý kiến của khách hàng, đồng thời nỗ lực đáp ứng những yêu cầu đó. Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thưởng là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng cũng như là không thể hoàn trả lại nếu thấy không hài lòng. Vì thế, đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có.

Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ NV, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.

Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng

Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng khỏch sạn lớn thỡ NV phải ghi rừ cụ thể yờu cầu mún ăn của khỏch hàng ra mẫu phiếu order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai xót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng BP bếp khác nhau. Khi nhân được dấu hiệu thanh toán của khách, NV quầy thu ngân mang hóa đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hóa đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy.Hoặc đặt ngửa tờ hóa đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và NV trả lại tiền thừa cho khách nếu có. Thứ tự thu dọn như sau: Đầu tiên là thu dọn khăn ăn và các menu hay các tờ quảng các promotion của nhà hàng, sau đó đến đồ thủy tinh pha lê dễ vỡ, gạt toàn bộ đồ ăn thừa vào âu, đồ sứ rồi đến dụng cụ kim loại thìa dĩa, tiếp đó là các dụng cụ đặt bàn như gặt tàn, lọ tăm, lọ gia vị…cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.

Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước khách vào ăn, phục vụ các thức ăn theo thứ tự thực đơn, nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ bê đi mời từng khách, nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách.

Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận bàn .1 Đối với khách sạn

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS.

Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng giai đoạn…

- Sau số lượt khách khủng khiếp từ khách hàng đến từ khách quốc tế thì khách nội địa cũng chiếm cho mình tương đối với khoảng 40% tỷ lệ khách đến nhà hàng dùng bữa. Nguyên nhân do ảnh hưởng của đại dịch COVID 19 điều này là nguyên nhân khách quan làm giảm đi một lượng khách du lịch và các thương gia nước ngoài đến Việt Nam. Như vậy, chúng ta có thể nói rằng với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, cùng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đồng thời áp dụng đúng các chiến lược kinh doanh đúng đắn – khách sạn Royal Lotus ngày càng khẳng định được lợi thế trên thị trường du lịch.

Tuy nhiên, đứng dưới sức cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, đòi hỏi trong thời gian tới khách sạn cần phải xây dựng xu hướng phát triển kinh doanh hợp lý, đồng thời các biện pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn, một lần nữa khẳng định thương hiệu mang tầm quốc tế của mình.

Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn .1 Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

- Nhõn viờn phục vụ phải theo dừi những khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với các bộ phận khác nhanh chóng bổ sung. - Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, dao nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những đĩa thức ăn khác. Bước thanh toán này chỉ được thực hiện khi khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc là khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán.

Cuối cùng, luôn tạo ra những chương trình khuyến mại tặng các phiếu giảm giá, tích điểm để thu hút khách đến và tạo cơ hội cho khách quay trở lại với nhà hàng.

Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian qua

NV ở đây hầu như có thể giao tiếp tốt bằng tiếng anh và một số ít có khả năng giao tiếp tiếng hàn nên NV nhà hàng có thể cung cấp tốt và đầy đủ dịch vụ cho khách hàng, đồng thời sẽ tạo ấn tượng, thiện cảm với khách sạn. - Trong những giờ cao điểm, BP phục vụ và BP bếp có sự phối hợp chặt chẽ với nhau, việc bổ sung món hoặc cung cấp món ăn nhanh chống nên khách hàng không phải chờ đợi quá lâu trong quá trình thưởng thức đồ ăn, thức uống tại nhà hàng. - Tính thẩm mỹ của các món ăn rất tốt, những món ăn đều được trình bày rất bắt mắt, những phần ăn luôn được trang trí bởi những nguyên liệu có màu sắc hài hoà, gần gũi với thiên nhiên.

Hỏi thăm ý kiến khách hàng là giai đoạn quan trọng để định hưởng chất lượng phục vụ, để biết được khách hàng muốn gì và cần gì, từ đó có biện pháp khắc phục và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ.

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

• Giải pháp

Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên lựa chọn hoàn thiện các nào trước, cái nào sau, các nào thích hợp với tình hình thực tại. - Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ lao động sản xuất vật chất và phi vật chất chất lượng mà họ tạo ra góp phần nâng cao chất lượng trong nhà hàng. - Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng về nhận thức sự quan trọng của chất lượng phục vụ như tổ chức các khâu hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo và nhân viên cũ.

- Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt của những nhà hàng trong nước và ngoài nước để rút ra kinh nghiệm, rút ra những bài học cần thiết để áp dụng vào danh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ.

Một số kiến nghị của bản thân đối với nhà trường và khách sạn 4.3.1 Đối với nhà trường

- Nhà hàng phải có chính sách khuyến khích NV làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày để họ yên tâm làm việc. - Đối với lãnh đạo nhà hàng thì cần phải xem xét chế độ khen thưởng với ai làm việc tối và xử phạt với ai vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong công việc. - Phải có chính sách Marketing khuyến mãi thì khách mới thường xuyên đặt tiệc - Đối với đối tượng là khách quen thì nên áp dụng chính sách khuyến mãi cho họ.

- Cần tạo nên một môi trường thân thiện khi làm việc, không để tình trạng phân biệt đối xử giữa nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và nhân viên thực tập xảy ra.