2.11 .1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng
2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát
2.13.1 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ
Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia cũng như thu thập tài liệu về đánh giá quy trình phục vụ tại nhà Parkview, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quy trình phục vụ theo mơ hình và 4 giả thuyết sau:
H1
H2
H3
H4
Sơ đồ 2.4 Mơ hình nghiên cứu quy trình phục vụ
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều đến quy trình phục vụ. Giả thuyết H2: Chất lượng đội ngũ lao động tác động cùng chiều đến quy trình phục vụ.
Giả thuyết H3: Sự phối hợp giữa các bộ phận tác động cùng chiều đến quy trình phục vụ.
Giả thuyết H4: Chất lượng đồ ăn – thức uống tác động cùng chiều đến quy trình phục vụ.
2.13.2 Phương pháp phân tích
Việc phân tích được tiến hành qua 3 bước:
Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của các thang đo tương quan với nhau. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, hệ số
Cơ sở vật chất
Quy trình phục vụ Chất lượng đội ngũ lao động
Sự phối hợp giữa các bộ phận
tương quan giữa 6 biến và Cronbach’s Alpha tổng phải >0,3; nếu ngược lại thì biến được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mơ hình.
Bước 2: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lịng của người dân. Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >0,5 để đảm bảo sự tương quan đơn giữa biến và các nhân tố; (2) Chỉ số KMO (KaiserMeyer -Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và hệ số Sig. của kiểm định Bartlett <0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. Nếu như trị số này bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng phù hợp với các dữ liệu; (3) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố “Principal Components”. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Bước 3: Sử dụng mơ hình hồi quy đa biến để đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người dân với các điều kiện: Độ phù hợp của mơ hình (Sig. của kiểm định Anova <= 0,05); Hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không đáng kể (1,5 < DW <2,5; hệ số VIF <10) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ 05/2017 đến 06/2017. Theo Hair và cộng sự (1998) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mơ hình nghiên cứu được đề xuất có 1 biến đo lường và 4 quan sát với 20 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 25 * 4 = 100. Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 320 bảng câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát tác giả thu được 320 phản hồi, trong đó có 310 bảng trả lời hợp lệ (vượt trên số mẫu tối thiểu). Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mơ hình
phân tích nhân tố với mức độ từ 1 đến 5 (1. Rất hài lòng, 2. Hài lịng, 3. Bình thường, 4. Khơng hài lịng, 5. Rất khơng hài lịng).
Bảng 2.9 Các yếu tố sử dụng trong mơ hình
Biến Tên yếu tố Số biến quan sát đo lường F1 Cơ sở vật chất 5
F2 Chất lượng đội ngũ lao động 6
F3 Sự phối hợp giữa các bộ phận 4
F4 Chất lượng đồ ăn – thức uống 5
Y Quy trình phục vụ 5
* Tổng 25
(Nguồn: Khảo sát năm 2017)
Trong 310 mẫu nghiên cứu hợp lệ thu về, thống kê cơ cấu mẫu cho thấy cơ cấu giới tính khá cân bằng, trong đó, nam chiếm 46,5% và nữ chiếm 53,5%. Về cơ cấu độ tuổi, độ tuổi từ 31 đến dưới 45 có độ tuổi chiếm khá đơng, chiếm 55,5% và trên 45 tuổi chiếm 16,7%, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 14,8% và thấp nhất là độ tuổi dưới 18 chiếm 11,0%. Cơ cấu ngành nghề, nhân viên văn phịng có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng 5 sao chiếm con số lớn, cụ thể chiếm 41,9%. Công nhân viên chức là những người có số lượng cao thứ 2, chiếm 32,6%. Cán bộ, quản lý cấp cao chiếm 22,3%. Những đối tượng còn lại chiếm tỷ lệ không đáng kể, chiếm 3,2%.
Bảng 2.10 Thống kê mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỉ lệ (%)
Giới tính Nam 144 46,5 Nữ 166 53,5 Độ tuổi Dưới 18 34 11,0 Từ 18 – 30 46 14,8 Từ 31 – 45 172 55,5 Trên 45 58 18,7 Nghề nghiệp Cán bộ,quản lý cấp cao 69 22,3 Công nhân viên chức 101 32,6
Nhân viên văn phòng 130 41,9 Nghề nghiệp khác 10 3,2
(Nguồn: Khảo sát năm 2017)
Số mẫu khảo sát có tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu tương đối cao, khá sát với đặc điểm cơ cấu khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Parkview trong năm 2016.
2.13.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview, khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn New World Saigon Hotel, hệ số Cronbachs Alpha tổng các thang đo thành phần đều lớn hơn 0,6 và bé hơn 0,7 cho thấy thang đo được sử dụng là tốt (Cronbach LJ, 1951), (Nunnally JC & Burnstein, 1994), (Nunnally JC, 1978). Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 nên không biến nào bị loại khỏi mơ hình (Bảng 2.11)
Bảng 2.11 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các thang đo
Yếu tố Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tương quan biến tổng Cronbac h Alpha nếu biến bị loại Cơ sở vật chất COSOVATCHAT1 7,5516 3,620 0,653 0,776 COSOVATCHAT2 7,4226 3,345 0,681 0,764 COSOVATCHAT3 7,4871 3,416 0,669 0,769 COSOVATCHAT4 7,4774 3,512 0,534 0,810 COSOVATCHAT5 7,8935 3,539 0,548 0,805 Cronbach’s Alpha = 0,820 Chất lượng đội ngũ lao động NHANVIEN1 9,0581 3,608 0,468 0,670 NHANVIEN2 9,2161 3,264 0,508 0,656 NHANVIEN3 9,4839 3,674 0,436 0,679 NHANVIEN4 9,1581 3,324 0,493 0,661 NHANVIEN5 8,8806 3,743 0,371 0,698
NHANVIEN6 9,1387 3,880 0,413 0,687 Cronbach’s Alpha = 0,715 Sự phối hợp giữa các bộ phận SUPHOIHOP1 6,0710 1,697 0,463 0,595 SUPHOIHOP2 6,0645 1,718 0,448 0,607 SUPHOIHOP3 5,9774 1,718 0,618 0,499 SUPHOIHOP4 6,0032 2,107 0,302 0,691 Cronbach’s Alpha = 0,669 Chất lượng đồ ăn – thức uống CHATLUONGDOAN1 7,3581 4,011 0,670 0,810 CHATLUONGDOAN2 7,3194 3,992 0,671 0,810 CHATLUONGDOAN3 7,2258 3,929 0,751 0,788 CHATLUONGDOAN4 7,2419 4,152 0,696 0,805 CHATLUONGDOAN5 7,1903 4,349 0,499 0,857 Cronbach’s Alpha = 0,846
(Nguồn: Khảo sát năm 2017)
2.13.5 Kết quả phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc là sự lựa chọn điểm đến du lịch của du khách và 04 biến độc lập gồm: (i) cơ sở vật chất, (ii) chất lượng đội ngũ lao động, (iii) sự phối hợp giữa các bộ phận, (iv) chất lượng đồ ăn – thức uống. Thang đo biến phụ thuộc gồm năm (05) biến quan sát và với 20 biến quan sát của thang đo biến độc lập. Kết quả phân tích EFA cho thấy, Năm (05) biến quan sát được nhóm thành 01 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều > 0,5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực. Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố đều ≥ 0,3 nên đảm bảo sự phân biệt giữa các nhân tố. Hệ số KMO = 0,726 > 0.5 phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998). Thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là 0.000 (Anderson, J.C. và Gerbing, D.W., 1998). Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích đạt 29,894% và trích được 1 nhân tố tại Eigenvalue = 3,804 > 1 đạt yêu cầu.
Bảng 2.12 Phân tích nhân tố khám phá Biến quan sát Nhân tố Cơ sở vật chất Chất lượng đội ngũ lao động Sự phối hợp giữa các bộ phận Chất lượng đồ ăn – thức uống COSOVATCHAT2 0,819 COSOVATCHAT3 0,768 SUPHOIHOP4 0,724 NHANVIEN5 0,718 NHANVIEN1 0,636 NHANVIEN2 0,492 0,386 CHATLUONGDOAN3 0,850 CHATLUONGDOAN4 0,814 CHATLUONGDOAN2 0,807 CHATLUONGDOAN1 0,798 CHATLUONGDOAN5 0,578 NHANVIEN3 0,871 NHANVIEN6 0,745 COSOVATCHAT5 0,370 0,679 COSOVATCHAT1 0,517 0,653 NHANVIEN4 0,441 0,467 -0,334 SUPHOIHOP1 0,780 COSOVATCHAT4 0,671 SUPHOIHOP2 0,480 SUPHOIHOP3 0,870
(Nguồn: Khảo sát năm 2017)
Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quy
trình phục vụ tại nhà hàng Parkview vẫn giữ được 4 yếu tố kì vọng ban đầu là: (i) cơ sở vật chất, (ii) chất lượng đội ngũ lao động, (iii) sự phối hợp giữa các bộ phận, (iv) chất lượng đồ ăn – thức uống và yếu tố quy trình phục vụ tại được hình thành như kì vọng ban đầu của tác giả.
2.13.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Mơ hình nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức sự lựa chọn điểm đến du lịch Bình Thuận của khách hàng được thiết lập có dạng hàm như sau:
SLC = B0 + B1*[cơ sở vật chất] + B2*[đội ngũ lao động] + B3* [sự phối hợp] + B4* [chất lượng đồ ăn] + ei
Kết quả mơ hình hồi quy phân tích sự ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc thể hiện tại bảng 2.13
Bảng 2.13 Bảng kết quả mơ hình hồi quy
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance Hệ số VIF (Constant) 0,313 0,132 2,378 0,018 0,054 0,572 CSVC -0,037 0,076 -0,033 -0,482 0,630 -0,187 0,113 NV 0,144 0,088 0,104 1,626 0,105 -0,030 0,317 SPH 0,027 0,056 -0,023 -0,486 0,627 -0,137 0,803 CL 0,720 0,043 0,699 16,605 0,000 0,635 0,805 Biến phụ thuộc: Quy trình (Y)
(Nguồn: Khảo sát năm 2017)
Từ thông số thống kê trong mơ hình hồi qui, phương trình hồi quy tuyến tính đa biến của các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview sẽ có dạng sau:
SLC = 0,313 + (-0,037)*[cơ sở vật chất] + 0,144*[đội ngũ lao động] + 0,027* [sự phối hợp] + 0,720*[chất lượng đồ ăn] + ei
Căn cứ kết quả trên, mức độ quan trọng, mức độ ảnh hưởng của 4 (bốn) yếu tố đến quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview như sau:
Quan trọng nhất: Yếu tố chất lượng đồ ăn – thức uống có hệ số Beta chuẩn hóa là (+0,699). Điều này có nghĩa càng cải thiện các yếu tố về chất lượng đồ ăn, sự đa dạng về menu A la carte, trang trí sản phẩm ăn uống và nâng cao mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng sẽ hồn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview hơn.
Quan trọng thứ hai: Yếu tố chất lượng đội ngũ lao động có hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt (+0,101) ảnh hưởng khơng nhỏ đến quy trình phục vụ. Yếu tố con người đóng vai trị cấp thiết về thái độ cũng như nghiệp vụ, kỹ năng chuyên ngành phải thực sự cải thiện, hoàn thiện hơn thì quy trình phục vụ sẽ được nâng cao.
Quan trọng thứ ba: Yếu tố sự phối hợp giữa các bộ phận có hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt (-0,023) tại nhà hàng cũng ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về quy trình phục vụ. Bởi vậy các bộ phận càng gắn bó mật thiết với nhau thì thời gian xử lý các vấn đề sẽ được rút ngắn. Tạo điều kiện cho việc cải thiện quy trình phục vụ.
Quan trọng thứ tư: Yếu tố cơ sở vật chất của nhà hàng có hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt (-0,033) nhu cầu thưởng thức không gian sang trọng, thẩm mỹ cao đối với nhà hàng thuộc khách sạn năm sao thì địi hỏi nhà hàng phải ln tân trang cơ sở vật chất cũng như thiết bị đáp ứng đầy đủ cho công việc phục vụ cũng như nhu cầu thưởng thức sự snag trọng của khách hàng.
Tiểu kết chương 2
Chương 2 đã trình bày những thơng tin chủ yếu về vị trí địa điểm, lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh năm 2016, thị trường khách mục tiêu, các tiện nghi dịch vụ của khách sạn New World Saigon Hotel; mơ tả vị trí bốcục của nhà hàng Parkview và quy trình phục vụ tại nhà hàng. Nhà hàng Parkview có một vị trí đắc địa trong khách sạn, liên thơng với bếp chính để phối hợp phục vụ khách ăn uống bằng 2 loại hình: Buffet và À la carte, trong đó, dịch vụ Buffet đóng vai trò chủ lực, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Quy trình phục vụ tại nhà hàng nhìn chung đã được cải tiến theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác nhưng đảm bảo
chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số hạn chế mà nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Đồng thời qua quá trình khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Parkview trong thời gian vừa qua đã làm rõ các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới quy trình phục vụ đó là: Cơ sở vật chất, sự phối hợp giữa các bộ phận, chất lượng đội ngũ lao động và chất lượng đồ ăn – thức uống tại nhà hàng. Qua khảo sát cho thấy yếu tố nào quan trọng nhất đến yếu tố ít quan trọng nhất để tạo tiền đề cho chương 3 nêu các giải pháp nhằm khắc phục khuyết điểm còn tồn tại của nhà hàng và ngày một nâng cao quy trình trình phục vụ để xứng tầm với đẳng cấp nhà hàng thuộc khách sạn năm sao.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới
Thông qua phiếu đánh giá và qua quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại nhà hàng tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng tương đối tốt. Về các mặt mạnh mà nhà hàng đã làm được và cần phát huy thêm đó là: chất lượng món ăn, cách trang trí món ăn hay chất lượng phục vụ trực tiếp của nhân viên nhà hàng, cơ sở vật chất khá đầy đủ... Bên cạnh đó cũng có nhiều điểm hạn chế cần khắc phục. Để chất lượng dịch vụ trong nhà hàng được hồn thiện hơn cần có những giải pháp cụ thể cho từng bộ phận. Mục đích của việc hồn thiện:
Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách.
Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh. Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
Hình ảnh của khách sạn được nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Nâng cao cấp hạng cho khách sạn.
Cụ thể các giải pháp được thể hiện dưới đây:
3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực
Cơ sở nêu giải pháp
Con người là yếu tố trung tâm, vừa là nền tảng để phát hiện, đánh giá và hạn chế kịp thời những rủi ro tín dụng nhưng đồng thời cũng là nguyên nhân gây ra tổn thất từ những rủi ro xuất phát từ yếu tố đạo đức, năng lực yếu kém. Khả năng kiểm sốt và phịng ngừa các rủi ro từ thiên tai, dịch họa, những rủi ro hệ thống không thể đa dạng hóa được thuộc về bản chất gắn liền với mỗi ngành nghề kinh doanh nhất định là rất hạn chế, vì vậy chỉ có thể nâng cao hiệu quả của quản trị rủi ro bằng cách sử dụng con người là yếu tố tiên quyết trong vận hành cơ chế quản trị rủi ro một cách hiệu quả.
Một mơ hình quản trị rủi ro có hồn hảo, một quy trình có chặt chẽ đến mấy nhưng những con người cụ thể đểvận hành mơ hình đó bị hạn chế về năng lực hoặc không đáp ứng được các yêu cầu về đạo đức thì sự thiệt hại, tổn thất vẫn xảy ra, thậm chí là rất nặng nề. Do đó các giải pháp về nhân sự giữ một vai trò cốt yếu trong xây