Khóa luận tốt nghiệp đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn new world saigon hotel

Lý do nghiên cứu

Với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và công nghệ, đời sống con người ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu trải nghiệm cuộc sống qua du lịch trở nên thiết yếu Ngày nay, du lịch không chỉ là sở thích của giới trẻ mà còn được nhiều người lớn tuổi quan tâm Khi đời sống vật chất ngày càng sung túc, nhu cầu du lịch tăng lên, từ việc khám phá thế giới đến những chuyến đi ngắn gần nhà Điều này thúc đẩy yêu cầu cải tiến chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch và khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra doanh thu cho các cơ sở này.

Để đáp ứng nhu cầu cơ bản như ăn, ngủ, và ở, các cơ sở kinh doanh khách sạn và nhà hàng cần tạo ra một không gian tiện nghi và ấm cúng, mang lại “cảm nhận không khí gia đình.” Sự thành công và uy tín của các cơ sở này phụ thuộc vào khả năng thỏa mãn những yêu cầu này Do đó, ngày nay, các khách sạn cao cấp thường tích hợp dịch vụ ẩm thực, không chỉ đa dạng hóa sản phẩm mà còn tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả marketing Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng là yếu tố thiết yếu để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Mặc dù không phải là lĩnh vực chính, nhưng kinh doanh ẩm thực góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, việc cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng, từ cơ sở vật chất, trang thiết bị đến thái độ và chuyên môn của nhân viên, là rất quan trọng để xây dựng hình ảnh tích cực cho khách sạn trong lòng khách hàng.

Nhà hàng là một phần không thể thiếu trong khách sạn lớn, resort và khu du lịch, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của du khách Tại Khách sạn New World Saigon, nhà hàng Parkview không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ để mang đến cho khách hàng những bữa ăn và trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ bên người thân, gia đình và bạn bè Điều này không chỉ hoàn thiện chuyến lưu trú mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách khi tận hưởng các dịch vụ đặc sắc tại khách sạn.

Sự hài lòng của thực khách tại nhà hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng món ăn mà còn vào nhiều yếu tố khác, trong đó sự phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng Dù món ăn có thể không phù hợp với khẩu vị của du khách từ vùng khác, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và ân cần sẽ giúp tạo cảm giác gần gũi, xóa nhòa khoảng cách địa lý và nâng cao sự hài lòng Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt cho thực khách mà còn góp phần vào thành công chung của nhà hàng, vì khách hàng là nguồn sống của mọi doanh nghiệp.

Môi trường khách sạn đang ngày càng thu hút sự quan tâm, đặc biệt là từ giới trẻ, nhờ vào sự năng động và kiến thức cập nhật Với chuyên ngành đang theo học và niềm đam mê trong lĩnh vực ẩm thực khách sạn, tác giả quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon.”

Khách sạn New World Saigon Hotel mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Parkview, góp phần vào chiến lược kinh doanh hiệu quả Mục tiêu là trở thành một trong những khách sạn hàng đầu về dịch vụ ẩm thực tại Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh Hơn nữa, khách sạn hướng tới việc quảng bá hình ảnh đẹp về con người và dịch vụ du lịch của Việt Nam ra thế giới, nâng tầm giá trị quốc gia và tự hào sánh ngang với các cường quốc khác.

Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết về quy trình phục vụ trong kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, bài viết phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận này Đồng thời, nó cũng hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ trong nhà hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

Bài viết cung cấp kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ nhà hàng và chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel Dựa trên những thông tin này, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận Nhà hàng Parkview tại khách sạn New World Saigon.

Bài viết này cũng mang đến cho tác giả cơ hội khám phá khả năng thực sự của bản thân, từ đó phát huy những điểm mạnh và cải thiện các kỹ năng cần thiết, chuẩn bị tốt hơn cho sự nghiệp tương lai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính là một phương pháp khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập dưới dạng định tính, giúp hiểu sâu về các hiện tượng và ý nghĩa của chúng.

Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết và mô hình trước đó để phát triển các thang đo cho các yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động, sự phối hợp giữa các bộ phận, và chất lượng đồ ăn – thức uống Để hoàn thiện các thang đo này, nhóm nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng thường xuyên của khách sạn New World Saigon Hotel, từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu định lượng Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành khảo sát sơ bộ với 50 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn để đánh giá và điều chỉnh các thang đo nếu cần thiết trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua việc gửi 310 bảng khảo sát đến khách hàng để thu thập dữ liệu Tác giả sử dụng thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phần mềm SPSS 23.0 Sau khi kiểm định, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được phân tích tương quan Pearson’s để xác định mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến, trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội.

Nhà hàng Parkview tại khách sạn New World Saigon Hotel nổi bật với chất lượng phục vụ chuyên nghiệp Để đánh giá hiệu quả hoạt động của nhà hàng, cần thu thập thông tin và số liệu thực tế từ các nguồn tin cậy như sách, vở và internet Những tài liệu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về bộ phận nhà hàng và các tiêu chuẩn phục vụ.

 So sánh kết hợp lý luận giữa lý thuyết và thực tiễn công việc

 Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp để đảm bảo bài báo cáo có tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của nghiên cứu

 Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm nhà hàng, các luận văn trước đây

 Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng.

Ý nghĩa nghiên cứu

Khách sạn New World Saigon Hotel đang triển khai hệ thống quản lý chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ đồng nhất và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng Việc nghiên cứu chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt giúp nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.

Nghiên cứu này đã mang lại cho các nhà quản trị nhà hàng và khách sạn cái nhìn sâu sắc về chất lượng phục vụ, đồng thời làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong ngành nhà hàng khách sạn.

Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ

 Nêu ra được những điểm mạnh cần được phát huy và điểm yếu cần khắc phục nhằm nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng

Khách hàng hiện nay đang có những cảm nhận đa dạng về quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ Để đáp ứng mong đợi của họ, cần tìm hiểu sâu sắc những ý kiến này và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của họ và tăng cường sự hài lòng đối với dịch vụ.

Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn New World Saigon Hotel, cần đánh giá thực trạng hoạt động hiện tại Việc này không chỉ giúp xác định các giải pháp tối ưu mà còn thể hiện tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ cho khách lưu trú.

Kết cấu của nghiên cứu

Bài nghiên cứu bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận

Phần nội dung được trình bày trong 3 chương lớn:

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Khái niệm về khách sạn và các loại hình lưu trú ngoài khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie (Mỹ) đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Hiệp hội khách sạn Quốc tế (IHA) định nghĩa khách sạn là cơ sở lưu trú tạm thời cho khách, cung cấp dịch vụ ăn uống với các hoạt động kinh doanh đa dạng Khách sạn không chỉ mang lại trải nghiệm lưu trú mà còn thể hiện giá trị nhân văn và trang thiết bị hiện đại.

Theo Hiệp hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association):

Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp chuyên cung cấp chỗ ở cho khách du lịch, đi kèm với nhiều dịch vụ tiện ích như phòng ngủ, ăn uống và giặt ủi, nhằm đáp ứng nhu cầu của công chúng.

Theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL của Tổng cục du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có tối thiểu 10 buồng ngủ, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách du lịch.

Khách sạn là cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp chỗ ở tạm thời và các dịch vụ bổ sung cho du khách nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

1.1.2 Khái niệm về các loại hình lưu trú ngoài khách sạn

Theo Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL tiêu chí phân loại cơ sở lưu trú du lịch ngoài khách sạn còn có 7 loại hình lưu trú khác như sau:

Làng du lịch là một loại hình cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu và bãi cắm trại, thường được xây dựng tại những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú và cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn Nơi đây không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn có hệ thống dịch vụ đa dạng như nhà hàng, quầy bar, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí, thể thao và nhiều tiện ích khác nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch.

Biệt thự du lịch là loại hình biệt thự được trang bị đầy đủ tiện nghi, phục vụ cho khách du lịch thuê và có khả năng tự phục vụ trong suốt thời gian lưu trú Khi có từ ba biệt thự du lịch trở lên, chúng được gọi là cụm biệt thự du lịch.

Căn hộ du lịch là loại hình lưu trú được trang bị đầy đủ tiện nghi cho khách du lịch, cho phép họ tự phục vụ trong suốt thời gian lưu trú Khi có từ mười căn hộ trở lên, chúng sẽ được gọi là khu căn hộ du lịch.

Bãi cắm trại du lịch là khu vực đất được quy hoạch tại những địa điểm có cảnh quan thiên nhiên đẹp, đi kèm với hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, nhằm phục vụ nhu cầu của khách cắm trại.

Nhà nghỉ du lịch là loại hình cơ sở lưu trú phục vụ khách du lịch, cung cấp các trang thiết bị và tiện nghi cần thiết tương tự như khách sạn, nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn.

Nhà ở cho khách du lịch thuê, hay còn gọi là homestay, là nơi cư trú của chủ sở hữu hoặc người sử dụng hợp pháp, được cho thuê cho du khách trong thời gian lưu trú Những homestay này thường được trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị cần thiết, đồng thời có thể cung cấp thêm các dịch vụ khác tùy theo khả năng của chủ nhà.

 Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca-ra-van (caravan), lều du lịch.

Phân loại khách sạn

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) có 5 cách phân loại khách sạn chính và một số cách phân loại khác:

1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)

Khách sạn thuộc loại hình economy/limited service, hay còn gọi là khách sạn “bình dân” ở Việt Nam, cung cấp dịch vụ lưu trú với giá cả phải chăng Những khách sạn này chủ yếu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, có thể bao gồm hoặc không bao gồm dịch vụ ăn uống Đối tượng khách hàng chính là gia đình và những người có ngân sách hạn chế Tại Mỹ, các khách sạn này thường có phòng tắm và vệ sinh với diện tích và trang thiết bị đơn giản Trong phân khúc này, có nhiều loại hình khác nhau.

- Các khách sạn giá thấp (budget hotels)

- Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels)

- Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels”

- Các khách sạn thuộc loại hình “high-end limited-service hotels”

Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels” thường cung cấp buồng ngủ tiện nghi với phòng tắm riêng, dịch vụ ăn uống và mức độ tiện nghi trung bình Thiết kế nội thất tại các buồng ngủ thường phù hợp và nhân viên phục vụ mặc đồng phục Một số khách sạn nổi tiếng trong phân khúc này bao gồm Holiday, Mercure, Quality Inns, Radisson và Courtyard by Marriott.

Các khách sạn "All-suite hotels" cung cấp sự tiện nghi với buồng khách và buồng ngủ riêng biệt, cùng nhiều dịch vụ khác Nhiều khách sạn trong loại hình này còn trang bị bếp nhỏ, phục vụ cho gia đình và khách lưu trú dài ngày Một số chuỗi khách sạn nổi bật như Amerisuites, Novotel và Travelodge Suites cung cấp dịch vụ ở mức trên trung bình.

Các khách sạn hạng sang, hay còn gọi là "First class hotels" và "Executive hotels", nổi bật với trang trí tinh tế, tiện nghi hoàn hảo và dịch vụ chuyên nghiệp Nhân viên tại đây được đào tạo bài bản, đảm bảo quy trình phục vụ hoàn chỉnh và đa dạng các dịch vụ Tại Việt Nam, nhiều khách sạn trong phân khúc này đạt tiêu chuẩn từ 4 sao đến 5 sao, với những thương hiệu nổi tiếng như Hyatt, Hilton, Sheraton và Century Các khách sạn này cũng thường được gọi là "Luxury hotels".

Khách sạn "Luxury" hay "Deluxe" đại diện cho tiêu chuẩn cao nhất của sự sang trọng, với vị trí đắc địa, thiết kế độc đáo và tiện nghi vượt trội Chất lượng phục vụ và dịch vụ phong phú là điểm nhấn của loại hình khách sạn này, khiến giá cả thường rất cao, có thể lên đến hàng nghìn đô la Mỹ cho một đêm Một số khách sạn nổi tiếng trong phân khúc này bao gồm Ritz.

Carlton ở Tokyo (Nhật), Four Sesons ở New York (Mỹ), Wilson President (Thụy Sỹ)…

Cách phân chia khách sạn theo giá được áp dụng phổ biến ở Mỹ, theo Barrows và Powers (2008), bao gồm ba loại chính.

- Các khách sạn thuộc loại “Economy/Limited-Service Hotels”

- Các khách sạn thuộc loại “Full-Service Hotels”

- Các khách sạn thuộc “Luxury Hotels”

Cách phân chia của Barrows và Powers (2008) được áp dụng rộng rãi tại Châu Âu, điển hình là tập đoàn Accor của Pháp, với nhiều thương hiệu phục vụ các phân khúc khác nhau Hệ thống Abis đại diện cho thương hiệu hạng phổ thông, trong khi Novotel và Mercure thuộc phân khúc trung cấp, và Sofitel là thương hiệu cao cấp.

1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service)

Cách phân chia thị trường khách sạn theo mức độ dịch vụ thực chất là một dạng phân đoạn thị trường, sử dụng nhiều tiêu chí tổng hợp như vị trí, đặc điểm lưu trữ, mức độ dịch vụ, giá cả và đối tượng khách hàng Theo Bardi (2003), có bốn loại khách sạn chính được phân loại dựa trên mức độ dịch vụ.

Các khách sạn "Full service" cung cấp đầy đủ dịch vụ và tiện nghi cho khách, bao gồm đặt phòng, nhà hàng, yến tiệc, hội họp, giải trí, truyền hình cáp, video cassette, mua sắm, giặt ủi, hồ bơi và dịch vụ vận chuyển Phòng khách và phòng ngủ thường được tách biệt, với các lựa chọn như bếp và dịch vụ phòng Một số ví dụ về loại hình khách sạn này là Marriott, Renaissance và Holiday Inn.

Khách sạn "All suites" xuất hiện từ thập niên 1980, cung cấp không gian sống gần gũi như ở nhà với dịch vụ bao gồm phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, bếp, bar và các tiện nghi khác với mức giá trung bình Đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nhân và gia đình, mang lại trải nghiệm thoải mái và tiện nghi cho người lưu trú.

Các khách sạn 'Limited service' tập trung vào cung cấp phòng ngủ cơ bản, tiện nghi cho khách, và không gian chung tối thiểu Giá phòng thường bao gồm bữa sáng hoặc cocktail vào buổi tối, với các ví dụ điển hình như Hampton Inns và Ramada Limited.

Khách sạn "Extended stay" là loại hình lưu trú cung cấp tiện nghi giống như ở nhà, phục vụ cho những người xa nhà trong thời gian dài Các khách sạn này thường có nhà bếp được trang bị đầy đủ, cho phép khách tự chế biến thức ăn trong một không gian mới, cùng với phòng ngủ và phòng khách rộng rãi, thuận tiện cho làm việc và giải trí Giá phòng thường bao gồm bữa sáng, bữa ăn nhẹ và bữa tối, ví dụ như các khách sạn Homewood Suites của Hilton.

1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức năng (Hotels classified by type or by function) Đứng ở giác độ chức năng, chúng ta có thể phân chia các loại khách sạn như sau:

Khách sạn thương mại chủ yếu phục vụ doanh nhân và khách công vụ, bao gồm những người tham gia hội nghị, hội thảo, cũng như khách du lịch theo đoàn hoặc cá nhân Các khách sạn này không chỉ cung cấp dịch vụ phòng sang trọng mà còn có quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng và phòng họp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Khách sạn hội nghị là loại hình lưu trú thường tọa lạc tại trung tâm thành phố hoặc gần các trung tâm hội nghị lớn Những khách sạn này không chỉ cung cấp các dịch vụ tiện ích quan trọng mà còn sở hữu nhiều phòng hội nghị đa dạng và khu vực triển lãm, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện chuyên nghiệp.

Xếp hạng khách sạn

1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng trên thế giới

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), nhiều quốc gia đã áp dụng các hệ thống xếp hạng khách sạn khác nhau Tại Mỹ, Hiệp hội xe hơi của Mỹ (AAA) phân loại khách sạn từ 1 đến 5 viên “kim cương” Ở Bulgaria, có năm hạng khách sạn: đặc biệt, hạng I, II, III và IV Một số quốc gia khác sử dụng ký hiệu theo bảng chữ cái, như Tiệp Khắc với năm hạng A+Deluxe, A+, B+, B, C và Hungary với các hạng A1, A2, B, C1, C2.

Hoặc kết hợp chữ cái và số như Liên xô trước đây có 7 hạng khách sạn: Đặc biệt,

A, B, hạng 1, 2, 3 và 4 vào năm 1958, Tạp chí Forbes Travel (tên cũ là Mobil Travel) lần đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao và ký hiệu này đã trở nên phổ biến ngày nay Ở Pháp, trước đây việc đánh giá, xếp hạng khách sạn người ta sử dụng hệ thống "4 sao" đế xếp hạng (cộng với "L" cho Luxus) Từ năm 2009, hệ thống xếp hạng ở Pháp đã chuyển đổi sang hệ thống "5sao" như các nước khác Tuy nhiên, không phải nước nào cũng xếp hạng khách sạn từ 1 sao đến 5 sao, mỗi nước có thể có cách xếp hạng riêng Đứng trước xu hướng chung và yêu cầu hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều nước đã sử dụng việc xếp hạng theo ký hiệu "sao" (thường từ 1 đẽn 5 sao) Từ năm

Từ năm 1962, Tổ chức Du lịch Quốc tế (UNWTO) cùng các tổ chức quốc tế khác đã nỗ lực thống nhất tiêu chuẩn khách sạn giữa các quốc gia thành viên Tại châu Âu, dưới sự bảo trợ của tổ chức Hotels, Restaurants & Cafés In Europe (HOTREC), các hiệp hội khách sạn của Áo, Cộng hòa Séc, Đức, Hungary, Hà Lan, Thụy Điển và Thụy Sĩ đã thành lập "Liên minh Hotelstars" nhằm xây dựng hệ thống đánh giá và xếp loại khách sạn Hệ thống này chính thức có hiệu lực từ ngày 1/1/2010, trừ Hungary và Thụy Sĩ.

Sĩ và Hà Lan áp dụng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn vào những ngày khác nhau Hầu hết các quốc gia dựa trên bốn nhóm yêu cầu cơ bản để tiến hành xếp hạng khách sạn.

 Yêu cầu kiến trúc, số lượng buồng khách sạn

 Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn

 Yêu cầu về số lượng và trình độ nhân viên phục vụ trong khách sạn

 Yêu cầu về chất lượng và tính đa dạng các dịch vụ phục vụ tại khách sạn

1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn ở Việt Nam

Ngành Du lịch Việt Nam, mặc dù ra đời từ năm 1960, nhưng đã phải chịu ảnh hưởng nặng nề từ chiến tranh kéo dài và thời kỳ bao cấp, khiến cho việc xây dựng và kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, du lịch Việt Nam chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ từ năm 1990 trở đi.

Cùng với chính sách mở cửa của nhà nước, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đã tăng nhanh chóng Để đảm bảo hội nhập và phát triển hệ thống cơ sở lưu trú, từ năm 1990, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã nhận thức rõ sự cần thiết xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quản lý thống nhất cho các khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch lần đầu tiên được ban hành vào ngày 22/6/1994 theo Quyết định số 107/TCDL và đã được sửa đổi, bổ sung vào ngày 27/4/2001 theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL Tiêu chuẩn này là bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.

Tiêu chuẩn phân loại xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam, theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn tối thiểu của Đề án xếp hạng khách sạn tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương (PATA) của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) Tiêu chuẩn này kết hợp tham khảo từ các quy định xếp hạng khách sạn của nhiều quốc gia ở châu Âu và châu Á, cùng với ý kiến của các chuyên gia nước ngoài, đã được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Việt Nam Nhìn chung, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam đã đạt được những tiêu chí cơ bản tương đương với tiêu chuẩn quốc tế, phản ánh chất lượng dịch vụ và đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành khách sạn tại Việt Nam.

Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam được chia thành 2 phần:

 Phân loại khách sạn: Tiêu chuẩn chia khách sạn du lịch thành 3 loại: Khách sạn thành phố; Khách sạn nghỉ mát; Khách sạn quá cảnh

Khách sạn du lịch tại Việt Nam được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao, đảm bảo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất cho tất cả các cơ sở lưu trú trên toàn quốc Việc xếp hạng này không có ngoại lệ và dựa trên 5 nhóm yêu cầu chất lượng cụ thể.

Yêu cầu về vị trí quy hoạch và kiến trúc

Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

Yêu cầu về dịch vụ trong khách sạn

Yêu cầu về nhân viên phục vụ

Yêu cầu về vệ sinh

Tùy thuộc vào hạng đề nghị và chất lượng thực tế, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm các khách sạn dựa trên tiêu chuẩn xếp hạng đã ban hành Các khách sạn sẽ được đánh giá về chất lượng, loại hình và hiệu quả kinh doanh Tổng cục Du lịch sẽ tổ chức thẩm định và quyết định công nhận các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 4 sao và 5 sao.

Sở Du lịch Việt Nam đã chính thức công nhận và phân loại khách sạn từ 1 sao đến 2 sao Ngoài 4 nhóm yêu cầu cơ bản được áp dụng quốc tế, Việt Nam còn bổ sung một nhóm yêu cầu thứ 5 liên quan đến vệ sinh.

Hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và tạo ra lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống, bao gồm các hoạt động giải trí, văn hóa, nghệ thuật và thể thao Khi mức sống ngày càng tăng, nhu cầu về các dịch vụ này cũng gia tăng, khiến các nhà quản lý khách sạn chú trọng khai thác Thực tế cho thấy, những khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung hiệu quả có thể đạt doanh thu lớn, thậm chí vượt qua doanh thu từ dịch vụ ăn uống Với sự phát triển của xã hội, nhu cầu và sự đa dạng của dịch vụ bổ sung trong khách sạn ngày càng phong phú.

1.4.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ lưu trú, đây là dịch vụ chính và cơ bản nhất Bên cạnh đó, nhu cầu về ăn uống cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Ngoài hai dịch vụ này, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí và bán hàng lưu niệm Khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ do mình trực tiếp sản xuất mà còn cung cấp các dịch vụ và hàng hóa từ các ngành khác như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe, và bán vé máy bay, vé tàu, vé tham quan, với vai trò là người chuyển bán cho khách.

Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu tập trung vào cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, đồng thời mở rộng sang các hoạt động như tổ chức hội nghị, hội thảo và giải trí để thu hút khách hàng Để giảm thiểu tính thời vụ trong du lịch, các khách sạn cần xây dựng chương trình toàn diện nhằm duy trì hoạt động kinh doanh ổn định Sản phẩm chính của ngành khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hóa, với sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở vật chất và dịch vụ Sự tham gia phục vụ của nhân viên là yếu tố thiết yếu, góp phần tạo nên tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi.

1.4.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, nơi mà sản phẩm chủ yếu được tạo ra thông qua sự tương tác giữa con người với con người, dẫn đến những đặc điểm riêng biệt trong hoạt động và quản lý.

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vì đây là nơi cư trú tạm thời cho du khách Số lượng khách tăng lên khi họ tham gia các hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi và giải trí tại các điểm có tài nguyên du lịch phong phú.

Ngành kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lớn lao động trực tiếp do sản phẩm chính là dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao đòi hỏi đội ngũ nhân viên đông đảo và chuyên nghiệp.

Trong ngành khách sạn, nhân viên phải làm việc liên tục 24/24 giờ, dẫn đến áp lực tinh thần cao Công việc đòi hỏi chuyên môn hóa, vì vậy cần một đội ngũ lao động lớn để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sức khỏe cho nhân viên.

Hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định cao, đồng thời có tính chu kỳ rõ rệt Do ảnh hưởng của mùa vụ du lịch, sự phát triển của ngành khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, bao gồm các yếu tố như tài nguyên thiên nhiên, thời tiết và khí hậu ổn định Việc không thể thay đổi quy luật thiên nhiên và quy luật sinh lý khiến cho hoạt động này mang tính chu kỳ.

1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành

Kinh doanh lưu trú và ăn uống tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng quỹ tiêu dùng của người dân, từ đó thúc đẩy tiêu dùng cho các dịch vụ và hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Sự phát triển của ngành khách sạn không chỉ làm tăng GDP của khu vực mà còn của toàn quốc, đồng thời góp phần thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, cũng như huy động vốn nhàn rỗi từ cư dân.

Các khách sạn đóng vai trò quan trọng trong nhiều ngành kinh tế và là nguồn cung cấp việc làm đáng kể Kinh doanh khách sạn cần một lượng lao động trực tiếp lớn, vì vậy sự phát triển của ngành này không chỉ thúc đẩy kinh tế mà còn giúp giải quyết vấn đề việc làm cho nhiều người lao động.

Kinh doanh khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách mà còn góp phần quan trọng vào việc gìn giữ và phục hồi sức lao động cũng như khả năng sản xuất của người lao động.

Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy nhu cầu khám phá di tích lịch sử và văn hóa của đất nước mà còn góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ Đồng thời, kinh doanh khách sạn tạo ra cơ hội giao lưu giữa mọi người từ khắp nơi trên thế giới, tăng cường ý nghĩa hòa bình và sự đoàn kết giữa các dân tộc trong lĩnh vực du lịch.

Kinh doanh khách sạn không chỉ là nơi lưu trú mà còn là trung tâm diễn ra nhiều sự kiện ký kết văn bản chính trị và kinh tế quan trọng, góp phần thúc đẩy giao lưu quốc tế Nhờ vào vai trò này, ngành khách sạn đóng góp tích cực vào sự phát triển mối quan hệ giữa các quốc gia và dân tộc trên toàn cầu.

Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng

Nhà hàng là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống cùng với các dịch vụ bổ sung khác, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm khách tại chỗ, khách địa phương, khách du lịch và khách vãng lai, từ đó doanh nghiệp có thể thiết lập mục tiêu kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng Với sự đa dạng này, nhà hàng có thể hoạt động như một bộ phận của khách sạn hoặc là một đơn vị kinh doanh độc lập Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại, các điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống cũng được quy định rõ ràng.

Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chuyên chế biến và cung cấp các sản phẩm ẩm thực chất lượng cao, được trang bị cơ sở vật chất và thiết bị hiện đại, cùng với phương thức phục vụ chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng

Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày càng tăng của xã hội Sự phát triển này gắn liền với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, dẫn đến sự thay đổi trong lối sống của con người Thay vì tổ chức bữa ăn cho gia đình, ngày càng nhiều người lựa chọn dịch vụ ăn uống từ các nhà hàng, từ đó thúc đẩy sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng.

Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch, vì nó là một phần thiết yếu của khách sạn Nếu không có nhà hàng, hoạt động của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

 Chức năng của nhà hàng

Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách

Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất

 Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định

 Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát…

Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình

Ba chức năng này luôn liên kết chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau; nếu thiếu một trong ba chức năng, tính thống nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng sẽ bị phá vỡ.

Phân loại nhà hàng

 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết:

Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn

Nhà hàng kinh doanh độc lập

 Phân loại theo các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ:

Nhà hàng phục vụ các món đặc sản

 Phân loại theo phương thức phục vụ:

Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)

Nhà hàng chọn món (A lacarte)

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

 Dựa vào quy mô của nhà hàng:

Nhà hàng có quy mô lớn

Nhà hàng có quy mô vừa

Nhà hàng có quy mô nhỏ

 Dựa vào trang thiết bị:

 Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc:

Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, ta phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:

Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định

Sản phẩm trong nhà hàng cần phải đa dạng, không bị giới hạn về số lượng hay chủng loại Tùy thuộc vào khả năng của từng nhà hàng, có thể xác định các loại sản phẩm phù hợp để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:

 Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc

 Thứ hai: Do đầu bếp

 Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng không chỉ cần trang bị kiến thức chuyên môn mà còn phải có trình độ văn hóa cao và kỹ năng giao tiếp tốt để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

1.7.2 Đặc điểm về lao động

Đội ngũ lao động trẻ trong nhà hàng thường nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30, do phải đối mặt với áp lực công việc cao và cường độ lao động liên tục, nên công việc này thường phù hợp hơn với nam giới so với nữ giới.

 Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được

 Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn

 Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc

 Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt

1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Nhà hàng phục vụ nhiều loại khách hàng với đặc điểm tâm lý, khẩu vị, trình độ văn hóa và địa vị xã hội đa dạng Để đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách, việc tìm hiểu thói quen, tập quán và khẩu vị ăn uống của họ là điều cần thiết.

Trong một phòng ăn, nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, từ sự sang trọng đến sự bình dân Vì vậy, nhân viên phục vụ cần thể hiện sự tinh tế và sang trọng, đồng thời vẫn giữ được sự tự nhiên để mang lại trải nghiệm thoải mái cho thực khách.

1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Kiến trúc hiện đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh; Chuyên phục vụ đồ uống

 Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng

 Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp

 Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến

 Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…

1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ

Từ khi khách bước vào nhà hàng cho đến lúc rời đi, nhân viên phục vụ luôn thể hiện sự niềm nở và nhiệt tình Họ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, đảm bảo sự chu đáo trong từng công việc để mang đến trải nghiệm tốt nhất.

Dù gặp phải những tình huống không thuận lợi do khách hàng gây ra, nhân viên luôn tuân thủ phương châm "Khách hàng là thượng đế" và khẳng định rằng khách hàng luôn đúng.

Môi trường phục vụ trong nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, do đó áp lực công việc rất lớn Một lời khen có thể khuyến khích nhân viên phục vụ làm việc tốt hơn, trong khi một lời chê có thể khiến họ cảm thấy lúng túng Vì vậy, tạo ra một môi trường phục vụ dễ chịu và thoải mái là điều cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc.

Khách hàng có thể lựa chọn đi một mình hoặc theo nhóm, và thời gian lưu trú có thể ngắn hạn hoặc dài hạn Vì vậy, nhân viên phục vụ cần có sự kiên nhẫn và linh hoạt trong công việc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua

Trước khi lên máy bay hay xe hơi, khách hàng chỉ có vé máy bay và lời hứa về chất lượng dịch vụ tại điểm đến Nhân viên bán sản phẩm tại khách sạn không thể cung cấp phòng ngủ qua các cuộc gọi bán phòng.

Họ không bán phòng mà chỉ cung cấp quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian nhất định Do đó, việc đo lường chất lượng sản phẩm khách sạn trở nên khó khăn, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.

Dịch vụ khách sạn và nhà hàng không thể tách rời giữa người cung cấp và khách hàng Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm sản phẩm Dù thực phẩm có thể không hoàn hảo, nhưng nếu nhân viên thiếu sự ân cần và chu đáo, khách hàng sẽ có ấn tượng tiêu cực về trải nghiệm tại nhà hàng.

Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ

Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp

 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, điều này khó có thể đo lường vì nó không thể nhìn thấy hay sờ thấy.

Sự cảm nhận trong ngành dịch vụ là một khái niệm tâm lý, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như trạng thái tâm lý, sức khỏe và nguồn gốc dân tộc của từng khách hàng Những yếu tố này không ổn định và có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng phục vụ ở các thời điểm khác nhau Việc khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ đã khiến nhiều quản lý khách sạn dựa vào các chỉ số dễ quan sát, như số lượng khách hàng đến hàng ngày, hoặc thái độ của nhân viên phục vụ để suy luận về mức độ hài lòng của khách hàng.

Chất lượng phục vụ của khách sạn chỉ có thể được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xác định chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Do tính chất đặc biệt của dịch vụ khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời về thời gian và không gian, cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong sản phẩm dịch vụ này.

Khách hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong ngành dịch vụ khách sạn, họ là nhân vật chính trong quá trình cung cấp dịch vụ, tham gia trực tiếp với tư cách là người tiêu dùng.

Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn một cách chính xác nhất Sự cảm nhận tích cực từ khách hàng về dịch vụ khách sạn cho thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Ngược lại, những người không trực tiếp trải nghiệm dịch vụ sẽ khó lòng đánh giá đúng chất lượng phục vụ của khách sạn.

Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn, các nhà quản lý cần nhìn nhận từ góc độ của khách hàng Họ phải nỗ lực hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách, thay vì chỉ dựa vào cảm nhận cá nhân hay nhận định chủ quan.

 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào hai yếu tố chính: cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên Khách hàng thường đánh giá chất lượng phục vụ dựa trên chất lượng kỹ thuật của cơ sở vật chất và kỹ năng của nhân viên.

Chất lượng kỹ thuật của khách sạn bao gồm các yếu tố như tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, cũng như mức độ vệ sinh và an toàn trong lắp đặt Những yếu tố này giúp khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách toàn diện.

Chất lượng chức năng của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ, bao gồm thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe và độ tuổi của họ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Các yếu tố trên ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn, giúp họ đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính xác.

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều ảnh hưởng đến hình ảnh và trải nghiệm phục vụ của khách sạn Điều này đặt ra thách thức cho các nhà quản lý trong việc cải thiện liên tục cả hai yếu tố này, dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu.

 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thực đơn trong hoạt động nhà hàng

Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời gian nhất định

1.9.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn

Thực đơn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Khi xem thực đơn, khách có thể đánh giá sự đa dạng và chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp Ngày nay, yêu cầu về chất lượng phục vụ của khách hàng ngày càng cao, và nhiều người mong muốn được trải nghiệm những món ăn mới lạ và hấp dẫn Do đó, một thực đơn phong phú không chỉ thu hút khách mà còn góp phần vào sự thành công của nhà hàng.

 Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích, những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình

Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có cách chi trả phù hợp

1.9.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn

 Yêu cầu đối với thực đơn:

Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại

Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng

Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng

Danh mục các món khai vị thường nằm ở đầu trang trong thực đơn chọn món, trong khi thực đơn đồ uống thường được đặt sau thực đơn ăn hoặc có thể được thiết kế thành một tập riêng biệt.

 Nguyên tắc xây dựng thực đơn:

Dựa vào nguyên liệu thực phẩm

Khả năng tay nghề của đầu bếp Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn

Khả năng chi trả của khách

Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống

Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm

3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng

1.9.4 Xác định giá bán cho thực đơn

Kế hoạch thực đơn của nhà hàng là minh chứng rõ ràng nhất cho lợi thế cạnh tranh của nhà hàng so với đối thủ Một thực đơn phong phú và hợp lý không chỉ tạo sự khác biệt cho sản phẩm mà còn thể hiện ưu thế nổi bật của nhà hàng Tuy nhiên, giá cả của các món ăn và đồ uống trong thực đơn lại là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh Việc xác định giá bán cho các món ăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.

 Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng

 Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu, chi phí cấu thành của các món ăn

 Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng, độ co giãn đàn hồi của cầu theo các giai đoạn mục tiêu

 Mức độ cạnh tranh trên thị trường của các loại sản phẩm

 Chất lượng sản phẩm đồ ăn uống của nhà hàng

 Uy tín và danh tiếng của nhà hàng

 Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn

 Vị trí địa lý và địa thế của nhà hàng có thuận lợi hay không

 Tính thuận lợi tại thời điểm xác định giá

Giá bán thực đơn được xác định theo phương pháp:

Phương pháp 1: Xác định trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu trực tiếp và tỉ lệ mong muốn

Công thức: Chí phí nguyên vật liệu + % chi phí khác + % lãi mong muốn= 100% giá bán

Trong đó : chi phí nguyên vật liệu = chi phí nguyên vật liệu của món ăn

Phương pháp 2 : Xác định trên chi phí cơ bản

Công thức: (chi phí nguyên vật liệu + chi phí LĐTT ) x nhân tố giá = 100% giá bán

Trong đó : Chi phí LĐTT = chi phí lao động trực tiếp chế biến món ăn.

Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng

Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định

Quá trình phục vụ khách bao gồm các bước từ đón tiếp, phục vụ, thanh toán đến tiễn khách Mỗi bước trong quy trình này cần được thực hiện liên tục, hoàn chỉnh và có sự liên kết chặt chẽ với nhau để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

1.10.2 Bản chất của quy trình phục vụ

Trong ngành du lịch và nhà hàng, sản phẩm thường mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể đánh giá giá trị trước khi trải nghiệm và không thể hoàn trả nếu không hài lòng Do đó, cần thiết lập một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn Sự chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn mang lại sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng khi đến với nhà hàng.

1.10.3 Quy trình phục vụ nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng bao gồm ba bước chính: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Mỗi công đoạn đều có những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc bỏ sót bất kỳ chi tiết nào có thể làm giảm chất lượng dịch vụ của bộ phận Ẩm thực trong khách sạn Do đó, việc tuân thủ quy trình phục vụ chuẩn là rất quan trọng để đảm bảo quyền lợi và sự thỏa mãn của khách.

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng

(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Hoài Anh năm 2012)

1.10.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ

Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:

 Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

 Hệ thống tổ chức nội bộ

Quy trình phục vụ được xây dựng khoa học là nền tảng để cung cấp dịch vụ chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ Việc thiết lập quy trình phục vụ có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

 Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn

 Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng

 Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh

Giai đoạn chuẩn bị đón khách Giai đoạn dẫn khách và mời khách

Giaiđoạn phục vụ khách Giai đoạn thanh toán Giai đoạn xin ý kiến của khách Giai đoạn tiễn khách Giai đoạn thu dọn

Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng

Sau khi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia và thu thập tài liệu, tác giả đã xác định được bốn yếu tố chính ảnh hưởng đáng kể đến quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng.

Sơ đồ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Những tiện nghi hiện đại, thẩm mỹ và an toàn không chỉ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong suốt thời gian lưu trú, từ đó gia tăng sự hài lòng Hơn nữa, cơ sở vật chất đầy đủ về số lượng và chất lượng giúp nhân viên phục vụ hoạt động chuyên nghiệp hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng Khách hàng cũng thường có tâm lý muốn thể hiện đẳng cấp của mình thông qua việc lựa chọn những dịch vụ và không gian sang trọng.

Chất lượng đội ngũ lao động

Sự phối hợp giữa các bộ phận

Chất lượng món ăn và thức uống, cùng với dịch vụ tại các khách sạn có cơ sở vật chất tốt, thường cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất kém và lạc hậu sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, phản ánh chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu Do đó, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn, khách hàng thường dựa vào cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong ngành dịch vụ khách sạn, yếu tố con người là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Đầu tư vào nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ là một chiến lược cần thiết để cải thiện dịch vụ khách sạn.

Tất cả nhân viên trong khách sạn, từ quản lý đến nhân viên phục vụ, đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ Nhân viên trực tiếp phục vụ khách không chỉ đại diện cho doanh nghiệp mà còn quyết định sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò quan trọng như người bán hàng và nhân viên marketing Dịch vụ khách sạn chủ yếu được tạo ra bởi yếu tố con người; do đó, dù cơ sở vật chất có hiện đại đến đâu, nếu đội ngũ lao động thiếu trình độ thì chất lượng phục vụ cũng không đảm bảo Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng.

Nhân viên là người đại diện trực tiếp cho công ty trong mắt khách hàng, do đó, ấn tượng phục vụ của họ rất quan trọng Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá qua nhiều yếu tố, bao gồm trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp.

Tinh thần phục vụ khách hàng và sự đoàn kết trong công việc là yếu tố quan trọng đối với hình ảnh của khách sạn Đội ngũ lao động chuyên nghiệp sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng Nhà hàng là bộ phận kinh doanh ăn uống cần tới sự kết hợp giữa nhiều bộ phận lớn, nhỏ khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, nhân sự, kinh doanh, phòng, bếp, Do đó, rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng, nghiêm túc, chu đáo để quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng thật tốt Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng cá nhân, từng bộ phận Giải quyết hài hòa các mối liên hệ nội bộ nhà hàng cũng như các bộ phận khác trong khách sạn Để hoạt động phục vụ được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong nhà hàng Bằng nhiều cách, nhà hàng thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu, tránh bị mất thông tin ảnh hưởng xấu đến quy trình phục vụ

1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống

Chất lượng đồ ăn và thức uống là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, bên cạnh cơ sở vật chất, đội ngũ lao động và sự phối hợp giữa các bộ phận Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để thưởng thức các sản phẩm cao cấp, đặc biệt là những món ăn ngon và đẹp mắt Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến chất lượng ẩm thực để nâng cao trải nghiệm phục vụ.

1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn

Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn

Tăng thêm doanh thu cho khách sạn

Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn

Kinh doanh nhà hàng là một phần thiết yếu trong ngành khách sạn, không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn.

 Đối với ngành du lịch:

Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, góp phần vào sự phát triển của hoạt động ăn uống Đây là một lĩnh vực độc lập nhưng cũng nằm trong khuôn khổ của ngành du lịch, tạo ra giá trị gia tăng cho trải nghiệm của du khách.

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác

Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn

Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế

Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địa phương đó

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn

Khách sạn New World Saigon cung cấp hai loại dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Nhà hàng trong khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch và người địa phương Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận chính: bàn, bếp, và bar Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, làm mất lòng khách hàng Do đó, quy trình phục vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Việc hoàn thiện quy trình phục vụ là cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay.

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

Giới thiệu chung về khách sạn New World Saigon Hotel

2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí của khách sạn New World Saigon Hotel

Khách sạn New World Saigon Hotel là biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp, là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm nơi lưu trú tiện nghi tại Sài Gòn Khi đến đây, bạn sẽ cảm nhận được sự sang trọng qua kiến trúc, thiết kế và trang trí tinh tế, mang lại trải nghiệm thẩm mỹ cao.

Khách sạn lớn nhất Sài Gòn tọa lạc tại số 76 Lê Lai, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, nằm ngay trung tâm thương mại sôi động của thành phố Chỉ mất 5 phút đi bộ đến chợ Bến Thành và gần công viên 23/9, khách sạn này cũng cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 20 phút lái xe.

Khách sạn New World Saigon Hotel có tổng diện tích mặt bằng 12.192m 2 , tổng diện tích xây dựng 55.760m 2 , số tầng là 14 và chiều cao 60 mét

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển New World Saigon Hotel

Rosewood Hotel Group: Công ty mẹ là New World Development Company

Limited, một công ty quản lý khách sạn có trụ sở tại Hong Kong, đã nhanh chóng phát triển và vào năm 2011 đã mua lại Rosewood Hotel Group, một trong những tập đoàn khách sạn sang trọng phát triển nhanh nhất thế giới Được thành lập vào năm 1970 và niêm yết trên thị trường chứng khoán Hong Kong từ năm 1972, công ty này hiện có vốn hóa thị trường vượt 20 tỷ đô la Mỹ Limited tập trung chủ yếu vào khu vực Trung Quốc, sở hữu tổng diện tích 54,4 tỷ héc-ta với 28,8 triệu mét vuông tại 21 thành phố có tốc độ tăng trưởng cao.

Năm 1979, Rosewood Hotel Group chỉ là 1 khách sạn bình dân ở Tsim Sha Tsui, Hong Kong tên là New World Hotel

Năm 1980 thành lập công ty quản lý với tên New World Hotels International Limited, cũng chính là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Trung Quốc

Năm 1990, New World Hotels International Limited đã quản lý 250 khách sạn trên thế giới với hơn 16 khách sạn tại Châu Á

Năm 1997, New World Hotels International Limited bán quyền quản lý cho các công ty khác, đại diện tron số đó là tập đoàn Marriot,

Vào năm 2006, tập đoàn này đã trở lại thị trường khách sạn với tên gọi New World Hotel Management Limited Đến năm 2008, họ đã lựa chọn Pentahotels làm thương hiệu dịch vụ giới thiệu tại Thượng Hải.

Năm 2010, New World Hotel Management Limited tái cấu trúc xây lại hình ảnh mới, bành trướng nhiều thương hiệu với tên New World Hospitality

Năm 2011 Mua lại quyền quản lý Rosewood Hotel của tập đoàn Mariot

Năm 2013, đổi tên New World Hospitality thành Rosewood Hotel Group để khách hàng có thể dễ nhận diện hơn

Vào năm 2013, tập đoàn New World Hospitality chính thức đổi tên thành Rosewood Hotel Group, nâng tổng số khách sạn lên 55 tại 18 quốc gia, bên cạnh 40 khách sạn hiện có Tập đoàn có kế hoạch mở rộng thêm 40 khách sạn nữa trong tương lai, với ba phân khúc chính: Rosewood Hotels & Resorts, New World Hotels & Resorts và Pentahotels.

Rosewood Resorts & Hotels là một thương hiệu cao cấp nổi tiếng với 18 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 8 quốc gia trên thế giới Thương hiệu này được biết đến với dịch vụ chu đáo, không gian sang trọng và phong cách độc đáo, hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng khi đến trải nghiệm.

New World Hotels & Resorts là một thương hiệu quốc tế nổi bật, mang đến sự sang trọng và chuyên nghiệp Thương hiệu này ngày càng được biết đến rộng rãi với sự hiện diện của các khách sạn tại những khu vực kinh tế trọng điểm của mỗi quốc gia, như Đại Liên và Thượng Hải.

Vũ Hán, Thành phố Hồ Chí Minh, Manila và khách sạn liên kết tại Thuận Đức là điểm đến lý tưởng cho doanh nhân và chuyên gia tổ chức hội nghị Khách sạn New World cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng với các tiện nghi hiện đại, bao gồm nhà hàng, dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phòng hội nghị và giải trí đa dạng.

Pentahotels là một thương hiệu khách sạn nổi tiếng tại Châu Âu và Châu Á, với 15 khách sạn được thiết kế độc đáo Mục tiêu của Pentahotels là mang đến cho du khách sự thoải mái và trải nghiệm mới mẻ trong một không gian sống hiện đại.

Khách sạn New World Saigon là một trong 11 khách sạn thuộc thương hiệu New World Hotels & Resorts tại Châu Á Được khởi công vào ngày 21/11/1991 và chính thức hoạt động từ ngày 8/10/1994, khách sạn được thiết kế bởi kiến trúc sư Hồng Kông TaoHo Dự án được khởi xướng vào năm 1989 bởi liên doanh khách sạn Saigon Inn, với nhà đầu tư Việt Nam là Tổng công ty du lịch Sài Gòn – Saigon Tourist Holding Company và đối tác nước ngoài là New World Hotels.Ltd thuộc New World Development Company Limited, với mục tiêu xây dựng một khách sạn 5 sao được quản lý bởi công ty Rosewood Hotel Group.

Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á, New World đã được tập đoàn Marriott International, một trong những tập đoàn

Ngày 25/2/1999, Tồng cục du lịch Việt Nam quyết định công nhận khách sạn New World đạt chuẩn khách sạn quốc tế 5 sao

Tên khách sạn: Khách Sạn New World Saigon Hotel

Tên giao dịch: New World Saigon Hotel

Công ty quản lý: Rosewood Hotel Group Địa chỉ: 76 Lê Lai, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (08) 3822 8888

Website: www.saigon.newworldhotels.com

2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu

Logo mới của New World Saigon Hotel được lấy cảm hứng từ hình ảnh quả dâu tằm, loại quả gắn liền với quá trình sản xuất tơ lụa đầu tiên tại Trung Quốc Câu chuyện về việc biến đổi nguyên liệu đơn giản thành chất liệu cao cấp, bền đẹp nhờ vào sự khéo léo của người thợ đã trở thành nguồn cảm hứng cho biểu tượng mới của New World Hotels.

Hình 2.1 Logo khách sạn New World Saigon Hotel

2.1.4 Giải thưởng của New World Saigon Hotel

- Giải thường toà nhà năng lượng hiệu quả năm 2007

- Thương hiệu Việt được yêu thích nhất 2008-2009

- Thương hiệu Việt được yêu thích nhất năm 2010

- Thương hiệu du lịch hàng đầu TP.HCM năm 2011

- Giải thưởng Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam năm 2014 do Bộ Văn hóa thể thao và du lịch khen tặng

- Thương hiệu Vàng 2015 được báo Sài Gòn giải phóng bình chọn 06 năm liên tục

- Kỷ niệm chương “Đã có thành tích xuất sắc đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015

Khách sạn đã vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu du lịch hàng đầu TP Hồ Chí Minh năm 2015” và được xếp hạng trong “10 khách sạn hàng đầu” do Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh trao tặng.

- Chứng nhận “Thương hiệu yêu thích nhất năm 2015” do Báo Sài Gòn giải phóng trao tặng

Khách sạn New World đã vinh dự nhận nhiều kỷ niệm chương danh giá, bao gồm “10 khách sạn 5 sao hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh” tại ngày hội Du lịch TP.HCM 2016, giải thưởng “Accommodation Business Best Service Hotel 2016” và “Gold Circle Award Winner 2016” do Agoda bình chọn.

Khách sạn New World Saigon Hotel không chỉ nổi bật với nhiều giải thưởng danh giá mà còn ghi dấu ấn mạnh mẽ khi là khách sạn duy nhất tại Việt Nam vinh dự tiếp đón Tổng thống Mỹ ba lần trong các chuyến thăm và hội nghị Sự nỗ lực và cố gắng của khách sạn đã được công nhận qua những thành tựu này.

Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ và văn hóa doanh nghiệp của khách sạn New

Triết lý cốt lõi của khách sạn New World là cung cấp nơi ở tốt nhất với tiêu chuẩn phục vụ cao nhất Đây là quan niệm và kim chỉ nam cho hoạt động của khách sạn, giúp New World duy trì sự nổi tiếng và tồn tại lâu dài trong ngành dịch vụ.

 Chúng ta đang làm việc vì sự hài lòng của khách

 Tích cực niềm nở , thân thiện và lịch sự

Mục tiêu – nhiệm vụ của chúng ta: Cạnh tranh với những đối thủ của chúng ta về:

 Sự sạch sẽ: Bảo đảm phòng khách và khu vực công cộng được sạch hoàn hảo Bảo đảm khu vực tiền sảnh và hậu sảnh được sạch hoàn hảo

 Phục vụ: Cung cấp sự phục vụ nhanh, lịch sự và hoàn tất đầy đủ

Triển vọng: Chúng tôi tin tưởng vào sự huấn luyện liên tục cho nhân viên chúng tôi, luôn luôn có sự thăng tiến cho nhân viên nào xứng đáng

 The Heart of What We Do: “Relationship Hospitality” – “Lòng hiếu khách dựa trên mối quan hệ bền vững”

 Brand DNA: “Providers of modem Oriental hospitality” – “Những nhà cung cấp dịch vụ khách sạn hiện đại mang bản sắc phương Đông”

New World Hotel cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao với sự chuyên nghiệp và phong cách phục vụ tao nhã, tạo nên một thương hiệu nổi bật Khách hàng sẽ được trải nghiệm không gian ấm cúng, đậm chất truyền thống phương Đông, phản ánh sự phát triển bền vững và giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Tại New World Hotels, chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng thời gian và không gian để tập trung vào những điều quan trọng nhất đối với họ Với dịch vụ khách sạn hiện đại mang đậm bản sắc Phương Đông, chúng tôi cung cấp những trải nghiệm ân cần và tao nhã trong một môi trường được truyền cảm hứng từ văn hóa Đông Á Chúng tôi tin rằng, qua cách làm việc tận tâm, chúng tôi sẽ sống động hóa tinh thần của tập đoàn, giúp khách hàng tận hưởng những khoảnh khắc quý giá trong cuộc sống.

Chúng ta sở hữu vẻ đẹp tiềm ẩn, với nụ cười và đôi mắt ấm áp, tạo nên cảm giác chào đón ngay từ phút đầu tiên Sự chia sẻ niềm vui trong cuộc sống không chỉ truyền cảm hứng mà còn giúp chúng ta hoàn thiện bản thân, gắn kết mọi người và khơi dậy niềm đam mê để phát triển hơn nữa.

Chúng ta có thể xây dựng mối liên hệ bền vững với mọi người và khách hàng bằng cách thể hiện sự tin tưởng một cách tự nhiên, không phụ thuộc vào cảm xúc Điều này không chỉ là cội nguồn của những mối quan hệ tốt đẹp mà còn là nền tảng cho lòng hiếu khách.

Sâu sắc (Perceptive) là khả năng nhạy cảm và tầm nhìn vượt trội, giúp chúng ta hiểu và trân trọng cảm nhận cũng như suy nghĩ của mọi người Trực giác không phải là điều được dạy dỗ mà là khả năng cảm nhận, giúp chúng ta dễ dàng thấu hiểu và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho người khác Khi chúng ta nuôi dưỡng bản chất này, khả năng kết nối và thấu hiểu mọi người trở nên mạnh mẽ hơn.

Dịch vụ của chúng tôi được xây dựng trên nền tảng chân thành, không màu mè hay ép buộc, mà hoàn toàn thật thà và xác tín Chúng tôi chào đón mọi khách hàng với niềm vui như khi tiếp đón bạn bè đến nhà, và điều này sẽ được khách hàng cảm nhận ngay lập tức Mối quan hệ giữa chúng tôi và khách hàng luôn dễ dàng, bởi chúng tôi là những người dễ dàng kết nối với người khác Khi nói lời tạm biệt, chúng tôi thật lòng thể hiện sự trân trọng và gắn bó.

Sự chân thành không chỉ là phong cách mà còn là sự tự nhận thức và niềm tin vào điều tốt đẹp nhất Chúng tôi mong quý khách sớm quay lại để trải nghiệm những giá trị chân thật mà chúng tôi mang lại.

Trong một thế giới không ngừng biến đổi, việc truyền cảm hứng là vô cùng quan trọng để phát triển và không bị tụt lại phía sau Tại New World Saigon Hotel, chúng tôi tập trung vào ba yếu tố cốt lõi: gắn kết, sâu sắc và chân thành, nhằm giúp toàn thể nhân viên, bao gồm cả nhân viên thời vụ, dễ dàng nắm bắt và áp dụng Bằng cách khuyến khích những ý tưởng mới mẻ và niềm đam mê học hỏi, chúng tôi tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao tinh thần và văn hóa doanh nghiệp, hướng tới sự phát triển bền vững.

 Brand Character – The Way We Works: Nguyên tắc chúng ta làm việc (8 nguyên tắc)

Gia đình (Family): Chúng ta cư xử với khách hàng và nhân viên của chúng ta với sự ấm áp và thân thiện của một đại gia đình

Chúng tôi cam kết xây dựng một cộng đồng bền vững thông qua việc chia sẻ, cống hiến và thể hiện trách nhiệm đối với môi trường làm việc của mình.

Sự tôn trọng là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, khi chúng ta thể hiện lòng tôn trọng và lịch sự đối với mọi người, điều này phản ánh cách mà chúng ta mong muốn được đối xử.

Sự khiêm nhường là việc chúng ta đặt lợi ích của người khác lên trên bản thân, phục vụ họ trước hết Chúng ta sống với lòng biết ơn và không xem đó là một đặc ân mà là một phần tự nhiên của cuộc sống.

Tính liêm chính (Integrity): Chúng ta sẽ giữ sự trung thực và công bằng ở mức cao nhất trong mọi mối quan hệ của chúng ta

Chúng ta cam kết phát triển không ngừng các khả năng, ứng dụng, tiêu chuẩn và công nghệ của mình, luôn hướng tới sự tiến bộ mà không bao giờ dừng lại.

Tinh thần trách nhiệm (Ownership): Chúng ta cống hiến và nhận trách nhiệm về cá nhân mình cho sự thành công về tài chính của công ty

Sự tán dương (Celebration): Chúng ta vui mừng với những thành công chung và thành công của cá nhân.

Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel

Khách sạn NWSH áp dụng mô hình quản lý kết hợp giữa chuyên môn hóa và tổng hợp hóa, với một hội đồng quản trị gồm hai người và một ban giám đốc bao gồm giám đốc và phó giám đốc Tất cả các phòng ban đều trực thuộc ban giám đốc, được tổ chức theo chuyên môn hóa, giúp tối ưu hóa năng lực hoạt động Sự kết hợp linh hoạt giữa chuyên môn hóa và tổng hợp hóa cho phép ban giám đốc quản lý tổng thể mọi hoạt động, trong khi các nhiệm vụ phức tạp được phân chia thành các hoạt động đơn giản hơn, mang tính độc lập cho từng bộ phận Mỗi bộ phận chỉ chịu trách nhiệm trong lĩnh vực chuyên môn của mình, nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc Nhờ vào chuyên môn hóa, khách sạn có nhiều phòng ban chức năng khác nhau, tạo điều kiện cho nhân viên lựa chọn công việc và vị trí phù hợp với năng lực của họ.

Cơ cấu tổ chức của NWSH áp dụng ba loại quyền hạn: trực tuyến, chức năng và tham mưu Mối quan hệ quyền hạn trực tuyến giữa giám đốc, phó giám đốc và các phòng ban được thiết lập rõ ràng, với mô hình quyền hạn theo nguyên lý thứ bậc, nơi nhiệm vụ được trực tiếp giao và báo cáo lên cấp trên Bên cạnh đó, quyền hạn chức năng cũng được sử dụng, khi các phó giám đốc nhận ủy quyền từ giám đốc để thực hiện các nhiệm vụ cụ thể.

Trong khách sạn, cơ cấu tổ chức thể hiện tính chất tập trung rõ rệt, với quyền lực chủ yếu nằm trong tay hội đồng quản trị và giám đốc Điều này giúp tạo sự nhất quán trong chính sách hoạt động của công ty, cho phép cấp trên kiểm soát dễ dàng các hoạt động của cấp dưới Ban giám đốc có khả năng điều động nguồn lực một cách linh hoạt để thực hiện các nhiệm vụ hiệu quả.

Hình 2.2 Sơ đồ nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel năm 2017

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel cung cấp)

Khách sạn New World Saigon Hotel áp dụng mô hình cơ cấu chức năng, phù hợp với quy mô và hoạt động kinh doanh của mình Mô hình này giúp thực hiện chế độ một thủ trưởng, nâng cao trách nhiệm cá nhân và khuyến khích tinh thần làm việc trách nhiệm trong đội ngũ nhân viên Cơ cấu tổ chức hiện tại đảm bảo các phòng ban hoạt động chuyên môn hóa, góp phần tăng tốc độ thực hiện công việc Sự phân chia nhiệm vụ, chức năng và quyền hạn giữa các phòng ban rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thành nhiệm vụ và đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục và hiệu quả.

2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong New World Saigon Hotel

Dựa trên đặc điểm hoạt động của khách sạn, cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến được hình thành với các chức năng chính, bao gồm nhiều bộ phận khác nhau.

Tổng giám đốc khách sạn là người đứng đầu, có quyền quyết định và quản lý mọi hoạt động của khách sạn Họ phối hợp với hai phó giám đốc để xác định mục tiêu, quy định và chiến lược kinh doanh, đồng thời tổ chức các hoạt động quản lý và kiểm tra chất lượng phục vụ Giám đốc cần theo dõi sự biến động của thị trường để thích ứng kịp thời với cơ chế thị trường Họ chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo tuân thủ pháp luật và có khả năng ứng phó linh hoạt với mọi tình huống.

Phó giám đốc gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính, có trách nhiệm phối hợp với giám đốc để thiết lập quy định cho các bộ phận và thực hiện các kế hoạch đã đề ra Họ thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc.

Bộ phận tiền sảnh của khách sạn, bao gồm lễ tân, tổng đài và hành lý, đóng vai trò trung tâm trong việc quản lý và phục vụ khách hàng Đây là nơi theo dõi và hỗ trợ khách trong suốt quá trình đặt phòng, lưu trú, cho đến khi thanh toán và rời khỏi khách sạn.

Bộ phận buồng phòng là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đóng vai trò tạo ra nguồn thu chính Chức năng của bộ phận này là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, bao gồm các dịch vụ như ăn uống, giặt là, và báo thức Nhiệm vụ chính bao gồm kiểm tra vệ sinh và trang thiết bị phòng, bổ sung và sửa chữa khi cần thiết, cũng như duy trì phòng ở trong điều kiện sạch sẽ và hấp dẫn Bộ phận buồng phòng cũng có trách nhiệm bảo quản trang thiết bị trong phòng và đảm bảo chúng luôn sẵn sàng phục vụ khách Họ phải báo cáo với ban giám đốc về tài sản trong phòng nghỉ và phản ánh ý kiến của khách để nâng cao chất lượng dịch vụ.

 Bộ phận ẩm thực: bao gồm bộ phận nhà bếp và bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng, khách đặt trước và khách bên ngoài Hiện tại, nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp bữa sáng miễn phí cho khách thuê phòng và phục vụ nhu cầu ăn uống cho tất cả khách hàng khi cần.

Bộ phận bếp có vai trò quan trọng trong việc chế biến món ăn phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách và cung cấp bữa ăn cho nhân viên khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng đa dạng nhu cầu ẩm thực.

Bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn có nhiệm vụ nghiên cứu và tìm hiểu thị trường khách hàng thông qua quảng cáo và khuếch trương sản phẩm Họ thực hiện các công việc liên quan đến bán hàng, đặt phòng và marketing, đồng thời hỗ trợ giám đốc khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh Đây là bộ phận chủ chốt trong quản lý kinh doanh của khách sạn, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Bộ phận tài chính của khách sạn, do trưởng phòng kế toán lãnh đạo, chịu trách nhiệm quản lý tiền lương, chứng từ và sổ sách kế toán Họ thống kê các khoản chi, thuế phải nộp và chuẩn bị báo cáo tài chính định kỳ, cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời và chính xác cho quản lý các bộ phận khi cần thiết.

Bộ phận nhân sự trong khách sạn không tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh mà hỗ trợ các phòng ban khác trong tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo nhân viên Họ cũng đảm nhận việc đánh giá và đãi ngộ nhân sự, cùng với việc quản lý các vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực Ngoài ra, bộ phận này còn giúp giám đốc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn.

Bộ phận kế hoạch (thu mua) đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch kinh doanh cho khách sạn, cũng như xây dựng, theo dõi và thanh lý các hợp đồng kinh tế Nhiệm vụ của bộ phận này còn bao gồm việc cấp phát đầy đủ thực phẩm, vật tư và hàng hóa cần thiết cho hoạt động của khách sạn.

Giới thiệu về bộ phận ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel

Bộ phận Ẩm thực tại khách sạn New World Saigon Hotel đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu lớn, bên cạnh bộ phận lưu trú Hoạt động của bộ phận này được chuyên môn hóa cao và chia thành nhiều mảng khác nhau, góp phần nâng cao trải nghiệm ẩm thực cho khách hàng.

Nhà hàng Dynasty phục vụ theo hình thức À la carte, với các món ăn đặc trưng do đầu bếp người Hoa, ông Wang, chế biến Khách hàng có thể tự do lựa chọn món ăn và thức uống từ thực đơn với giá cả rõ ràng Ưu điểm của nhà hàng là khách được phục vụ tại bàn và có thể chọn nhiều món theo sở thích Tuy nhiên, thời gian chờ đợi món ăn là một thách thức lớn, vì món ăn được chế biến sau khi khách gọi Để giảm bớt thời gian chờ, nhiều nhà hàng sang trọng thường phục vụ món ăn khai vị miễn phí (amuse bouche) trong khi khách đợi món chính Nhân viên phục vụ phải theo dõi tốc độ ăn của khách để phối hợp với đầu bếp chuẩn bị món tiếp theo Cường độ làm việc tại nhà hàng rất cao, đặc biệt khi đông khách Hiện tại, nhà hàng đang có các chương trình khuyến mãi như Business Lunch Special từ thứ 2 đến thứ 6 với giá 249.000++, Disum Buffet hàng ngày với giá 520.000++, và Snow Fish Promotion với thực đơn A la carte.

Nhà hàng Parkview và Splash kết hợp phục vụ ăn tự chọn và theo món, mang phong cách phương Tây, phục vụ cả khách trong và ngoài khách sạn Thực khách có thể lựa chọn giữa buffet và à la carte, trong khi nhân viên tiếp tân hướng dẫn và xác định tình trạng khách hàng Nhà hàng cũng có khu vực pha chế riêng gọi là pantry, nơi nhân viên pha chế (pantry attendant) chuẩn bị các loại thức uống như trà, cà phê, nước ép để phục vụ thực khách.

Cửa hàng bánh kẹo của khách sạn Saigon Bakery cung cấp các sản phẩm do bộ phận bếp chế biến, bao gồm bánh ngọt, bánh trung thu, bánh mì và kẹo sô cô la Thường nằm gần sảnh hoặc ở mặt tiền để thu hút khách, cửa hàng này thuộc bộ phận Ẩm thực của khách sạn lớn.

Dịch vụ ẩm thực tại phòng (In Room Dining) cho phép khách hàng yêu cầu món ăn và thức uống 24/24 tại các khách sạn lớn Thực đơn phục vụ tại phòng thay đổi theo thời gian trong ngày, với một số món chỉ có sẵn 24/24, trong khi các món khác phục vụ theo giờ mở cửa của nhà hàng Lưu ý rằng dịch vụ này không áp dụng chính sách giảm giá hay khuyến mại cho khách Nhân viên cũng chuẩn bị xe ăn sáng cho những khách đến hoặc rời khách sạn sớm, thường được đặt ở các khu vực thích hợp trong sảnh khách sạn.

Phục vụ tiệc và hội nghị là một lĩnh vực quan trọng trong ngành dịch vụ, từ những buổi họp nhỏ với vài chục người đến các sự kiện lớn với hàng trăm khách mời Để tạo ra không gian ấn tượng, cần có sự sáng tạo và tính thẩm mỹ trong trang trí và thiết kế Ngoài ra, việc cung cấp thiết bị âm thanh, hình ảnh và ánh sáng cũng là một phần thiết yếu trong dịch vụ này, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

 Nhà hàng The Lounge: chuyên về rượu cho cách thực khách thưởng thức các món đồ uống hấp dẫn với nhu cầu ăn nhẹ

Quầy bar tại khách sạn New World Saigon Hotel có hai nhiệm vụ chính: phân phát thức uống cho nhân viên khu vực khác và phục vụ đồ uống cùng món ăn đơn giản cho khách Để hoạt động hiệu quả, bộ phận Ẩm thực cần nhiều vị trí nhân sự khác nhau và là một trong những bộ phận đông đảo nhất trong khách sạn Nhân viên trong bộ phận này cần có kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành tốt, vì một sai sót nhỏ có thể làm khách hàng không hài lòng Để cung cấp dịch vụ thành công, tinh thần đồng đội và sự đồng bộ trong phục vụ là rất quan trọng Sự cam kết của nhân viên kết hợp với lãnh đạo tài tình trong môi trường làm việc lý tưởng là điều kiện cần thiết để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn.

Bộ phận Ẩm thực của khách sạn New World Saigon Hotel được tổ chức thành nhiều cấp, bao gồm quản lý cao nhất, quản lý cấp trung và giám sát Các khu vực thuộc bộ phận này gồm nhà hàng Parkview chuyên ẩm thực Âu, nhà hàng Dynasty phục vụ ẩm thực Hoa, cùng với quản lý tiệc và hội nghị Ngoài ra, khách sạn còn có bar, cửa hàng Saigon Bakery Company và The Lounge, nơi cung cấp các sản phẩm từ bộ phận bếp nướng bánh ngọt, thức uống và dịch vụ phục vụ tại phòng.

Giám đốc Ẩm thực, ông Justin Bernard Wermers, người Hà Lan, dẫn dắt bộ phận F&B, chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý hoạt động của các khu vực ẩm thực, bao gồm nhà hàng và dịch vụ phòng Ông phối hợp với trưởng phục vụ để lập lịch làm việc, tuyển chọn và đào tạo nhân viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Quản lý Ẩm thực (F&B Operations Manager) do anh Phạm Lê Thái Hòa đảm nhiệm, là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch tổng thể cho các bộ phận, giám sát quy trình vận hành từng mắt xích nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của các bộ phận trong lĩnh vực F&B.

Quản lý nhà hàng Parkview, anh Nguyễn Phước Tùng, là người chịu trách nhiệm triển khai các kế hoạch và chương trình xúc tiến nhằm tối đa hóa doanh thu cho bộ phận F&B Anh cũng đảm nhiệm việc tuyển dụng và chọn lọc nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc, đảm bảo chất lượng và số lượng cần thiết.

Quản lý nhà hàng Dynasty có chức năng và nhiệm vụ tương tự như quản lý nhà hàng Parkview, nhưng với quy mô nhỏ hơn, do đây là nhà hàng chuyên phục vụ ẩm thực người Hoa.

Quản lý yến tiệc và hội nghị (Conference & Banquet Operations Manager) có nhiệm vụ tương tự như quản lý nhà hàng, nhưng tập trung vào việc tổ chức và giám sát các sự kiện tiệc tùng và hội họp Vị trí này yêu cầu khả năng điều phối và quản lý hiệu quả các hoạt động liên quan đến sự kiện, đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Giám sát nhà hàng Splash tại khách sạn New World Saigon Hotel chịu trách nhiệm cung cấp và phục vụ đồ uống cùng các món ăn đơn giản tại quầy bar bên hồ bơi.

Giám sát nhà hàng The Lounge đảm nhiệm việc cung cấp và phục vụ đồ uống, bao gồm cả đồ uống có cồn và không có cồn, với chuyên môn đặc biệt về rượu Ngoài ra, vị trí này cũng chịu trách nhiệm sắp xếp ca làm việc cho nhân viên, đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Giới thiệu chi tiết về nhà hàng Parkview

GS nhà hàng The Lounge

QL yến tiệc và hội nghị Quản lý Ẩm thực

Nhà hàng Parkview, nằm tại sảnh khách sạn với tầm nhìn ra đường Lê Lai và công viên 23/9, mang đến trải nghiệm ẩm thực quốc tế đa dạng với các món Âu và Á do bếp trưởng Saju Rajappan và đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp thực hiện Mở cửa từ 6:00 đến 22:30 hàng ngày, nhà hàng phục vụ buffet ba bữa và thực đơn Alacarte, cung cấp nhiều lựa chọn từ món ăn quốc tế đến đặc sản Việt Nam, tận dụng nguyên liệu tươi ngon theo mùa.

Buffet sáng tại khách sạn mang đến cho thực khách bữa sáng dinh dưỡng, phù hợp với nhiều nền văn hóa khác nhau Thực đơn bao gồm ngũ cốc, trứng omelete kiểu Mỹ, cháo trắng quẩy chiên, dimsum kiểu Hoa, và phở bò, hủ tiếu kiểu Việt Ngoài ra, thực khách có thể thưởng thức trà nóng, sữa tươi, sữa đậu nành, sữa chua, sữa tách béo, cùng với nhiều loại cà phê như cà phê sữa đá Việt Nam, Americano, Cappuccino và Latte kiểu Ý Buffet sáng chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú với số lượng từ 350 đến 500 khách mỗi sáng.

Buffet trưa mang đến cho thực khách nhiều lựa chọn phong phú với các món ăn Á, Âu đa dạng, từ nguyên liệu đến cách chế biến, cùng với các món tráng miệng hấp dẫn Trong suốt bữa ăn, thực khách được phục vụ trà nóng, cà phê Americano và nước lọc miễn phí Số lượng khách tham gia buffet trưa dao động từ 20 đến 50 khách, và có thể tăng lên từ 100 đến 200 khách nếu có đặt bàn cho các hội nghị tại sảnh tiệc lầu 1.

Buffet tối tại nhà hàng Parkview nổi tiếng với hải sản tươi ngon như tôm mủ ni, ghẹ biển, tôm sú, hào và các loại sò Vào tối thứ Sáu, thứ Bảy, Chủ Nhật và thứ Hai, thực đơn sẽ thêm tôm hùm Canada và tôm hùm Việt Nam Đặc biệt, từ mỗi tối thứ Hai, nhà hàng sẽ phục vụ Vietnamese Corner với các món ăn dân dã như bánh khọt và các loại ốc Lượng khách đến thưởng thức buffet chủ yếu là khách nội địa, với khoảng 50-100 khách vào các ngày thường và 150-250 khách vào cuối tuần hoặc ngày lễ hội.

Buffet Thời gian phục vụ Bảng giá cập nhật (VND)

Bảng 2.2 Thời gian phục vụ và bảng giá buffet tại nhà hàng Parkview

(Nguồn: Nhà hàng Parkview cung cấp) Nhận xét:

Nhà hàng Parkview mở cửa sớm hơn so với các khách sạn cùng sao tại thành phố Hồ Chí Minh, thể hiện sự chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những người có công việc gấp Giờ đóng cửa cũng hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho thực khách Chính sách giá của nhà hàng hiện ổn định và không thay đổi hàng ngày, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt và định hình giá cả, đồng thời mức giá cũng phù hợp với thị trường.

Giá buffet sáng cho khách ngoài là 480.000 VND++, trong khi khách lưu trú tại khách sạn có giá là 18 USD++ Đối với hành khách của hãng hàng không Korean Air, giá là 15 USD++, còn khách của ANA và Jetstar được giảm 20% Trẻ em từ 6 đến 11 tuổi sẽ được áp dụng mức giá 240.000 VND++.

Nhà hàng phục vụ buffet từ 6:00 sáng đến 22:30 tối, cung cấp đa dạng món ăn và thức uống Menu bao gồm hai phần chính: một menu đồ ăn và thức uống, cùng với một menu rượu phong phú.

Nội dung menu đồ ăn của nhà hàng Parkview chia làm 3 phần chính:

Continental cung cấp hơn 350.000 sản phẩm bao gồm nước trái cây tươi, trái cây cắt sẵn, bánh mì nướng, sữa chua trái cây tự nhiên, bơ, mứt, mật ong, cùng với trà, cà phê, sô cô la nóng và sữa đậu nành.

Bữa sáng kiểu Mỹ chỉ với 420.000++ đồng bao gồm nước trái cây tươi và trái cây cắt sẵn, hai quả trứng tùy chọn kèm theo thịt ba chỉ nướng, thịt nguội, hoặc xúc xích gà và heo Ngoài ra, thực đơn còn có bánh mì nướng, bơ, mứt, các loại ngũ cốc hỗn hợp và sấy khô, cùng với sữa ít béo, sữa tươi, sữa đậu nành, sữa chua, trà, cà phê và sô cô la.

Khám phá thực đơn ăn uống lành mạnh với hơn 370.000 món ăn bổ dưỡng, bao gồm nước trái cây tươi và trái cây cắt sẵn, các loại ngũ cốc, sữa ít béo hoặc sữa chua, trà, cà phê, trà xanh và sữa đậu nành Thưởng thức 3 quả trứng lòng trắng chiên cùng cà chua, hành và dầu ô liu, hoặc thử sinh tố chuối, dâu, đu đủ và thơm (dứa) kết hợp với sữa chua và sữa ít béo để có một bữa ăn giàu dinh dưỡng.

Vietnamese: 350.000++ với nước trái cây tươi, trái cây cắt sẵn; phở bò hoặc gà; trà Việt Nam, cà phê Việt Nam hoặc sữa đậu nành

Japanese: 350.000++ với nước trái cây tươi, trái cây cắt sẵn; cá hồi nướng, trứng chiên, súp miso (Nhật Bản); cơm Nhật Bản; trà xanh

Speacialties: 220.000++ với cháo gà, heo, bò, cá; 220.000 với súp tây tôm, heo;

170.000++ với bánh kẹp (waffles) cùng si rô dâu, mật ong, sô cô la; 170.000++ với bánh Pancakes cùng trái cây cắt sẵn, si rô

Appetizers (khai vị): Assorted leaves, Pomelo salad, Caesar salad, Smoked salmon

Soups: Honey roasted pumpkin, Westlake, Seafood saffron broth

Pasta and Pizza: Pasta gồm có 3 loại là Spaghetti, Penne, tagliatelle; Pizza gồm có 3 loại là Diavola, Frutti di mare, Margherita

Sandwiches and Burgers: Sandwiches gồm Club sandwich, Vietnamese baguette,

Salmon croissant, Steak sandwich, Mediterranean vegetable panini; Burgers có Bacon cheese burger

Steaks and Grill: Norwegian salmon steak, Pan roasted chicken breast, Australian lamb rack, US Beef rib eye, Australian beef tenderloin

Sauces and condiments: Green peppercorn, Red wine, Lemon butter sauce,

Horseradish, A1, Worcestershire, Mustard, Mint sauce, Creamy horseradish

Potatoes and vegetables (side-dish): Steamed Jasmine rice, Sauteed potatoes,

Mashed potato, French fries, Steamed broccoli, Creamed spinach

Vietnamese specialties: Gỏi cuốn, Gỏi đu đủ, Gà xiên que nướng, Tôm sú nướng,

Phở bò, Sườn lợn nướng mật ong trộn cơm, Cá chẽm nướng ớt và rau mùi

Vegetarian: Roasted pumpkin, green bean salad; Vegetables, tofu, curry, steamed

Jasmine rice; Vegetable fried rice; Penne pasta, tomato, spinach, zucchini, olive oil

For our young guest: Fresh rice paper rolls, Phở bò, Penne pasta, Grill sausages,

Fish and chip, Chicken nugget

Desserts: Sliced fruits, Chocolate mud cake, Mango cake, Banana cake,

Tiramisu, Bailey’s cheese cake, Pistachio crème brulee, Pasion fruit – mascarpone, Farmhouse cheese, Ice cream and sherbert

 Beverage: đối với rượu có bán ly và bán chai, tùy thuộc vào từng loại có giá cả khác nhau

Champagne and Sparkling wine: Taitinger Brut Reserve, Linderman Premier Selection Brut, Prosecco Vino Poeti Rosato

White wine: Hardys Nottage Hill, Le rime Banfi, Vina Maipo

Red wine: Hardys Nottage Hill, Col Di Sasso Banfi, Vina Maipo

Vodka: Absolut, Grey Goose, Belvedere Silver

Gin: Beefeater, Bombay Sapphire, Tanqueray No.10

Rum: Barcadi White, Gold; Captain Morgan; Cachaca

Tequila: Jose Cuervo, Patron Anejo

Liqueurs: Bailey’s, Cointreau, Sambuca, Dom Benedictine, Tia Maria, Drambuie, Grand Marnier

Cognac: Hennessy V.S.O.P, Hennessy X.O, Remy Martin V.S.O.P, Remy Martin X.O, Martell Cordon Bleu, Martell Supreme X.O

Whisky and Whiskey: Macallan 12 – 18 – 21 years, Glenfiddich 12 – 18 – 21 years

Blended: Ballantine’s Finest, Ballantine’s 17 – 21 years, Johnny Walker Black Label, Johnny Walker Gold Label, Johnny Walker Blue Label, Chivas Regal 12 –

18 years, Chivas Royal Salute 21 years

Bourbon, Cannadian and Irish: Jameson, Canadian Club, Jim Beam, Jack Daniel’s

Beer: Saigon Special, 333, Sapporo, Sapporo Draught, Heineken, Tiger, Corona, Sapporo Silver, Hoegaarden, Duvel

Classic Cocktails: Bloody Mary, Caipirinha, Daiquiri, Long Island Iced Tea, Margarita, Mojito, Pina Colada, Singapore Sling

Martini’s: Dry Martini, Cosmopolitan, Lychee Martini, VN Martini

Specialty Coctails: Passion In Saigon, Lemongrass Collin, Tropicallada

Still water: Lavie, Alba, Evian

Sparkling water: Alba, San Benedetto, Perrier

Soft drinks: Pepsi, Pepsi Light, 7 up, Mirinda, Soda Water, Tonic Water, Ginger Ale

Coffee & Chocolate: Espresso Macchiato, Regular Coffee, Decaffeinated, Vietnamese Style, Americano, Cappuccino, Latte, Mocha with iced or with condense milk and iced, Double Espressp, Hot or Iced Chocolate

Specialty Sprit Coffee: Irish Coffee, Café Amore, Mexican-Style Coffee

Ronnefeldt tea selection: English Breakfast, Earl Grey, Assam, Darjeeling, Camomile, Peppermint, Green Tea, Jasmine, Sweet Berries

Refreshers: Iced Tea with Cinnamon or Lemon or Peach, Lime Specialties

Freshly made smoothies: Banana, Mango, Strawberry, Tutti Fruity, Avocado Freshly Squeezed Juices: Orange, Apple, Carrot, Watermelon, Grapfruit, Pineapple, Mango, Passion Fruit

Nhà hàng Parkview thường xuyên tổ chức các chương trình hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu của các lễ hội quốc tế và trong nước Gần đây, nhà hàng đã chào mừng Ngày Quốc tế Phụ nữ 08/03 với nhiều hoạt động đặc sắc.

Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác tại khách sạn New

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tất cả quy trình phục vụ tại khách sạn cần được thực hiện hoàn hảo, từ khâu đón tiếp đến khâu phục vụ và tiễn khách Sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách Nếu một bộ phận phục vụ không chu đáo, khách sẽ cảm thấy không hài lòng và mất niềm tin vào các dịch vụ khác, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của khách sạn Ngược lại, phục vụ tận tình sẽ tạo ấn tượng tốt, khiến khách cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại, đồng thời giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân Điều này giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảng bá hình ảnh hiệu quả.

Cấp quản lý nhà hàng Parkview nhận thức rõ tầm quan trọng của việc liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn New World Saigon Hotel Họ nỗ lực xử lý mọi công việc một cách hài hòa để tạo ra một tổ chức hoạt động thông suốt, không bị gián đoạn, từ đó nâng cao quy trình phục vụ khách Việc thống nhất ý kiến nhằm đưa ra phương án chính xác và hợp lý giúp tối ưu hóa năng suất làm việc Trong bối cảnh khách sạn chuẩn bị thay đổi và cắt giảm bộ phận vào tháng 10 năm 2017, quản lý nhà hàng Parkview cần tăng cường sự tập trung để phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác, đảm bảo công việc không bị ảnh hưởng.

Sơ đồ 2.2 Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác trong khách sạn

(Nguồn: nhà hàng Parkview cung cấp)

- Dự tính số lượng khách

- Thống kê hóa đơn ăn uống của khách

- Kiểm tra báo cáo hư hỏng và sửa chữa

- Bảo trì hệ thống điện, máy móc

- Giấy phép mang hàng hóa ra khách sạn

- Số lương khăn, napkin cần có

- Nhận , giao đồ khách để quên

- Báo cáo tình trạng khách đặt tiệc

- Trao đổi tình trạng khách, phòng họp

- Yêu cậu đặc biệt cho khách quan trọng

- Mua hàng hóa, thiết bị

- Cung cấp thiết bị đầy đủ, kịp thời

Nhà hàng Parkview không chỉ liên kết với một số bộ phận trong khách sạn New World Saigon Hotel, mà còn có mối quan hệ chặt chẽ với tất cả các bộ phận lớn và nhỏ Mỗi bộ phận đều có ảnh hưởng quan trọng đến nhau, tạo thành một hệ thống liên kết Nếu một bộ phận bị gián đoạn, các bộ phận khác cũng sẽ bị ảnh hưởng theo Do đó, sự hợp tác giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận là cần thiết để nâng cao chất lượng và số lượng của khách sạn New World Saigon Hotel.

Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận trong nhà hàng Parkview

2.7.1 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng Parkview

Nhà hàng Parkview hiện có 54 nhân viên, bao gồm quản lý, nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ Quản lý nhà hàng là anh Nguyễn Phước Tùng, người đã đảm nhận vị trí này từ tháng 6/2016 và chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của nhà hàng.

Trong đội ngũ quản lý tại New World Saigon Hotel, có 3 giám sát hỗ trợ, bao gồm 2 giám sát nhà hàng là chị Phạm Thị Thuận và chị Nguyễn Thị Hồng Yến, cùng với 1 giám sát phục vụ dịch vụ tại phòng là anh Trần Thế Hiển Ngoài ra, nhà hàng còn có 3 trưởng ca, trong đó anh Trần Du Hiền và Nguyễn Hoàng Tú phụ trách bên trong nhà hàng, và chị Trần Minh Hà chuyên trách cửa hàng Saigon Bakery Company Tất cả các vị trí giám sát và trưởng ca đều có hơn 5 năm kinh nghiệm làm việc tại khách sạn, với một số người đã gắn bó từ những ngày đầu thành lập khách sạn.

Nhà hàng Parkview hiện có 24 nhân viên chính thức, 23 nhân viên thời vụ và các thực tập sinh Đội ngũ nhân viên thời vụ chủ yếu là sinh viên năm nhất và năm hai từ các trường đại học, cao đẳng chuyên về du lịch, nhà hàng và khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù là nhân viên thời vụ, họ đều có kiến thức lý thuyết về nghiệp vụ nhà hàng và nhận thức rõ ràng về tác động của công việc đến môi trường 5 sao đẳng cấp quốc tế Đáng chú ý, nhân viên thời vụ chiếm gần một nửa tổng số nhân viên tại nhà hàng, đóng vai trò chủ lực trong hoạt động của Parkview.

 Cơ cấu lao động theo giới tính

Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng Parkview

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel cung cấp)

Nhà hàng Parkview có số lượng nhân viên đông đảo, chỉ đứng sau bộ phận Banquet Tỷ lệ lao động nam và nữ trong đội ngũ nhân viên chính thức khá đồng đều, tuy nhiên, trong nhóm nhân viên thời vụ, số lượng nhân viên nam chỉ bằng một phần ba số lượng nhân viên nữ.

Trong môi trường làm việc, số lượng nhân viên nữ thường vượt trội hơn so với nam giới nhờ vào tính cẩn thận, nhanh nhẹn và sự chăm chỉ của họ Tuy nhiên, công việc này lại yêu cầu sức khỏe tốt và khả năng chịu áp lực cao, điều này khiến nó trở nên phù hợp hơn với nam giới.

Để đảm bảo hoạt động hiệu quả tại nhà hàng của khách sạn 5 sao, việc tuyển dụng một trợ lý quản lý là cần thiết Trợ lý này sẽ đóng vai trò cầu nối giữa giám sát và quản lý, giúp cơ cấu nhân sự hợp lý và bố trí công việc một cách dễ dàng hơn.

Trong thời gian nghỉ sinh của nhân viên nữ, công việc tại nhà hàng sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến nhu cầu tuyển thêm nhân viên hoặc điều chỉnh lịch làm việc của các nhân viên hiện tại Với số lượng nhân viên chưa đủ để phục vụ khách trong mùa cao điểm, nhà hàng cần ưu tiên tuyển dụng thêm nhân viên nam thay vì nhân viên nữ.

 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

STT Chức danh SL Đại học Cao đẳng Trung cấp Ngoại ngữ

6 Tổng cộng 54 39 72,2 14 25,9 1 1,9 54 100 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại nhà hàng Parkview

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel cung cấp)

Trình độ quản lý và nhân viên tại nhà hàng Parkview chủ yếu là đại học, cho thấy chuyên môn cao và chất lượng phục vụ tốt Nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ khá, tuy nhiên, đội ngũ chủ lực lại chủ yếu là sinh viên làm việc thời vụ, dẫn đến thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết tình huống Do đó, cần nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt nhất.

2.7.2 Các bộ phận trong nhà hàng Parkview

Chúng tôi chuyên cung cấp các món ăn từ bếp bánh như bánh ngọt, sandwich, bánh sinh nhật, cheesecake, bánh chocolate và đa dạng các loại đồ uống bao gồm rượu, cocktail, cà phê, sinh tố, nước ép Đây là nguồn doanh thu quan trọng không chỉ cho nhà hàng mà còn cho bộ phận Ẩm thực.

Cửa hàng SBCo, do chị Trần Minh Hà quản lý, có đội ngũ nhân viên bao gồm 2 nhân viên chính thức là Lâm Vũ Mỹ Dung và Trương Ngọc Mỹ, cùng với 1 nhân viên thời vụ là Nguyễn Thiên Kim.

 Tiếp tân nhà hàng (Hostess)

Nhiệm vụ chính của đội ngũ nhân viên là chào đón và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, bán phiếu dịch vụ, nhận đặt chỗ trước, chọn bàn và mời khách ngồi, cũng như tiễn khách ra về Nhân viên chính thức phụ trách đội hostess là chị Tô Thị Thùy Trang, cùng với 3 nhân viên thời vụ: Nguyễn Thị Mỹ Chi, Danh Thị Kiều Thiên Khoa và Nguyễn Thị Huệ.

 Thu ngân nhà hàng (Cashier)

Nhiệm vụ chính bao gồm việc kiểm tra và thanh toán hóa đơn khi khách hàng yêu cầu tính tiền, tổng kết doanh thu hàng ngày, đồng thời hỗ trợ hostess trong việc dẫn khách vào nhà hàng.

Gồm 3 nhân viên chính thức, trong đó chị Võ Thị Bạch Mai sẽ là người chịu trách nhiệm chính cho đội cashier, sau đó là 2 chị Huỳnh Kim Vui, Châu Thị Ngọc Thanh

 Phục vụ nhà hàng (Server)

Đội ngũ phục vụ có nhiệm vụ chính là chuẩn bị dụng cụ cho quy trình phục vụ trong ca làm việc, phục vụ khách hàng trong suốt quá trình họ thưởng thức món ăn tại nhà hàng, bao gồm việc nhận order, bưng món và giao lưu với khách.

Đội ngũ phục vụ hiện tại gồm 8 nhân viên chính thức và 2 nhân viên thời vụ chính thức, với sự hỗ trợ từ các nhân viên thời vụ khác Anh Nguyễn Hữu Khoa phụ trách ca sáng, trong khi cô Nguyễn Thị Trúc Uyển đảm nhiệm ca tối Các nhân viên luân phiên đổi ca bao gồm Hoàng Thị Cẩm Vân, Lâm Thị Cẩm Vân, Vũ Đức Huy, Đặng Lê Anh Tài, Nguyễn Ngọc Phương Trâm và Huỳnh Kim Nghĩa Hai nhân viên thời vụ chính thức là Trịnh Thế Kiệt, chuyên hỗ trợ Buffet, và Nguyễn Lê Phương Trinh.

Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của nhà hàng Parkview

Nhà hàng Parkview triển khai các chương trình xúc tiến sản phẩm hàng tháng để tăng doanh thu cho bộ phận Ẩm thực, tạo sự sinh động và tránh cảm giác lặp lại, nhàm chán cho thực khách.

8 In Room Dining Đặc biệt có một số chương trình đặc biệt các trưa Sunday Brunch (chủ nhật) trùng với các dịp lễ như:

 Chào mừng ngày Quốc tế phụ nữ 08/03 nhà hàng có tổ chức tặng hoa cho các khách nữ sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Vào ngày 16/04, nhân dịp lễ Phục Sinh, nhà hàng sẽ tổ chức trò chơi tìm trứng và tặng quà hấp dẫn Đặc biệt, ca sĩ Thảo Trang cùng con trai Alex sẽ tham gia buổi tiệc Brunch Phục Sinh, mang đến những ca khúc đầy cảm xúc cho khách mời.

 Mừng ngày Giải phóng miền Nam 30/04 và Quốc tế lao động 01/05 nhà hàng có chính sách khuyến mãi Buffet chỉ còn 950.000/1 người

Vào ngày 14/05, nhân dịp Ngày của Mẹ, nhà hàng sẽ chuẩn bị những bó hoa tươi thắm dành tặng các mẹ Đặc biệt, khách hàng sử dụng thẻ Epicure Club khi đặt bàn trên 4 người (không tính trẻ em dưới 5 tuổi) sẽ được miễn phí tiền ăn cho người mẹ Nhà hàng cũng tạo không gian lý tưởng để gia đình chụp hình lưu giữ kỷ niệm, cùng với dịch vụ massage 5 phút từ đội ngũ nhân viên chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp của khách sạn New World Saigon Hotel.

Mừng ngày của cha 18/06, khách hàng có thể tạo bất ngờ cho các ông bố bằng những chai rượu Whisky làm kỷ niệm, thay vì những bó hoa truyền thống Nhân dịp này, khách hàng sử dụng thẻ Epicure Club với bàn trên 4 người (không tính trẻ em dưới 5 tuổi) sẽ được miễn phí tiền cho người cha Đặc biệt, khách sạn New World Saigon Hotel còn cung cấp dịch vụ massage 5 phút với đội ngũ nhân viên chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp và thiết kế khu vực nhà nhún cho cả gia đình vui chơi sau bữa ăn, tạo nên những khoảnh khắc lưu giữ kỷ niệm đáng nhớ.

Một số chính sách giá áp dụng tại nhà hàng (giá chưa bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ): Đối với Sunday Brunch:

Sunday Brunch 1.200.000: Buffet không bao gồm đồ uống

Sunday Brunch 1.400.000: Buffet bao gồm nước ngọt, nước lọc, nước trái cây (cam, thơm, dưa hấu), bia, house wine, sparkling wine

Buffet Sunday Brunch có giá 1.800.000 đồng, bao gồm nước ngọt, nước lọc, nước trái cây (cam, thơm, dưa hấu), bia, house wine, sparkling wine và champagne Đối với Candle Light Diner, chỉ áp dụng vào mỗi thứ 6 đầu tháng với giá duy nhất 1.000.000 đồng cho buffet, không bao gồm đồ uống Ngoài ra, có gói đồ uống (beverage packed) để lựa chọn.

150.000: nước ngọt, nước trái cây

250.000: nước ngọt, nước trái cây

350.000: nước ngọt, nước trái cây, bia chai, bia tươi

Sau đây là bảng các chương trình được nhà hàng áp dụng trong tháng 3 đến tháng

7 (giá chưa bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ)

Tháng Nhà hàng Parkview Saigon Bakery Company In Room

- International and Thai buffet, 650.000 bao gồm nước ngọt và nước trái cây, 870.000 bao gồm nước ngọt, nước trái cây, bia tươi

Vietnamese Set menu, 390.000, hàng ngày

- International and Thai buffet, 650.000 bao gồm

Vietnamese Set menu, 390.000, hàng ngày

- Tối thứ 6 nước ngọt và nước trái cây, 870.000 bao gồm nước ngọt, nước trái cây, bia tươi

- International and Thai buffet, 650.000 bao gồm nước ngọt và nước trái cây, 870.000 bao gồm nước ngọt, nước trái cây, bia tươi

Vietnamese Set menu, 390.000, hàng ngày

Vietnamese Set menu, 390.000, hàng ngày

Vietnamese Set menu, 390.000, hàng ngày

Bảng 2.5 Chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2017

(Nguồn: Nhà hàng Parkview cung cấp) Nhận xét:

Nhà hàng Parkview có các chương trình xúc tiến đa dạng và liên tục thay đổi hàng tháng, với các tên promotion ngắn gọn, dễ nhớ.

Nắm bắt các ngày lễ giúp doanh nghiệp tạo ra những chương trình hấp dẫn, thu hút khách hàng Đồng thời, giá cả linh động cũng góp phần làm hài lòng túi tiền của khách hàng, từ đó tăng cường sự quan tâm và tham gia của họ.

Bất lợi của chính sách giá phức tạp là gây bối rối cho khách hàng trong quá trình tư vấn, đồng thời làm khó khăn cho nhân viên trong việc cập nhật giá từ tháng này sang tháng khác Hơn nữa, việc có quá nhiều khung giờ phục vụ từ sáng đến khuya tạo áp lực lớn cho nhân viên trong việc chuẩn bị kịp thời cho khách hàng.

Tại nhà hàng Parkview, doanh thu từ thức uống đóng góp quan trọng bên cạnh đồ ăn, với quầy Saigon Bakery Company luôn đông khách Để nâng cao trải nghiệm bữa ăn, nhà hàng đầu tư vào hình thức, chất lượng và số lượng thức uống, đảm bảo tiêu chuẩn 5 sao Sản phẩm thức uống đa dạng, chất lượng cao, phục vụ tận tình với mức giá hợp lý Một trong những thức uống đặc trưng được yêu thích tại đây là Chanh sả (Lemon Grass) với giá 105.000 Dưới đây là danh mục chi tiết các món đồ uống tại nhà hàng Parkview.

2.8.2 Doanh thu của nhà hàng Parkview trong thời gian qua

 Tình hình kinh doanh của khách sạn New World Saigon Hotel qua các năm 2015,

Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh của khách sạn New World Saigon Hotel qua 3 năm

(Nguồn: Phòng tài chính khách sạn New World Saigon Hotel cung cấp)

Về doanh thu: Trong 3 năm qua doanh thu của khách sạn luôn có sự biến động

Năm 2015,2016 tổng doanh thu khách sạn tăng nhanh, nhưng đến năm 2017 có xu hướng tụt giảm cụ thể:

Năm 2015, tổng doanh thu của khách sạn đạt 8.715.145 USD, trong đó nguồn thu chủ yếu từ dịch vụ lưu trú là 7.183.364 USD, còn lại đến từ dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Đến năm 2016, tổng doanh thu tăng lên 10.829.500 USD, tăng 2.114.355 USD, tương ứng với 10,81% so với năm 2015 Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 1.880.919 USD (tăng 11,58%), trong khi doanh thu từ dịch vụ bổ sung cũng tăng 4.093 USD (tăng 0,76%) và doanh thu ăn uống tăng 229.343 USD (tăng 8,32%), góp phần tích cực vào sự phát triển của khách sạn.

Năm 2017, tổng doanh thu của khách sạn giảm mạnh, đạt 888.005 USD, tương ứng với mức giảm 4,28% so với năm 2016 Doanh thu từ cả ba bộ phận đều giảm, trong đó doanh thu lưu trú giảm 731.828 USD (4,21%), doanh thu bổ sung giảm 7.400 USD (1,38%), và doanh thu ăn uống giảm nhiều hơn, với mức giảm 148.777 USD (5,24%).

Về chi phí: Cùng với sự biến động của doanh thu chi phí cũng có sự biến động theo, tăng dần qua các năm 2015, 2016, 2017 cụ thể:

Năm 2015 tổng chi phí của khách sạn là 3.241.035 USD, trong đó chi phí lưu trú là 2.791.379 USD, chi phí ăn uống là 359.862 USD, chi phí bổ sung là 89.794 USD

Năm 2016, tổng chi phí của khách sạn đạt 3.540.380 USD, tăng 4,42% so với năm 2015 Trong đó, chi phí cho dịch vụ lưu trú cao nhất với 3.066.081 USD, tăng 274.702 USD (4,69%), trong khi chi phí dịch vụ ăn uống là 422.422 USD, tăng 62.560 USD (7,99%) Đáng chú ý, chi phí cho dịch vụ bổ sung giảm còn 51.877 USD, tương ứng với mức giảm 37.917 USD (26,76%) Điều này cho thấy bộ phận dịch vụ bổ sung đã hoạt động hiệu quả hơn và ít tốn kém hơn so với hai bộ phận còn lại trong năm 2016.

Năm 2017, tổng chi phí của khách sạn tăng mạnh lên 4.348.750 USD, tương ứng với mức tăng 10,25% so với năm 2016 Trong đó, chi phí lưu trú tăng 822.943 USD, tương đương 11,83%, trong khi chi phí ăn uống và bổ sung giảm lần lượt 10.882 USD (1,03%) và 3.691 USD (3,69%) Mặc dù các bộ phận đã nỗ lực cắt giảm chi phí, đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống và bổ sung, nhưng chi phí lưu trú vẫn không giảm, điều này đã ảnh hưởng đến lợi nhuận của khách sạn.

Tổng lợi nhuận của khách sạn đã có sự gia tăng qua các năm, ngoại trừ năm 2017 khi lợi nhuận giảm đáng kể so với năm 2016.

Năm 2016, tổng lợi nhuận của khách sạn đạt 7.289.120 USD, tăng 1.815.010 USD (14,22%) so với năm 2015 Trong đó, dịch vụ lưu trú mang lại 5.998.202 USD, tăng 1.606.217 USD (15,46%), dịch vụ ăn uống đạt 1.070.936 USD, tăng 166.783 USD (8,45%), và dịch vụ bổ sung thu về 219.982 USD, tăng 42.010 USD (21,22%).

Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng Parkview

Việt Nam đã thiết lập quan hệ ngoại giao với hơn 185 quốc gia và ký kết 80 hiệp định đầu tư, tạo nền tảng pháp lý vững chắc cho việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, với vị thế là trung tâm kinh tế năng động, đang nổi lên như một thị trường tiềm năng cho khách MICE Tuy nhiên, hiện tại thành phố chưa có địa điểm chuyên tổ chức MICE đạt tiêu chuẩn quốc tế Nhận thấy cơ hội này, khách sạn New World Saigon Hotel và nhà hàng Parkview đang tập trung khai thác thị trường khách MICE, hứa hẹn mang lại hiệu quả cao cho ngành du lịch và các lĩnh vực kinh tế khác.

Qua các khóa học tại nhà hàng Parkview và nghiên cứu tình hình khách hàng, tác giả nhận thấy khách doanh nhân là nhóm khách chính của nhà hàng, với sự đa dạng về quốc tịch, ngành nghề và độ tuổi Gần đây, lượng khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ lớn, tiếp theo là khách từ Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Mỹ và các nước ASEAN như Thái Lan, Campuchia, Malaysia Nhà hàng Parkview được xem là nhà hàng chủ lực của khách sạn, với sức chứa lớn và doanh thu hàng năm vượt 2 triệu đô la Sự phát triển của Parkview được coi là trọng điểm và nhận được sự quan tâm từ các cấp lãnh đạo, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của thị trường MICE của khách sạn.

Khách du lịch nội địa và ngoại địa đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút lượng khách hàng đến khách sạn New World Saigon Hotel Do đó, nhà hàng sẽ tập trung phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của hai đối tượng khách hàng này.

Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng Parkview

Cơ cấu doanh thu của khách sạn:

Doanh thu 1 năm của bộ phận Restaurant đạt khoảng 1,200,000 USD Vậy, tổng doanh thu của khách sạn và các bộ phận trong một năm như sau:

Doanh thu dịch vụ khác: (2.100.000*10%)/35% = 600.000 USD

Tổng doanh thu = Doanh thu phòng + Doanh thu F&B + Doanh thu dịch vụ khác

Doanh thu của khách sạn New World đạt 6.000.000 USD, trong đó doanh thu từ phòng chiếm tỷ trọng lớn nhất, vì phòng là sản phẩm cốt lõi của hoạt động kinh doanh lưu trú Bên cạnh đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống (F&B) và các dịch vụ khác cũng đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu của khách sạn.

Khách sạn hiện đang đối mặt với tình trạng xuống cấp về trang thiết bị và cơ sở vật chất, làm giảm lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng ở trung tâm thành phố và các cơ sở mới hơn Đội ngũ nhân viên chủ yếu đã lớn tuổi và gắn bó lâu dài với khách sạn, do đó cần có chính sách “trẻ hóa” để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Khách sạn New World đang lên kế hoạch nâng cấp và sửa chữa các sảnh tiệc vào cuối năm 2017, đồng thời đổi mới trang thiết bị tại nhà hàng Parkview, hứa hẹn mang đến một diện mạo mới mẻ hơn cho nhà hàng trong tương lai.

 Về định hướng phát triển các đối tượng khách hàng:

Tập trung vào phát triển và thu hút các nhóm thị trường có khả năng chi trả cao cho dịch vụ du lịch, đặc biệt là khách thương mại từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Pháp, Mỹ, là chiến lược quan trọng Nhóm thị trường này có tỷ trọng thấp, không gây áp lực lên tài nguyên và môi trường, dễ kiểm soát, nhưng lại có khả năng đóng góp lớn cho tổng thu nhập ngành du lịch và không bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời vụ.

Tập trung vào nhóm thị trường du lịch thuần túy, với thời gian lưu trú dài và khả năng tham gia tour trọn gói, là chiến lược quan trọng cho ngành du lịch Việt Nam Nhóm thị trường này chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng chi trả cao, góp phần đáng kể vào tổng thu nhập của ngành Hơn nữa, việc khách hàng thường xuyên chọn tour trọn gói giúp dễ dàng kiểm soát và giảm thiểu ảnh hưởng của yếu tố thời vụ trong du lịch.

Du lịch Việt Nam cần tập trung khai thác hiệu quả các thị trường tiềm năng, bên cạnh những thị trường truyền thống Trong những năm tới, cần chú trọng vào các thị trường có xu hướng đến khu vực Đông Nam Á, đặc biệt là những quốc gia yêu thích bãi biển trong xanh và nắng ấm quanh năm Những thị trường này bao gồm Nga, Ukraine, các nước Đông Âu và Bắc Âu, với mong muốn trải nghiệm các sản phẩm du lịch biển kết hợp tham quan và mua sắm.

Để khai thác hiệu quả các thị trường du lịch theo chuyên đề đặc biệt, cần chuẩn bị các điều kiện cần thiết Nhóm đối tượng này thường có khả năng tài chính cao, trình độ học thức và dân trí tốt, sẵn sàng chi trả cho những trải nghiệm dịch vụ chất lượng Do đó, nhà hàng cần chú trọng vào quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.

 Về định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ - chương trình xúc tiến:

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị độc đáo là yếu tố then chốt để tạo ra sự khác biệt Các sản phẩm dịch vụ như đồ ăn, thức uống và không gian cần phải có tính đặc thù, chất lượng cao và khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường khu vực cũng như quốc tế.

Để thu hút khách hàng, việc thường xuyên cập nhật thị hiếu là rất quan trọng, từ đó xây dựng các chương trình xúc tiến linh hoạt và hấp dẫn phù hợp với từng đối tượng Các chương trình này cần được điều chỉnh theo từng tháng, từng quý nhằm tránh sự nhàm chán và giữ cho khách hàng luôn cảm thấy mới mẻ.

 Về định hướng phong cách làm việc

Nhân viên luôn tràn đầy năng lượng, nhiệt huyết và tự tin nhờ vào kiến thức chuyên sâu Việc đào tạo nhân viên thời vụ diễn ra nhanh chóng nhằm đảm bảo họ có thể trở thành những chuyên gia tư vấn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mỗi khi có thắc mắc.

Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

2.11.1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng

Ca làm việc buổi chiều bắt đầu lúc 14 giờ 30 phút, nhân viên nhà hàng cần có mặt tại khách sạn trước đó để nhận đồng phục từ bộ phận giặt ủi, thay đồng phục và trang điểm nhẹ (đối với nhân viên nữ) Thời gian có mặt muộn nhất là 14 giờ 20 phút để nhận bàn giao từ nhân viên ca sáng Mỗi nhân viên được cấp một thẻ từ riêng, mang số hiệu cá nhân, để quét qua máy tính giờ tại khu vực bảo vệ trước phòng thay đồ Thời gian làm việc được tính từ lúc nhân viên sẵn sàng vào ca cho đến khi kết thúc ca làm việc.

Trang phục được quy định đối với một nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview bao gồm:

 Áo sơ mi trắng tay dài, cổ trụ đối với nam và nữ

 Quần tây xanh lá tối màu

 Tạp dề phục vụ đồng màu quần

 Giày tây đen và tất đen

Trước đây, nhân viên thời vụ và thực tập sinh chỉ nhận được áo sơ mi trắng, áo gilet đen và tạp dề, trong khi quần tây và giày tây phải tự trang bị Nhân viên chính thức được khách sạn cung cấp đồng phục đầy đủ, với thời hạn sử dụng từ 1 đến 2 năm tùy thuộc vào chất lượng Tuy nhiên, từ tháng 5 năm 2017, khách sạn đã thay đổi đồng phục mới nhằm tạo phong cách trẻ trung, năng động cho tất cả nhân viên, bao gồm cả nhân viên thời vụ và thực tập sinh Sự thay đổi này không chỉ nâng cao hình ảnh của nhân viên mà còn khuyến khích tinh thần làm việc khi họ khoác lên mình đồng phục mới và thoải mái.

Hình 2.4 Đồng phục cũ của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview

Hình 2.5 Đồng phục mới của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview

Sau đây là chi tiết tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên làm việc tại nhà hàng Parkview:

Giới tính Tóc Mặt Móng tay Trang phục

- Được chải gọn gàng, sạch sẽ Kiểu tóc đơn giản

- Không nhuộm màu trắng và màu sáng

- Tóc phía dưới trán phải trên chân mày

- Nhân viên bếp: luôn đội mũ khi chuẩn bị thức ăn

- Tóc mai không dài quá dái tai

- Tóc không che vành tai và không chạm cổ áo Luôn vuốt gel để tóc có nếp, gọn gàng

- Không dài hơn phần đầu ngón tay

- Mặc đồng phục của khách sạn

- Sạch sẽ và được ủi ngay ngắn

- Tất đen trơn, dài qua mắt cá chân

- Được chải gọn gàng, sạch sẽ

- Kiểu tóc đơn giản theo tiểu chuẩn của khách sạn

- Không nhuộm màu trắng và màu sáng

- Tóc phía trước trán phải trên chân mày

- Mang dây cột tóc màu đen

- Nhân viên bộ phận phòng, tạp dịch, bếp: luôn mang lưới tóc đen của khách sạn

(cùng với kẹp đen và nơ)

- Nhân viên bếp: luôn đội mũ khi chuẩn bị thức ăn

- Trang điểm đường mắt mỏng, thẳng và gọn

- Không được dài hơn phần đầu ngón tay

- Không sơn móng tay hoặc chỉ dùng sơn bóng

- Nhân viên phục vụ bộ phận ẩm thực và bếp:

- Không nối, sơn móng tay

- Mặc đồng phục của khách sạn

- Sạch sẽ và được ủi ngay ngắn

- Tất đen và trơn qua mắt cá chân

Giới tính Giày Các phụ kiện Trang sức

- Giày đồng phục màu đen

Sạch sẽ và được đánh bóng

- Đối với nhân viên cấp quản lý có quyền lựa chọn trang phục: giày màu đen hoặc có màu phù hợp với trang phục

- Mắt kính có kiểu dáng không cầu kì, phù hợp với môi trường làm việc, gọng kính đơn giản và không màu sắc sặc sỡ

- Không đeo kính sát tròng có màu

- Đồng hồ có kiểu dáng công sở

- Thắt lưng đen, đơn giản phù hợp với trang phục

- Không có những hình xăm có thể nhìn thấy

- Mỗi bàn tay chỉ mang 1 chiếc nhẫn đơn giản

Các thành viên ban giám đốc điều hành và trưởng phòng chỉ được phép mang huy hiệu quả dâu tằm, không được mang ghim cài áo, kẹp, vòng tay hay lắc tay.

- Nhân viên bếp: không được đeo nhẫn, khuyên tai, đồng hồ và các loại trang sức

- Giày đồng phục màu đen

- Sạch sẽ và được đánh bóng

- Đối với nhân viên cấp quản lý có quyền lựa chọn trang phục:

- Mỗi bàn tay chỉ mang 1 chiếc nhẫn đơn giản

Các thành viên ban giám đốc điều hành và trưởng phòng chỉ được phép mang huy hiệu quả dâu tằm, không được sử dụng ghim cài áo, kẹp, vòng tay hay lắc tay Giày phải có màu đen hoặc màu phù hợp với trang phục.

- Giày có gót cao ít nhất 4cm

- Khuyên tai đơn giản, sát dái tai, không được sử dụng loại hoa tai tòng teng

- Không mang chuỗi hạt, dây chuyền trừ khi đó là một phần của trang phục

- Nhân viên bếp: không được đeo nhẫn, khuyên tai, đồng hồ và các loại trang sức

Nam - Mang bên ngực trái

Sạch sẽ và luôn trong tình trạng tốt

- Nhìn thấy một các rõ ràng

- Không sử dụng quá nhiều nước hoa

Bảng 2.8 Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp tại nhà hàng Parkview

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel cung cấp)

Khi nhân viên ca chiều đã có mặt đầy đủ tại nhà hàng đúng giờ, tất cả nhân viên sẽ tham dự một buổi họp nhỏ đầu ca, được xem như buổi họp bàn giao giữa ca sáng và ca chiều Trong buổi họp này, Quản lý, Giám sát hoặc trưởng ca sẽ thông báo về tình hình hoạt động và phục vụ của nhà hàng từ ca chiều hôm qua và ca sáng hôm nay, giúp nhân viên nắm bắt thông tin về số lượng khách và cách phục vụ phù hợp Buổi họp cũng tổng kết những điều cần lưu ý, hạn chế và phát huy trong công việc, nhằm nâng cao quy trình phục vụ và cải thiện dịch vụ cho thực khách Tất cả nhân viên đều có cơ hội góp ý, bày tỏ tâm tư và nguyện vọng trong tinh thần xây dựng, vì mục đích chung của nhà hàng.

Sau buổi họp giao ca, nhân viên sẽ trở lại khu vực làm việc để chuẩn bị cho ca làm việc Thời gian từ 12 giờ đến 14 giờ 30, nhà hàng thường vắng khách do buffet trưa, với khách chủ yếu đã dùng bữa xong và ngồi trò chuyện, hoặc khách gọi món à la carte.

Bắt đầu từ ngày 15/06/2017, nhà hàng đã thay đổi quy trình họp nhân viên, tổ chức họp trước ca sáng lúc 5:45 để thông báo những thông tin đặc biệt trong ngày và nhắc nhở về công việc chuẩn bị cho buổi trưa Các cuộc họp tiếp theo diễn ra vào 10:20, 14:30 và 16:20 để cập nhật tình hình và phân công công việc cho từng ca Mặc dù ban đầu nhân viên không đồng tình, nhưng việc này đã giúp họ hình thành thói quen sắp xếp công việc hợp lý, tiết kiệm thời gian và nắm bắt thông tin về khách sạn tốt hơn Nhân viên giờ đây tự giác theo dõi bảng thông tin hàng ngày về công suất, sự kiện và các hoạt động khác Sơ đồ nhà hàng được chia thành 5 khu vực (section) để thuận tiện cho việc phân công công việc và phục vụ khách, bao gồm Saigon Bakery Company - SBCo, Section A, Section B, Section C và 1 Section Hostess với 5 máy tính.

Hình 2.6 Sơ đồ vị trí các khu vực và sắp xếp bàn trong nhà hàng Parkview

(Nguồn: Nhà hàng Parkview cung cấp)

Tùy thuộc vào số lượng nhân viên, mỗi khu vực sẽ có từ 1 đến 2 nhân viên phụ trách Nhân viên trưởng ca sẽ phân chia khu vực sao cho mỗi khu vực có 1 nhân viên chính thức và 1 nhân viên thời vụ hoặc thực tập sinh Cách tổ chức này hợp lý, vì bên cạnh người Trưởng ca chịu trách nhiệm tổng quát, có thêm 1 nhân viên chính thức để chia sẻ trách nhiệm, điều này rất quan trọng do khó có thể yêu cầu nhân viên thời vụ hoặc thực tập sinh đảm nhận trách nhiệm tổng thể cho một khu vực.

Trong khoảng thời gian giữa buffet trưa và buffet tối, nhà hàng vẫn phục vụ khách với các loại thức uống và món ăn À la carte Nhân viên Lễ tân sẽ ưu tiên mời khách ngồi tại khu vực Saigon Bakery Company (SBCo.), trong khi khu vực bên trong nhà hàng sẽ được để trống để chuẩn bị cho tiệc buffet tối.

Khu vực SBCo đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu cho nhà hàng, vì vậy công tác phục vụ tại đây được chú trọng Nhân viên phục vụ phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ như mâm phục vụ, ly, và dụng cụ ăn cho các món À la carte, cùng với nguyên liệu cần thiết như sữa, trà, cà phê, và bánh ngọt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Hình 2.7 Saigon Bakery Company (SBCo.)

Saigon Bakery Company không chỉ cung cấp thức uống và món ăn Alacarte mà còn nhận đặt bánh kem, bánh ngọt, bánh quy theo yêu cầu của khách hàng Nhân viên SBCo sẽ tư vấn cho khách về các loại bánh khi có nhu cầu đặt trước Sau khi khách đồng ý, nhân viên sẽ điền mẫu yêu cầu và gửi đến Bếp bánh, đồng thời hẹn thời gian nhận bánh SBCo có sức chứa từ 40-50 khách cùng lúc và vào những ngày lễ, khu vực này có thể được setup để phục vụ buffet tối, giúp giảm áp lực cho nhà hàng Parkview.

Mỗi khu vực đều được trang bị một tủ gỗ - station (khu vực B và C sử dụng chung một station), bao gồm các ngăn tủ chứa vật dụng cần thiết như khăn ăn sạch, thùng chứa khăn ăn đã sử dụng, hộc tủ đựng dụng cụ ăn (dao, muỗng, nĩa) đã được phân loại, khăn giấy, muối, tiêu, tăm, và mâm phục vụ Đặc biệt, mỗi station còn có một màn hình máy tính kết nối với toàn bộ hệ thống, cho phép gửi yêu cầu của khách đến các bộ phận như bếp hay quầy bar, được gọi là Point Of Service (POS).

Do sự khác biệt trong cách dùng bữa và phục vụ buffet tối so với buffet sáng và trưa, các khu vực station cần được chuẩn bị lại để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất.

Sau khi bữa trưa kết thúc, nhân viên sẽ dọn dẹp các thực phẩm như bơ lạt và sữa tại station để tránh tiếp xúc với không khí lâu, nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Do nhu cầu sử dụng bánh mì lạt và trà vào bữa tối ít, bơ lạt và sữa sẽ được chuẩn bị trước và bảo quản trong tủ lạnh, chỉ mang ra khi khách có yêu cầu.

Khăn lông lau bàn được chuẩn bị sẵn tại station, và nhân viên ca chiều sẽ giặt sạch khăn này sau khi đã sử dụng cho bữa sáng và trưa Nếu cần thiết, có thể thay khăn mới để đảm bảo vệ sinh Ngoài ra, station cũng cần được lau chùi sạch sẽ để tránh vết bám của thức ăn thừa và dầu mỡ.

Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview

Khách sạn New World Saigon, thuộc Công ty Liên doanh Khách sạn Saigon Inn, là sự hợp tác giữa Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn và New World Development Company Limited, với mục tiêu trở thành khách sạn 5 sao đẳng cấp Nhà hàng Parkview, tọa lạc tại sảnh khách sạn với tầm nhìn ra đường Lê Lai và công viên 23/9, mang đến trải nghiệm ẩm thực quốc tế với các món Âu và Á do bếp trưởng Saju Rajappan và đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp thực hiện Mở cửa từ 6:00 đến 23:00 hàng ngày, nhà hàng phục vụ buffet ba bữa và thực đơn A la carte, cung cấp đa dạng lựa chọn món ăn từ ẩm thực quốc tế đến đặc sản Việt Nam, tận dụng nguyên liệu tươi ngon theo mùa Mặc dù là nhà hàng 5 sao, Parkview vẫn có những ưu điểm và hạn chế riêng.

Nhà hàng Parkview, thuộc khách sạn New World Saigon Hotel 5 sao, tọa lạc tại trung tâm quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, nổi bật với tiêu chuẩn phục vụ cao và cam kết đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Với phương châm mang đến bữa ăn ngon và đẳng cấp, Parkview còn chú trọng đến sự thân thiện và gần gũi trong cách phục vụ, tạo cảm giác thoải mái như ở gia đình cho thực khách thông qua mối quan hệ tự nhiên giữa nhân viên, quản lý và khách hàng.

Buffet tối thường có sự phức tạp và cầu kỳ hơn so với buffet sáng và trưa, vì thực khách vào buổi sáng và trưa thường vội vàng để chuẩn bị cho các kế hoạch trong ngày Ngược lại, bữa tối là thời điểm mà thực khách có xu hướng thư giãn và tận hưởng bữa ăn nhiều hơn.

Để khách hàng "tận hưởng" bữa tối buffet một cách trọn vẹn, nhân viên phục vụ cần chăm sóc họ một cách chu đáo từ lúc họ bước vào cho đến khi rời khỏi nhà hàng Dịch vụ phải đảm bảo sự thoải mái và tôn trọng sự riêng tư của khách khi họ dùng bữa cùng gia đình, người thân, đồng thời vẫn duy trì sự nhanh chóng và kịp thời trong phục vụ.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng, bao gồm bếp Hoa, bếp Tây, bếp Bánh và các khối văn phòng, rất tốt Sự giao tiếp giữa nhân viên và cấp quản lý cũng như giữa các nhân viên với nhau diễn ra suôn sẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ công việc và trách nhiệm giao - nhận không gặp khó khăn.

Nhà hàng Buffet không chỉ chú trọng đến chất lượng món ăn mà còn nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng về trang trí Để nâng cao trải nghiệm ẩm thực, nhà hàng liên tục nỗ lực cải tiến và làm mới không gian.

Để đảm bảo hiệu quả phục vụ khách hàng, việc phân bố nhân sự giữa các ca làm việc cần được thực hiện một cách hợp lý Đồng thời, cần có cơ chế điều động nhân sự hỗ trợ nhanh chóng khi gặp tình trạng thiếu hụt, nhằm tránh sự trì trệ trong quá trình phục vụ.

Nhà hàng Parkview cam kết phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu Đội ngũ nhân viên luôn có thái độ phục vụ tốt và phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng đồ ăn cũng như dịch vụ Mỗi lần quay lại, khách hàng đều cảm nhận được sự cải thiện và hoàn hảo hơn trong trải nghiệm phục vụ.

Mặc dù có nhiều điểm tích cực, tác giả vẫn nhận thấy rằng nhà hàng hiện đang gặp một số vấn đề đáng chú ý.

Đồng phục mới hiện tại còn hạn chế, dẫn đến tình trạng thiếu hụt trang phục cho nhân viên thời vụ Hệ quả là nhân viên không thể đến làm đúng giờ, không hoàn thành việc bàn giao, gây lãng phí thời gian và ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình phục vụ khách hàng, dẫn đến sự chậm trễ trong dịch vụ.

Nhà hàng đang gặp vấn đề với việc tổ chức quá ít buổi đào tạo nghiệp vụ, dẫn đến đội ngũ nhân viên thời vụ không nắm vững các kỹ năng cơ bản cần thiết cho dịch vụ tại khách sạn năm sao Tình trạng này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng, khi nhân viên không đủ khả năng xử lý các tình huống phàn nàn hoặc thực hiện quy trình phục vụ đúng cách.

Thông tin từ cấp trên không được tải xuống kịp thời cho nhân viên, dẫn đến việc nhân viên không cập nhật thông tin Điều này gây ra sai sót trong hóa đơn và thông tin, tạo ra nhiều rắc rối cho nhà hàng.

Vào thứ tư, đội ngũ Hostess của nhà hàng chủ yếu là những nhân viên mới, dẫn đến khả năng giao tiếp với khách còn hạn chế Họ thiếu kinh nghiệm trong việc hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và khả năng ngoại ngữ của họ cũng chưa đủ tốt.

 Thứ năm, nhân viên chưa chủ động giới thiệu về nhà hàng, giới thiệu Buffet, Menu cho khách hàng có sự tò mò, hiếu kỳ về nhà hàng

Vào ngày thứ sáu, nhân viên không chủ động thay đổi dụng cụ ăn uống cho khách sau mỗi món, cũng như không đề xuất đồ uống thứ hai, điều này dẫn đến việc mất cơ hội tăng doanh thu cho nhà hàng.

Vào thứ bảy, nhà hàng Parkview cần cải thiện việc kiểm tra sự hài lòng của khách hàng Việc không quan tâm đến trải nghiệm của thực khách sẽ khiến họ ít có khả năng quay lại thưởng thức không gian, món ăn và thức uống của nhà hàng Nếu tiếp tục làm việc với phong cách công nghiệp và thiếu sự chăm sóc, nhà hàng sẽ gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng.

Trên đây là một số thực trạng ưu điểm và hạn chế về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới

Qua phiếu đánh giá và quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại nhà hàng, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng tương đối tốt Những điểm mạnh cần phát huy bao gồm chất lượng món ăn, cách trang trí món ăn, chất lượng phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất đầy đủ Tuy nhiên, cũng tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có giải pháp cụ thể cho từng bộ phận, nhằm hoàn thiện dịch vụ tại nhà hàng.

 Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách

 Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh

 Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

 Hình ảnh của khách sạn được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến

 Nâng cao cấp hạng cho khách sạn

Cụ thể các giải pháp được thể hiện dưới đây:

3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực

Cơ sở nêu giải pháp

Con người đóng vai trò trung tâm trong việc phát hiện, đánh giá và hạn chế rủi ro tín dụng, nhưng cũng là nguyên nhân gây ra tổn thất do yếu tố đạo đức và năng lực yếu kém Khả năng kiểm soát các rủi ro từ thiên tai và hệ thống là rất hạn chế, do đó, việc nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro phụ thuộc vào năng lực con người Một mô hình quản trị rủi ro dù hoàn hảo nhưng thiếu nhân lực có năng lực và đạo đức sẽ vẫn dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng Vì vậy, giải pháp về nhân sự là cốt yếu trong việc xây dựng các biện pháp phòng ngừa Tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel, cần nâng cao nguồn nhân lực một cách hiệu quả để khắc phục những yếu điểm hiện tại.

Cách thực hiện giải pháp

Lựa chọn nhân viên có năng lực, trình độ chuyên môn và đạo đức tốt là rất quan trọng để bố trí vào bộ phận phù hợp, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý và phục vụ Những vị trí này đòi hỏi khả năng phân tích, đánh giá và trách nhiệm cao, góp phần thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho công ty Do đó, cần tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng theo các tiêu chí chuyên môn và đạo đức rõ ràng, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ trong môi trường chuyên nghiệp Hơn nữa, cần có kế hoạch tuyển dụng phù hợp để đáp ứng yêu cầu mở rộng mạng lưới và quy mô kinh doanh của nhà hàng cũng như công ty trong tương lai.

 Tạo được sự cam kết về chất lượng trong nội bộ đòi hỏi phải có sự thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận

Để đảm bảo chất lượng công việc, cần bố trí đủ nhân lực và phân công công việc hợp lý cho nhân viên Việc này giúp tránh tình trạng quá tải, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian nghiên cứu, thẩm định và giám sát các nhiệm vụ một cách hiệu quả.

Để nâng cao trình độ kiến thức và khả năng áp dụng kỹ thuật mới trong quản lý nhà hàng và tín dụng, cần tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo định kỳ Việc chú trọng đào tạo ngắn hạn theo các chuyên đề bổ trợ cho công việc hàng ngày, cùng với đào tạo nâng cao cho nhân viên chủ chốt, sẽ giúp xây dựng một bộ khung vững chắc cho sự phát triển ổn định trong tương lai.

 Xây dựng chế độ đánh giá, khen thưởng và kỷ luật dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc mà nhân viên đó thực hiện

Việc luân chuyển nhân viên trong quản lý khách hàng giúp giảm thiểu những tiêu cực từ các mối quan hệ lâu dài, đồng thời tạo cơ hội cho nhân viên tiếp cận và làm việc với nhiều khách hàng khác nhau, từ đó nâng cao hiệu quả xử lý công việc.

Để nâng cao chất lượng cán bộ, nhân viên, cần thiết lập chế độ khuyến khích học tập thông qua việc hỗ trợ một phần kinh phí cho việc học và nghiên cứu Hơn nữa, cần làm rõ lợi ích và trách nhiệm của cán bộ trong việc cải thiện kiến thức, góp phần vào sự phát triển bền vững của chi nhánh.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn New World Saigon Hotel, chi nhánh cần định kỳ tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ, công nghệ mới và kỹ năng quản lý ngân hàng hiện đại Việc phát động phong trào tự học và bồi dưỡng cho cán bộ nhân viên sẽ giúp phát triển nguồn nhân lực một cách toàn diện Đồng thời, nâng cao trình độ ngoại ngữ và tin học hóa trong quản lý kinh doanh là rất quan trọng, cùng với việc tăng cường giao lưu với các đơn vị du lịch trong và ngoài nước Hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới bằng cách giới thiệu tổng quan về bộ phận nhà hàng và công việc cụ thể sẽ giúp họ nhanh chóng hòa nhập và làm quen với công việc, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp và văn hóa kinh doanh.

Tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm là cách hiệu quả để nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề và tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Để kiện toàn bộ máy hoạt động của khách sạn, việc nâng cao trình độ nghiệp vụ là rất cần thiết Ngoài ra, việc cử cán bộ sang các nước bạn học hỏi cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chuyên môn nghiệp vụ.

 Cần mở thêm các lớp học nghiêp vụ về món Âu để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn

Công ty cần xây dựng chính sách tuyển dụng hợp lý nhằm thu hút nhân tài và những chuyên gia có năng lực, từ đó phát triển khách sạn vững mạnh cả trong nước và trên thị trường quốc tế.

3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng

Cơ sở nêu giải pháp

Vốn là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của các công ty, đặc biệt là trong ngành nhà hàng Để mở rộng hoạt động kinh doanh, nhà hàng cần có nguồn vốn hỗ trợ Trong quản lý tài sản cố định, việc phân cấp quản lý cho từng bộ phận trong khách sạn giúp nâng cao trách nhiệm của nhân viên Điều này đảm bảo tài sản cố định luôn được duy trì và hoạt động hiệu quả trong quá trình sản xuất kinh doanh.

Khách sạn New World Saigon đã chú trọng đánh giá hiệu quả sử dụng vốn định kỳ, giao nhiệm vụ này cho phòng kế toán Điều này nâng cao chức năng tài chính và dự báo, hỗ trợ Giám đốc hiệu quả hơn Sự linh hoạt trong quản lý tài chính đã giúp nhà hàng Parkview phát triển phù hợp, đóng góp tích cực vào hoạt động sản xuất kinh doanh chung của khách sạn.

Khách sạn New World Saigon coi việc hiện đại hoá công nghệ là một giải pháp quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ Để nâng cấp công nghệ cho nhà hàng Parkview và các nhà hàng khác, khách sạn cần áp dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại, giúp bắt kịp sự phát triển của các khách sạn trong khu vực và trên toàn cầu.

Đầu tư vốn để cải thiện cơ sở vật chất và thiết lập hệ thống thiết bị công nghệ đồng bộ, nhằm phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh Đồng thời, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới kịp thời với chất lượng cao.

 Từng bước xây dựng và phát triển các kênh phân phối mới

Chúng tôi cam kết tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát triển các tiện ích mới và cải thiện dịch vụ cung ứng trong hệ thống chuỗi nhà hàng.

Cách thực hiện giải pháp

Kiến nghị

3.2.1 Kiến nghị với chính phủ

Để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, Chính phủ cần tạo ra môi trường pháp lý và xã hội ổn định thông qua các chính sách tài khoá hợp lý nhằm kích thích đầu tư và tăng trưởng kinh tế Đồng thời, cần áp dụng các chính sách ưu đãi và thông thoáng cho doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu hiện nay.

Từ tháng 2/2009, Chính phủ Việt Nam đã triển khai các gói kích thích kinh tế nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, bao gồm hỗ trợ lãi suất ngắn hạn theo Quyết định 131 và lãi suất trung dài hạn theo Quyết định 443 và 497, với mục tiêu tháo gỡ khó khăn và khuyến khích đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, việc kích cầu này có thể gây ra lạm phát trong tương lai, vì vậy Chính phủ cần sử dụng linh hoạt các công cụ để phát triển kinh tế mà không làm gia tăng lạm phát, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp và nền kinh tế.

Ổn định môi trường kinh tế là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển thuận lợi và gia tăng lợi nhuận, từ đó nâng cao thu nhập cho cá nhân và tổ chức Để đạt được sự ổn định này, Nhà nước cần triển khai các chính sách phát triển kinh tế hợp lý, khuyến khích sự phát triển của mọi ngành nghề hợp pháp, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh và thu hút đầu tư nước ngoài, đồng thời thúc đẩy kinh tế tư nhân.

3.2.2 Kiến nghị với nhà trường

Nên tổ chức nhiều chương trình thực tập cho học sinh để họ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với công việc thực tế Việc này giúp học sinh chuyên sâu hơn về lĩnh vực ngành nghề của mình, từ đó giảm thiểu khó khăn khi bước vào môi trường làm việc.

 Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, ít nhất là để giải quyết việc làm cho sinh viên và nâng cao uy tín cho nhà trường

3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel

New World Saigon Hotel nên tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhà hàng nhằm nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng làm việc Bên cạnh đó, việc thúc đẩy mối liên hệ giữa các nhà hàng trong khách sạn cũng rất quan trọng, giúp họ hỗ trợ lẫn nhau trong các hoạt động kinh doanh để đạt hiệu quả cao hơn.

Trong quản lý tài sản cố định khách sạn, việc phân cấp quản lý cho từng bộ phận là rất quan trọng để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên Điều này giúp đảm bảo rằng tài sản cố định luôn hoạt động hiệu quả trong quá trình sản xuất kinh doanh.

Để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cần tiếp tục đổi mới và cải tiến phong cách phục vụ, đồng thời đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm tạo sự thuận tiện tối đa khi họ đến nhà hàng Để tăng số lượng khách hàng quay trở lại, khách sạn cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc ban hành chính sách khách hàng, triển khai các chương trình thể hiện lòng trung thành, và cải thiện trải nghiệm sản phẩm.

 Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng để tiếp cận và thu hút khách hàng

3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

 Nhà hàng Parkview cần phải thay đổi diện mạo Buffet

Nhà hàng Parkview cần cải tiến quy trình phục vụ để trở nên phong phú và hấp dẫn hơn Thay vì chỉ dẫn khách khi họ mới vào, nhà hàng nên áp dụng câu chào đặc trưng như “Welcome to Parkview restaurant” để tạo cảm giác sinh động và thể hiện sự nồng nhiệt, hiếu khách.

 Luôn xây dựng tinh thần làm việc nhóm phối hợp thật chặt chẽ, đoàn kết, không tạo bè phái trong lúc làm việc gây căng thẳng nội bộ

 Cần phải có nhiều đợt tập huấn về cách phục vụ khách cho các nhân viên để nâng cao tay nghề

 Tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên bằng các khóa học ngoài giờ, giao lưu với các khách sạn khác

 Khách sạn nên tập huấn cho các nhân viên một số tình huống xử lý cơ bản khi phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt hơn

Cần thiết phải xây dựng một chế độ đãi ngộ hợp lý cho những nhân viên có thành tích làm việc tốt và nhiệt tình, đồng thời áp dụng các hình thức cảnh cáo kỷ luật đối với những nhân viên chưa hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.

Kinh doanh ăn uống đang chiếm ưu thế vượt trội so với các lĩnh vực khác, vì vậy việc đầu tư vào phát triển dịch vụ ẩm thực là rất cần thiết Đặc biệt, việc giới thiệu các món đặc sản sẽ giúp thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Các lễ hội ẩm thực cần có sự tham gia của nhân viên trong trang phục truyền thống tương ứng với từng loại hình lễ hội, tạo nên sự mới lạ và ấn tượng, từ đó thu hút khách hàng.

Nhà hàng Parkview hiện đã áp dụng đồng phục mới cho quản lý và nhân viên phục vụ Tuy nhiên, việc thêm logo của khách sạn vào đồng phục sẽ tạo ra sự khác biệt và bảo vệ bản quyền cho thương hiệu.

Dựa trên thực trạng tại nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel, bài viết đề xuất ba giải pháp chính nhằm nâng cao quy trình phục vụ Đầu tiên, cần phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ Thứ hai, việc tăng cường nguồn vốn cho nhà hàng sẽ giúp cải thiện cơ sở vật chất Cuối cùng, xây dựng hệ thống kiểm tra và giám sát chất lượng phục vụ, đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ mới là những bước quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.