2.11 .1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng
2.11.2 Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – Alacarte tại nhà hàng
Giờ phục vụ buffet tối tại nhà hàng Parkview là từ 18 giờ 00 đến 22 giờ 00, tất cả nhân viên sẽ sẵn sàng trong tư thế tiếp đón và phục vụ thực khách trước đó khoảng từ 10 đến 15 phút. Nhân viên chịu trách nhiệm chính khu vực của mình sẽ đến quầy tiếp tân của nhà hàng và ghi chú lại những khách đã đặt bàn trước tại khu vực của mình (có thể là ghi chú lại tên khách, số lượng khách, số bàn và yêu cầu đặc biệt nếu có…).
Nhà hàng Parkview tọa lạc ngay tại tầng trệt của khách sạn New World Saigon, ngay bên phía tay trái khi khách bước vào cổng chính nên khách cũng dễ dàng nhận ra nhà hàng. Trước nhà hàng là quầy tiếp tân ln có từ 1 đến 2 nhân viên túc trực để tiếp đón khách. Khi khách bước đến quầy tiếp tân thì nhân viên tiếp tân của nhà hàng sẽ
chủ động chào khách và gợi ý giúp đỡ khách một cách thân thiện. Phần lớn nhân viên tiếp tân của nhà hàng đều giao tiếp tốt bằng tiếng Anh và một số nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng tiếng Nhật, đây là điều hết sức cần thiết bởi một bộ phận lớn khách Nhật không sử dụng tiếng Anh. Nếu khách đã xác nhận sẽ dùng buffet tối tại nhà hàng Parkview, nhân viên tiếp tân sẽ hỏi khách về thông tin đặt bàn của khách và sẽ đưa khách đến tận bàn. Nếu khách đã đặt bàn thì nhân viên tiếp tân sẽ hỏi tên khách và dò trong sổ đặt bàn của nhà hàng để biết được số bàn mà khách đã được sắp xếp theo đúng yêu cầu. Trong trường hợp khách chưa đặt bàn thì tùy vào điều kiện hiện tại của nhà hàng mà nhân viên tiếp tân sẽ đưa khách đến các bàn trống hoặc mời khách ngồi đợi nếu nhà hàng đã đầy và không thể nhận thêm khách. Việc này yêu cầu người nhân viên tiếp tân phải là người có kinh nghiệm và nắm rõ tình hình số lượng khách hiện tại của nhà hàng đế đưa ra giải pháp kịp thời. Trong lúc nhân viên tiếp tân đưa khách đến tận bàn thì sẽ có một nhân viên khác hỗ trợ việc tiếp đón khách nếu trong thời gian đó có khách mới đến. Sau khi dẫn khách đến bàn mà nhà hàng đã sắp xếp cho khách, nhân viên tiếp tân sẽ hỏi ý kiến khách có đồng ý vị trí này hay khơng, nếu khách muốn vị trí ngồi khách thì nhân viên tiếp tân có thể linh hoạt trong trường hợp này. Sau khi khách đã đồng ý về vị trí bàn thì nhân viên tiếp tân sẽ kéo ghế và mời khách ngồi, lúc này nhân viên phục vụ tại khu vực đó sẽ tiếp cận và nhận thông tin về khách từ nhân viên tiếp tân. Một số trường hợp khách được Bộ phận Sales & Marketing mời đến dùng bữa tại nhà hàng hoặc khách có voucher dùng buffet tại nhà hàng thì nhân viên tiếp tân sẽ bàn giao lại cho nhân viên phục vụ tại khu vực đó. Nhân viên tiếp tân sẽ bàn giao khách lại cho nhân viên phục vụ khu vực và tiếp tục trở lại quầy tiếp tân của mình để đón khách.
Sau khi nhận khách từ nhân viên tiếp tân, nhân viên phục vụ sẽ đến chào khách và có thể hỏi thăm vài điều nếu là khách quen, tạo thiện cảm thoải mái cho khách. Nhân viên phục vụ mời khách gọi nước trong menu trong trường hợp khách không sử dụng voucher hoặc voucher của khách không bao gồm nước. Nếu nhận thấy khách phân vân không biết nên dùng thức uống gì thì nhân viên phục vụ có thể tư vấn cho khách. Tại nhà hàng Parkview, nhân viên được khuyến khích giới thiệu cho khách các loại rượu vang (mỗi chai rượu vang bán được thì nhân viên đó sẽ được thưởng từ 1 đến
2 USD tùy vào giá trị của chai rượu đó). Bên cạnh đó thì một lựa chọn phù hợp cho khách chiêu đãi bạn bè và người thân đó là dùng “gói thức uống – beverage package” bao gồm: rượu vang trắng và vang đỏ, các loại nước ngọt được bơm từ máy, trà và cà phê nóng, tất cả đều được tự động châm đầy khi khách dùng hết 1 ly. Sau khi nhận yêu cầu gọi thức uống của khách, nhân viên phục vụ sẽ nhắc lại yêu cầu để xác nhận với khách một lần nữa trước khi gửi yêu cầu đến quầy bar. Trước khi rời đi đế gửi yêu cầu gọi thức uống của khách, nhân viên phục vụ sẽ mời khách vào khu vực quầy buffet và lấy thức ăn trong thời gian chờ đợi thức uống.
Tại nhà hàng Parkview, phần lớn khách là người có thu nhập từ trung bình khá trở lên nên họ thường gọi rượu vang để thưởng thức trong lúc dùng buffet tối. Danh sách rượu vang tại nhà hàng cũng rất phong phú với nhiều loại rượu vang trắng và vang đỏ đến từ các nước như: Ý, Pháp, Chi Lê, Việt Nam,… Khi khách yêu cầu rượu theo ly thì nhân viên phục vụ sẽ gửi yêu cầu và vào quầy bar để lấy rượu (chai rượu có thể đã được bật nắp trước thì đây là rượu bán theo ly). Nhân viên phục vụ mang rượu đến bàn của khách và đưa phần nhãn rượu hướng về phía khách, trên tay nhân viên lúc này cũng phải trang bị khăn rượu khi phục vụ. Sau khi khách quan sát nhãn chai rượu thì nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách có muốn thử rượu trước hay khơng, nếu khách có nhu cầu thử rượu thì nhân viên sẽ rót một phần nhỏ vào ly rượu cho khách thử, nếu khách đồng ý thì sẽ rót khoảng 1 phần 3 ly rượu cho khách và mời khách dùng. Trong trường hợp sau khi khách thử rượu xong mà khơng hài lịng thì nhân viên sẽ đổi chai rượu mới cho khách và tiến hành các bước tương tự. Trong trường hợp khách yêu cầu rượu theo chai thì bắt buộc đây phải là chai rượu mới, chưa được bật nắp). Nhân viên phục vụ khi mang rượu ra bàn sẽ trình cho khách xem và xin phép khách khui rượu trước mặt khách. Sau khi khui rượu thì nhân viên phục vụ sẽ mời khách thử rượu trước, khi khơng có vấn đề gì nữa mới rót rượu phục vụ, lưu ý ln kèm theo khăn rượu khi phục vụ rượu vang. Đối với rượu vang trắng, trước khi phục vụ khách thì rượu phải được ướp lạnh. Nhân viên phục vụ sẽ mang một xô đá inox và chân xô đá đặt cạnh bàn của khách (ưu tiên đặt cạnh chủ tiệc, nếu tình huống lúc đó khơng thuận lợi thì có thể đặt ở một vị trí gần nhất có thể). Đối với rượu vang đỏ thì khơng cần phải ướp lạnh, vang đỏ thưởng thức ở nhiệt độ phòng sẽ ngon nhất, tuy nhiên một số khách vẫn yêu
cầu vang đỏ được ướp lạnh để dễ dùng thì nhân viên phục vụ cũng sẽ thực hiện thao tác ướp rượu tương tự với vang trắng.
Bên cạnh các loại rượu vang thì các loại sinh tố và nước ép trái cây cũng được nhiều khách ưa chuộng tại nhà hàng Parkview. Sinh tố và nước ép tại nhà hàng Parkview được làm từ trái cây tươi và hạn chế tối đa các nguyên liệu như đá hay đường để bảo đảm hương vị tự nhiên nhất của thức uống đó. Tuy nhiên các loại sinh tố và nước ép trái cây khi thành phẩm vào ly cũng chỉ được trang trí một cách đơn giản để tiết kiệm thời gian chuẩn bị vì trong một ca chỉ có 1 nhân viên phụ trách quầy bar.
Tại khu vực quầy buffet, tùy theo lượng khách dự báo trước mà nhà hàng sẽ bố trí số lượng nhân viên trực quầy buffet (thơng thường thì từ 1 đến 2 nhân viên). Bên cạnh nhân viên của nhà hàng chịu trách nhiệm trong quầy buffet thì bộ phận bếp cũng sẽ bố trí từ 3 đến 4 nhân viên bếp phục vụ tại quầy nướng và các món nước, món nóng, món nguội và quầy kem (khi đông khách). Tại quầy buffet, nhân viên của nhà hàng Parkview sẽ nhận yêu cầu các món nướng từ khách rồi báo cho nhân viên bếp phụ trách quầy đó để thực hiện món ăn. Món nướng được nhiều thực khách ưa thích tại nhà hàng Parkview là các món hải sản như: tôm hùm Canada nướng bơ tỏi, tôm mủ ni nướng bơ tỏi, hàu nướng phô mai, thịt cừu nướng sốt tiêu,… Ưu điểm các món nướng này là khi nào khách yêu cầu thì bộ phận bếp mới thực hiện chứ khơng thực hiện trước sẽ làm món ăn trở nên mất ngon. Sau khi các món nướng theo yêu cầu của khách được thực hiện xong thì nhân viên chịu trách nhiệm quầy buffet sẽ mang món ăn đến tận bàn của khách, trường hợp này cũng có thể linh động khi nhân viên quầy buffet có thể bàn giao món ăn lại cho nhân viên phục vụ tại khu vực đó trong trường hợp có khách khác muốn yêu cầu món ăn. Bên cạnh nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu món ăn của khách thì nhân viên quầy buffet cịn phải quan sát quầy buffet, chú ý lượng dĩa, chén, dụng cụ ăn đặt trên quầy buffet, nếu vơi bớt thì phải nhanh chóng vào khu vực máy rửa chén, nhận chén dĩa sạch từ bộ phận tạp dịch, lau sạch rồi nhanh chóng châm vào quầy buffet, hạn chế tối đa tình trạng khách muốn dùng món mà khơng có chén dĩa và phải chờ đợi. Ngồi ra thì khi bếp có thay đổi món ăn trong lúc phục vụ thì nhân viên quầy buffet cũng phải nhanh chóng thay đổi bảng tên cho đúng với món ăn đó, cần chú ý hình ảnh
minh họa các món ăn từ thịt heo hay thịt bị bởi có nhiều thực khách đến nhà hàng Parkview khơng dùng các món từ thịt heo hay thịt bị vì lý do văn hóa, tơn giáo,…
Nhân viên phục vụ tại khu vực phải chú ý khách trong lúc họ dùng bữa, tuy nhiên, không nên nhìn chăm chú vào khách vì sẽ tạo cảm giác không thoải mái cho khách. Khi khách dùng xong một dĩa thức ăn thì nhân viên phục vụ sẽ tiến đến và dọn dẹp dĩa thức ăn đó một cách nhanh chóng. Nếu trên dĩa thức ăn cịn chút thức ăn thừa hoặc thậm chí khơng cịn thức ăn thì nhân viên phục vụ sẽ lịch sự hỏi khách đã dùng xong chưa rồi mới dọn đi chứ không tự ý dọn, điều này tuy nhỏ nhặt nhưng lại tạo cho thực khách cảm giác được tôn trọng và đối xử lịch sự. Thường xuyên hỏi khách dùng món này có được khơng, khách cảm thấy sao về món ăn để khách thấy mình ln được quan tâm không bị bỏ lơ, và cũng là tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
Tại khu vực Pantry A, nhân viên phụ trách khu vực A sẽ chuẩn bị trước một xe trolley 3 tầng (station di động) gồm: khay phân chia dụng cụ ăn, thùng rác chứa thức ăn thừa, mâm phục vụ,… Do khoảng cách từ khu vực A vào khu vực máy rửa chén là khá xa nên nhân viên phục vụ tại khu vực A có thể sử dụng xe trolley như một điểm clear chén dĩa tạm thời. Khi xe trolley đầy dĩa thì nhân viên phục vụ khu vực ăn sẽ đẩy xe vào bên trong khu vực máy rửa chén để dọn dẹp và tiếp tục đẩy xe trống ra. Nhằm tránh làm mất thẩm mỹ, xe trolley luôn được dùng vải đen bao trùm kín mỗi khi đi ngang khu vực nhà hàng, tránh để thực khách thấy chén dĩa dơ hay thùng rác trong lúc dùng bữa.