(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng parkview của khách sạn new world saigon hotel​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực hiện: Tăng Thị Như Phượng MSSV: 1311160619 Lớp: 13DKS08 TP Hồ Chí Minh, 2017 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Tăng Thị Như Phượng xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế nhà hàng Parkview thuộc khách sạn New World Saigon Hotel KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giam Hiệu trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Ban Giám Đốc khách sạn New World Saigon Hotel tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành cơng tác thực tập ba tháng (tháng 4, 5, 6, 7) vừa qua Đặc biệt, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương nhiệt tình hướng dẫn theo sát, góp ý để tơi làm nên khóa luận tốt nghiệp cách tốt khả tơi Tơi xin cảm ơn đến Phịng nhân khách sạn New World Saigon Hotel; anh chị quản lý, giám sát nhân viên nhà hàng Parkview; anh chị bếp Tây, bếp Bánh, bếp Sandwich; anh chị nhân viên bên phận Dynasty, Splash, Locker, Security, Canteen; cô phận Laundry, Stew Warding phịng ban khác tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, bảo suốt thời gian thực tập Tôi vô trân trọng khoảng thời gian thực tập khách sạn New World Saigon Hotel quý khách sạn tạo điều kiện cho tơi có trải nghiệm mới, thú vị công việc thực tế nhân viên phục vụ bàn mà số nghiệp vụ phận Bar, Cashier, Hostess nhà hàng Parkview để tơi có đầy đủ kiến thức thực khóa luận tốt nghiệp Các anh chị quản lý, giám sát: Quản lý nhà hàng – anh Nguyễn Phước Tùng, giám sát nhà hàng chị Nguyễn Thị Hồng Yến, chị Nguyễn Thị Thuận, anh Nguyễn Thế Hiển nhân viên thức nhà hàng Parkview dù bận rộn dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên công việc Sự nhiệt tình, ân cần khơng tơi củng cố kiến thức vững vàng mà giúp tơi cảm nhận văn hóa khách sạn New World Saigon Hotel: môi trường đẳng cấp năm sang trọng với mối quan hệ gắn bó, chặt chẽ người chuyên nghiệp Thời gian thực tập quý khách sạn mang đến cho hội vận dụng kiến thức thầy, cô truyền đạt giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc ngành chọn – quản trị khách sạn, hoàn thành báo cáo thực tập thực khóa luận tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn bạn thực tập sinh, nhân viên thời vụ đoàn kết, yêu thường giúp đỡ đợt thực tập: bạn Hồ Thị Hồng Lan, Đỗ Nguyễn Quỳnh Như, Nguyễn Ngọc Lan Trâm, Nguyễn Thị Diễm Hương, Trần Hoàng Dương… download by : skknchat@gmail.com iii người bạn chia sẻ công việc, động viên tơi nỗ lực để hồn thành cơng tác thực tập Cuối cùng, tơi xin lần cảm ơn gia đình, nhà trường, q thầy cơ, quý khách sạn, bạn bè hết lòng động viên hỗ trợ suốt thời gian qua download by : skknchat@gmail.com iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn loại hình lưu trú ngồi khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm loại hình lưu trú khách sạn 1.2 Phân loại khách sạn 1.2.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) 1.2.2 Phân chia theo mức độ dịch vụ (Levels of service) 1.2.3 Phân chia theo loại hình hay chức (Hotels classified by type or by function) 10 1.2.5 Phân loại theo liên kết (Affiliation) 12 1.2.6 Một số cách phân loại khác 13 1.3 Xếp hạng khách sạn 13 1.3.1 Xếp hạng khách sạn, nhà hàng giới 13 1.3.2 Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam 14 1.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn 16 1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 16 1.4.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 17 download by : skknchat@gmail.com vi 1.4.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.4.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.5 Khái niệm, vị trí, chức phận nhà hàng khách sạn 19 1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức 19 1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng 19 1.5.1.2 Vị trí – chức phận nhà hàng 20 1.6 Phân loại nhà hàng 21 1.7 Đặc điểm hoạt động phận nhà hàng khách sạn 22 1.7.1 Đặc điểm kinh doanh 22 1.7.2 Đặc điểm lao động 22 1.7.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ 23 1.7.4 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất 23 1.7.5 Đặc điểm phong cách phục vụ 23 1.7.6 Môi trường phục vụ 23 1.8 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn 24 1.9 Thực đơn hoạt động nhà hàng 27 1.9.1 Khái niệm thực đơn 27 1.9.2 Ý nghĩa vai trò thực đơn 28 1.9.3 Những yêu cầu xây dựng thực đơn 28 1.9.4 Xác định giá bán cho thực đơn 29 1.10 Khái niệm, đặc điểm chất ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 30 1.10.1 Khái niệm 30 1.10.2 Bản chất quy trình phục vụ 30 1.10.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 30 1.10.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ 31 1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận nhà hàng 32 1.11.1 Cơ sở vật chất 32 1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động 33 1.11.3 Sự phối hợp phận 33 1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống 34 download by : skknchat@gmail.com vii 1.12 Ý nghĩa việc nâng cao quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 36 2.1 Giới thiệu chung khách sạn New World Saigon Hotel 36 2.1.1 Thông tin liên lạc – Vị trí khách sạn New World Saigon Hotel 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển New World Saigon Hotel 36 2.1.3 Hình ảnh logo thương hiệu 38 2.1.4 Giải thưởng New World Saigon Hotel 39 2.1.5 Cơ sở vật chất tiện nghi dịch vụ khách sạn 40 2.1.5.1 Phòng 40 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp, sảnh tiệc 42 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar 42 2.1.5.4 Các dịch vụ khác 44 2.2 Triết lý, mục tiêu – nhiệm vụ văn hóa doanh nghiệp khách sạn New World Saigon Hotel 46 2.2.1 Triết lý 46 2.2.2 Mục tiêu - nhiệm vụ 46 2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp 46 2.3 Cơ cấu tổ chức mô tả phận khách sạn New World Saigon Hotel 49 2.3.1 Cơ cấu tổ chức 49 2.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban New World Saigon Hotel 52 2.4 Giới thiệu phận ẩm thực khách sạn New World Saigon Hotel 55 2.5 Giới thiệu chi tiết nhà hàng Parkview 59 2.6 Mối quan hệ nhà hàng Parkview phận khác khách sạn New World Saigon Hotel 65 2.7 Cơ cấu tổ chức mô tả phận nhà hàng Parkview 68 2.7.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Parkview 68 2.7.2 Các phận nhà hàng Parkview 70 download by : skknchat@gmail.com viii 2.8 Kết hoạt động kinh doanh thời gian qua nhà hàng Parkview 73 2.8.1 Các chương trình áp dụng nhà hàng Parkview thời gian qua 73 2.8.2 Doanh thu nhà hàng Parkview thời gian qua 79 2.9 Thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng Parkview 84 2.10 Định hướng phát triển tương lai nhà hàng Parkview 85 2.11 Thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Parkview 88 2.11.1Chuẩn bị trước khách đến nhà hàng 88 2.11.2 Phục vụ khách đến dùng Buffet – A la carte nhà hàng 99 2.11.3 Phục vụ sau khách dùng xong bữa ăn nhà hàng 103 2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ nhà hàng Parkview 105 2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát 108 2.13.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu quy trình phục vụ 108 2.13.2 Phương pháp phân tích 108 2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu 109 2.13.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 111 2.13.5 Kết phân tích nhân tố 112 2.13.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 114 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 117 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Parkview khách sạn New World Saigon Hotel thời gian tới 117 3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực 117 3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 120 3.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 121 3.1.4 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 124 3.1.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 125 3.2 Kiến nghị 126 3.2.1 Kiến nghị với phủ 126 3.2.2 Kiến nghị với nhà trường 127 3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel 127 download by : skknchat@gmail.com ix 3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview khách sạn New World Saigon Hotel 128 KẾT LUẬN 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 133 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 133 Các văn hành nhà nước 134 Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet 134 Các tài liệu gốc khách sạn New World Saigon Hotel 134 PHỤ LỤC 136 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW 136 PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW 145 PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MƠ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS 149 download by : skknchat@gmail.com 151 Reliability Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted COSOVATCHAT1 7.5516 3.620 653 776 COSOVATCHAT2 7.4226 3.345 681 764 COSOVATCHAT3 7.4871 3.416 669 769 COSOVATCHAT4 7.4774 3.512 534 810 COSOVATCHAT5 7.8935 3.539 548 805 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NHANVIEN1 9.0581 3.608 468 670 NHANVIEN2 9.2161 3.264 508 656 NHANVIEN3 9.4839 3.674 436 679 NHANVIEN4 9.1581 3.324 493 661 NHANVIEN5 8.8806 3.743 371 698 NHANVIEN6 9.1387 3.880 413 687 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 669 download by : skknchat@gmail.com 152 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SUPHOIHOP1 6.0710 1.697 463 595 SUPHOIHOP2 6.0645 1.718 448 607 SUPHOIHOP3 5.9774 1.718 618 499 SUPHOIHOP4 6.0032 2.107 302 691 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CHATLUONGDOAN1 7.3581 4.011 670 810 CHATLUONGDOAN2 7.3194 3.992 671 810 CHATLUONGDOAN3 7.2258 3.929 751 788 CHATLUONGDOAN4 7.2419 4.152 696 805 CHATLUONGDOAN5 7.1903 4.349 499 857 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QUYTRINHPHUCVU1 7.0258 4.465 629 753 QUYTRINHPHUCVU2 6.9935 4.278 444 824 QUYTRINHPHUCVU3 7.0226 4.430 577 767 QUYTRINHPHUCVU4 7.0742 4.276 686 734 QUYTRINHPHUCVU5 7.0710 4.442 660 745 download by : skknchat@gmail.com 153 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 726 Approx Chi-Square 3544.000 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction COSOVATCHAT1 1.000 790 COSOVATCHAT2 1.000 714 COSOVATCHAT3 1.000 635 COSOVATCHAT4 1.000 718 COSOVATCHAT5 1.000 719 NHANVIEN1 1.000 488 NHANVIEN2 1.000 436 NHANVIEN3 1.000 763 NHANVIEN4 1.000 603 NHANVIEN5 1.000 625 NHANVIEN6 1.000 715 SUPHOIHOP1 1.000 787 SUPHOIHOP2 1.000 785 SUPHOIHOP3 1.000 723 SUPHOIHOP4 1.000 604 CHATLUONGDOAN1 1.000 652 CHATLUONGDOAN2 1.000 678 CHATLUONGDOAN3 1.000 739 CHATLUONGDOAN4 1.000 683 CHATLUONGDOAN5 1.000 632 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 154 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Component Total Variance Cumulative % Total 5.979 29.894 29.894 5.979 29.894 29.894 3.874 19.369 19.369 2.838 14.190 44.084 2.838 14.190 44.084 3.259 16.297 35.666 1.944 9.720 53.804 1.944 9.720 53.804 2.745 13.723 49.389 1.499 7.496 61.300 1.499 7.496 61.300 1.880 9.402 58.790 1.227 6.133 67.432 1.227 6.133 67.432 1.728 8.642 67.432 934 4.671 72.103 818 4.092 76.196 761 3.804 80.000 624 3.120 83.120 10 572 2.861 85.982 11 496 2.482 88.464 12 446 2.229 90.693 13 387 1.934 92.627 14 356 1.780 94.407 15 298 1.489 95.897 16 247 1.237 97.133 17 199 995 98.129 18 179 897 99.026 19 139 695 99.720 20 056 280 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component COSOVATCHAT1 806 COSOVATCHAT5 725 COSOVATCHAT2 668 -.414 COSOVATCHAT3 660 -.385 SUPHOIHOP4 644 -.311 download by : skknchat@gmail.com 155 NHANVIEN5 636 COSOVATCHAT4 632 NHANVIEN2 614 NHANVIEN1 584 NHANVIEN4 573 CHATLUONGDOAN3 431 726 CHATLUONGDOAN2 367 714 CHATLUONGDOAN4 413 693 CHATLUONGDOAN1 413 678 CHATLUONGDOAN5 400 510 NHANVIEN6 433 -.436 SUPHOIHOP1 435 682 SUPHOIHOP3 387 NHANVIEN3 SUPHOIHOP2 372 -.400 -.419 308 -.377 364 -.403 549 322 392 441 -.503 487 334 330 495 565 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component COSOVATCHAT2 819 COSOVATCHAT3 768 SUPHOIHOP4 724 NHANVIEN5 718 NHANVIEN1 636 NHANVIEN2 492 386 CHATLUONGDOAN3 850 CHATLUONGDOAN4 814 CHATLUONGDOAN2 807 CHATLUONGDOAN1 798 CHATLUONGDOAN5 578 NHANVIEN3 538 871 download by : skknchat@gmail.com 156 NHANVIEN6 745 COSOVATCHAT5 370 679 COSOVATCHAT1 517 653 NHANVIEN4 441 467 309 -.334 SUPHOIHOP1 780 COSOVATCHAT4 480 392 671 SUPHOIHOP2 870 SUPHOIHOP3 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 709 382 474 262 239 -.310 902 -.296 011 052 066 -.191 -.548 666 464 -.603 -.047 587 175 509 180 -.038 -.209 -.676 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Regression Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method meancl, meannhanvien, Enter meansph, meancsvc b a Dependent Variable: meanqt b All requested variables entered b Model Summary Model R 711 R Square a 505 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 499 36149 download by : skknchat@gmail.com 157 a Predictors: (Constant), meancl, meannhanvien, meansph, meancsvc b Dependent Variable: meanqt a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.711 10.178 Residual 39.857 305 131 Total 80.568 309 Sig 77.885 000 b a Dependent Variable: meanqt b Predictors: (Constant), meancl, meannhanvien, meansph, meancsvc Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error 1(Constant) 313 132 meancsvc -.037 076 144 meannhanvien meansph meancl Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.378 018 -.033 -.482 630 349 2.863 088 104 1.626 105 400 2.498 -.027 056 -.023 -.486 627 751 1.332 720 043 699 16.605 000 915 1.093 a Dependent Variable: meanqt download by : skknchat@gmail.com 158 Collinearity Diagnostics Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index a (Constant) meancsvc meannhanvien meansph meancl 4.881 1.000 00 00 00 00 00 056 9.297 00 05 03 01 81 031 12.469 11 13 06 47 11 022 14.743 59 07 04 42 06 009 23.204 30 74 87 10 01 a Dependent Variable: meanqt Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.0919 4.0394 1.7594 36298 310 -1.32650 1.86023 00000 35915 310 Std Predicted Value -1.839 6.281 000 1.000 310 Std Residual -3.669 5.146 000 994 310 Residual a Dependent Variable: meanqt download by : skknchat@gmail.com 159 Charts download by : skknchat@gmail.com 160 download by : skknchat@gmail.com 161 download by : skknchat@gmail.com ... trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng chất lượng dịch vụ khách sạn New World Saigon Hotel Từ đó, đề xuất số giải pháp nâng quy trình phục vụ phận Nhà hàng Nhà hàng Parkview – Khách sạn New World Saigon. .. nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 1.10.1 Khái niệm Quy trình phục vụ nhà hàng trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách theo trình tự định Quá trình phục vụ khách diễn từ khâu phục vụ đón tiếp khách, ... TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 2.1 Giới thiệu chung khách sạn New World Saigon Hotel 2.1.1 Thơng tin liên lạc – Vị trí khách sạn New World Saigon