GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS HOTEL
Quá trình hình thành và phát triển
Hình 1.1 Khách sạn Royal Lotus Hotel DaNang Địa chỉ: 120A Nguyễn Văn Thoại, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng
“Đà Nẵng thành phố đáng sống” là nơi được nằm trong Top 10 “điểm đến mới nổi” của thế giới và là điểm nghỉ dưỡng hấp dẫn tại Việt Nam bởi lẽ nơi đây ẩn chứa những điều thú vị thu hút du khách gần xa Lượng khách tăng đồng nghĩa với cơ sở lưu trú cũng được thành lập nhiều lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Nhắc đến đây, chắc chắn nhiều người sẽ nghĩ ngay đến Royal Lotus
Danang Hotel – cung điện lộng lẫy và nguy nga giữa thành phố biển là nơi hứa hẹn mang đến nhiều trải nghiệm cho du khách
Khách sạn Royal Lotus Danang được thành lập ngày 16/04/2016 với diện tích 10.000 mét vuông, gồm hai tòa nhà 17 tầng và tòa nhà 9 tầng do Công ty TNHH MTV Duyên Hải (Bộ tư lệnh QK3) làm chủ đầu tư, là một trong những khách sạn 4 sao mới nhất tại Đà Nẵng, Royal Lotus được đầu tư kĩ lưỡng và quản lí một cách có hệ thống, chuyên nghiệp dưới sự lãnh đạo của H&K Hospitality- một cái tên nổi tiếng trên thị trường kinh doanh du lịch, khách sạn Tòa nhà 17 tầng có tổng diện tích sàn trên 16.000 mét vuông, gồm 194 phòng, với đầy đủ chức năng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Tòa nhà 9 tầng Công ty đã thi công xong tầng 1 và tầng 2, được sử dụng là trung tâm tổ chức sự kiện: Hội nghị, hội thảo và tiệc lớn, nhỏ có sức chứa trên 1.000 người.
Với hệ thống phòng nghỉ đa dạng phân khúc, nét kiến trúc sang trọng đầy tinh tế Bên cạnh đó là sự đầy đủ tiện nghi, dịch vụ nghỉ dưỡng chuyên nghiệp chất lượng cao Ngoài ra khách sạn Royal Lotus Danang còn có một lợi thế nữa đó chính là nằm ngay cạnh bãi biển Mỹ Khê – 1 trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh được Forbes bình chọn, vị trí vô cùng thuận lợi khi khách sạn chỉ cách bãi trong 6 phút đi bộ, du khách có thể thoải mái dạo bước trên bờ biển khi hoàng hôn buông xuống, cảm nhận vẻ đẹp của thiên nhiên biển cả Đà Nẵng Royal Lotus ĐàNẵng chính xác là điểm đến hoàn hảo cho chuyến du lịch 4 sao mà bất kỳ du khách nào cũng muốn được trải nghiệm khi đến đây.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
: mối quan hệ trực tiếp : mối quan hệ chức năng
Nhận xét: Nhìn vào sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn cho thấy khách sạn được tổ chức theo hai mối quan hệ đó là mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ chức năng Bộ máy tổ chức khá chặt chẽ và đa dạng Việc phân chia cấp bậc và các bộ phận phòng ban khác nhau, khách sạn có thể hiểu rõ, nắm bắt và quản lý các hoạt động trong khách sạn được hiệu quả và chuyên nghiệp Mỗi bộ phận đều có những chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng đều có một nhiệm vụ chung đó là phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau để giúp khách sạn kinh doanh được hiệu quả và phát triển.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Chủ tịch HĐQT Chủ tịch Hội đồng quản trị là người đứng đầu Hội đồng quản trị và là người dẫn dắt, đảm bảo sự vận hành của Hội đồng quản trị có hiệu quả để đem lại lợi ích cao nhất cho công ty của mình, cho các cổ đông trong công ty và cho cả những người có mối quan hệ với công ty. Đảm nhận các nhiệm vụ của người đứng đầu công ty và là người đồng hành cùng với Giám đốc điều hành để thực hiện chiến lược và kế hoạch của công ty Là đầu tàu xây dựng và phát triển văn hóa của công ty, phát triển phong cách lãnh đạo, huấn luyện và đào tạo độ ngũ quản lý chủ chốt.
Là người lãnh đạo, người đại diện pháp lý cao nhất của khách sạn Là người trực tiếp vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như nắm quyền điều hành khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan.Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời
Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để ra quyết định,hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí một số bộ phận cũng là người lựa chọn và đưa ra biện pháp nhằm tối đa hóa công suất giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đem lại hiệu quả cao
Bộ phận lễ tân Được coi như bộ mặt của một khách sạn Đây gần như là bộ phận đầu tiên mà nhân viên sẽ giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ cũng như để cho khách hàng ấn tượng đầu tiên về khách sạn Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn
Lưu trữ thông tin của khách hàng vào hệ thống giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, cung cấp báo cáo về tình hình hoạt động cho cấp quản lý để ra quyết định kịp thời Ngoài ra, liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác trong công ty như bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng để hoàn thành các nhiệm vụ chung, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng thể công ty.
Bộ phận buồng Là bộ phận cung cấp sản phẩm Nhiệm vụ của bộ phận này phòng dịch vụ chính tại khách sạn Mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về hoạt động nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Thông qua các biểu tượng, màu sắc trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận buồng sẽ biết chắc chắn trạng thái của từng phòng: bẩn hay sạch, có khách hay không có khách Để sắp xếp, bố trí nhân sự vào dọn dẹp phòng một cách hợp lý, khoa học. là chuẩn bị phòng Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách Báo cho bộ phận lễ tân biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận Là bộ phận có doanh tu chiếm tỷ trọng thứ 2 trong tổng doanh thu tồn khách sạn Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn,
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn
- cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
Là bộ phận tuyển dụng,quản lý, hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng nhân viên của khách sạn.
Quản lý nhân sự là vai trò quan trọng, bao gồm sắp xếp và đào tạo cán bộ nhân viên, ban hành quy chế, đánh giá nhân viên và tiếp thu ý kiến cấp trên Ngoài ra, quản lý nhân sự còn phụ trách tuyển dụng, bổ sung nhân lực, phối hợp nội bộ và xây dựng văn hóa khách sạn Họ đảm bảo nhân viên làm đúng chức danh, tăng cường đoàn kết, quản lý tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội.
Là cầu nối giữa khách hàng và các phòng ban trong khách sạn, bộ phận Marketing đóng vai trò xây dựng và triển khai các chiến lược tiếp thị, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì nguồn khách ổn định cho khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm phát triển các chính sách tiếp thị hiệu quả, quảng bá hình ảnh khách sạn thông qua nhiều kênh khác nhau, nhằm tăng nhận diện thương hiệu và thúc đẩy doanh thu.
Tìm kiếm khách hàng cho khách sạn Mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ Phận kế toán Vạch ra và tổ tổ chức thực hiện các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ , không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Khách sạn có 194 phòng được thiết kế hiện đại lấy cảm hứng từ thiên nhiên và sự tinh tế trong thiết kế nhằm mang đến cho du khách cảm giác thoải mái nhất.Được trang bị các tiện nghi như máy điều hòa, truyền hình cáp màn hình phẳng,WiFi miễn phí, khu vực tiếp khách, phòng tắm riêng, áo choàng tắm, dép đi trong nhà với ban công hoặc sân hiên riêng Khách sạn có 5 loại phòng như là: Classic,
Premium, Deluxe, Suite, Phòng Executive Suite có giường đơn, giường đôi, giường cỡ lớn dễ dàng lựa chọn.
Loại buồng Số lượng Diện tích (m2) Giá buồng (VNĐ)
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang)
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang Ghi chú: Giá trên đã bao gồm phí ăn sáng, thuế VAT và phí dịch vụ
Tối đa: 2 người lớn, 2 trẻ em dưới 12 tuổi
Buồng Classic với diện tích rộng rãi, khoảng 25 mét vuông Buồng Premium với diện tích 30 mét vuông Các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi và mang một phong cách trang nhã, lịch sự Nội thất trong phòng chủ yếu được làm bằng gỗ với gam màu trầm ấm
Loại giường: 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, phòng tắm riêng , TV màn hình phẳng, mini bar, khu vực tiếp khách, lối vào riêng, thiết bị pha chế đồ uống ,tầm nhìn ra thành phố
Tối đa: 2 người lớn, 2 trẻ em dưới 12 tuổi
Buồng Deluxe có 1 giường lớn hoặc 1 giường đơn được trang bị những tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm và dép đi trong nhà, bên cạnh wifi miễn phí và TV LCD với các kênh truyền hình cáp, vòi sen, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống và két an toàn Khách có thể tận hưởng nhiều tiện nghi, dịch vụ như dịch vụ phòng 24h Phòng có view hướng ra biển giúp quý khách có thể ngắm trọn bãi biển Mỹ An.
Tối đa: 2 người lớn, 1 trẻ em
Buồng Suite: phòng được thiết kế rộng rãi với 60 mét vuồng, có TV màn hình phẳng với truyền hình cáp, máy lạnh, bếp, ghế sofa, mini bar Ngoài ra còn đi kèm phòng tắm riêng và bồn tắm, đồ vệ sinh cá nhân và áo choàng tắm mềm mại Buồng Suite còn có phòng khách riêng biệt với khu vực tiếp khách có ghế sofa Phòng có view hướng ra Đại dương.
Tối đa: 3 người lớn/2 người lớn hoặc 2 trẻ em
Buồng Executive Suite được thiết kế với diện tích 55 mét vuông đầy đủ tiện nghi bao gồm: Có các phòng thông nhau, phòng tiếp khách, phòng xem phim, phòng ngủ Phòng tiếp khách được trang bị bộ bàn ghế sofa, phòng ngủ riêng biệt.
Có ban công, view hướng ra biển.
Các phòng của Royal Lotus Danang Hotel được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm cả đồ dùng phòng ngủ và phòng tắm, cũng như các thiết bị công nghệ như TV màn hình rộng và máy điều hòa hai chiều Nhờ đó, dù đi du lịch xa nhà, du khách vẫn cảm thấy thoải mái như đang ở nhà mình.
Nhìn chung với giá của khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang vẫn rẻ so với các khách sạn 4 sao khác Với lợi thế về vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, tọa lạc gần bãi biển Mỹ Khê, sở hữu không gian đẹp như mơ và dịch vụ chất lượng, cùng đội ngũ nhân viên tận tình hứa hẹn đem lại kỳ nghỉ tuyệt vời cho du khách khi đến với Đà Nẵng Luôn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hoàn hảo trên các công cụ tìm kiếm như booking.com, agoda.com …Royal Lotus Hotel Da Nang vẫn luôn thu hút khách hàng và được chọn là điểm đến ưa thích, đầy tin tưởng của du khách.
Các dịch vụ ăn uống của khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang bao gồm:
Là một điểm hẹn lý tưởng cho các doanh nhân khi đến Đà Nẵng công tác và cũng là nơi giải trí cho các vị khách đến Đà Nẵng du lịch Hằng đêm bạn có thể vừa thưởng thức các loại cocktails hay những loại đồ uống tuyệt hảo khác vừa nghe những điệu nhạc du dương
Sức chứa tối đa: 50 khách
Nơi khách hàng có thể thưởng thức các loại bánh ngọt, bánh mỳ tuyệt hảo cùng gia đình, người thân, bạn bè Đây cũng là nơi các thành viên trong gia đình có thể tham gia các lớp học làm bánh của chúng tôi.
Với kiến trúc hiện đại, phục vụ cả ngày với rất nhiều món ăn ngon, đa dạng từ các vùng miền khác nhau trên thế giới, do đội ngũ đầu bếp lành nghề chế biến, nhà hàng luôn mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm ẩm thực thú vị, khó quên
Sức chứa tối đa: 240 khách
6 phòng ăn riêng được thiết kế theo các phong cách khác nhau là điểm nhấn của nhà hàng Wine & Dine
Hình 1.9 Nhà hàng WINE & DINE
Phòng ăn riêng sang trọng sẽ đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực cao cấp của khách hàng
Bar trong nhà và ngoài trời là nơi lý tưởng cho các vị khách ngắm cảnh toàn thành phố hay bờ biển Mỹ Khê thơ mộng trong khi thưởng thức các loại đồ uống do các nhân viên pha chế sáng tạo nên
Sức chứa tối đa: 25 – 120 khách
Là nơi khách có thể thưởng thức những ly cocktails mát lạnh, các loại đồ uống bổ dưỡng khi tắm nắng hay bơi lội tại đây.
Hình 1.11 Bar hồ bơi 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như sau:
14 phòng mát xa sang trọng và tiện nghi là nơi các vị khách tự thưởng cho mình những giây phút thư giãn cần thiết để lấy lại năng lượng sau ngày làm việc mệt mỏi hay sau những lịch trình dài du lịch của mình tại thành phố Đà Nẵng.
Bảng 1.3 Bảng giá dịch vụ Spa
Tên mặt hàng Gía (VNĐ)
Chăm sóc da bằng thảo mộc ,thảo dược thiên nhiên
Dưỡng da với tinh chất tăng cường collagen chống lão hóa
Liệu pháp nâng cơ chống nhăn 350.000
Trắng sáng da với tinh chất Vitamin C 400.000
Liệu pháp cấy trắng lụa sẽ làm da trắng hồng từng ngày
Vi kim tảo biển se khít lỗ chân long , làm mờ vết thâm, trẻ hóa làn da
Thải độc chì cho da , loại bỏ lớp da chết
Hình 1.12 Royal Lotus Spa & Massage
• Câu lạc bộ sức khoẻ và Hồ bơi
Bể bơi ngoài trời và Phòng tập được trang bị các trang thiết bị hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu về huấn luyện thể chất của khách lưu trú tại khách sạn Đây cũng là địa điểm lý tưởng tổ chức các bữa tiệc ngoài trời.
Hình 1.13 Bể bơi của khách sạn
• Sân chơi cho trẻ em
Sân chơi trong nhà và ngoài trời là nơi hấp dẫn các thành viên nhí của các gia đình khi lưu trú tại khách sạn cũng như khi khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực tại các nhà hàng hay quầy bar của khách sạn
Hình 1.14 Sân chơi cho trẻ em
Trung tâm hội nghị và sự kiện
Đội ngũ lao động
Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt chi phối sự phát triển của khách sạn Họ trực tiếp tham gia vào mọi khâu trong hoạt động kinh doanh, từ sản xuất dịch vụ đến chăm sóc khách hàng Khách sạn không thể vận hành hiệu quả nếu thiếu nguồn nhân lực Phần lớn các dịch vụ khách sạn đều được cung cấp thông qua quá trình lao động trực tiếp của nhân viên Đặc biệt với ngành kinh doanh dịch vụ, vai trò của người lao động càng trở nên quan trọng Hiểu được điều này, khách sạn Royal Lotus Da Nang luôn chú trọng xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh.
Tên Bộ Phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Bảng 1.5 Bảng số liệu đội ngũ lao động
-Về số lượng: Số lượng lao động trong khách sạn được phân bổ khá đều cho từng bộ phận Các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như: Bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng thì số lượng nhân viên được phân bổ nhiều để bảo đảm việc phục vụ khách tốt nhất.
-Về trình độ chuyên môn: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm số lượng cao hơn số lượng nhân viên tốt nghiệp trung cấp Mặc dù lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nghiệp vụ nhưng trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn Royal Loyus Hotel Da Nang đạt mức khá cao Chứng tỏ đội ngũ lao động của khách sạn có trình độ chuyên môn cao Nhưng khách sạn cũng cần phải chú trọng vào việc nâng cao năng lực đội ngũ lao động ở bộ phận và hàng và bộ phận lễ tân hơn để có thể giải quyết những tình huống bất ngờ xảy ra cần có những nhân viên có trình độ để ứng xử tốt trước khách hàng quan trọng hay xử lý, giải quyết thỏa đáng vấn đề xảy ra trong khách sạn.
Mặc dù trình độ tiếng Anh của nhân viên khách sạn tương đối tốt, nhưng trở ngại lớn trong việc phục vụ khách quốc tế là thiếu nhân viên biết tiếng Hàn, vì phần lớn khách hàng hiện nay là người Hàn Quốc Do đó, để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, nhân viên lễ tân và các bộ phận khác nên trau dồi thêm ngoại ngữ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
Bộ phận nhà hàng của khách sạn có những chức năng và nhiệm vụ cụ thể như sau:
Chức năng của bộ phận nhà hàng
Cung cấp những đồ ăn, thức uống cho khách hàng
Mang lại nguồn lợi nhuận cao thứ hai cho khách sạn
Ngoài việc mang lại nguồn lợi nhuận cao, bộ phận nhà hàng còn là bộ mặt của khách sạn khi cung cấp những món ăn chất lượng, đội ngũ nhân viên phục vụ niềm nở và mức giá hợp lý cho thực khách.
Cung cấp các dịch vụ: Tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Chuẩn bị dụng cụ ăn uống hợp vệ sinh, đáp ứng tiêu chuẩn và yêu cầu theo bữa ăn mà khách hàng mong muốn
Đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách hàng
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng kịp thời nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
Sắp xếp bữa ăn ngăn nắp, tuân thủ nghi thức phục vụ, thể hiện tính chuyên nghiệp, nâng cao uy tín, thu hút nhiều khách hàng.
Sau bữa ăn, tổ chức dọn dẹp, sắp xếp lại dụng cụ, đồ dùng cho ngăn nắp.
Hình 2.1: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận
Với sự phát triển của du lịch và ẩm thực, ngành nhà hàng đang chứng tỏ tiềm năng phát triển Để có một chỗ đứng vững chắc trong ngành, các nhà hàng cần phải có những bản sắc, thương hiệu riêng Để làm được điều này, nhà hàng cần thiết lập một cơ cấu nhân sự chặt chẽ sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng một đội ngũ cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng
Do đó, việc hiểu rõ sơ đồ tổ chức nhà hàng và nhiệm vụ của từng bộ phận là điều cần thiết đối với cả người quản lý và nhân viên Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng của khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang được miêu tả qua sơ đồ như sau:
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
: Mối quan hệ trực tuyến
: Mối quan hệ chức năng
Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí chức danh
Trưởng bộ phận: Là người đặt ra các tiêu chuẩn khi làm việc Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát, ký giấy xin nghỉ phép, các giấy tờ liên quan khác, đồng thời nhắc nhở nhân viên về nguyên tắc làm việc trong nhà hàng Có thể đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên cấp dưới khi họ phạm lỗi
Giám sát : Người chịu trách nhiệm hoàn toàn trong quá trình phục vụ trong ca, giám sát nhân viên, chỉ đạo nhân viên những công việc cần làm trong ngày, phối hợp với nhân viên phục vụ để tổ chức phục vụ khách hàng 1 cách chỉnh chu hoàn thiện nhất Chịu trách nhiệm về các cơ sở vật chất, máy móc tại khu vực được bàn giao, và quyết định mọi tình huống phát sinh nhỏ trong quá trình phục vụ.
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận nhà hàng
NV Nhà hàng NV Bếp
Tổ trưởng: Quản lý các nhân viên trong tổ, quan sát và chỉ dẫn để quy trình phục vụ không gặp sai sót, lên lịch làm việc và lịch nghỉ để gửi lên trưởng bộ phận phê duyệt và đưa xuống các giám sát nắm bắt công việc kịp thời Người sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về khu vực ăn uống cũng như chỉ đạo phục vụ ăn uống quản lý toàn hoạt động của nhà hàng.
Nhân viên nhà hàng: Là bộ phận phục vụ đón tiếp khách, nhu cầu ăn uống trực tiếp cho khách hàng tại nhà hàng và room của khách sạn Là người giữ vị trí quan trọng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu đồ ăn thức uống Chịu trách nhiệm dọn dẹp và setup lại bàn ăn cho khách.
Nhân viên Bếp: Là bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng, sẽ chịu trách nhiệm chuẩn bị những món ăn chất lượng, cách bày trí, phân bổ đến khẩu phần đẹp mắt khiến khách hàng hài lòng và quay lại nhiều lần hơn Tại khu vực bếp có các bếp trưởng, bếp phó, bếp trưởng, bếp trưởng, phụ bếp… trao đổi, phối hợp với nhau để cùng hoàn thành nhiệm vụ.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận ẩm thực khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang
Trong thời gian thực tập 6 tuần tại bộ phận nhà hàng khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang, thực tập sinh được trải nghiệm công việc như một nhân viên chính thức, làm việc theo ca 8 tiếng khác nhau, trang bị đồng phục theo quy định Thực tập sinh được học cách bài trí bàn tiệc cho khách, trau dồi kỹ năng mềm, tiếng Anh chuyên ngành và nhận sự hỗ trợ nhiệt tình từ các nhân viên chính thức và trưởng bộ phận.
Kết quả đạt được Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ
-Phục vụ buffet nhà hàng vào các buổi sáng.
- Sắp xếp bảng tên các món ăn vào đúng vị trí bày món ăn.
- Lau dọn, nhận biết các dụng cụ ăn trong nhà hàng.
Biết được quy trình phục vụ buffet sáng.
Nhận biết các công cụ dụng cụ.
Kỹ năng quan sát, nhận biết.
Lắng nghe, ghi nhớ các công việc được giao
Biết thêm những câu giao tiếp khi phục vụ khách hàng
Vui vẻ, nhiệt huyết trong công việc được giao. Hòa đồng, chủ động làm việc.
Tuần 2 Ngày 1: Phục vụ buffet sáng, lau các dụng cụ ăn trong nhà hàng.
Ngày 2: - Setup tiệc cưới: trải khăn bàn, nơ ghế, setup dụng cụ ăn, phục vụ tiệc.
Biết cách setup bàn tiệc nhiều người, biết thêm nhiều loại ly rượu vang, biết cách tạo
Học được kỹ năng làm việc nhóm, biết phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ
Biết được các thuật ngữ chuyên ngành mà anh chị hay gọi và nói với nhau về các bộ phận,
Có tinh thần làm việc nhóm,nhiệt tình,hoàn thành tốt công việc được giao.
- Lau chùi các loại ly rượu vang.
Ngày 3: Được vào phụ bếp lạnh, bày trí trái cây, cắt gọt trái cây ,rửa rau, đổ sữa chua. hình trang trí trái cây. khách hàng một cách nhanh và chính xác phân biệt được các ly rượu vang
Ngày 1: Cùng các anh chị bọc ghế và xếp ghế để chuẩn bị hội nghị.
Ngày 2: Phụ bếp lạnh hỗ trợ cắt trái cây, làm salad cho khách buffet sáng.
Phục vụ buffet sáng, dọn chén đĩa, muỗng đũa, ly khách đã dùng vào xe Lau dọn dụng cụ ăn uống
Biết được quy trình chuẩn bị các công cụ cần thiết khi set up một bàn ăn, biết được chỗ cất công cụ dụng cụ, khăn
Biết cách gấp khăn, setup bàn tiệc theo tiêu chuẩn của khách sạn Học được những thuật ngữ chuyên ngành về dụng cụ bằng tiếng anh để sắp xếp đúng vị trí.
Phân loại được các dụng cụ ăn uống.
Vui vẻ,hoàn thành tốt công việc được phân chia.Chăm chỉ cẩn thận làm công việc được phân công.
Ngày 1: Phục vụ buffet sáng cho khách
Ngày 2: Được sắp xếp qua khu vực tiệc phục vụ tiệc cưới, chịu trách nhiệm phục vụ 3 bàn khách như gắp đá, đặt để thức ăn, thu dọn bàn ghế khi phục vụ xong.
Phụ bếp lạnh hỗ trợ cắt trái cây, làm salad cho khách buffet sáng
Buổi chiều : Setup bàn ăn cho khách ăn thử
Năm vững các trình tự lên các món ăn, giao tiếp với khách hàng khi họ cần hỗ trợ
Kỹ năng làm việc nhóm, phối hợp với các anh chị trong ca để phục vụ khách
Học hỏi thêm từ các anh chị nhân viên những thuật ngữ chuyên ngành trong nhà hàng
Có tinh thần làm việc nhóm, nhanh nhẹn. Giải quyết các phàn nàn của khách một cách nhiệt tình, vui vẻ.
Làm việc nhóm, phối hợp với nhân viên chính thức hoàn thành công việc. Tuần 5 Ngày 1: Phục vụ buffet sáng tại nhà hàng, chú ý quan sát khách ăn xong phải
Hiểu rõ về quá trình phục vụ buffet sáng
Kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải
Tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng
Luôn lắng nghe các góp ý của các anh chị nhanh chóng thu dọn để tiếp tục đón đợt khách tiếp theo.
Tiếp tục hoàn thành các công việc trong ca được giao
Ngày 2: Được sắp xếp qua khu vực
Banquet, được hướng dẫn xếp ghế hình chữ U cho hội nghị và set up bàn tiệc cho khách tại sảnh để khách hàng họp và sử dụng ăn trưa tại khách sạn
Ngày 3: Phụ bếp lạnh, cắt trái cây , xếp trái cây, rửa rau. tại nhà hàng.
Nắm được quy trình setup tiệc nhiều người, bàn ghế quyết vấn đề.
- Dọn dẹp và set up bàn một cách thành thạo và nhanh chóng.
Biết cách chào hỏi khi gặp khách.
Trả lời khi khách hỏi về đường đi cũng như các khu vực trong khu vực nhà hàng, khách sạn.
Giao tiếp được một vài từ tiếng Hàn cơ bản.
Nhận biết được tên các dụng cụ bằng tiếng anh. nhân viên chính thức. Tinh thần làm việc năng nổ, hòa đồng. Cẩn thận và hoàn thành công việc đúng thời gian được
Trưởng bộ phận bàn giao.
Làm việc nhóm,phối hợp với nhân viên chính thức hoàn thành công việc.
Ngày 1: Phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Hoàn thành công việc trong ca, thực hiện đúng và đầy đủ các quy trình để phục vụ khách hàng
Ngày 2: Được phân công xuống khu vực
Lobby bưng nước mời khách khi khách chờ check in hoặc check out Cung cấp đồ uống khi khách cần.
Biết được quy trình phối hợp với bếp mang đồ ăn lên các sảnh để tổ chức phục vụ cho khách
Biết được cách pha nước mời khách.
Kỹ năng làm việc nhóm Phối hợp nhịp nhàng ăn khớp với các bộ phận khác.
Có kỹ năng thuyết phục khách và kỹ năng giải quyết vấn đề.
Tự tin giao tiếp với khách hàng cải thiện hơn về mặt giao tiếp khi nói chuyện với khách và anh chị nhân viên tại bộ phận
Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Royal Lotus Hotel Da Nang
Đội ngũ nhân viên nhà hàng giữ vai trò quan trọng trong thành công của khách sạn, đặc biệt là Royal Lotus Hotel Da Nang Họ trực tiếp phục vụ khách hàng, đem lại trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời thông qua những món ăn và đồ uống chất lượng Một đội ngũ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn và nhiệt huyết sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn, góp phần vào sự phát triển thương hiệu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Đội ngũ nhân viên nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của khách sạn Bảng thống kê về đội ngũ nhân viên nhà hàng cung cấp thông tin chi tiết về thành phần, cơ cấu và đóng góp của nhóm nhân sự này đối với doanh thu của khách sạn.
Theo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao với sức chứa 400 khách, nhà hàng đang thiếu hụt nhân viên khi chỉ có 10 nhân viên Trong giờ cao điểm hoặc khi có nhân viên nghỉ phép, khối lượng công việc tăng đột biến, khiến nhân viên không thể hoàn thành ca kịp thời, ảnh hưởng đến ca sau và dẫn đến chậm trễ trong phục vụ khách hàng.
Về cơ cấu giới tính: Qua bảng trên, nhân viên nhà hàng nam ít hơn nhân viên nhà hàng nữ, đây là một vấn đề khá trở ngại Vì ở khu vực nhà hàng có những công việc nặng, nhân viên nam không đủ để bố trí sẽ làm chậm trễ trong quá trình phục vụ, khiến khách hàng sẽ không cảm thấy được hài lòng.
Về độ tuổi: Trưởng bộ phận và giám sát ở độ tuổi 25-35 cho thấy có kinh nghiệm dày dặn, thâm niên lâu trong nhà hàng Tuy nhiên, chủ yếu nhân viên nhà hàng ở độ tuổi giao động từ